一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案
实现绩效管理：美孚公司平衡计分卡之旅
实现绩效管理：美孚公司平衡计分卡之旅绩效管理成为企业日益重视的管理策略，但平衡计分卡作为实现绩效管理的重要手段，在企业中的应用并非一帆风顺，成功的企业有何经验？美孚公司的平衡计分卡之旅埃克森美孚公司是世界著名的能源企业，亦是世界最大的企业组织之一，2000年更是以全年销售额为2320亿美元位居全球500强第一位；其员工人均产值为193万美元，约为中国石化的50倍。
而1992年，美孚石油还是一个每年只有670亿美元收入的公司。
美孚公司取得如此骄人业绩的，其实施的标杆管理和平衡记分卡等先进管理方法大有贡献。
润滑油经营单元是美孚营销与炼油公司的一个重要部门，拥有雇员900名，年销售额10亿美元，成品润滑油在美国市场份额为12%，新型环保润滑油产品系列在美国有超过50%的市场份额。
在实施平衡计分卡的过程中，润滑油经营单元走到了整个公司的前列，它的主要做法包括：● 建立平衡计分卡目标以战略目标为依托，整合所有业务，使整个内部流程通畅；同时使所有员工基于业务流程参与到战略目标的实现中来。
●按职能部门成立工作小组为实施平衡计分卡项目，美孚润滑油部门成立了七个小组，包括混合工厂管理者小组、混合工厂筹划监督小组、工业用油和汽车用油营销代表小组、客户反映中心代表小组、领导人员代表小组。
●重整内部业务流程(见图1)●建立部门、小组、个人绩效因果树通过绩效因果树（见图2），将润滑油部门的经营策略，远景目标和小组、个人的工作任务结合起来。
通过四个方面（财务方面、客户方面、内部经营方面、学习与成长方面），将各层次绩效及各层次绩效之间的因果关系体现出来。
同时建立适当的指标和目标值，激励各级员工，引导他们的工作朝有利于部门业绩目标实现的方向发展。
依照因果树，各小组成员可以明确自己所处的位置，及在总体计划和目标实现中所需完成的工作内容；各小组成员通过将个人目标和企业目标联系起来，也可以对他们的工作结果对部门资本利润率的影响有了更清晰的认识。
【推荐下载】美孚石油公司的标杆管理经典案例
[键入文字]美孚石油公司的标杆管理经典案例标杆管理做为20世纪90年代三大管理方法之一，被越来越多的公司运用，商学频道和大家一起来看看美孚石油公司的标杆管理经典案例。
美孚石油公司的标杆管理经典案例 美孚石油(Mobil)公司是世界上最着名的公司之一。
在1992年，它的年收入就高达670亿美元，这比世界上大部分的国家的收入还高，真正是富可敌国。
不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。
于是他们在1992年初做了一个调查，来试图发现自己的新空间。
当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果发现：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。
其余的80%想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。
美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。
美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。
美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000个加油站。
经过一番认真的寻找，三个标杆都找到了。
速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。
世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。
但美国人不玩F1,它有自己的F1赛车，即印地500汽车大赛(Indy500)。
而潘斯克公司就是给印地500大赛提供加油服务的。
在电视转播印地500大赛时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。
美孚的速度小1。
企业标杆管理案例
企业标杆管理案例篇一：标杆管理案例的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。
而在这几方面，美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。
诚度）命名的三个标杆学习小组，努力使客户体会到加油也是愉快的体验。
成立速度学习小组速度小组锁定了为“印地500大赛”（类似于F1赛车）提供快速加油服务的潘斯克(Penske)公司。
速度小组仔细观察了Penske如何为通过快成立微笑学习小组微笑学习小组选择了以微笑服务著称的丽嘉-卡尔顿酒店。
学员考察了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。
结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。
微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，建立成立安抚学习小组安抚小组到“家居仓储”去查明该店为何有如此多的回头客。
在这里他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。
没有致力于工作的员工，就不可能得到终身客户。
这意味着企业要把更多的时间和精力篇二：项目对标(标杆)辅导-案例介绍项目对标（标杆）辅导-案例介绍标杆管理又称“基准管理”，其本质是不断寻找最佳实践，以此为基准不断地“测量分析与持续改进”。
标杆管理是创造模版的工具，它可以帮助企业创造自身的管理模式或工作模版，是实现管理创新并获得竞争优势的最佳工具。
企业指标体系分解与岗位指标体系建设辅导服务说明：完善企业现有指标体系战略级指标体系分解至岗位全员指标实现绩效、内控、风险管理的全员化周期：3个月-6个月或定制周期特点与优势：对标管理专业化、系统化服务优势强大的各行业指标数据库积累优势特别说明：中国标杆管理学会专家阵容，中国唯一权威机构知识产权中国独家，各管理咨询公司无法复制价格范围：根据企业情况而定效果与承诺：确保建立行业内最先进的指标体系及管控模式成功案例：陕煤集团、国家电网、中国人寿、中国移动、国家烟草、中烟总公司、华电集团、国投集团子公司等数十家500强企业集团（企业）对标指标体系搭建项目服务说明：以BSC及国际标杆管理学会6N框架为基准；为集团总部及全部子公司搭建集团管控、风险防控及促进竞争创新等完善的指标体系，切实实现卓越绩效。
【推荐下载】经典标杆管理案例——美孚石油对标学习
[键入文字]经典标杆管理案例——美孚石油对标学习标杆管理做为20世纪90年代三大管理方法之一，被越来越多的公司运用，商学频道和大家一起来看看经典标杆管理案例——美孚石油对标学习。
经典标杆管理案例——美孚石油对标学习 俗话说：三人行，必有我师焉。
并不是说我不如别人。
但即使是最优秀的，也还是会在某个方面落于人后。
对于一个企业来说也是如此。
龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并学习之——倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节向其它行业的高手学习。
所以标杆管理其实就是一个不断学习和超越的自我改进系统。
美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。
在1992年，它的年收入就高达670亿美元，这比世界上大部分的国家的收入还高，真正是富可敌国。
不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。
于是他们在1992年初做了一个调查，来试图发现自己的新空间。
当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果发现：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。
其余的80%想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。
美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。
美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。
美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000个加油站。
速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。
世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。
但美国人不玩F1，它有自己的F1赛车，即“印地500汽车大赛”(Indy500)。
而潘斯克公司就是给“印地5001。
美孚石油的标杆管理
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美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公 司之一。在1992年，它的年收入就高达670 亿美元，这比世界上大部分的国家的收入 还高，真正是富可敌国。不过，美孚的进 取心是很强的，还想做得更好。于是他们 在1992年初做了一个调查，来试图发现自 己的新空间。
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美孚案例
对标3
安抚小组到家居仓储去查明该店 为何有如此多的回头客。在这里他们 了解到：公司中最重要的人是直接与 客户打交道的人。没有致力于工作的 员工就不可能得到终身客户。这意味 着企业要把时间和精力投入到如何招 聘和训练员工上。安抚小组把“家庭 仓库”公司作为标杆。
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美孚案例
对标1 速度小组锁定了潘斯克 (Penske)公司，仔细观察了 Penske如何为通过快速通道的 赛车加油。
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2馆的 各个服务环节，以找出该饭店是如 何获得不寻常的顾客满意度的。结 果发现卡尔顿的员工都深深地铭记： 自己的使命就是照顾客人，使客人 舒适。
美孚案例
发现问题
1992年美孚公司询问了服务站的 4000位顾客什么对他们是重要的，结果得 到了一个令人震惊的结果：仅有20%的被 调查者认为价格是最重要的，其余的80% 想要：能提供帮助的友好员工、快捷的服 务和对他们的消费忠诚予以认可。
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美孚案例
定标
公司由不同部门人员组建了3个团 队，分别以速度（经营）、微笑（客 户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名， 以通过对最佳实践进行研究作为公司 的标杆，努力使客户体会到加油也是 愉快的体验。
美孚案例
案例六、39滴焊料
案例六、39滴焊料被誉为“石油大王”的洛克菲勒一生信奉“勤俭生财”的准则。
一次，洛克菲勒视察美孚石油公司的一个包装出口石油的工厂，发现包装每只油罐用了40滴焊料。
他注视良久，对工人说：“你有没有试过用38滴焊料？”经过当场试验，用38滴不行，偶尔有漏油的现象，但用39滴焊料滴封的油罐却没有一只漏油。
于是，洛克菲勒当即决定：39滴焊料是美孚石油公司各工厂每只油罐的统一规格。
平时洛克菲勒除了筹划企业的经营方略外，就是到处巡视，寻找公司管理上的问题和漏洞。
对公司的账簿，他特别留心，亲自过问，他总是能够抓住某些细节提出质问或出些省钱的主意。
不愧为一个精打细算的富翁。
（一）分析选择（不定项选择）1、洛克菲勒视察美孚石油公司的一个包装出口石油的工厂时，对封油罐的工人用40滴焊料提出质疑，从控制的角度，这属于哪一种控制方式（B）A、前馈控制B、同期控制C、反馈控制2、洛克菲勒除了筹划企业的经营方略外，就是到处巡视，你认为这种巡视管理（ABC）A、可以直接与员工接触、交流，主动了解情况和问题B、能够及时、充分、直接地掌握基层的第一手信息C、有助于改善领导者与被领导者的关系D、占用了领导者太多的时间，不值得提倡3、巡视属于领导的哪方面工作（C）A、计划B、组织C、控制D、激励4、在此次巡视中，洛克菲勒找到的关键控制点是（A）A、节约焊料B、提高封油罐效率C、保持生产现场的清洁D、杜绝漏油现象5、39滴焊料是美孚石油公司各工厂每只油罐的统一规格。
39滴焊料属于（C）A、时间标准B、生产率标准C、消耗标准D、质量标准E、行为标准6、管理者实施控制的第一步工作是（A）A、确定控制标准B、衡量实际工作C、分析衡量结果D、采取管理行动（二）分析：1、理解巡视管理、控制的方式、控制的标准，此次巡视中，控制的关键点是什么？控制工作的目的是什么？答:有效的控制,必须抓住关键点来做,从这个案例中看出,洛克菲勒抓住的控制关键点是”节约焊料”，并在当场实验的基础上，确定了包装每只油罐焊料的标准。
标杆管理案例
“薯条问题”——复杂问题简单化简单问题标准化22岁的陈泓冰曾在某中东国家的一家酒店打工,他把中式的烹饪方法融入西餐,做出的料理颇受欢迎.但他却常因炸薯条而挨骂,因为对薯条一点概念没有,总是难以把握炸薯条的软硬程度,撒盐量的多少.“炸薯条真是一件复杂的工作”——陈泓冰这样想.麦当劳的炸薯条让他十分感慨：“看看人家炸的,每次效果都一样”直到有一天他遇到麦当劳的一位高管——“向您请教个问题行吗”“好呀,您说.”这位高管十分客气.“麦当劳的薯条炸多久”“3分钟”这位高管脱口而出,陈很惊讶,“这么快那油温是”“168摄氏度”还是脱口而出“这么精确那这温度如何控制呢”“你控制它干嘛设备是恒温的,时间是定时的,2分45秒机器会叫,这时需要把薯条晃一晃,一会儿就拿出来了.”这就是麦当劳它的炸鸡、物流、营销等各个环节全都这样科学量化,全部标杆化,就这样做到了世界500强和餐饮行业龙头老大.有所思：正因其简单才得以成功——成功的标杆管理就是要把复杂问题简单化,简单问题标准化标杆管理“四化”之“模板化”——各关键环节的执行要有明显的参照标准标杆管理的真正追求——解决“效率成本”问题华为总裁任正非有一次“着名的反思”.他说：华为的干部员工吃苦耐劳、战斗力强,就像八路军.但我们十几位中高管连续加班十几天还没做好的事,香港公司的一位女秘书十分钟就做完了,为什么——原因是香港公司的标准明确,女秘书在工作中大量使用“工作模板”,很大程度提高了工作效率据统计,中国企业的成本与能耗是日本企业的3—5倍,但中国的经济总量却超越了日本.许多人认为中国企业的优势在于“劳动成本”工资低.是这样吗中国企业的“劳动成本”真的很低吗答案是否定的,其实从工作效率的角度来看,中国企业的“劳动成本”相当高,至少内地比香港高.上述事例中的女秘书,虽然月薪高达几万元,但是平均到一个月内所完成的各项工作上,她花十分钟做完的这项工作“劳动成本”才几百块钱内地企业的十几位高管半个月做完一项工作,姑且把这几位高管的月薪算作三五千元,那么这项工作的“劳动成本”已是那女秘书的百倍甚至千倍了“效率成本”国内企业几乎无人考虑,“不怕国人涨工资,就怕国人不长效率”.而全方位的创造工作中的模板,并使之不断升级标准,才是解决这“效率成本”问题的唯一途径,这正是标杆管理的真正追求.案例三：“烤鸭问题”与中国式的“少许”-----量化管理的重要性一次餐饮行业研讨会上,有人说起自己的餐厅就在肯德基旁边,但是客流量比起肯德基却少的可怜,于是有人感叹道：“瞧瞧人家肯德基,量化管理,做什么都有数据有标准,而我们中国餐饮,自古以来都是一律“少许”我们开总店就赚钱,开分店就破产.”为什么会出现上述问题因为我们无法量化：假设总店重金聘请大厨,不同的菜品撒盐量不同大厨心里有数.而分店则退而求其次聘请次等的“二厨”,完全按心情撒盐.菜品或咸或淡,最终顾客会越来越少.归根结底,我们缺少量化管理中国其实也有堪称模范的“量化管理”,例如北京烤鸭：所用鸭子全部采用“生塞楞灌”的方式喂养,使其每只肥瘦均等,相差不过半两；片鸭子讲究每只都是108片,绝无差池；烤制之前鸭皮刷油均用量杯,放调料也全部量化.经此工序烤制的鸭子,每一只都是最佳状态------正是这种量化式的管理为全聚德的连锁发展提供了根本性保障.有所思：对标管理,正是要在管理工作中找出量化薄弱的环节,进行“烤鸭式量化”,形成标杆来规范全员,以达到管理的最佳状态案例四：异业对标之要素对标法-----美孚石油聚焦“烤鸭问题”美孚石油公司曾是全球行业第一,但其管理者仍在加油站为顾客提供加油服务的过程中发现如下问题：1、加油服务太慢,顾客等不及就流失到别的加油站.2、服务态度差.3、由于前两个原因而造成的----顾客除非不得已,否则不来美孚.美孚试图从日常的工作方式中查找原因并解决问题,但非常困难----因为身陷庐山.管理层考虑到去对标,可美孚那时是行业第一,很难找到优于自身的同行企业来对标.但美孚的管理者对“卓越”永远不懈追求,他们把之前提到的现象提炼出三大“要素”：1、加油服务慢----“速度”是要素一.2、服务态度不好----“微笑”是要素二.3、除非不得已,否则不来美孚----“忠诚度”是要素三.最终针对三要素成立三个研究小组,分别去找标杆.“速度”小组找到了职业赛车队.在风靡美国的印第500汽车大赛上,他们观察到车队人员着装统一,佩戴无线电耳机,站位标准,动作也有标准化流程----几秒钟完成哪些动作.速度小组把这种标准化引入美孚加油站,同时开辟快速加油通道,使服务速度得到提升.“微笑”小组选择了“全美最温馨酒店”----丽嘉卡尔顿酒店.经协商小组成员去做酒店实习生.他们发现丽嘉酒店在个性化服务方面力图完美,客户数据库相当完善----他们存有几乎所有入住过该酒店客户的个人信息,竭尽所能关注服务细节.比如某客户爱吃甜点,他的这一喜好就会录入数据库,下次入住酒店就会提供甜点.这一点被美孚公司借鉴.小组成员还发现了令人不可思议的状况：酒店每个员工都有超强服务意识,对客户像亲友,微笑发自内心,服务主动而不考虑个人得失,比如顾客租不到车,就有员工会把自己的车租给顾客用.这种事数不胜数.员工们为何对顾客如此尽心呢原来丽嘉酒店提倡尊重文化,时时处处为员工着想,公司有专用的员工应急机制来解员工之难,使员工没有后顾之忧.这样员工在这里工作就会很安心,怀着感恩之心去服务顾客.“忠诚度”小组选择了“全美回头客大王”----家得宝建材超市.这里的顾客基本都是老主顾,熟悉到可以和营业员拉家常.他们发现一个顾客拿着片叶子在和一位非花卉售卖区的员工聊天,这位员工指导客户养花竟像花卉售卖区员工一样游刃有余.原来,家得宝的培训机制非常完善,公司每年都会出资让员工接受培训,当然,也规定每位员工受训回来后作为讲师和大家共享知识,因此每位员工都是多岗位专家,顾客无论在哪个售卖区都会得到超值且贴心的服务.丽嘉和家得宝的员工在充分得到公司的尊重后,潜移默化中将“尊重”传递给顾客,其服务发自内心,自然让客户满意.对标之后,美孚把这三项内容工作标准化、尊重员工、培训机制引入管理中,这一系列改造使得美孚第二年的销售额增加了百分之十有所思：1、通过上述案例理解什么是要素对标法.2、此案例可以用来匹配对标管理意义的阐述管理手段变革创新；效益效率不断提高；服务水平不断提升.续：世界着名的星巴克咖啡和美国西南航空公司都向美孚对标,提出了最让人舒服的口号----员工第一,顾客第二.经过这方面的努力,员工凝聚力形成,企业从中获益.案例五：异业对标——形成核心竞争力泰康人寿----一家规模不大却发展奇快的保险公司.其呼叫中心被评为“中国最佳呼叫中心”,据保监会统计,近几年保险市场中泰康人寿投诉率最低,客户满意度最高.泰康成立初期,一度因知名度和认可度低而陷入困境.年度指标压力巨大,造成新员工流失极快.留下的员工为了完成销售额不惜连蒙带骗拉单子,造成泰康人寿口碑极差.总经理陈东升急了：品牌传播最好最便宜的方法就是口碑传播,而我们的口碑如此差该怎么办一次偶然,陈东升听到一位女员工“吹捧”某品牌家电服务特别好.原来她买了一台彩电,厂家不但送货到家,还细心指导她调试使用,离开时还主动帮她把家里垃圾扔掉.第二天,厂家客服主动询问对产品质量和服务态度是否满意,并承诺提供完善的售后服务.于是这位员工大力推荐同事们都买该品牌家电.陈东升听后马上联想到：这不正是泰康所需要的口碑效应吗瞧瞧人家家电企业,售中有规范,上门服务有标准,售后有回访.我们没有任何标准和规范,怎会有口碑很快,泰康在经理级会议中确定出相应的标准：如客户面谈的“几个确认”、成立呼叫中心、增设回访；并将业务话术和工作流程规范化标准化.很快,泰康取得了不错的成效,市场快速扩展.从2007年开始,保监会从客户感受的角度,对行业内保险公司进行大规模评选,其中比较关键的指标包括：产品设计的人性化程度、代理人的职业素质水准、服务网络分布、理赔服务的方便程度、服务创新能力以及保险公司的未来发展潜力等要素.在该评选中,泰康人寿已蝉联“最受信赖的寿险公司”桂冠多年,可以说“对标”成就了泰康有所思：闭门造车就如“井底之蛙”,应当经常关注外界,尝试模仿借鉴外行业一些成熟的管理方法.泰康人寿的对标方式就是典型的异业对标,从家电行业学习和模仿,完善了保险行业“规范化”这一价值要素,形成了自己的核心竞争力——满意度度最佳,解决了“口碑”难题,从而拓展了市场.案例六：强者真正的核心能力——“第一次就把事情做对”通用的产品和服务范围广阔,从飞机发动机、水处理和安防技术,到医疗成像、商务和媒体,客户遍及全球100多个国家.其在世界500强的排名中始终位置靠前.谈到通用的成功就要谈到它的三环战略保留和增强核心圈、高科技圈、服务圈,而通用能使此战略成功的必要条件则是——做对事,用对人,拿得起.做对事：正确的做事——采取“三环”战略；做正确的事,选择正确的发展方向.用对人：“让合适的人做合适的事远比开发一个战略重要”从这句话中我们可以看到通用对做好具体工作有多么重视,从中体现的是脚踏实地的工作精神,而不仅是选拔好的人才这么片面.拿得起：这体现在通用的管理制度及体系,采取了科学的网络化结构.通用的以上三个支持因素紧密连接并体现着它的主脑——“基准”,也就是精细、科学的衡量标准,即“标杆”.试想,通用的员工凭借什么“第一次就把事情做对”当然不仅仅是凭经验和态度.大例子是航空发动机,通用在几十年前技术就已经相当成熟,而中国的技术却连仿制都跟不上.原因正在于技术标准,一个航空发动机有数万个技术环节,再加上设计环节,会有上千万个环节.每一个环节的细小错误都将导致机毁人亡.通用经过几十年有意识的“沉淀”,建立了项目丰富得令人咂舌的各项标准.而我们没有这些标准,怎么能获得生产能力小例子是擦玻璃.有位高管曾抱怨某清洁工玻璃擦得不干净,通用的一位高管就笑：“谁擦都应该很干净,我们不能只靠态度工作.”这位高管很诧异：“不靠认真的态度靠什么呢”答：“靠科学的标准,在通用,核心区的玻璃按规定要擦三遍,第一遍用按比例稀释的肥皂水；第二遍用清水,第三遍不用水.最后玻璃要零水渍、无异味、一尘不染.”问：“那么具体怎么擦也有规定了”答：“是,先用海绵,再用玻璃刮子,最后用干布.为了保证效果,每次必须横擦三下,竖擦三下.”有所思：“认真做”和“做到位”相差甚远,凭态度和经验,实际上是“撞大运”.目标效果要明确才能衡量成绩,操作流程标准化才能保证第一次就把事情做好.通用如何实现了自己的伟业因为它关注了每一个环节的科学标准,并将每一个标准尽量精细合理,这样工作就有了“基准”.在这种前提下,“用对人”和“拿得起”就很好理解了,所有工作都有基准,只要找认真严谨的人来做已经很规范的工作即可,并不一定要找一个有相关工作经验的人.通用之所以强,其根本在于多年来“基准管理”的成功.案例七类似案例六：法国核能公司几十年的“沉淀”陈泓冰应核电研究院院长邀请参观大亚湾核电站时,发现核电站从规划设计、建设,到日常运行都是由法国专家来负责,对此他感到十分震惊.经了解,中方的核电技术不比法国差,但目前中方只能给法国公司做一些辅助工作,法国核能公司的一个专家要顶中方十几个.差距在哪里院长道：“法国公司经过几十年沉淀,工作中使用的作业指导书、操作规程、工作标准,精细严谨到让人难以想象,每个动作都有相应的标准.而我们拥有的只是大量的经验而核电如此精密的领域依靠经验来工作无异于天方夜谭.”陈问：“那么他们的工作是如何沉淀的呢”院长：“我们多次试图了解,但是无论法国人、美国人还是德国人,反应都是一样‘你要设备好我卖给你.’‘你要技术行我高价卖给你.’‘你不会用那好办你出钱,我派专家指导你’‘你问我怎么研发出来的标准怎么做的这么精细你买我的工作标准体系吧’没有人会告诉你,因为这才是他们的核心竞争力”有所思：企业要想进步,研究建设自身的标准体系才是硬道理,要注意全方位的知识“沉淀”.案例八：美国空军对标求精——流程型对标降低成本提升战争效能美军在第一次海湾战争中发现后勤成本太高,于是着手研究战争开支.进而发现基地建设维护费用和后勤人员开支严重超标.美军尝试取消一些基地和后勤人员,却发现根本行不通.因为F-16执行袭击任务返回后要等很长时间才可以装弹加油再次起飞,但任务紧急不能等待,于是后勤只好扩张基地面积、增加基地及人员数量—“用规模来换速度”,规模大自然成本也大.为了压缩规模降低成本,美军找到了对节能减排很有一套的友军—以色列空军.通过对标发现：以军的坦克装甲部队加油都是流水线式的,有专门的加油团队,装弹团队和其他保障团队.而F-16则是一个团队负责一架飞机的装弹加油等所有作业,整个流程45分钟才能搞定.美军马上将作战飞机的保障流程进行再造,变为流水线作业,最终使每架飞机的后勤作业用时降至28分钟,从而使后勤基地、团队作业等规模降低,节省了上百亿美金的战争成本.案例九：可量化的才是可以衡量的,可衡量的才是可以管理的.某国有大银行曾发生一件令人啼笑皆非的事：某君业务能力很差,人缘也不好.在奥运会工作期间因工作标准要求高,业务繁杂,此君适应不了紧张的工作当场晕倒.至于是不是故意逃避责任,只有此君心里清楚,反正工作交由别人去处理了.奥运工作结束之后,该银行要表彰先进工作者,因为没有什么可衡量的评价标准,大家实际上的付出好像都“差不多”,那么至少此君还晕倒一次吧,最后领导就把“先进工作者”的称号给了他.获悉此事之后,大家在下面大骂领导瞎眼,不再积极工作.这就是没有科学的“衡量标准”而闹出的笑话,如果没有科学的标准,就不能有效的评价和管理,最终造成原本优秀、勤勉的员工走上了慵懒之路.有所思：“让所有的工作变得可衡量”是我们实施标杆管理所追求的本质.同意接收证明晋城市人力资源和社会保障局：我单位同意接收陈肖飞身份证号码：******************为我单位工作人员.特此证明.单位盖章：2014年月日。
标杆管理6步法
标杆管理6步法
标杆管理第一步：明确目标，统一思想，成立相关组织机构，制定工作计划是标杆管理工作的逻辑起点。
标杆管理第二步：建立标杆管理体系，标杆管理指标体系反映了企业的关键控制环节，用于衡量企业与对标对象的差距，明确企业需要改进的方向。
埃克森-美孚石油公司在进行标杆管理前，调查了4000名顾客以寻找影响顾客消费选择的关键点：结果20%的人认为价格最重要，80%的人认为最重要的是：快捷的服务、能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。
美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚，作为对标指标，分别寻找相应的对标对象。
标杆管理第三步：选择标杆管理的对标对象。
对标对象是企业定点学习和超越的标杆，对标对象的选择既要切合企业实际，又要考虑对标对象资料数据获取的可能性和获取成本。
标杆管理第四步：企业应对选定的标杆对象进行科学、认真的分析，以掌握标杆对象的最佳实践。
标杆管理第五步：学习与改进，企业通过对标分析，明晰与标杆对象间的差距后，组织相关人员拟定改进方案，制定实施计划，实施绩效改进。
美的电器公司以戴尔的供应商管理库存为标杆进行标杆分析后发现，15%距离在三天以上车程的远程供应商是影响库存管理的关键。
于是美的在顺德总部建立仓库，再把这些仓库租赁给供应商，
库存成本仍由供应商承担，这样美的公司的资金占用率降低了，库存成本也下降了。
标杆管理第六步：评价与提高，标杆管理是一项基础管理工作，必须及时评价，持续改进。
最早开展标杆管理工作的施乐公司，在1976年同日本同行对标，改变产品预算标准、降低产品成本后，又通过标杆管理在1982年向比恩公司学习库存管理，在1989年向西恩尔公司物流管理……。
标杆管理十大案例十大案例分析
标杆管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了标杆管理十大案例：一、美孚石油公司的标杆学习1992年初，美孚石油对加油站的4000位顾客进行了服务质量调查。
结果发现仅有20%的顾客认为价格是最重要的。
其余的80%想要三件同样的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。
而在这几方面，美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。
为此，美孚组建了以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名的三个标杆学习小组，以期通过向标杆学习最佳管理模式，努力使客户体会到加油也是愉快的体验。
二、成立速度学习小组1992年初，美孚石油对加油站的4000位顾客进行了服务质量调查。
结果发现仅有20%的顾客认为价格是最重要的。
其余的80%想要三件同样的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。
而在这几方面，美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。
为此，美孚组建了以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名的三个标杆学习小组，以期通过向标杆学习最佳管理模式，努力使客户体会到加油也是愉快的体验。
三、成立微笑学习小组微笑学习小组选择了以微笑服务著称的丽嘉-卡尔顿酒店。
学员考察了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。
结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。
微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，建立员工导向的价值观，来实现自己的目标。
四、成立安抚学习小组安抚小组到“家居仓储”去查明该店为何有如此多的回头客。
在这里他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。
没有致力于工作的员工，就不可能得到终身客户。
这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。
美孚标杆管理案例
美孚标杆管理案例：提升工作效率与员工参与度背景美孚（ExxonMobil）是全球最大的石油和天然气公司之一，总部位于美国。
作为一个多元化的能源和化工企业，美孚拥有庞大的员工队伍，并面临着管理效率和员工参与度的挑战。
为了提高工作效率和员工参与度，美孚引入了标杆管理方法。
过程第一阶段：目标设定与准备美孚的管理团队首先确定了目标，即提高工作效率和员工参与度。
他们认识到，只有通过激发员工的潜力和参与度，才能实现持续的改进和创新。
为了准备实施标杆管理，美孚成立了一个专门的团队，由高级管理人员和内部专家组成。
团队的任务是研究和制定标杆管理的具体计划，并在各个部门中推广和执行。
第二阶段：标杆管理的推广和培训美孚的管理团队在全公司范围内推广标杆管理的理念和方法。
他们组织了一系列的培训和工作坊，向员工介绍标杆管理的原理和实施方式。
在培训过程中，员工学习了如何设定目标、制定指标、收集数据、分析结果，并制定改进计划。
他们还学习了如何运用标杆管理的工具和技术，如价值流图、鱼骨图等，来分析和解决问题。
第三阶段：实施与改进美孚的各个部门开始实施标杆管理，并进行持续的改进。
每个部门都设立了专门的改进团队，负责收集数据、分析结果，并制定改进计划。
在实施过程中，美孚注重员工的参与和沟通。
他们鼓励员工提出改进意见和建议，并组织定期的会议和讨论，以促进信息共享和团队合作。
第四阶段：结果评估美孚定期评估标杆管理的效果，并对各个部门的改进成果进行比较和分析。
他们使用各种指标和数据，如生产效率、质量指标、客户满意度等，来评估改进的效果。
通过评估，美孚发现标杆管理对工作效率和员工参与度的提升有着显著的影响。
许多部门在生产效率和质量方面取得了明显的改进，员工的参与度和满意度也得到了提高。
结果通过标杆管理的实施，美孚取得了以下显著的结果：1.提高了工作效率：通过标杆管理，美孚的各个部门在生产效率和质量方面取得了显著的改进。
他们通过分析和改进工作流程，减少了浪费和瓶颈，提高了生产效率。
美孚石油公司的标杆管理
标杆管理的含义：
标杆管理（亦称基准管理或对标管理）是指围绕提升 企业能力和实现发展目标、瞄准一个比其绩效更高的组 织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己、超 越标杆、追求卓越，同时也是组织创新和流程再造的过 程，是建立学习型组织的最佳实践。
标杆管理的好处：
美孚石油公司如何实现其标杆管理的？
速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。提出了几个有效的改革措施：首先 是在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油 站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为 顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客一个专 业加油站的印象。
以某企业为对象，分析可以建立哪些标杆？
背景：1976年以后一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的施乐遇到 了国内外特别是日本竞争者的全方位挑战。所以施乐公司建立了战略性标 杆和运营性标杆。
战略性标杆：面对着竞争威胁，施乐公司从生产成本、周期时间、营销 成本、零售价格等领域中，找出一些明确的衡量标准或项目，然后将施乐 公司在这些项目的表现，与佳能等主要的竞争对手进行比较，找出了其中 的差距，弄清了这些公司的运作机理，全面调整了经营战略、战术，改进 了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了 安抚标杆
速度标杆：
速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司，提出了几个有效 的改革措施：首先是在加油站的外线上修建停靠点，设 立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机， 形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为 顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制 服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误 认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员 阿尔比说。
物流案例分析与实践 第二版 第6篇
案例6-3
思考：
1．联想公司是如何构建供应链信息 管理系统的？ 2．联想公司的供应链信息管理系统在 预测方面有何积极作用？ 3．联想第三代电子商务的特点是什么？ 4．CELL生产方式相对传统方法，有 哪些优势？
案例6-4
美孚石油（Mobil）公司是世界上最著名的公司之一。 2000年，埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元， 位居全球500强第一位。 人均产值为193万美元， 约为中国石化的50倍。
物流讲堂
物流系统预测（或称为物流预测），是指对物流的流向、流量、资 金周转及供求规律等进行调查研究，取得各种资料和信息，运用科 学的方法，预计一定时期内的物流状态及发展趋势。
物流预测的分类： （1）按预测的主体， 分为宏观预测和微观预测。 （2）按预测的内容， 分为物流需求预测和物流供给预测。 （3）按预测的时间， 分为短期预测、中期预测和长期预测。 （4）按预测内容的项目，分为单项预测和综合预测。 物流预测的影响因素： （1）国民经济的发展速度；（2）经济结构的变动； （3）基本建设的规模； （4）运输结构的变化。
案例6-2
夏普公司是一家总部位于日本大阪年销售收入887亿的全球 化电子消费品公司， 公司共有66 000名员工服务于分布在全球三十个国家的生产 工厂、销售公司、技术研发机构和信贷公司。
案例6-2
电子消费品市场的快速变化，特别是电子消费品的 生命周期越来越短，
电子消费品的市场普及率越来越接近饱和状态， 企业的经营风险加大， 客户对电子消费品个性化的需求越来越高。
建立物流发展潜力预测模型，对一 定区域内未来物流发展进行预测，为政 府或相关企业的远期发展规划提供理论 参考，这对于制定合理的物流发展策略 适应地区经济发展需要，实现二者的协 调发展具有重要的意义。
一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案
一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案第一篇：一个标杆管理的案例：美孚石油公司答案案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司老话说：三人行，必有我师傅。
对于一个企业来说也是如此。
龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节向其它行业的高手学习。
所以标杆管理其实就是一个不断学习和超越的自我改进系统。
美孚石油公司的标杆管理美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。
在2000年，埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一位。
人均产值为193万美元，约为中国石化的50倍。
不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。
于是他们做了一个调查，来试图发现自己的新空间。
当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果发现：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。
其余的80%想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。
美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。
美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。
美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000个加油站。
经过一番认真的寻找，三个标杆都找到了。
速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。
世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。
但美国人不玩F1，它有自己的F1赛车，即“印地500汽车大赛”(Indy500)。
而潘斯克公司就是给“印地500大赛”提供加油服务的。
在电视转播“印地500大赛”时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。
美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。
模仿中创新：标杆管理实操(可以看看案例,学习他们是怎么做的,可以具体学习里面的步骤)
模仿中创新：标杆管理实操20世纪90年代三大管理方法之一的标杆管理标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初美国\企业“学习日本经验”的运动中，由施乐公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了“标杆管理浪潮”。
据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，如施乐，AT＆T，Kodak，Ford，IBM等行业领袖，那些通过标杆管理取得了系统突破的企业其投资回报在五倍以上。
标杆管理的出现在西方管理学界掀起了巨大的波澜，它与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。
如今标杆管理的使用范围已经超出了企业，很多非盈利单位也开始积极采用。
一、到底什么是标杆管理？1、标杆管理是定点赶超的学习程序美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是: 标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。
其实这个定义并不全面深刻，标杆管理不仅仅是个信息过程和评估过程，它还设计到规划和组织实施的过程。
笔者认为标杆管理本质是定点赶超的学习程序。
企业不断寻找和研究一流公司的最佳实践，并就关键绩效行为在自身与这些行业领先企业之间进行比较评价，分析绩效差距的形成原因，在此基础上企业重新思考和经营改进，从而创造自己的最佳实践的程序与方法。
2、标杆管理分为战略和营运两大层次2.1战略标杆管理和营运标杆管理几乎企业所有的职能和流程管理体系都可以应用标杆管理，但从层面的角度可分为二：战略标杆管理和营运标杆管理。
层次目的方法战略标杆管理寻找最佳战略，进行战略转变收集各竞争者的财务、市场状况进行相关分析并比较，寻求绩优公司成功的战略和优胜竞争模式营运标杆管理注重具体运作，找出达到同行最佳运作方法通过对环节、成本和差异性三个方面进行比较寻求最佳运作方法2.2职能标杆管理与流程标杆管理营运标杆管理从内容上可分为流程标杆管理和职能标杆管理。
标杆管理
——绩效管理工具之二
“标杆管理是一个将产品、
服务和实践与最强大的竞争对
手或者行业领导者相比较的持
续流程。“
——施乐公司
第三章
标杆管理
标杆管理的核心思想？ 导入标杆管理法的必要条件？ 标杆管理法的实施？
标杆管理中存在的问题及对我国企业的启示？
案例分析：美孚石油公司的标杆管理
一、标杆管理的核心思想
有致力于与顾客要求相关的核心职能改善的能力；
追求高附加价值； 避免讨论定价或竞争性敏感成本等方面的内容； 不要向竞争者索要敏感数据； 未经许可，不要分享所有者信息；
选择一个无关的第三者在不公开企业名称的情况下来
集成和提供竞争性数据； 不要基于标杆数据向外界贬低竞争者的商务活动。
三、标杆管理法的实施
标杆管理应制度化、组织化 培育一种标杆企业文化
加快标杆管理网络和资料库建设
五、案例分析： 美孚石油公司的标杆管理
在本案中，您如何看待以下几个值得思考的问题：
美孚石油公司的成功具备了那几个要素？ 您所在的单位能否实行标杆管理，原因是什么？
如果可以实行的话，您认为首先在哪些方面运作？
A公司
B公司
C公司
基准公司 本公司
标杆基准法示例
对标杆管理的理解：
标杆管理中的标杆是指最佳实践或最优标准 ；
标杆管理是在全行业甚至更广阔的全球视野上寻
找基准 ；
标杆管理法是一种直接的、片断式的、渐进的管
理方法 ；
注重比较和衡量 。
标杆管理的类型：
内部标杆管理
竞争标杆管理
职能标杆管理
流程标杆管理
常见的标杆管理典型问题
标杆对象的选择
标杆，只选对的作者：范明上世纪90年代初，“雕”牌洗衣粉凭着一句“只选对的，不买贵的”广告语风行全国。
今天，在回答“石油石化行业实施对标管理，如何选取标杆”时，我们的答案便是“只选对的”。
标杆管理是国外20世纪80年代发展起来的一种新型管理理念和方法，又称基准管理、参照管理等，是指企业将自己的产品、服务和经营管理方式与行业内或其他行业的领袖企业进行衡量比较，找出自身不足，学习他人长处，从而持续提高自身的产品质量和经营管理水平，并最终实现超越。
标杆管理与企业流程再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法，也是国内外常用的方法和工具。
根据企业标杆管理的实际应用情况，通常情况下，标杆管理可分为内部标杆管理、竞争性标杆管理、功能和通用性标杆管理三种。
美国施乐公司最早开始实施标杆管理，很快摩托罗拉、IBM、杜邦、通用等跨国公司纷纷在全球范围内确立标杆，采取针对措施实现超越，成功取得了竞争优势。
目前，全球500强企业中90%以上的企业在日常管理活动中应用了标杆管理。
国内一些著名企业如联想、宝钢、海信等企业都积极开展了标杆管理的尝试和探索，并取得了良好效果。
全球不少石油石化企业，如美孚、中国海油、中国石化（爱股,行情,资讯）等也都应用过标杆管理的方法。
石油石化企业开展标杆管理，面临的第一个问题就是如何“立杆”。
“好的开始是成功的一半”，如何选择恰当的“标杆”是标杆管理关键中的关键。
成功的标杆管理在选取标杆时，看重的一定是标杆对象的可比性和可学性，即所谓“对的”标杆，而不是盲目追求最先进的标杆，即所谓“贵的”标杆。
以太先进的“标杆”进行对标，往往与企业自身的实际情况相去甚远，可望不可即，好好的一个标杆管理活动，最终可能只是赚取了“噱头”，而无法收到实效。
当然实施标杆管理也不可急于求成，而要循序渐进，在逐步提升中发展壮大，指望“立竿见影”也是一种不现实的做法。
内部标杆重可学性在选取标杆之前，石油石化企业一般要根据自己的实际情况，首先确定是选择内部标杆还是外部标杆。
lecture5美孚案例
•资本运用报酬率 •净毛利（与同业相比） 以良好品牌形象提高顾 客利润贡献率 •与同业相比的销售量 •高级品的销售比率 维持在业界的成本 优势 •与同业相比的现金
生产力提升策略
现有资产的最佳利用 •现ห้องสมุดไป่ตู้流量
及毛利
• • 神 秘 课 客 防 查 评 估 特 定 顾 客 群 的 占 有 率
支出（美分、加仑）
2
排名前 60%
不能针对 现存问题 提出改进 措施并无 改进措施 感觉不 够安全
1
排名前81100% 服务质量 下降、受 到各方投 诉.
工作 纪录
外部客户 调查、内 部员工调 查.
流程类
工作流程及质量 改进Wid
Wid=3分
20
安全性
15 15 10
感觉不 安全
员工调查
客户类 客户满意度Csd
正点率 Csd=3分 半 年 度 服务态度 Tdp=3分 年 度
2、以顾客导向思维来捕捉商机，扩大经营收入
战略目标是：增加非油类产品的经营收益，同时创造新的品牌价值，要做到： 1）加油站附设便利商店，增加一般消费日用品的零售。 2）提供与汽车相关的服务和产品，增加洗车服务、换油、局部维修，以及 机油、润滑油和一般零件的销售。 测量指标：销售非油类产品及服务的经营收入与毛利（margin）
(1993年9月) Putting the Balanced Scorecard to Work (1992年1－2月) The Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance
Robert S Kaplan
2
目录
1. 平衡计分卡与战略地图
2. 美孚案例
美孚石油平衡计分卡案例
10
美孚战略图：顾客层面
11
顾客层面
首先美孚将其目标客户群定位为：“道路勇士”、“忠诚族” 和“Ｆ３世代”。
在顾客层面上第一个策略性主题是： “让顾客有愉悦的消费体验”
其次美孚跳出旧模式，把经销商看作“顾客”，协助他们 在为最终顾客提供优质产品和服务的同时，成为获利率最高的 加油站业者。
第二个策略性主题是： “ 双赢的经销商关系 ”
美孚战略图：财务层面
5
财务层面
美孚财务构面的最高一级战略目标：
在三年内将资本运用回报率（ROCE）由7%提高到12%
在一个已饱和而成长趋缓的资本密集行业，面临着至少半打 以上的竞争对手和无数的小型业者的觊觎，美孚的领导阶层认为， 从7%到12%的资本回报率成长，是一个困难的伸张指标（stretch target)。
18
顾客层面
美孚与经销商共创并且共享新顾客关系带来的利益，主要依靠 以下途径：
1.针对目标顾客销售高价位商品； 2.依靠品牌提高目标市场占有率； 3.提供非油类的优质产品与服务； 美孚与经销商实现“双赢的经销关系”时，要做到：
1）更多地提高总销售额 2）协助经销商提高企业经营管理能力
19
顾客层面测量指标
1.降低成本： 战略目标是成为产业中的成本领导者（cost leader)。 测量指标：营运成本（operating cash expenses) 与产业内平均值比较，每加仑多少美分 （cents per gallon)。
2. 提高现有资产利用率：
战略目标是营业额增长时，不增加对固定资产 的投资。
测量指标：现金流量
16
顾客层面—快速而友善的服务
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案例素材：一个标杆管理的案例：美孚石油公司
老话说：三人行，必有我师傅。
对于一个企业来说也是如此。
龙头老大不可小觑实力不如自己的企业，应挖掘对方的优点并向其学习；倘若在自己的行业内没有值得学习的对象，也可以把自身存在的问题进行分解，并针对某个具体环节向其它行业的高手学习。
所以标杆管理其实就是一个不断学习和超越的自我改进系统。
美孚石油公司的标杆管理
美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。
在2000年，埃克森美孚公司全年销售额为2320亿美元，位居全球500强第一位。
人均产值为193万美元，约为中国石化的50倍。
不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。
于是他们做了一个调查，来试图发现自己的新空间。
当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果发现：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。
其余的80%想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。
美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。
美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。
美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000个加油站。
经过一番认真的寻找，三个标杆都找到了。
速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。
世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。
但美国人不玩F1，它有自己的F1赛车，即“印地500汽车大赛”(Indy500)。
而潘斯克公司就是给“印地500大赛”提供加油服务的。
在电视转播“印地500大赛”时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。
美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。
而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。
于是，速度小组提出了几个有效的改革措施：首先是在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。
“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。
”服务员阿尔比·达第茨说。
微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。
丽嘉-卡尔顿酒店号称全美最温馨的酒店，那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了不寻常的顾客满意度。
美孚的微笑小组观察到，丽嘉-卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。
据美孚微笑小组的人员斯威尼说：“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中被丽嘉所感染，实际上都变成了其中的一部分，使我们不自觉地融入到丽嘉。
即使是在休息时，我们也不忘帮助某位入住旅客提包。
我实际上活在丽嘉的信条中。
这就是我们真正要应用到自己的业务中的东西，即在那种公司里，你能愉快享受服务于你的客户而带来的自豪与满足感，那就是丽嘉真正的魔力。
在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪，不能有与丽嘉-卡尔顿酒店一样的客户服务现象。
”
微笑的标杆找到了。
现在，用加油站服务生约翰的话说：“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，服务人员面带微笑地等在油泵旁边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，这种全心全意为客户服务现象深得顾客喜欢，他们都很高兴———因为你记住了他们的名字。
”
全美公认的回头客大王是“家庭仓库”公司。
安抚小组于是把它作为标杆。
他们从“家庭仓库”公司学到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。
没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。
这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。
而过去在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为公司里最无足轻重的人。
安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。
美孚在经过标杆管理之后，他们的顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。
所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。
希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。
这样做的结果是：加油站的平均年收入增长了10%。
案例思考题：
1.什么是“标杆管理”？
标杆管理（亦称基准管理或对标管理）是指围绕提升企业能力和实现发展目标、瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己、超越标杆、追求卓越，同时也是组织创新和流程再造的过程，是建立学习型组织的最佳实践。
2.美孚石油公司建立了哪些“标杆”？
一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。
美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。
3.美孚石油公司如何实现其标杆管理的？
速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。
提出了几个有效的改革措施：首先是在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。
微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。
在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，服务人员面带微笑地等在油泵旁边，
准备好高级无铅汽油在那儿等着，这种全心全意为客户服务现象深得顾客喜欢。
安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。