旅游心理学案例分析集知识讲稿
旅游心理学的案例分析
旅游心理学的案例分析旅游，如今已成为人们生活中不可或缺的一部分。
在旅游的过程中，人们的心理状态和行为表现受到多种因素的影响。
通过对一些具体案例的分析，我们可以更深入地了解旅游心理学的奥秘。
案例一：＿____的旅游决策＿____是一位上班族，一直渴望能有一次放松身心的旅行。
在选择旅游目的地时，他陷入了纠结。
是去风景如画的海滨城市享受阳光沙滩，还是去历史悠久的文化古都感受古老的韵味？经过一番思考，他最终选择了海滨城市。
从旅游心理学的角度来看，＿____的决策过程受到了多种因素的影响。
首先，工作带来的压力让他渴望寻找一个能完全放松的环境，海滨城市的广阔海洋和悠闲氛围更符合他的心理需求。
其次，他在网络和社交媒体上看到的美丽海景照片和游客的愉快分享，对他产生了强烈的吸引力。
此外，他身边的朋友也有不少去过海滨城市旅游，并给予了积极的评价，这也在一定程度上影响了他的决策。
在这个案例中，我们可以看到旅游动机在旅游决策中起着关键作用。
对于_____来说，放松身心、逃避工作压力是他的主要动机。
而外界的信息，如网络和社交媒体的宣传，以及朋友的推荐，也对他的决策产生了重要的推动作用。
案例二：旅游中的游客行为在一个热门的旅游景区，游客们的行为表现各不相同。
有的游客早早起床，赶在景区开放的第一时间进入，争分夺秒地参观各个景点；而有的游客则比较悠闲，选择在景区内的咖啡馆或茶馆坐下来，慢慢欣赏风景，享受片刻的宁静。
从旅游心理学的角度分析，这种行为差异可以归因于游客的个性和旅游目的的不同。
那些急于参观景点的游客，可能具有较强的目标导向性格，他们希望在有限的时间内尽可能多地获取旅游体验。
而选择悠闲享受的游客，可能更注重旅游过程中的感受和放松，他们把旅游当作一种逃离日常繁忙生活的方式，更愿意放慢脚步，沉浸在当下的美好之中。
此外，旅游环境也会对游客的行为产生影响。
如果景区内人流拥挤、嘈杂，可能会导致一些游客加快游览速度，以避免不适；而如果景区规划合理，提供了足够的休息和休闲空间，就会吸引更多游客选择放松的方式来游览。
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案例六
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。” 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间
3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方 面进行服务程序的调整？
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案例分析
客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而 当这一需求一而再、再而三地得不到满足时， 不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带 来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经 历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出 现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏 洞。
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案例六思考题：
1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、 娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、 低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生 意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流 失的原因到底在哪里呢？
2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一 个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结 在哪里？应该采取什么策略方法？
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案例六
客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立 即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的 很累，想休息……”
旅游心理学案例分析集
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分析及参考答案：
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的 素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法 不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这 样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现 此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用， 我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难 堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并 在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对” 让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做 到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。
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案例五
一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒 店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满 意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对 她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即 让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这 样一份有意义的礼品。
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案例四
下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见 420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识 到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好， 先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天 气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨 的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微 笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到 “OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介 绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说 边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了 暖气，连说谢谢！
旅游心理学案例分析集
contents
目录
• 旅游心理学概述 • 旅游心理学案例分析 • 旅游心理学研究方法 • 旅游心理学应用
01
旅游心理学概述
旅游心理学的定义与特点
旅游心理学是一门研究旅游者在旅游活动过 程中的心理现象及其行为的科学。
它具有综合性和应用性，涉及心理学、旅游学、 社会学等多个领域。
性和市场需求。
旅游市场营销
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旅游市场调研
通过了解旅游者的心理需求和偏好，制定更加 精准的市场营销策略。
旅游宣传策略
制定符合旅游者心理特征的宣传策略，如针对 不同年龄段、消费水平、兴趣爱好的旅游者进 行有针对性的宣传。
促销活动设计
设计具有吸引力的促销活动，如优惠券、会员 制度等，激发旅游者的购买欲望。
探讨在面对自然灾害、安全事件等危机时，旅游目的地如何进行危机管理和心理干预，以减轻对旅游者和员工的心理影响 。
03
旅游心理学研究方法
实证研究法
要点一
定义
实证研究法是一种以经验为基础，通 过实际观察、调查和实验来获得旅游 心理学相关结论的方法。
要点二
应用
实证研究法在旅游心理学领域的应用 包括实地实验、问卷调查、访谈和观 察等。
管理心理
探讨旅游管理者如何运用心理学 原理对员工进行管理和激励，提 高员工的工作积极性和工作效率 。
旅游目的地心理分析
目的地形象
研究旅游目的地如何通过品牌形象、特色文化等营造独特的旅游氛围，以吸引旅游者。
目的地情感
分析旅游目的地如何通过情感营销和情感体验等手段建立起与旅游者之间的情感联系。
目的别旅 游心理学案例进行深入分析和研 究，来得出相关结论的方法。
旅游心理学的案例分析
1、客人希翼朋友随团活功！用完早餐后，地陪xx 带领旅行团准备登车外出遨游。
一个客人过来与xx 商议，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。
xx 怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能允许让其随团参观遨游，所发生的一切费用由他承担。
xx 还是没有答应。
那个客人很生气，认为xx 不通人情，不为容人着想。
最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。
几天后，旅行社收到了一封对xx 的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了xx。
xx 感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确处理方法:(导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？)有的旅游者到某地后，希翼亲友随团活动甚至到外地去旅行遨游，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。
如旅游者的亲友被允许随团活动的话，普通应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。
若是外国的外交官希翼随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才干办理人团手续。
评析:旅游者的亲戚、朋友、熟人希翼与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。
导游人员应该按"宾客至上、服务至上" 、"尽可能满足需求"的原则进行处理。
无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应赋予同等的热情服务。
对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示恭敬。
当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如坐位不够、客人的身份不明、有关部门不允许或者其他客人不允许)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。
旅游心理学案例1
旅游心理学案例1在旅游行业中，游客的心理状态和行为决策常常受到各种因素的影响。
今天，让我们来探讨一个旅游心理学的案例，深入了解游客的内心世界以及他们在旅游过程中的心理变化。
小王是一位年轻的上班族，平日里工作压力较大，一直渴望能有一次放松身心的旅行。
在经过一番考虑后，他选择了一个海滨城市作为目的地。
在规划行程阶段，小王表现出了强烈的期待和兴奋。
他通过各种旅游网站和社交平台收集信息，仔细比较不同的酒店、景点和交通方式。
这个过程中，他的心理主要受到了对未知目的地的好奇和对完美假期的憧憬所驱动。
然而，当他真正踏上旅程时，却遇到了一些始料未及的情况。
首先是航班延误，让他在机场等待了数个小时，这使得他原本兴奋的心情变得有些烦躁。
到达目的地后，预订的酒店与他在网上看到的图片和描述存在差距，房间设施较为陈旧，卫生状况也不尽人意。
此时，小王的心理产生了明显的不满和失望。
但是，小王并没有让这些负面因素完全破坏他的旅行。
他决定调整心态，积极面对。
第二天，当他来到美丽的海滩，感受到温暖的阳光、柔软的沙滩和清澈的海水时，心情瞬间得到了极大的改善。
他开始沉浸在大自然的美景中，忘却了之前的不愉快。
在游玩的过程中，小王还结识了一些志同道合的旅行者。
他们一起分享旅行经历，交流心得，这让小王感到非常愉快和满足。
他发现，与他人的互动和交流不仅丰富了旅行的体验，还让他学到了很多新的知识和见解。
在选择当地的美食时，小王也经历了一个有趣的心理过程。
一开始，他因为对当地食物的陌生而感到有些犹豫，但在看到其他游客品尝后满意的表情，以及在导游的推荐下，他勇敢地尝试了一些特色菜肴，结果发现味道非常美妙。
这让他明白了在旅游中勇于尝试新事物的重要性。
在购物方面，小王原本没有太多的计划，但在当地特色商店中，他被一些精美的手工艺品所吸引。
然而，在考虑价格和实用性时，他又陷入了纠结。
最终，他经过一番权衡，选择了几件自己真正喜欢并且认为有纪念价值的物品。
在旅行即将结束时，小王回顾整个行程，他发现尽管遇到了一些不如意的事情，但这次旅行依然给他带来了很多宝贵的回忆和收获。
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。
一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。
小胡还是没有答应。
那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。
最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。
几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。
小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确处理方法:（导游不了解游客的心理--- 导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。
如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。
若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析:旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。
导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。
无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。
对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。
当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时（如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。
在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。
旅游心理学案例分析
旅游心理学案例分析在旅游行业中，旅游心理学扮演着至关重要的角色。
通过对游客心理的研究和分析，旅游从业者能够更好地理解游客的需求、动机和行为，从而提供更优质、更贴心的服务，提升游客的满意度和忠诚度。
下面，让我们通过几个具体的案例来深入探讨旅游心理学的应用。
案例一：酒店选择的心理决策＿____和_____是一对新婚夫妇，他们计划去海滨城市度蜜月。
在选择酒店时，他们面临着多种选择。
一家是位于市中心的豪华五星级酒店，交通便利，周边有许多购物和娱乐场所；另一家是位于海边的度假型酒店，环境优美，宁静舒适，但距离市区较远。
从旅游心理学的角度来看，＿____和_____在做出决策时会受到多种因素的影响。
首先，他们的蜜月旅行目的是为了享受浪漫和放松的时光，因此对于环境的舒适度和宁静度有较高的需求。
海边的度假型酒店在这方面具有明显的优势，能够满足他们对于浪漫和宁静的期望。
其次，新婚夫妇可能会考虑到酒店的服务质量和设施。
豪华五星级酒店通常在服务和设施方面表现出色，但对于度蜜月的夫妇来说，这些优势可能不如海边度假型酒店所提供的独特体验重要。
最后，价格也是一个重要的因素。
如果海边度假型酒店的价格在他们的预算范围内，并且能够提供与豪华五星级酒店相当的价值，那么他们更有可能选择海边的酒店。
在这个案例中，旅游从业者可以通过了解游客的旅行目的、需求和预算，为他们提供更有针对性的建议和推荐。
同时，酒店也可以通过宣传自己的特色和优势，吸引更多符合目标客户群体的游客。
案例二：旅游目的地的形象感知＿____是一位热爱历史文化的游客，他一直对古老的文明和历史遗迹充满兴趣。
在选择旅游目的地时，他在埃及和希腊之间犹豫不决。
埃及拥有金字塔、卢克索神庙等著名的历史遗迹，而希腊则以雅典卫城、帕特农神庙等闻名于世。
从旅游心理学的角度分析，＿____对于旅游目的地的形象感知会影响他的最终决策。
埃及的历史遗迹给人一种神秘、古老和壮观的印象，而希腊的历史遗迹则更多地展现出优雅、精致和古典的魅力。
旅游心理学案例分析
旅游心理学案例分析旅游心理学是一门研究人们在旅行过程中的心理活动和行为的学科，它关注的是旅行者在旅途中的情感、态度、动机和行为反应。
在旅游心理学中，心理学家们通过案例分析的方式，深入研究旅行者的心理活动，以期能够更好地理解和预测人们在旅行过程中的心理变化。
下面，我们将通过几个旅游心理学的案例来进行分析和讨论。
案例一，旅行前的焦虑。
小王是一名即将进行自由行的旅行者，他在出发前几天开始感到焦虑和紧张。
他担心自己的行程安排是否周全，担心在陌生的环境中会遇到麻烦，担心自己的旅行体验会受到影响。
这种焦虑情绪在他出发前一直伴随着他，直到他踏上旅途才逐渐减轻。
这个案例反映了许多旅行者在出发前会出现焦虑情绪，这种焦虑往往是由于对未知环境的恐惧和不确定性所引起的。
心理学家建议，旅行者可以通过提前做好充分的准备工作，了解目的地的相关信息，与他人交流和分享旅行计划，以减轻焦虑情绪。
案例二，文化冲击和适应。
小李是一名独自前往国外旅行的旅行者，他在目的地发现自己对当地的文化和生活习惯感到不适应。
他对当地的饮食、语言、风俗习惯都感到陌生和困惑，甚至有些排斥。
这种文化冲击给他的旅行体验带来了一定的负面影响。
然而，通过逐渐的接触和适应，小李最终克服了文化冲击，开始享受起了旅行。
这个案例表明，文化冲击是许多旅行者在国外旅行时会面临的问题，适应是克服文化冲击的关键。
心理学家建议，旅行者可以在出发前对目的地的文化和风俗有所了解，尊重当地的习惯和规矩，保持开放的心态，逐渐适应当地的生活方式。
案例三，旅行后的情绪反应。
小张是一名独自旅行回来的旅行者，他在旅行结束后感到一种情绪上的低落和空虚。
他觉得自己在旅行中得到了很多的放松和愉悦，但是一回到现实生活中，他感到自己的生活缺乏动力和意义。
这种情绪反应被称为“旅行后综合症”，它是一种由于从愉快的旅行状态回到平淡的现实生活中所引起的情绪波动。
心理学家建议，旅行者可以在旅行结束后，适当地调整自己的生活节奏，保持一种积极的心态，寻找新的生活乐趣，以缓解旅行后的情绪反应。
旅游心理学案例分析
旅游心理学案例分析旅游是人们为了寻求愉悦和放松而进行的一种活动，但在这个过程中，游客的心理状态会受到多种因素的影响。
下面通过几个具体的案例来分析旅游心理学的相关内容。
案例一：期望与现实的差距李先生一直对海滨度假充满向往，他精心挑选了一家在网上评价颇高的海滨度假村。
在他的想象中，那里应该有洁白的沙滩、清澈的海水和舒适的住宿环境。
然而，当他到达目的地后，却发现沙滩上垃圾遍地，海水浑浊，房间设施也比较陈旧。
这与他之前的期望相差甚远，李先生感到非常失望和沮丧，整个度假的心情都受到了极大的影响。
从旅游心理学的角度来看，李先生的期望是基于他在预订前获取的信息和自己的想象构建的。
当现实与期望不匹配时，就会产生心理落差。
这种落差可能导致游客对旅游目的地的评价降低，甚至影响他们再次选择该目的地或向他人推荐。
对于旅游经营者来说，要尽量准确地宣传和展示旅游产品，避免游客产生过高的期望，同时也要不断提升服务质量，努力满足游客的合理期望。
案例二：旅游中的社交互动王女士参加了一个旅行团，团里的成员来自不同的地区和背景。
在旅行过程中，王女士性格开朗，善于与人交流，很快就和其他团员建立了良好的关系。
大家一起分享旅行中的见闻和感受，互相帮助和照顾。
这种积极的社交互动让王女士的旅行体验更加丰富和愉快，她觉得这次旅行不仅欣赏了美景，还结交了新朋友。
相反，张先生在旅行团中比较内向，不太主动与他人交流。
其他团员在聊天和互动时，他总是默默在一旁，感觉自己无法融入集体。
这让张先生感到孤独和失落，对整个旅行的满意度也大打折扣。
这个案例表明，社交互动在旅游中起着重要的作用。
积极的社交体验可以增强游客的愉悦感和满足感，而消极的社交体验则可能带来负面情绪。
旅游经营者可以通过组织一些团队活动，创造机会促进游客之间的交流和互动。
对于游客自身来说，也要尽量调整自己的心态，积极参与社交活动，以获得更好的旅行体验。
案例三：文化差异与旅游适应赵先生前往一个具有独特文化的国家旅游。
旅游心理学讲稿
讲稿在旅游中，游客不仅仅是面对各个景点，还有重要的一点就是与服务行业的密切的交流。
无论是面对导游、司机、酒店服务员、景区讲解员等，在旅游中与他们的互动是不可或缺的。
而在这些关系中，导游与游客的关系最为复杂。
近年来，港澳游十分火爆，但也因为各种原因出现了问题。
这次我们组讲解的主题就是用心理学的角度对游客与导游之间交流、冲突做一个分析。
首先我们通过两个不同的导游形象的对比来讨论他们各自的带队战术。
第一位导游是郭导，（放第一段视频）在此视频中，郭导的整体穿着是符合导游的形象的，此外轻松的语调也是OK的，还有他独具特色的一张口就路出满口的牙齿的笑容。
因此郭导在游客心中塑造的第一印象是良好的，这对游客是否愿意后续与导游更多的互动、交流起着重要的作用。
虽然这个第一印象不能告诉游客郭导具有怎么样的内在品质，但是游客会依据这个良好的第一印象自己“故事化”郭导是怎么样的一个人。
导游带游客到特定的商场购物相对来说在我国是一个较为普遍的现象了，郭导也不例外。
（视频二）在行业内有这样一句话，“本事就是你有多大能力让顾客掏腰包”，因为在导游的收入中，工资和福利非常微薄，主要来自于增加自费景点和进店购物的回扣，这些“灰色收入”对导游来说是维持他们生活的基本保证，在这样的生存压力之下，心态好的导游就采用较为缓和的“打感情牌”战略，而心态差的就会与游客发生冲突。
视频中郭导就在打感情牌，你可能觉得会有点夸张，但是在现实生活中是存在这样的现象的。
张妍女士在马来西亚就遇到过这类事情，在回机场的路上，导游说华人是马来西亚的弱势群体，华人当自强。
然后就开始推销十马币一个的钥匙扣和几十马币的烟灰缸。
（一马币相当于两元的人民币）说这些钱全部捐给当地华人慈善总会，用在华人社区的公益事业上。
打感情牌会适当减少了强制购物的与顾客冲突。
感情牌还有几招就是讲明自己的收入现状和拿回扣的这件事，说会拿回扣，但是也不高，就几元或者十几元。
然后会说大家多购物当然会开心就当大家也算是帮帮忙，养活自己一家人，利用消费者的同情心理，也为他们之后的购物消费打了一剂预防针，在一定程度上减少游客的反感。
旅游心理学的案例分析
旅游心理学的案例分析第一篇：旅游心理学的案例分析1、客人希望朋友随团活功！用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。
一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。
小胡还是没有答应。
那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。
最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。
几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。
小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确处理方法:（导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。
如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。
若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。
导游人员应该按“宾客至上、服务至上”、“尽可能满足需求”的原则进行处理。
无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。
对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。
当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。
一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。
小胡还是没有答应。
那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。
最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。
几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。
小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确处理方法:（导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。
如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。
若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析:旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。
导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。
无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。
对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。
当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。
在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。
旅游心理学案例分析
• 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人 探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即 过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你
们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人
带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地 说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对
•
为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满
情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领
队，尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的
历史和佛教史有一定的研究之后，导游决定在去参观佛塔和寺庙
的路上，主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此
也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后，领队说：“谢
30％，饮食是20％，价格是10％。要确定旅游者所认为的
每个度假地的价值，可将这些权数乘以对每个度假地的信
念，由此得出以下的价值：
• A地＝0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)＝8.0
• B地＝0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)＝7.8
• C地＝0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1(5)＝7.3
谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋友们听导
游先生讲。我相信，他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻
说：“我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示
感谢。”由于相互的尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴
奋状态，领队的心情也比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功!用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。
一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览, 所发生的一切费用由他承担。
小胡还是没有答应。
那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。
最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。
几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。
小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确处理方法:（导游不了解游客的心理一-导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。
如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）。
若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析:旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人Z 常情，这样的事情也时有发生。
导游人员应该按"宾客至上、服务至上〃尽可能满足需求"的原则进行处理。
无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。
对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。
当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时（如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意），导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。
在本案例屮导游员小胡应该尽量满足客人的要求。
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案例三
某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小 王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼 貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的 介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由 于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管 只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想 是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒 绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家 饭店。
案例四
下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见 420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识 到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好， 先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天 气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨 的口气对亚玲说。“我可以进房间检查间，看到空调的开关到 “OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介 绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说 边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了 暖气，连说谢谢！
问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法？
（2）我们从中得到什么启发？
分析及参考答案：
由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的 素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法 不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这 样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现 此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用， 我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难 堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并 在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对” 让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做 到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。
问题：（1）服务员应如何处理类似事件？ （2）处理类似事件应特注意什么问题？
案例二
小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周 到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争 取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可 能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的 优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求， 向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王 给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现 象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比 较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实 际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了 半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只 会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
案例五
一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒 店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满 意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对 她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即 让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这 样一份有意义的礼品。
旅游心理学案例分析
案例一
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提 出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以 上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多 次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有 发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说 出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记 高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事 由好奇的目光。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？
（2）他应如何提高自己的销售技能？
分析及参考答案：
小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客 人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对 于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的 推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总 是“赢—输”而不是双赢关系。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料 这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把 这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑 不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员 多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因 此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。 总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点 子懊悔不已。
问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？
分析及参考答案：
造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的 折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导 汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住 客人，增加饭店的销售。3）授权不足。
问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？
分析及参考答案：
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠 送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误 的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。 既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士 确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？ 虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以 避免的。
饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前 台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的 一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一 些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考 核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立 有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。