危机公关媒体应对的策略与技巧(PPT 37张)
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全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
网络舆情分析师（热点主管）
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
——不接受前提
危机公关媒体应对的策略与技巧(PPT 37张)
➢媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样； ➢版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查； ➢版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作； ➢记者负责对外采访和新闻撰稿。
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
第三招：留有余地： 据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新 闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释...... 我所知道的暂时只有这些，我会进一步.....然后给您确切的答复......
三、媒体危机公关策略
危机处理的流程和方式
I. 危机发生后，企业先对危机进行分类
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
危机处理的流程和方式
IIБайду номын сангаас 橙色危机处理方式
1. 是较严重的负面事件，影响力比较大， 且危害很大
2. 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比
橙色危机产生的原因：
较严重
3. 媒体关注度较高，一定范围的负面报道
4. 不利于企业的政策或行业法规的出台
1. 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。
2. 与红色危机的区别是，
按区域影响 力划分
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
第三招：留有余地： 据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新 闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释...... 我所知道的暂时只有这些，我会进一步.....然后给您确切的答复......
三、媒体危机公关策略
危机处理的流程和方式
I. 危机发生后，企业先对危机进行分类
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
危机处理的流程和方式
IIБайду номын сангаас 橙色危机处理方式
1. 是较严重的负面事件，影响力比较大， 且危害很大
2. 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比
橙色危机产生的原因：
较严重
3. 媒体关注度较高，一定范围的负面报道
4. 不利于企业的政策或行业法规的出台
1. 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。
2. 与红色危机的区别是，
按区域影响 力划分
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
3、兼顾辅助信息
——可视信息 行动配合传播
警惕对方可视 视听对冲
——行动信息 自助与互助 多种选择
功能：降低恐慌 听从减轻对立
——权威信息 让重量级的第三方说话
各级官员
专业人士
二、新闻应急的常见失误
1、成为恶意为害者
第一反应：受害者／为害者 两个关键区别： ——言：政治正确还是引申义惹祸？
——行：道歉锁定还是节外又生枝？
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
悲剧已经发生（哀悼、慰问等） 我们正全力以赴采取措施 呼吁公众合作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说
2、快讲应对措施
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
危机公关处理PPT课件
25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
26
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
《如何应对公关危机》ppt课件
11
三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位，高层领导缺乏危机公关 意识，缺失社会责任感，不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责，任但绝。不一可个恕，真特正别有价值的企业，始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策，的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭，也是新生， 是破坏，也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心，也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确 保原奶安全。
10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质 量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按 常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
4
什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公 众信任，重塑企业形象。
三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位，高层领导缺乏危机公关 意识，缺失社会责任感，不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责，任但绝。不一可个恕，真特正别有价值的企业，始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策，的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭，也是新生， 是破坏，也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心，也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确 保原奶安全。
10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质 量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按 常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
4
什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公 众信任，重塑企业形象。
第八章 危机处理的公关技巧PPT课件
的平台。 避免媒体猜测带来的负面报道
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
5
“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
6
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
29
３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
18
19
（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
20
• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
5
“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
6
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
29
３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
18
19
（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
20
• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 29页)
肯定是在药品流通领域发生的。美国食品 与药物管理局(FDA)怀疑是某人从药店里买 了泰诺胶囊，在其中一些胶囊中掺人氰化
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
物，然后以退货为由将含有毒剂的药品退 还给药店。
• 如果不是这样的话，中毒事件应该在更大 的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥 地区。强生公司与警方人员共同调查清楚 泰诺致人死亡的真相，洗清了自身枉担的 不白之冤，为转危为安、获得重新发展奠 定了基础。当然，如果强生公司所调查到 的事实真相与自己有关，那么只要尊重事 实，切实采取改进、补救的措施，争取获 得公众的谅解，通过努力也会化险为夷。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
• 在对危机事件真相调查分析的基础上，就 可以针对不同的对象确定相应的对策。
(四)针对对象，确定对策
• 1．对组织内部的对策。 • 首先，迅速成立处理危机事件的专门机构，由一
名本组织的主要负责人担任机构的领导。 • 其次，判明情况，采取措施，通告内部全体人员，
以统一口径共同行动。 • 最后，可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚
• 1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市 强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆 斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。突然， 一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事 亚瑟·奎尔闯进了会议室，他带来I一个令人震惊的 消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公 司的泰诺胶囊而中毒身亡。现已查明，在他们服 用的泰诺胶囊中含有剧毒成分——氰化物。很快， 各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊 惶失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。猝击 之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来 核查事实，很快搞清楚了受害者的情况、死因、 有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、 胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。强 生公司同时警告所有用户在
危机传播管理教材(PPT 37张)
戴尔“报价门”
2006年8月7日，戴尔中国网站价格出 错，价值8000余元的双核服务器，有 消费者通过自选配置以976.56元的价 格订单成功。戴尔中国网站短短3小 时内收到了3000余份类似订单。 8月10日，订单客户接到戴尔的通知 称，由于报价错误，订单被取消。 戴尔表示将对每位客户提供原价基础 上25％的优惠，但每名客户得到优惠 的台数不超过5台。
权威第三方话语——意见领袖策略 第一，动员意见领袖而不滥用意 见领袖。 第二，优化专家学者等意见领袖 的结构。
（三）解释力。 1、要提供可靠的信息和持续的 证据。 2、要坚持开放性，让利益相关 者见证、体验危机管理进程。 3、要善于倾听。
（四）道德力。 1、当事主体只有爬回原有的道 德平台，才谈得上危机管理。 2、优先关爱弱者。 3、善待媒体。
讲
危机传播管理
危机管理：含义甚广，应急技术 与工程、公共政策与体制等皆在 其内 危机公关有特定所指，尤重危机 情境下利益相关者关系的再造 危机传播管理则包含危机公关和 危机修辞两个流派，后者尤重危 机语境和话语建构
2003年以来的“非典”、吉林石化爆 炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻 污染、2008年春季南方冰雪灾害、 “3•14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海 外传递袭扰事件、“5•12”汶川大地 震、“6•28”瓮安群体事件 …… ——对于任何一个社会组织而言，危 机管理与财富创造同等重要。
（二）媒体以之为重、为先的是 与非关系。报道危机的媒体以查 证真相为己任，谁是谁非？前因 何在？后果如何？战略与战术、 体制与机制、产品与渠道哪里出 了病症？
媒体危机公关处理策略课件
• 通过首发网络传媒—中国企业 新闻网，向社会公众普及如何 选购、消费槟榔的食品安全知 识，引导消费者正确即时食用
• 启用“打假维权”活动方案， 树立企业良好的社会风貌及社 会责任感。
网络媒体发展趋势
• 网络时代下的媒体转化:精英媒 体时代向草根媒体时代过渡；
• 地球村时代的来临，每个人都 是演员，人人都有选择的权利 ，墙倒众人推，使危机事件不 断被扩大 ；
网络危机解决方针
• 建立起高效的危机预警监测 系统监测组织环境；
• 启动网络危机应对方案，找 出源头媒体；
• 勇于承担责任，公正还原事 件真相 ，“态度决定结果 ”
• 优化搜索引擎，是解决公关 危机的一个重点技术应用；
网络危机解决方法
• 大型门户网站和专业网站的年度合作协议 • 通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司 • 通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理 • 回贴灌水、发布回应主题 、首页灌水、沉默 • 积极关注看帖和回贴的人数 • 积极关注论坛（博客）与平面媒体三者的互动，
• 互联网的兴起，改变了媒介与 受众之间的传播关系（互动） ，同时也改变了整个传播的话 语环境（时空)。
网络媒体特征
1、多人、面广
互联网角色既是发布者也 是制造者；
2、人是灵魂
在互联网的新时代，信息是 由每个人贡献出来的，各个 人共同组成互联网信息源
3、可读可写互联网
互联网是“可写可读互联网 ”
4、互联网元素
• 规模庞大的中国网民早已不再满足于从网上获取资讯， 他们已经成为信息的创造者和传播者，成为现实社会的 “风向标”。
• “可以说20世纪80年代是报纸、杂志主导的社会，20 世纪90年代是电视广播主导的社会，逐渐地我们将进入 网络主导的社会。”
• 启用“打假维权”活动方案， 树立企业良好的社会风貌及社 会责任感。
网络媒体发展趋势
• 网络时代下的媒体转化:精英媒 体时代向草根媒体时代过渡；
• 地球村时代的来临，每个人都 是演员，人人都有选择的权利 ，墙倒众人推，使危机事件不 断被扩大 ；
网络危机解决方针
• 建立起高效的危机预警监测 系统监测组织环境；
• 启动网络危机应对方案，找 出源头媒体；
• 勇于承担责任，公正还原事 件真相 ，“态度决定结果 ”
• 优化搜索引擎，是解决公关 危机的一个重点技术应用；
网络危机解决方法
• 大型门户网站和专业网站的年度合作协议 • 通过信息监测公司、公关公司、广告代理公司 • 通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理 • 回贴灌水、发布回应主题 、首页灌水、沉默 • 积极关注看帖和回贴的人数 • 积极关注论坛（博客）与平面媒体三者的互动，
• 互联网的兴起，改变了媒介与 受众之间的传播关系（互动） ，同时也改变了整个传播的话 语环境（时空)。
网络媒体特征
1、多人、面广
互联网角色既是发布者也 是制造者；
2、人是灵魂
在互联网的新时代，信息是 由每个人贡献出来的，各个 人共同组成互联网信息源
3、可读可写互联网
互联网是“可写可读互联网 ”
4、互联网元素
• 规模庞大的中国网民早已不再满足于从网上获取资讯， 他们已经成为信息的创造者和传播者，成为现实社会的 “风向标”。
• “可以说20世纪80年代是报纸、杂志主导的社会，20 世纪90年代是电视广播主导的社会，逐渐地我们将进入 网络主导的社会。”
公关技能危机管理(PPT 38张)
一、组织内部对策
（6）迅速调查引起危机事件的原因，并对处理工作进行客观 评估，奖励有功者，处罚主要责任者，并通告有关各方；
（7）倘若是因不合格产品所引起的危机，应不惜一切代价立 即收回不合格产品，或立即组成检修小组，对不合格产品认真 逐次检验； （8）如果是因外界误解或人为破坏所造成的企业信誉危机、 重大劳资纠纷、股票交易危机、市场危机，应立即查明原因， 及时公布事实真相，调动一切力量缓解矛盾、挽回影响。
四、新闻界对策
（6）注重以公众的立场和观点来进行报道， 不断提供他们所关注的信息，诸如善后举措、补偿 办法等； （7）在刊登相关事件消息的报刊上发布道歉广 告，及时向公众公布事实起因、经过及事态进展真 相，并向相关公众表示道歉及承担相应责任； （8）当记者发布失实报道时，应注意及时纠正 错误信息，并向新闻界提供全部与事实相关的真实 详尽材料，安排相关人员参观、专访，新闻发言人 可接受咨询、访谈，表明真实、客观和公正的立 场，尽量避免使公众产生敌意。
7月13日下午，达芬奇家具有限公司在京召开新闻发布会， 就遭受质疑的“身份造假”问题向媒体进行说明。会上， 总经理潘庄秀华承认其与东莞长丰有过合作，但并没有给 媒体安排采访环节，亦未对央视所曝光的内容进行回应。 潘庄秀华发言后，现场出现一名戴墨镜的中年男子，该男 子自称是买了达芬奇家具的消费者，对达芬奇方的发言表 示不满与谴责，要求给予其提问的机会，但并没有获得， 于是在愤怒中离开现场。此后，潘庄秀华声泪俱下地讲述 了自己的艰难创业历程，以及在家具合作中与中方厂商的 细节，承认自己此前和包括东莞长丰在内的国内家具厂商 的确有过合作，但表示，产品系列不同，是其在内地创立 的品牌，与意大利品牌无关。 7月18日18时许，达芬奇家居分别在其微博和公司网站挂出 《致消费者的公开道歉信》，首次向消费者道歉，称对某 些产品产地标注、质量及不规范宣传问题已展开内部整顿， 但未涉及进口家具是否存在产地造假，也没有提及退换货 和赔偿问题。 7月22日凌晨，达芬奇家居股份有限公司在官网挂出一封致 顾客的公开信，首次公开承认达芬奇销售的“汤玛 斯”(Thomasville)美式家具确实存在部分产品保税区“一 日游”情形。从而首次在官方层面承认了达芬奇家具的造 假事实。
【危机管理】危机公关、媒体应对及舆情管理83页PPT
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
【危机管理】危机公关、媒在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
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8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
END
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
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➢媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样； ➢版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查； ➢版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作； ➢记者负责对外采访和新闻撰稿。
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
媒体应对策略
与媒体记者建立联系或工作关系的方式很多，如邀请参加新闻 发布会或直接就某传播工作拜访等，媒体关系的建立、交往和维护 需要一定的策略。
如何建立良好的媒介关系 1、注重个人感情交往，与资深记者建立密切的联系。 2、以资深记者和主要记者为基础建立媒体及政府部门关系网。 3、经常邀请参加活动或安排非正式的聚会以保持联系。 4、保持经常性沟通，通报最新信息。
严重的公关危机损害企业形象，降低企业知名度，甚至导致企业破产。
案例分享
蝴蝶效应:The Butterfly Effect
上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象 学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只 蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得 克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条 件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态 会造成极其巨大的差别。
（三）、接受媒体采访技巧 八要 永远假设话筒和摄像机就在面前 •与记者沟通事先想好要说什么（反复准备、了解公司的立场和所要面对的公 众，设想最棘手的问题） •认真对待每一次采访 •用通俗易懂的语言回答问题 •轻松对待每次采访 •控制接受采访的整个过程 •认真听问题 •注意身体语言和语气
八不要 •不要发表“个人意见” •不要重复消极的话，语言 •不要诋毁竞争对手 •不要对不了解的事妄加评论 •不必回答所有的问题 •不要说“无可奉告” •不要在记者面前表现出愤怒和傲慢，辩驳或说话时不能带有讽 刺 •不要透露：公司核心协议、法律事务、营销策略
危机公关应对的策略与技巧
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爱福家客服中心危机管理事项
• 一、员工管理 • 二、危机管理 • 三、信息（资料）管理
二、新时代下的媒体环境
（一）媒体的分类 （二）正确认识媒体的作用 （三）媒体的架构
（一）、媒体的分类
平面媒体
网络媒体
媒体 形态划分
电视媒体
广播
全国性
省市纸媒
央视 卫视
地区性 电视台 电台等
全国性纸媒
门户网站 中央人民广播电台等
接受采访法则——桥梁法
所谓桥梁法是指我们在接受媒体采访时运用合适的过渡性言辞达到 与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”
的模式，具体有三种方式：
1、如果记者提 问中传递的信息 不持异议，可以 说“是的【表态 】，但是除了你 说的情况【桥梁 语】，还有。。 【转移到核心信 息上来】”
确保始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：
建立与媒体良好的关系
与媒体维系良好的关系对企业的信息传播，扩大影响力有相当大 的作用，而建立媒体关系并保持良好联系，应注意以下几点：
了解中国媒体内部结构
媒体应对策略
新闻发言人的媒体关系技巧
媒介关系活动
建立良好的媒体关系，首先应该了解中国媒体内部工作结构，知道自己应该和 谁打交道。而中国绝大部分媒体都是总编辑负责制。
什么是记者？
1、记者不是你的朋友 2、记者也不是你的敌人。 3、记者是你的挑战者， 挑战你说错话， 挑战你本不想说的话， 挑战你说出他想要的话。
案例分享 铁道部原新闻发言人王勇平7.23动车事故出名
大S在某节目被主持人逼问
如何处理记者的采访要求 1、了解对方的具体采访需求。 2、了解对方的采访时间安排和最后期限。 3、记录下记者的名字和联系办法。 4、讲明“一经确认，我们会尽快与您联系”－－获取至少两个工作日 的回旋余地。（媒体的现状）
按区域影响 力划分
（二）、正确认识媒ຫໍສະໝຸດ 的作用媒体 企业➢为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
（三）、媒体的架构
媒体
采编
发行
编辑
记者
政法
财经 社会新闻 等等
广告
二、媒体应对策略
（一）、媒体维系方式
2、如果完全不 能接受记者提问 中传递的信息， 可以说“不， 情况并不是你说 的那样，请允许 我解释一下。。 。【转移到 核心信息上来】”
3、如果记者所提 的问题没有明确 答案，可以说“ 关于这一点，我 还没有得到更多 的信息。不过， 据说所了解的情 况是。。【转移 到核心信息上来 】”
接受媒体采访话术
目录
ONTENTS
一
危机处理与信息保存
二 新时代下的媒体环境
三
媒体应对策略
四
媒体危机公关策略
一、危机处理与信息保存
危机定义
从公共关系的角度看，危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为 某种非常因素引发的企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。
对企业的影响：导致企业与公共关系迅速恶化，使企业正常的生产经营活动受 到影响。
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
媒体应对策略
与媒体记者建立联系或工作关系的方式很多，如邀请参加新闻 发布会或直接就某传播工作拜访等，媒体关系的建立、交往和维护 需要一定的策略。
如何建立良好的媒介关系 1、注重个人感情交往，与资深记者建立密切的联系。 2、以资深记者和主要记者为基础建立媒体及政府部门关系网。 3、经常邀请参加活动或安排非正式的聚会以保持联系。 4、保持经常性沟通，通报最新信息。
严重的公关危机损害企业形象，降低企业知名度，甚至导致企业破产。
案例分享
蝴蝶效应:The Butterfly Effect
上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象 学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只 蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得 克萨斯州的一场龙卷风。蝴蝶效应是说，初始条 件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态 会造成极其巨大的差别。
（三）、接受媒体采访技巧 八要 永远假设话筒和摄像机就在面前 •与记者沟通事先想好要说什么（反复准备、了解公司的立场和所要面对的公 众，设想最棘手的问题） •认真对待每一次采访 •用通俗易懂的语言回答问题 •轻松对待每次采访 •控制接受采访的整个过程 •认真听问题 •注意身体语言和语气
八不要 •不要发表“个人意见” •不要重复消极的话，语言 •不要诋毁竞争对手 •不要对不了解的事妄加评论 •不必回答所有的问题 •不要说“无可奉告” •不要在记者面前表现出愤怒和傲慢，辩驳或说话时不能带有讽 刺 •不要透露：公司核心协议、法律事务、营销策略
危机公关应对的策略与技巧
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爱福家客服中心危机管理事项
• 一、员工管理 • 二、危机管理 • 三、信息（资料）管理
二、新时代下的媒体环境
（一）媒体的分类 （二）正确认识媒体的作用 （三）媒体的架构
（一）、媒体的分类
平面媒体
网络媒体
媒体 形态划分
电视媒体
广播
全国性
省市纸媒
央视 卫视
地区性 电视台 电台等
全国性纸媒
门户网站 中央人民广播电台等
接受采访法则——桥梁法
所谓桥梁法是指我们在接受媒体采访时运用合适的过渡性言辞达到 与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”
的模式，具体有三种方式：
1、如果记者提 问中传递的信息 不持异议，可以 说“是的【表态 】，但是除了你 说的情况【桥梁 语】，还有。。 【转移到核心信 息上来】”
确保始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：
建立与媒体良好的关系
与媒体维系良好的关系对企业的信息传播，扩大影响力有相当大 的作用，而建立媒体关系并保持良好联系，应注意以下几点：
了解中国媒体内部结构
媒体应对策略
新闻发言人的媒体关系技巧
媒介关系活动
建立良好的媒体关系，首先应该了解中国媒体内部工作结构，知道自己应该和 谁打交道。而中国绝大部分媒体都是总编辑负责制。
什么是记者？
1、记者不是你的朋友 2、记者也不是你的敌人。 3、记者是你的挑战者， 挑战你说错话， 挑战你本不想说的话， 挑战你说出他想要的话。
案例分享 铁道部原新闻发言人王勇平7.23动车事故出名
大S在某节目被主持人逼问
如何处理记者的采访要求 1、了解对方的具体采访需求。 2、了解对方的采访时间安排和最后期限。 3、记录下记者的名字和联系办法。 4、讲明“一经确认，我们会尽快与您联系”－－获取至少两个工作日 的回旋余地。（媒体的现状）
按区域影响 力划分
（二）、正确认识媒ຫໍສະໝຸດ 的作用媒体 企业➢为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
（三）、媒体的架构
媒体
采编
发行
编辑
记者
政法
财经 社会新闻 等等
广告
二、媒体应对策略
（一）、媒体维系方式
2、如果完全不 能接受记者提问 中传递的信息， 可以说“不， 情况并不是你说 的那样，请允许 我解释一下。。 。【转移到 核心信息上来】”
3、如果记者所提 的问题没有明确 答案，可以说“ 关于这一点，我 还没有得到更多 的信息。不过， 据说所了解的情 况是。。【转移 到核心信息上来 】”
接受媒体采访话术
目录
ONTENTS
一
危机处理与信息保存
二 新时代下的媒体环境
三
媒体应对策略
四
媒体危机公关策略
一、危机处理与信息保存
危机定义
从公共关系的角度看，危机是企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为 某种非常因素引发的企业声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。
对企业的影响：导致企业与公共关系迅速恶化，使企业正常的生产经营活动受 到影响。