文明服务行为规范
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范文明行为规范和服务规范为进一步范例工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。
一、招商局全体工作人员都要牢固树立办事至上的看法，自发范例办事言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。
坚持做到不让领导布置的事变在我手里延误，不让正在办理的事变在我这里积存，不让种种不对在我这里产生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。
二、语言服务标准1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。
2、向上级部门汇报和向辖区单元摆设工作、管理德律风关照等事变，态度要谦和，不克不及不可一世搭架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。
3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动转达本身的单元和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。
三、职工行为和服务标准1、全体职员都要注意仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。
2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。
3、工作时间要自发维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。
4、工作日中午非因公必要同等禁绝饮酒。
5、公务接待和办事要服从热情有礼、谨慎细致的原则，根据有关办事尺度服务；外事接待服务要严格实行外事欢迎有关划定。
6、县区、市直部门和辖区单位来招商局管理其他公事，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并实时向分管领导报告请示。
7、下辖区企业或农村引导工作和观察研究，要提前一天将时间、人员、内容等事变关照有关部分，要轻车简从，按规定食宿。
四、对不实行文明范例办事尺度，影响机关形象者，要酌情给予处分。
好服务员的行为规范文（二篇）
好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。
他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。
要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。
1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。
他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。
此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。
2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。
他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。
此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。
3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。
他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。
当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。
4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。
他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。
在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。
5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。
他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。
在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。
6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。
他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。
在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。
7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。
他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。
一、局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。
坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种过失在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。
二、语言服务标准1、向上级领导请示工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。
2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。
3、打出和接收要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。
三、职工行为和服务标准1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。
2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。
3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲粥。
4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。
5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原那么，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。
6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。
7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。
四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；二、不准擅自否决申办项目；三、不准超期办理承诺件；四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；五、不准擅自脱离工作岗位；六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复;九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；十、不准带子女进入工作场所。
对违反上述“十不准”之一的人员，一经查实，给予通报批评；情节较重的，两年内考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级;造成恶劣影响的，予以辞退。
服务中心前台工作人员文明服务行为规范高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范为规范前台工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，结合中心工作实际，制定本规范。
、服务用语规范1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。
2.见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。
请问您有什么事”。
3.电话铃响时迅速接听，首先要讲：“您好，我是XX 服务前台”。
4.遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象引导到应去的前台。
5.当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。
6.当受到服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
7.在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”。
8.本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到XX窗口办理”。
9.遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语。
10.办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！” “再见”。
二、工作态度规范1.接待服务对象时，要做到“六个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样和气，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待，受理咨询一样热情，来早来晚一样接待。
2024年文明服务规章制度
2024年文明服务规章制度第一章总则第一条为了进一步加强和规范文明服务行为，提升公民素质，营造文明和谐的社会环境，制订本规章制度。
第二条本规章制度所称文明服务，是指为他人提供有益、有价值的服务，并在服务过程中体现敬业、礼貌、热忱、高效等品质。
第三条文明服务的目标是促进社会和谐、增强公民幸福感，不论在行政机关、企事业单位、服务行业还是个人，都应该积极履行文明服务义务。
第四条国家将加强对文明服务的宣传教育，提高公民的文明服务意识和能力。
第二章行为规范第五条在提供文明服务时，不得歧视任何人，不论其种族、国籍、性别、宗教、婚姻状况、性取向、残疾状况等。
第六条在提供文明服务时，不得使用过激或侮辱性的语言和行为，不得使用不文明的词语。
第七条在提供文明服务时，应当尊重他人的隐私和个人空间，不得擅自侵犯他人的权益。
第八条在提供文明服务时，应当礼貌待人，不得对客户或受服务人员进行人身攻击或歧视。
第九条在提供文明服务时，应当以用户需求为中心，尽力满足用户的合理要求。
第三章规范要求第十条文明服务从业人员应当具备良好的职业道德和职业操守，严格遵守相关法律法规。
第十一条文明服务从业人员应当具备相关职业技能，不断提升自己的专业水平，提高服务质量。
第十二条文明服务从业人员应当保持良好的工作形象，保持衣着整洁、仪容端正、言谈举止得体。
第十三条文明服务从业人员应当主动关心用户的需求，主动提供有益的服务建议。
第四章监管与保障第十四条监管部门应当加强对文明服务行为的监督和引导，及时查处违规行为。
第十五条监管部门应当建立文明服务行为投诉举报平台，接受公众对文明服务行为的监督和举报。
第十六条受到文明服务行为侵害或不公正待遇的个人和组织，有权向监管部门投诉求助，监管部门应当及时处理并保护投诉人的合法权益。
第十七条对于恶意干扰文明服务行为的个人和组织，监管部门有权采取行政处罚措施，并公开曝光。
第五章法律责任第十八条对于违反本规章制度的个人和组织，监管部门有权采取行政处罚措施。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范在现代社会中，文明行为规范和服务规范的重要性日益凸显。
无论是在公共场所还是日常生活中，我们都需要遵守一定的行为规范，并提供高质量的服务。
本文将探讨文明行为规范和服务规范的意义，并提出一些实用的建议。
一、文明行为规范文明行为规范是社会生活中的基本要求。
它不仅可以增强人与人之间的和谐，还能改善社会环境，提升整个社会的文明素质。
以下是一些常见的文明行为规范：1. 尊重他人：我们应该尊重他人的权利和尊严，不要进行人身攻击或言语辱骂。
在与他人交流时，要保持礼貌和谦逊。
2. 遵守交通规则：在道路上，我们应该遵守交通规则，不闯红灯、不逆行、不占用公共交通设施等。
这样可以确保交通秩序，减少交通事故的发生。
3. 维护环境卫生：我们应该保持卫生，不乱扔垃圾，遵守环保法规。
在公共场所，不随地吐痰、乱涂乱写。
4. 尊重公共秩序：在排队、候车等公共场合，我们应该维持公共秩序，不插队或占用他人的位置。
遵守公共场所的规定，如禁止吸烟、禁止喧哗等。
5. 尊重知识产权：我们应该尊重他人的知识产权，不盗用他人的作品或侵犯他人的版权。
以上仅是一些常见的文明行为规范，我们应该从日常小事做起，不断提升自己的文明素质。
二、服务规范良好的服务规范不仅可以提升企业的形象和竞争力，也可以为顾客提供更好的服务体验。
以下是一些常见的服务规范：1. 热情服务：我们应该热情接待每一位顾客，主动帮助他们解决问题，提供专业的意见和建议。
2. 有效沟通：与顾客进行沟通时，我们应该表达清晰，倾听顾客的需求，确保双方的交流顺畅，避免产生误解。
3. 诚信守约：我们应该恪守承诺，以诚信的态度与顾客合作。
如果无法按时完成工作，应提前告知并寻找解决方案。
4. 保护顾客隐私：我们应该严格保护顾客的个人信息，不泄露或滥用。
确保顾客的隐私安全是我们的责任。
5. 不断学习和改进：我们应该持续学习新知识，不断提升自己的专业能力和服务水平。
定期反思和改进服务过程，以及时满足顾客的需求。
高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范
高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范1. 前言政务服务中心前台工作人员是政务服务中心的门面和窗口，直接面对来访群众，他们的工作态度和服务水平直接影响到政务服务中心的形象和效率。
为了提升工作人员的服务质量和文明程度，制定本规范，以规范前台工作人员的服务行为。
2. 仪容仪表2.1 着装整洁：前台工作人员应当穿着整洁，服装风格合适，并保持服装的清洁程度。
2.2 卫生干净：前台工作人员应当保持好个人卫生，及时洗手、漱口，并保持干净整洁的仪容仪表。
2.3 不浓妆艳抹：前台工作人员的化妆品使用应当合适，不宜过多浓妆。
2.4 金饰限制：前台工作人员应当避免佩戴过多或过大的金饰，以确保整体形象的干净与规整。
3. 提供热情、周到的服务3.1 主动问候：前台工作人员应当在来访群众进入政务服务中心时，主动向其问候，并询问是否需要帮助。
3.2 耐心倾听：前台工作人员应当耐心倾听来访群众的需求并提供专业的解答和帮助。
3.3 客户导引：前台工作人员应当熟悉政务服务中心的楼层布局和服务地点，根据来访群众的需求，提供准确的导引和引导。
3.4 提供指引材料：前台工作人员应当向来访群众提供相关指引材料，例如政务服务中心手册、服务流程图等，以便群众更好地理解和使用服务。
3.5 维护秩序：前台工作人员应当积极维护政务服务中心的秩序，确保来访群众的安全和便利。
4. 语言文明4.1 文明用语：前台工作人员应当使用文明、礼貌的语言与来访群众交流，避免使用粗俗、侮辱性的词语。
4.2 语音亲切：前台工作人员应当用亲切、和蔼的语调与来访群众交流，传递友好的沟通氛围。
4.3 易懂表达：前台工作人员应当用通俗易懂的语言与来访群众交流，避免使用行业术语和难以理解的技术词汇。
4.4 措辞准确：前台工作人员应当在与来访群众交流时，表达准确，并避免造成误解或混淆。
5. 职业操守5.1 保守秘密：前台工作人员应当严守保密义务，对来访群众提供的个人信息、隐私以及事务性问题保密。
校园文明行为规范和服务规范
郑东新区普惠路第一幼儿园
园所文明行为规范
一、热爱祖国、尊敬国旗
国旗是伟大祖国的象征，是中华民族尊严的体现，作为幼儿应当从小爱护国旗、尊重国旗，这也是热爱祖国的具体表现，因此幼儿园规定：
1、升旗仪式上，全体师生应当严肃认真、站立整齐，不说话、不乱动。
2、升国旗时，全体师生应当面对国旗行注目礼。
二、尊敬师长、团结幼儿
1、上学时，幼儿入园见到老师应当主动问好，见到幼儿互相问好。
2、不打架、不骂人，互相尊重，不歧视身体有缺陷的幼儿。
3、遇到有困难的幼儿应当积极伸出援助之手。
4、不随便拿别人的东西，借东西应当及时归还。
5、有事不能及时到园的幼儿应当用电话给老师打招呼请假。
三、爱护园舍、行为文明
1、不随手乱扔果皮纸屑、赃物，见到地上的垃圾、杂物要主动捡起。
2、不在黑板上、墙壁上、地板上乱写乱画，不在课桌上乱刻乱写乱画。
3、爱护园园里的花草树木，不在花池上攀爬玩耍，不往花池花带里扔垃圾。
4、集体活动时，应当保持良好的秩序，不喧哗、不打闹，不随地乱扔垃圾。
5、爱护公共财物，不应当有损坏公物的现象。
6、拾金不昧，捡到东西应当主动归还失主或交给老师查找失主。
7、要节约用水。
四、注意安全
1、不在园内里追撵打闹，文明游戏、文明活动、文明锻炼。
2、不带危险的玩具进入园园，不做危险的游戏。
3、不在园内里玩水，不玩火，不在教室里拔插电器插头。
文明服务行为规范课件
PPT文档演模板
文明服务行为规范
三、服务态度
1 诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务 承诺）。 2 对待客户要做到“三声”、“三心”、 “三及时” 三声：来有迎声，问有答声，走有送声； 三心：接待热心，解答耐心，对客人关心； 三及时：受理及时，办理及时，发货及时。
PPT文档演模板
文明服务行为规范
3 对待客户要做到“五个一样” 1）来电来访一个样； 2）生人熟人一个样； 3）大小客户一个样； 4）本地外地一个样； 5）领导在与不在一个样。
5 请稍候，马上就好。
6 请允许我帮您查一下。
7 再见，请走好。
8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？
9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽
快妥善解决……
PPT文档演模板
文明服务行为规范
二、服务忌语
1 不知道！
2 你急啥？
3 干啥吃的！
4 看你那德行！
5 就你事儿多。 6 别来这儿问。
7 有事找领导。
PPT文档演模板
文明服务行为规范
四、服务承诺
1 你有4 以我的微笑，化解客户的愁云； 5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。
PPT文档演模板
文明服务行为规范
五、维护公司形象，树立大用品牌
1 不欺不瞒，公平交易； 2 不吃拿卡要，文明办公； 3 不刁难推诿，及时服务； 4 做好大用人，不卑不亢。
8 找领导也不行。
9 你这人真难缠。
10 你问我，我问谁？
11 别罗唆，快点讲！
12 没听见，耳朵聋？
13 没长眼，自己看！
PPT文档演模板
文明服务行为规范
14 我就这态度，你咋啦。 15 我态度不好，你甭来。 16 还没上班呢，等着吧。 17 有意见，想找谁找谁。 18 要下班了，明天再来。 19 谁说的好听你找谁？ 20 谁定的制度叫谁执行。 21 没看我忙着吗？等会儿。 22 这不是传达室，啥事都来这儿问。
南方电网-供电营业员工文明服务行为规范
中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范1 适用范围供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员.2 基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。
2．1 品质敬业爱岗、忠于职守2．1．1 坚持“人民电业为人民"的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针,牢固树立全心全意为人民服务的思想观念,做到服务人民,奉献社会，让政府放心，让客户满意。
2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。
2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户,做到诚实守信，规范服务,公平、公正.2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。
2．2 技能勤奋学习、精通业务2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质,不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。
2．2．2 刻苦钻研业务,苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪,熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。
不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的科学技术。
2．3 纪律遵章守纪、廉洁自律2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私,不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责.2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到,不早退,工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情.3 外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。
文明服务行为规范实施方案
文明服务行为规范实施方案
首先，我们要求所有员工在服务过程中要以礼貌待人。
礼貌的态度
能够让顾客感受到尊重和关怀，从而增强他们的满意度。
在与顾客
交流时，员工应该注意自己的语言和表情，避免使用粗鲁或冷漠的
语气，要时刻保持微笑和耐心，主动询问顾客的需求并提供帮助。
其次，我们要求员工要具备专业的知识和技能。
只有具备了扎实的
专业知识和技能，才能更好地为顾客提供服务。
我们鼓励员工不断
学习和提升自己的专业能力，不断完善自己，以更好地满足客户的
需求。
此外，我们要求员工要有责任心和奉献精神。
在服务过程中，员工
应该尽心尽力地为客户提供服务，不推诿责任，不敷衍了事。
只有
真正用心为客户着想，才能赢得客户的信任和支持。
最后，我们要求员工要注重团队合作。
团队合作是提升服务质量的
重要保障。
在工作中，员工应该相互协作，相互帮助，共同完成工
作任务。
只有团结一致，才能更好地为客户提供优质的服务。
总之，文明服务行为规范实施方案的制定旨在规范员工的服务行为，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。
我们相信，只有通过不
懈的努力和持续的改进，才能不断提升服务水平，赢得客户的信赖
和支持。
让我们共同遵守文明服务行为规范，为社会和谐做出贡献。
自来水有限公司文明服务岗位职责及行为规范
XXXX自来水有限公司文明服务岗位职责及行为规范为规范文明服务，提高服务质量，提升公司形象，根据供水行业的工作特点，制定如下文明服务岗位职责及行为规范。
一、文明服务行为规范：L上岗人员：衣着整齐，仪表大方，举止文明，按要求挂牌服务，工作期间不得干与工作无关的事情。
2 .接听电话：铃声三声内应接听，语气和蔼，致“您好，自来水公司”。
听清对方问题，耐心细致解答，对直接解答不了的问题，要及时落实，回复用户。
等用户挂断后再放电话，并填好电话记录单。
3 .用户来访、办理业务：先致“您好”，详细询问用户来访目的。
做到热情周到，语言亲切，耐心解答，不推诿扯皮，及时按规定予以处理。
对于用户异议，要耐心向用户解释清楚，对解答不了的，要做好记录及时上报，并将结果反馈给用户。
最后请用户写服务质量监督卡，礼貌致谢。
4 .登门服务：先致“您好，我（们）是自来水公司的员工。
”然后说明来意，并对用户的配合表示谢意。
对于入室作业，工作完毕，给用户清扫净地面，不准坐用户的家具和吃用户提的物品。
工作中发现问题时告知用户，帮助用户仔细查找原因。
催缴欠款，应耐心做好用户思想工作。
工作完毕，礼貌道谢。
5 .施工维修：文明施工，摆放标志牌或警示标志，保质保量，工具设备摆放有序，施工完毕，清理干净场地，保证车辆行人正常运行。
二、常用文明服务用语规范：L查抄水表：“您好我（们）是自来水公司的员工。
” “请您协助一下好吗？“您（们）这个月的用水量不大正常，我们一起查找一下原因好吗？“谢谢您的协助”。
2.办理业务及咨询：“您好”“请问您要办理什么业务？” “请稍等帮您查一下”“请放心”“我们马上派人为您解决。
” “请留下您的电话号码，查清后马上告诉您” “请您出示有关资料，说明具体用水要求。
”“谢谢您的配合”“对不起，这个事是这样的”3,值班接待：“您好，自来水公司值班室。
”“请问您有什么事？”“请问漏点在哪里？”“谢谢您给我们来电话报漏。
”“好的，你别急，我们马上就到“。
交警大队文明行为规范和服务规范制度
交警大队文明行为规范和服务规范制度前言随着交通工具的普及和人口的增加，道路上的车辆和人流量不断增加，有序的交通管理成为了城市发展的前提之一。
而交警作为交通管理的重要组成部分，肩负着安全维护、秩序维护、文明引导的重要职责。
本文旨在制定一套符合现代交通管理要求的交警大队文明行为规范和服务规范制度，以确保交警队伍在交通管理中严格按照规定执行，依法履职，服务群众，以最好的姿态展示新时代交警的精神面貌。
第一章文明行为规范第一条交警队员着装规范1.交警队员应上岗前必须着装齐全，仪表整洁，尽量保持干净卫生。
2.警服应整洁干净，洗靓亮，佩戴完好。
裤子应缝制结实，不破损，鞋子应干净整洁，耐穿耐脏。
第二条交警队员文明用语规范1.交警队员在处理问题、服务群众时应使用文明用语，言语要得体、流利、准确、简洁，使当事人可以明白白话。
2.交警队员不可使用粗话，不得出现辱骂现象，不得口出恶言，不得威胁、攻击甚至殴打当事人。
第三条交警队员纪律规范1.交警队员应有一定的纪律性，不得闲聊，切勿走神。
2.交警队员在工作时，应遵从队长和上级领导的指示，确保秩序。
第四条交警队员礼仪规范1.交警队员应严格遵守礼仪规范，礼貌、谦虚、有礼貌的行为艺术。
2.交警队员应当遵循工作程序，保证工作的正常进行。
第二章服务规范第五条交警队员服务规范1.交警队员要提供优质高效的服务，做到有求必应。
2.对于请求帮助的人，交警队员应提供必要的援助，使其在紧急情况下得到及时支持。
第六条交警队员舆情管理规范1.交警队员在处理舆情时，应根据实际情况，采用合理、多元化和有效的应对策略，对于一般的突发事件，尽快做到灵活处置；2.对于骗术、网络诈骗、涉黄、涉政、涉外等事情，尽快向有关单位或指挥中心报告，按照有关部门的要求处置。
第七条交警队员信息管理规范1.交警队员在处理事务中，应避免外泄对别人有不良影响的信息。
2.交警队员在处理事务中，应当按照有关法律法规和政策的要求，妥善保管和使用好有关信息资料，以确保其信息安全。
文明服务行为规范
汇报人： 2024-01-04
目录
• 引言 • 文明服务行为规范基础 • 文明服务行为规范应用 • 文明服务行为规范的重要性 • 文明服务行为规范实施与监督 • 文明服务行为规范案例分析
01
引言
目的和背景
促进社会文明程度的提升
提高服务人员的职业素养
提升服务行业的整体形象
01
03 02
定义与概念
• 文明服务行为规范：指在服务行业中，为提高服务质量、 树立良好形象而制定的一系列行为准则和标准。这些规范 涉及语言、举止、态度、着装等方面，旨在为顾客提供舒 适、安全、高效的服务体验。
02
文明服务行为规范基础
语言规范
语言文明
使用礼貌用语，不讲脏话、粗话，不恶语伤人。
语言准确
表达清晰，不使用歧义或含糊不清的措避免冒犯或尴 尬。
文明行为规范和服务规范
文明行为规范和服务规范文明行为规范和服务规范是指对个人和社会行为进行指导和规范的一系列准则，以促进社会秩序的良好发展。
在现代社会中，文明行为规范和服务规范的制定和遵守对于维护社会和谐稳定，促进公共利益具有重要意义。
下面就文明行为规范和服务规范进行详细阐述。
一、文明行为规范1.尊重他人：个体在社会中必须尊重他人的权益和尊严，不侵犯他人的人身自由和财产权益。
尊重他人的意见和选择，不搞暴力和歧视行为。
2.礼貌待人：在日常交往中，个体必须讲究礼貌，不搞尖锐的语言和冲突的行为，为社会营造良好的氛围。
3.公共场所秩序：在公共场所，个体要遵守公共秩序，不喧哗、乱丢垃圾等行为，维护公共设施的完好。
4.文明驾驶：个体开车时要文明驾驶，遵守交通规则，不闯红灯、违反限速等，确保行车安全。
5.爱护环境：个体应当保护环境，不随意乱扔垃圾、破坏自然景观等行为。
积极参与环境保护活动，倡导节能环保的生活方式。
6.文明娱乐休闲：个体在娱乐休闲活动中要文明、理性，不参与赌博、暴力等不良行为，追求健康的娱乐方式。
7.尊重规则：个体要尊重和遵守社会、学校、企业等组织的规章制度，不搞违法乱纪的行为，为社会秩序的良好运行贡献力量。
二、服务规范1.诚信服务：服务行业从业人员要以诚信为本，恪守承诺，不做虚假宣传，提供优质的产品和服务。
2.热忱周到：服务行业从业人员要积极主动、热情待客，为客户提供周到的服务，满足客户的需求和期望。
3.保护隐私：服务行业从业人员要保护客户的个人隐私和商业秘密，不泄露客户的个人信息。
4.公平合理：服务行业从业人员要公正、平等地对待每个客户，不偏袒或歧视任何一方。
5.解决问题：服务行业从业人员遇到问题时要积极主动解决，帮助客户解决困难和疑虑。
6.安全优先：服务行业从业人员要保障客户安全，合理规划和实施服务措施，确保客户的人身财产安全。
7.持续改进：服务行业从业人员要不断学习和提升自身技能，通过提高服务质量和效率来满足客户的需求。
文明服务规章制度
文明服务规章制度
文明服务是指提供服务时遵守一定的规章制度，始终保持文明、礼貌、专业、高效的态度和行为。
下面是一些常见的文明服务规章制度：
1. 尊重客户：提供服务时，要始终尊重客户的权益和需求，积极倾听客户的意见和建议。
2. 着装规范：工作人员应穿着整洁、干净的工作服，不得穿着不符合职业规范的服装。
3. 礼貌用语：工作人员应用文明、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、侮辱性的言辞。
4. 项目知识储备：工作人员应具备相关项目的专业知识和技能，能够向客户提供准确、及时的信息和解决方案。
5. 高效服务：尽可能在最短的时间内为客户提供满意的服务，不拖延时间、浪费客户的宝贵时间。
6. 队伍素质提升：通过培训和学习提高员工的专业素质和服务意识，不断提升服务水平。
7. 维护服务环境：保持服务环境的整洁、干净，有序排列服务用品和设备。
8. 不涉及个人隐私：在提供服务时，要遵守保护客户个人隐私的规定，严禁私自泄露客户隐私信息。
9. 处理投诉和纠纷：对于客户的投诉和纠纷要及时处理，保持沟通畅通，解决问题并做好记录。
以上是一些常见的文明服务规章制度，不同行业和机构可能会有不同的具体内容，但总的原则是保持文明、礼貌、专业、高效的服务态度，始终以客户的需求和满意为出发点，为客户提供优质的服务。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1.制服工作服、制服胸卡和胸卡。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3.禁止在工作中整理衣服和头发，禁止挖耳朵、鼻子、指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5.定期清洁工作区域，保持桌面、桌面和办公设施整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9.主动站起来或问候服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11.严格执行一次通知制度。
服务对象提出的咨询事项应耐心、透彻地解释。
如果信息不完整，应一次性通知下一个流程和信息补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13.坚持“先外后内”、“先急后慢”的原则，在工作中注重服务对象。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。
特服台及内勤人员文明服务行为规范
特服台及内勤人员文明服务行为规范您是否正在为与文明服务,规范相关的资讯遍寻无果而挠头，力图让管理变得更简单高效，以下是我为您整理的特服台及内勤人员文明服务行为规范文章，希望能解决您的需求。
特服台及内勤人员文明服务行为规范1、人工特服台（180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超出十五秒钟，即铃响三声，必有应答。
（10分）2、电话应答客户时，必需使用普通话，统一规范用语：“您好，洪泽电信**部门“，保持语气亲切、态度不冷不热，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。
（15分）3、与客户电话沟通应自动、自若地使用“您好、请、感谢、对不起、再见“等文明服务用语，无论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。
（15分）4、遇到客户不绝提问时，应有问必答，不厌其烦。
遇到疑难问题回答不了，应记录下来，及时转交相关部门处理。
（15分）5、遇到客户态度不好或受到客户责备时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争辩。
（15分）6、遇到客户有困难或有紧急情况求助时，应依据实际条件和可能，予以热诚帮忙。
（15分）7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简单谢绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。
（15分）采编：.cOm篇2:电话装移机施工电话障碍查修人员文明服务行业规范电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范一、仪表仪容（10分）1、施工、查修人员上岗时必需穿着配发的时令制服。
不准穿拖鞋。
不准敞怀作业。
在客户室内不准戴墨镜。
（4分）2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。
（3分）3、施工、查修人员上岗服务应仪容乾净，保持良好的个人卫生习惯。
男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴欠妥饰物。
（3分）二、态度用语（30分）1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热诚自动地向客户打招呼，说明来意。
文明用语和行为规范[整理版]
![文明用语和行为规范[整理版]](https://img.taocdn.com/s3/m/fe1d16fa534de518964bcf84b9d528ea81c72f8e.png)
校园管理中心文明服务用语和行为规范为使员工掌握服务过程中最为基本的语言、行为规范，树立起“优质服务每一天”的服务观念，全心全意地为师生及客户服务，中心制定出文明服务用语和行为规范。
要求员工工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、等。
(一) 中心员工基本文明用语规范1. 对师生(或客户)说话时语调要自然、柔和、亲切,声音不要过高,但也不要过低,以免师生(或客户)听不清楚。
2. 绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。
3. 与师生(或客户)说话时,应尽量与师生(或客户)使用普通话语言进行交流。
4. 要注意称呼师生(或客户)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(老师、同学、先生／女士、小姐)。
5. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:(1)接过他人递来的物件时,应说"谢谢",(2)请求师生、客户或同事做任何事前,应使用"请"、"麻烦您"等;(3)在向他人表示歉意时,应使用"对不起"、"不好意思"等;(4)表示感谢时,应使用"谢谢"、"多谢合作"等;(5)他人讲"谢谢"时,要回答"不用谢"或“不客气”,不能毫无反应。
6. 师生(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",师生(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候。
7. 离开面对的师生(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
8. 面对师生(或客户)打招呼时,不能讲"喂",应说"您好/早上好／新年好"。
9. 师生(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6 请允许我帮您查一下。
7 再见，请走好。
8 您好，这里是大用公司，请问有什么事？
9 您的事情我一定转告有关部门，请他们尽
快妥善解决……
二、服务忌语
1 不知道！
2 你急啥？
3 干啥吃的！
4 看你那德行！
5 就你事儿多。 6 别来这儿问。
7 有事找领导。
8 找领导也不行。
9 你这人真难缠。
10 你问我，我问谁？
三、服务态度
1 诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务 承诺）。 2 对待客户要做到“三声”、“三心”、 “三及时” 三声：来有迎声，问有答声，走有送声； 三心：接待热心，解答耐心，对客人关心； 三及时：受理及时，办理及时，发货及时。
3 对待客户要做到“五个一样” 1）来电来访一个样； 2）生人熟人一个样； 3）大小客户一个样； 4）本地外地一个样； 5）领导在与不在一个样。
4 对待客户要六多 1）多一声问候； 2）多一句解释； 3）多一点同情； 4）多一份关爱； 5）多一些笑容； 6）多一声祝福。
5 接待客户 1）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重， 落落大方，不卑不亢。 2）客户询问事情时，接待人员要做到有问必答， 不能说“不知道”、“不清楚”、“不会”、“不 懂”、“不管”等。 3）接待客户实行“首问责任制”。即第一个接到 客户的电话、收到客户信函（传真）或接待来访客 户的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业 务，给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解 释清楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业 务的，告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事 人。
文明服务行为规范 讲座
张福生 2008年7月
目的 1、维护企业形象，树立大用品牌 2、提升企业核心竞争力
内容提示
一、文明用语 二、服务忌语 三、服务态度 四、服务承诺 五、维护公司形象，树立大用品牌 六、保守企业秘密 七、服务宗旨
一、文明用语
1 您好！
2 谢谢！
3 对不起！
4 请坐，请用茶。
5 请稍候，马上就好。
6 不与客户争辩。对客人提出的问题要及 时地回答和解决，暂时无法解决的问题要 向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词 夺理与客户争辩。 7 及时处理投诉事件。出现投诉事件时， 不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投 诉后两日内应给予回复，告诉客户解决问 题的时间或结果。
四服务承诺
1 你有百问，我百问必答； 2 只要我能，我当尽全力； 3 只要客户在，我决不下班； 4 以我的微笑，化解客户的愁云； 5 宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。
11 别罗唆，快点讲！
12 没听见，耳朵聋？
13 没长眼，自己看！
14 我就这态度，你咋啦。 15 我态度不好，你甭来。 16 还没上班呢，等着吧。 17 有意见，想找谁找谁。 18 要下班了，明天再来。 19 谁说的好听你找谁？ 20 谁定的制度叫谁执行。 21 没看我忙着吗？等会儿。 22 这不是传达室，啥事都来这儿问。
七、服务宗旨
客户是我们的“上帝”，“上帝” 是我们的衣食父母。我们要像对待 自己的父母一样对待客户！
结束语
用心经营你的岗位，岗位成就你的人生！
谢谢大家！
五、维护公司形象，树立大用品牌
1 不欺不瞒，公平交易； 2 不吃拿卡要，文明办公； 3 不刁难推诿，及时服务； 4 做好大用人，不卑不亢。
六、保守企业秘密
1 不提前泄漏产品销售价格； 2 不提前泄漏放养合同内容； 3 不泄漏关键原料购进价格； 4 不泄漏公司生产经营状况； 5 不泄漏公司财务统计数据； 6 严禁以公司利益进行权钱交易。