新生代员工激励、面谈与辅导
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• 给对方坚持学下去的勇气和力量
如何给予对方坚持学习下去的勇气与力量
• 甜头原则 • 能找到短期内就能看到效果的好办法 • 奖励过程而不是结果 • 讲完马上去做
好方法的3种特征
• 问题被简化 • 做起来不费力 • 短期内看到效果
寻找好方法的3种途径
• 分类分层 • 关键行为管理 • 标杆研究
技能养成的回馈循环
习的方法 4. 不能只要求指标
指标是方向，业务流程是具体做法
如何让人在高压之下工作？ 最有效的方法有六种： 1. 减少变动，逐步增压 2. 以群体来强大个体 3. 影响者法则 4. 创造回忆来转移压力 5. 养成习惯就好 6. 避免持续的负面沟通方式
当出现负面氛围时，员工影响员工的关键原 则 1. 隔离原则 2. 擒王原则 3. 升级原则 4. 影响者的影响者法则 5. 影响者的影响物法则
与目标的比对
事件
测量
回馈
强化
强化模型的PST分析 1. 类型 2. 时机 3. 可能性
满意度和质检指标（语音语调） 提升步骤
•罗列客户的疑难问题，然后给出解释口径 •检查解释口径是否有效 •给员工专业的发音技巧 •短期密集训练 •引起员工重视
平均通话时长指标提升步骤
•找到客常问问题中，标杆（内部或外部）与员工均值 差异最大的业务流程 •统计该流程的关键点 •观察标杆在关键点的关键行为 •优化关键点的关键行为 •检查员工在该业务流程的工具使用能力 •建立关键行为检查表 •强化训练，检查和跟踪
天生我材必有用，千金散尽还复来。12:03:4612:03:4612:0311/19/2020 12:03:46 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1912:03:4612:03Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:03:4612:03:4612:03Thur sday, November 19, 2020
wk.baidu.com
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1912:0312:03:4612:03:46Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四12时3分46秒 Thursday, November 19, 2020
营销客服代表成交率影响的关键点
•选择对象，识别 •主动服务 •开场破冰能力 •呈现产品的展示力 •语音语调的感染力 •反对意见处理能力 •促成技巧
高成交率的产品最重要的是： 展示力 促成力
低成交率的产品最重要的是： 反对意见处理能力 跟单力
谢谢大家
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1912:03:4612:03:46November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午12时3分20.11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午12时3分46秒12:03:4620.11.19
老员工7大隐性期望值
•不必太辛苦就能赚钱 •赚钱比新员工多 •赚钱比身边朋友多 •应该要赚到的钱要赚到 •赚钱比以前多 •将来的钱比现在多 •希望搞明白到底钱是怎么赚的
人员流失率鱼骨图分析
新人流失率鱼骨图分析
第四部份 员工激励与心态辅导
员工负面心态的两感来源
•学习的挫折感 •工作的压力感
一个人负面心态的形成，关键在于
我们打算在孩子出生之前结婚 为什么我们还没有结婚呢 是因为 没有发生火灾 我也没有摔断腿 也没有脑震荡 我更没有住院 也没有和别人同居 更没有怀孕 只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史 60分 希望爸爸妈妈不要怪我
爱你们的女儿
客户的十大期望值
1. 解决问题 2. 时间 3. 金钱 4. 态度 5. 公平 6. 承诺 7. 努力：客户想要看到努力的过程 8. 主动 9. 理解 10. 问题不会再次发生
记忆分两种
• 短期记忆 • 长期记忆
帮助长期记忆的关键
• 结构化 • 分类 • 特征化 • 口诀化 • 形象化 • 故事化
• 与已知知识连接 • 前沿背景 • 归类 • 差异 • 相似例子
• 短期密集强化
新服务讲授的六大重点
•前沿背景 •新业务的亮点 •与原有类似业务作对比 •与原有类似业务作类比 •适用群体 •可能引发的争议或投诉
新员工的7大变动
•环境变动 •人际关系变动 •领导变动 •学习变动 •绩效考核变动 •作息时间变动 •角色变动
负面氛围怎么改变
1. 负面氛围通常很难直接处理 2. 往往必须藉由转移和谈话来改变 3. 建立正面氛围来冲散
建立正面氛围的方法 是什么？
竞赛活动的三项成功关键点
参赛团队必须有强大的领导核心 必须有托 领导核心和托高度在意竞赛结果
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午12时3分20.11.1912:03November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四12时3分46秒12:03:4619 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午12时3分 46秒下 午12时 3分12:03:4620.11.19
新员工7大隐性期望值
•想学习 •希望有人带 •有人给关爱 •有朋友 •被肯定 •有目标 •变动小
新员工成长6时期
•培训新鲜期（培训初期） •技能培养期（培训中期） •实战期（培训后期） •上岗适应期（上岗第一个月） •挑战期（前三个月） •成长期（前6个月）
新员工成长时期
•培训初期能够感情与学习并重 •培训中期能够趣味与练习并重 •培训后期实战与增压并重 •上岗一个月能够训练与上岗并重 •上岗三个月能够成长与压力共存
关键几件事占领人的大脑 让人误以为事情就是这样的
如何养成良好习惯
•长期记忆而不是短期 •在六个月内养成 •做起来不费力 •海豚原则 •口诀化 •引起对方的重视
如何引起对方的重视
•金钱影响 •用付出劳力替代金钱 •量化目标 •影响着给予的团队压力 •测试考试 •直接上司的重视 •上两级管理者的重视 •简单易记的信息 •环境的暗示
最无效的安抚是道歉 最动人的安抚是赞美 最含蓄的安抚是总结对方的话
选择性注意的关键特征
• 人天生有事而不见的本能 • 人有钻牛角的倾向 • 多目标的自动删除法 • 引导的力量决定是选择性关注什么
转移注意的黄金三问
1. 请问您的问题主要是不是这些？ 总结对方的话 2. 我要联系您，可以拨打XXX吗？ 问一个任何他会答对的问题，取得连续认同 3. 我试着这样帮您，您看好吗？ 试着找到解决方案
第一部份 呼叫中心管理的挑戰
呼叫中心的特质
•高压 •隐性 •海量 •问题管理 •动态 •矛盾与冲突 •不可控
呼叫中心的六大挑战 • 细节太多
• 关键细节不易观察 • 信任与监控的矛盾 • 不可控因素太强 • 关键细节相互矛盾 • 关键细节变化太快
可视化
显性行为
• 餐厅 • 旅馆 • 柜台
隐性行为
不满客户对投诉处理的7大期望值
1. 损失规避 2. 受到公平对待 3. 找到一个可信任的人 4. 找到一个会为他努力的人 5. 找到一个权威 6. 找到一个能做主的人 7. 找到一个能防止问题再次发生的人
投诉处理五步骤 理解 赞美
转移注意 解决问题 给予建议
服务与投诉处理技巧的最核心关键
• 安抚客户情绪
• 客服中心 • 上门维修 • 速递 • 加盟店 • 外地长期出差的老公
服务管理体系
1. 客户管理 2. 业务管理 3. 问题管理 4. 培训管理 5. 流程管理 6. 员工管理 7. 质量管理 8. 现场管理 9. 支撑管理 10.绩效管理
第二部份 客户管理和服务技巧篇
客户感知公式
客户感知 = 客户体验 - 客户期望
如何改变一群人的行为
思维分成群体思维和个体思维 群体思维由三种人决定 • 传播员 • 推销员 • 内行
峰体验法则
•相似性效应 •近邻性效应 •戏剧性效应
传染力法则
•包装往往比内容来得重要 •形式比内容更有传染力 •简单易记的信息才容易传播
体验管理和印象管理的峰终定律
峰终定律： 对体验的记忆由两个因素决定：高度和 结束时的感觉。 这就是服务界最具震撼力与影响力的管 理概念与行为模式。
舆论哗然，民众也纷纷指责水星公司的冷漠 就连新西兰总理都出面指责。
如果你是水星资源的老总，你会怎么做？
第三部份 新生代员工心理和期望值管理
关于新生代的七个特点
•受不住客户的气 •更喜欢多媒体式、游戏式的培训 •对情感需求更高 •更期望旁人的关注 •更需要旁人的肯定 •对变动的承受度更低
员工感知公式 员工感知 ＝ 员工体验 ─ 员工期望
客户管理基本上就是客户期望管理
期望值分成显性期望和隐性期望
• 显性期望值： 讲在嘴上 只会让人基本满意
• 隐性期望值： 想在心里 会让人特别感动
来自女儿的一封信
亲爱的爸爸妈妈 你们好 上大学之后，好久没给你们写信，现在说说我的近况 在我说之前，你们一定要先找个地方坐好 一定要保证先坐好哦 入学不久，我们宿舍发生了火灾 为了逃出去，我从三楼宿舍的窗口跳了出去 腿断了 摔的脑震荡 住院两周后，视力基本可以看清东西了 幸运的是，临床有个男孩非常照顾我 后来我们相爱了 出院后，由于宿舍火灾，我搬到了他在外租住的地方 后来我怀孕了
变更业务讲授的六大重点
•变更的理由 •使用前 •使用后 •相似之处 •变更里面特别要记住的关键 •提示讯号
业务落实流程的管理关键
•业务分类 •业务分级 •业务分自学和必教 •课件一定要做模板 •模板必须试讲 •有效性实验
克服学习障碍的五大关键
1. 有方法才能有氛围
2. 不只是传递压力，还要传递学习能力 3. 传递的不只是业务知识，更重要的是学
转移注意的高阶处理法 • 给予建议，避免问题再次发生
水星资源案例
在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床 需要呼吸机进行呼吸 由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应 导致其没有了生命特征 邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生 事故，救援来迟 邻居也通知了她唯一的外甥 外甥从上班的公司跑来的时候，老太太已经亡故。 外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费， 就切断供电，导致了老太太死亡。
呼叫中心新生代员工激励、 面谈与辅导培训
许乃威
第一部份 呼叫中心管理的挑战 第二部份 客户管理和服务技巧篇 第三部份 新生代员工心理和期望值管理 第四部份 员工激励与心态辅导 第五部分 员工技能培养与辅导
课程的两大目标
．如何提高员工的绩效成绩 ．如何做好员工辅导
课程的两大精神 高度改变 视野 角度改变 观点
某个时期 连续经历了 期望值无法有效沟通的过程
负面心态形成过程的5阶段 ＞＞
1. 偶然性的挫折感 2. 负面感受 3. 习惯性的挫折感 4. 学习性的挫折感 5. 负面心态
面对一堆事物的管理要有效率 分类分层
特性工具箱 分类分层的4大原则 • 缩小管理范围 • 缩小管理跨度 • 先管群体，再管个体 • 找到有效的特征是关键
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了 三 十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪
早起的是收破烂的和呼叫中心的 晚睡的是按摩院的和呼叫中心的 不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的 担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的 加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的 说话不能错的是法院的和呼叫中心的 加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的
对方不在意钱怎么办?！
马斯洛需求理论
刺激组员的动机
• 标杆对比 • 损失规避 • 付出没有回报 • 少做多得 • 登门坎
个体辅导方法工具箱 行动三G辅导流程
• Good 从好的开始 • Goal 离终极目标远吗 • Go 那还需要什么行动
第五部份 员工技能培养与辅导
技能和习惯养成方法工具箱 技能和习惯养成的最高处理原则
如何给予对方坚持学习下去的勇气与力量
• 甜头原则 • 能找到短期内就能看到效果的好办法 • 奖励过程而不是结果 • 讲完马上去做
好方法的3种特征
• 问题被简化 • 做起来不费力 • 短期内看到效果
寻找好方法的3种途径
• 分类分层 • 关键行为管理 • 标杆研究
技能养成的回馈循环
习的方法 4. 不能只要求指标
指标是方向，业务流程是具体做法
如何让人在高压之下工作？ 最有效的方法有六种： 1. 减少变动，逐步增压 2. 以群体来强大个体 3. 影响者法则 4. 创造回忆来转移压力 5. 养成习惯就好 6. 避免持续的负面沟通方式
当出现负面氛围时，员工影响员工的关键原 则 1. 隔离原则 2. 擒王原则 3. 升级原则 4. 影响者的影响者法则 5. 影响者的影响物法则
与目标的比对
事件
测量
回馈
强化
强化模型的PST分析 1. 类型 2. 时机 3. 可能性
满意度和质检指标（语音语调） 提升步骤
•罗列客户的疑难问题，然后给出解释口径 •检查解释口径是否有效 •给员工专业的发音技巧 •短期密集训练 •引起员工重视
平均通话时长指标提升步骤
•找到客常问问题中，标杆（内部或外部）与员工均值 差异最大的业务流程 •统计该流程的关键点 •观察标杆在关键点的关键行为 •优化关键点的关键行为 •检查员工在该业务流程的工具使用能力 •建立关键行为检查表 •强化训练，检查和跟踪
天生我材必有用，千金散尽还复来。12:03:4612:03:4612:0311/19/2020 12:03:46 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1912:03:4612:03Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:03:4612:03:4612:03Thur sday, November 19, 2020
wk.baidu.com
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1912:0312:03:4612:03:46Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四12时3分46秒 Thursday, November 19, 2020
营销客服代表成交率影响的关键点
•选择对象，识别 •主动服务 •开场破冰能力 •呈现产品的展示力 •语音语调的感染力 •反对意见处理能力 •促成技巧
高成交率的产品最重要的是： 展示力 促成力
低成交率的产品最重要的是： 反对意见处理能力 跟单力
谢谢大家
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1912:03:4612:03:46November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午12时3分20.11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午12时3分46秒12:03:4620.11.19
老员工7大隐性期望值
•不必太辛苦就能赚钱 •赚钱比新员工多 •赚钱比身边朋友多 •应该要赚到的钱要赚到 •赚钱比以前多 •将来的钱比现在多 •希望搞明白到底钱是怎么赚的
人员流失率鱼骨图分析
新人流失率鱼骨图分析
第四部份 员工激励与心态辅导
员工负面心态的两感来源
•学习的挫折感 •工作的压力感
一个人负面心态的形成，关键在于
我们打算在孩子出生之前结婚 为什么我们还没有结婚呢 是因为 没有发生火灾 我也没有摔断腿 也没有脑震荡 我更没有住院 也没有和别人同居 更没有怀孕 只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史 60分 希望爸爸妈妈不要怪我
爱你们的女儿
客户的十大期望值
1. 解决问题 2. 时间 3. 金钱 4. 态度 5. 公平 6. 承诺 7. 努力：客户想要看到努力的过程 8. 主动 9. 理解 10. 问题不会再次发生
记忆分两种
• 短期记忆 • 长期记忆
帮助长期记忆的关键
• 结构化 • 分类 • 特征化 • 口诀化 • 形象化 • 故事化
• 与已知知识连接 • 前沿背景 • 归类 • 差异 • 相似例子
• 短期密集强化
新服务讲授的六大重点
•前沿背景 •新业务的亮点 •与原有类似业务作对比 •与原有类似业务作类比 •适用群体 •可能引发的争议或投诉
新员工的7大变动
•环境变动 •人际关系变动 •领导变动 •学习变动 •绩效考核变动 •作息时间变动 •角色变动
负面氛围怎么改变
1. 负面氛围通常很难直接处理 2. 往往必须藉由转移和谈话来改变 3. 建立正面氛围来冲散
建立正面氛围的方法 是什么？
竞赛活动的三项成功关键点
参赛团队必须有强大的领导核心 必须有托 领导核心和托高度在意竞赛结果
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午12时3分20.11.1912:03November 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四12时3分46秒12:03:4619 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午12时3分 46秒下 午12时 3分12:03:4620.11.19
新员工7大隐性期望值
•想学习 •希望有人带 •有人给关爱 •有朋友 •被肯定 •有目标 •变动小
新员工成长6时期
•培训新鲜期（培训初期） •技能培养期（培训中期） •实战期（培训后期） •上岗适应期（上岗第一个月） •挑战期（前三个月） •成长期（前6个月）
新员工成长时期
•培训初期能够感情与学习并重 •培训中期能够趣味与练习并重 •培训后期实战与增压并重 •上岗一个月能够训练与上岗并重 •上岗三个月能够成长与压力共存
关键几件事占领人的大脑 让人误以为事情就是这样的
如何养成良好习惯
•长期记忆而不是短期 •在六个月内养成 •做起来不费力 •海豚原则 •口诀化 •引起对方的重视
如何引起对方的重视
•金钱影响 •用付出劳力替代金钱 •量化目标 •影响着给予的团队压力 •测试考试 •直接上司的重视 •上两级管理者的重视 •简单易记的信息 •环境的暗示
最无效的安抚是道歉 最动人的安抚是赞美 最含蓄的安抚是总结对方的话
选择性注意的关键特征
• 人天生有事而不见的本能 • 人有钻牛角的倾向 • 多目标的自动删除法 • 引导的力量决定是选择性关注什么
转移注意的黄金三问
1. 请问您的问题主要是不是这些？ 总结对方的话 2. 我要联系您，可以拨打XXX吗？ 问一个任何他会答对的问题，取得连续认同 3. 我试着这样帮您，您看好吗？ 试着找到解决方案
第一部份 呼叫中心管理的挑戰
呼叫中心的特质
•高压 •隐性 •海量 •问题管理 •动态 •矛盾与冲突 •不可控
呼叫中心的六大挑战 • 细节太多
• 关键细节不易观察 • 信任与监控的矛盾 • 不可控因素太强 • 关键细节相互矛盾 • 关键细节变化太快
可视化
显性行为
• 餐厅 • 旅馆 • 柜台
隐性行为
不满客户对投诉处理的7大期望值
1. 损失规避 2. 受到公平对待 3. 找到一个可信任的人 4. 找到一个会为他努力的人 5. 找到一个权威 6. 找到一个能做主的人 7. 找到一个能防止问题再次发生的人
投诉处理五步骤 理解 赞美
转移注意 解决问题 给予建议
服务与投诉处理技巧的最核心关键
• 安抚客户情绪
• 客服中心 • 上门维修 • 速递 • 加盟店 • 外地长期出差的老公
服务管理体系
1. 客户管理 2. 业务管理 3. 问题管理 4. 培训管理 5. 流程管理 6. 员工管理 7. 质量管理 8. 现场管理 9. 支撑管理 10.绩效管理
第二部份 客户管理和服务技巧篇
客户感知公式
客户感知 = 客户体验 - 客户期望
如何改变一群人的行为
思维分成群体思维和个体思维 群体思维由三种人决定 • 传播员 • 推销员 • 内行
峰体验法则
•相似性效应 •近邻性效应 •戏剧性效应
传染力法则
•包装往往比内容来得重要 •形式比内容更有传染力 •简单易记的信息才容易传播
体验管理和印象管理的峰终定律
峰终定律： 对体验的记忆由两个因素决定：高度和 结束时的感觉。 这就是服务界最具震撼力与影响力的管 理概念与行为模式。
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如果你是水星资源的老总，你会怎么做？
第三部份 新生代员工心理和期望值管理
关于新生代的七个特点
•受不住客户的气 •更喜欢多媒体式、游戏式的培训 •对情感需求更高 •更期望旁人的关注 •更需要旁人的肯定 •对变动的承受度更低
员工感知公式 员工感知 ＝ 员工体验 ─ 员工期望
客户管理基本上就是客户期望管理
期望值分成显性期望和隐性期望
• 显性期望值： 讲在嘴上 只会让人基本满意
• 隐性期望值： 想在心里 会让人特别感动
来自女儿的一封信
亲爱的爸爸妈妈 你们好 上大学之后，好久没给你们写信，现在说说我的近况 在我说之前，你们一定要先找个地方坐好 一定要保证先坐好哦 入学不久，我们宿舍发生了火灾 为了逃出去，我从三楼宿舍的窗口跳了出去 腿断了 摔的脑震荡 住院两周后，视力基本可以看清东西了 幸运的是，临床有个男孩非常照顾我 后来我们相爱了 出院后，由于宿舍火灾，我搬到了他在外租住的地方 后来我怀孕了
变更业务讲授的六大重点
•变更的理由 •使用前 •使用后 •相似之处 •变更里面特别要记住的关键 •提示讯号
业务落实流程的管理关键
•业务分类 •业务分级 •业务分自学和必教 •课件一定要做模板 •模板必须试讲 •有效性实验
克服学习障碍的五大关键
1. 有方法才能有氛围
2. 不只是传递压力，还要传递学习能力 3. 传递的不只是业务知识，更重要的是学
转移注意的高阶处理法 • 给予建议，避免问题再次发生
水星资源案例
在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床 需要呼吸机进行呼吸 由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应 导致其没有了生命特征 邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生 事故，救援来迟 邻居也通知了她唯一的外甥 外甥从上班的公司跑来的时候，老太太已经亡故。 外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费， 就切断供电，导致了老太太死亡。
呼叫中心新生代员工激励、 面谈与辅导培训
许乃威
第一部份 呼叫中心管理的挑战 第二部份 客户管理和服务技巧篇 第三部份 新生代员工心理和期望值管理 第四部份 员工激励与心态辅导 第五部分 员工技能培养与辅导
课程的两大目标
．如何提高员工的绩效成绩 ．如何做好员工辅导
课程的两大精神 高度改变 视野 角度改变 观点
某个时期 连续经历了 期望值无法有效沟通的过程
负面心态形成过程的5阶段 ＞＞
1. 偶然性的挫折感 2. 负面感受 3. 习惯性的挫折感 4. 学习性的挫折感 5. 负面心态
面对一堆事物的管理要有效率 分类分层
特性工具箱 分类分层的4大原则 • 缩小管理范围 • 缩小管理跨度 • 先管群体，再管个体 • 找到有效的特征是关键
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了 三 十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪
早起的是收破烂的和呼叫中心的 晚睡的是按摩院的和呼叫中心的 不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的 担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的 加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的 说话不能错的是法院的和呼叫中心的 加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的
对方不在意钱怎么办?！
马斯洛需求理论
刺激组员的动机
• 标杆对比 • 损失规避 • 付出没有回报 • 少做多得 • 登门坎
个体辅导方法工具箱 行动三G辅导流程
• Good 从好的开始 • Goal 离终极目标远吗 • Go 那还需要什么行动
第五部份 员工技能培养与辅导
技能和习惯养成方法工具箱 技能和习惯养成的最高处理原则