智慧服务大厅解决方案

1概述

1.1方案简介

推进政府职能转变，提升公共服务水平，已经成为中国建立服务型政府的战略目标。智慧政务大厅综合解决方案基于“以公众服务为中心”的理念，将移动互联网、物联网、云计算、4G无线等技术应用到政府公共服务之中，建设“渠道多、办事易、效率高”的综合服务体系，为公众带来全新的服务体验，提高了公众对政府公共服务的满意度。

1.2方案价值

1．突破时间与空间的限制，让政府的公共服务无时不在、无处不在；

2．减少窗口人员工作量，优化窗口功能，提升服务质量；

3．将嘈杂不堪的政务大厅变得井然有序；

4．整体提高了办事效率，降低了运营成本；

5．提升了公众的服务体验，提高了公众对政府公共服务的满意度。

2应用场景

2.1立体化的服务渠道

公众可以选择以下任意服务渠道来办理业务，各种渠道互联互通、数据实时同步。使公众感受到政府的公共服务无时不在、无处不在。

●掌上办事大厅（APP）

●掌上办事大厅（微信）

●网上办事大厅（网站）

●自助服务终端

●传统窗口服务

2.2自动化的服务流程

让公众享受到“预约、排队、办理、缴费、取证、评价”办理流程的“一条龙”优化服务。真正做到等

待时间短、办事效率高、服务体验好。

2.3贴心化的服务方式

贴心化的服务方式，为公众带来全新的服务体验。

●公众可对办理的业务提前预约，进入实体大厅优先办理业务；

●公众进入服务大厅后可通过导引查询系统，查看办事流程、办事指南；

●在排队等待过程中，公众可通过手机实时掌控排队的进度，灵活安排自己的时间；

●可通过自助服务终端、手机APP缴纳费用，多种支付方式（银行卡、支付宝、微信支付）方便快捷。

2.4便捷化的互动交流

移动互联网技术的发展，使得政民互动更加便捷。

●公众可通过即时消息、语音等多种互动交流方式，对办理事项进行咨询；

●系统提供待办事项、办理完结事项、重要事项提醒的主动告知和推送；

●公众可通过领导信箱、部门邮箱、意见征集、投诉建议等方式对政府工作进行建言献策。

通过智能大厅管理系统对大厅的运行状态进行实时监控，方便管理人员进行现场情况的处置。3相关产品

3.1总体框架

3.2掌上办事大厅

3.2.1终端形式

可提供以下两种终端形式：

●手机APP，支持Android、IOS两种操作系统

●微信平台

3.2.2软件功能

功能描述备注导引查询实现了单位简介、事项查询、办事指南等功能。

在办理业务之前，可提前对所办理的业务进行预约。进入网上预约

实体办事大厅后，可通过自助终端取得号票，直接进入排

队，减少公众的等待时间。

业务办理为公众提供自助填表、自助申报、进度查询等功能。

用于事项办理过程中的费用支付，支持银行卡、支付宝、

费用支付

微信支付等支付方式。

服务评价通过移动终端对办事服务进行评价。

实现包括即时消息、语音等多种互动交流方式，帮助公众

在线互动

对办理事项进行咨询。

通过消息推送功能实现待办事项、办理完结事项、重要事

消息推送

项提醒的主动告知和推送。

3.3自助服务系统

3.3.1软件系统

功能描述备注导引查询实现了单位简介、事项查询、办事指南等功能。

自助预约在自助终端上对下一次要办理的事项进行预约。

业务办理为公众提供自助填表、自助申报、进度查询等功能。

用于事项办理过程中的费用支付，支持银行卡、支付宝、

自助缴费

微信支付等支付方式。

自助打印在自助终端上打印办理事项的相关单据。单据模板可定制服务评价公众在事项办结后，可在自助终端上对办事服务进行评价。

3.3.2硬件设备

CV-001自助填表、申报终端

●查询导引终端

3.4排队叫号系统

3.4.1软件系统

功能描述备注

取号机软件

顾客进入服务大厅后，在取号机上选择办理的业务，领取

号票进入排队。支持普通取号、预约取号

排队服务器

排队服务器是排队叫号系统的核心，其主要功能为队列的

管理。

通讯控制器

通讯控制器集成了语音、显示、呼叫、监控等通讯控制，

系统采用IP寻址模式。

虚拟呼叫器支持登录、登出、顺呼、重呼、延后、过号等功能。

排队管理系统

系统提供区域管理、窗口管理、用户管理，设备管理、日

志管理、统计报表、配置管理等功能。

3.4.2硬件设备

取号机

●LED窗口屏

●物理呼叫器

3.5智慧大厅综合服务平台

●网上预约服务

预约服务系统使得公众能够提前对办理的事项做出预处理，避免因准备不充分而浪费时间，从而有效的提升了办事大厅的服务效率。

●业务办理服务

平台的业务办理系统，需要与柜台的业务系统进行数据对接，为公众提供自助填表、自助申报、进度查询等功能。掌上办事大厅、自助服务系统与柜台业务系统的数据完全同步。

●在线支付服务

系统集成了银行卡支付、支付宝支付、微信支付等多种支付平台，公众办理业务时可以选择其中的任何一种支付方式进行费用支付。

●服务评价服务

通过服务评价系统，系统能够自动收集公众的服务意见，这些数据能够有效提升大厅的服务品质，同时这些数据也可作为大厅服务人员绩效考核的依据。

●统计分析服务

统计分析系统实现服务数据的有效分析，对于决策者优化服务流程，改善服务品质提供依据。

●在线互动服务

在线互动系统将公众与服务机构有效的连接起来，跨越时空、跨越地界、实时交互，公众的诉求能够得到及时的响应，让公众感觉到服务无处不在。

●消息推送服务

平台支持消息推送技术，业务办理的状态、结果可以通过消息中心推送至移动终端告知用户，便于用户

能够及时准确地了解其业务办理的进程，并能及时查看其结果，并免去了短信资费。