物业管理服务理念与技巧培训_1485188820.
物业管理中的服务理念及服务技巧课件
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物业管理理念及其基本知识培训.pptx
• 物业管理中的物业，通常是指各类建筑物、场所及
其附属的设备、设施和相关场地等。其中各类建筑物、场 所，既可以是居住的住宅区，也可以是商业中心、办公大 楼、工业厂房、仓库，还可以是学校、医院、码头、机 场、海关、俱乐部和运动场所等。附属设备、设施和相关 场地等则指建筑物、场地内外各类设备、设施及相邻的场 地庭院、道路等。
一、 房屋修缮管理
• 修缮责任的划分： A.新建房屋，自每幢房屋竣工验收之日 起，在规定
的保质期内，由施工单位负责房屋质量保修。竣 工验收与业主入住的时间差，由建设单位负责。
B.保质期满后，由业主承担修缮责任，并承担修缮 费用。
C.凡属使用不当或人为造成的房屋损坏，由行为人 负责修复或给予赔偿 。
物业管理定义中的内涵：
1.物业管理是业主及物业使用人、物业建设单 位、物业管理企业等多个责任主体的共同 活动。各责任主体在物业管理活动中依法 享有各自的权利，同时承担相应的法定义 务与责任。
2.必须依照法律法规的规定以及合同约定，从 事物业管理活动。
3.物业管理的范围是指一个特定的物业管理 区域内，物业的共同部分和共同事务。
（二）物业管理 物业管理指的是业主通过选聘物业
管理企业，由业主和物业管理企业按照物业 管理服务合同约定，对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护 相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
• 通过物业管理活动，为业主和物业使 用人提供高效、周到的服务，以提高物业 的社会价值、经济价值和使用价值，创造 一个安全、舒适、方便的居住和工作环境
• （8） 2003年6月8日，我国第一部物业管理法规 《物业管理条例》颁布并于2003年9月1日起执 行。（本市的条例参照国家的执行）
ห้องสมุดไป่ตู้ 三、物业管理的基本特征： • 1.社会化 • 2.专业化 • 3.市场化
物业管理人员服务意识及服务理念培训
练习题一 客户：“这房子太偏了。” 售楼员：“我们这边距离城里是稍微远了点儿。不过以后一定会完善 的。可您知道吗？我们的价格只不过是城里的1/3，这样的价格，如 果同等的地段的话，您可能需要付3倍的钱才能买到这样的房子。”
客户：“房子是不错，可是也太贵了，旁边那房子才卖3000元一平 米。” 售楼员：“可是您知道吗？您如果在我们这儿买房，将来您的孩子可 以选择就读于3所重庆市的重点小学，孩子上学是很重要的。那边的 房子是比我们便宜一些，可是您看一看，他们那边配套的学校跟我们 相比可是要差很多的。
小张的期望值有：
不能满足的期望值有：
期望值排序：
2.7 物业管理服务例举（一）
1、门窗维修：包括门框松脱、抹油等。 2、洁具/厨具维修：包括洗手盆、浴缸、厕所等。 3、家政服务：代客购买指定食物，代为短时间保存。 4、移动室内电话线。 5、地毯维修：维修包括室内地毯清洗、起渍、修补等。 6、家俬清洁：包括擦抹柜台间隔、高柜、餐台、家俬、大门等。 7、代客出租名下单元。 8、代客设计及装修单元：为商场、写字楼及住宅联系室内设计及装 修公司，包办单元内设计及装修。 9、为商场客户装饰门面：于商场开业率偏低时为未开业的单元安排 门面装修及布置，以吸引客户到商场。 10、收费标准可按照市场价波动及工作量而定价调整.
练习题二 小张打算购买一部新的手机，他的条件是品牌最好是诺基亚，价
格不能超过2500元；必须是带摄像头的；必须带MP3功能；而且保修 期最好是2年左右；在一个月之内不满意的就可以调换。
如果我们是一名服务代表，请针对小张的以上条件列举出他的期 望值来，并进行一个简单的排序，最后告诉他哪些期望值是根本不可 能满足的。
2.2 物业管理服务的特征（二） 不可分离性:
物业管理的服务理念与技巧
物业管理的服务理念与技巧一、服务理念作为物业管理人员，人们期望他们能够提供良好的服务来满足他们的需求。
下面是几个重要的服务理念：1. 关注客户需求物业管理人员应该在日常工作中时刻关注客户的需求。
例如，如果业主需要修理某个设备或者建筑，物业管理人员应该及时响应并尽力解决问题。
此外，如果客户需要更好的维护和安全服务，物业管理人员应该不断改善服务提升客户满意度。
2. 维护公平原则物业管理服务应该是公平的，不应偏袒任何一个住户。
物业管理人员应该采用客观、公正的态度，对每个问题都要公平对待，以确保每个业主都得到公平的服务。
3. 加强沟通在物业管理过程中，与业主的沟通非常重要。
物业管理人员应该及时告知业主有关物业管理的重要信息和公告。
此外，如果业主有任何疑问、建议或者投诉，同样应该及时响应，确保业主的声音被听到，并及时解决问题。
二、服务技巧除了理念上的服务优势，物业管理人员还需要掌握一些服务技巧以提供更好的服务。
1. 学习社交技能与业主建立联系是非常重要的。
物业管理人员需要掌握一些社交技能，例如交际礼仪、口头表达能力等。
只有建立联系并和业主保持良好的沟通，才能更加有效地帮助他们解决问题。
2. 学习解决问题的方法物业管理人员需要掌握一些解决问题的方法，以更好地服务业主。
例如，他们可以咨询其他专业人士，或者寻求解决方案，以解决业主的问题。
3. 学习信息技能现在随着技术的不断发展，物业管理人员需要掌握一些基本的信息技能，以更好地解决业主的问题。
例如，物业管理人员可以使用微信、邮件等方式与业主沟通，更好地帮助业主管理和维护他们的住宅。
三、结语总之，物业管理的服务理念和技巧是为了提供优质的服务，让业主感受到舒适和满意。
物业管理人员应该始终以客户为中心，注重维护公平，关注业主的需求，保持良好的沟通和解决问题的能力，这些都是成为优秀物业管理人员的重要因素。
物业管理理念和基本知识培训
物业管理理念和基本知识培训物业管理理念和基本知识培训一、物业管理理念物业管理是指对房地产项目进行全面管理和服务的一项综合性工作，其目标是提供一个安全、舒适、卫生、便利的居住和工作环境，满足业主和租户的各种需求。
一个良好的物业管理理念是保证物业管理工作高效、顺利进行的基础。
1.1 以人为本物业管理应以业主和租户的需求为出发点，注重服务体验，以提高业主和租户的满意度为最终目标。
物业管理要充分尊重业主和租户的权益，了解他们的需求，为他们提供个性化的服务，让他们感受到被尊重和关心。
1.2 科学管理物业管理要注重科学管理，引入先进的管理理念和方法，提高管理效率和质量。
通过人员培训和技术更新，提高管理人员的专业素质，使他们能够熟练掌握物业管理的相关知识和技能，并能够运用科学管理的手段，提高团队协作能力，提高绩效。
1.3 全面服务物业管理是一项综合性的工作，要提供全面服务，包括楼宇设施的维护保养、安全管理、环境卫生、公共设施的管理等，为业主和租户提供一个优质的居住和工作环境。
1.4 建立良好的沟通渠道物业管理要与业主和租户建立良好的沟通渠道，及时了解他们的需求和意见，提供及时的反馈和解决方案。
通过定期召开业主大会、组织业主委员会等形式，与业主进行面对面交流和沟通，建立信任和合作关系。
二、物业管理基本知识2.1 物业管理的职责物业管理的职责包括楼宇设施的维护保养、公共设施的管理、安全管理、环境卫生管理、业主服务等方面。
具体包括以下几个方面：2.1.1 楼宇设施维护保养物业管理要定期检查和维护楼宇设施，保证其正常运作。
例如电梯、空调、水泵等设备的检修和维护，电闸、线路等设施的检查和维修。
2.1.2 公共设施管理物业管理要对公共设施进行管理和维护，包括楼梯、走廊、门禁系统、照明系统等。
保持公共设施的整洁、安全和正常使用状态。
2.1.3 安全管理物业管理要负责楼宇的安全管理，包括消防安全、防盗安全等。
定期组织安全演练和培训，提高租户和员工的安全意识，确保人员、财产安全。
物业管理人员服务意识及服务理念培训共70页文档
Hale Waihona Puke 66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
物业管理人员服务意识及服务理念培 训
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克