中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系(2015版)

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构筑基于BSC的健康度评估体系促进我国无线城市健康发展

联系起来。
展和快速普及对电信运营商传统业务
产生了强烈冲击，电信运营商需要根据用户需求和使用行为的变化，进行运营策略和方式的相应调整。近期召开的中国移动２１度工作会议提０２年出，中移动在移动互联网发展方面的
健康状况的评估和在此基础之上的深入分析，可以发现运营过程中的亮点及不足，及时提出应对策略，以保证无线城市健康运营。
能吸引产业链资源共同提供丰富内
容。在这一过程中，无线城市则成为移动互联网的重要平台。在这个平台上，用户可以用多种业务应用使整个城市随时随地根据需要进行接人和管理，把政府、企业和群众的日常生活紧密
Ｏｐｒｔｎ运营ｉ０２／ｅａｉｏ１．世界电２５信
构筑基于ＢＣ的健康度评估体系Ｓ，促进我国无线城市健康发展
■ 中国移动通信集团广东公司珠海分公司王学峰
一工业和信息化部电信研究院泰尔管理研究所靳亚男赵小飞
无线城市是移动互联网时代平台化战略的落地手段也是运营商抢滩无线互联网市场的突破口。目前运营商采用的是上级公司对下级公司进行业绩考核的方式，主要以达标类指标为主，真正运营现状并不能通过这些评估体系完全反映出来。基于ＢＣ的无线城Ｓ市运营健康度评估体系和评估分析应用方法则比较好的解决了这个闫题。但评估体系及其应用仍处于探索中，必须将建立评估体系和分析应用两者结合起来，才对无线城市健康运营具有现实意义。

中国移动三网流量发展健康度分析手册

中国移动三网流量发展健康度分析手册中国移动通信有限公司2012年10月文档说明本文档所涉及的任何文字、图表、数据等，仅限于中国移动集团及各省公司内部使用，未经中国移动集团或省公司书面许可，不得扩散至第三方。

文档属性文档副标题：文档编号：文档版本：R2012 V0.1版本日期：2012-10-06文档状态：作者：中国移动网络部文档变更目录一.评估指标体系 (1)二.分析方法详解 (2)1.GSM流量发展健康度 (2)GSM容量投放效益 (2)PDCH平均吞吐率 (3)忙时无线利用率 (4)数据业务资源占比 (5)高干扰小区占比 (5)质差小区占比 (6)2.TD流量发展健康度 (7)TD流量同比增幅 (7)TD承载G3终端流量比 (7)TD手机客户同比增幅 (8)TD手机客户月人均流量 (8)每MB GPRS流量收益 (9)超闲小区比例 (10)TD小区退服率 (10)TD高质差小区比例 (11)3.WLAN流量发展健康度 (12)WLAN流量同比增幅 (12)WLAN手机流量占比 (12)平均每AP流量 (13)平均每AP承载用户数 (14)超闲AP率 (14)AP退服率 (15)关联成功率 (15)地址分配成功率 (16)超忙AP率 (16)4.分流健康度 (17)GSM网络手机流量占比 (17)TD网络手机流量占比 (18)WLAN网络手机流量占比 (18)为科学量化评估GSM、TD、WLAN网络情况，深入推进网络健康协同发展，总部在前期组织推广“TD分流246法”、“WLAN分流357法”等系列方法的基础上，进一步结合不同网络的特性和现状，研究制定了三网流量发展健康度和TD网络健康度量化评估方法，可从流量增长、网络质量、资源消耗、承载效率、网络负荷和分流情况等多个维度综合分析网络情况，为网络优化、规划建设、流量经营等工作提供支撑和参考。

一.评估指标体系中国移动三网流量发展健康度评估体系，包含“GSM流量发展健康度”、“TD 流量发展健康度”、“WLAN流量发展健康度”和“分流健康度”4个维度26项评估指标。

数据业务健康度评估体系研究

数据业务健康度评估体系研究前言3G时代，数据业务成为继语音业务之后电信运营商重点发展的业务。

但在数据业务发展初期，重量不重质的粗放式发展模式不仅浪费了大量资源而且阻碍了业务的健康发展。

特别是数据业务整体运营质量评估体系的缺失与不足，使得数据业务的发展方向与运营质量缺乏明确的导向与判断。

本文从剖析目前数据业务发展的短板出发，围绕影响数据业务健康运营的关键要素，通过数据业务健康度评估模型的搭建与应用，为实现数据业务的量质并举与健康发展提供参考。

构建数据业务运营评估体系的必要性近年来，中国移动的数据业务取得的长足发展，数据业务收入规模不断扩大，在总收入的比重不断提升。

同时，数据业务的收入结构也发生了需要关注的变化，表现在运营增值业务的收入比重持续下降，非短信数据业务收入持续增加。

（见图一）（图一：不同数据业务收入比重）在3G时代，可以预见数据业务将成为继语音业务后的重要收入增长点，但是目前数据业务存在诸多问题，严重的阻碍了数据业务的健康发展。

比如亮点业务尚未形成规模，深度运营环节薄弱，业务发展量质不并举、客户活跃度不高、业务规范不够健全完善等。

特别是数据业务整体运营评估体系的缺失与不足，使得数据业务的发展与运营改进缺乏明确的判断与导向，因此，建立一套适应数据业务规模发展与深度运营的评估体系迫在眉睫。

当前数据业务评估体系存在的普遍问题1、当前的数据业务考核办法容易导致地市公司为完成指标采用突击手段，形成泡沫客户大进大出、而活跃用户增长缓慢的局面。

2、考核指标单一，没有一套科学的指标体系反映数据业务整体发展状况。

3、数据业务考核指标结构不平衡，结果导向严重，忽略数据业务的可持续发展。

4、对数据产品特征及生命周期研究不够，考核导向缺乏科学依据，不利于制定合理的运营策略。

5、缺乏科学的指标权重与确定方法，不能反映各数据业务发展重点，导致考核体系失真。

数据业务健康度评价体系的构想1、数据业务健康度指标评价体系的提出世界卫生组织(WHO)关于健康的定义：“健康乃是一种在身体上、精神上的完满状态，以及良好的适应力，而不仅仅是没有疾病和衰弱的状态。

家客运维支撑规范体系

家客运维支撑规范体系
总体要求流程规范
中国移动家庭宽带维护管理规定
装维规范
中国移动家庭宽带现场装维工作
规范
中国移动家客网络开通流程规范（更新版待下发）
中国移动家庭宽带质量保障流程
规范
中务中国IT支移国撑动移手有动段线有需宽求带线规业宽求带规业范务中务I国ITT支支移撑动撑手有手段线段需宽需求带规业
规范
中国移动有线宽带VLAN规划及限速配置原则
（待下发）
中国移动家庭有线宽带业务质量
指标体系
中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系
中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规
范
操作指导
中国移动家庭宽带装
中国移动家庭宽带装
维工中作国白移皮书动（家1庭）宽带装维维工工作作白白皮书皮（书2）
总册
装维流程和支撑手段分册
装维模式分册
装维成本管控分册
装维质量管控分册
标签、工艺要求
投诉分类及投诉、退单原因分类
中国移动家庭宽带装机工艺规范
中国移动家庭宽带投诉分类原则
中国移动驻地网小区标签规范
中国移动家庭宽带投诉工单报结
分类原则
中国移动家庭宽带装机退单分类
原则
装维手册
中国移动家庭宽带装维手册
优秀案例
中国移动（1）
范（2）
功能需求总册
性能与质量监测需求分册
业务开通需求分册
端到端监控需求分册
投诉前移需求分册
一体化支撑需求分册
客户自助排障需求分册
中国移动家庭终端维护管理规定（待下发）
资源管理
监控配置
质量指标体系

中国移动业务安全系统通用评估要求规范

中国移动业务安全通用评估规范2012年3月目录第1章概述 (3)第2章评估依据 (3)第3章框架及模型 (3)3.1 概述 (3)3.2 安全评估模型 (4)3.3 模型简介 (5)3.3.1 网络结构安全 (5)3.3.2 设备安全 (5)3.3.3 平台及软件安全 (5)3.3.4 业务流程安全 (5)3.3.5 终端安全 (7)3.3.6 安全管控 (7)3.3.7 应用指导原则 (8)第4章实施方案 (8)4.1 网络结构安全 (8)4.2 设备安全 (10)4.3 平台及软件安全 (21)4.4 业务流程安全 (25)4.4.1 内容安全 (25)4.4.2 计费安全 (27)4.4.3 能力开放接口安全 (28)4.4.4 客户信息安全 (29)4.4.5 业务逻辑安全 (31)4.4.6 传播安全 (34)4.4.7 营销安全 (34)4.5 终端安全 (36)4.6 安全管控 (38)4.6.1 系统安全 (38)4.6.2 人员安全 (40)4.6.3 第三方安全管理 (40)第1章概述为了加强中国移动业务安全管理，保证业务发展与信息安全措施同步规划、同步建设、同步运行，提升业务安全整体水平，降低业务安全风险，特制定本安全评估规范。

本评估规范针对各业务类型的信息安全水平进行客观、综合评价，促进业务安全管理工作的开展，为业务发展提供良好支撑。

本规范解释权归总部信息安全管理与运行中心。

第2章评估依据1.《中国移动业务安全评估标准》2.《中国移动账号口令管理办法》3.《中国移动设备通用安全功能和配置规范》4.《中国移动第三方管理办法》5.《中国移动帐号口令集中管理系统功能及技术规范》6.《中国移动业务支撑网4A安全技术规范》7.《中国移动客户信息安全保护管理规定》8.《中国移动安全域管理办法》第3章框架及模型3.1概述中国移动业务安全评估依据科学的安全风险评估方法，从业务所涉及的各类软硬件资产（网络、设备、通用平台及软件、业务实现程序、终端）出发，依据不同类型资产耦合度，划分为五个层次。

中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系(2023版)

中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系(2023版)简介本文档旨在为中国移动家庭有线宽带网络制定质量指标体系，以保证用户的网络体验和满意度。

该指标体系是针对2023年的最新需求和技术发展而制定的，以确保网络的稳定性、速度和可靠性。

指标一: 带宽- 速度：网络速度应达到用户订购的最小保证速度，以满足用户的日常网络需求。

- 上传速度：用户在上传文件时，网络应保持在稳定的上传速度，以提供高效的上传体验。

指标二: 时延- 网络时延：网络传输数据的时延应尽量减少，以保证用户在线应用的响应速度和实时互动的顺畅性。

- Ping 值：Ping 值应保持在合理范围内，以确保网络连接的稳定和游戏等在线应用的流畅性。

指标三: 抖动- 抖动：网络传输数据的抖动应尽量减少，以确保用户在线应用的稳定性和音视频通话的质量。

- Jitter 值：Jitter 值应保持在合理范围内，以提供稳定的音视频传输和实时互动体验。

指标四: 可用性- 网络不可用时间：网络不可用的时间应尽可能减少，以确保用户稳定的上网体验。

- 故障恢复时间：网络出现故障时，恢复网络正常运行的时间应尽快，以减少用户的影响和不便。

指标五: 安全性- 防火墙和网络安全：网络应具备防御各类网络攻击和恶意软件的能力，确保用户的上网安全和数据保护。

- 用户隐私保护：网络应严格遵守用户隐私保护的相关法律法规，保护用户个人信息的安全和隐私。

指标六: 用户支持- 客户服务响应时间：用户遇到问题时，客户服务部门应及时响应并提供有效的解决方案，以提升用户满意度。

- 技术支持服务：网络服务提供商应提供相应的技术支持，协助用户解决网络问题。

总结中国移动家庭有线宽带网络质量指标体系的制定旨在提供稳定、高效、安全和可靠的网络服务。

通过对带宽、时延、抖动、可用性、安全性和用户支持等方面进行监测和评估，我们将不断改进和优化网络质量，满足用户的日常网络需求，提供卓越的网络体验。

中国移动全网产品管理机制及相关措施建议-PPT课件

2、涉及较大新功能或基于产品的新业务开发，及投资或平台建设改动大等情况：
遵循需求管理－开发管理流程进行，并形成《产品优化改进建议可行性报告》，必要时应提出规范修订需求并组织开发、试点等工作
管理流程
管理流程验收机制
决策机制决策机制
互动机制
需求库
专家库
建立验收机制，把控产品关键环节
关键点
(20)
商用决策
(23)
收集需求（每月5日）健康度评估（每季度）评测/修订规范（2个月内）产品功能优化/退出
需求收集汇总
优化建议
(24)
更新规范
(25)
优化落实
退出管理
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
新产品需求：建立专家评审制度和部门决策机制
需求管理
开发管理产品试点
试商用范围
试商用组织试商用总结
试商用
产品优化
管理流程
验收机制
决策机制
互动机制
需求库
专家库
现有产品优化需求管理：加强产品健康度评估
需求管理开发管理产品试点试商用
现有产品需求优化
— 建立省公司需求上报、专家组评估、需求落实流程。
— 外部调研与内部分析相结合。由外部第三方定期开展跟踪调研，并由内部专家组对优化建议进行评估。主要聚焦在
一、拟定产品设计书
产品设计书
1、需求分析 2、功能设计建议
3、实现方式评估
4、目标市场分析 5、市场预测等
二、专家评审
建立一套评估标准
1、与生产能力的匹配性 2、产品功能的竞争力 3、政策法规符合性 4、市场规模、经济和社会效益 5、营销及服务难度 6、业务运营质量可控性 7、商务模式合理性

家庭用户对宽带业务的满意度评估研究

家庭用户对宽带业务的满意度评估研究近年来，随着互联网的快速发展，宽带业务在家庭用户的生活中扮演着重要的角色。

而家庭用户对宽带服务的满意度直接影响着网络体验和生活质量。

因此，进行家庭用户对宽带业务的满意度评估研究具有重要意义。

本文将从宽带速度、稳定性、服务质量和价格四个方面进行评估，探讨家庭用户对宽带业务的满意度。

首先，宽带速度是家庭用户对宽带服务最为关注的方面之一。

随着互联网的快速发展，人们更加依赖网络来进行工作、学习和娱乐。

因此，快速的宽带速度对用户而言显得尤为重要。

家庭用户对宽带速度的满意度评估主要关注网络的下载速度和上传速度。

较快的下载速度使得用户可以迅速获取所需的信息和娱乐资源，较快的上传速度则方便用户与他人分享和传输文件。

因此，提高宽带速度对于提升家庭用户对宽带业务的满意度至关重要。

其次，稳定性是家庭用户对宽带服务非常关注的一个方面。

稳定的宽带连接可以保证网络通畅，避免频繁的断网现象，给用户带来糟糕的网络体验。

因此，家庭用户对宽带稳定性的满意度评估主要关注网络的稳定性和延迟。

网络稳定性指的是网络的连接是否持续稳定，不会频繁断线或者出现掉线的情况。

而延迟则指的是从用户发送请求到服务器返回响应所需的时间，较低的延迟可以确保用户在网络游戏、视频通话等场景下的顺畅体验。

因此，提高宽带的稳定性是提升家庭用户对宽带业务满意度的重要因素之一。

第三，服务质量也是影响家庭用户对宽带满意度的重要因素之一。

良好的服务质量能够提供及时有效的技术支持和售后服务，为用户解决网络使用中遇到的问题。

家庭用户对宽带服务质量的满意度评估主要关注服务的响应速度和解决问题的能力。

即时的技术支持可以帮助用户快速解决网络故障，提高网络使用的便利性和满意度。

此外，提供全天候的客户服务热线和在线咨询平台也能有效提高用户的满意度。

最后，价格也是家庭用户对宽带业务满意度的重要考量因素之一。

宽带服务的价格应该合理且与宽带的质量相匹配。

昂贵的宽带费用可能会使用户感到不满意，而廉价的宽带服务可能会给用户带来质量上的担忧。

中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范(2015版)

中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范（2015年版）中国移动通信集团公司网络部2015年07月目录第1章业务开通 (4)1.1 业务开通时限标准 (4)1.2业务开通质量标准 (4)第2章投诉及故障处理 (6)2.1投诉及故障处理时限标准 (6)2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。

第3章上门服务规范 (7)3.1服务前准备工作 (7)3.2上门服务行为规范 (7)3.3业务处理交付规范 (8)第4章日常维护服务标准 (9)4.1日常维护服务概述 (9)4.2网络运行监控 (9)4.3业务日常巡检 (9)第5章信息通告服务 (10)前言根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。

SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。

SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。

SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。

第1章业务开通1.1业务开通时限标准表1.1 业务开通时限（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。

预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。

（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。

探讨移动通信运营商市场运营健康度评价体系

探讨移动通信运营商市场运营健康度评价体系【摘要】目前国际流行的三大评级机构有标准普尔、惠誉、穆迪投资，其成功结合政治、经济、社会等宏观情况，综合运用金融、财务等专业技术知识，对一国或者一个公司的信用情况进行评价，对投资人起到有效且十分重要的风险预警作用。

我国主要有三家通信运营商，中国移动、中国联通、中国电信，均是集团化经营的超大型央企。

各运营商均是通过KPI考核公司发展情况，但由于KPI 的固有内在缺陷导致纯粹按照KPI来评价企业市场运营的健康度可能出现偏颇，那么就引申出我们应该建立什么样的风险预警制度来监控市场运营的健康度。

借鉴三大评级机构的做法以及结合移动通信行业的具体情况，需要在KPI外建立一套市场运营健康度评价体系，对公司的市场运营健康度进行风险预警。

【关键词】通信行业；KPI；健康度评价一、移动运营商建立起市场运营健康度评价体系的必要性平时生活中，我们很多人觉得自己能吃能喝能睡，身体很健康，但是到了医院体检，医生通过各种科学的检测方法可能发现我们日常没有发现的已有或者潜在的健康问题，并且可以对我们日常生活提出指导意见，这就是典型的风险预警。

结合移动通信运营商的实际情况，目前我国主要移动通信运营商有中国移动、中国联通、中国电信。

三家运营商均是集团化经营的超大央企，均实行规范的整套KPI考核。

那么在市场运营中，KPI考核好的企业的市场运营健康程度是怎么样的？是否会出现KPI业绩好的企业市场存在未发现或者未来潜在的健康度问题？这就要求我们要建立起市场运营健康度评价体系对其把把脉，体检体验。

二、市场运营健康度评价体系应遵循的原则1、全面性原则。

指标应该全面涵盖公司市场运营的各大方面，指标的全面性直接决定评价体系是否具有面上的代表性。

以广西移动为例，其市场运营基点是发展客户，随着客户使用通信业务，产生话务、流量、数据业务、集团信息化业务，最后导致收入产生；此外，根据广西移动的实际情况，客户产生欠费是不影响收入结算的，因此有必要把欠费管理的健康度指标单独列示出来。

中国移动网络设备后评估工作管理办法(2015版)

中国移动网络设备后评估工作管理办法第一章总则第一条为加强对网络设备的后评估工作管理，规范化开展后评估，特制定本办法。

第二条网络设备后评估管理（以下简称“后评估管理”）是网络全生命周期管理的重要环节，本办法依据《中国移动网络全生命周期管理办法》，提出了后评估管理工作实施要求，明确了总部、省、地市公司在后评估工作中的职责和流程。

是中国移动各级网络维护部门开展后评估工作的依据。

第三条本办法适用于对核心网、无线、数据、传输、IP承载、CMNET、网管、安全、IT（网络部维护）、配套、全业务等各专业设备入网（承载业务）后的运行质量和厂商服务支撑能力的评估管理。

第四条本办法的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。

第二章工作组织和职责第五条后评估管理工作采用“两级管理，三级实施”的组织原则。

总部和省公司网络部是全网和省内两级后评估管理职能单位，后评估工作由总部、省、地市公司网络部门按照工作流程共同实施。

第六条总部网络部主要职责：1、负责建立全网后评估体系, 组织制定后评估管理办法、编制后评估指标体系，并负责全网后评估管理和实施工作。

2、负责核查、汇总、分析全网后评估基础数据，形成后评估报告。

3、负责按照采购工作需求向采购单位提供后评估结果。

4、负责定期向设备及服务提供商通报后评估结果，督促解决问题。

5、负责指导、考核省公司后评估工作。

6、负责制定总部后评估工作实施细则。

第七条省级网络部主要职责：1、负责依据总部制定的后评估管理办法和后评估指标体系，建立本省后评估工作实施细则，并负责本省后评估管理和实施工作。

2、负责核查、汇总、分析本省后评估基础数据，并按总部要求及时上报数据。

3、负责确保本省后评估基础数据的准确性和完整性。

4、负责按照本省采购工作需求向采购单位提供后本省评估结果。

5、负责向本省设备及服务提供商通报后评估结果，并督促解决问题。

6、负责指导、考核地市公司后评估工作。

第八条地市网络部门主要职责：负责按照总部和本省后评估工作实施细则，定期上报设备运行与服务支撑情况等基础数据，确保数据真实性和准确性。

移动宽带装装移维服务规定

宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。

3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。

4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。

四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。

2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：区县有效用户数催装率满意度是否着装统一是否进行上网指导是否设置移动导航网站催装数催装率满意一般不满意满意度是否统一率是否指导率是否设置率故障处理指标：区县处理工单总数超时数量处理及时率(百分比)平均处理时长(分钟)故障发生率（参考指标）催修率故障工单÷宽带用户量×100%催修工单÷申告工单数×100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。

中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维模式分册

综合分析各模式的优缺点，并根据中国移动家庭宽带当前特点，建议采用“装维一体”模式。
“装维一体”模式通过组织架构规范化、管理手段标准化、装维队伍专业化等标准化管理手段，保证装维人员的专业技能，车辆、仪器仪表等工器具齐全，提供高效、高质的装维服务，有效保障宽带的装维质量。 “装维一体”模式下，装维人员主要负责装机和维护工作，在保障装维质量及相关网络维护工作的前提下，特定场景下可以进行适当的装维随销工作，协助市场发展，但不承担具体的业务营销指标。市场部门只对代维人员进行正向酬金激励，不考核相关市场发展指标。这种模式既可以拓展业务发展的渠道，促进家庭宽带及融合产品的发展，又不会影响装维人员宽带装机和修障服务的主要工作。 3 “装维一体”模式的相关要求 3.1组织架构设立自有人员组织架构设立参照《中国移动家客维护支撑人员配置模型与建议规范》的相关要求，代维单位的组织架构设立建议如下：
3.3 装维随销原则装维人员在装维空闲时期（如装维随销与装维工作冲突时需首先保障装维工作），可协助社区经理开展所属装维区域的营销宣传、参与现场摆摊营销工作、装维提前介入等工作。
1、装维人员参与营销宣传，利用装维上门服务的机会向用户展示、推荐办理移动家庭信息化业务，主要包括续费提升、互联网提速等；利用装机电动三轮车、面包车进行宽带宣传工作，在车上粘贴宣传单页等，扩大宣传力度。
1.1.1优点： 1、市场、装维界面清晰，采用垂直管理，执行力有保障。 2、装维队伍专业化，有完善的人员招聘、业务培训、技能考核机制，装维能力有保障。 3、各流程、环节职责清晰、明确，能有效降低工单流转时间，提升装维效率。 4、能发挥装维人员熟悉现场网络情况及长期直接接触宽带用户的优势，通过上门装机、维护的机会进行装维随销，增加业务
3.5.

4G品质健康度评估说明(2015-12)

非常健康 50% 非常不健康
超出比率高于或等于全省平均值 50%，得60分；
100-95分 20% 60-75分
超出比率在 20%50% 之间，按照 60-75 分线性得分；
95-90分 0% 75-90分
超出比率在 0-20% 之间，按照 75-90 分线性得分；
90-75分 -20% 90-95分
户使用占比”概念， 2015年4月统计数据显示，我省该指标排名全国倒数，相比全国平均水平存在超过10%幅度的差距。各分公司通过对不健康影响因素的分析改善和指标提升，将对我省4G网络使用价值率提升、培养4G用户发展、业务收入平稳增长几方面起到积极促进作用。 2、 2G高流量宏站小区的LTE覆盖率/ 2G高流量室分小区的LTE覆盖率室内外热点覆盖情况是2015年下半年集团公司对网络健康度“覆盖维度”方面的评估重点，且热点地区的室内外LTE良好覆盖，从客户主观角度上，对4G网络使用的感知评价、交流推广等有着重要影响。从企业客观角度上，对2G高流量宏站/室分小区LTE覆盖率的评估，亦从网络资源配置、承载能力、2/3/4G网络结构、业务分流等方面，引导各分公司关注自身4G深度覆盖、承载能力、网络质量的逐步提升。
1
单项健康度得分=
分公司指标与全省平均值差全省平均值
× 所处区间套入公式
2
超出比率高于或等于全省平均值 50%，得满分；
健康度综合得分= SUM（单项健康度得分×权重）
正向指标#套入公式
超出比率在 20%50% 之间，按照 95-100分线性得分；超出比率在 0-20% 之间，按照 90-95 分线性得分；超出比率在0与20% 之间，按照 75-90 分线性得分；超出比率在 -20% 与 50% 之间，按照 6075分线性得分；超出比率低于或等于 -50% ，得60分；

中国移动家庭有线宽带客户业务健康度评估体系(2019版)

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安徽北京福建甘肃广东广西贵州海南河北河南黑龙江湖北湖南江苏江西辽宁内蒙古宁夏青海山东山西陕西上海四川天津西藏新疆云南浙江重庆吉林
率强度在标准范围内
所有OLT异常退服的月度累计时长（小时）/OLT总量建议通过10086批量投诉事件和GPON网管告警统计
与ONU总量的比例 ONU侧接收光功率正常范围：class B为 (－8，-25)dbm， class C 为(－8，27)dbm。含FTTH ONU和FTTB
ONU。
15% 月度 82% 92%
9 15 各省上报
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99.87% 95% 96.3 99% 97% 96.70% 97.56% 95.30% 99.31% 98.21% 98.4% 98.71% 99.92%
15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 15.0 12.6 15.0 15.0
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2015年中国移动LTE网络健康度分析手册0710剖析

中国移动LTE网络健康度分析手册中国移动通信有限公司2015年06月文档说明本文档所涉及的任何文字、图表、数据等，仅限于中国移动集团及各省公司内部使用，未经中国移动集团或省公司书面许可，不得扩散至第三方。

文档属性文档副标题：文档编号：文档版本：R2015 V5版本日期：2015-06-16文档状态：作者：中国移动网络部文档变更R2014 V2 14年4月21日周兴围、石秀芹1、新增路测数据评估网络覆盖和质量感知等；2、新增MR数据评估网络覆盖、重叠干扰及网络质量等R2014 V3 14年6月25日王灿如1、结改为构覆盖优、感知佳、质量好、效能佳、能分流五维度2、结合重点和现网实际情况，调整个别指标,删除MME 组pool比例、上/下行每PRB平均吞吐率等R2015 V4 15年4月1日王灿如、周舟、李宬朴1、覆盖优：删除MR覆盖率、LTE占网时长及连续弱覆盖里程占比，增加LTE室内覆盖率；2、感知佳：删除CSFB被叫寻呼成功率、全程呼叫成功率及端到端呼叫时延，暂用CSFB被叫回落成功率代替CSFB被叫接通率评估CSFB质量；删比3、质量好：新增最差小区占比，删除无线接通率、无线掉线率和切换成功率；删除重叠覆盖小区占比和过覆盖小区占比；删除MME寻呼成功率4、效能高：超闲小区占比改为零流量小区占比5、能分流：LTE端渗透率、LTE终端客户转化率和LTE客户人均流量作为辅助指标，不纳入评估R2015 V5 15年6月16日石丹、周舟1、调整评分体系，达到健康值则得分，未达到则不得分。

2、调整五个维度的指标。

目录一.评估指标体系 (1)二.分析方法详解 (3)1.覆盖优维度 (3)2G高流量宏站小区的LTE覆盖率 (3)2G高流量小区的LTE覆盖率 (3)2.感知佳维度 (3)CSFB被叫回落成功率 (3)GSM质差话务占比 (3)应用层平均下载速率 (4)应用层平均上传速率 (4)下行低速率占比 (4)上行低速率占比 (4)高铁LTE综合覆盖率 (4)高铁CSFB全程呼叫成功率 (5)3.质量好维度 (5)道路重叠覆盖度 (5)LTE小区退服率 (5)GSM小区退服率 (5)MME附着成功率（排除用户原因） (6)MME 跟踪区更新成功率 (6)4.效能高维度 (6)高负荷待扩容小区占比 (6)零流量小区比例 (7)5.能分流维度 (7)GSM高流量小区占比 (7)LTE手机客户LTE网流量驻留比 (7)为公开公平客观地评价中国移动各省公司的LTE网络发展情况，从覆盖优、感知佳、质量好、效能高、能分流五个维度19个指标全面衡量LTE网络运行状况，迅速发现解决关键网络性能短板，持续提升LTE网络整体感知，确保移动核心竞争力，建立规范统一的LTE网络健康度分析体系，特拟定该《中国移动LTE 网络健康度分析体系》。

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项目
指标名称
指标定义
分值权重考评周期基准值挑战值基准分挑战分数据提取来源及口径
指标安徽北京福建甘肃广东广西贵州海南河北河南黑龙江湖北湖南江苏江西辽宁内蒙古宁夏青海山东山西陕西上海四川天津西藏新疆云南浙江重庆
吉林
网络质量好（20%）
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建议每月常态化巡检
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月度
月度
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各省上报
各省上报
各省பைடு நூலகம்报
各省上报
100% 85% 91.76 99.40% 88.50% 81.14% 100% 86.17% 100% 97% 97% 88.75% 100%
用户侧ONU接收光功
率强度在标准范围内
所有OLT异常退服的月度累计时长（小时）/OLT总量建议通过10086批量投诉事件和GPON网管告警统计
与ONU总量的比例 ONU侧接收光功率正常范围：class B为 (－8，-25)dbm， class C 为(－8，27)dbm。含FTTH ONU和FTTB
0.005
96.40%
0.10
95.64%
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得分安徽
0 20.0
20.0
20
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北京福建甘肃广东广西贵州海南河北河南黑龙江湖北湖南江苏江西辽宁内蒙古宁夏青海山东山西陕西上海四川天津西藏新疆云南浙江重庆吉林
16.0 20.0 20.0 18.8 12.9 20.0 16.9 20.0 20.0 20.0 19.0 20.0 20.0 20.0 20.0 12.0 20.0 20.0 0.0 20.0 20.0 20.0 19.2 20.0 0.0 0.0 0.0 20.0 20.0
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装机回访满意度
98.61%
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暂无统计手段暂无统计手段
0.02
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9 15 各省上报
10% 月度 72 48
6 10 各省上报
10% 月度 240 200
6 10 各省上报
20% 月度 80% 92% 12 20 各省上报
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0.3
86%
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100%
0.37
97.38%
装机及时率
服务质量佳（50%）
装机平均历时（小时）
家宽万投比
投诉回访满意度
装机用户回访结果满意及以上的 “及时完成安装”工单
工单数与回访成功有效工单量的比值，其中回访成功有效工单数量包含短信回访成功和电话回访成功的工单。
数与总工单受理量的比值，以72小时装机为统计标准。
装机报结时间与装机工单最初受理时间的差值
20.0 12.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 0.0 20.0 20.0 19.1 20.0 20.0 20.0 20.0 19.1 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 19.0 20.0 0.0 20.0 20.0 20.0 0.0
18.4 20.0 20.0 20.0 0.0 20.0 20.0 0.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 17.6 12.0 20.0 16.0 20.0 20.0 19.2 20.0 20.0 20.0 0.0 0.0 0.0 20.0 20.0 0.0
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167.5
93.34%
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96.97%
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202
93.01%
95.30%
93.23%
49.2
43
89.12%
99.31%
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69
95.82%
98.21%
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86.81
99.00%
95.10%
96% 80% 100% 96.6% 57.65%
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90.38% 100.00%
89%
100% 0 52.40% 23% 100% 91.84%
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0.00% 0.83% 0.1 0% 0.35% 0% 0.90% 0.85%
暂无统计手段
0% 0% 2.01% 0.08%
0.61%
OLT双上行组网占比
OLT上联带宽超限占比
每OLT业务中断时长
ONU\ONT光功率达标率
单OLT双上行到BRAS/交换机的比例至少满足条件：到两台 BRAS，或者到同一台 BRAS的不同板卡
OLT上联链路峰值带宽利用率超过75%的比例。OLT上联链路峰值利用率为OLT上联链路峰值流量/OLT上联带宽（实际开通的带宽）
以客服部门的回访结果为准
本月流转到网络侧的投诉工单量与本月出账用户数（万）的比
值
投诉处理回访结果满意及以上的工单数与该项回访
成功有效工单数量的比值，其中回访成功有效工单数量包含短信回访成功和电话回访成功的工单。
20% 月度 90% 96% 12 20 各省上报
15% 月度 82% 92%