商务沟通礼仪课件

C.注视的方式
直视型 他视型 转换型 斜视型 无神型
柔视型 热情型
手势：
交谈中可以做一些手势，恰到好处的手势 会使你的谈话姿势动静结合，产生一种优 雅的美。没有手势的谈话会显得太死板， 但是，手势幅度不能过大，过大就变成了 指手画脚，也不能用手指指别人，这在社 交场合是十分不礼貌的，更不能忽坐忽起， 挥臂扭身。
“不是他们！那只有是我了！”于是长叹 了一口气，也走了。
学会幽默
1972年尼克松访华，这是中美两国第一次 接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴 会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌 上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒 精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了 想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。” 周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开 怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉 快和友好的气氛。
聆听是一种人格魅力，也是一种必不可少的 技巧。
1.聆听的作用
1、得到知识和见解 2、了解对方意图和个性 3、及时应对和应答 4、心灵沟通 5、尊重与被尊重
2.聆听礼仪
1、全神贯注 2、以对方为重 3、表情、体态谦和
认真倾听
态度亲切
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3.善于提问
1、不熟悉的情况提问 （不要打破沙锅问到底）
孔子截然相反的回答使得另一个弟子公西 华大惑不解，于是就去问孔子。孔子说： “求（冉有）也退，故进之；由（子路） 也兼人，故退之。”这是说，冉有比较懦 弱，所以我就鼓励他，推他走快一点；而 子路个性好胜，所以我就有意抑制他，让 他缓和一些。
三、善于聆听（倾听）
人有一张嘴巴，两个耳朵，为的就是听。 多听少说，是一个成熟的人最基本的素质。 听人话，吃饱饭。
谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以 免让人觉得心烦，影响注意力。
注意控制手的小动作
在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。 不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手
指上不停地旋转、玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。
交谈时的体态 适当、得体
三、怎么培养说话艺 术
课外阅读：孔子的说话艺术
孔子的两个弟子，一个叫子路，一个叫冉 有，两个人在政治方面都颇有成就。有一 次子路问孔子：“闻斯行诸？”这意思是 听到了好的事情就马上实行吗？孔子回答 ：“不行，有父兄在世，怎么听到了就马 上实行呢！”意思是要考虑家庭情况，看 父兄是否同意。然而，当冉有去问这同一 个问题时，孔子就很肯定地回答说：“听 说了就要实行！”
2不愉快的主题：疾病、死亡 3 捉弄对方：对方的短处和尴尬史 4非议旁人 5倾向错误的主题：违背社会伦理、生活堕落、政治错误等 6令人反感的主题：荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽 7 独白：礼让他人 8 冷场：努力救场
案例：分析两学生的不妥之处
离开母校四年,汪明和彭海到王老师家看望老师 [门口] 汪 彭：(敲门) 王老师： 谁? 汪 彭：王老师，您身体可好，我们来看您来了。 [进门] 王老师：（指着汪明）你是------？ 汪 明：王老师，你怎么把我都忘了？你想想，我是-----王老师：你是—— 汪 明：汪明，您的记性真好！（汪明作出苦恼状） 王老师：（指向彭海）那你叫彭海。 彭 海：王老师，您还记得我，我真高兴！（此时王老师的 夫人来到客厅） （汪 彭二人不予理睬，王夫人倒水） 王夫人：请喝茶！（王夫人退下） 汪 明：王老师，刚才这位是您母亲，还是您佣人？ 王老师：（很尴尬，也不高兴）那是你们的师娘。 汪 明：王老师，真对不起，请原谅！ 彭 海：王老师，我们大学毕业了，今天我们拿到了第一个 月的工资，特地来看您，祝您身体健康！
汪 明：您身体这么糟。我们下次再来时，您还在吗？
王老师：我一定在家等你们。
彭 海：王老师，再见！
汪 明：王老师，Good-bye!
（五）交谈的分寸
要明白自己的身份 内容要客观 不要显示自己有恩于人 不要论人是非，发泄牢骚 不要花言巧语，虚伪客套 要不插嘴抬杠 不要随便说“你错了” 说话要因人而异
空间距离
。
。
亲密距离
个。人距离。
社。交距离。
。公众距离。
亲密距离：贴心朋友、家人、恋人
15-44厘米
个人距离：朋友和熟人
46-122厘米
社交距离
120-370厘米
公众距离
大于370厘米
看到这幅图，你想到了什么？
空间距离的影响因素
不同文化。背景或民。族差异 社会地。位和年龄。差异 性格差。异和性别。差异 情绪状态。和交往场。景差异
2、反对查户口式、提问题式 3、支持启发式、引导式
4、善于控制气氛
1、善于察颜观色 2、善于吸引对方 3、善于感染对方
五、善于使用非语言礼仪
目光注视 身体接触 手势适度 空间距离
目光：
目光帮助表情达意，了解交谈对象的情绪和 感觉。
交谈时应该注视对方，表现出诚意、专注， 这是对他人的尊重。
那么我是不该来了？”于是起身告辞而去。
这人很后悔自己说错了话，连忙解
释说：“不该走的怎么走了？”
其他客人心想：“不该走的走了，
看来我是该走的！”也纷纷起身告辞而去， 最后只剩下一位多年的好友。
好友责怪他说：“你看你，真不会
说话，把客人都气走了。” 那人辩解说：“我说的不是他们。” 好友一听这番话，顿时心头火起：
股东
通
社区等
二、商务沟通的过程
背
传
编码
思想 发送
发者送者
反
环
通道
嘈音
通通道道
递景
接受者
接收
馈
理解
境
三、沟通在商务中的功能和作用
1、沟通在管理中的地位：
开展商务活动的基本手段 管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂 对外联系的唯一桥粱
2、沟通在商务中的功能
• 传递组织信息 • 推动组织创新 • 改善人际关系 • 提升组织形象 • 稳定员工队伍 • 化解组织危机
态度诚恳、自然、大方。 语气和蔼、亲切、得体。 内容有准备。 形式稍作寒暄，即可进入主题。 有时可巧妙转移话题 有急事需要离开，要打招呼表歉意
（四）选择恰当的话题
既定的主题 高雅的主题 感兴趣的话题 健康的话题 时尚的主题 擅长的主题 控制话题不走题
忌谈的主题
1个人隐私：年纪、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历
一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之言，强 于百万之师
酒逢知己千杯少，话不投机半句多 与君一席言，胜读十年书 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
呃，说错话了……
春秋时代，越国有一个人大摆筵席，
宴请宾客。
时近中午，还有几个人未到。他自
言自语地说：“该来的怎么还不来？”听
到这话，有些客人心想：“该来的还不来，
（一）诚恳冷静
与人交往，彼此沟通，要以诚相见；说
话实在，才能赢得对方的信任与尊敬。 说话前，对自己将发表的意见耍反复考
虑；看看是否正确、明白、得体，实事求是。 经过深思熟虑，就不会停口开河，乱说一通。 不是原则性问题，就不必与他人争论；万一 引起争论，也要心平气和。即使对方情绪十 分激动，你也不要说过头话，以免使问题更 难解决。你的冷静往往会影响对方、使对方 也会冷静下来，理智地解决争论的问题。
言为心声
所谓交谈．是指两个或两个以上的人所进 行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、 传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、 增进了解的最为重要的一种形式。
（一）交谈的言语要求
1 语言准确流畅 2 意思表达委婉 3 把握一定分寸 4 适度表现幽默
不高声说话，即使是熟人之间，说话声音也不 宜过高，以免妨碍别人，引起他人的反感。
语调要尽量柔和、悦耳。男子扯着嗓子说话和 女子尖声尖气说话，或者声音干巴巴的，这些都 使人听着不舒服，会使对方一开始就产生不愉快 的感觉。
经常学习书本知识，丰富词汇，增强表达能力。
（二）交谈的原则
真诚坦率 相互尊重 表情认真 动作配合 语言合作
用词委婉 言之有物 言之有序 言之有礼 礼让对方
（三）交谈的态度
• 一个结论
美国著名未来学家奈斯比特:
企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。
——松下幸之助
未来竞争是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其外部组织的有效沟 通上 。
一、沟通与商务沟通的内涵
沟通（COMMUNICATION）的概念 沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信
息传递和反馈，以相互理解协调关系的全 过程。
商务沟通的定义：
商务沟通也可称为管理沟通、企业组织 沟通。它是企业内部或企业之间、企业与 顾客之间为在商务和管理活动中达到相互 理解、协调关系，实现企业目标，而进行 的信息交流过程。
企业商务沟通的范围：
上级
管
顾客
下级 平级
理
供应商
沟
政府管理部门 新闻媒体
商务沟通礼仪
引言：沟通与你我
朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候
朋友,你可曾想过 是谁造成这一切？ 如何才能走出困境？
• 三组数据：
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因 素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
3、管理沟通的作用
决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
交流联系作用
激励强 化作用
四、商务沟通的新趋势
世界无永恒，惟有变化才是永恒。
全球经济的一体化 科学技术突飞猛进 社会责任高度关注 管理的变革与创新
跨文化沟通 网络沟通
伦理沟通 变革沟通、危机 沟通、团队沟通
第一节
商务交谈
一、成功的交谈效果
汪 明：王老师，您还记得我们上高二的时候，您的女儿突然生病死了，您带着悲痛给
我们上课，一想起这件事，我好感动！
王老师：别提了，------
（这时，王老师的夫人再次来到客厅）
彭 海：师娘好！
汪 明：师娘，对不起，我以为您是佣人，其实您也很有风度的。
王老师：你们学有所成，我真为你们高兴，今后就是你们报效父母，报效祖国的时候了
视线礼仪
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上表 现服从与任 人摆布。
视线水平表 现客观和理 智。
A 注视的部位
秘书与人谈话过程中，应用热情、友好的目光看着对方的脸，与对 方进行直接的目光接触与交流。
公务凝视:磋商、谈判等洽谈业务场合，眼睛应看着 对方双眼或双眼与额头之间的区域，这样显得严肃认 真，公事公办和有诚意。
社交凝视：茶话会、友谊聚会等场合，眼睛应看着 对方双眼到唇心这个三角区域，这样会使对方感到礼 貌舒适。
亲密凝视：亲人、恋人和家人之间，目光应注视对 方双眼到胸部第二颗纽扣之间的区域，亲近友善。陌 生人不可以。
B.视线接触的时间
交谈中，听的一方通常应多注视说的一方，目光与对方 接触的时间一般应占全总时间的三分之一。 注视时间要根据对方是否与自己同性以及对方与自己关 系密切程度决定。
恰到好处的职场距离
0.5-1 米： 1.5米： 3米： 3米-3.5米： 4米：
同事间 领导对下属 向领导汇报工作 谈判 面试
6。交谈的举止
在公务场合、社交场合，坐姿要端正。
头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似 的姿态都是不合适的。
谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职 的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82%。
——美国管理学家汉森在1986年对40家大公 司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研 得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的 权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、 销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”
日本秘书学书籍《说话的技巧》；“说话要 具备以下四条，第一条是意思明白；第二条 是诚实；第三条是语言生动：第四条是正 确。”这四条是对说话的基本要求。
在人际交往中，对人说话时能够正确地表达 自己的意思，又能够让对方听得顺耳、舒服， 对说话人产生好感，实在不是一件容易的事。
说话讲究艺术
（一）诚恳冷静 （二）通俗易懂 （三）言简意赅 （四）亲切有礼 （五）随机应变 （六）留有余地
。
彭 海：我已经感到知识不够用了。
汪 明：拿什么报效，我还没找到工作呢！
王老师：看到你们成为国家的栋梁之材，我就满足了
（时间过去30分钟）
王夫人：老王，你吃点药吧！（王老师吃药）
汪 明：今天，我们很高兴，还坐一会儿。 （汪 彭二人任无离意） （10分钟后，汪彭
二人起身告辞）
彭 海：王老师，感谢您对我们的培养和教导，以后我们会经常来看您的。