银行客服中心精细化运营方案

客户
市场促销 坐席挽留率 节假日 汇率 股票市场 通货膨胀率
业务目标
5
关注多种客户群体的行为
过去 现在
100万客户 1个群体
100万客户 10000个群体
区分多种客户群体、分析各群体行为特征
6
群体行为分析展现
访问之后分析
当前的服务流程是否合理?
7
动态流程分析引擎
基于客户行为的动态流程分析引擎
8
IVR模块化流程设计
IVR可视化工具， 提供了便利可见的 流程编辑能力
复杂的IVR流程 增加维护工作量 和关联节点问题 风险
9
IVR模块化流程设计
IVR动态服务系统采用模块化设计方法，将重用代码模块化，从而达到提高新流程设 计效率，改善系统可维护性的目的。 通过设计“数据总线”的概念，将用于在模块中传递相关数据，在保持各个模块相 对独立的情况下又可以共享数据。
系统配置 模块
业务流程 1
菜单配置 模块
交易模块
主流程
CTI模块
业务流程 2 业务流程 N
TTS模块
接收用户 按键模块
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IVR动态菜单设计
被叫识别
根据用户来电不同号码，如 VIP专线或者400号码，识别 客户服务请求 • • 400*** VIP专线
用户身份 识别
根据用户号码，交互CRM或 者数据库，识别身份，匹配 指定路有条件
客户交互行为数据与流程优化
3
联络中心的宝藏——客户交互数据
客户价值 客户情绪评价 ……
上一个服务坐席 上一个服务单号
……
坐席年龄、经验 首次联络解决率 ……
IVR
ACD
Agent
驻留时长； 常用媒体渠道； 菜单节点使用习惯
客户排队最大忍耐度： 年龄、性别、教育地域 ……
客户情绪评价； 口音；
SIP APPs Voice SMS Email
大数据 分析及 挖掘
客户 行为 分析
IVR菜单 动态 调整
服务 指标 提升
• 利用大量自助和人工日志数据 • 数理统计和数据挖掘分析
• 结合客户属性 • 聚合相似行为
• 客户群针对性菜单 • 规则库实时调整 • 关联菜单推荐
• 客户专属化菜单 • 提高IVR服务成功率 • 降低转接人工比例
动态流程分析引擎——会思考的服务流程
菜单播报节点 语音宣告节点 过程节点 读取配置 判断类 型 转人工节点 播报菜单并接 受用户按键 播报指定语音 调用业务流程 设置技能组编 号 返回（读取配置) 返回（读取配置) 返回（读取配置) 返回（主流程)
跳转节点 发起交易获取 菜单配置
返回（读取配置)
动态菜单节点
返回（读取配置)
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IVR模块化流程设计
每呼叫平均交易额 每秒平均交易额 内部坐席 外包坐席 平均处理时长 性别 交叉销售能力 经验 继续购买偏好 Service Contract Demographic 收入 平均处理时间 性别 信誉度 购买偏好 外包服务 收入目标 首次解决目标 股票价格 库存 客户挽留目标
快速获取 服务？
15+10+35+10+ 30+15+70+10
=195秒
精准匹配 需求？
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IVR动态菜单设计
IVR动态菜单以客户信息、按键操作、业务计划作为客户标签，或
者借助其它智能工具，如语音识别，智能机器人等，获取完整的客 户需求分析，为客户提供动态的IVR交互信息，帮助用户快速获取 所需要的服务
不同的客户以参数化进行数据分层，匹配最合适服务和坐席
1、航班动态查询 2、快速退改签 3、座位自选 4、会员服务 5、转人工坐席 6、投诉建议 1、航班查询 2、航班预定 3、会员服务 4、投诉建议 5、积分查询 6、订单查询
4
多媒体渠道
主动联络
联络中心的数据标签样例
三维度特性
销售额最大化： 电商,保险电销 满意度最大化： 金融,保险,事业
坐席
成本 客户满意分值 首次呼叫解决率 本地/远地/海外 交易成单率 Level of detail Retention trained 呼叫呼转比率 长期客户价值 平均交易额 预计交易额 客户情绪 挽留危险 上一个服务坐席 最近访问次数 未解决的问题编号 客户满意度分值 感兴趣比率 危机管理 CC Status 平日/周末 日间/晚间
客户信息交互
用户服务请求1
SIP
语音接入
Voice
业务条件 路由
按照市场策略，如日期、季 节、活动日、营销计划等， 提供路由和服务反馈
IVR 动态菜单
按需转接 指定技能组 或者坐席
用户服务请求2
自定义 条件
通过接口发起特殊事件，如 紧急事件自动宣告，自动留 言，快速转接等处理
大数据计 划
结合企业大数据发展，提供 更多个性化服务路由，乃至 IVR个性化菜单等功能
银行客服中心精细化运营方案
联络中心发展之路
电话热线
1960
ACD
1980
CTI/IVR
1990
多媒体
2000
IP化集中
2002
SIP/云/BD 社交媒体
2012
2015+ 回顾联络中心的发展 ?
业务系统
பைடு நூலகம்
业务系统 人工服务 运 营 管 理
自助服务
联络 中心
服务提供层 路由分配层
接入平台层 交互渠道
2
情商 Opportunity Score 年龄段 Interruptible Current contacts 国籍/籍贯 口音 电话保持丢弃率 地区 最近购买商品 年龄段 延迟还款记录 国籍 口音
精准营销： 航空,旅游
使用效率： 外包 客户忠诚度： 运营商，金融
人工座席
用户服务请求N
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IVR动态菜单设计
IVR智能管理平台通过开发和集成，快速对接企业客户信息库和第三方工具，在及
时性和可靠性的保障范围内，实现IVR动态菜单服务。
用户类型 账单日设定
随需整合 提升客户 满意度 减少IVR等待 和服务时长
企业市场策略
进线判断规则
智能响应 客户需求
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精准服务场景
配置化文件
菜单处理模块 交易模块 CTI模块 客户按键收集模块 TTS模块 交易异常处理模块 语音文件获取模块
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IVR动态菜单设计
传统的静态结构IVR流程，菜单结构复杂，菜单深度大，导致用 户体验差、系统资源大量占用
15s 30s 10s 35s 10s 15s 70s 10s