餐饮服务中的20个PPT35页

• 2）客人如执意给甚至将小费撕掉， 为了不伤客人的面子，可将小费或 礼品暂时收下，但事后要向领导汇 报并将礼品或小费上交。
• 15.开餐期间，两桌客人同时提出服 务要求怎么办？
• 1）给等待的客人以热情、愉快的 微笑，说一句：“请稍等，马上就来 ”。
• 2）服务要热情、迅速、周到，又 要忙而不乱。
• 3）主管、领班视具体情况给客 人一些优惠。
• 4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样 接待？
• 1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式 品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“ 细吃、吃好”重要。
• 2）亲自到厨房(或通知主管、领班)和 厨师长取得联系，或可以出催菜或在 菜单上写上“加快”字样。
• 3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有 无事情需要帮助，尽量满足客人的要 求。
• 2）态度诚恳，心平气和地认真听 取客人投诉的原因，无论是否正确， 中途不要打断。
• 3）表示虚心接受，向客人致谢或 道歉。
• 4）对客人提的不实意见也不要说： “没有的事，”“决不可能”等，“争一 句没完没了，忍一句一了百了”。
• 5）对自已无法做主的事报告主管、 领班采取措施，平息客人的投诉。
• 5.客人需要的菜品菜谱上没有了怎 么办？
• 1）首先说;“请稍候，我到厨房问一 下，是否能做。”然后和厨房联系， 最大限度地满足客人的需求。
• 2）如厨房没有原料或不能做，首 先表示诚挚的歉意，然后主动介绍 本店类似的菜品。
• 6.遇到个别客人故意刁难服务员怎么 办？
• 1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客 人服务。
• 虽然酒店餐饮人具备了这些基本的 服务，可是还是会有很多的“怎么办 ”。
• 1.给客人上错了菜怎么办？
• 1）先表示歉意，若客人还没有 动筷，应及时撤掉，撤回厨房 部核实，及时上应该上的菜。
• 2）若客人已开始吃，则不必再 撤，尽量婉转地动员客人买下， 若客人执意不肯，可通知主管 作为赠送菜。
• 2.发现客人损坏了酒店物品怎么 办？
• 3）要做到“一招呼，二示意，三服 务”。
• 16.遇到心情不佳的客人来用餐怎么 办？
• 1）要态度温和、热情周到。
• 2）尽量语言精练，服务快捷，最 大限度地满足客人的需求。
• 3）努力用自己的热情去影响客人 的情绪。
• 17.客人用餐时突然不舒服或发生急 病怎么办？
• 1）保持镇静。
• 2）将客人安置在能够躺卧的安静 地方。
• 3）立即通知主管、领班采取措施， 找急救药品或打急救电话(客人要求 时)。
• 18.客人要求优惠餐费怎么办？ • 1）询问客人对菜品及服务的意见。 • 2）婉言说明自己没有优惠的权利。 • 3）如确是常客或客人对菜品和服
务有意见，应报告主管灵活处理。
• 19.客人要求见餐厅经理或酒店老总 怎么办？
• 2）满足客人的合理要求。 • 3）委婉地求助同桌通情达理的客人的
帮助。 • 4）通知主管、领班采取必要措施，如
调整服务员服务区域等。 • 5）任何情况下服务员不得对客人态度、
口气生硬，更不能发生口角。
• 7.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
1）取一干净童椅让孩子入座，同时注 意放好餐具及热水，以防不测。
• 13.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
• 1）可询问主管、领班，是否有孩 子玩的玩具可以赠送，如汽球等。
• 2）协助家长哄小孩不要哭闹，或 婉转地向客人解释将孩子带出餐 厅片刻，以免影响其他客人就餐。
• 14.客人要赠送礼品或小费怎么办？
• 1）婉言谢绝，向客人解释酒店有 不允许收礼物和小费的规定。
• 1）先问清客人姓氏、单位，请稍候。
• 2）立即向主管或经理汇报。
• 3）若经理或老总不见时，应婉转地 向客人解释，如说：“经理(或老总)出 去了，如有事是否可以转告?”
生的问题，必要时通知保安。
• 4）如有损坏酒店物品，应对其 同桌的清醒者讲明要求赔偿。
• 9.如何正确对待客人投诉？
• 接受投诉，是检验我们服务质量的 一面镜子，是让客人宣泄不满的有 效渠道，更是有助于酒店与宾客之 间的沟通，从而更好地改进服务。
• 1）要尽量避开在公共场合处理投 诉，客气地引客人至合适位置处理。
2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让 外人进入餐厅，避免发生意外。
3）了解停电原因，向客人作出解释。 4）尽可能地提供更优质的服务，加以 弥补。
5）对强烈不满的客人，通知主管灵活
• 12.对老年客人来用餐需注意什么？ • 1）挽扶其到餐位。 • 2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字
清晰。
• 3）点菜适合老年人胃口。
• 6）尽量缩小影响面。
• 10.如何对待饮酒呕吐的客人？
• 1）及时送上漱口水、湿毛巾。
• 2）及时清理呕吐物，不可表示出 厌恶的情绪。
• 3）安抚客人并婉转的劝客人不要 再继续饮酒。
• 4）对待无法行走的客人要搀扶帮 助。
11.客人用餐过程中突然停电了怎么办？ 1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着 镇静。
餐饮服务中的20个 “怎么办”
• 餐饮服务：服务质量、服务水准的 高低不仅关系着酒店的效益、声誉， 更关乎酒店的生存与发展。在制度 化、程序化、标准化向个性化、多 样化转化的过程中，我们所追求的 服务目标是“和谐服务”。
• 所谓和谐服务，就是以服务员的亲 情、技能、效率、知识和良好的修 养，表达和体现服务风格，是和谐 对客关系的集中体现。具体表现为： 标准与个性相统一，快捷与稳妥相 统一，热情与礼仪相统一，亲切与 高雅统一，守责与灵活统一
• 1）马上清理碎片、杂物。
• 2）关切地询问客人有无碰伤， 如有碰伤应马上采取相应医疗救 助措施。
• 3）通知吧台，婉言向客人收取 赔偿。
• 3.服务员小心弄脏客人衣服怎 么办？
• 1）诚恳地向客人道歉(视情节， 可由领班、主管或经理出面)。
• 2）设法替客人清洁(可能的情况 下，征得客人同意，留下联系电 话、地址，替客人干洗后送回)。
• 2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等， 先让孩子吃着，再进行常规服务。
• 3）介绍菜品也可以问孩子的口味。
• 4）孩子的座位尽量安排在离重要客 人远一些的地方，以防孩子吵闹的干 扰。
• 8.对待醉酒的客人怎么办？ • 1）上点清口、醒酒的食品。 • 2）更加耐心细致地服务。 • 3）通知主管、领班随时注意发