房屋交付管理流程

零星交付流程指引.docx

零星交付流程指引 1目的规范零星交付流程，指导零星交付工作的执行。 2 适用范围适用于武汉万科开发的所有项目商品房（包括可售房屋、商铺、车位） 3职责部门客户关系中心、营销管理中心、财务与内控管理部、维修管理组、物业服务中心 4参与部门客户关系中心营销管理中心财务与内控管理部维修管理组物业服务中心 5职责 5.1营销管理中心 5.1.1负责商品房的明源信息录入与核对，确保信息录入准确、完整。 5.1.2负责更新未达交付条件商品房的签约备案状态，并标注签约备案日期。 5.1.3负责确认未达交付条件商品房（不包括车位）的面积补差信息。 5.1.4负责更新未达交付条件商品房的更名、换房、退房等信息变化。 5.2财务与内控管理部 5.2.1负责更新未达交付条件商品房的首付款、按揭款及全款到账状态，并标注全款到账日期。 5.2.2负责客户购房发票、维修资金票据的换领。 5.3客户关系中心 5.3.1负责《集中交付大表》的发起。 5.3.2负责将未达交付条件的商品房发给营销管理中心和财务与内控管理部确认相关交付信息。 5.3.3负责通知客户前来办理交付手续。 5.3.4负责交付通知书的制作及寄发（达到交付条件的商品房的客户信息在五日内完成）。 5.3.5负责交付通知书快递存根的留存。 5.3.6负责通知维修管理组对交付前房屋问题查验。 5.3.7负责通知物业服务中心做好交付手续的办理。

5.3.8负责督促维修管理组对维修问题的整改。 5.3.9负责重点客户的投诉处理。 5.3.10负责《零星交付周报》的发送。 5.4物业服务中心 5.4.1负责确定已达交付条件商品房物业管理费的收费标准。 5.4.2负责交付环节中物业费、面积补差、水电费、客户资料填写、门禁卡的手续办理。 5.5维修管理组 5.5.1负责对已达交付条件商品房的交付前查验和整改。 5.5.2负责交付验房环节的办理。 5.5.3负责将验房问题点录入数据库，并电话与客户核实确认。 5.5.4负责对验房问题点的整改，并通知客户复验。 6零星交付流程内容与实施办法 6.1集中交付大表审批开始 6.1.1 在集中交付前一个月内，客户关系中心负责发起《集中交付大表》（包括该项目该期所有可售资源）； 6.1.2 客户关系中心发起3日内，由营销管理中心负责确认商品房签约备案信息、面积补差信息及公共维修基金信息；财务与内控管理部负责确认商品房全款到账信息、首付款及按揭款信息；物业服务中心负责确认商品房物业管理费的收费标准。 6.1.3已达交付条件的商品房由客户关系中心通知客户交付。 6.2集中交付大表审批完成后每周一 6.2.1 客户关系中心收集未达交付条件商品房信息，并发给营销管理中心和财务与内控管理部确认交付所需的相关交付信息。 6.3集中交付大表审批完成后每周二 6.3.1 营销管理中心更新集中交付未达交付条件商品房的签约状态、备案状态、面积补差信息(其中车位不需面积补差信息)及公共维修基金信息，并标注签约日期，邮件正文中单独说明上周签约状态发生变化的信息。 6.4集中交付大表审批完成后每周三 6.4.3财务与内控管理部在营销管理中心邮件回复的基础上，更新未达交付条件商品房首付款、按揭款及全款到账状态，标注全款到账时间，并确认面积补差后的最终成交总价，邮件正文中单独说明上周全款到账状态发生变化的信息。

产品交付的控制程序

产品交付控制程序编制：校核：审定：标准化检查：复审：批准： 2017－08－01发布2017－08－02实施山西新能源汽车工业有限公司发布

更改记录

产品交付控制程序 1 范围本程序规定了产品交付的内容、交付前检查、办理装车、产品运输和交接。本程序适用于产品交付过程。 2 职责 2.1 检验部门负责提供生产过程中的质量记录，负责交付活动过程中的测量、检验工作，负责核对装箱清单，监督产品装车。 2.2 生产部门负责提供合格产品、运输证明、交接资料。 2.3 运输部门负责产品的运输。 2.4 安全保卫部门负责保障产品运输过程安全。 3 工作程序 3.1 交付内容 3.1.1 有关产品质量状况的文件，包括按规定签署的产品合格证明和有关检验和试验结果的记录，必要时，如在最终检验和试验中发现质量问题或故障时，还可包括排除情况的文件，以及该产品的技术状态更改的执行情况。 3.1.2 根据产品设计和开发输出规定的产品使用所必须的保障资源要求，提供相应的产品使用维护说明书、用户手册等技术文件，以及配备的附件、测量设备和其它保障资源等。 3.2 交付前检查顾客代表根据制造验收规范的要求，对最终产品进行抽样，检验部门按照工艺规程进行测量，并填写现场实物检验记录（见附录A）。 3.3 办理装车生产部门组织产品装车，顾客代表和检验部门共同监装，填写成品入库、发运过程质量监检跟踪卡（见附录B）。 3.4 产品运输安全保卫部门按国家规定，办理武装押运手续，运输部门按照订货合同的要求，在规定的时间内，将产品运送到产品交接现场。 3.5 产品交接将产品交付给顾客时，按照合同约定的内容和方式，双方对产品数量、 1

《北京万科精装修住宅交付标准操作规定》92832

精装住宅交付标准操作规定第一篇住宅竣工验收操作流程第一条适用范围：北京万科各项目工程在移交物业及小业主前进行竣工验收。第二条规定目的：为了维护万科品牌形象，提高客户满意度，满足业主对万科品牌的心理预期，尽量避免客户投诉，对即将入住的楼栋进行拉网式普查，以制度与流程保证交房的质量。第三条经办部门：项目经理部第四条参与部门：客户服务中心、销售部、物业公司、监理公司、施工单位、小业主第五条操作流程一：项目经理部对施工单位质量验收流程 5.1 现场验房小组：经办部门：项目经理部参与部门：施工总包、分包单位、监理公司 5.2 流程：

5.3 形成文件：形成《户住宅竣工验收意见》（项目经理部存档同时交物业公司一份）第六条操作流程二：项目经理部向入住办（客服中心、物业公司、销售中心）交房的验收流程 6.1 交房验房小组：经办部门：入住办参与部门：客服中心、物业公司、销售中心、项目经理部、监理公司、施工总包单位、分包单位 6.2 流程： 6.3形成文件：形成《户住宅模拟验收交接单》（项目经理部、客服中心、物业公司同时存档）

第七条操作流程三：业主入住验房及返修流程 7.1 入住验房小组经办部门：客服中心参与配合部门：项目经理部、物业公司 7.2 流程： 7.3 形成文件：形成《房屋入住验收交接记录表》（物业公司、项目经理部、客服中心同时存档）

第八条下列两类房屋，施工单位的维修整改工作如能在客户办理入住前2天完成，可参加第三次验房（操作流程三：业主入住验房及返修流程）。否则，此两类房屋不向业主交付。 1、第一次验房（操作流程一）不合格，而又不能在规定时间内完成维修整改工作的，不让其参加第二次验房（操作流程二）； 2、第二次验房（操作流程二）不合格，而又不能在规定时间内完成维修整改工作的。以上两类房屋，不合格的界定标准为： 1、房屋使用功能不全； 2、房屋有严重污染情况； 3、房屋的维修整改不能在短期内完成； 4、无法界定的房屋，由入住办讨论确定。第九条由于房屋不能通过验收，导致房屋不能按期向业主交付，所造成的违约责任由装修单位承担。第十条客户验房前，客户服务中心须提前知会物业公司，物业公司做最后一次保洁检查，确认无误后，方可带领客户验房，进入操作流程三“业主入住验房及返修流程”。第十一条本操作流程由公司工程管理部负责指导与解释。流程的修改，由工程管理部提出并报送公司规范审定委员会审定通过后执行。第二篇住宅交付验收规范与标准序：住宅交付验收是工程竣工后客户对住宅质量、效果进行最后测试和认可的过程。验收应该采用国家现行的装饰工程质量检验规范和具体情况相结合的办法。一般来说分为设备验收、工艺验收和效果验收等几部分。 ◆设备验收指居室设备设施的安装情况验收，应该通过机械的试运行来检查质量情况。比如卫生洁具设备、厨房设备，除应按国家装饰质量检验规范验收其排管布线是否标准外，还应该启动或进行水管试压验收，以确定设备运转是否正常。 ◆功能验收指居室使用功能结构验收。比如天棚、地面、墙面、固定选型等是否遵循设计要求，是否牢固等。 ◆工艺验收重点检查油漆硕、乳胶漆面、木质接头、外部造型、地面镶花等工艺水平。 ◆效果验收

房屋租赁管理流程

物业部房屋租赁管理流程为了加强对公司出租房屋的监管，掌握出租房的使用情况，及后续的跟进管理，特制定以下管理制度。一、办理租赁房屋的手续审查和交付。 1、客户到物业前台办理交付手续，由前台服务人员确认房屋租赁审批手续，如审批手续不全将拒绝交付。 ①租赁房屋凭公司总经理签订的《房屋租赁协议书》和部门负责人审签的《租赁资产交付内部工作流程签认单》，办理交付手续。 ②借用房屋凭公司总经理批示的借用手续交付。 2、租赁用户填写信息资料和交付确认签字。 3、交付房屋钥匙、《业主临时规约》和《装修指引》。（对《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》不予交付。） 4、由工程人员带领用户验房，完成交房查验工作。二、租赁房屋的台帐及资料管理。 1、客服前台整理租赁房屋的信息资料，做好存档管理工作。 2、客服前台负责登记租赁房屋，建立台帐。并把租赁台帐分发给客服主管、工程主管和保安主管，台帐变更应及时更新。 3、客服前台负责对租赁房屋的按期交租、租赁到期等进行提示，客服主管负责督促监管。 ①须定期检查档案资料，查看租金交纳期限，以及租赁和借用的房屋是否到期。对租赁到期的房屋，客服前台须提前30－60天向客服主管和经理汇报，由经理向公司反映。同时提前30－60天通知租赁人，（或按合同约定提前通知时间通知租赁人）。由公司与租赁人协商是否续租，续租时须到客服前台办理续租登记。

②对到期交纳租金的房屋和租赁到期的房屋，提前报告保安部做好收缴租金和清退工作。三、租金催缴。 1、对到期交租的房屋，客服前台须及时向客服主管和经理汇报，由经理和财务对接确认收取租金情况。 2、逾期未交纳租金的用户客服部将发送催缴通知，由保安部负责催缴。 3、逾期拒交租金的用户，及时向公司汇报，采取措施，由保安部负责强制收回租赁房屋。四、租赁房屋使用的巡查管理。 1、在租赁房屋使用期间，工程部负责进行巡查，对巡查结果做好记录，备案存档。 2、按照每月检查2次（第一次巡查日期为每月的10－15日，第二次巡查日期为每月的25－30日）的要求进行巡查。 3、巡查时发现未经公司许可破坏房屋的现象，责令承租人及时恢复，并做好跟进工作。五、租金的催收管理。 1、接到租赁房屋的租金催缴通知后，以书面形式和电话通知租用人到公司财务交纳租金，并做好缴费跟踪工作。 2、对逾期未交的租用人，采取上门沟通，限期交纳。 3、逾期拒不交纳的租赁户，将汇报公司安排清退，收回租赁房屋。六、租赁期满的清退管理。1、对租赁期满和借用到期须收回的租赁房屋，由经理向公司领导和财务部确认，由保安部负责清理收回租赁房屋、钥匙。 2、租赁人退房时，由工程部负责检查房屋情况，如有损坏部位，责令租赁人及时恢复，并将验收情况和收房情况汇报公司和财务部。

新房交付流程及注意事项样本

新房交付流程及注意事项

新房交付流程及注意事项新房交付程序一、通知开发商取得新建商品房房地产权证后，应以书面形式通知购房者在约定时间内对房屋进行验收交接。二、验收购房者应根据购房合同约定的标准对房屋工程质量及配套设施一一进行验收，并做好记录，同时，不要忽视对房屋产权是否清晰，进行核验。验收时，开发商应主动向购房者出示建设工程质量检验合格单和新建商品房房地产权证。三、提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》是开发商对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，能够作为商品房预、出售合同的补充约定，与合同具有同等效力。四、签署房屋交接书购房者对房屋及其产权进行检验，认为符合合同约定条件的，应与开发商签订房屋交换书；对不符合合同约定的，应做好记录，要求开发商签字，不能签署房屋交接书，直至开发商的房屋完全符合交房标准。验收注意事项一、查看资料 1、房屋的《住宅质量保证书》(盖章原件可带走)。 2、《住宅使用说明书》(盖章原件可带走)。 3、《竣工验收备案表》(盖章原件)。 4、面积实测表/测绘单位实测面积明细(可为复印件但要有章)。

5、管线分布竣工图(水、强电、弱电、结构)/工程竣工图纸或设计单位施工图(可带走) 6、《建筑工程质量认定书》 7、《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》。 8、签字时注明“楼房状况未明”。业主在收楼时，首先要审核开发商是否具备交付的全部法律文件，必要时能够要求核对相应原件。只有证件（原件）齐全，才能签署收楼单。只要开发商手续不完整，即便该房屋实际不存在质量问题能够实际居住，也不能视为法律意义上的交付。业主也有权拒绝在相应手续上签字并要求开发商承担逾期交房的违约责任。如果确实被要求收楼，也要在相关文件，如《验房记录表》等相关文件中写明“未见《××××证书》”等字样并妥尚保留好相关文件副本。分别有以下文件资料需要查验：（1）、规划部门出具的《建筑工程规划验收合格证》。（2）、建设主管部门出具的《建设工程竣工验收备案证明书》。表上每一项都必须报主管部门备案，如果缺少任何一项的话，这个楼盘还属于“黑楼”，是不能入住的。（3）、区级以上质检站核发的《房屋质量合格证明》。—必须具备。（4）、开发商提供的房屋的《住宅质量保证书》—必须取得，要带走。（5）、开发商提供的《住宅使用说明书》—开发商据此承担保修责任。必须取得，要带走。（6）、房产管理局或区局直属测绘队出具的《竣工实测表》。标明实际建筑面积是多少，分摊多少，什么地方是公用面积。或者由有权部门（规划国土局地

商品住宅小区交付使用管理手册

物业公司新建商品住宅小区交付标准及使用管理办法

编制日期：年月日施行日期：年月日目录第一章编制依据........................................................ (3) 第二章交付标准 (4) 第三章单项工程验收标准 (6) 第一部分主体结构工程验收 (6) 第二部分住宅分户质量和功能检查标准 (7) 第三部分单元（单体）公共部分 (13) 第四部分单体公共部分 (15) 第五部分公建配套工程 (15) 5-1 室外排水工程 (15) 5-2 行车道路和停车位 (15)

5-3 小区景观 (16) 5-4 绿化 (16) 5-5 水泵房 (17) 5-6 电梯 (18) 5-7 消防设备 (19) 5-8 弱电系统（有限电线、电话、网络） (20) 5-9 分质供水 .................................................................. (20) 5-10 游泳设备 (21) 5-11 弱电智能化………………………………………………. .21 5-12 小区交通标识、标牌、指示系

统 (23) 5-13 路灯 (23) 第四章检查表 (23) 第五章使用治理方法 (38) 第一章编制依据 1、《都市房地产开发经营治理条例》（1998年7月2日国务院令第248 号公布） 2、《建筑工程质量治理条例》（2000年9月25日国务院令第293号公布） 3、《商品房销售治理方法》（2001年4月4日建设部第89号公布） 4、《都市房地产权属档案治理方法》（2001年8月29日建设部第101 号公布） 5、《物业治理条例》（2003年11月24日国务院令393号公布） 6、《苏州市商品住宅交付使用治理方法》 7、《住宅工程质量分户验收治理规定》

某房地产公司-房屋交付管理规定(模板)

保利房地产（集团）股份有限公司房屋交付管理规定

第一章总则为合理安排房屋交付工作，使房屋交付工作有序进行，规房屋交付操作流程，加强客户的交付体验，提高客户对房屋产品的满意度，特制订本规定。第二章术语及定义第一条房屋交付房屋交付是指按照买卖合同的约定，将经竣工验收备案的住宅商品房（物业）交付给业主，并验收房屋和提供相关证明文件的过程。本规定文件中的房屋交付特指集中交付期的房屋交付工作。第二条查验整改率查验整改率的计算公式为：截止至交付前5日，查验已整改房屋质量问题总数/查验需整改房屋质量问题总数*100%。即查验后，相关部门对房屋质量问题的整改率。第三条户均问题数户均问题数的计算公式为：在一定时期项目房屋交付后业主报修质量问题总数/项目同期交付房屋户数。即每户房屋客户平均报修问题数量。第四条一次性交楼率一次性交楼率的计算公式为：集中交付日后一个月实际交付户数/集中交付日应交付户数*100%。即实际交付户数占应交付户数的比

重。第五条房屋交付服务满意率房屋交付服务满意率的计算公式为：集中交付期间客户对交付服务满意户数/集中交付期间到场户数*100%。即实际交付满意户数占实际到场户数的比重。第六条房屋交付异议指客户在办理交付手续时因规划设计、房屋质量、销售等原因提出异议并且拒绝签署《住宅商品房交付验收记录表》的情况。第三章工作职责第一节集团客户管理部第七条每年初进行年度房屋交付计划统计。第八条对区域公司房屋交付工作进行评估与考核。第九条形成保利地产房屋交付报告（年度）。第二节区域公司客服部第十条统筹区域房屋交付工作。第十一条负责房屋交付前材料准备等工作的安排落实。第十二条负责交付通知书的寄发。第十三条负责房屋交付活动的统筹安排及后续工作跟进。第三节区域物业公司第十四条组织房屋交付前的开荒。

房屋(一站式)交付标准及工作流程

房屋（一站式）交付标准及工作流程编制部门：客户服务中心编制日期：2014年9月1日1 版本：14 号：编房屋（一站式）交修订号：02 H01-HX-ZD-03-001 付标准及工作流程页码：第2页共10页 1.0目的为统一房屋交付标准，规范房屋交付流程，提高客户满意度，特制定本办法。 2.0范围适用于**集团开发的所有项目。 3.0职责 3.1运营管理部依照公司计划要求督办各项目施工进度，参与交付联合检查，并通报交付前检查结果。 3.2工程管理部依照公司规定和标准，控制交付项目产品质量过程并评价结果，参与交付联合检查。 3.3 客户关系部3.3.1负责交付工作方案确定及流程整体组织，确保服务质量。 3.3.2负责对各项目交付方案予以指导和审核。组织运营管理部、工程管理部、物业公司成立联合检查小组，对交付项目从工程、销售、物业三个方面进行交付前检查和交付首日评价。通报交付首日评价结果。 3.3.3负责交付时的满意度调查。 3.3.4

负责协调解决交付时的客户答疑。 3.3.5负责交付报表的统计、上报。 3.4工程各项目部 3.4.1负责交付产品及配套工程保质按期完成。 3.4.2负责依照公司《**集团住宅工程一户一验管理办法》对交付房屋进行一户一验自检工作。 3.4.3负责与物业公司完成项目交付前房屋钥匙、资料、设施设备的交接工作。 3.4.4负责保证房屋一次交付率、一次整改交付率达标。 3.5营销策划部负责规划、布置交付现场，营造良好的交付氛围。 3.6营销后勤部 2 版本：14 号：编房屋（一站式）交修订号：02 H01-HX-ZD-03-001 付标准及工作流程页码：第3页共10页负责准备交付所需的相关证件，准备交付所需业主信息、交付楼座信息等。 3.7物业公司 3.7.1交付前完成房屋钥匙、设施设备交接。 3.7.2负责交付区域秩序维护和保洁工作。 3.7.3负责业主房屋钥匙交付。 4. 交付工作联合检查小组4.1项目集中交付前由集团客户关系部牵头成立交付工作联合检查小组，小组成员由客户关系部、工程管理部、运营管理部、物业公司工作人员组成。4.2在集中交付前30日对项目的交付准备工作进行集中检查，并对不符合公司标准要求的部分提出整改意见，同时跟踪直到整改完毕。

房屋交付及返修管理流程

房屋交付及返修管理流程一、交付前的准备 1、交付前的资料准备。根据政府相关规定和销售合同约定，收集、整理相关资料、验收文件、备案文件等，做好交房前的准备工作。 2、交付前的现场准备。根据约定的交房时间，对公区、室内进行检查确认，对未达到规范要求和合同约定交付标准的及时转与施工单位进行整改，确保交付如期进行。 3、接收与移交。将已通过验收并符合交付条件的各类设施设备和房屋进行移交，包括资料、实物等。 4、交付期间的现场服务。协助、指导业主收房，认真做好交房工作，对业主提出的问题进行解答；认真记录交房过程中每户出现的各种问题，针对问题转交工程部或者施工单位解决。二、返修流程图见下页 1、集中交付期的返修流程

2、零星交房返修流程 3、说明： 1)返修问题分类按土建、水电、入户门、塑钢门窗、其它五类进行分类。 2)集中交房前，各施工单位、班组、售后服务中心、物业服务中心一并确定各类维修的时限。 3)零星交付时的工程整改时限可合理延长，但不得影响业主收房后的装修与使用。 4)对未按约定期限对报修申请进行整改的，按合同约定进行处罚，如同一单位/班组出现两次以上违反规定时间维修的，对报修不配合的单位或者班组，由售后服务中心返修主管确定维修单位，其产生的费用从施工单

位/班组的质保金中双倍扣除。 5)对于返修情况分析，由返修主管对所有数据进行分析，集中交房期结束后一周内上报开司和建司负责人，以便在今后的修建中予以规避。 5、工程返修监管与奖惩建议为保证返修工程得到及时有效的处理，保证在返修过程中的工程质量，对施工单位/班组进行有效监督，可以售后返修的及时率和返修合格率为考核目标，对施工单位班组进行奖惩。 1）对返修及时率和返修质量均按要求达标的单位，合格率达98%以上，业主满意达98%以上，业主投诉低于2%的施工单位/班组，可予以奖励并列为公司合格供方名单，享受优先中标权。奖励方式：（如提前支付部分质保金。） 2）连续两次未能按约定时间进行返修，或虽已按时返修，但未保证质量，返修合格率未到98%以上的，售后服务中心可确定委托物业公司或者其他维修人进行维修，其产生的维修费用，按市场价格的两倍从其质保金中扣除，低于100元维修费用按100元扣除。 3）关于退还质保金的要求，为确保返修及时性和返修合格率、有效性、可靠性，保障业主的权益，保护公司的信誉，质保期满后，在退还施工单位质保金时，由售后服务中心返修主管综合项目物业服务中心意见，如属态度恶劣，对返修不及时的施工单位/班组，可一票否决。（此流程为售后管理方案中节选）

物业交付流程

交接与运作规范一、业主入伙前的准备工作当物业管理公司的验收与接管工作完成以后，即物业具备了入伙条件，物业管理公司就应按程序进入物业的业主人伙手续的办理阶段。物业管理公司应根据该物业的《物业管理方案》作如下入伙前的准备工作。 1、筹建管理处根据《物业管理方案》筹建管理处。落实管理处办公地点、管理用房的装修方案，按开办计划拟定购置物料计划，采购办公设备和用品，落实入伙期间的后勤保障等。 2、人员准备根据《物业管理方案》中拟定的管理处人员配备情况设置工作岗位，拟定岗位职责。根据岗位需要组织招聘管理处的管理人员和作业人员。 3、文件准备根据物业的实际情况及管理要达到的标准，制定各种规范、制度，文件、表格等入伙手续文件，在入伙时及时交到业主手中，以便他们认真阅读和消化，利于物业管理的各主体之间的相互了解、相互支持与融洽，从而为进一步管理打好基础。 (1)入伙手续文件 ①入伙通知书(附件一)； ②入伙通知书回执(附件二)； ③入伙手续书(附件四)； ④房屋验收单(附件五)； ⑤房屋质量整改通知书(附件六)；

⑥住宅使用公约(附件八)。（2）入伙发放文件 ①业主手册； ②入伙须知(附件三)； ③装修管理办法(附件十二)； ④委托服务项目表。 (3)入伙记录 ①业主登记表； ②验房签收记录； ③入伙资料登记记录； ④领取钥匙签收记录； ⑤委托服务登记表(附件十一)； ⑥入伙收费记录。 4、交接准备 (1)熟悉了解该物业的具体情况，拟定需要改进的意见和整改措施。 (2)加强保安与服务力量，提供足够的服务，保安人员保证入伙时发生纠纷能及时疏导。 (3)具体安排业主入伙接待人员、接待位置和入伙手续导向等。 (4)做好与发展商、供电局、自来水公司、煤气公司、环卫部门等相关单位间的联系与沟通，使业主一旦入伙后各项工作都能正常开展，避免发生矛盾。二、业主入伙的工作流程 1、业主入伙流程

房屋交付指南

1.目的规范房屋交付工作的策划、组织实施。 2.范围适用于公司新接项目的交房工作。 3.职责 3.1总经理负责对房屋交付工作进行指导和总体协调。 3.2分管领导负责对房屋交付工作的具体协调和安排。 3.3物业服务中心经理负责组织和协调房屋交付各项工作的顺利实施，并负责对参与房屋交付相关人员的培训。 3.4品质部负责对交房过程相关资料的审核，并对房屋交付过程进行监督和抽查。 3.5各相关人员负责房屋交付办理的各项具体操作。 4.程序 4.1物业公司与开发商的工作对接 4.1.1提前两个月对接房屋交付的准确时间，并提前做好房屋交付的准备。 4.1.2对接房屋交付前的接管验收工作。具体按《物业承接查验规程》执行。 4.1.3对接房屋交付前的清洁工作。开发商可委托物业在房屋交付前进行房屋的清洁工作，一般需要10-15天（根据面积多少而定）。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内和花园内的垃圾要处理掉，；入户大厅、电梯前室及公共楼道等应保持干净、整洁；单元户内地面、墙面（门窗）、顶棚等要保持整洁。 4.1.4对接集中办理房屋交付的场地。房屋交付现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。 4.1.5对接房屋交付现场和路线的布置（含标识）工作。 4.1. 5.1布置时应确定好房屋交付的线路，包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区/大厦，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。 4.1. 5.2应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的房屋交付各流程可采取流水线的方式布置。 4.1.6房屋交付业主关注问题的说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和业主主要关心的

房屋交接管理办法及流程

合肥鸿鹤物业管理有限公司君和皇家花园交房筹备方案日月日期：年20131029

房屋交接管理办法及流程一、目的规范操作，确保房屋交接工作有序进行，避免交房现场混乱现象的发生，使业主能顺利办理交房手续，竭诚为业主提供热情、周到、优质、满意的服务，为后期销售及开发商形象奠定基础，特制定本交房方案。二、范围适用于所有项目的交房工作。三、交房前准备工作（一）根据项目的交房日期及现场情况等制定入住工作计划；（二）与开发商确定、规划、布局、配置物业用房；（三）与开发商资料对接：小区红线图、建筑工程规划许可证、建设用地许可证、征用地申请批复文件、消防审查批复文件、建设工程规划验收合格证、供（用）电合同、供水合同、消防验收合格证书、人防验收合格证书、电梯验收合格证、燃气工程验收合格证、水电工程验收合格证、建设工程竣工验收合格证书、建设工程竣工档案备案证书、消防系统移交证明、消防设施验收移交表、电梯交接协议书、资料移交清单、围墙红外报警系统验收记录表、闭路电视监控系统验收记录表、可视对讲系统验收记录表、给排水设备移交资料、高低压配电移交资料、房屋移交验收表、景观绿化工程验收移交表、竣工图纸移交清单、小区门面租赁合同、总平面图、竣工图------包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的、全套图纸、地质．

勘察报告、地下管网图、图纸会审记录、钢材水泥等主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书、水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖、管道煤气的试压报告、共用设备台帐（清单）、施工单位合同、施工单位联系方式；（四）交房资料准备：具体为《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《竣工验收备案表》、《临时管理规约》、《前期物业服务协议》、《装饰装修管理协议》、《装饰装修管理规定》《消防责任书》、《业主手册》等。（五）确定交房现场工作人员，并对人员开展培训，要求参与人员熟悉交房流程及可能出现问题解决措施等。四、物业接管验收对房屋实施接管验收，将存在的问题在《房屋接管查验记录》中予以登记，填写《物业验收汇总记录》上报至开发公司或施工单位处，并督促其进行整改；携带工具：榔头、卷尺、便插灯或电笔、圆珠笔、笔记本、报纸、塑料带、包装绳 1、楼房结构）检查房屋有无裂缝。1（．（2）检查空鼓。

产品交付管理制度

产品交付管理制度（试行）编制：审核：批准：颁布日期：年月日实施日期：年月日文件修订履历

1.目的本标准为避免产品及零配件在转移、搬运过程中，造成产品及零配件被损坏、丢失或误用；对产品在包装、标识和搬运过程（包括所用材料）进行必要和有效控制，并对其采用适当的防护措施，确保产品质量符合公司和客户规定的要求，并按客户规定的时间按期交付。 2.范围本标准规定了对产品交付前后活动控制的程序。本标准适用于设计和生产产品及零配件的标识、搬运、入库、贮存、包装和保护及交付。 3.定义无。 4.职责和权限市场部：负责发货，销售退货的组织与全程跟踪工作，提供每天的《发货通知单》。售后部：售后服务工作。生产计划部：负责成品及配件的装配，包装和入库。质保部：负责对完成装配产品的检验、试验和发放合格证。物流科：负责对产品、物资贮存的保管期限的控制要求，负责货物的运输工作。

5. 交付前的活动控制 5.1 装配 5.1.1 生产车间按产品设计图纸和装配工艺要求，完成各道组装工序；并在组装时进行自检，在《生产质量跟踪卡》上填写装配记录，直至完成总装后交检。 5.1.2 由质保部按产品技术要求或设计人员提供的产品参数进行检验和试验。合格后通知生产车间按照工艺要求对产品进行包装，并送入成品库。 5.2 搬运 5.2.1 在产品的搬运过程中，有技术文件规定和贮运指示标志的，应严格按要求执行；无特殊要求的，可根据产品的形状、大小和材料特性，选择合适的搬运工具或设备，用合适的搬运方式进行操作，以确保人身和产品的安全。 5.2.2对于易损伤的产品，在搬运过程中要采取防护措施，防止磕碰伤。 5.2.3搬运带有贵重电子元器件或对人身安全有影响的产品时，要采取严格的安全保护措施。 5.2.4搬运过程中，要保护产品的标识和有关检验、试验状态等标记，注意不要丢失、磨损、污染或涂改。 5.3 产品和材料的贮存 5.3.1 产品的贮存环境要符合有关规定，对防护有特殊要求的产品，要有必要的防护措施。 5.3.2对产品和物资贮存环境条件有控制要求的，保管员应做好相应的辅助措施。 5.3.3对有保管期要求的外购物资，到有效期前一个月，由仓库保管员提出，质保部进行复验，并保存物资复验记录。 5.3.4对有失效期的外购物资，到期后仓库保管员应立即向部门领导汇报，采取必要措施处置。 6. 包装控制 6.1 包装准备 6.1.1 工艺部针对产品保护要求，提出包装要求和包装物图纸，通知生产部。包装物包括：木制包装箱、纸制包装箱、气泡膜包装袋、塑料膜包装袋、纸板包边缠绕膜包装、机柜保护套包装等。 6.1.2生产部将包装要求下达至装配车间，并将包装要求纳入产品生产工艺。 6.1.3生产部按包装要求：需外购的，通知采购部，采购部负责落实包装材料的外协加

房屋交付及返修管理流程

2、零星交房返修流程

3、说明： 1)返修问题分类按土建、水电、入户门、塑钢门窗、其它五类进行分类。 2)集中交房前，各施工单位、班组、售后服务中心、物业服务中心一并确定各类维修的时限。 3)零星交付时的工程整改时限可合理延长，但不得影响业主收房后的装修与使用。 4)对未按约定期限对报修申请进行整改的，按合同约定进行处罚，如同一单位/班组出现两次以上违反规定时间维修的，对报修不配合的单位或者班组，由售后服务中心返修主管确定维修单位，其产生的费用从施工单位/班组的质保金中双倍扣除。 5)对于返修情况分析，由返修主管对所有数据进行分析，集中交房期结束后一周内上报开司和建司负责人，以便在今后的修建中予以规避。 5、工程返修监管与奖惩建议为保证返修工程得到及时有效的处理，保证在返修过程中的工程质量，对施工单位/班组进行有效监督，可以售后返修的及时率和返修合格率为考核目标，对施工单位班组进行奖惩。 1）对返修及时率和返修质量均按要求达标的单位，合格率达98%以上，业主满意达98%以上，业主投诉低于2%的施工单位/班组，可予以奖励并列为公司合格供方名单，享受优先中标权。奖励方式：（如提前支付部分质保金。） 2）连续两次未能按约定时间进行返修，或虽已按时返修，但未保证质量，返修合格率未到98%以上的，售后服务中心可确定委托物业公司或者其他维修

产品交付控制程序

产品交付控制程序（试行） 1.目的：规定产品入库至产品交付过程程序，明确相关岗位工作，准时按合同要求交付产品。 2.适用范围适用于产品入库至产品交付到顾客相关联部门、岗位的工作。 3.职责 3.1公司品质部负责产品的入库。 3.2公司办公室负责入库产品的种类、数量验收及存放、发出和发出后的追溯。 3.3公司财务室负责产品售出的相关帐目、单据等的开据和有效记录。 3.4营销中心及其各办事处负责产品交付客户及与此相关的交付手续的记录凭证。 4.程序 4.1产品入库 4.1.1品质部最终检验合格的印制板（以下称产品）按产品包装要求进行真空包装。真空包装的数量应和本批次合同订单的数量相符。不相符时应做： a.数量少于本批次订单数量，先包装入库，缺少板数在下一加工批次检验合格后补齐，包装入库。 b.数量多于本批次订单数量，将多出的产品真空包装，并在包装上注明“备份”字样，转成品库作库存板使用，与本批次订单数量交付的产品严格分开。注：包装注明“备份”字样的标注：在一块纸上用油性笔注明产品编号、块数、书写“备份字样”，然后真空包装。 c.产品入库应做：交付产品放置在发货暂存区域，库存板放在库存放置区域，在成品库标识的区域放置。 4.1.2产品入库的交接规定：检验员将产品送达成品标识区域后，应和成品库库管员按包装合格证显示数量，逐包清点，核对数

量无误后库管员接收产品。ERP签收通过。否则再次校对，直至核对清楚数量无误为止。 a.产品入库的依据及记录随工单（记录）、合格证、本次交付的合同号、种类、数量等。 4.2产品标识及贮放 4.2.1产品隔离区的划分为产品入库交接区、待发产品区、产品放置区、库存板放置区、待处理产品放置区。 4.2.2产品的放置区标识按各驻外办隔离放置标识：航天信息、哈尔滨、沈阳、北京、天津、郑州、其它七个隔离区。在每个隔离区按每个业务员或每个顾客产品依次放置好以方便查找和安全防护。 4.3产品发货，由发货员来完成此项工作。 4.3.1ERP查出每日应发出的合同份数，按合同显示的客户交货数量、发货方式查对好拟以发货，应提前查出次日发货合同，准备好接受入库产品及准备如何拟以发货。 4.3.2以发货清单，检查入库印制板数量，一一核对，确认无误后按不同的接收“目的地”分别装箱标注，分别隔离放置。发出的数量要准确，发往不同目的地产品不能混淆。 4.3.3发货箱的外部标识如有客户特殊要求的，按其要求做好标识。客户没有特别要求的，发货箱外部至少有以下标识：装箱单、每一箱内的标注产品编号、数量、发往目的地、接货人姓名及联系电话。 4.3.4发货方式 a.公司拟采用的发货方式有：汽运、中铁、铁运、邮寄、邮件快递等方式。发往目的地选用的发货方式主要取决于准时、安全、节约。尽量节约，降低发货成本。 b. 公司委托发运的单位，应与其签订运输合同或协议，明确双方的权利义务。 4.3.5发出产品的防护 a.装箱数量、方式客户有指定要求的，按客户要求做。

交房管理流程

交房管理流程操作流程指

引编制日期修订记录

1.目的： 1.1固化交房组织动作，规范各环节、减少错漏项，提高管控效率，确保交房顺利有序进行。 1.2树立企业良好印象，取得广大业主的认可和信赖，提高满意度，巩固客户对品牌的忠诚度。 2.适用范围：公司待交付各项目的交房组织工作。若无特殊说明，一般均指普通住宅交付，若为精装房，对应的交付准备工作则应提前90天。 3.术语和定义： 3.1商品房交付：指按照买卖合同的约定，开发商将竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给业主，提供《商品房质量保证书》和《商品房使用说明书》并办理相关手续的过程，若无特殊说明，一般均指在一定时间范围内集中办理交房的过程。 3.2报事：业主针对公司的产品或服务问题提出异议并要求得到解决的情况。 3.3交付验收：新建项目房屋，项目部在接收总包施工单位交付房屋时，以安全、质量和满足使用功能为主的验收。主要包括资料、房屋本体、道路、公建配套、设施设备、绿化景观等。 3.4交房流程：集中交房手续办理的各环节安排，包括产权证收件、财务结款、现场验房、物品点交等。 4.职责 4.1区域客户关系部（1）统筹安排交房前期的准备及交房工作组织安排，根据项目交房基调和服务标准，对现场效果（包括临时休息区布置），提出具体要求；（2）负责组织商品房交付前房屋接收、商品房交付后工程返修事务的处理、商品房交付异议处理、以及客户意见的分析调查汇总工作；（3）跟进各部门对客户交房时反馈信息的处理情况；（4）交房组织、流程方案的拟订与实施、业主对产品反馈信息的收集、报事跟踪、交验房活动的全程参与；（5）完成对交房现场的环境布置、人员配备及岗位安排、配合交房活动作机动补位安排。 4.2项目部：（1）参加由客户关系中心牵头组织的入伙准备会议，确定《入伙管控方案》（含交付标准附件、入伙时间、进度、地点、应收费用、现场布置、应急预案、备品备件情况等内容）、并成立项目入伙验收小组，报集团备案；（2）对检查中发现的问题，制订整改销项计划，工程类报事及工程遗留问题的检查、整改、

产品交付管理控制程序

xxxxxxxxx有限公司产品交付发运管理程序受控状态：文件编号：修订状态：分发号：发布日期：实施日期：编制：审核：批准：日期：日期：日期：

产品交付管理程序 1 目的对产成品出厂前的阶段进行有效控制，并按顾客规定的要求进行交付，确保产品的质量，并能按期交付客户。 2 范围本程序适用于力能公司所有向顾客交付的成套设备、配件等。 3 术语和定义交付：指公司在产品通过最终检验后，但还没有交付给顾客前的时间内所采取保护产品质量的活动和措施。 4 职责 5.1营销部：通知发货、开具代用票、车辆安排、确认到货。 5.2生产技术部：出库验证、搬运装车、开具出门证。 5.3综合部：统计分析。 5 工作流程 6 工作内容 6.1、入库：将经过质量检验合格的产品及时交到仓库，没有办理入库手续的产品不能直接交付发货；对于订单要求的产品，应标记注明，避免与其他产品混淆；产品入库前要采取必要的防护措施（防锈、防撞等）。 6.2、通知发货：营销部门发货前，应通知生产技术部做好发货准备。 6.3、开具代用票：货物装车前，营销部门必须将代用票交至生产技术部。入库通知发货安排车辆开具代用票装车搬运货物出厂确认按期到货统计分析责任部门：生产技术部责任部门：营销部责任部门：综合部出库验证

6.4、安排车辆：营销部负责联系物流公司及取货车辆的安排，安排车辆应遵循比价原则。 6.5、出库验证：产品出库时生产技术部和营销部应派专人对所发物品进行核对，包括产品名称型号、数量、顾客提出的特殊要求等。 6.6、装车搬运：生产技术部接到代用票后，安排人员装车，生产技术部负责人现场指挥搬运过程，避免因搬运措施不当而造成产品损坏的现象。装车时应与司机沟通，采取必要措施以确保产品在运输途中不受到损伤，如合同有关于产品包装与运输方式的特殊要求，应按照顾客要求采取相应措施进行运输。6.7、货物出厂：装车完毕后，由生产技术部开具出门证，将其交到门卫放行出厂。 6.8、确认按期到货：为保证发出货物能按期到货，营销部需做以下几方面的工作： A、预计货物到达目的地的时间、了解运输方式，并告知顾客； B、负责交付过程中出现的突发性事件的应急处理措施和方法； C、当生产、运输任一环节出现问题使公司未能按顾客要求100%按期发货时，营销部门要与顾客及时沟通，以取得顾客的谅解，并按顾客的要求进行处理。同时各相关责任部门要进行检讨，要求相关部门针对其作原因分析和提出纠正和改善措施。 6.9、统计分析：综合部于每月产品交付后在下月5日前针对上月的产品交付情况作统计、汇总，并将统计、汇总结果记录于“产品交付监控统计表”中，对未能得100%按时交付的产品要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。（附件1：产品交付监控统计表）附件1：产品交付监控统计表日期发货产品发货数量厂家名称到货日期是否安全到货

零星交付流程指引

零星交付流程指引 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

5.3.5负责交付通知书快递存根的留存。 5.3.6负责通知维修管理组对交付前房屋问题查验。 5.3.7负责通知物业服务中心做好交付手续的办理。 5.3.8负责督促维修管理组对维修问题的整改。 5.3.9负责重点客户的投诉处理。 5.3.10负责《零星交付周报》的发送。 5.4物业服务中心 5.4.1负责确定已达交付条件商品房物业管理费的收费标准。 5.4.2负责交付环节中物业费、面积补差、水电费、客户资料填写、门禁卡的手续办理。 5.5维修管理组 5.5.1负责对已达交付条件商品房的交付前查验和整改。 5.5.2负责交付验房环节的办理。 5.5.3负责将验房问题点录入数据库，并电话与客户核实确认。 5.5.4负责对验房问题点的整改，并通知客户复验。 6零星交付流程内容与实施办法 6.1集中交付大表审批开始在集中交付前一个月内，客户关系中心负责发起《集中交付大表》（包括该项目该期所有可售资源）；客户关系中心发起3日内，由营销管理中心负责确认商品房签约备案信息、面积补差信息及公共维修基金信息；财务与内控管理部负责确认商品房全款到账信息、首付款及按揭款信息；物业服务中心负责确认商品房物业管理费的收费标准。 6.1.3已达交付条件的商品房由客户关系中心通知客户交付。 6.2集中交付大表审批完成后每周一客户关系中心收集未达交付条件商品房信息，并发给营销管理中心和财务与内控管理部确认交付所需的相关交付信息。