客户识别与差异化
浅析差异化策略在商业银行个人业务营销中的应用
化严重 。大家较常用 的是 跟进策 略 ， 一家 利用率低 。落实 差别化 营销 战略 ， 必须 在 银行总是 力求 在顾 客 心 目中创造 一个 大
浓厚 ， 竞争 同质 化严重 。随着我 国金融 服 业人才。而 直接 为个人客户提供服务 的一
务市场化程度 的加深 ， 融创新 能力 的 日 线 网点 中 ， 金 没 部分员工对新产 品 、 新业务知识 定位 。在激烈 的市场竞 争 中， 有一家 银 益增强 ， 过商业银行不懈 的努力 ， 出了 和服务标 准认 知模 糊 ， 经 推 主动服 务和 规范服 行 能 够 同时 成 为 所 有 顾 客 心 目中 的 最 佳银 不少创新产品 。然而在各种 不同类 型的金 务 意识不强 ， 也 以至影响客户服 务效率 ， 这都 行 ， 没有 一 家 银 行 能 够 提 供 顾 客 需 要 的 融产品不断涌现 的同 时， 少客户却 往往 极大地影响 了国有商业银行全面推行个人 全部服务 。银行 必须有选 择 ， 不 它必须 研究 感到无从选择。各家商业银行所提供 的金 业务差别化服务 的战略进程 。 融产品功能几乎 是雷 同的 ， 务经 营 同质 业 各种机会 ， 并在市场上有 明确 的市场定位 。 塑造 形象 的 ４ 产 品营销手法单 一 ， 种营 销渠 道 市场定位不等 于形象 的塑造 ， ． 各
品 组 合 ， 得 尤 为 迫切 。 本 文 在 分 析 当前 已向 集 宽 泛 性 以及 营 销 手 段 的 多 样 性 于 一 利用 自助银行 、 显 网上银行等电子营销渠 道，
体转变的整体营销过渡 。这就要求商 业银 从市场层面制约了银行业 务的快速发展 。 问题 的 基 础 上提 出 了相 关 的 若 干 建议 。 每一项服 务、 每一项要素 关键词 ： 差异 化 策略 ； 业银 行 ； 人 业 务 行对每一种产 品、 商 个 二 、 业 银 行 对 个 人 银 行 业 务 实 行 差 商 作 者： 建设银行 长 沙蔡锷 南路 支行 副行 进行系统化 的学 习 ， 做到熟 练掌握 并 融会 贯通 ， 针对 客户需要制定一整套包括产 品、 别化营销的对策 所 谓差异化策 略就是企业在与对手的
案例分析：兴业银行基于客户价值的差异化服务营销分析
案例分析：兴业银行基于客户价值的差异化服务营销分析4.1兴业银行简介兴业银行成立于1988年8月，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166),注册资本107.86亿元。
在国际金融竞争环境日益激烈的背景下，兴业银行仍旧一步一个台阶，在存款、贷款、同业拆借等基础业务上数据稳步提升，发展势头良好。
例如：从存款总额指标分析，2011年末存款总额达到13452亿元，2009-2011年近三年年末的存款时点总额平均增长率达到22% (如表4.1所示）。
截至2012年三季度末，兴业银行资产总额达到29646.86亿元，股东权益1378.87亿元，不良贷款比率为0.45%，前三季度累计实现净利润263.41亿元。
目前，兴业银行已在全国主要城市设立了83家分行、676家分支机构。
根据英国《银行家》杂志2012年发布的全球银行1000强排名，兴业银行按总资产排名列第61位，按一级资本排名列第69位。
截至2012年三季末，兴业银行前三大股东分别是：福建省财政厅、恒生银行有限公司、新政泰达投资有限公司。
4.2兴业银行客户价值评价系统分析兴业银行作为目前国内业务发展较为迅速的中小商业银行的典型代表，其在客户价值的评价指标选择及系统的建立方面已经形成了自己的模式，幵发出了一套客户价值评价系统，即"兴业银行内部评级系统”。
该系统的评价结果一定程度上就是兴业银行对目标客户的价值判断结果，对后续授信规模、产品推介及服务营销方案设计产生决定性的影响。
4.2.1内部评级系统介绍1、系统的目的、原理、意义和对象：兴业银行内部评级系统的目的系为有效识别和计量非零售客户信用风险，充分认知和评判客户价值的评级系统。
兴业银行内部评级系统的原理，即所谓的”内部评级"是基于兴业银行历史数据，采取计量模型方法、专家判断方法或综合使用两种方法，计算客户的自身价值及因偿债能力变化而导致的违约可能性，据此将客户划分为不同信用等级。
银行如何提高客户体验和差异化服务
银行如何提高客户体验和差异化服务在当今竞争激烈的金融市场中，银行要想脱颖而出，吸引并留住客户，提高客户体验和提供差异化服务已成为关键。
客户不再仅仅关注利率和费用，更注重在与银行互动过程中的整体感受。
那么，银行应该如何实现这一目标呢？首先，深入了解客户需求是基础。
银行需要通过各种渠道收集客户信息，包括但不限于在线调查问卷、客户反馈、社交媒体监测等。
通过对这些数据的分析，银行可以将客户细分为不同的群体，例如按年龄、收入水平、金融需求等分类。
了解每个群体的特点和需求，为他们提供量身定制的服务和产品。
比如，对于年轻的客户群体，他们可能更倾向于便捷的数字化服务和个性化的金融产品。
银行可以推出针对年轻人的手机应用，界面设计简洁时尚，操作方便快捷。
同时，提供一些与他们生活方式相关的金融产品，如旅游金融套餐、消费分期优惠等。
对于高净值客户，他们可能更关注资产的保值增值和专属的服务体验。
银行可以为他们配备专属的客户经理，提供一对一的个性化投资建议和财富管理方案。
并且，为这类客户提供高端的金融活动和社交机会，增加客户的归属感和忠诚度。
其次，优化服务流程至关重要。
繁琐复杂的业务流程往往会让客户感到不满和疲惫。
银行应当审视并简化各种业务流程，从开户、贷款申请到账户管理等。
以开户为例，过去客户可能需要填写大量的表格，提供各种证明文件，耗费大量的时间和精力。
现在，银行可以利用数字化技术，实现线上开户，通过人脸识别、电子签名等方式，减少客户的操作步骤。
贷款申请流程也可以进行优化。
通过大数据和人工智能技术，银行可以提前对客户的信用状况进行评估，减少不必要的审核环节，加快贷款审批速度。
同时，为客户提供清晰的申请进度查询渠道，让客户随时了解贷款申请的进展情况。
再者，提升员工的服务素质和专业能力是关键。
员工是银行与客户直接接触的窗口，他们的服务态度和专业水平直接影响客户的体验。
银行要加强员工培训，不仅要提高他们的业务知识和技能，还要注重培养他们的服务意识和沟通能力。
如何在市场中制定差异化战略
如何在市场中制定差异化战略在市场上，产品同质化竞争激烈，无差异化商品价格逐渐失去竞争力。
而制定差异化战略，是有效区分自己与竞争对手的关键。
本文从品牌、产品、服务等角度分析，论述如何在市场中制定差异化战略。
一、品牌差异化品牌是区分竞争对手的基础。
有着强烈品牌识别度的品牌，能够在市场中处于领先地位。
建立品牌差异化，有以下方式：1.定位通过卓越的定位，建立有核心竞争力的品牌。
以超市为例，像Costco这样的超市店铺，定位是“低价高质”，服务是“无需推销市场自选”，从而赢取了大部分求节约的居民市场。
而华润万家则是强调新鲜感和品质，这样的差异化定位能够针对不同的目标消费群体，建立品牌形象。
2.颜色品牌颜色能够激起消费者的视觉感官，传递着品牌情感和态度。
象征性颜色与品牌属性的哈雷摩托是一份经典。
3.声音品牌气息同样能够传递品牌形象，演员张智霖出演大家电广告，通过他舒缓的声音配合图像，让广告链从传统广告由用户端接口转化为用户端返回方，是实现品牌活力流动的真正创举。
二、产品差异化1.功能差异化为了提供差异化的竞争优势，产品的功能是一个非常重要的因素。
例如，电视牌子长虹，促销时宣扬的是“海不凉因为有长虹”，产品通过造出适合广大顾客需求的多样样式与功能，提高广大用户消费便利性，实现市场销售的目的。
2.款式差异化款式差异化能够吸引不同目标消费群体的品味。
例如，高跟鞋不仅具有基本的步涯功能，不同的款式能够吸引不同的目标消费群体，让消费者产生购买欲望。
3.原材料差异化使用不同原材料可以使商品具有不同的价值体系。
例如，相同颜色和款式的服装，在使用不同质感面料时，有可能的售价不同。
三、服务差异化1.客户服务为了满足客户的需求，客户服务是一个重要的因素。
好的客户服务可以得到消费者的信任和认可，让消费者在购买决策上产生正面信号。
例如，国内服装店ZARA的网络客户，通过提供一流的服务，博得了消费者的好评。
2.销售渠道大量的产品都是手动贩卖的，如果使用得当，销售渠道同样能够激需降成本。
企业战略管理主观题
企业战略管理主观题1、战略管理：答：企业确定其使命,根据组织外部环境和内部条件而采取的一系列决定公司长期发展的管理决策和措施。
战略管理一般经过战略分析、战略制定、战略实施等几个阶段。
2、价值链答：企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动,称之为价值链。
价值链活动可以分为基本活动和辅助活动。
3、多元化战略：答：企业多元化战略是指企业在原主导产业范围以外的领域从事生产经营活动。
它是与专业化经营战略相对的一种发展战略。
企业多元化战略包括相关多元化与不相关多元化。
4、退出壁垒：答：也叫退出障碍,是指企业在退出某个行业时所遇到的困难要付出的代价。
现有企业在市场前景不好、企业业绩不佳时意欲退出该产业(市场),但由于各种因素的阻挠,资源不能顺利转移出去。
退出壁垒有破产时的退出(被动或强制)和向其他产业转移(主动或自觉)时的退出。
5、差异化战略答：异化战略也称为别具一格战略,是为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别,以获得竞争优势而采取的战略。
6、简述决定供应商讨价还价能力高低的因素。
（6 分）答：(1)供应商的集中程度;(2)供应商的产品差异化;(3)供应品是否有替代品;(4)供应商前向一体化的可能性;(5)企业是不是供应商的重要客户。
(每条2分,答对任意3条得6分)7、简述如何进行核心能力培育和管理。
（6 分）答：(1)核心能力培育:①外部并购:即购买技术和专有知识,购买并拥有这种核心技能的企业;②战略联盟:企业间降低成本,资源共享,获得彼此特定技术,资源和技能;③内部培育。
(3分) (2)核心能力的管理:①找出现有的核心能力;②制定获取核心能力的计划;③培养新的核心能力;④部署、扩散核心能力;⑤保护并保持核心能力的领先地位。
(3分)8、战略管理有什么特点。
（6 分）答：(1)企业战略管理是一种高层次性管理。
企业战略管理的核心是对企业现在及未来的整体经营活动实行战略性的管理,是一种关系企业长远生存与发展的管理。
idic案例
idic案例IDIC案例。
IDIC（Identify, Differentiate, Interact, Customize）是一种市场营销策略模型，它强调了在市场竞争激烈的环境中，企业需要通过识别、差异化、互动和定制化来实现市场份额的增长和客户忠诚度的提升。
下面我们将通过一个实际案例来具体分析IDIC模型在市场营销中的应用。
案例背景：某家手机制造商在市场上面临激烈的竞争，销售额逐渐下滑，客户忠诚度也在逐渐降低。
为了应对市场的挑战，该手机制造商决定采用IDIC模型来重新制定市场营销策略。
识别（Identify）：首先，手机制造商需要识别自己的目标客户群体。
通过市场调研和数据分析，他们发现年轻人群体是他们的主要客户群体，而且这一群体对于手机外观、功能和性能都有较高的要求。
因此，手机制造商开始将目标客户群体锁定在年轻人身上，以便更好地满足他们的需求。
差异化（Differentiate）：为了与竞争对手区分开来，手机制造商决定在产品设计和功能上进行差异化。
他们推出了一款外观时尚、性能卓越的新手机，并在功能上加入了一些创新的设计，比如人脸识别解锁、全面屏显示等。
这些差异化的设计让他们的产品在市场上脱颖而出，吸引了更多年轻消费者的关注。
互动（Interact）：为了加强与客户的互动，手机制造商积极参与各种社交媒体平台，与消费者进行互动和交流。
他们不仅在社交媒体上发布产品信息和活动信息，还积极回应消费者的问题和建议，与消费者建立起了良好的互动关系。
通过这种方式，手机制造商更好地了解了消费者的需求和反馈，为产品的改进提供了有力的支持。
定制化（Customize）：最后，手机制造商开始根据消费者的需求和反馈，定制化产品和服务。
他们推出了一些个性化的手机壳、主题和功能定制服务，让消费者可以根据自己的喜好来定制自己的手机。
这种定制化的服务不仅增加了消费者的参与感和满意度，也提升了品牌的忠诚度和口碑。
结论：通过IDIC模型的应用，手机制造商成功地重新塑造了自己的市场形象，吸引了更多的年轻消费者，提升了销售额和客户忠诚度。
商业银行单位客户身份识别工作存在的问题及对策
ECONOMIC RESEARCH GUIDE2021年第09期No.09袁2021经济研究导刊“客户身份识别”是反洗钱领域的重要概念，也是商业银行履行反洗钱义务、打击洗钱活动的基础工作。
2007年反洗钱法实施以来，反洗钱工作在商业银行不断深化和发展，客户身份识别在商业银行防范外部欺诈风险方面发挥了重要作用。
特别是2019年全国各地相继取消企业账户开户许可证制度以来，客户身份识别在风险防控及账户管理中的作用更加凸显。
“客户身份识别”也称“了解你的客户”，是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应根据法定的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认客户的真实身份，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
一、商业银行单位客户身份识别工作中存在的问题1.存量单位结算账户客户信息质量不高。
早期单位结算账户开户客户身份识别工作仅停留在形式审查层面，要求提供单位营业执照、企业代码证、法人及经办人身份证等证明文件，并留存其复印件作为客户身份识别方式，并未进行与可靠信息来源或实际经营地址进行核对，其信息质量令人担忧。
而且，在账户存续期间，除预留银行印鉴变更客户及时到银行办理变更手续外，其他信息变动但未到银行变更账户信息现象比较常见，导致存量账户中大量重要信息与现存证明文件内容不符，如单位名称、营业执照号码、法定代表人与工商注册信息库不一致，证照过期，电话、地址信息与银行及工商登记不符等。
因此，整体来看，单位存量账户客户信息质量有待进一步核实及提高。
2.开户及变更环节客户身份识别不到位。
单位结算账户开户及账户变更环节需对账户证明文件、地址、联系信息等情况进行客户身份识别，所信赖的方式是客户尽职调查。
实践发现，客户身份识别和尽职调查中存在的问题主要有以下几点：一是账户证明文件仅通过形式审查，未与工商注册平台等信息系统核对；二是单位地址未上门实地核实，真伪不明；三是法人联系电话为代理人提供，未与电信部门或银行系统留存核对，相应的，与法人核实账户开户或变更账户信息意愿的真实性存疑；四是账户实际控制人及受益人核查手段缺失，只能依照营业执照所列注册资本信息进行初步判断，但往往账户实际控制或受益人与账户表面注册信息并不一致。
公司管理之客户识别与分类-客户管理完整篇.doc
公司管理之客户识别与分类-客户管理公司管理之客户识别与分类《营销界·化妆品观察》白云虎当我们市场部（或促销部）按照这个方法决定了资源分配比例，销售人员拿着这些资源实际操作时，可能就会出现以下几种情况：客户10是一个在12月底刚刚加盟的只做了半个月的专营店；如果按“8173.0元”的销量，它无法获得足够的资源在加盟的初期正常发展客户2和客户3都是加盟超过12个月的专营店。
客户2是在浙江杭州的一个专营店；客户3是在四川德阳的一个专营店；如果按照“销售排名和销量份额”分配资源，那么客户3获得的资源较少些。
但事实上，当其他条件基本差不多时，从某种程度上而言，客户3对品牌的贡献要比客户2对品牌的贡献更大客户1专营店里只有该品牌一个专柜；而客户2专营店里有4个竞争对手；如果按照“销售排名和销量份额”分配资源，那么客户2获得的资源较少些。
然而，对品牌未来销量的潜力而言，客户2的潜力比客户1要多，可是获得的资源却少些……综合所述，如果单纯按年销量的排名或销量份额来进行客户识别，并按这种识别进行资源分配的话，导致的最终结果可能就是：该获得资源的没有资源；资源可以适当减少的却有很多资源被浪费。
这就是为什么我们经常看到一些品牌的促销装，在有些专营店里严重缺货，而在有些专营店里还有很多库存。
于是，针对这种情况，积极的销售人员或代理商会主动调剂。
但多数情况下，都是任其自然。
那么，到底是哪个环节出了问题呢？客户分类的合理方法——多维度识别体系以上问题的出现，其实错不在市场部（或促销部）对资源分配的不公。
而是“错”在“客户识别”的问题上。
简单地说，就是大家常规所采用的“客户分类”体系过于“简单”，或者说只是采用一个“维度”的识别体系。
这样就会导致在客户识别过程中，出现较大的偏差。
其实，在品牌对终端网点的覆盖网络中，客户的多样性和差异性很大，单一识别维度一定会造成较大的误差。
另一个方面，对于不同的资源类型，考虑客户的哪些差异性也是非常重要的。
基于IDIC模型的客户满意度策略研究
基于IDIC模型的客户满意度策略研究作者：肖琦来源：《现代经济信息》 2018年第9期客户是企业赖以生存的关键，也是市场竞争的焦点，客户满意度的提升对于企业保持可持续发展、发挥竞争优势具有重要作用。
然而，提高客户的满意度并非易事，需要企业不断挖掘客户需求。
鉴于上述原因，本文试图以IDIC 模型为研究视角，探究客户满意度提升的途径和方法。
一、IDIC 模型组织如果想建立和管理有价值客户的关系，就必须参与称为IDIC 的四个步骤过程，有效客户关系管理的基础是不断的学习和定制化[1]。
然而，概念上的销售仅仅是第一步，对大多数公司来说，实现完全是另一个问题。
Pepper 和Rogers 集团，一个全球性的管理咨询公司，致力于帮助企业建立和执行基于客户的业务战略，应用四步的方法，把客户关系管理理论转化为行动[2]。
这四步的方法就是IDIC,IDIC 是identify, differentiate, interact, customize 四个词的首字母缩写，意为识别、差异化、交互和定制化。
这四项内容分别是[2]：1. 识别虽然对一家公司来说，要知道与谁做生意似乎是显而易见和简单的，但经过筛选和广泛分散的数据可能会使识别客户成为一项挑战。
客户关系管理的一个关键原则是仅仅获取名称、地址和购买信息是不够的。
重要的是能够单独识别每个客户并链接整个企业中有关该客户的信息。
2. 差异化当一家公司很好地掌握了自己的客户之后，它就可以开始区分他们了。
基本原则是，客户对公司的价值水平不同，他们有不同的需求。
差异化的目标之一是能够优先考虑围绕最有价值客户的销售和服务工作。
第二个目标是在了解个人客户需求的基础上更好地调整这些工作。
3. 交互一家清楚了解客户及其价值的公司，有很强的能力来提高其与客户打交道的成本效益和有效性。
例如，最有价值客户可能以特定的方式被识别，或者不必在队列中等待服务。
4. 定制化客户关系管理的最终目标是能够在一对一的基础上与每个客户打交道。
客户开发：精准识别目标客户
3.1.2 客户识别的作用
客户识别影响 客户保持
客户识别影响 新客户获取
3.1.3 客户识别的内容
关系型客户的类型 高价值客户
识别潜在客户
高潜力客户
失效客户
有价值的关系型客户的类型及服务与管理策略
（1）摒弃平特均点客户的观点，保持客观性。 服务与管理策略 能给企（业2）带客寻来最户找大。那的些利关润注企业未来发展对企，业其并的进对忠行和诚客企度户业关进系行管长理期营合销，作提感高兴他趣们的对
收入利润 指标
收入利润是指企业的销售收入、净利润、投资收益率等。一般来说，客户流 失率与企业各项收入利润指标成反比。企业可以通过企业的营业部门、财务 部门获得与收入利润指标相关的信息。
竞争力 指标
一般来说，竞争力强的企业，客户流失的可能性要小一些。企业可借助行业 协会开展的如行业内排名、企业评比等活动或权威部门发布的统计资料获得 与企业竞争力相关的信息。
客户推荐率 客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例
3.3.2 识别客户流失
客户指标
客户指标主要是指客户流失率、客户保持率和客户推荐率等指标，企业可以 通过企业日常记录或客户调查问卷获得这些指标信息。
市场指标
市场指标主要包括企业的市场占有率、市场增长率、市场规模等。一般来说， 客户流失率与各项市场指标成反比。企业可以通过市场预测统计部门获得与 市场指标相关的信息。
3.1 客户识别
客户识别就是通过一系列技术手段， 根据大量客户的特征、购买记录等可得 数据，找出谁是企业的潜在客户，发现 客户的需求是什么、哪类客户最有价值 等，并把这些客户作为企业客户服务与 管理的实施对象。
3.1.1 客户对企业的价值
企业利润的源泉 帮助企业制造聚众效应 为企业带来信息价值 为企业带来口碑价值
商业银行如何实现差异化发展
商业银行如何实现差异化发展在当今竞争激烈的金融市场中，商业银行面临着诸多挑战和机遇。
为了在众多竞争对手中脱颖而出，实现可持续发展，商业银行需要探索差异化发展的道路。
差异化发展意味着银行能够在产品、服务、客户定位、营销策略等方面形成独特的竞争优势，从而满足不同客户的需求，提高市场份额和盈利能力。
一、明确市场定位和目标客户群体商业银行要实现差异化发展，首先需要明确自己的市场定位和目标客户群体。
不同的银行可以根据自身的资源优势、业务特点和发展战略，选择专注于特定的客户细分市场。
例如，有些银行可以将目标客户定位为大型企业和机构客户，为其提供综合化的金融解决方案，包括融资、资金管理、风险管理等高端金融服务。
这些银行需要具备强大的资金实力、专业的金融团队和广泛的业务网络，以满足大型客户复杂的金融需求。
另一些银行则可以聚焦于中小企业客户，针对中小企业融资难、融资贵的问题，提供灵活、便捷的信贷产品和金融服务。
这类银行需要建立高效的审批流程、创新的风险评估模型和个性化的服务模式，以适应中小企业快速变化的业务需求。
还有一些银行可以将个人客户作为重点，根据不同年龄段、收入水平和消费习惯，提供多样化的个人金融产品，如储蓄、信用卡、消费贷款、投资理财等。
对于个人客户，银行需要注重服务体验，通过线上线下渠道的融合，为客户提供便捷、贴心的金融服务。
二、创新金融产品和服务在明确市场定位和目标客户群体的基础上，商业银行需要不断创新金融产品和服务，以满足客户日益多样化的需求。
产品创新方面，可以结合市场趋势和客户需求，开发具有特色的金融产品。
例如，针对环保产业、科技创新企业等新兴领域，推出绿色信贷、科技金融等专属产品；针对老年客户，开发养老金融产品；针对高净值客户，提供私人银行服务和定制化的投资产品。
服务创新方面，要注重提升客户体验。
通过优化业务流程、提高服务效率，减少客户等待时间；利用金融科技手段，如大数据、人工智能、区块链等，为客户提供智能化的金融服务，如智能投顾、智能客服等；加强与客户的互动和沟通，建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
客户身份识别
客户身份识别制度、大额交易和可疑交易报告制度、客户身份资料和交易记录保存制度构成了国际反洗钱标准和各国立法确认的洗钱预防措施的三项基本制度，也是金融机构应当履行的“反洗钱三项核心”。
其中，客户身份识别制度又处于最基础的地位，其流程具体包括四个方面：了解、核对、登记、留存。
目前，世界反洗钱把客户身份识别看成金融机构防范和控制，包括洗钱风险在内各类风险的一个动态过程。
在我国，客户身份识别是反洗钱法律制度的强制性要求，是金融机构及其工作人员必须履行的法律义务。
通俗来讲，客户身份识别制度是金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上金融服务时，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，进行核对并登记，且不得向身份不明的客户提供服务等方面的制度。
根据《中华人民共和国反洗钱法》，金融机构应当按照规定建立客户身份识别制度。
客户身份识别，也称之为“了解你的客户”( Know Your Customers KYC)或者“客户尽职调查”( Customer Due Dligener，CDD)。
是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据识别法定的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认客户的真实身份。
登记自然人客户的身份基本信息，俗称“九要素”，包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式，身份证件或者身份证明文件种类、号码和有效期。
客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。
重点还需要了解客户的职业情况或经营背景、交易目的、交易性质以及资金来源等。
客户身份识别有广义和狭义之分。
广义的客户身份识别将金融机构审查、核实、确认、限制与排除客户、实际受益人、实际控制人真实身份的时间界定在为客户开立账户、提供金融交易以及其他金融服务时。
狭义的客户身份识别将金融机构审查、核实、确认、限制与排除客户、实际受益人、实际控制人真实身份的时间界定在金融交易时。
我国目前采用广义的客户身份识别制度。
差异化服务方案
差异化服务方案随着竞争日益激烈，企业需要寻找新的方式来与竞争对手区分开来。
差异化服务已成为企业取得竞争优势的关键要素之一。
本文将探讨差异化服务的重要性，并提供一些成功的差异化服务方案，帮助企业在市场上脱颖而出。
一、差异化服务的重要性在今天的市场环境中，产品和价格往往很容易被模仿和仿制。
而差异化服务则能够给予客户独特的体验，提高客户满意度和忠诚度。
以下是差异化服务的几个重要优势：1. 建立竞争壁垒：通过提供独特且难以被模仿的服务，企业可以建立起竞争壁垒，使竞争对手难以复制或超越。
2. 提高客户忠诚度：提供独特的、个性化的服务能够增加客户的满意度，并促使客户更倾向于选择企业的产品和服务。
3. 增加口碑传播：优质的差异化服务可以帮助企业赢得客户的口碑传播，吸引更多潜在客户和增加品牌知名度。
4. 降低价格敏感度：通过提供差异化服务，客户更加关注服务的价值和质量，而非单纯追求价格。
这可以降低客户对价格的敏感度，提高企业的利润空间。
二、成功的1. 个性化定制服务：由于每个客户都有不同的需求和偏好，企业可以通过个性化定制服务来满足客户的特殊需求。
例如，在餐饮业中，可以提供定制化的食物搭配方案，以满足客户不同的口味要求。
2. 快速响应和解决问题：客户在使用产品或服务时，难免会遇到问题或困扰。
企业应积极响应客户的反馈，并迅速解决问题，以展现出对客户的关怀和重视。
3. 专属会员待遇：针对重要客户或忠诚度较高的客户，企业可以提供特殊的会员待遇，例如专属折扣、优先购买权或定期的专场服务。
4. 便捷的售后服务：提供便捷的售后服务可以增加客户的满意度。
企业可以提供全天候在线客服、售后上门服务或延长售后保修期等。
5. 个性化沟通和推荐：通过运用人工智能和大数据分析，企业可以个性化沟通和推荐产品，根据客户的购买历史、偏好和需求，提供量身定制的推荐方案。
三、差异化服务的实施步骤要实施差异化服务，企业需要经过以下几个步骤：1. 研究市场和客户：了解市场上的竞争环境和客户的需求，找出目标客户群体并识别客户需求的痛点。
第三方物流企业客户差异化服务策略探讨
（ 庆 教 育学 院 经 济 贸 易 系 ， 庆 ４ ０ ６ ） 重 重 ０ ０ ７
摘 要 ： 部 竞 争 的加 剧 和 客 户 需 求 的 多元 化 对 我 国 第 三方 物 流 企 业 的 客 户 关 系 管 理 提 出 了更 高 的 要 求 。 在 现 外 而 实 中 ， 国第 三 方 物 流 企 业 的 客 户 关 系 管 理体 系还 不 完 善 ， 别 是 缺 乏 有 效 的客 户差 异 化 管 理 策 略 。 文 在 分 析 第 我 特 本 三 方 物 流企 业客 户 关 系特 征 的基 础 上 。 出 了我 国 第 三 方 物 流企 业构 建 客 户 关 系 差 异 化 管 理 策 略。 析 认 为 。 三 提 分 第 方 物 流企 业应 当围 绕客 户识 别 、 客 户 差 异 化分 析 、客 户 差 异 化 服 务 等 流程 环 节构 建 自身 的客 户关 系差 异 化 管 理 体 系。 满足 客 户差 异 化 需 求 ． 现 与 客 户 的双 赢 。 实
非所有客户都可以一视 同仁 ．因为不 同客户对于企业的
价值是不同的。 需求也各有差异 ，Ｐ 企业必须将最大的 ＴＬ
以客户为中心的经营理念 ． 在运营层面上 。 缺乏系统化科 学化的 客户差异化服务体系。 所以在操作层 面上 ， 不可能 对客户关系进行有效的差异化管理。 如何以客户为中心， 建立有效的客户关系 ， 为客户提供优质高效的服务 。 提高 我国 Ｔ Ｌ企业的整体竞争力 ． Ｐ 已经成为一个迫在眉睫 的 现实问题。
从我国 Ｔ Ｌ企业 自身来看． Ｐ 很多 Ｔ Ｌ企业 的注意力 Ｐ
缺乏深入的客户差异化分析 ．不能有效识别客户需 求。 虽然很多 Ｔ Ｌ Ｐ 企业都知道“ 以市场为导向 ， 以客户为 中心” 的重要性 ． 但在实际操作中 ， 仍然局限于狭隘的推
客户市场细分战略与客户差异化竞争策略
03 客户市场细分与差异化竞争的关系
CHAPTER
市场细分是差异化竞争的基础
确定目标市场
通过市场细分，企业可以明确目标市场，了解客户需求和 消费特点，为后续的差异化竞争提供基础数据。
01
制定竞争策略
在市场细分的过程中，企业可以发现自 身的优势和劣势，从而制定出更加精准 的竞争策略。
Hale Waihona Puke 0203提高市场竞争力
VS
提升企业竞争力
通过市场细分和差异化竞争的互动作用， 企业可以更加精准地定位目标市场，提高 产品或服务的针对性和竞争力，从而提高 市场占有率和企业效益。
04 客户市场细分与差异化竞争的实践应用
CHAPTER
银行信用卡业务的市场细分与差异化竞争
要点一
客户画像
根据信用卡用户的不同特征，如年龄 、性别、收入、消费习惯等，进行市 场细分，识别出不同客户群体。
定制化产品
根据客户需求定制产品，提供个性化的产品选择，增加产品差异化 程度。
独特产品
寻找新的市场机会，开发具有独特功能和属性的产品，吸引目标客 户。
服务差异化
01
个性化服务
根据客户需求和偏好提供个性化 的服务，如定制的售后服务、专 业的使用指导等。
增值服务
02
03
高效的客户服务
提供超出产品本身的价值，如免 费的售后服务、长期的质保承诺 等，增加客户满意度。
合的细分标准，如地理区域、行业、公司规模等。
细分市场评估
02 对每个细分市场进行全面的评估，包括市场规模、增
长潜力、客户需求特点等，以确定其吸引力。
细分市场选择
03
根据评估结果，选择具有吸引力的细分市场作为目标
什么是差异化客户服务
什么是差异化客户服务什么是差异化客户服务企业需要通过识别、分析客户的不同需求及客户对服务的不同期望来提供不同的服务，满足客户的需求。
通过实施客户服务差异化营销，企业可以把有限的资源按不同的比例集中在最能盈利的客户身上，达到客户满意，实现客户盈利率最大化。
一、实施客户服务差异化日益成为企业的需要1.企业因素对企业而言，伴随着劳动力成本和各种费用的不断上升，市场日益细分，产品越来越同质化，企业的总成本不断上升，利润空间缩小，市场竞争异常激烈。
在许多行业中，企业的毛利率下降到5%～50%，在这样的毛利下，面对残酷的市场竞争和巨大的市场挑战，企业为了生存和发展，就不得不以有差别的服务对待客户，针对不同的客户提供差异化服务，把更好更高品质的服务提供给为企业带来更大利润的客户，对那些价值较小，甚至给企业带来负担的客户采取降低成本达到客户满意的服务方式。
企业对不同价值客户的营销费用往往不是正相关的。
企业对给自身带来利润低的客户投入的营销费用可能很高，而对给自身带来利润高的客户投入的营销费用则可能很低。
这样的资源配置对企业来说是一种资源浪费，是不合理的。
根据数字资料统计，企业的70%的营销费用在70%的客户身上，而这70%的客户只能给企业带来20%的销售额的贡献率，如下图表示：如果企业能够很好地了解各个客户为企业创造的价值、掌握客户之间的相关关系，企业就能够更加有效地分配资源。
在企业实际情况中一个很小比例的最有价值的客户，在企业的'总盈利中占据一个非常大的比例。
根据帕累托最优原则，企业的80%的业务仅仅是来源于20%的客户，而80%的客户中有的客户不仅没有给企业带来利润还会增加企业的负担。
了解、分析不同的客户，从不同的客户中获取利润，对企业来说是具有战略意义的。
2.客户因素不同客户的购买经验、行为特征、收入水平和价格敏感程度存在差异，不同地区、不同目标市场的客户在选择和接受售前、售中、售后服务方面可能有着迥然不同的需求，从而形成对需求的服务期望高低必然不一样，对接受服务的感知程度也有异同。
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2、识别客户购买动机 （1）生理性购买动机
生理性购买动机是以人们基本的生理本能需要为基础的，是山人 们的生理本能产生的购买动机，如饥思食，常被称为本能动机。这种 生理性购买动机又具体包括:维持生命的动机、保护生命的动机、延续 和发展生命的动机。
这类动机具有经常性、一贯性和相对稳定性的特点。生理性购买 动机是引起客户购买行为的基本动机。但应该注意到人们实际的购买 行为很少是单纯的该类动机驱使的。
客户寻找购买的理由
1、商品给他的整体印象 2、成长欲、成功欲 3、安全、安心 4、人际关系 5、便利 6、系统化 7、兴趣、嗜好 8、价格 9、服务
评估新客户
1、需求度 2、需求量 3、购买力 4、决策权 5、信誉度
转变为客户的关键
1、会指出你公司产品的缺点 2、喜欢与你共同讨论业务问题 3、积极回复你的电话 4、认为你是最好的 5、不与你的竞争者签定协议 6、推迟与你竞争者的谈话 7、不时地责备你 8、认为你可以帮助他成功 9、不选择你竞争者的产品 10、需要你就像你需要他一样
中国农业银行重庆分行 客户识别与差异化营销
银行营销的变化
银行无需营销 一般关系营销 友好营销 产品创新营销 客户经理营销 多形式、全方位营销 品牌和文化营销
为什么要选择客户
1、不是所有的购买者都是银行的客户 2、不是所有的购买者都能够给银行带来收益 3、选择正确的客户有利于银行成功开发客户和实现客户忠诚度 4、不正确的客户选择可能会导致定位模糊，影响银行形象的树立 5、客户价值理论认为，不同客户给银行所创造的客户关系价值不同
为什么应当主动选择客户
从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择银行， 而银行是不能够选择顾客的 ——这是在被动状态下，银行只能将客户当作“上帝” 来看待——让客户牵着鼻子走！
但银行在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取主 动权——去选择客户！因为——
银行资源是有限的
一方面，银行资源的有限性决定了银行不可能什么都做，
如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”， 那就不是理想主义而是愚蠢了！
回避这样的客户对银行是万幸的！
寻找客户资源
客户开发的步骤
识பைடு நூலகம்客户需求
有效需求=购买欲望+购买力+产品(服务) 1、识别谁的需求 （1）购买者 购买者是指实际购买或签订购买合同的人，他们在何时、何地、以何种
方式购买或要求服务方面有较大发言权。他们通常会提出价格、付款 方式、供货人信誉、商店的名气、供货时间和方式等方面的要求。 （2）影响者 影响者指对购买决策提出建议并有一定影响的人。他们通常根据自己的 消费经验和业务专长提出各种建议，包括对购买产品的品牌、功能、 质量和供货选择等方面的要求。
——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分 能是你的客户，其余则是非客户！
那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客 身上，将浪费了银行有限的资源；
客户不都是“上帝”
一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多 越好。
如果一个人／银行拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他 服务呢！？
的产品、服务战略、价格特点，才能针对性的构建差 异化对策。
银行差异化的基本策略
选择银行的客户
首先要对潜在客户进行客户价值分析，确定每个客户价值大 小，客户关系价值分析；然后是对银行服务客户、满足客户需求的 能力进行评估，客户让渡价值分析；最后结合上述两点，选择具有 与本银行满足客户需求能力相匹配的客户价值的客户作为自己的目 标客户。
银行业务差异化营销策略
所谓差异化发展，是银行在确立经营目标满足顾客需求的过程中，确 定在战略层面或经营层面的某些领域、方面、环节发挥自身比较优势，形 成与竞争对手的差异，赢得市场的经营战略或策略。
“不可能吃掉整个市场蛋糕”，商业银行应正确进行市场定位和差异 化经营。
商业银行经营目标 商业银行资源有限
商业银行战略选择 有所为有所不为
商业银行差异化发展战略
商业银行差异化营销策略
实施差异化发展的基本方法
差异化的出发点：满足顾客差异化需求 案例分析：肯德基基本营销策略 差异化的重点对象：核心需求 对不同客户寻找其核心需求，分别差异化 在同质产品中寻找和提供差异化服务，充分了解竞争对手
（2）心理性购买动机 由心理方向的需要所产生的动机称为心理性购买动机。消费者
的心理需要十分复杂，会产生各种各样的心理性购买动机。根据人 们的心理活动中的认识、情感、意志等内容可以把心理性购买动机 归纳为三种具体类型:理智型购买动机、感情型购买动机和偏爱型购 买动机
识别客户需求
（1）客户需求结构
（2）依据客户需求的表现程度划分客户的需求 客户的需求根据不同的标准，可以划分为不同的类型。依据客
户需求的表现程度，可以分为无意识的需求、潜在的需求和明确的 需求。
识别客户利益点
1、什么是客户利益点 我们知道，客户购买产品或服务是为了满足其自身某种需求。比如
洗发水的作用是清洁头发，这是洗发水的功能表现，是这个产品与生 俱来的特性，而客户在清洗头发时，希望能同时解决头皮屑的烦恼， 这就是客户的特殊需求点，客户的特殊利益点就是能满足客户自身特 殊需求的地方。 特性指产品设计上给予的特性及功能。 优点指产品特性的利益。 特殊利益指能满足客户本身的特殊需求
客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的 客户细分与客户选择有着本质区别。客户识别就是通过一系 列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客 户数据库．事先确定出对银行有意义的客户，作为银行客户 关系管理的实施对象，从而为银行成功实施客户关系管理提 供保障。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个 客户群体按照不同因素进行细分，最后选择银行的目标客户 。
（3）决策者
决策者是指作出买与不买、买什么牌子的决定的人，是形成客户需求的 主体。他们比较注重投资价值、产品实体特征与利益、符合身份与潮 流等方向的要求。
（4）使用者
使用者是指实际消费或使用所购商品或服务的人。他们往往会提出产品 的可靠性、方便性、舒适性、时尚、新功能、新款式和品脾等方面的 要求。