宾馆客人投诉处理制度

客人投诉处理制度

1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰；

2、聚精会神地聆听顾客投诉；

3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向；

4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人；

5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；

6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答

顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会；

7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺；

8、在接纳顾客的投诉后，应代表宾馆当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；

9、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求

能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；

10、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号、等记录在

工作日记上并向总办汇报。

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23、你有没有过这样的东西，沾染过你的体温，聆听过你的心事，它们得到爱，回报爱。你有没有丢弃过这样的东西，它们在黑暗的角落，想念着你。即使粉身碎骨，即使已过经年，终有一天，思念，会把它们带到你的身边。

24、很久很久以前，有一种生物，学会了用两足站立，尝试着迈开双腿。自此，他们就踏上了旅途，那是被时间驱赶着，永无止境的旅途……

25、我借着爱的轻翼，飞过园墙，砖石的墙垣，不能把爱情阻隔，甚至，死亡。

26、你这双眼睛，我给你的。

27、他的命是我的，你想要，不给你。

28、诞生于想象之中，流传于口舌之上，欲望，永远存在，生生不息。

29、我，还会回来的。

30、人活着就会失去。你失去的不会再来，你争取的永远都会失去。

31、死亡与夜色为友，揭开了黄泉的一角，寄予这生命，时机一到，他便降临到你身边。

32、就为了这么一点点的美丽，她们可以放弃友情，亲情，爱情…这就是，所谓的TM的人性#

世界脏到羞耻，谁有资格说难过。

创伤，也是一种成熟的象征。

你知道被迷惑，说明你尚且清醒，当你不知道迷惑时，才是最可怜的。

狂妄的人有救，自卑的人没法救。

伤害别人并不能掩盖自己的缺点，不过是自欺欺人罢了。

内心各种小心算计，心中不坦白，表达颠三倒四，五官又怎么端正。

多讲点笑话，以幽默的态度处事，这样子日子会好过一点。

活在别人的赞扬与掌声中，终究会成为一个敏感脆弱的人。

沉默是毁谤最好的答覆。

对人恭敬，

无私奉献的爱心，让你拥有一切。

仇恨的心无法被治愈，只有宽容才能化解仇恨，饶过别人就是饶过自己。接受眼前的现实，你才能超越现实。