导游服务必读手册第二章导游人员概论第二节导游人员的素质要求
旅游行业导游服务规范与培训手册
旅游行业导游服务规范与培训手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务的定义与作用 (3)1.2 导游服务的发展历程 (3)1.3 导游服务的目标与任务 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 诚实守信 (4)2.1.2 尊重游客 (4)2.1.3 热情服务 (4)2.2 业务知识与技能 (4)2.2.1 景点知识 (5)2.2.2 导游技巧 (5)2.2.3 应变能力 (5)2.3 沟通能力与团队协作 (5)2.3.1 沟通能力 (5)2.3.2 团队协作 (5)第三章导游服务流程与规范 (5)3.1 接团前的准备工作 (5)3.2 接团过程中的服务规范 (6)3.3 送团结束后的后续服务 (6)第四章导游词的创作与运用 (7)4.1 导游词的撰写原则 (7)4.2 导游词的创意与表现 (7)4.3 导游词的运用技巧 (7)第五章导游语言艺术 (8)5.1 导游语言的准确性 (8)5.2 导游语言的形象性 (8)5.3 导游语言的情感性 (8)第六章导游技巧与应变能力 (9)6.1 导游技巧的运用 (9)6.2 应变能力的培养 (9)6.3 突发事件的应对 (10)第七章导游业务知识 (10)7.1 中国旅游概况 (10)7.2 世界旅游概况 (11)7.3 旅游景区景点知识 (11)第八章导游服务中的礼仪规范 (12)8.1 仪表仪态 (12)8.1.1 仪容整洁 (12)8.1.2 发型规范 (12)8.1.3 服饰搭配 (12)8.1.4 鞋袜整洁 (12)8.1.5 身体姿态 (12)8.2 言谈举止 (12)8.2.1 语言文明 (12)8.2.2 态度诚恳 (12)8.2.3 行为规范 (12)8.3 礼仪礼节 (13)8.3.1 接待礼仪 (13)8.3.2 解说礼仪 (13)8.3.3 送别礼仪 (13)第九章导游服务中的法律法规 (13)9.1 旅游法律法规概述 (13)9.1.1 旅游法律法规的定义与作用 (13)9.1.2 旅游法律法规的主要内容 (13)9.2 旅游合同与纠纷处理 (14)9.2.1 旅游合同的定义与特征 (14)9.2.2 旅游合同的主要内容 (14)9.2.3 旅游纠纷处理 (14)9.3 旅游安全与突发事件处理 (15)9.3.1 旅游安全的概念与重要性 (15)9.3.2 旅游安全的主要内容 (15)9.3.3 旅游突发事件处理 (15)第十章导游培训体系 (15)10.1 导游培训内容与方式 (15)10.2 导游培训的实施与评估 (16)10.3 导游培训的发展趋势 (16)第十一章导游服务质量评价 (17)11.1 导游服务质量标准 (17)11.2 导游服务质量评价体系 (17)11.3 导游服务质量改进 (18)第十二章导游职业发展 (18)12.1 导游职业规划 (18)12.1.1 自我认知 (18)12.1.2 市场需求分析 (18)12.1.3 设定目标 (18)12.1.4 制定计划 (18)12.2 导游职业晋升 (19)12.2.1 初级导游 (19)12.2.2 中级导游 (19)12.2.3 高级导游 (19)12.2.4 行业专家 (19)12.3 导游职业前景与挑战 (19)12.3.1 前景 (19)12.3.2 挑战 (19)第一章导游服务概述1.1 导游服务的定义与作用导游服务，作为一种特殊的服务行业，是指在旅游活动中，为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等全方位服务的活动。
旅游行业导游服务手册
旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。
导游人员的职业素质
【案例分析】敦煌旅游，一游客从车
窗扔垃圾，导游说前边有一座唐城， 很多年前，一个国家在此拍电影，耗 资几十万建造一建筑，拍完之后，要 烧毁建筑，我方人士说，烧毁可以， 但请带走灰烬。外方觉得不妥，就留 下了建筑，这就是我们一会要参观的 唐城。游客返回拣起了刚丢的垃圾。
导游员应该做到：
形成正确的道德意识
衬衫。正装的衬衫必须为纯 色。衬衫的下摆务必塞进裤 内，袖扣必须扣上。 领带。领带是西装的灵魂， 领带的长度以到皮带扣处为 佳，领带的颜色应与衬衣和 西装搭配协调，一般应选择 衬衣和西装的中间过渡色。 西裤。应与上装相协调。西 裤长度以触到脚背为宜。 口袋。上衣和西裤口袋应少 装或不装东西。 鞋袜。穿西装应配黑色皮鞋。 与皮鞋配套的袜子应为深色， 忌穿白色袜子。
第二节导游人员的意识
一、法纪意识
导游小王带领一香港团队在五台山 游览，期间一位女客人希望小王能陪她 早晨5点登黛螺顶参拜五方文殊。小王本 着游客至上的原则答应了。登顶后，女 客人拿出一横幅要小王帮忙举着，要拍 照留念。小王看见横幅上画着一个法轮 的图案，客人要拍了，小王赶紧举起了 横幅。然而，下团后不久小王便被吊销 了导游证。原来，那位女游客是法轮功 的信徒，当时小王举着的就是法轮功的 标志，而这张照片又被传到网上，社会 影响很坏。
（三）遵纪守法，不从事非法、违法活动
1、导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒；不索要、接受反
动或黄色书刊、画报及音像制品；不诱导或安排旅游 者参加黄、赌、毒等非法活动。 2、导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海 外旅游者兑换、索取外汇。（套汇是指利用不同外汇 市场的外汇差价，在某一外汇市场上买进某种货币， 同时在另一外汇市场上卖出该种货币，以赚取利润。） 3、导游人员不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物 品，更不得索取旅游者的财物。 4、导游人员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费。
导游服务的职业道德和素质要求
导游服务的职业道德和素质要求导游职业在旅游行业中扮演着重要的角色，他们在旅游过程中负责向游客传递有关目的地的信息、历史、文化和风俗习惯等。
因此，导游需要具备高尚的职业道德和优秀的素质来履行自己的工作。
首先，导游需要具备诚实守信的职业道德。
他们必须完全忠实地向游客传递准确的信息，不得故意夸大或歪曲事实，以免给游客造成困惑和误解。
诚实守信还包括导游不得接受贿赂或从游客那里索要额外费用，这将有损导游职业的形象并破坏旅游行业的信任基础。
其次，导游需要具备专业知识和技能。
他们应该对目的地的历史、文化、艺术和地理等方面有深入的了解，以便能够为游客提供丰富的信息和解释。
导游还需要具备良好的沟通能力和表达能力，能够以简明扼要的方式向游客传递信息，并能够回答游客提出的问题。
导游还应该具备敬业精神和责任感。
他们应该积极主动地研究目的地的最新信息，包括新的景点、旅游活动和文化事件等，以便能够为游客提供最新、最准确的信息。
导游还应该确保游客的安全，在游览过程中特别是涉及风险较大的活动时，导游应该负责确保游客的安全。
此外，导游还需要具备良好的服务态度和人际交往能力。
他们应该友善地对待游客，关心和照顾游客的需求，帮助他们解决问题和困难。
导游还需要善于处理游客之间的矛盾和纠纷，以确保旅游过程的顺利进行。
导游还应该具备应变能力。
旅游行业可能会遇到各种突发事件，如天气恶劣、交通问题等，导游需要能够根据情况灵活调整旅游行程和计划，确保游客的安全和舒适。
最后，导游还需要具备文化包容性。
导游应该尊重不同国家和地区的文化差异，并避免歧视或冒犯游客。
他们应该致力于促进不同文化之间的相互理解和交流，以增进世界各地人们的友谊和融合。
总结起来，导游服务的职业道德和素质要求包括诚实守信、专业知识和技能、敬业精神和责任感、良好的服务态度和人际交往能力、应变能力以及文化包容性。
导游应该始终以游客的需求为中心，努力为游客提供高质量的旅游服务，以推动旅游业的发展和促进国际间的友好交流。
导游职业所需的基本素质和要求范文
导游职业所需的基本素质和要求一、良好的职业道德职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。
导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证(一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、敬业爱岗(三)公私分明、诚实善良(四)克俭克勤、宾客至上(五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢(七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、不忘大局(九)优质服务、好学向上。
二、渊博的知识和多种技能（1)语言文学知识古人曰:“工欲善其事，必先利其器。
”导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。
语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。
(2）政策法规知识政策法规知识是导游人员必备的知识。
现在是法治的社会，政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。
导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游服务质量方面的行业规章、导游服务质量方面的国家标准及旅游行业标准等。
（3）旅游地理知识这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。
( 4)旅游文化知识中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。
包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。
这也是导游讲解的主要素材之一。
( 5)、心理学和美学知识导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。
导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。
导游人员要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。
优秀导游需要具备哪些素质及条件
优秀导游需要具备哪些素质及条件导游人员的素质和能力更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质和能力。
以下是店铺为大家收集的优秀导游需要具备哪些素质及条件，仅供参考，欢迎大家阅读好导游如何提高实践能力？一、好导游要多从感情上与游客沟通。
沟通得好，导游与游客会走得相近，心心相通，困难就变得容易解决；沟通得不好，游客就会对导游产生躲避心理，其关系会越处越难，甚至会到了游客无法接受该导游服务的地步，最后闹得不欢而散。
好的导游能带动全团的情绪，比如一个妙趣横生的小笑话就能与游客拉近距离。
即使出现意外事件，好导游也能顺利地解决。
二、好导游要具有较高的口语表达水平，要熟知本地区的风土人情；带外国团或出国的导游一定要精通外语。
三、好导游要具有广博的文化知识。
不同的游客对文化知识的需求不会相同，因此导游的文化知识要全面：战争风云、兵器大观、古代文献、考古发掘、园林建筑、宗教信仰、文学艺术、民俗风情、修身养性、医学养生、饮食起居、娱乐健身、服饰衣帽、吹拉弹唱、花鸟鱼虫……总之，一名好导游不一定是专家，但一定会是一名能沟通感情，具有较高语言表达水平的杂家优秀导游需要具备那些素质和条件优秀导游需要具备那些素质和条件。
做好导游要下哪些功夫？导游想要具有感染游客的人格魅力一是把握价值取向，具有向心力优秀的导游需要具备那些素质和条件优秀的导游需要具备那些素质和条件。
导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨。
二是牢记岗位责任，具有免疫力。
能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。
关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。
三是强化职业素质，具有自控力优秀的导游需要具备那些素质和条件文章优秀的导游需要具备那些素质和条件出自个别导游知错犯错的.根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。
不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。
旅游行业导游服务规范手册
旅游行业导游服务规范手册一、导游服务概述导游是旅游行业中起着重要作用的职业之一，他们承担着向游客传递旅游信息、展示旅游景点、提供专业的旅游解说等职责。
为了确保导游服务的质量和规范，本手册旨在对导游服务进行规范，并提供指导和参考。
二、导游的素质要求1.导游应具备良好的职业道德和职业道德修养，遵守法律法规；2.导游应具备丰富的旅游知识和专业技能，了解本地区及旅游景点的历史、文化和特点；3.导游应具备良好的语言表达能力，流利掌握所需语言，并且发音准确；4.导游应具备良好的服务态度和沟通能力，能够与游客建立良好的互动关系；5.导游应具备紧急处理突发情况的应急能力和解决问题的能力；6.导游应具备安全意识，确保游客的人身安全和财产安全；7.导游应具备良好的形象和仪表，以及维护自身形象和形象的意识。
三、导游服务规范1.接待和欢迎游客导游应主动向游客致以问候和欢迎，友好的笑容和热情的服务态度，营造良好的旅游氛围。
2.提供准确、丰富的旅游信息导游应了解旅游景点的历史、文化、特色以及相关的背景知识，并向游客提供准确、丰富的旅游信息。
导游应准确地介绍景点的名称、历史背景、建筑特色、文化内涵等，并能回答游客的问题。
3.规范导游解说导游在向游客解说时，应注意语言简练、生动有趣，并且要注意控制解说的节奏和语调，以保证游客的理解和接受。
4.组织游览秩序和时间安排导游应根据旅游行程的安排，合理组织游览的秩序和时间安排，确保游客能够按时游览各个景点，并保证游客有足够的时间欣赏和拍摄照片。
5.保护环境和文物导游应引导游客保护环境和文物，不在景点随意乱扔垃圾，不随意破坏文物和环境。
6.处理游客投诉和意见如果游客对导游的服务有任何不满或者投诉，导游应耐心倾听并及时处理，尽量满足游客的合理需求，使游客对旅行有一个愉快的回忆。
四、导游的责任和义务1.导游应根据旅游行程的需要，提前做好景点的准备工作，了解当地天气、环境等情况，确保游客的安全和舒适。
旅游导游服务手册
旅游导游服务手册导游是旅游中不可或缺的重要角色，他们不仅仅是旅行的陪伴者，更是旅客了解目的地文化、历史和风土人情的窗口。
为了提供更好的旅游导游服务，下面是一份旅游导游服务手册，希望能够帮助导游们提升服务质量，让旅客们留下难忘的旅行记忆。
第一章：导游的基本素养1. 专业知识：作为导游，了解目的地的历史、文化、景点等基本知识是必不可少的。
不仅要熟悉官方的介绍，还要有一些独特的见解和故事，以吸引旅客的兴趣。
2. 沟通能力：导游需要与不同背景和语言的旅客进行有效的沟通。
学习一些基本的外语表达和交流技巧，能够帮助导游更好地与旅客进行互动。
3. 热情和耐心：旅游是一项愉快的活动，导游应该保持积极的态度，给予旅客充分的关注和热情。
同时，对于旅客的问题和需求，要有耐心地解答和满足。
第二章：导游的服务技巧1. 行程规划：在为旅客设计行程时，要根据旅客的兴趣、时间和预算，提供多样化的选择。
同时，要合理安排行程，避免过度安排和赶路，给旅客留出适当的休息时间。
2. 解说技巧：导游在解说时应该注意语速、语调和表情的控制，让旅客听得清楚、明白，并且能够感受到导游的热情和专业知识。
同时，要注意用简洁明了的语言，避免使用过多的专业术语。
3. 紧急应变：旅游中难免会遇到一些突发情况，导游需要保持冷静和应变能力。
在面对紧急情况时，要及时采取措施，保护旅客的安全，并且向旅客提供必要的帮助和安慰。
第三章：导游的文化礼仪1. 尊重当地文化：导游应该尊重和理解当地的文化和习俗，不要对当地的宗教、风俗和传统进行嘲笑或贬低。
同时，导游要引导旅客遵守当地的行为规范，尊重当地的社会习惯和礼仪。
2. 穿着得体：导游作为旅行的形象代表，应该穿着整洁、得体，并且符合当地的文化和气候要求。
避免穿着过于暴露或不得体的服装，给旅客留下不良印象。
3. 尊重旅客隐私：导游在服务过程中要尊重旅客的隐私权，不得私自公开旅客的个人信息或私密照片。
同时，要保护旅客的财物安全，不得利用职务之便进行不正当的行为。
导游应具备素质有哪些
导游应具备素质有哪些一、良好的思想品德导游人员具有良好的思想品德，是导游人员留给旅游团队最美的形象，很大程度上决定着外界对导游人员的评价和定位。
导游的思想观念决定着导游的行为举止，导游的思想品质决定着导游的言谈和表现力。
导游在团队中很有礼貌，吃苦耐劳，乐于助人，往往帮助旅游团队做一些力所能及的事情，旅游团队在旅游的过程中就会感觉很轻松，很享受，这样就会为下一次的合作奠定坚实的基础。
比如：在团队未出发之前，导游人员就把行程做得很详细，把一些注意的问题和困难事先做好预备，把在旅游过程中需要的物品准备齐全，为旅游团队提供一个温馨的服务，给旅游者带来一次满意、舒心的旅行。
二、良好的服务意识首先要具备有良好的服务意识和积极的心态才能有责任心和使命感，才能视游客为亲人，才能不厌其烦的向客人讲解，把客人带向审美的境界。
然后要有良好的语言表达能力和广博的知识和很强的沟通能力，用热情的态度、细致的观察力和缜密灵活的思维了解客人的心理和行为，使整个旅程充满轻松、愉快而友善的气氛，同时应具备良好的组织协调能力。
因为导游工乍面对的常常是十几个或几十个人的团体，负责安排吃、住、行、用、玩等所有的工作，事无巨细都要亲历亲为。
没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。
导游代表着国家、公司和个人的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。
品德品质对于一个导游员来说，思想品德是最重要的素质，因为他所面对的是各种各样来自不同国家、不同地域的游客，这当中难免会遇到涉及国家、民族尊严以及个人尊严的问题，需要导游员在大是大非面前具备高尚的情操，判断是非、识别善恶的能力，要在原则问题上坚决不让步，只有高品德的导游才能带出高品质的旅游。
三、深厚的文化底蕴人说导游是杂家，需要具备各方面的知识。
要求导游不仅要博览群书，更要善于总结提高，不断用知识充实自己，提高自己的文学休养。
初干导游，大都话不多，和客人总有距离感。
只有通过学习、翻阅大量资料，讲得就多起来，才能产生共鸣的效果。
导游职业的职业道德与素质要求
导游职业的职业道德与素质要求导游职业是一个与旅游业密切相关的职业，导游作为旅游目的地的形象代表，承担着向游客传递文化、历史和地理等信息的重要角色。
因此，导游职业的职业道德和素质要求是非常重要的。
一、职业道德要求1. 尊重游客：作为导游，首要的职业道德要求是尊重游客。
导游应该尊重游客的需求和权益，不歧视、不侮辱游客，提供优质的服务。
导游应该尽力帮助游客解决问题，回答游客的问题，确保游客的安全和舒适。
2. 诚信守信：导游应该诚实守信，不夸大事实，不夸大旅游景点的吸引力，不隐瞒重要信息。
导游应该提供真实准确的信息，不得故意误导游客。
同时，导游应该遵守承诺，履行合同，不得违背合同约定。
3. 保护环境：导游应该树立环保意识，保护旅游目的地的自然环境和文化遗产。
导游应该引导游客遵守旅游目的地的环境规定，不随意破坏环境，不乱丢垃圾。
导游应该宣传环保知识，引导游客形成良好的环保习惯。
4. 尊重文化：导游应该尊重和传承当地的文化。
导游应该了解和尊重当地的习俗和文化传统，不得歧视或嘲笑当地文化。
导游应该向游客传递当地文化的正面价值观，促进文化交流和理解。
二、素质要求1. 专业知识：导游需要具备丰富的专业知识，包括历史、地理、文化等方面的知识。
导游应该对旅游目的地的历史、文化和景点有深入了解，能够向游客提供准确的信息和解说。
2. 沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，能够与游客有效地交流。
导游应该能够清晰地表达信息，引导游客参与互动，解答游客的问题。
导游还需要具备多语言能力，能够与来自不同国家的游客进行交流。
3. 应变能力：导游需要具备应变能力，能够灵活应对各种突发情况和问题。
导游应该能够处理游客的投诉和纠纷，解决一些意外事件，保证游客的安全和顺利旅行。
4. 文化修养：导游需要具备较高的文化修养，包括艺术、音乐、文学等方面的修养。
导游应该有广泛的知识储备，能够向游客传递丰富的文化信息，提升游客的旅行体验。
总结起来，导游职业的职业道德和素质要求是导游职业发展的基石。
一名合格的导游应具备哪些素质
一名合格的导游应具备哪些素质？一名合格的导游应该具有如下素质：一、良好的思想品德良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游人员应具备的基本素质之一。
(一)具有爱国主义意识导游人员在向游客提供导游服务时，要自觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游人员发扬爱国主义精神，首先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特色社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。
在游览过程中，导游人员要满怀激情，通过生动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史文化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的一草一木。
(一)践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观1.践行社会主义价值观2012年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。
2.践行旅游行业核心价值观旅游行业核心“”价值观是“游客为本，服务至诚”。
它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。
“游客为本”与“服务至乘”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。
“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。
（三）遵守社会公德和旅游职业道德导游人员在导游服务中要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，要养成良好的生活习惯，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟；在导游讲解中用语文明，不宣传封建迷信的东西，不讲低级庸俗的故事，不开黄色玩笑；不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所。
导游人员处于旅游行业第一线，不仅要遵守旅游法规，按照旅游服务质量标准做好服务工作，而且也要用旅游职业道德来约束自己。
2.2 导游的从业素质和职责要求PPT《导游业务》(第五版)
热爱社会主义祖国 1 优秀的道德品质 2 践行核心价值观 3 较强的敬业精神 4 高尚的情操修养 5
自觉地遵纪守法 6
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小组 讨论
“游客为本” 与
“服务至诚” 二者之间关系？
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
“游客为本”与服务至诚”二者 相辅相成,共同构成旅游行业核 心价值观的有机整体。“游客为 本”为“服务至诚”指明方向 ,“服务至诚”为“游客为本” 提供支撑。
一导游的从业素质二较全面的知识体系美学知识5政治经济社会知识国际知识旅行知识入出境知识交通知识通信知识货币保险知识卫生知识旅游业知识一导游的从业素质三较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力2较强的独立组织协调能力3善亍和各种人打交道的能力4独立处理问题和事故的能力一导游的从业素质三较强的独立工作能力1独立执行政策和宣传讲解的能力导游必须具有高度的政策观念和法制观念要以国家的有关政策和法律法规指导自己的工作和言行
【答案】 B
【2020年真题·判断】社会主义核心价值观中的 “爱国、敬业、文明、和谐”是公民基本道德规 范，也是评价公民道德行为的基本价值标准。（ ） A.正确 B.错误
一 导游的从业素质
(一)良好的思想品德
(2)旅游行业核心价值观 旅游行业核心价值观是“游客为本,服 务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅
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恪守的基本道德准则,也是评价公民道德行
为选择的基本价值标准。
历年真题
D
【2018年真题·单选】 在社会主义核心价值 观居于最高层次，对其他层次的价值理念 具有统领作用的是（ ）。
A.富强、民主、法制、和谐 B.富强、民主、爱国、和谐 C.富强、民主、诚信、和谐 D.富强、民主、文明、和谐
导游人员的素质要求精品PPT课件
政治、经济 社会
国际知识
交通知识、通信知识、货币保险知识、旅 游业知识
熟悉出游接待国的礼俗禁忌、历史、地理
四、技能素质
语言表达能力
语言表达能力是导游人员的基本功， 口语是导游语言的主要形式
人际交往能力
主动性、宽容性、服务性是导游人员顺 利实现与旅游者友好交往的基本原则
组织协调能力
要求导游人员具有一定的组织协调能力
思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除”潜规则“，提 升导游素养，减少旅游纠纷？
导游员的 素质要求
政治素质 思想素质 广博的知识 技能素质 身体素质 心理素质
一、政治素质
热爱祖国 遵纪守法
是一名合格导游人员的首要条件 导游人员必须具备的政治素质
二、思想素质
高尚的情操
是导游人员的必备修养
良好的职业道德
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
Three
Part
导游人员的素质要求
LOREM IPSUM DOLOR
案例
旅游市场的潜规则
2017年春节黄金周的旅游市场并不平静。10月5日，香 港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有 34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游 客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内 逗留超过2个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期 ，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。
导游员的职业素养
第二章导游员的职业素养一、教学目标：通过本章的学习，掌握道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法；熟悉社会公德的含义和主要内容，接待礼节及着装礼仪及导游语言的音调和节奏；了解道德的特点和社会功能、职业的定义及国内旅游文明行为公约，礼貌、礼仪的定义及日常交往中的注意事项，导游语言的功能。
二、教学重点：道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解方法。
三、教学难点：旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范，态势语言的运用及常用讲解方法。
四、教学内容：第一节导游员的职业素养导游职业的突出他特点在于这一职业行为总是能和的多方面的利益联系在一起，导游员在导游服务中，需要多部门、多环节、人员的密切合作，经常会发生个国家利益、游客利益和自身利益相冲突与碰撞。
为此，如何处理好个人利益、他人利益和国家利益之间的关系至关重要，这就需要导游员需要一个正确的道德原则。
一、道德道德是存在于人类社会中一中普遍而复杂的社会现象，是社会意识形态之一。
道德存在于人类社会的各个年代、各个民族及一切社会生活领域，体现在经济关系，政治关系、学术交往等人们的各种社会关系和人类各种活动中。
（一）道德的定义道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人以及个人与社会之间的关系的行为关系的总和。
（二）道德的特点1.阶级性在阶级社会中，由于人们长期处于不同的阶级地位，阶级利益不同，因而形成了不同的甚至对立的道德观念、道德原则和道德规范。
2.继承性历史上，任何先进的道德都不可能是孤立的产生和形成的。
它们必须借鉴和吸收以往的优秀成果。
3.全人类性所谓道德的全人类性，就人类的历史发展的全过程来讲，应上指不同时代的道德体系之间有共同或相一致的地方。
一个合格的导游员应该具备的条件（必背）
一、良好的思想品德和职业道德（一）良好的思想品德任何一个社会、一个时代，从事任何职业，具备良好的道德品质是十分重要的。
导游人员所从事的是导游服务，具备良好的道德品质是至关重要的。
首先，要有强烈的爱国主义意识。
“爱国”是各国伦理道德的核心，是合格导游人员具备的首要条件。
尤其是外语导游工作时，服务对象是外宾，或服务的地点是境外，导游言行举止直接影响到国家的形象与荣誉。
其次，要有集体主义思想和乐于为人民服务的精神。
（二）导游员的职业道德规范1、热情友好，宾客至上2、真诚公道，信誉第一3、文明礼貌，优质服务4、不亢不卑，一视同仁5、相互协作，顾全大局6、遵纪守法，廉洁奉公二、涉猎广泛，知识全面（即所谓的上知天文地理，下知鸡毛蒜皮）旅游活动不仅是人们消遣和休闲的方式，而且还是人们获取知识、增长阅历的途径。
随着时代的发展，人们对旅游产品文化含量的要求越来越高，具有丰富的知识是一名合格导游具备的前提条件。
由于旅游活动过程是一个不可遇见的过程，在活动过程中旅游者会提出各种各样的问题，何况旅游者的职业也不尽相同，他们可能是某一行的专家，对于导游人员如果对旅游者的问题一无所知的话，就有可能遭到客人投诉，所以导游人员在史地文化方面、政策法规方面、语言方面、心理学美学方面、旅游生活常识、旅游客源地与目的地等文诸多方面要有一个较全面的了解。
导游员应掌握哪些方面的知识呢？1、语言知识。
它是导游人员的基本功，是导游服务的工具。
2、史地文化知识，包括历史、地理、宗教、民族、民俗、风物特产、文学艺术及古筑园林等方面的知识。
3、政策法规知识。
4、心理学和美学知识。
5、社会知识。
6、国际知识（尤其是客源国的习俗）。
三、较强的独立工作能力1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作；要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策；介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况；回答游客的各种询问等。
导游员的职业素养
二、导游语言运用原则 正确、清楚、生动、灵活 三、导游语言的音调和节奏
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欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先请允许我 代表我们公司青 岛××旅行社对大家参加这次的旅游活 动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大 家的导游(代表旅行社表示欢迎) 。在这里要跟大家说声谢 谢哦：“谢谢大家”。 先自我介绍吧，我呢是青岛××*旅行社的经理(停顿 一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大家可以直接 喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对吗？又好记，呵呵 ，希望大家喜欢(自我介绍) 。 在我身边这一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的 一位，我们的××陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。 在此，我们予以热烈的掌声多谢我们的陈师傅(介绍司机) 。谢谢大家!
第二节 导游员的从业素质
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导游写照： 客人坐着你站着，客人睡着你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人拉着你等着。
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3.导游员职业道德规范 （1）爱国爱企、自尊自强 （2）公私分明、诚实善良 （3）文明礼貌、优质服务 （4）不卑不亢、一视同仁 （5）团结协作、顾全大局 （6）遵纪守法、廉洁奉公 （7）钻研业务、提高技能
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那么，在这两天里面呢，就将由我和陈师傅 以及我们的全陪这三位工作人员为大家服务，务 求使到大家在我们旅途中的“食住行游购娱”都 能够得到满意的服务。大家有什么需要帮忙的地 方尽不妨尽管说，我们尽所可能地去满足大家的 要求。所以，我们也希望在座的每一位团友都能 够配合我们导游司机的工作，爱护车厢里的清洁 卫生。最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝我 们将会度过一个轻松愉快的旅程!…… （表达热情服务的态度和获得配合工作的愿望）
《导游业务》第二章：导游员（4）导游员的条件
导游员的⼯作纷繁、责任重⼤，国际旅游团的导游⼯作政策性强，⽽且具有很⼤的诱惑性。
因此，作为⼀名合格的中国导游员必须政治过硬，业务知识过硬，外语过硬。
导游是⼀门艺术，是引导旅游者寻觅美、探究美、欣赏美的艺术，⼀名合格的导游员应该具有导演的⽔平，也要有演员的本领。
⾼⽔平的导游讲解基于导游员的语⾔艺术，较⾼的⽂化修养，⼴博、合理的知识结构，敏锐的观察⼒和丰富的想象⼒、理解⼒与创造⼒。
作⼀名合格的导游员，除上述才能外，还必须具备良好的道德素质、出⾊的组织能⼒、交际能⼒和很强的⾃控能⼒，需要有很强的服务意识、良好的服务态度和⾼超的服务技能以及健康的⼼理和⾝体等多⽅⾯的条件。
本节将⼀名合格的中国导游员的条件归纳为六条，介绍于后。
⼀、良好的思想品德联合国教科⽂组织曾邀集专家就“21世纪需要什么样的⼈才”进⾏研讨，专家们⼀致认为“⾼尚的品德永远居于⾸位”。
可见，在任何时代、任何国家，⼈的道德品质总是处于最重要的地位。
导游员的思想品德主要表现在下述五个⽅⾯：（⼀）必须是⼀名坚定的爱国主义者“爱国”是世界各国伦理道德的核⼼，“爱国”是合格导游员的⾸要条件。
⾚⼼爱国，勇于奉献应是导游翻译之魂。
我们不仅强调导游员要热爱祖国，还强调要热爱⾃⼰的家乡，中国导游员还必须热爱社会主义制度。
这是因为导游员的⼀⾔⼀⾏都与祖国（家乡）的荣辱息息相关，与为之奋⽃的旅游业的兴衰息息相关。
因此，每个导游员必须有很强的社会责任感和历史责任感。
很难设想⼀名不爱祖国、不爱家乡、不爱⼈民、不爱社会主义制度的中国导游员会热情洋溢地向旅游者介绍祖国（家乡）的灿烂⽂化、壮丽⼭河以及中国⼈民的伟⼤创造和辉煌成就，也很难设想他的导游讲解能给旅游者留下深刻的印象，为祖国（家乡）、为旅游业赢得荣誉。
⼀名优秀导游员⼀定要有强烈的民族⾃尊⼼和个⼈⾃尊⼼，时时、处处坚决维护民族的尊严和个⼈的尊严，绝不以损伤国家、民族的荣誉来讨好旅游者，获取私利。
任何有识之⼟都瞧不起那些不爱⾃⼰祖国、不爱⾃⼰民族的⼈，⽽总是敬佩那些维护祖国荣誉和民族尊严的⼈。
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;改革开放以来，我国旅游业发生了翻天覆地的变化，旅游行业由从前作为外事工作一部分的政治接待部门转变为国民经济中一个产业部门；导游服务对象也由单纯的外国友好人士和海
“五大员”就其精髓而言，外华侨，转变为海外各阶层的旅游人士和数量更为巨大的国内公民。
至今仍有其现实意义，但内涵和外延已发生了变化。
我国导游翻译界著名人士认为，当今导游人员要真正做好导游服务工作，真正成为游客和自己工作单位所喜欢的导游员，必须要当好“八大员”，即：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。
具体来说，导游人员的素质可归纳为以下几个方面：一、良好的思想品德在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。
中国导游人员的思想品德应主要表现出以下几个方面：（一）热爱祖国、热爱社会主义热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。
这是因为：第一，导游人员所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，社会主义祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件。
导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。
第二，导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。
正如前面所述，在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。
第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。
没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。
由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。
（二）优秀的道德品质社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。
从接待游客的角度来说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。
因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。
只有这样，导游人员的工作才能做好。
导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。
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