长城物业客户投诉处理及回访-haiyangshequ
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度1.业主/客户投诉的受理（1) 客服部前台为管理处受理业主/客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应立刻转交客服部前台，由客服部统一受理。
（2) 实行投诉首问负责制，首次接收业主/客户投诉的客服部工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写《业主/客户投诉处理登记表》，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。
2.投诉的识别（1) 有效投诉：指业主/客户对管理处提供服务的内容承诺及服务质量的投诉。
（2) 无效投诉：指业主/客户对管理处服务承诺范围以外的投诉。
3.客服部前台对有效投诉的处理（1) 接诉人填写《业主/客户投诉处理单》，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给客服部前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。
（2) 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部经理、值班经理（主管）统一协调处理。
（3) 对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由客服部经理（主管）报管理处经理审批处理。
（4) 客服部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《业主/客户投诉处理登记表》，并于规定的时间内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于完成后的3个有效工作日内回访。
（5) 客服部接到其它无效投诉,由接诉人填写《业主/客户投诉处理登记表》，并向投诉人做好解释工作。
4.投诉接待。
（1) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《业主/客户投诉处理登记表》中作好详细记录。
①.记录内容如下；●投诉事件的发生时间地点；●被投诉人或被投诉部门；●投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；●住户的要求；●住户的联系方式方法。
（2) 接待住户时应注意：●请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；●必要时，通知客服部经理（主管）或管理处经理出面解释；●注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
客服投诉回访话术大全
客服投诉回访话术大全
一、引言
在客服工作中，回访是非常重要的环节，尤其是针对投诉回访更是需要谨慎处理。
本文总结了一些客服投诉回访的话术，希望能够帮助客服人员更好地处理投诉回访。
二、客户投诉回访话术示例
1. 首次联系
•您好，我是XXX公司客服，根据您的投诉情况，我们进行了初步调查，希望能够再次了解您的意见和建议。
•对于您之前的投诉我们深感抱歉，我们会全力解决问题，希望您能够理解我们的工作。
•请问您对我们之前解决问题的方式是否满意？如果不满意，还有什么其他建议可以提供吗？
2. 投诉解决确认
•经过我们的努力，您之前的投诉已经得到解决，您是否对解决方案满意呢？
•如果您对解决方案不满意，我们会继续努力，直到您满意为止，请随时告诉我们您的意见和建议。
•我们会对之前出现的问题进行总结和改进，以避免类似问题再次发生，您对我们的服务还有其他要求吗？
3. 关注客户感受
•我们会继续关注您的感受和反馈，如果之后出现任何问题，请随时联系我们，我们会及时处理。
•感谢您的配合和信任，我们会持续提升服务质量，满足您的需求。
•如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们会认真倾听并及时反馈。
三、结语
以上是一些客服投诉回访的话术示例，希望能够帮助客服人员更好地回访客户
投诉，解决问题，提升服务质量。
在回访过程中，关注客户感受，积极解决问题，是提升客户满意度的关键所在。
只有不断改进和优化服务，才能赢得客户的信任和支持。
祝各位客服同仁工作顺利，客户满意！。
物业处理业主投诉回复范文
物业处理业主投诉回复范文尊敬的[业主称呼]：您好！您反映的问题我们已经收到啦，就像接到了紧急任务一样，立马就去调查处理了呢。
一、关于[具体投诉内容1]的情况。
您说咱们小区[具体地点]那卫生不太好，垃圾有时候没有及时清理。
这确实是我们工作的失误呀，就像家里来客人了，结果客厅还乱糟糟的一样不应该。
我们已经严厉地批评了负责那片区域的保洁人员，并且安排了额外的清洁和检查工作。
以后呀，每天都会增加巡查次数，确保垃圾不过夜，让咱们小区随时都干干净净、清清爽爽的，您就放心吧。
二、[具体投诉内容2]的处理结果。
您提到小区门口的门禁有时候不太灵敏，这就有点像家里的门锁不好使，让人心里不踏实呢。
我们的维修师傅已经对门禁系统进行了全面的检查和维修，发现是[说明具体故障原因]。
现在已经修好了，而且为了防止再出现类似的问题，师傅还对整个门禁系统做了一次全面的保养。
我们还会定期检查门禁的运行情况，保证只有咱们小区的业主和经过登记的访客才能顺利进出，就像给咱们小区安了个可靠的小卫士。
三、关于[具体投诉内容3]的跟进。
您抱怨小区的停车位有点乱，车辆乱停乱放影响大家出行。
这就像马路上交通堵塞一样让人头疼呢。
我们已经安排保安人员加强对停车场的管理，重新规划了停车标识和路线，引导业主们规范停车。
如果发现有乱停的车辆，我们会先联系车主让其挪车，如果联系不上，就会采取合理的措施进行处理，确保停车场秩序井然，大家都能顺顺利利地进出车位。
非常感谢您对我们物业工作的关注和监督，您的投诉就像给我们敲响了警钟，让我们能及时发现问题并且改正。
要是您之后还有任何问题或者建议，欢迎随时跟我们说哦，您可以拨打我们的服务电话[电话号码]，或者直接到物业办公室找我们，我们会像对待好朋友的事情一样用心去处理的。
祝您生活愉快！[物业名称][日期]。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
长城物业客户投诉处理及回访-haiyangshequ
小
结
耐心倾听客户的抱怨 避免正面冲突 理解客户要找到面对的方法 体系执行+个人沟通技巧+平静的心态 + + 如何满足客户的期望值（让业主的期望值趋于合理） 不断磨合，建立良好客户关系
中管网房地产频道
结束语
实践是检验理论的唯一标准! 与天斗、与地斗、与人斗，其乐无穷！fdc.21a来自 中管网房地产频道九、关闭
1、对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示 认可和满意时，投诉才可以关闭。对于待改进 投诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。 2、管理处经理必须对每个投诉的记录、处理、回 访情况进行检查，并在CRM系统中确认是否可 以关闭。 3、分公司品质管理部门收到的客户投诉，由品质 管理部门记录在CRM软件中，并指定管理处经 理为投诉处理人，同时协助管理处制定整改措 施，品质管理部门负责跟踪回访。每月对所接 到的客户投诉的处理情况进行汇总。
中管网房地产频道
关于投诉的思考
1、投诉的好处 、 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力
中管网房地产频道
关于投诉的思考
2、处理疑难投诉的技巧 、
严重
一般
轻微
√ √ √ √ √ √ √ √
十一、 客户服务中心值班记录表》 十一、《客户服务中心值班记录表》
PM03-01-09-R01（B/0） （ ） 深圳市长城物业管理股份有限公司 客户服务中心值班记录表
时间
详
细
事
项
记录人
处理人
处理情况
是否完成
交接事项
注：1、“时间”栏要填写日期及具体时间 、 时间”栏要填写日期及具体时间; 2、在“详细事项”栏内应填写清楚事项内容，包括客户姓名、地址、联系电话、详细事项，可填写多行 详细事项”栏内应填写清楚事项内容，包括客户姓名、地址、联系电话、详细事项，可填写多行; 、 3、在“处理情况”栏内应填写事项转达到的相关责任人及处理情况，如需跟踪应有跟踪结果，可填写多行 处理情况”栏内应填写事项转达到的相关责任人及处理情况，如需跟踪应有跟踪结果，可填写多行; 、 4、在“交接事项”栏内应填写上一班未完成事项及下一班需注意的事项。交接事项由交班值员填写，交接班职员均签名; 、 交接事项”栏内应填写上一班未完成事项及下一班需注意的事项。交接事项由交班值员填写，交接班职员均签名 5、此表保存期为 年。 、此表保存期为1年
物业服务客户投诉和回访方案
物业服务客户投诉和回访方案一、引言随着我国经济的快速发展，物业服务质量逐渐成为衡量居住环境的重要指标。
客户投诉和回访是衡量物业服务质量的重要环节，也是提升服务水平、满足客户需求的有效途径。
本方案旨在建立健全物业服务客户投诉和回访机制，提高物业服务质量，为客户提供优质、高效的居住环境。
二、客户投诉处理方案1. 投诉接收（1）设立投诉热线：物业服务中心设置投诉热线，方便客户随时反映问题。
（2）设立投诉箱：在小区内设立投诉箱，便于客户将书面投诉投入箱内。
（3）线上投诉渠道：通过物业APP、微信公众号等线上渠道，为客户提供方便快捷的投诉途径。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）物业管理类：包括物业费、停车费、公共设施维护等。
（2）环境卫生类：包括小区卫生、绿化、噪音等。
（3）安全保障类：包括门禁系统、监控系统、保安服务等。
（4）其他类：包括邻里纠纷、装修管理等。
3. 投诉处理流程（1）接收投诉：接到客户投诉后，客服人员需详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
（2）投诉分类：根据投诉内容进行分类，便于后续处理。
（3）初步处理：对投诉内容进行初步判断，如需现场核实，立即安排相关人员前往处理。
（4）处理反馈：将处理结果及时反馈给客户，并征求客户满意度。
（5）投诉归档：将投诉及处理结果归档，便于后期查阅和分析。
4. 投诉处理时限（1）一般投诉：3个工作日内处理完毕。
（2）重大投诉：5个工作日内处理完毕。
5. 投诉处理责任人客服人员、物业经理、相关部门负责人等。
三、客户回访方案1. 回访目的（1）了解客户满意度：通过回访，了解客户对物业服务的满意度。
（2）收集客户建议：听取客户对物业服务的建议和意见。
（3）提升服务水平：根据客户反馈，改进服务水平。
2. 回访对象（1）投诉客户：对已处理完毕的投诉客户进行回访。
（2）入住客户：对近期入住的客户进行回访。
（3）重点关注客户：对特殊需求、重点关注客户进行回访。
物业管理工作中的客户服务与投诉回访
物业管理工作中的客户服务与投诉回访在物业管理工作中，提供优质的客户服务是至关重要的，而有效的投诉回访也是解决客户问题和提升服务质量的关键环节。
本文将探讨物业管理工作中的客户服务和投诉回访，并提供一些实用的方法和建议。
一、客户服务1. 重视沟通沟通是成就良好客户服务的基础。
物业管理人员应耐心倾听客户需求，积极回应客户关切，确保信息流畅畅通。
通过有效的沟通，物业管理人员能够了解客户的期望，并为其提供满意的服务。
2. 提供专业知识物业管理人员应具备专业知识，对小区设施和服务了如指掌。
他们应能够解答客户提出的问题，提供相关建议，并且及时处理客户的维修请求或其他需求。
专业知识的提供能增强客户对物业管理人员的信任和满意度。
3. 创建友好的环境友好的环境有助于增进客户与物业管理的良好关系。
物业管理应该保持友好的态度与微笑，主动向客户打招呼。
此外，定期举办社区活动和设施维护亮化等工作也能为客户提供舒适美观的居住环境，增强其满意度。
二、投诉回访1. 及时响应投诉当客户提出投诉时，物业管理应立即响应，尽快解决问题。
这无论是解决投诉的具体问题，还是向客户解释相关情况，物业管理人员都应持有积极的态度，并且确保客户在回访中感受到关怀和有效的解决方案。
2. 高效解决投诉为了高效解决投诉，物业管理应设立明确的投诉处理流程，并配备专人负责处理投诉。
管理人员应善于分析问题的根源，提供恰当的解决方案，并及时跟进整个处理流程。
高效的投诉解决能为客户提供满意的结果，进而提升客户对物业管理的认可度。
3. 定期回访客户定期回访客户是加强客户关系的有效手段。
物业管理可以通过电话、短信或邮件等方式进行回访，了解客户对服务的满意度，并且收集对物业管理工作的意见和建议。
对于有投诉记录的客户，可以重点关注其意见，并进行解答和改进。
三、总结与建议物业管理工作中，提供优质的客户服务和有效的投诉回访是提升服务质量和客户满意度的关键环节。
通过重视沟通、提供专业知识和创建友好的环境，物业管理能够增加客户对服务的认同度。
物业公司业主投诉处理和回访制度
物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。
业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。
因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。
二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。
可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。
2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。
受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。
3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。
处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。
4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。
可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。
5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。
在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。
三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。
回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。
2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。
回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。
3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。
通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。
4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。
深圳长城物业客户投诉处理及回访培训讲义
应当向分公司总经理报告。
八、回访
1、投诉处理完毕后，客户助理（客户主任）应当在24小时
内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、 e-mail或网站中的BBS、留言板等）；
2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投 诉进行重新处理；
客户投诉处理及回访
授课人:康光颖 2006年5月17日
主要内容
什么是投诉、投诉的主要类型 如何处理投诉 处理投诉有哪些技巧和注意事项
一、什么是投诉
1.投诉含义:
1） 国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投 诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表 示。
2）《消费者权益保护法》定义：消费者为生活消费需要购 买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权 益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益 的行为。
人才要经过细心地滋养与培育，才能成为真正的栋梁
谢谢！
六、投诉处理
1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原
因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司 或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任） 上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。
2、答复
2．1初次答复：对立即可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉
必须与客户保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次
/每三天）。
七、跟进
1、客户助理每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未
关闭的客户投诉情况进行梳理一次，了解投诉处理的进 展后回复客户；对超过10天还没处理或没有处理好的投 诉，要提示管理处经理（客户主任）；
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版一、引言在管理物业公司的过程中，业主的投诉是不可避免的。
为了更好地处理和回访业主投诉，我们物业公司制定了一套完善的投诉处理和回访制度。
本文将介绍该制度的详细内容。
二、投诉处理制度1. 接收投诉a) 在业主投诉时，物业公司应及时安排专人接收投诉并记录相关信息。
b) 接收投诉的人员应具备良好的沟通能力和服务态度，耐心听取业主的诉求。
2. 投诉登记a) 物业公司应设立专门的投诉登记系统，用于记录投诉的时间、内容、投诉人信息等重要信息。
b) 所有接收投诉的人员均应及时将投诉信息录入系统，并向业主确认所记录的信息是否准确。
3. 问题调查a) 物业公司应针对每一项投诉进行问题调查，了解投诉的真实情况。
b) 调查人员应与涉事人员进行沟通，搜集相关证据，以便更准确地了解问题的原因和解决方案。
4. 问题处理a) 根据问题调查的结果，物业公司应及时采取相应的解决措施，并向投诉人进行反馈。
b) 物业公司应设立问题处理的时间要求，力求在规定的时间内解决问题。
5. 投诉记录和统计a) 物业公司应建立完善的投诉记录和统计机制，记录每一次投诉处理的结果。
b) 统计部门应定期对投诉处理情况进行统计分析，找出常见问题，并提出相应的改进建议。
三、回访制度1. 回访对象选择a) 物业公司应选择一定比例的已处理投诉的业主进行回访，以了解他们对问题处理结果的满意度。
b) 回访对象的选择应公正、客观，确保涵盖各个问题类型的业主。
2. 回访时间安排a) 回访应在问题处理完毕后的一个合适的时间进行，以便业主对问题处理结果有更为客观的评价。
b) 物业公司应提前通知回访对象，并根据他们的意见确定具体的回访时间。
3. 回访方式a) 物业公司可以通过电话、邮件、面谈等多种方式进行回访，根据实际情况选择最为方便有效的方式。
b) 物业公司应向回访对象表达诚挚的关怀，并对他们的意见和建议进行详细记录。
4. 回访结果分析a) 物业公司应对回访结果进行分类和整理，以便更好地了解业主对问题处理的满意度和改进的建议。
2024年物业公司业主投诉处理和回访制度范文(二篇)
2024年物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
物业管理投诉处理、回访制度
物业管理投诉办理、回访制度为增强管理处与住户的联系，实时为住户排难解忧，把管理工作置于住户监察下，进而集思广益，实时总结经验、教训，精益求精管理，提升服务质量，特建立招待来访投诉回访工作制度。
一、招待来访投诉工作1、招待来访投诉工作由办公室负责，管理处应设置宣传招待投诉的办公地址、电话，让住户投诉有门。
2、任何管理人员在碰到住户来访投诉时，都应赐予热情招待，主动咨询，耐心、仔细地做好解说工作，当住户有不理解住所区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，招待人员应实时进行记录，并在当日进行检查、核实，而后将办理结果报告管理处责任部门和主任；不可以解决的，要将问题和建议向相关部门和主任报告，由主任决定办理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详尽、仔细地做好记录，并实时向主任报告，由主任决定采纳或制定整顿计划。
5、责任部门在办理来访、投诉时，要热忱、主动、实时，要坚持原则，突出服务；不得推委责任、犯难住户或趁机讨取利处，在办理完成后应将结果答复住户和管理处主任，做到事事有下落、件件有回音。
6、全体管理人员要仔细负责，做好本员工作，为住户供给满意的服务，尽量减少住户的投诉、责备，将住户的不满解决在投诉以前。
7、当同行物业管理单位要求来观光时，须征采企业主管部门的赞同后，管理处员工应赐予热忱招待，把住所区状况做全面的介绍，经过相互学习，共同提升小区管理水平。
二、回访工作1、回访要求：1)、管理处正、副主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评选中。
2)、回访时，虚心听取建议，诚心接受责备，采用合理化建议，作好回访记录。
3)、回访中，对住户的咨询、建议，如不可以立即答复，应见告预定答复时间。
4)、回访后对反应的建议、要求、建议、投诉，实时逐条整理、综合研究、妥当解决，重要问题向企业请示解决。
回访办理率达 100％，有效投诉率控制在1％以下。
物业投诉处理和回访制度
物业管理处投诉处理和回访制度一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由客服部负责，客服部应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报相关责任部门和主管，不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理方法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管汇报，由主管决定采取或制定整改计划。
5、客服部在处理来访时、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和主管，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评，将住户的不满解决在投诉前。
二、回访工作1、回访要求：1）、客服部把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结中。
2）、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
3）、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
4）、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。
2、回访时间及形式;1)、每年登门回访1次。
2）、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。
3）日常工作中电话回访..。
物业客户投诉回访
客户投诉回访
客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。
1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。
2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。
3、不便回访的敏感投诉等。
4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任
引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。
5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包
括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。
6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次
回访或访谈造成投诉。
物业客服部投诉回访规定
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
物业客服部投诉回访规定
为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。
一、业主回访责任人：客户服务部主管。
二、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明"电话回访"，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。
三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。
四、如多个业主提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。
公开信应存入回访档案。
五、对业主反映的问题要作到"件件有着落，事事有回音"，回访处理
率达100%。
六、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。
七、对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。
物业公司业主投诉处理和回访制度模版
物业公司业主投诉处理和回访制度模版第一章总则第一条为规范物业公司对业主投诉的处理和回访，提高物业服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内发生的业主投诉事项。
第二章投诉处理第三条业主投诉途径1. 业主可以通过物业公司设立的投诉热线电话、电子邮件、微信公众号等渠道向物业公司提出投诉。
2. 物业公司应当在小区内设置投诉箱，鼓励业主将投诉以书面形式提交。
第四条业主投诉处理流程1. 物业公司接到业主投诉后，应当及时登记投诉内容、联系方式等信息，并向业主反馈接收到投诉的确认回执。
2. 物业公司应当立即成立投诉处理小组，负责对投诉进行调查核实。
3. 投诉处理小组应当在收到投诉后24小时内进行初步核实，并及时沟通、协调相关部门或人员进行处理。
4. 物业公司应当对投诉进行分类，并按照事发程度分级处理，确保按时处理和解决。
5. 物业公司应当及时将投诉处理情况向业主进行反馈，并在7个工作日内提供处理结果。
第五条投诉处理注意事项1. 物业公司对业主投诉要保持耐心、细致的态度，认真听取业主意见和建议。
2. 物业公司应当对业主投诉进行梳理，分析症结和原因，并提出相应的解决方案。
3. 物业公司在处理投诉过程中，要与相关部门或人员密切合作，协调解决问题。
4. 物业公司对涉及违法违规行为的投诉，应当及时报告相关部门，配合调查处理。
第三章投诉回访第六条投诉回访方式1. 物业公司应当在投诉处理完成后，对涉及的业主进行回访。
2. 投诉回访方式可以采用电话回访、上门回访等形式。
3. 物业公司应当尊重业主意见，认真倾听业主对投诉处理结果的反馈。
第七条投诉回访内容1. 物业公司应当与业主沟通，了解业主对投诉处理结果的满意度。
2. 物业公司应当听取业主对投诉处理过程中的建议和意见，进行总结和改进。
第八条投诉回访记录1. 物业公司应当对投诉回访进行记录，包括回访时间、回访内容、业主反馈等信息。
2. 投诉回访记录应当及时归档，做好保存工作。
物业服务客户投诉和回访方案
物业服务客户投诉和回访方案一、背景介绍作为一个负责物业服务的公司，我们非常重视客户的反馈和投诉意见。
客户投诉是对我们工作的一种监督和提醒，也是改进的机会。
为了更好地服务客户，建立良好的客户关系，我们制定了以下的投诉和回访方案。
二、投诉处理流程1.接收投诉2.登记投诉3.分类处理我们将按照投诉的性质将投诉进行分类，例如物业维修问题、物业管理问题等等。
然后将投诉转交给相应的部门进行处理。
4.处理投诉我们将尽快安排专人处理投诉，并进行调查和核实，以了解问题的真实情况。
同时，将会与客户进行有效的沟通，及时解答客户的疑问和关注。
5.解决问题在处理投诉的过程中，我们将积极与客户寻求解决问题的方案，并确保客户满意度的提升。
一旦找到解决问题的办法，我们将立即采取行动，并跟进投诉的处理进度。
6.反馈结果我们将向客户反馈处理投诉的结果，并向客户道歉，表达我们的歉意和诚意，同时采取措施避免类似问题的再次发生。
三、回访方案为了了解客户对我们的投诉处理情况以及改进的意见，我们还将进行回访工作。
1.客户回访2.反馈分析我们将对回访结果进行分析，确定客户满意度的水平，找出我们的优点和不足之处，并根据不同情况制定相应的改进和提升措施。
3.改进措施根据回访结果的分析，我们将制定具体的改进措施，并进行相关培训和教育，提升我们的服务质量和客户满意度。
4.定期评估我们将会定期进行评估和成效的检查，以确保改进措施的有效性，并根据反馈结果进行相应的调整和优化。
5.提升服务我们将不断努力提升我们的服务质量，为客户提供更好的物业管理和维护服务，以满足客户的需求和期望。
在整个投诉和回访的过程中，我们将始终保持与客户的有效沟通，倾听客户的声音，积极解决问题，并不断改进我们的服务，以提升客户满意度和建立长期的合作关系。
物业处理业主投诉回复范文
物业处理业主投诉回复范文
尊敬的业主：
您好！
您反馈的问题我们已经收到啦，就像一阵风把您的烦恼吹到了我们这儿。
您说[简述投诉问题，如小区垃圾清理不及时]，这事儿确实让您糟心了，我们物业也觉得挺不好意思的。
您知道吗，这事儿是这么个情况。
最近啊，负责垃圾清理的师傅家里有点突发状况，请假了几天，所以才导致垃圾清理没跟上趟儿。
但是呢，这可不能成为我们给您造成不便的借口。
我们已经采取措施啦！我们立马安排了其他的工作人员临时顶上，而且啊，为了避免以后再出现这种情况，我们还联系了几家备用的清洁公司呢，万一再有人手不够的时候，就可以让他们随时来救场。
现在啊，垃圾清理已经恢复正常啦，您就瞧好吧。
我们也知道，小区的环境就像咱自己家的客厅一样重要，干净整洁住着才舒心呢。
我们物业以后会更加注意这方面的问题，多检查、多督促，一定让咱们小区像个美丽的大花园一样。
再次感谢您指出我们工作中的不足，您的投诉就像给我们的工作打了一针“强心剂”，让我们能更好地改进。
要是您之后发现还有什么问题，您可别客气，尽管跟我们说，我们随叫随到。
祝您生活愉快！
[物业名称]
[具体日期]。
物业客服回访工作全
物业客服回访工作1.给客户投诉的渠道客户投诉其实是物业公司跟客户高效沟通的途径。
我们应该积极设立投诉的渠道：投诉电话、小区经理信箱（信箱）、小区经理接待日等。
接待客户投诉使物业企业得到利益，因为如果客户得不到接待和解决，就会制造谣言、四处宣扬，物业企业得不偿失。
接待投诉的物业管理者就是物业公司的代表人。
客户不会理会谁的责任,只会关注问题的解决。
所以，我们要诚恳道歉，不要试图推卸责任。
2.专心聆听，保持耐性，不与争辩物业管理人一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉,让业户将投诉的问题表述完。
准确掌握所有资料,不要T口半解,不要假装自己明白。
倾听的时候，不要打断业户说话。
打断会使客户认为其得不到应有的尊重。
站在客户的角度，用心体会客户的感受，赢得客户的信任。
3.详细记录投诉内容在仔细倾听客户投诉的同时，还要认真、详细、具体地做好投诉记录，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、房号、联系电话（手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等），被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。
做记录，使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动的心情。
客户立即有了备受重视的感受。
4.复述投诉问题，表示同情，加强沟通将〃我已经记下了〃的话语改为〃李哥、张姐、秦阿姨，您是说........... 是吗？（或者：您投诉的问题是不是这样............... ？）〃。
〃我完全理解您现在的心情〃，"不好意思，请您消消气，不要这样〃、〃请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体〃之类的话。
物业管理人要有〃角色转换〃、〃将心比Iy处理物业管理投诉的心态，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。
5.确定投诉类别确定物业管理投诉的类别，判定物业投诉的合理性。
如投诉不合理，物业管理人应迅速答复客户，婉转说明理由或情况，真诚求得客户的谅解。
同时要注意：对客户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、投诉处理完毕后，客户助理（客户主任）应当在24小时
内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、email或网站中的BBS、留言板等）；
4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投 诉进行重新处理。
九、关闭
1、对客户的有效投诉必须由客户对处理结果表示
供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）； 3．1．3正在进行的违反物管法规或《业主公约》的行为； 3．2其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理
，必须与客户保持相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一
次/每三天）。
七、跟进
1、客户助理每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未
关闭的客户投诉情况进行梳理一次，了解投诉处理的进展 后回复客户；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉， 要提示管理处经理（客户主任）；
二、书面投(来诉信的、方传式真)
e-mail 媒体报道 网站中的BBS、留言板等。
三、管理处投诉的类型
1.有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的 品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。
2.待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成 的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的 品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决 的投诉。
十、工作标准
序号ห้องสมุดไป่ตู้
工作标准
1 使用规定礼仪
2 100%受理率
3 及时并100%输入CRM系统
4 及时处理率100%
5 100%及时跟进
6 及时回访率100%
7 无违规关闭
8 填写完整、清晰
标准类别 严重 一般 轻微
√ √ √ √ √ √ √
√
十一、《客户服务中心值班记录表》
PM03-01-09-R01（B/0）
3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明 真相的前提下产生的投诉。
四、业主的类型
• 理性型----凡事好说好商量 • 情绪性----随情绪变化而变化 • 忧郁型----看什麽都是灰色、阴暗 • 暴跳如雷型----事情还没说清楚就 骂娘，
拍桌子瞪眼 • 对待不同业主采取不同沟通方式，从而更
有效地解决问题。
一、什么是投诉
2.物业服务可能导致投诉的因素 1)不规范执行 2)不合格服务 3)服务标准过时、滞后 4)相关方的遗留问题 5)客户期望超出范围
3.客户投诉的目的 • 客户希望他们的问题能得到重视 • 能得到相关人员的热情接待 • 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的
解决
……
来电 来访
2、答复
2．1初次答复：对立即可以处理的问题，客户助理应当在接到投诉后
立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任
的问题，客户助理应当在接到投诉后与客户约定再次答复时间，
时间不超过三个工作日。
2．2再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内
与客户沟通投诉处理的进展（结果）情况。
业主打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查 该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办 ？ • 思考三：
业主打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费 ，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？ • 思考四：
业主打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员 工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？
1）客户助理必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉记录在《客户中心值 班记录表》及录入公司CRM系统。
2）客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。
六、投诉处理
1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原
因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司 或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任 ）上门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。
深圳市长城物业管理股份有限公司 客户服务中心值班记录表
时间
详细 事项
记录人 处理人
处理情况 是否完成 交接事项
注：1、“时间”栏要填写日期及具体时间; 2、在“详细事项”栏内应填写清楚事项内容，包括客户姓名、地址、联系电话、详细事项，可填写多行; 3、在“处理情况”栏内应填写事项转达到的相关责任人及处理情况，如需跟踪应有跟踪结果，可填写多行; 4、在“交接事项”栏内应填写上一班未完成事项及下一班需注意的事项。交接事项由交班值员填写，交接班职员均签名; 5、此表保存期为1年。
2、客户主任要掌握每天的客户投诉情况；每月1日前，对上 月客户投诉统计后编制《客户投诉处理报告》，报分公司 品质管理部门；
3、受理后15天仍未处理或没有处理完的投诉，管理处经理
应当向分公司总经理报告。
八、回访
1、投诉处理完毕后，客户助理（客户主任）应当在24小时
内对客户进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、email或网站中的BBS、留言板等）；
小结
耐心倾听客户的抱怨 避免正面冲突 理解客户要找到面对的方法 体系执行+个人沟通技巧+平静的心态 如何满足客户的期望值（让业主的期望值趋于合理） 不断磨合，建立良好客户关系
结束语
实践是检验理论的唯一标准! 与天斗、与地斗、与人斗，其乐无穷！
“人力不滋培，栋梁安得具？”
人才要经过细心地滋养与培育，才能成为真正的栋梁
关于投诉的思考
1、投诉的好处 • 投诉可以指出公司的缺点 • 投诉是提供你继续为他服务的机会 • 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 • 投诉可以使公司产品更好地改进 • 投诉可以提高处理投诉人员的能力
关于投诉的思考
2、处理疑难投诉的技巧
• 用微笑化解冰霜 • 转移目标 • 角色转换或替代 • 不留余地 • 缓兵之计 • 博取同情 • 真心真意拉近距离 • 转移场所 • 主动回访 • 适当让步 • 给客户优越感 • 小小手脚 • 善意谎言 • 勇于认错 • 以权威制胜 • 转移矛盾
关于投诉的思考
3、处理投诉过程中的禁忌 • 缺少专业知识 • 怠慢客户 • 缺乏耐心，急于打发客户 • 允诺客户自己做不到的事 • 急于为自己开脱 • 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
关于投诉的思考
4、几道思考题： • 思考一：
业主打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复， 但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ • 思考二：
认可和满意时，投诉才可以关闭。对于待改进投 诉的处理，客户表示理解时，才可关闭。
2、管理处经理必须对每个投诉的记录、处理、回
访情况进行检查，并在CRM系统中确认是否可以 关闭。 3、分公司品质管理部门收到的客户投诉，由品质 管理部门记录在CRM软件中，并指定管理处经理 为投诉处理人，同时协助管理处制定整改措施， 品质管理部门负责跟踪回访。每月对所接到的客 户投诉的处理情况进行汇总。
3）对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。 4）管理处其它职员有责任在接到客户投诉（包括2.0的所有形式投诉）后应当第
一时间转告客户助理，客户助理按规定处理。 5）管理处客户助理应当每天不少于二次对本小区公共网站内容进行浏览，主动搜
寻有关公众对本管理处的投诉。
2、投诉的记录
谢谢！
2．3对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理进
展（结果）情况。
2．4对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请示
上司后以署名或不署名的形式回复。
六、投诉处理
3、处理时限
3．1以下投诉受理后，应立即派员进行处理： 3．1．1危及客户人身、财产安全的事项； 3．1．2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、
客户投诉处理及回访
授课人:康光颖 2006年5月17日
主要内容
• 什么是投诉、投诉的主要类型 • 如何处理投诉 • 处理投诉有哪些技巧和注意事项
一、什么是投诉
1.投诉含义:
1） 国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉的 定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。
2）《消费者权益保护法》定义：消费者为生活消费需要购 买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权 益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益 的行为。
五、投诉受理
1、接听（待）投诉
1）使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真倾 听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客 户发生争吵，待客户说完，再回答客户。
2）对于有效投诉应诚恳的道歉，回复客户立即进行处理，并对客户发现的不足表 示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复客户将与造成问题 的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性 的解释。