转变服务观念

《转变服务观念》学习内容

1、一个医院的发展，观念是第一位的，观念决定一切，思路决定出路。

2、观念就是我们对事物的看法和态度。

好的观念→积极的心态→好的态度→好的行为→好的结果→良性机制

不好的观念→不好的态度→不好的行为→不好的结果→恶性循环。

3、用心服务，创造感动。

4、没有做不到，，只有想不到，没有做不好的事，只有不用心做事的人。

5、过去我们6种错误的观念：

1）认为病人在求医，2）只看病不看人，3）只关心技术标准，不关心病人的满意度，4）以医生（医院）为中心，而不是以病人为中心，5）只关心效果，不关心病人的感觉，6）缺乏换位意识和主动服务意识。

6、6种等级的医务人员：把病人当亲人，把病人当朋友，把病人当熟人，把病人路人，把病人当有病的人，不把病人当人。

7、把病人看成什么人？把病人看成上帝不现实，把病人看成衣食父母最实际，把病人看成朋友最平等（最现实），能把病人看成亲人更可贵。

8、影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。

9、竞争：1)做别人不做的，做出特色，2）做别人想不到的，做出意外，3）做别人做不好的，做成精品，4）做别人不在乎的，做出感动，5）做别人想不到的，做出奇迹。

10、主动服务，全员服务，全面服务，全员营销。

11、观念转变的效益是做出10%的改变，就可能得到100%的回报。

12、要有良好的心态：积极的心态，回零的心态，感恩的心态，平衡的心态，负责任的心态。

13、要想到：当我们抱怨鞋太差时，还有很多人光着脚，当我们抱怨工作不如意时，还有很多人辛苦的在找工作。

14、抱怨有什么用？

1）别告诉我你工作有多努力，告诉我你完成了什么

2）别抱怨你付出的多，得到的少，告诉我你创造了多少价值

3）别告诉我你很忙，告诉我你解决了哪些问题

15、三本书告诉了你什么：

不听废话，拿结果说话→《你在为谁工作》

没有借口，只有行动→《没有任何借口》

别告诉我做不到，一起商量怎么去做→《把信交给加西亚》。

16、凡事感激：

1）感激单位提供了这么好的岗位,2）感激领导的重视，3）感激同事的合作，4）感激老百姓给我们的机会，5）感激家庭的理解和支持，6）感激朋友的知心和鼓励。

17、态度决定结果：我们对病人多说的话不会白说，我们为病人多做的每一件事都不会白做，病人都在心时替我们记着，肯定会报答我们（物质上、精神上、记着也是回报）。

18、不是老百姓不感动，而是我们没做让老百姓感动的事。

19、心有多大，事业就有多大，心有多宽，道路就有多宽，只有珍惜已经得到的，才能得到你想要的。

20、换位思维，将心比心，按照病人的期望去做，才能取得成功。

21终极服务：1）首诊负责到底的服务，2）朋友式的服务，3）以病人为中心的服务，4）一站满意的服务，5）全面全程的服务，5）一生一世的服务，7）没有终生的服务。

22、病人是买方，购买的不仅仅是我们的服务，我们的技术，更重要的是我们服务的精神、态度。

23、细节决定成败，医院提供“精细化”管理和服务，才能成为独特性和品牌。

24、品牌就是独特性，就是特色，就是高附加值，就是质量保证，就是精品。

25、精品就是把细节做到极致。

26、思考：树上有5只鸟，猎人瞄准其中一只，开枪后打下来一只，那么树上还剩几只鸟？故事带给我们的启示：得罪一个病人，就不仅是得罪一个人，感动一个病人也不单单是感动一个人，试着每天感动一个病人。

27、素质决定质量，医务人员如何提高自己的素质:

1）转变观念和态度，2）扩大知识面，增加知识量，以病人为中心和知识，3）掌握基本技能：三项魅力（身体的魅力、品质的魅力、行为的魅力），三项技能：（解释教育技能、说服的技能、沟通和感情共鸣的技能），4）对工作充满激情，5）提高技术水平。

28、优质服务的要求（10个方面）：1）优质的环境，2）优质的流程，3）优质的观念，4）优质的感情交流，良5）好的持久的医患关系，6）良好的技术服务质理，7）帮助病人解决问，满足病人需要，8）价格合理，有较高的附加值，9）优质的售后服务10），病人有良好的满意度（最高的满意度就是感动）。

29、服务到底是什么：服务就是提供者和接受者之间的相互交往、沟通、理解和合作，从而达到相互满足需要的过程。服务的本质就是人际交往。

30、一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系沟通和他的做人处世能力。

学会说话，说话不在于说了什么，而在于怎么把话说出来。学会说好话，说好话是成本低、效果好的交往方式。

1）对领导说好话→得到关心、帮助，

2）对同事说好话→得到合作、支持，

3）对病人说好话→得到市场、信任，

4）对亲人说好话→得到理解和疼爱，

5）对所有碰到的人说好话→得到好声誉。

31、21世纪社会发展以人为本，人的发展以健康为本，健康服务以人为中心，医疗服务以病人为中心，人性化服务，是医疗服务竞争的主题，是医院发展的核心战略。

32、五讲：讲学习，讲团结，讲奉献，讲实干，讲创新

33、四优：优美的微笑，优良的技术，优质的服务，优秀的业绩

34、三热爱：热爱妇幼，热爱职工，热爱医院，

35、四个对待：

1）对待工作：要充满激情，全力以赴---要做就做最好的。

2）对待患者：要充满恩情，精心服务---要用我们的真心换取患者的感动。

3）对待同事：要充满亲情，包容互助---要用我们的关爱凝聚成一个和谐的大家庭。4）对待单位：经充满豪情，创新发展---要用我们的汗水，把她建成我们终生的家园。