服务礼仪培训教材(PPT 91页)

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服务礼仪培训完整ppt课件

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01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准,掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节,包括语言、举止 、态度等方面,做到细致入微。
不断学习新知识,了解行业动态,提高自 己的综合素质,同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者,始终以 客户为中心,全心全意为客户服
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汇报人:可编辑
汇报时间:2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则,它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现,包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务,不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求,提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私,不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表,礼貌待 客,微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则,尊重客人的需求和 意愿,提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情,积 极回应客户需求,不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题,理解客 户需求,提供更加贴心、周到的服 务。

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培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析,了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异,找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求,培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果,提出针对性的 改进建议,为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静,迅速处理
详细描述
在面对突发事件时,服务人员应保持冷静,迅速判断情 况并采取适当的措施,确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通,透明告知
详细描述
在处理突发事件时,服务人员应及时、透明地与客户沟 通,告知他们当前的情况和正在采取的措施,以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求,不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求, 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈, 如点头、微笑等,表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题,引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候,主动打招呼, 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求,协调相关 人员提供服务,确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座,提供舒适的 环境,保持桌面整洁。

服务礼仪培训完整ppt课件

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礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语,如“ 您好”、“欢迎光临”等 ,展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求,如 “请问您需要什么服务” ,以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时,使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语,让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部,放松肩 膀,展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ,要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养,从而提供更优质、更 高效的服务,提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展,提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见,不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范,建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象,提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝,当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展,服务 礼仪逐渐传播到世界各地,成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高,服务业的需求越来越大,服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁,前不覆额,侧不遮耳 ,后不触领,颜色以黑色为佳。
长发

服务礼仪培训教材(PPT 95页)

服务礼仪培训教材(PPT 95页)
上下级之间的握手 下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关 系时,可不考虑上下级关系,做主人的应先伸手。
一个人与多个人握手 则握手时亦应讲究先后次序,由尊而卑 ,即先年长者后年幼者,先长辈而晚辈,先老师后学生,先 女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级,先职位、 身份高者后职位、身份低者。
名片使用的礼仪
递接物品时,应注视客户的手部。
切忌扫视、侧视和闭眼
目光
* 介绍认识时,可凝视对方稍久一点。 * 双方交谈时,面带微笑,真诚自然,不能左顾右盼 也不紧盯对方。 * 双方缄默不语时,不要再看对方。 * 当别人说错了话或显拘谨时,请马上转移视线。 * 双目生辉,显示心情愉快,充满信心。 * 游离不定的目光传递你心神不宁。 * 道别或握手时,目光注视对方眼睛。
第四部分:仪 态 礼 仪
站姿 走姿 坐姿 蹲姿 15度鞠躬礼 引导礼
女职员仪态
站姿
抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀 。
身体微微前倾,站立时不要身斜体 歪。
侧立式 后背式 丁字式
男职员仪态
站姿
抬头、颔腭、挺胸、收腹、提臀。 脚 跟 并 拢 , 脚 呈 “ V” 型 分 开 , 两脚尖约成45度角;双臂自然下垂, 处于身体两侧。 或双脚平行分开,与肩同宽。右 手轻握左手的腕部,左手握拳,放 在小腹前,或者置于身后。
第二种训练
用牙齿咬一支不太粗的笔或者筷子,对着镜子,使嘴角两端往上翘。
第三种训练
深呼吸,稳定情绪,调动感情,发挥想像力,回忆美好的事 情,或展望美好的未来,脸上自然流露出笑容
第四种训练
眼神也要笑,让眼睛传神、有韵味。对着镜子,双眼盯着一 个点,再酸也不要眨,直到流泪为止。
服务人员的表情要求
表情 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游动。

服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

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服务站姿 腹前握手式: 在基本站姿的基础上,双手握于腹前,右手在上,男子握住左手的手背部位,女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿: 1、男士坐姿:后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿:入座时动作要轻缓,坐满椅子的2/3,身体保持立腰、挺胸,双膝自然并拢,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下;也可两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆,而后入坐。
第五模块:基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起,三下以内接起电话; (2) 接起电话时,用规范的语言问候客户; (3) 在客户陈述期间随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认; (4) 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复; (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿: 如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿:不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿:优雅的蹲姿基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。

服务礼仪培训课件PPT)

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借鉴国际经验, 不断完善国内服 务礼仪体系。
培养专业人才, 推动服务礼仪行 业持续发展。
加强行业自律, 营造良好的服务 礼仪环境。
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人:xxx
汇报时间:20XX/01/01
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xxx, 副标题
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汇报人:xxx
汇报时间:20XX/01/01
目录
01.
添加标题
02.
服务礼仪 概述
03.
服务礼仪 的核心要 素
04.
服务礼仪 的实践应 用
05.
服务礼仪 的培训与 提升
06.
服务礼仪 的案例分 析
单击添加章节标题内容
01
服务礼仪概述
02
服务礼仪的定义
言谈举止
礼貌用语:使用敬语、谦语, 避免粗俗用语
语速语调:保持适中,避免过 快或过慢
表情姿态:保持微笑,保持端 正的姿态
倾听能力:认真倾听客户的需 求和意见
待人接物
尊重他人:以友善、礼貌的态度 对待客户
细节关注:注意个人形象,保持 整洁、得体的仪表
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
沟通技巧:有效沟通,倾听客户 需求,理解其需求
参加培训课程 阅读相关书籍和文章 观察并学习优秀人士的行为举止 在实践中不断总结和反思自己的行为
服务礼仪的案例分析
06
成功的服务礼仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ例
• 案例名称:海底捞的服务礼仪
• 案例描述:海底捞通过提供优质的服务和礼仪,赢得了顾客的信任和口碑
• 案例分析:海底捞的服务礼仪体现在细节上,如提供免费的水果、饮料等,以及员工热情周到的服务态度

服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)

服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)

谢谢大家!
手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取 下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。
职业女性衣饰要求
1、服装要适合你的年龄、身材和职业; 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感; 3、要知道适合自己的颜色;
职业女性着装礼仪:
衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿 着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、 透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。
鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。
手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免 显得失礼。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的 作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过 多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽 量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的 整体服饰搭配统一起来。
5、上下卧车:上下卧车要侧着身体进入车内。
管理处员工仪容仪表
工程人员夏季工服着装标准
工程人员冬季工服着装标准
安保人员夏季工服着装标准
安保人员秋季工服着装标准
管理人员夏季工服着装标准
管理人员秋季工服着装标准
今天你做到了吗?
谢谢大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday, November 30, 2020
女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右
放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧

服务礼仪培训教材(PPT 80页)

服务礼仪培训教材(PPT 80页)
第一章 礼仪概述
1. 仪容(发肤容貌)--女士
发型 1.头发应保持清洁,定期修 剪 2.长发必须束起,盘于脑后, 盘起高度适中,可以佩戴深 色头花,刘海长度不遮眼 3.短发长短整齐,不允许留 超短发及怪异发型,刘海长 度不遮眼,后发长度不过领 4.头发保持黑色、深棕色为 宜,不染艳发
约翰•洛克(英国哲学家):
没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被 人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
不遵守商务礼仪,往往会让人见笑, 甚至会造成非常严重的后果。
第一章 礼仪概述
案例:不懂礼而丢失商机
你的礼仪价值百万
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
2-顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客, l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持
关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系
4-顾客服务的等级
顾客服务等级
一二




、、



服务礼仪培训完整ppt课件

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长发
束起或盘起,避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主,避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方,避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜,保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑,展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩,保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化,随着社会的发展和进步,服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化,当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步,服务行业逐渐兴起,服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今,服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分,对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务,保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私,未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉,不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意,承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题,与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果,向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心,为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表,保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语,尊重患者的隐私和尊严,提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈,及时调整服务内容和质量,提 高患者满意度。
THANKS

服务礼仪培训教材(PPT 96页)

服务礼仪培训教材(PPT 96页)
✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
服务意识
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
将礼仪成为一份内心的修养
❖ 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
❖ 礼仪的最高境界是内心的 淡定
目录
服务意识
仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语
你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
饰品
仪表规范
❖ 服务人员手上不允许佩戴任何首饰(结婚戒指、 手表除外)
❖ 女士着工装,上限≤3,下限为0
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪态规范
通俗的讲就是行为举止礼仪。 据研究表明,在人与人之间的沟 通过程中,用优美的行为举止表 现礼仪比用语言更容易使受礼者 感受到真实、美好和生动。 在工作场合中,工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相,坐有坐相”。
❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品 坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背,两肩一高一低。
❖ 5、双臂不摆,双腿不抖。
❖ 6、不能将手插在口袋里,更不能做无意的小 动作。
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座,应礼让,待客户坐后再坐 下;
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位,从左侧一方 离开自己 的座位;
男士:稳重、大气,宛如一首豪放 的进行曲! 女士: 轻盈,优雅,犹如一首温柔的小夜曲! 1)在保持标准站姿的基础上,重心略前倾 2)两臂前后自然摆动。 3)两脚内线成一线。 4)步频步幅要适中。
行走注意事项
❖行走时必须用双胯向上提的力量带动双 腿,不要用小腿带动大腿或胯部。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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男性:
从椅子的左侧入座,挺直端正, 双手舒展或轻握与膝盖上,双脚 平行,间隔一个拳头的距离,大 腿与小腿成90度。如坐在深而软 的沙发,应坐在沙发的前端,不 要仰靠沙发。忌讳:二郎腿、脱 鞋、把脚放到自己或架到别人的 桌椅上
蹲姿—
下蹲时左(右)脚在前,右(左)脚 稍后,两腿靠紧向下蹲
左(右)脚全脚着地,小腿基本 垂直于地面,右(左)脚脚跟提 起,脚掌着地
客户服务8项基本原则
原则三
积极主动、有惊喜感
一位客人来售楼处看房时 已感冒了,我们的员工看 到后,经过批准很快的给 客人上了杯姜丝可乐,使 客人很受感动。
客人进门有人迎,客人走时有人送。 快速贴心的服务,可以用一呼百应来 形容。在任何一个角落,他的一个招 呼一个手势哪怕只有一个眼神,都会 在第一时间引来几个方向的服务员上 来询问:“先生,你好!请问有什么 能帮到您?
微笑是“诚于衷而形于外” ----因此,他应当是出自内心的真诚
我们一直提倡微笑服务的重要性,时刻记得:“今天你微 笑了吗?”让微笑伴随着你,在工作或生活中,无论是对 待客户、同事、家人还是陌生人
微笑服务
微笑服务
各种服务手势:您好,里面请!
您好,这边请!
指引
需要指引某样物 品或迎接客人时 ,食指以下靠拢 ,拇指向内侧轻 轻弯曲,指示方 向。(切忌不可 用手指头指示)
2、不要在男士面前化妆 3、注意浓淡相宜 4、慎用浓香型的化妆品 5、不轻易借用他人的化
妆品 6、不相互打听化妆品的
二、姿态
站姿标准:
右手四指搭在左手四指 之上,拇指呈交叉状, 自然放在小腹上,双腿 并拢,脚尖呈30—45° 的V字型;或双腿并拢 ,脚尖呈“丁”字型
常见错误站姿:
这张照片给我什么什么启示?
来,不要将名片放在裤袋里 会客前检查确认名片夹内是否有足够的名片
递交、接拿名片
双手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接 拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着,则起身接受对 方递来的名片,双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端
当被介绍者拥有多种身份时,只需介绍跟当
七、握 手
手要洁净、干燥和温 暖,先问候再握手
右手五指并拢,不要 用左右
与多人握手时,先尊 后卑、先长后幼、 先女后男
切忌戴着手套握手或
握手时目光注视 对方,用力要 适度。与异性 握手时用力轻 、时间短,不 可长时间握手 或紧握手
八、名片礼仪 名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 最好有名片夹,口袋不要因为放置名片而鼓起
不同品质的服务的对比
不同品质的服务的对比
不良服务的反应
不良服务的反应
不良服务的反应
1:11规则 每一个感到不满意的客户
把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户
有可能发展成 11个感到不满意的客户
工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢?
1、我是公司的形象代言人,我的言行代表公司
• 仪态美主要表现在站、立、行等方面
一、仪容仪表
头发 整洁、无头屑 前不过眉头 后不过肩 长发应该盘起
男士 侧不遮耳 后不遮领
脸部
女士:不宜化过浓的妆,眉毛、 嘴唇不要用怪异的颜色化妆。
男士 不留胡须 脸部要保持干净
口腔
口腔应保持口气清新,注意牙齿上不要留有 食物残渣,会客前请用爽口液或口香糖清 除异味,但会客时不嚼口香糖或食物
什么是金牌服务?
不同品质的服务
• 不好的服务: 劣于最低标准的服务,将失去人心,失去客户
• 普普通通的服务: 依规定行事,顾客不会因此而建立“忠诚度”
• 好的服务: 不但依规定行事而且和蔼可亲, 顾客会开心、愉悦
• 金牌服务: 超出顾客期望的服务,令顾客惊喜,顾客会心存感激
不同品质的服务的对比
客户服务8项基本原则
原则六
持续提供优质服务
对人来说,做一件好事很容易,难的是 做一辈子的好事。对服务来说也是如此, 我们可以在心情好的时候见到客人微笑、 为客户提供优质的服务,难的是在任何 时候、任何心情都会这样做。如果做到 了,那我们就可以很自豪的说,我们的 服务在任何时候都非常的棒,随意考查!
饭后漱口,清除口腔残渣和异味
饰物
尽量不戴项链或其他饰物,如需佩戴则以不夸张,端庄大方为宜, 不要在裤子上挂钥匙扣
指甲
不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油
香水
男士:男士宜使用高质的香水。 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,以气味芬芳,
清新淡雅为宜。
着装整体要求
工作场合必须按本岗位规定着装,非工作需要,外出时不得着工 装。
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的六个要点 :
(1)、能力 (2)、知识 (3)、自重(工作时表现的态度) (4)、形象(注意自己的仪表) (5)、礼貌(真诚待人的态度) (6)、多尽一点力(额外的工作)
换季换装按公司《工装管理规定》执行。 工装干净、平整,无明显污迹、破损。 工装衣、裤口袋整理平整,不卷起裤脚、衣袖。 工装纽扣按规范扣好,着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的
0.5-1cm。 裤子要烫直,长及鞋面。 工牌佩戴:佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上
方约1CM处位置。 司徽佩戴:佩戴在西装外套左翻领上居中位置。
客户服务8项基本原则
原则八
提供个性化的服务
每个人都希望能获得与众不同的“优待”,如果你能让客户得到与众不同的服务 和格外的尊重,会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一 些特殊的要求,你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。
思考:我们公司有哪些方面属于个性化服务?
服务礼仪基本知识
2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开,手掌与托盘相平 b、手臂呈90 度弯曲,肘与腰一拳距离 c、挺胸抬头,目视前方,面带微笑
3、放物品的技巧: a、高的物品放内侧,低的物品放外侧 b、重的物品放中间,轻的物品放两边
六、介绍
介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节
介绍通常是把:男士介绍给女士,年轻者介绍给 年长者,位卑者介绍给位尊者,主人介绍给客 人,未婚者介绍给已婚者,非官方人士介绍给 官方人士,本国同事介绍给外国同事。
什么是礼仪?
孔子曰:不学礼,无以立
孟子曰:君子以仁存心,以礼存心 仁者爱人,有礼者敬人 爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之
祥子曰:油多不坏菜,礼多人不怪
礼仪的定义:
礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、 仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止, 调整人与人之间的关系
仪态美:
• 我们在服务中的应有姿态和风度,即姿势、 动作的美感
什么是服务?
服务 Service 就是创造感觉
is a feeling....
概念:服务是指通过必要的手段和方法,满足接
受服务之对象的需求的过程, 英文--Service
S—微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
面对微笑,身体尽量的保持笔 直
交叉式蹲姿下蹲时:
右(左)脚在前,左(右)脚 在后,右(左)小腿垂直于 地面,全脚着地,左(右)腿 在后与右(左)腿交叉重迭, 左(右)膝由后面伸向右(左) 侧,左(右)脚跟抬起,脚 掌着地,两腿前后靠紧, 合力支撑身体
三、微笑服务
微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近
目录1 什么是服务 目录2 服务礼仪基本知识
首先我们先来思考一下: 如果我要接待一位非常重要的顾客:
我会想到什么? 我会如何准备? 面对如此重要顾客时,我将如何服务?
你作为客户的经验
您的亲身体验,在一家饭\酒店, 在被服务过程中最能让你留下深刻 印象或回忆的什么?
印象最深的是:
保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够
客户服务8项基本原则
原则四
迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响 应客户的需求,对于服务工作来说,当你 的客户对你表达了他的需求后,你应在第 一时间就立刻对他的需求做出迅速反应: 好的,先生!请稍等!
客户服务8项基本原则
原则五
始终以客户为中心、关注客人
始终以客户为中心应是一种具体的 行动和带给客户的一种感受,如: 快速的为客户倒上一杯茶水;真诚 的向客户表示歉意;了解常来客户 的喜好;在客户生日时主动寄上一 张贺卡或打电话问候;在客户等候 时为客户准备书刊杂志以消磨时间 等
您好,请问有 什么能帮到您

您好,这边请 !






您好,请这 边上楼!
您好,请这 边下楼!
走 楼 梯
五、递送茶饮 • 客人落座后,接待人员要立即送上茶水 • 递杯子时要以右手为主,左手随上 • 递杯子时切记手不能碰到杯口
托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备: A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾,以免打滑
一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心
一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来
一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装, 但他仍然是一个特别的人,因为他是我的顾客
让客户感到高兴的八项基本原则 HAPPY模型
客户服务8项基本原则
客户服务8项基本原则
原则七 时刻保持良好的工作状态
如果我是客户,你这样做好吗
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