《现代服务业管理》课件—04现代服务业战略管理
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《现代服务业管理》课件—02现代服务业管理的基本理论
3.服务外包
服务外包是指企业将价值链中原本有自身提供的 具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的 业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供 商来完成的经济活动。
三、服务经济中服务业热点概念
4.服务贸易
服务贸易是指居民与非居民之间、国与国之间相 互提供服务的经济交换活动。狭义的服务贸易是指一 方以提供直接服务来满足另一方某种需要以取得报酬 的活动；广义的服务贸易既包括有形的服务，也包括 服务提供者与使用系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的构建要素 ❖ 系统管理目标 ❖ 系统管理资源 ❖ 系统管理控制 ❖ 系统管理环境
三、服务管理的基本观点
2.系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的构建特征 ❖ 集合性 ❖ 相关性 ❖ 有序性 ❖ 环境适应性 ❖ 开放性 ❖ 社会性
（1）系统管理的概念 系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系
统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机 结合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和 运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上 合算、时间上最省的管理效果。
三、服务管理的基本观点 2.系统管理原理
（2）系统管理的基本原理 ❖ 整体性管理原理 ❖ 动态管理原理 ❖ 开放性管理原理 ❖ 环境适应性管理原理 ❖ 综合性管理原理
三、服务管理的基本观点 3.系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的管理方法 ❖ 现代服务管理系统分析 ❖ 现代服务管理系统工程
第三节 现代服务业管理新的理论趋势
现代服务业管理新的理论趋势
现 代柔风核 企性险心 业管管能 理理理力 论
服务外包是指企业将价值链中原本有自身提供的 具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的 业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供 商来完成的经济活动。
三、服务经济中服务业热点概念
4.服务贸易
服务贸易是指居民与非居民之间、国与国之间相 互提供服务的经济交换活动。狭义的服务贸易是指一 方以提供直接服务来满足另一方某种需要以取得报酬 的活动；广义的服务贸易既包括有形的服务，也包括 服务提供者与使用系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的构建要素 ❖ 系统管理目标 ❖ 系统管理资源 ❖ 系统管理控制 ❖ 系统管理环境
三、服务管理的基本观点
2.系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的构建特征 ❖ 集合性 ❖ 相关性 ❖ 有序性 ❖ 环境适应性 ❖ 开放性 ❖ 社会性
（1）系统管理的概念 系统管理，是指依据系统论的思想，以确定的系
统为研究对象，把所需要研究和管理的对象作为有机 结合的整体，综合运用控制论、信息论、系统工程和 运筹学的基本原理与方法，求得技术上先进、经济上 合算、时间上最省的管理效果。
三、服务管理的基本观点 2.系统管理原理
（2）系统管理的基本原理 ❖ 整体性管理原理 ❖ 动态管理原理 ❖ 开放性管理原理 ❖ 环境适应性管理原理 ❖ 综合性管理原理
三、服务管理的基本观点 3.系统管理原理
（3）系统管理原理在服业中的应用--现代服务管理系统
现代服务管理系统的管理方法 ❖ 现代服务管理系统分析 ❖ 现代服务管理系统工程
第三节 现代服务业管理新的理论趋势
现代服务业管理新的理论趋势
现 代柔风核 企性险心 业管管能 理理理力 论
第4章 金融服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
信用创造功能
金融服务功能
3）商业银行管理研究的内容 内部管理
外部管理
4.2.2商业银行管理的组织机构
1）商业银行组织形式：
（1）单元银行制 （2）总行分行制 （3）集团银行制
（4）连锁银行制 （5）代理银行制
2）商业银行的内部组织形式 商业银行单元银行的
总行分行制商业银行
3）商业银行的组织机构
②直接销售制度。直接销售制度是指保险公司在各地设置地域 性的分支机构，直接承揽业务。我国的保险公司基本上都是采 取这种形式。
4.3.3保险公司经营的一般业务管理
1）一般业务
保险公司经营有两个最重要的方面：一是扩大业务，增加收入； 二是安全运用资金，使之增值，其业务通常分为展业、承保、
理赔、防损和再保险。
合约性机构
4.1.2货币政策
1）货币政策目标 （1）货币政策的含义。中央银行对经济的调节和
对金融的宏观调控，体现在制定与实施货币政策 方面。
（2）货币政策目标。货币政策的目标是一国货币 当局采取调节货币和信用的措施所要达到的目的。
2）货币政策工具。货币政策工具就是中央银行为 达到货币政策目标而采取的调控手段。
2）定价
基本公式为：P=Z*R
（1）观察判断法
（2）对观察法的修正
（3）直接求总保费的纯保费法
3）准备金
（1）准备金种类
（2）准备金计算
4）保险公司的资金运作
（1）资金运作的特点
（2）运用资金的主要来源
5）保险公司的资金运用
（1）三性原则
（2）资产的主要形态
（1）一般性货币政策工具。一般性货币政策工具 包括：再贴现政策、存款准备金政策和公开市场 业务。俗称“三大法宝”。
现代服务业管理 第四章_战略管理
用和影响还是十分广泛的，不仅能为现代服务 企业创造一个良好的外部环境，而且政府所制 定的产业政策、投资计划、法律法规等都会对 现代服务业的经营产生重要影响。
5.其他公众。其他公众是指与现代服务企业
发生作用和影响的相关社会群体，这些群体之 间存在这共同利益，也存在着一些需要共同解 决的问题，他们也会在一定程度上影响到现代 服务企业的经营活动和企业形象。
31
二、现代服务企业内部条件分析
现代服务企业内部条件分析也叫内部条 件审视，主要是找出自己与竞争对手的 优势与劣势，是现代服务企业制定战略 的基础和出发点、依据和条件。
32
1、现代服务企业资源分析
现代服务企业资源分为有形资源、无形资源和人 力资源。
有形资源一般是指可以在财务报表上明确查找得 到的一类资产，包括财力资源、物力资源、市场 资源和环境资源。
使企业在文化环境方面具有优势。
组织结构是指现代服务企业全体员工 为完成企业组织目标，在工作中进行分工 协作，也是现代服务企业战略管理得以实 施的组织保证。
37
4.4 现代服务业的主要竞争战略
1、集中经营战略
指现代服务企业应将经营活动集中于
供应链的某一特定的环节，或者是将目标
集中于某一个特定的购买集团，或者抓主
战略制定或战略设计
确定组织的 战略目标
分析外部环境 分析内部条件
构造战略
实施战略
战略评估与反馈
11
4.2 现代服务业战略管理的过程和内容体系
一、战略制定 1、战略目标确定
是指在对现代服务企业内外部环境进 行分析的基础上，根据企业自身的资源和 能力，结合现代服务企业的目标愿景来确 定企业的经营方向和发展任务。
成绩和不足，这对一个企业或机构今后发展目 标的确定关系重大。
5.其他公众。其他公众是指与现代服务企业
发生作用和影响的相关社会群体，这些群体之 间存在这共同利益，也存在着一些需要共同解 决的问题，他们也会在一定程度上影响到现代 服务企业的经营活动和企业形象。
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二、现代服务企业内部条件分析
现代服务企业内部条件分析也叫内部条 件审视，主要是找出自己与竞争对手的 优势与劣势，是现代服务企业制定战略 的基础和出发点、依据和条件。
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1、现代服务企业资源分析
现代服务企业资源分为有形资源、无形资源和人 力资源。
有形资源一般是指可以在财务报表上明确查找得 到的一类资产，包括财力资源、物力资源、市场 资源和环境资源。
使企业在文化环境方面具有优势。
组织结构是指现代服务企业全体员工 为完成企业组织目标，在工作中进行分工 协作，也是现代服务企业战略管理得以实 施的组织保证。
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4.4 现代服务业的主要竞争战略
1、集中经营战略
指现代服务企业应将经营活动集中于
供应链的某一特定的环节，或者是将目标
集中于某一个特定的购买集团，或者抓主
战略制定或战略设计
确定组织的 战略目标
分析外部环境 分析内部条件
构造战略
实施战略
战略评估与反馈
11
4.2 现代服务业战略管理的过程和内容体系
一、战略制定 1、战略目标确定
是指在对现代服务企业内外部环境进 行分析的基础上，根据企业自身的资源和 能力，结合现代服务企业的目标愿景来确 定企业的经营方向和发展任务。
成绩和不足，这对一个企业或机构今后发展目 标的确定关系重大。
《现代服务业管理》课件—03现代服务业经营管理概论
[教学重点和难点]：服务企业经营管理的相关概念，服 务企业经营管理的职能、过程、要素和内容以及目标、 思想等。
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容
[教学时间]：6 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课程实践及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 服务企业经营管理概论
一、服务企业经营管理的概念
（一）服务企业经营的概念 1.经营的概念
企业的决策机制是指企业能够自主地作出为实现自身经营管理目 标的政策性决策。
企业构建竞争机制，一方面可使企业经营管理具有危机感，通过 应对来自市场各方面的竞争压力来与社会各方面分享收益。另一 方面，企业的竞争机制主要表现在企业内，要使企业有序运行， 内部要有竞争机制，通过内部竞争机制的构建，提升企业的活力。
❖ 第十三章：服务业文化建设。本章主要讲述服务企业文化的 涵义，文化的特征，文化的构成要素，以及服务企业文化的 意义、作用，和文化构建的基本理念及主要途径。
❖ 第十四章：服务业创新管理。本章要讲述服务企业管理创新 的概念、主体；管理创新的促进因素；管理创新的内容及方 法；服务企业管理创新的过程及组织。
❖ 亨利·法约尔（Henri Fayol) 在其名著《工业管理与一般管理》 中对管理却给出了另外的定义，他认为：管理是所有的人类组 织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、 指挥、协调和控制。法约尔对管理的看法颇受后人推崇与肯定， 并逐渐形成了管理过程学派。
第一节 服务企业经营管理概论
程优化和业务流程再造。 ❖ 第十一章：服务业质量管理。本章主要讲述服务质量的概
念、内容和维度，以及服务差距模型；SERVQUAL方法 的步骤；服务承诺、服务失误、服务补救的含义等。
第四节 服务企业经营管理的内容
一、服务企业经营管理的基本内容
现代服务业管理ppt课件
深化服务业改革开放，大力发展旅游、健康、养老、 创意设计等生活和生产服务业。
加快科技成果使用处置和收益管理改革，使创新人才 分享成果收益。落实和完善企业研发费用加计扣除、 高新技术企业扶持等普惠性政策，鼓励企业增加创新 投入。建立公开统一的国家科技管理平台。
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《现代服务业管理》15
在抓紧落实健康、养老服务和信息
#2015政府工作报告#【服务业就业 容量大，发展前景广】要深化服务业 改革开放，落实财税、土地、价格等 支持政策以及带薪休假等制度，大力 发展旅游、健康、养老、创意设计等 生活和生产服务业。深化流通体制改
消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
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《现代服务业管理》38
5、现代服务业的发展趋势
现代服务经济正在成为国家核心竞争力。
首先，现代服务业是知识经济的主体，它的发展 大大加快了信息流、资金流、技术流、人才流和 物流，对提高国家经济整体运行效率和质量，增 强国家创新能力，转变经济增长方式起到了关键 作用。
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《现代服务业管理》31
2、分类与创建类型
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《现代服务业管理》32
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《现代服务业管理》33
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《现代服务业管理》34
行业大类 现代物流业 信息服务业
表1-1 现代服务业分类一览表
行 业名称 运输、仓储、配送、邮政业 电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、
二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和 服务模式创新而产生新的服务业态。
加快科技成果使用处置和收益管理改革，使创新人才 分享成果收益。落实和完善企业研发费用加计扣除、 高新技术企业扶持等普惠性政策，鼓励企业增加创新 投入。建立公开统一的国家科技管理平台。
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《现代服务业管理》15
在抓紧落实健康、养老服务和信息
#2015政府工作报告#【服务业就业 容量大，发展前景广】要深化服务业 改革开放，落实财税、土地、价格等 支持政策以及带薪休假等制度，大力 发展旅游、健康、养老、创意设计等 生活和生产服务业。深化流通体制改
消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
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《现代服务业管理》38
5、现代服务业的发展趋势
现代服务经济正在成为国家核心竞争力。
首先，现代服务业是知识经济的主体，它的发展 大大加快了信息流、资金流、技术流、人才流和 物流，对提高国家经济整体运行效率和质量，增 强国家创新能力，转变经济增长方式起到了关键 作用。
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《现代服务业管理》31
2、分类与创建类型
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《现代服务业管理》32
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《现代服务业管理》33
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《现代服务业管理》34
行业大类 现代物流业 信息服务业
表1-1 现代服务业分类一览表
行 业名称 运输、仓储、配送、邮政业 电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、
二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和 服务模式创新而产生新的服务业态。
第4章 现代服务业战略管理
实施战略管理能够更加准确地对企业未来的发展方向和经 营领域进行定位，从而规避可能出现的风险，进而合理有 效地配置企业资源，增强企业对于环境的适应性，实现企 业的可持续发展
2.实施战略管理可以更好地指导现代服务业的日常经
营活动
战略会根据环境的变化被调整和修改，逐步得到完善，再在战略 实施的过程中加以检验，这种不断调整完善的过程大大增加了战 略管理对现代服务业日常经营活动的实践指导性
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2.1 战略制定
战略管理的原则
战略的制定与实施必须与企业发展的环境相适应，企业发展的环境分
1．环境分析原则 外部环境和内部环境现代服务企业必须重视企业与其所处环境的互动
关系
2.系统性原则
战略管理包括战略制定、战略实施、战略控制等过程，整个战 略管理过程的各个环节并不是相互独立的，它们是一个互相联 系的系统
现代服务业战略管理是现代服务企业为确定其使命，根 据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保 证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企 业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过 程中进行控制的一个动态管理过程。
5
1.1 现代服务业战略管理的概念和意义
现代服务业战略管理的意义
1.实施战略管理有助于实现企业资源的合理有效配置
3）营销能力
❖ 市场营销组合的有效性——应把握两个方面：企业的经营业务是否与目标市 场中的有效需求相一致？是否与目标市场产品生命周期相一致？
❖ 营销管理能力——企业对营销各项工作管理的能力，具体包括营销团队队伍
的建设与培训，营销人员的考核与激励，应收账款的管理等
❖ 科研与开发能力分析——企业是否有能力根据企业的发展需要开发和研制新
2．经济环境
经济环境是现代服务企业在经营过程中所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观 因素。经济环境在影响现代服务业经营的众多因素中，是最重要、最根本的要素。 ❖宏观经济环境—一个国家整个国民经济的运行情况 ❖微观经济环境现代服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度 等因素
2.实施战略管理可以更好地指导现代服务业的日常经
营活动
战略会根据环境的变化被调整和修改，逐步得到完善，再在战略 实施的过程中加以检验，这种不断调整完善的过程大大增加了战 略管理对现代服务业日常经营活动的实践指导性
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2.1 战略制定
战略管理的原则
战略的制定与实施必须与企业发展的环境相适应，企业发展的环境分
1．环境分析原则 外部环境和内部环境现代服务企业必须重视企业与其所处环境的互动
关系
2.系统性原则
战略管理包括战略制定、战略实施、战略控制等过程，整个战 略管理过程的各个环节并不是相互独立的，它们是一个互相联 系的系统
现代服务业战略管理是现代服务企业为确定其使命，根 据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保 证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务企 业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过 程中进行控制的一个动态管理过程。
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1.1 现代服务业战略管理的概念和意义
现代服务业战略管理的意义
1.实施战略管理有助于实现企业资源的合理有效配置
3）营销能力
❖ 市场营销组合的有效性——应把握两个方面：企业的经营业务是否与目标市 场中的有效需求相一致？是否与目标市场产品生命周期相一致？
❖ 营销管理能力——企业对营销各项工作管理的能力，具体包括营销团队队伍
的建设与培训，营销人员的考核与激励，应收账款的管理等
❖ 科研与开发能力分析——企业是否有能力根据企业的发展需要开发和研制新
2．经济环境
经济环境是现代服务企业在经营过程中所面临的各种经济条件、经济特征和经济联系等客观 因素。经济环境在影响现代服务业经营的众多因素中，是最重要、最根本的要素。 ❖宏观经济环境—一个国家整个国民经济的运行情况 ❖微观经济环境现代服务企业所在地区的消费者收入水平、消费偏好、储蓄情况、就业程度 等因素
现代服务业管理课件
环保服务。
ppt课件
《现代服务业管理》11
3、加快生产制造与信息技术服务融合
支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁 育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全 农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术 广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性 能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满 足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、 数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。 发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术 推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。
ppt课件
《现代服务业管理》7
发展服务业的重要意义？
发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发 中国家比重大约55-65%。
《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示， 2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越 60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿 元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个 百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中 国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经 济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将 成为新常态下中国经济增长的新动力。
ppt课件
《现代服务业管理》5
第一章 现代服务业管理相关概念与分类
第一节 服务业的概念与分类
一、服务： 目的、服务条件 服务内容 二、服务业 ？？服务业业分类：
三分法 辛格曼分类法 ISIC NAICS 中国服务业分类法
思考： 产业分类细化的主要原因？
ppt课件
2014年5月14日主持召开国务院常 务会议，部署加快生产性服务业重 点和薄弱环节发展，促进产业结构 调整升级。会议指出，要更多依靠 市场机制和创新驱动，重点发展研 发设计、商务服务、市场营销、售 后服务等生产性服务，促进提升国 民经济整体素质和竞争力。会议强 调，要继续大力发展生活性服务业， 在抓紧落实健康、养老服务和信息 消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
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《现代服务业管理》11
3、加快生产制造与信息技术服务融合
支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁 育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全 农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术 广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性 能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满 足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、 数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。 发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术 推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。
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《现代服务业管理》7
发展服务业的重要意义？
发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发 中国家比重大约55-65%。
《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示， 2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越 60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿 元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个 百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中 国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经 济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将 成为新常态下中国经济增长的新动力。
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《现代服务业管理》5
第一章 现代服务业管理相关概念与分类
第一节 服务业的概念与分类
一、服务： 目的、服务条件 服务内容 二、服务业 ？？服务业业分类：
三分法 辛格曼分类法 ISIC NAICS 中国服务业分类法
思考： 产业分类细化的主要原因？
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2014年5月14日主持召开国务院常 务会议，部署加快生产性服务业重 点和薄弱环节发展，促进产业结构 调整升级。会议指出，要更多依靠 市场机制和创新驱动，重点发展研 发设计、商务服务、市场营销、售 后服务等生产性服务，促进提升国 民经济整体素质和竞争力。会议强 调，要继续大力发展生活性服务业， 在抓紧落实健康、养老服务和信息 消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
第5章 经纪服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
经纪活动的规范管理主要包括两方面的内容： （1）经纪人的经营对象规范管理：《经纪人管理办法》规定：
凡国家允许进入市场流通的商品和服务项目，经纪人均可进行 经纪活动；凡国家限制自由买卖的商品和服务，经纪人应当遵 守国家有关规定要核准的经营范围内进行经纪活动；凡国家禁 止流通和商品和服务，经纪人不得进行经纪活动。 （2）经纪人的经纪行为规范管理：《经纪人管理办法》明确规 定，经纪人在经纪活动中，应当遵守以下规则：提供客观、公 正、准确、高效的服务；将定约机会和交易情况如实、及时报 告当事人各方，妥善保管当事人交付的样品、保证金、预付款 等财物；按照约定为当事人保守商业秘密，记录经纪业务成交 情况，并保存三年以上；收取当事人佣金应当开具发票，并依 法缴纳税收和行政管理费。对于违反上述有关规则的经纪人， 国家工商局明确规定，要依照有关法律、法规规定处理；法律 法规没有规定的，由工商行政管理机关根据情节处以警告，没 收非法所得、罚款等处罚。 经纪合同是经纪行为的具体表现，也是经纪活动的核心 ， 经纪人承办经纪业务，除即时清结者外，应当根据业务性质与 委托人签订书面居间合同、行经合同或者委托合同 。
保险经纪公司是各国都广泛采用的组织形式，也是我国所唯一 认可的组织形式
3）保险经纪服务的业务流程 （1）保险安排流程。第一，接受委托；第二，风险评估；
第三，保险建议。
（2）索赔流程。
（3）其他服务流程
4）保险经纪服务的收费 保险经纪人的收费分3种情况：一种是以促成保险合同为主要
目的，包括风险评估和保险安排、协助索赔在内的全套的保 险中介服务，在保险合同达成以后，经纪人向保险人收取佣 金。二是单纯以风险评估、风险管理技术咨询为目的的技术 咨询服务，经纪人向委托人收取咨询服务费；三是单纯以代 理索赔为目的的服务，经纪人将向被保险人收取一定的服务 费。
凡国家允许进入市场流通的商品和服务项目，经纪人均可进行 经纪活动；凡国家限制自由买卖的商品和服务，经纪人应当遵 守国家有关规定要核准的经营范围内进行经纪活动；凡国家禁 止流通和商品和服务，经纪人不得进行经纪活动。 （2）经纪人的经纪行为规范管理：《经纪人管理办法》明确规 定，经纪人在经纪活动中，应当遵守以下规则：提供客观、公 正、准确、高效的服务；将定约机会和交易情况如实、及时报 告当事人各方，妥善保管当事人交付的样品、保证金、预付款 等财物；按照约定为当事人保守商业秘密，记录经纪业务成交 情况，并保存三年以上；收取当事人佣金应当开具发票，并依 法缴纳税收和行政管理费。对于违反上述有关规则的经纪人， 国家工商局明确规定，要依照有关法律、法规规定处理；法律 法规没有规定的，由工商行政管理机关根据情节处以警告，没 收非法所得、罚款等处罚。 经纪合同是经纪行为的具体表现，也是经纪活动的核心 ， 经纪人承办经纪业务，除即时清结者外，应当根据业务性质与 委托人签订书面居间合同、行经合同或者委托合同 。
保险经纪公司是各国都广泛采用的组织形式，也是我国所唯一 认可的组织形式
3）保险经纪服务的业务流程 （1）保险安排流程。第一，接受委托；第二，风险评估；
第三，保险建议。
（2）索赔流程。
（3）其他服务流程
4）保险经纪服务的收费 保险经纪人的收费分3种情况：一种是以促成保险合同为主要
目的，包括风险评估和保险安排、协助索赔在内的全套的保 险中介服务，在保险合同达成以后，经纪人向保险人收取佣 金。二是单纯以风险评估、风险管理技术咨询为目的的技术 咨询服务，经纪人向委托人收取咨询服务费；三是单纯以代 理索赔为目的的服务，经纪人将向被保险人收取一定的服务 费。
第3章 咨询服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
求、内容及涉及的范围等，向课题组全体人员交底。 （3）布置资料搜集和分工。课题组组长布置准备搜集企业的
行业报刊、有关报表、产品目录、协作历史与现状、国内外 技术与市场状况及其预测等情报资料，并明确成员分工。 （4）通报有关事项。课题组组长在组内通报该项咨询对象的 组织状况、客户的咨询联络人员、工作日程及在开展调研工 作期间的生活安排。 （5）提出纪律要求。课题组组长向全体咨询成员提出咨询研 究过程中应遵守的保密等纪律，以及为顺利完成咨询任务的 各项有关要求。 （6）安排专题讲座。课题组组长根据咨询工作需要及企业要 求，安排专题讲座并指定适宜的承担人选。
2）组建课题组
相对小而简单的项目，可以由2-3名咨询人员承担，比较大而繁 的项目，则需由3名以上咨询人员组成课题组完成。确定课题组 成员时，需要注意以下几方面的问题：第一，每个成员适应完 成该项目研究工作的要求；第二，每个成员要能为完成该项目 投入足够的时间和精力；第三，尽量降低咨询成本费用。此外， 如果咨询项目涉及内容比较多，而且又具有一定的相对独立性， 还可以将相近的、又紧密相联的内容分为2-3个专题，并在课题 组长主持下，由1-2人组成相应的专题小组。
形成现状分析报告；
（6）向客户提交现状分析报告。
3.2.6撰写专题报告
专题报告的内容，主要包括专题调查对象的基本状况、存在 问题、改进建议等，并力求做到情况简明、资料翔实、分析 科学、问题找准、结论有据、建议可行。
3.2.7编写咨询总报告
1）综合分析研究
企业空间配置状况分析、生产时间衔接状况分析、生产设备 运转状况分析、企业生产经营状况分析、企业的管理水平分 析等。
2）我国咨询服务业的发展历程
在80年代，国家各部委创办了一批附属于政府的咨询 企业，进入90年代，一批外资和国内私营的“信息咨 询”公司和“市场调查”公司开始涌现出来 ，经过几 年的市场考验，以“零点调查”、“盖洛普（中国） 咨询”、“华南国际市场研究”等为代表的一批运作、 服务较为专业的信息咨询公司站稳了脚跟。
行业报刊、有关报表、产品目录、协作历史与现状、国内外 技术与市场状况及其预测等情报资料，并明确成员分工。 （4）通报有关事项。课题组组长在组内通报该项咨询对象的 组织状况、客户的咨询联络人员、工作日程及在开展调研工 作期间的生活安排。 （5）提出纪律要求。课题组组长向全体咨询成员提出咨询研 究过程中应遵守的保密等纪律，以及为顺利完成咨询任务的 各项有关要求。 （6）安排专题讲座。课题组组长根据咨询工作需要及企业要 求，安排专题讲座并指定适宜的承担人选。
2）组建课题组
相对小而简单的项目，可以由2-3名咨询人员承担，比较大而繁 的项目，则需由3名以上咨询人员组成课题组完成。确定课题组 成员时，需要注意以下几方面的问题：第一，每个成员适应完 成该项目研究工作的要求；第二，每个成员要能为完成该项目 投入足够的时间和精力；第三，尽量降低咨询成本费用。此外， 如果咨询项目涉及内容比较多，而且又具有一定的相对独立性， 还可以将相近的、又紧密相联的内容分为2-3个专题，并在课题 组长主持下，由1-2人组成相应的专题小组。
形成现状分析报告；
（6）向客户提交现状分析报告。
3.2.6撰写专题报告
专题报告的内容，主要包括专题调查对象的基本状况、存在 问题、改进建议等，并力求做到情况简明、资料翔实、分析 科学、问题找准、结论有据、建议可行。
3.2.7编写咨询总报告
1）综合分析研究
企业空间配置状况分析、生产时间衔接状况分析、生产设备 运转状况分析、企业生产经营状况分析、企业的管理水平分 析等。
2）我国咨询服务业的发展历程
在80年代，国家各部委创办了一批附属于政府的咨询 企业，进入90年代，一批外资和国内私营的“信息咨 询”公司和“市场调查”公司开始涌现出来 ，经过几 年的市场考验，以“零点调查”、“盖洛普（中国） 咨询”、“华南国际市场研究”等为代表的一批运作、 服务较为专业的信息咨询公司站稳了脚跟。
现代服务业管理第4章资料
4.3 现代服务业竞争环境分析
∆ 4.3.1 现代服务企业外部环境分析
∆ 4.3.2 现代服务企业内部条件分析
4.3.1 现代服务企业外部环境分析
∆ 1、一般环境分析--PEST分析 ∆ 政治环境 ∆ 经济环境 ∆ 科技环境 ∆ 社会环境 ∆ 自然环境
马云 鲁冠球 马化腾 杨元庆 王玉锁 马泽华 官庆 万隆 田国立 姜建清 潘刚 李彦宏 梁海山 王金书 李强
T：威胁 :指出您的企业能向何处发展
1.市场最近有什么改变？ 2.竞争者最近在做什么？ 3.是否赶不上顾客需求的改变？ 4.政经环境改变是否会伤害企业？ 5.是否有什么事可能会威胁到企业的生存？
战略管理过程 ∆ 步骤4：制定战略
1、目标确定
制定和评估各种战略备选方案 选择能够为本组织提供相对竞争优势的合适战略 利用本组织的优势去抓住环境中的机遇 改进劣势和防御威胁
4.2 现代服务业战略管理的过程和内容体系 ∆ 4.2.1 战略制定 ∆ 4.2.2 战略实施 ∆ 4.2.3战略管理过程：一个包含六个步骤的过程，涵盖 了战略的制定、实施和评估。
∆ 步骤1：识别组织当前的使命、目标和战略
使命：对组织目标的陈述
• 组织的产品或服务的范围
管理篇
第4章 现代服务业战略管理
4.1 现代服务业战略管理概述
∆ 4.1.1 现代服务业战略管理的概念和意义
∆ 战略：关于组织将如何经营、如何在竞争中获得成功以及
如何吸引和满足顾客以实现组织目标的各种方案。
∆ 战略管理：管理者为制定组织的战略而做的工作。
∆ 企业战略：决定公司从事或想从事什么业务以及它想如何
∆ SWOT分析是把组织内外环境所形成的机会、风险、优势、 劣势四个方面的情况，结合起来进行分析，以寻找制定适 合本组织实际情况的经营战略和策略的方法。通过SWOT分 析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最 多机会的地方。
第四章现代服务业战略管理
一、现代服务业战略管理概述
（一）现代服务业战略管理的概念和意义 1.现代服务业战略 战略是军事术语，源于希腊语 2.现代服务业战略管理 关键是动态的管理 3.现代服务业战略管理的意义 资源有效配置、指导日常经营活动、近期目标和远期目
标有效结合、增强企业创新意识 （二）现代服务业战略管理的特征
全局性、科学性、长远性、系统性、复杂性
二、现代服务业战略管理的过程和内容体系 （1）战略制定：目标确定、管理分类、管理原则 （2）战略实施 （3）战略评估 三、现代服务业竞争环境分析 （一）现代服务业外部环境分析
1.一般环境分析：政治、科技、经济、社会、自然 2.经营环境分析： 行业性质、竞争状况、顾客、政府、其他公众 （二）现代服务业内部条件分析
资源分析、能力分析、组织结构、企业文化
四、现代ห้องสมุดไป่ตู้务业的主要竞争战略
（一）集中经营 （二）总成本领先 （三）服务产品差别化战略
现代服务业战略管理的意义资源有效配置指导日常经营活动近期目标和远期目标有效结合增强企业创新意识二现代服务业战略管理的特征全局性科学性长远性系统性复杂性二现代服务业战略管理的过程和内容体系1战略制定
第四章 现代服务业战略管理
一、现代服务业战略管理概述 二、现代服务业战略管理的过程和内容体系 三、现代服务业竞争环境分析 四、现代服务业的主要竞争战略
现代服务业质量管理PPT课件
1
2
现代服务业质量管理体系
• 一、现代服务业质量管理体系的内涵（P148)
1、质量管理体系 2、现代服务业质量管理体系
二、现代服务业质量管理体系
1、服务质量的内涵 2、现代服务业服务质量的主要指标要素
三、现代服务业质量管理体系的构成
1、现代服务企业质量管理三部曲 2、现代服务业服务质量的内容
3
4
现代服务业质量管理体系?一现代服务业质量管理体系的内涵p1481质量管理体系2现代服务业质量管理体系二现代服务业质量管理体系1服务质量的内涵2现代服务业服务质量的主要指标要素三现代服务业质量管理体系的构成1现代服务企业质量管理三部曲2现代服务业服务质量的内容benz销售流程执行检查?维修车间流程管理
5
6
7
8
9
Benz销售流程执行检查
10
• 维修车间流程管理
11
12Βιβλιοθήκη
2
现代服务业质量管理体系
• 一、现代服务业质量管理体系的内涵（P148)
1、质量管理体系 2、现代服务业质量管理体系
二、现代服务业质量管理体系
1、服务质量的内涵 2、现代服务业服务质量的主要指标要素
三、现代服务业质量管理体系的构成
1、现代服务企业质量管理三部曲 2、现代服务业服务质量的内容
3
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现代服务业质量管理体系?一现代服务业质量管理体系的内涵p1481质量管理体系2现代服务业质量管理体系二现代服务业质量管理体系1服务质量的内涵2现代服务业服务质量的主要指标要素三现代服务业质量管理体系的构成1现代服务企业质量管理三部曲2现代服务业服务质量的内容benz销售流程执行检查?维修车间流程管理
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Benz销售流程执行检查
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• 维修车间流程管理
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12Βιβλιοθήκη
《现代服务业管理》课件—10服务业计划管理
第二节 服务需求与供给的平衡
三、平衡需求与供应的策略
4.管理科学的方法
管理科学为服务经营者应对供给与需求匹配提供了有 效的方法。其中两项——排队理论和模拟，为在供给 和需求的管理中作出决策提供了方便。在需求高峰期 或者是在特定的时间内，需求会超过服务的规模。在 这样的服务机构中，排队理论帮助判断一些重要的行 为特证。排队理论对行为进行量化。
第二节 服务需求与供给的平衡
三、平衡需求与供应的策略 1.需求管理策略
（1）了解需求； （2）提供价格诱因； （3）使用预定系统及处理超额预定问题； （4）开发互补性服务； （5）提供具有反向循还的需求模式的服务。
第二节 服务需求与供给的平衡
三、平衡需求与供应的策略 2.供给管理策略
（1）提高顾客的参与程度； （2）改变员工数量； （3）交叉培训员工； （4）雇用临时员工； （5）创造可调整的能力； （6）租用设备； （7）自动化； （8）延长服务时间； （9）共享能力。
第二节 服务需求与供给的平衡
二、服务需求预测模型 2.时间序列模型
（1）移动平均法； （2）加权移动平均法； （3）指数平滑法； （4）时间序列外推法和季度调整。
第二节 服务需求与供给的平衡
二、服务需求预测模型
3.因果模型
因果模型的假定条件是数据遵从于过去某种不变的模 式，在我们希望预测的信息和其他因素之间存在着稳 定的关系。从简单的回归分析——它是预测所基于的 根本技术，到计量经济模型——它使用一系列公式组， 这些都属于因果模型。 因果预测模型通常要考虑到与预测变量相关的几个变 量。一旦找出相关的变量，就可以建立统计模型，求 出预测值。
需求预测是企业所有规划的起点。对于一个企业来 说，如果某项产品或服务是全新的，那么，就必须估 计它是否应该生产这种产品。企业无需先行设计此项 产品，然后再进行需求的分析。一开始，企业只要判 断新产品是否有潜在的需求，或者预测在现在的产品 市场中企业能占有的合理份额。因此，在预测中只需 要考虑产品的理念即可。一旦产品或服务的详细设计 完成，需求预测就可能根据所设计产品的优点，或者 与竞争对手所提供的产品的差异来进行修正。
现代服务业管理(课件)
合理配置资源，降低成本，提高效率，实现服务 效益最大化。
运用现代信息技术手段，实现服务流程自动化、 智能化，提升运营效率。
优质服务
优质服务是服务业的核心竞争 力，提供优质服务是服务业的 基本要求。
注重服务细节，关注客户需求 ，提供个性化、人性化的服务 。
强化服务团队建设，提高服务 人员素质，打造专业、高效的 服务团队。
平台化管理能够连接服 务提供方、需求方和其 他利益相关方，促进多 方之间的协作和交流。
平台化管理通过互联网 和信息技术实现高效协 同，降低沟通成本，提 高工作效率。
平台化管理鼓励各方共 同参与价值创造，实现 价值共创和共赢。
数据化管理
数据化管理的定义
数据化管理是指通过收集、整理和分析数据，为管理决策提供科学依 据，从而实现精细化管理的管理模式。
集群化发展
现代服务业将呈现集群化发展 趋势，形成一批具有国际竞争 力的现代服务业集群。
国际化合作
现代服务业将加强国际化合作 ，积极参与国际市场竞争，提
升国际竞争力。
02
现代服务业管理理念
以客户为中心
客户需求是服务业发展的导向， 满足客户需求是服务业的价值所
在。
客户满意度是衡量服务质量的标 尺，提高客户满意度是服务业的
技术整合能力
能够将不同技术进行整合 ，实现技术之间的协同效 应，提升服务效率和质量 。
技术更新与升级
不断对现有技术进行更新 和升级，保持技术的领先 地位和竞争力。
服务质量保障能力
服务质量标准制定
制定科学、合理的服务质量标准，确保服务质量和客户满意度。
服务质量监控与评估
建立完善的服务质量监控与评估体系，及时发现和解决服务中存在 的问题。
运用现代信息技术手段，实现服务流程自动化、 智能化，提升运营效率。
优质服务
优质服务是服务业的核心竞争 力，提供优质服务是服务业的 基本要求。
注重服务细节，关注客户需求 ，提供个性化、人性化的服务 。
强化服务团队建设，提高服务 人员素质，打造专业、高效的 服务团队。
平台化管理能够连接服 务提供方、需求方和其 他利益相关方，促进多 方之间的协作和交流。
平台化管理通过互联网 和信息技术实现高效协 同，降低沟通成本，提 高工作效率。
平台化管理鼓励各方共 同参与价值创造，实现 价值共创和共赢。
数据化管理
数据化管理的定义
数据化管理是指通过收集、整理和分析数据，为管理决策提供科学依 据，从而实现精细化管理的管理模式。
集群化发展
现代服务业将呈现集群化发展 趋势，形成一批具有国际竞争 力的现代服务业集群。
国际化合作
现代服务业将加强国际化合作 ，积极参与国际市场竞争，提
升国际竞争力。
02
现代服务业管理理念
以客户为中心
客户需求是服务业发展的导向， 满足客户需求是服务业的价值所
在。
客户满意度是衡量服务质量的标 尺，提高客户满意度是服务业的
技术整合能力
能够将不同技术进行整合 ，实现技术之间的协同效 应，提升服务效率和质量 。
技术更新与升级
不断对现有技术进行更新 和升级，保持技术的领先 地位和竞争力。
服务质量保障能力
服务质量标准制定
制定科学、合理的服务质量标准，确保服务质量和客户满意度。
服务质量监控与评估
建立完善的服务质量监控与评估体系，及时发现和解决服务中存在 的问题。
现代服务管理学第4章——服务企业战略管理
2009年，阿里造节
“双十一”
支付宝股权转让，是媒体上人们对阿里巴巴负面情绪爆发的标志 1.违背“契约精神”
2.引发海外投资者对VIE协议的中国公司的质疑浪潮 3.以“爱国”和“国家安全”为名谋取私利
相比之下，马云的辩解之声被淹没在一片批评声中
2010年
支付宝内资化、VIE事件、拆支付宝
在马云为阿里巴巴提出的诸多的历史使命中 让公司存活102年，成为横跨三个世纪的公司可能最难实现 于是，阿里巴巴合伙人制度应运而生
2020
服务企业战略管理
授课教师：
学习内容
CONTENTS
战略管理的概念、意义和特征
传统思想形成和现代战略发展 战略管理理论 战略管理的过程和内容 现代服务业的主要竞争战略
1.1 战略的重要性
商场如同战场，必须有战略规划、战略管理
案例分析——阿里巴巴（马云）的重要发展节点
在许多关于马云的书中，不乏各种溢美之词， 更多的是神化。那些文字让创业者与马云离得十万 八千里，让所有有梦想的人根本不敢上路，让我们 觉得马云遥不可及，真的是传奇，是外星人。
战略发挥着指导日常经营管理的
04
纲领性作用，并不断根据环境变
化进行调整和完善，助力企业抓
住主动权。
将近期与远期目标有效结合
将战略目标与战术目标有机结合，
02
调动各级管理者的积极性和创造
性，提高整体绩效。
增强企业的创新意识
03
促使企业不断对面临的形势和环
境进行深入分析，并持续改进，
以更好地应对，取得提升和进步。
3.3.1 战略评估
管理者要不断总结 经验与教训，评估 战略效果，针对问 题制定优化方案。
4.1.1 具体战略——集中经营战略
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更新明率茨伯格
战略5P模型：企业战 略是由五种规范的定 义阐述的，即计划 (Plan)、计策(Ploy)、 模式(Pattern)、定位 (Position)和观念 (Perspective)。
第二节 服务业战略管理概论
二、现代战略理论的发展
战略管 理理论 十大学派
设计学派、计划学派、定位学派、 企业家学派、认识学派、学习学派、 权势学派、文化学派、环境学派、 结构学派
第四节 现代服务业的主要竞争战略
三、总成本领先战略
总成本领先战略又称低成本战略，即现代服务企 业的总成本低于竞争对手的成本，甚至达到同行业的 最低成本水平，成本控制管理是实施该战略的重要核 心环节。 实施总成本领先战略需具备一定的条件： 1、企业自身需具有较大规模。 2、企业自身产品或服务拥有较高的市场占有率。 3、企业须拥有经验较为丰富的专业员工。
一、全局性 二、科学性 三、长远性
四四、、系系统统性性
五、复杂性
第二节 服务业战略管理理论
一、传统战略管理理论的形成
法约1 尔
培训率 安德鲁教斯材
工业企业中的各种活 动可分为6类:技术活动、 商业活动、财务活动、 安全活动、会计活动 和管理活动,管理的五 项职能有计划、组织、 指挥、协调和控制。
对战略进行了四个方 面的界定,将战略划分 为四个构成要素,即市 场机会、公司实力、 个人价值观和渴望、 社会责任。
第一节 现代服务业战略管理概述
一、现代服务业战略管理的概念和意义
2.现代服务业战略管理
现代服务业战略管理指现代服务企业 为确定其使命，根据组织外部环境和内 部条件设定企业的战略目标，为保证目 标的正确落实和实现进行谋划，并依靠 现代服务企业内部能力将这种谋划和决 策付诸实施，以及在实施过程中进行控 制的一个动态管理过程。
一、现代服务业战略管理的概念和意义
3.现代服务业战略管理的意义
（1）实施战略管理有助于实现企业资源的合理 有效配置
（2）实施战略管理可以更好地指导现代服务业 的日常经营活动
（3）实施战略管理有助于将企业的近期目标和 远期目标进行有效地结合
（4）实施战略管理有助于增强企业的创新意识
二、现代服务业战略管理的特征
现代战略 理论
竞争战略 行业结构学派、核心能力学派理论和战略资源学派
动态竞争 动态能力论、竞争动力学方法 战略理论
第二节 服务业战略管理理论
三、服务战略管理理论
菲斯克 阿布里奇
服务质量轮模型 服务三角理论，三角形有：
策略、系统、人员和顾客
瑞查德和赛斯
4PS+3RS，3RS即顾客保留 、相关销售、顾客推荐
第四节 现代服务业主要竞争战略
一、基本竞争战略
1
集中经营战略
竞争战略
2 总成本领先战略 3 产品差异化战略
第四节 现代服务业的主要竞争战略
二、集中经营战略
集中经营战略是指现代服务企业应将经 营活动集中于供应链的某一特定的环节，或 者是将目标集中于某一个特定的购买集团或 者抓主要客户，其关键在于对特定的目标能 够比竞争对手提供更为有效的和更为优质的 服务。这种战略比较适合于现代服务企业中 规模较小的企业，同时要求企业在某一特定 的业务领域具有一定的比较优势，或者对于 某个专项服务市场有非常深厚的经验。
第三节 战略管理过程及内容
二、战略实施
在战略实施过程中，要求现代服务企业 制定好年度目标、政策、激励员工和有效配 置企业各种资源，督促各个职能部门制定出 与总体战略相对应的具体战术，以便使制定 的战略得以贯彻执行。战略实施需要通过战 术的具体运用来实现，主要包括培育支持战 略实施的现代服务业文化、建立有效的组织 结构、制定预算、建立和使用各种现代服务 信息系统等方案和具体计划措施。
一、战略制定
2.战略管理分类
企业总体战略 战 略 的 类 型
企业经营战略
单一经营战略 纵向一体化战略 多元化战略 国际化战略
按照战略的目的性可分为： 成长战略、竞争战略
按照战略对市场环境变化的适 应程度可分为：进攻战略、防 守战略、撤退战略
一、战略制定
3.战略管理的原则
❖ 环境分析原则 ❖ 系统性原则 ❖ 整体最优原则 ❖ 全员参与原则 ❖ 反馈修正原则 ❖ 从外往里原则
第四节 现代服务业的主要竞争战略
四、服务产品差异化战略
第三节 战略管理过程及内容
三、战略评估
战略评估是战略管理中的最后一个阶段 。由于现代服务企业外部及内部各要素都处 于不断地变化之中，因此，所制定出来的战 略需要不断地调整和修改才能适应环境。战 略评估包含的工作有回顾和评价外部和内部 的因素，作为战略方针选择的基础，判断战 略实施的成绩和争取正确的行动解决实施过 程中所出现的未曾预料的各种问题。
[教学重点和难点]：现代服务业战略管理的基本理论， 现代服务业的主要竞争战略。
[教学时间]：4 学 时 [教学方法]：课堂讲授、课堂讨论及案例分析和课外自
学相结合。 [教学内容]：
第一节 现代服务业战略管理概述
一、现代服务业战略管理的概念和意义
1.现代服务业战略
现代服务业战略是指在市场经济条件 下，现代服务企业为谋求长期生存和发 展，在外部环境和内部条件分析的基础 上，以正确的指导思想，对企业的主要 目标、经营方向、重大经营方针、策略 和实施步骤做出长远的、系统的和全局 的谋划。
第四章 现代服务业战略管理
第一节 现代服务业战略管理概述 第二节 服务业战略管理理论 第三节 现代服务业战略管理的过程及内容 第四节 现代服务业的主要竞争战略
第四章 现代服务业战略管理
[教学目标]：通过学习，要求学生了解现代服务业战略 管理的基本理论，掌握现代服务业的主要竞争战略， 同时掌握现代服务业战略管理的概念、意义和特征。
鲍姆和毕内特
服务营销7PS组合，在4PS 基础上增加3要素：参与者 、有形证据、服务的过程
菲茨西蒙斯 在波特竞争战略分析上，解决 服务企业的竞争战略选择问题
第三节 战略管理过程及内容
一、战略制定
1.战略目标确定
战略目标的确立是企业的首要任务， 战略目标要解决的主要问题有：现代服 务业是否放弃某种旧的业务、进入新的 领域，是否应该利用现有资源扩大业务 或多种经营，是否进入国际市场，是否 兼并企业或举办合资企业，如何避免被 别的企业敌意收购等。