商品质量管理概论第一章
第一章-食品质量管理概论-幻灯片(1)
–美国每年7200万人发生食源性疾病，占总人 口的30%左右，约造成3500亿美元的损失
–英国1987年至1999年期间证实的疯牛病病牛 达17万头，300亿美元
c、食品质量影响到消费者对政府的信任； –比利时二噁英污染事件，卫生部长和农业部 长下台，也使执政长达40年之久的社会党政 府垮台。
1、计划（plan）
2、执行（do） 3、检查（check）
A:处理 P:计划
4、处理（action） C:检查 D:执行
对戴明（V.E.Deming）循环的理解 1、是螺旋形上升； 2、管理要有成效； 3、逐级展开； 4、具体化为八步骤
• PLAN：1、分析现状，找出问题；2、寻找 问题原因；3、寻找主要原因；4、研究措施、 对策；
主要内容
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
食品质量管理概论 食品质量决策 食品质量控制 食品质量检验 食品质量保持 食品卫生与安全质量管理 食品工业企业全面质量管理 ISO9000质量标准簇 HACCP体系 GMP体系
第一章 食品质量管理概论
（3）全面质量控制阶段（20世纪60年代 –
今）： 美国的费根堡姆（A.V.Feigenbaum）在1960年 前后提出了全面质量管理的思想。
三阶段的比较
项目
一
二
三
生产特点 手工半机械化 大量生产
现代化大生产
质量概念 狭义质量
向广义质量过渡 广义质量
管理范围 检验 管理对象 产品
制造过程
全过程
产品和工序质量 产品和工作质量
（2）强调顾客导向。 （3）以广义的涵义定义质量，下一道工序也 是顾客，令其满意。 （4）质量需顾及价格、利润与成本的管理。 （5）高层管理者要制定政策，决定长期的质量 目标，并亲自率先领导。 （6）始于教育，终于教育。
第一章商品质量管理概论
【商品质量案例】丰田召回事件
• TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。 • 特别在汽车销量上，已经从几年前的世界第三名跃升至世界第一。丰田汽车
公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂 商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。 • 一年来，丰田接近1000万辆的庞大召回事件让人震惊。 • 短短一个月的时间，丰田“召回门”从最初的售后服务到刑事调查，形势急 转直下，迅速超出商业范畴。 • 丰田的表现可以用狼狈不堪来形容。2010年2月4日，丰田还预估“召回门” 损失近20亿美元。
他指出质量并非意味着 “最佳”，而是“客户使用和售价的最佳 ”。在质量控 制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符 合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。
费根堡姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。 要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出承诺 并为组织发展作出应有的贡献。
第三节 全面质量管理
一、全面质量管理的概念 1.定义：全面质量管理是指以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、 供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一 种管理途径。 2.基本核心：提高人的素质，调动人的积极性，人人做好 本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服 务质量。
费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者说全面的方法管理质量， 在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。这一观点要求在产品形 成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
第一章 质量管理概论(初级)新
7
（4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）体系：是指相互关联或相互作用的一组要 素。 （6）质量特性是指产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。 “固有特性”是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过程 或体系的特性（如：产品的价格、产品的所有 者）不是它们的质量特性。
26
质量管理体系的持续改进
顾客（和 其它相关 方） 资源管理
管理职责
顾客（和 其他相关 方） 测量、分 析和改进
满意
要求
输入
产品 实现
输出 产品
质量管理体系
以过程为基础的质量管理体系模式
27
（七）顾客满意 1. 顾客与顾客要求
（1）顾客
是指接受产品的组织或个人，可以是一个 组织，也可以是指组织内部的一部分。
33
① 特定的输出或“真实的瞬间” ② 描述单个性能规范或因素 ③ 使用可观察和/或可测量的因素来表达
④ 建立“可接受的”或“不可接受的”的标 准。 ⑤ 要详细但简洁
34
（3）顾客之声（VOC）
有六种主要的方式 ① 针对顾客的大规模满意度调查 ② 在某种类型的事件后进行事务调查 ③ 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
41
可见标准是一种特殊文件。特殊性表现：
（1）是经过公认机构批准的文件；
（2）是根据科学、技术和经验成果制定的文件； （3）是在兼顾各有关方面利益的基础上，经过 协商一致而制定的文件； （4）是可以重复和普遍应用的文件； （5）是公众可以得到的文件。
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
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在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
第一章-质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
商品质量管理概述(ppt 35页)
3.5 商品品级和商品质量标志
2．商品质量标志的种类 1）质量合格标志。质量合格标志是商品出厂前经 工厂质检部门检验，产品的各项质量指标均已达到 要求而颁发合格证标志，又称产品检验合格证，任 何产品出厂前，都要经过合格检验。 2）质量认证标志。质量认证标志是由认证机构， 为证明某个产品符合特定的标准和技术要求而设计、 发布的一种专用标志。国内常见的认证标志有方圆 标志、长城标志和PRC标志等（参见图3-5）。
的 有助于企业科学地制定购销计
商
划，组织适销对路的商品
品
质
量
管
理
3.4 商品质量管理
流
市场调研质量管理
通 领
采购质量管理
域
的
商 严格把好进货关，防止不合格和假
品 冒伪劣商品进入流通领域，是商业
质 企业搞好商品质量管理的重要环节，
量
也是流通质量管理的基础
管
理
3.4 商品质量管理
流
市场调研质量管理
通 领
3.5 商品品级和商品质量标志
许多商品还同时以特殊的标记来表明自身的质量 等级。例如，瓷器是以底部的印记来表示等级的。 图形印记“○”为一等品，印记“□”为二等品， 印记“△”为三等品，不合格底部则印有“次品” 字样。
布匹上字的颜色表示不同等级，红色为一等品， 绿色为二等品，蓝色字为三等品，黑色字为等外品。
3.4 商品质量管理
2）排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要问题的一种有 效方法。它是将质量改进项目从最重要到最次要进 行排列而采用的一种简单的图示技术。排列图由一 个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩 形和一条累计百分比折线组成（见图3-3）。
3.4 商品质量管理
质量管理概论第一章
Customer and Stakeholder Focus
Customer is principal judge of quality Organizations must first understand Customers' needs and expectations in order to meet and exceed them Organizations must build relationships with customers Customers include employees and society at large
Total Quality
• People-focused management system • Focus on increasing customer satisfaction and reducing costs • A systems approach that integrates organizational functions and the entire supply chain • Stresses learning and adaptation to change • Based on the scientific method
质量的历史和重要性
手工艺人时代 两次“世界大战”前后 美国的“质量革命” 早期的成功 从产品质量到卓越绩效 当前和未来的挑战
Contemporary Influences on Quality • 全球化 • 创新/创造/变革 • 外包 • 消费者 • 价值创造 • 质量观的改变
图1-1 价值链中的各种质量观
Customer-Driven Quality
质量管理概论（1）
质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。
固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。
物质的作⽤或产品的⽤途性能。
物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。
可信性。
可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。
产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。
评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。
维修性。
产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。
安全性。
即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。
经济性。
即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。
适应性：对环境的适应能⼒。
2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。
功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。
经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。
安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。
舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。
被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。
在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。
2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。
第1章 质量管理概论PPT课件
案例：海尔砸冰箱事件
“如何从我做起，提高产品质量” 三年后，冰箱行业的第一块国家质量金奖 逾千亿人民币的年收入、国际品牌
案例：三鹿奶粉事件
• 三鹿奶粉添加三聚氰胺（每公斤2.3 克） 29万余名“结石宝宝”
• 08-12-23，正式进பைடு நூலகம்破产清算的法律程序
• 三鹿，经过50年打拼树立起来的品牌 “遗产”：十余亿元的巨额债务
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理产生与发展 1.2 质量管理基本原理 1.3 产品质量形成过程
1.1 质量管理产生与发展
• 工业革命前 产品质量由各个工匠自己控制。
• 19世纪末20世纪初 泰勒制诞生—科学管理的开端。
发展阶段
质量 管理 发展 的阶 段和 基本 特点
质量检验 20’初~40年代
的能力。 6、把学生培养成立足企业、面向市场，具有现代质
量管理知识和技能的应用型管理人才。
课程学习指导及应注意的问题
• 专业性和实践性较强的学科。
• 重点内容：TQM，ISO9000标准，QMS， 质量管理工具，抽样检验原理， 质量成本
应注意的问题：
1、正确处理重点内容与全面内容的关系； 2、在学习中应结合不同企业的特点，具体问题具
日本质量管理的经验
• 1940’ 日本产品 质量低劣 “东洋货” —“低劣产品” • 1950’ 后 确立了质量兴国和教育立国的战略方针。 • 1960’ 日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，培
养了一大批质量人才。
• 质量决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢 铁、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前 列。人口众多、国土狭小并资源贫乏的日本国一跃而起， 成为当今世界的经济强国，人均国民生产总值(GMP)在20 世纪80年代末期就已超过美国。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
综合知识笔记
第一章质量管理概论一、质量的基本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)质量： 一组固有特性满足要求的程度；关于固有特性，必须注意以下几点：1. 特性可以是固有的或赋予的。
2. 固有特性就是指事物或事物中本来就有的；3. 赋予特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的。
(价格，供货时间，运输要求，售后服务要求)4. 固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。
质量具有 经济性、广义性、时效性、相对性经济性：物廉价美，物有所值广义性：质量不仅指产品的质量，也可指过程的质量和体系的质量时效性：顾客和其它相关方对组织和产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的。
相对性：顾客和相关方对同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也不同。
要求：指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；关于要求：1. “明示的”可以理解为规定的要求；2. “通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
如化妆品对皮肤的保护性等。
3. “必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生法，GB88984. 要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品： 指过程的结果；顾客： 指接受产品的组织或个人。
（消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者，采购方）体系： 相互关联或相互作用的一组要素；质量特性： 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
相关方： 与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。
2．熟悉质量特性的内涵质量的关键是“满足要求”这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价，检验和考核的依据。
1. 质量特性有的能够定量，有的只有定性；在实际工作中，通常把不定量的特性转成可以定量的代用质量特性。
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
商品质量管理概论第一章
质量标准
把反映产品质量特性的一系列技术经济参数 和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡 量产品质量的尺度。
国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。 合格品——凡全部符合标准的产品又分为
优等品、一等品、二等品等； 不合格品——凡不符合标准的产品又分为
废品、返修品、回用品等；
工作质量
企业的各项管理工作、技术工作和组织 工作对产品质量的保证程度。
商品质量不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而 且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。
从现代市场观念来看，商品质量是内在质量、外观质 量、社会质量和经济质量等方面内容的综合体现(参见 P3-4)。
商品质量的基本要求
商品质量的基本要求可以概括为商品适用性、商品寿 命、可靠性、安全性、经济性、艺术性等。
4.控制
控制是评估计划的执行情况，控制组织的资 源。控制职能在整个管理活动中起着承上启 下的连接作用。
四项管理职能之间的关系：
从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即 先计划，继而组织，然后领导，最后控制；
从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制 计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的 管理活动；
质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定 质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。
质量控制：是为保证和提高产品质量和工作质 量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控 制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任。
质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强 满足质量要求的能力。
从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、 领导是关键、控制是手段；
四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一 个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其 他职能作用。
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注3：特性：可区分的特征。 注4：要求：明示的、通常隐含的或必须履行
的需求或期望。
•“质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要 求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含 义。 •“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。
质量标准
把反映产品质量特性的一系列技术经济参数 和指标明确规定下来,形成技术文件,作为衡 量产品质量的尺度。
国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。 合格品——凡全部符合标准的产品又分为
优等品、一等品、二等品等； 不合格品——凡不符合标准的产品又分为
废品、返修品、回用品等；
工作质量
企业的各项管理工作、技术工作和组织 工作对产品质量的保证程度。
四、产品质量的定义（这里主要是指硬件）
ISO9000:2000中把产品定义为“过程的结果”。 产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。 不同类型产品，其质量特性也各不相同。 对于硬件和流程性材料类型的产品，其质量特性大致可
归纳为：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性）、安 全性、适应性、经济性、时间性。 对服务类产品，其质量特性大致可归纳为功能性、经济 性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。 对于软件类型的产品，其质量特性大致可归纳为：功能 性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保 密性和经济性等8个方面。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过 程质量和质量管理体系的质量。
时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织 和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是 不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。
相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一 产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不 同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。 不同的需求，对质量的要求也不同。因此， “质量”具有相对性。
商品质量的概念有狭义和广义之分：
狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符 合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订 购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量 的最低要求和合格的依据。
广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性 的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量 的反映。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展 到服务、过程、体系和组织，以及以上几项 的组合。
质量的一个重要特征，即质量的含义具有与 时俱进的特征。
质量概念的发展可以分为三个阶段。 1、符合标准质量
符合标准的质量观是以技术标准作为产品规格要求的， 评价质量是以符合技术规范和规格要求作为标准的。 2、符合使用质量
商品质量不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而 且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。
从现代市场观念来看，商品质量是内在质量、外观质 量、社会质量和经济质量等方面内容的综合体现(参见 P3-4)。
商品质量管理
主讲教师：张彩华
第一章 商品质量管理概论
学习目标
1、熟悉商品质量、质量及其相关的概念，了 解商品质量特征和基本要求。
2、掌握质量管理的基本知识。 3、了解全面质量管理的有关知识，熟悉全面
质量管理的工作程序。 4、了解质量管理的发展历史，三个发展阶段。
第一节 商品质量概述
一、质量的含义
过程策划和开发 采购 生产或服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
质量环
五、商品质量的概念
商品是指用于交换的劳动产品，它是使用价值和价值 的统一体。
商品质量指的是商品满足规定或潜在要求（或需求） 的特征和特性的总和。
围绕商品质量全过程的所有管理活动，都可称为商品 质量管理活动。
人们购买商品时，在形式上购买的是商品，而实质上 购买的是商品所带给人们的益处---使用价值的具体体 现。商品价值不仅体现在数量上，更重要的是体现在 质量上，商品质量是商品价值和使用价值的保证。
工作质量常以废品率、合格品率等相对 指标间接表示。
产品质量与工作质量的关系：
产品质量取决于工作质量，它是企业 各部门、各环节工作质量的综合反映； 而工作质量是产品质量的基础和保证。
产品质量的形成过程—质量环
营销和市场调研
产品设计和开发
使用寿命结束时的处 置或再生利用
售后
技术支持与服务
产品 一般的寿命周期阶段
一般意义上说，质量就是指“产品或服务的好差、优 劣程度”。 例如：
①广泛地使用“产品质量”、“工程质量”、“建 筑质量”、 “教育质量”、“服务质量”等等。
②具体地使用“空调器质量”、 “电视机质量”、 “服装质量”、 “住宅质量”、 “轿车质量”、 “菜肴质量”、 “饮料质量” ，乃至“员工质量”、 “系统质量”、 “运行质量”、 “信息质量”等等。
质量的内涵包括以下几个方面：
（1）反映了质量概念的广泛性。
（2）定义中的特性是指事物可以区分的 特征。
（3）质量不仅包括规定的明确表述出来 Байду номын сангаас要求，还包括隐含的、潜在的需求。
（4）质量的受益者不仅是用户和顾客， 还要把用户的概念扩大到企业内部。
三、与质量相关的概念
组织 过程 产品 顾客 体系 质量特性 产品质量特性 服务质量特性
二、质量定义
1、ISO8402：1986对质量定义 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特 征的总和。
2、ISO8402：1994对质量定义 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总 和。
3、ISO9000：2000对质量所作的定义 一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或 优秀来修饰。
符合使用质量有两个方面的递进的含义。 ①质量就是“适用性”，用户对质量的评价总是以到手 的产品是否适用且其适用性是否持久为基础的。 ②“符合成本”的质量观念。如日本的7种QC统计工具、 质量功能展开和田口玄一方法等。 3、符合需求质量 “魅力质量”即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和 研究，在此基础上，开发、研制、生产具有“魅力质量” 的产品，这种产品能大幅度提高顾客的满意度，获得顾客 的青睐，甚至引导消费新潮流。