星级酒店员工行为规范

星级酒店员工行为规范

一、员工行为举止规定

（一）站立

站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成60°角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体前。与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cm，不远于100cm为宜。

（二）行走

街进要抬头挺胸、肩平、双手臂前后自然摆动、两脚夹平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工尽可能双脚踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳。走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。除工作需要员工可在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。

（三）引路

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）与宾客交接物品

一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速度适中，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。

（五）致礼

1、握手礼

一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间主人先伸出手后客人才趋前握手；而作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。这是因为员工应视宾客为酒店的主人。酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。

2、点头礼

员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。

（六）与客人交谈

与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼和上下打量，不做其他无意义或不雅动作（如扭衣角、绞手指、抠鼻子、挠耳朵）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插嘴。有急事需中断谈话时，应说声“对不起，请稍候”；如需插话，应说声“对不起，请允许我说一句。”交谈完毕后，应躬身后退一步才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭及服饰价格等情况。

（七）在岗工作时，不可打哈欠、打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽烟，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要饱满，严格按照服务规程和工作标准进行。整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、街轻。对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切都就能给宾客带来温馨和惬意。

二、员工礼貌用语规定

（一）欢迎语

1、“欢迎光临嘉林大酒店”

Welcome to Royal Spring Hotel

2、“欢迎您入住我们酒店”

Welcome to our hotel

3、“祝您在这里生活愉快”

I hope you’ll enjoy your stay here

（二）问候语

1、“先生（小姐）您好”

How do you do/How are you

2、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”。Good morning/Good evening/Good night

（三）祝愿语

1、“祝您生日快乐”

Happy birthday to you

2、“祝您旅途愉快”

Pleasant journey

3、“祝您圣诞节快乐”

Merry Christmas

（四）告别语

1、“再见”

Goodbye

2、“欢迎您再来”

Hope you come again

3、“祝您一路顺风”

Have a good business

（五）征询语

1、“我能为您做点什么吗？”

What can I do for you?

2、“请您稍等好吗？”

Just a moment please?

3、“请问您喝点什么饮料？”

Would you like something to drink? （六）应答语

1、“别客气”

You’re welcome

2、“不要紧/没关系”

It doesn’t matter/It’s all right 3、“谢谢您的好意”

Thank you for your compliments

4、“我明白了”

I see

（七）道歉语

1、“对不起，让您久等了”

I’m sorry to deep you waiting 2、“真不好意思，打扰您了”

Sorry to interrupt

3、“请原谅”

Excuse me.

（八）答谢语

1、“谢谢”

Thanks.

2、“谢谢您的光临”

Thank you for your coming.

3、“谢谢您给我们打电话

Thank you for calling us.

（九）指路语

1、“请往这边走”

Come this way please.

2、“一直往前走”

Keep going please.

3、“请跟我来”

Follow me please.

（十）电话用语

1、“您好，嘉林大酒店”

Royal Spring Hotel.

2、“您好，西餐厅”

Western restaurant.

3、“请问您贵姓？”

What’s your name/surname.

4、“早上好，接待处，有什么可以帮忙吗？

Reception, Good morning can I help you?

（十一）婉拒语

1、“对不起，电话占线，请您稍后再打来。”

Sorry, the line is busy would you please call back later.

2、“对不起，您拨错了电话号码。”

Sorry, you have dialed a wrong number.

（十二）称谓语

1、“先生”

Gentleman.

2、“女士”

Lady.