组织内部沟通与领导艺术培训教材

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重于泰山，轻于鸿毛。11:04:2111:04:2111:04Friday, November 27, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2720.11.2711:04:2111:04:21November 27, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月27日 上午11时4分20.11.2720.11.27
（小张如何反应？）
• 上司：“你从不征求我的意见。” • 下属：“不，我征求了，在我作决定之
前总是向你请教。”
• 甲：“你从不考虑其他人的感受。” • 乙：“不，我是考虑的，我非常为别人
着想。”
• 下属：“这工作糟透了。” • 上司：“不，这是一项非常不错的工
作。”
• 上司：“你昨天作的决定没有征求我的 意见。”
求则必辱。”
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2720.11.27Friday, November 27, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。11:04:2111:04:2111:0411/27/2020 11:04:21 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2711:04:2111:04Nov-2027-Nov-20
1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的”和“我能提供的”有
机结合？
2、给沟通合理定位 问题导向？人身导向？——对事不对人。
人身导向
• 以个人喜好为准 • 没有具体指向的人身评判 • 没有措施 • 产生防御心理 • 恶化人际关系
问题导向
以客观标准为准 具体指向问题的发生、发展 有解决措施 接受 巩固人际关系
3、沟通方式：叙说/说服—征询/参与 沟通时机：听众记忆曲线
• 该怎样选择沟通策略？ • 王刚是某汽车零部件生产企业的总经理。你的销售
公司经理张明工作很勤奋。但他所领导的公司销售 水平总上不去，每月的报告也总是晚交。你早就想 找他谈一次话。这天一早，你电话约好了他，你如 期来到他的办公室。但他不在。因为有人向他报告， 销售二部几个业务员无故迟到，二部经理批评不听， 正在吵架。他赶去处理。你在他办公室等了他15分 钟他才回来。 • 小李刚从某名牌大学获得MBA学位来到你公司， 在财务部负责财务计划小组工作。工作一段时间后， 有人反映小李傲慢，经常指责同事，而且她对权力 和声誉的追求很强烈，同事关系弄得较糟糕。你决 定和她一谈。 • 请问，王刚该这样选择与张明、小李的沟通策略？
• 策略一，与第一组工人采取沟通的方式，向他们解 释将要实行的新标准、工艺改革的目的及这么做的必要 性和必然性，然后，给他们一个反馈的期限；
• 策略二，告诉第二组工人有关现在工艺流程中存在 的问题，然后进行讨论，得出解决的办法，最后派出代 表来制定新的标准和流程；
• 策略三，对第三组工人，要求每个人都讨论并参与 建立、实施新标准和新流程，每个成员全部参与，如同 一个团队一样。
激励方法 ：
• 奖励激励 ； • 个人发展的激励 ； • 参与激励 • 惩罚激励 ；
• 威胁激励（末位淘汰的使用范围）（为何 评价错位？）
案例
某服装公司决定加快工艺流程改造，并进行工艺重 组。但以前在进行工艺重组时，工人的反应非常强烈， 对工艺的改动持敌对态度。为了实施计划的改革，公司 管理层采用了三种不同的策略：
可以授权的事务 • 日常工作和重复性劳动 • 专业性强的工作或职业爱好 • 发展机会
不能授权的事务 • 人事任免 • 重大决策 • 机密工作
激励艺术
• 如果想让你的下属发热，你就必须发烫； • 如果想让你的下属发烫，你就必须燃烧！
激励因素和保健因素 （士气与激励因素成正 比；不满与保健因素成正比。满意度和物 质获得有关；忠诚度和精神体验有关。 ）
• 商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、商讨
规则
• 传达负面信息：及时、私下、先规则（原因）
后结果、容许陈述
总之
• 关心、信任你的下属并经常传达这种信任
• 告之组织制度、工作职责及你对他的期望
• 交代任务时要求他复述，确保理解；下属完成任 务过程中关心其进度及困难
• 将下属目标与组织目标结合
• 经常表达你对他的满意；经常询问他是否有好建 议
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午11时4分21秒 上午11时4分11:04:2120.11.27
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2720.11.2711:0411:04:2111:04:21Nov-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月27日 星期五11时4分 21秒Fr iday, November 27, 2020
二、上司的领导与沟通艺术
• 授权艺术 • 激励艺术 • 团队教练艺术 • 与下属沟通艺术
授权艺术
“详思约守；经分纶合” • 因事设人，因能授权 • 权责对应 • 逐级授予 • 信任被授权者 • 实施有效控制 • 授权步骤：确定授权事务 ；选择授权人 ；授权沟
通 ；授权监督 （画圈、画饼、画叉） • 哪些事务不能授权？私下还是公开授权？
宽与严（先严后宽，制严语宽，近严远宽，上严下 宽）
急与缓（事未发可忍、人不尽识可忍；急于知事， 缓于近人；到位而不越位，用权而不争权）
与下属沟通的艺术
• 下达命令：激发意愿、确保理解、询问需求、
相应授权、给予辅导（只要结果不管过程对吗？ 模糊Байду номын сангаас令）
• 听取汇报：倾听、对人（下属）和问题及时作
出评价
描述性？评价性？——事实导向
实施描述性沟通的步骤
• 第一步，描述需要改进的事情或行为。 避免指控，列出数据或证据。
• 第二步，描述对行为或结果的反应。要 求描述你的反应和感受，描述已发生或 将要发生的客观结果。
• 第三步，关注解决问题的方案。要求不 讨论谁对谁错，提出建议和方案。
当不得不用到评价性沟通时，注意： • 评价以一些以建立起来的规则为基础。 • 以可能的结果为基础。 • 与对方原来的行为作比较。 • 语言尽量有针对性。避免使用绝对化的
结果令人惊奇。虽然第一组工人的任务最为简单，但 结果他们的生产率没有任何提高，而且对管理层的敌意 越来越大，在40天内有17％的工人离职；第二组工人在 14天里恢复到原来的生产水平，并在以后有一定程度的 提高，对公司的忠诚度也很高，没有人离职；第三组工 人在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高 了17％。对公司的忠诚度也很高，没有工人离职。
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月27日星期 五上午11时4分 21秒11:04:2120.11.27
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午11时4分20.11.2711:04November 27, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月27日 星期五11时4分 21秒11:04:2127 November 2020
• “我不喜欢你这身打扮。” • “你的这身打扮与公司的着装规定不符
合。”
• “大家希望你能系上领带。”
请分析三种表达的沟通效果和引起的心 理反应。
自我显性？自我隐性？——责任导向
自我显性
• 承认思想源泉属于个人 • 承担个人评论的责任 • 使用“我”、“我的” • 积极交流
自我隐性
思想源泉于他人、集体 不承担个人评论的责任
认同性沟通？排斥性沟通？
• 认同性沟通：（1）尊重对方，尤其当对 方处弱势时，要将对方看作是有价值的、 有能力的。（2）开放的态度，合作解决 问题而不是高高在上，“照我说的做”。 （3）双向沟通。（4）对方感觉被接受、 被承认。
• 排斥性沟通：优越感（奚落、自夸、事 后诸葛亮、用行话术语排斥圈外人）； 独断（表现出非凡、绝对正确）；冷漠
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.272020年 11月27日星期 五11时 4分21秒20.11.27
谢谢大家！
• 批评他错误时，问题导向而非人身导向；及时而 不秋后算帐；有改进意见；容许其陈述原由
• 积极倾听下属想法
三、下属的沟通艺术
• 沟通障碍是什么？ • 角色定位 • 沟通目标清晰：提问题时有方案吗？ • 运用上司“资源” • 信息对称、目标对应 • 时机 • 与问题上司沟通
不同情况下与上司的沟通
• 与问题上司：说服慈禧 • 面对上司的误解：谁拿回扣 • 上司作出错误决策时：怎样安排旅游 • 与上司意见冲突时：谁当厂长 • 上司盛怒时
选择句。如“要么好好干，要么走人”。
• 情景一：小张，你接电话的方式真是太 唐突了，你需要从现在开始接受职业化 的训练。
（小张会怎样反应？）
• 情景二：小张，我正在关注你在电话中 与顾客的交谈方式。我想和你讨论一下。 我注意到你讲话的速度相当快，我担心 有些顾客可能很难理解你所说的。毕竟 顾客没有你了解业务。
使用“他们说、、、” 逃避交流、保持距离
情景（由隐性到显性） • 下属：其他人都说我工作很棒。 • 上司：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或
建议改善一下吗？ • 下属：、、、某某抱怨我有时因取巧而走捷径，结果
要他帮我收拾残局。 • 上司：他这种抱怨对不对？ • 下属：也许是吧。 • 上司：那你为什么取巧？ • 下属：我的工作堆积如山，我怕完不成。 • 上司：工作堆积起来就去取巧，这种情况经常发生吗？ • 下属：不时有。
教练艺术
• “员工是企业最重要的资产” 。 • 服务员工 。员工满意、顾客满意、股东满
意 （IBM）；盖洛普Ｑ１２ • 成为员工的教练 。员工模仿复制领导者的
行为。“小企业靠老板，中型企业靠管理， 大型企业靠文化 。” • 炼材、成事、立制
其它
• 与大众接触：主动、被动、自然 • 关注身边五类人 • 量力而行：权胜才必有其辱，威胜德必有
• 接受指示：倾听、理解、提问 • 汇报：时机、准备充分、关注上司期望
• 商讨问题：遵守规则、注意决议的严密性、 事后确认
• 表达不同意见：提问、倾听、欣赏、建议
做下属的艺术
• 先为人后立事 • 立事不居功 • 有功常有求 • 摆正与上司关系：明义、暗利、愚忠、隐功 • 疏不间亲，卑不谋尊 • 言语风格 • 争事不争名 • 干扰决策还是出谋划策；智者不忧、智者在侧、智者无功 • “做大事不求全功，求则必乱。” “做小事不求全名，
• 下属：“是的。尽管我通常征求你们的 意见，但我以为这件事不太重要。”
• 甲：“你给我们的答复带有讽刺意味。 让我觉得你不太考虑我们的感受。”
• 乙：“真对不起！我也知道自己说话常 常不注意方式，没有顾及他人的感受。”
• 下属：“按时完工的压力影响了我工作 的质量。”
• 上司：“按时完工是我们工作的一部分， 让我们想想办法来减轻压力。”
组织内部沟通与领导艺术
一、与下属的沟通
⊙为何沟通效果差？40%/60%？(太平洋航空) ⊙组织内部沟通的影响因素 • 准备渠道了吗? • 沟通制度的效果? • 领导风格 • 合作还是竞争? • 沟通网络:咨询、情感、情报、结构洞
沟通的基本技巧
目的——准确地传达信息；解决实际问题； 巩固双方的关系。
启示？
惩罚激励方法包括：惩戒、责骂、降级、革职、 削权、冰冻等。
惩罚激励原则： （1）事前告知原则 （2）即时惩戒原则
（3）公正公平原则 （4）顾及颜面原则 （5）适而可止原则
• 针对不同的员工进行激励 ：能力与意愿、 画饼分饼、“吃饭喝酒喝茶”、厚赏惜赏 、 高屋喂牛与低屋喂牛 、分槽合槽
• 快速激励：标志仪式和自我竞争
其祸 • 选择表现才德的时机：君子之德，如明月
在天，不可不使人知；君子之才如玉蕴珠 藏，不可轻易使人知。小事显德大事显才。 • 近距离、等距离、有距离、没距离
• 赏小取信、亲下得人、罚上立威（“要取信，罚 不如赏；要立威，赏不如罚，罚下不如罚上”）
• 不和部下争荣誉及分享优秀
• 把握好度：
显与藏（慎私访，双亮相；藏行止，敛偏好；立言 论，隐私情）