GRO工作职责流程

前厅部标准操作程序

目录

GRO

1.GRO工作流程

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2.GRO散客接待送客进房程序---------------------5、6

3. VIP接待程序---------------------------7

4. 宾客迎送程序

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5. 问询程序

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6. 处理客人投诉程序

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7. 征询宾客意见程序

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GRO的工作流程

早班（7：00--15：00）

7：00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。

7：20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。

7：30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。

8：00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，离店的VIP客人和中午宴会等信息。

8：10 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。

8：30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。

9：00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。，如客下雨天，及时为客人提供撑伞服务。

10：00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写意见信。

11：00 午饭时间

11：30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，送宾客离店或进房，做好相关联动服务。

12：30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。

13：00检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。

14：00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。

15：00 记录交班并与晚班大堂做好交接班

2、晚班（15：30--23：30）。

15：00查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信息。

15：30 大厅问候客人，引领客人到一楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。

16：00根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，抽查房间温度，做好记录。

16：30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与部门联系予以调整改进

17：00 晚餐时间

17：30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。

19：00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应会、工作状态与质量等）

20：00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。

21：00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。

22：00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。