客户关系管理(CRM)系统功能分析 PPT
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户关系管理系统详解PPT教案
以客户为中心的 共享信息平台
13
树立以客户为中心的先进经营理 念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
第三方物流的“核心价值”
对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力； 对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源；
49
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：
客户需求差异
竞争日趋激烈
3
生意越来越难
客户容易流失
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导
4
Motorola
客户需求主导 Nokie
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
销售物流管理---外包（第三方）物流战
略
第三方物流的定义
简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双 方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型 物流运作模式。
第三方物流的典型特征
“提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
客户关系管理课件
、分级定价。
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
6/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
5/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
5/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
客户关系管理CRM系统功能分析 ppt课件
客户关系管理CRM系统功能分析
12
节有机地结合起来，为企业提供了更多的机会，向企业 的客户销售更多的产品。客户服务的主要内容包括：客 户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、
客户关系管理CRM系统功能分析
13
问题及解决办法的数据库、维修行为安排和调度、服务 协议、服务请求管理等。 当然，要完成以客户为中心的3 个系统各部分的顺畅衔接和运作，客户
客户关系管理Cr Relationship Management，CRM) ， 是以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，
客户关系管理CRM系统功能分析
1
通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现 企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销 理念和一整套应用策略。CRM系统应能实
标顾客群，通过对人口、地理
客户关系管理CRM系统功能分析
8
区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析，更科 学、更有效、更精确地制定出产品和市场策略，同时还 可以提供企业业务为何出现盈亏的分析依据
客户关系管理CRM系统功能分析
9
。 销售管理能为销售人员有效地跟踪所有销售过程，用
自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程，将销 售信息集成为数据库，使所有销售人员可
客户关系管理CRM系统功能分析
10
以共享客户资料，这也最大限度避免了因销售人员的离 职而损失客户的现象发生。同时，CRM还集成了每个时 段产品、定价、货量、出货等重要的信息
客户关系管理CRM系统功能分析
11
，缩短了销售周期，也减少了销售过程中的错误和重复 性的工作。 服务管理能通过强大的客户数据库把销售过 程、营销宣传、客户关怀、售后服务等环
客户关系管理CRM系统功能分析
旅行社客户关系管理系统(CRM).ppt
四、系统功能
客户关怀 ： 提供在节假日、客户特殊日期等适当时间对客
户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务的 执行等管理 。
四、系统功能
积分管理 ： 定义积分生成换算规则,查询客户历史积分记录,根据 客户消费记录换算积分 。
四、系统功能
统计排行 ： 分业务数据统计分析和客户数据统计分析。
五、典型用户
二、系统目标
1、在市场营销上，可以做到加强对市场需求的分析、 加强对渠道的管理和评估 2、在销售管理上，获到更多的客户准确信息、提高销 售的可预测性、并极大的改善企业销售流程 3、在服务支持管理上，加强服务客户的能力、提高跟 踪服务的质量、增加客户的满意度和保有率
三、系统示意图
客人资料
C
公商务资料
锦江国旅
五、典型用户
五、典型用户
六、联系方式
营销中心： 联系人：孙小姐、郑小姐 电 话：021-51586223、51586224 传 真：021-51586240 邮件地址：vikki@ 网 址：
旅行社客户关系管理系统(CRM)
一、系统概述
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为 ，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的 理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的 、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和 企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高 企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
二系统目标1在市场营销上可以做到加强对市场需求的分析加强对渠道的管理和评估2在销售管理上获到更多的客户准确信息提高销售的可预测性并极大的改善企业销售流程3在服务支持管理上加强服务客户的能力提高跟踪服务的质量增加客户的满意度和保有率三系统示意图客人资料积分管理客户关怀客户挖掘公商务资料统计排行四系统功能客人资料管理对客户资料信息进行管理包括客户档案建立修改查询统计导入导出等
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理CRMppt课件
结合活动需求，通过各种手段触发活动
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
短信
微博
微信
电邮
群信 息
生日 祝福
会员 升级
······
如何做CRM
结合客户类型，通过不同优惠触发活动
新老客户
• 新客户：推荐爆款 • 新客户：推荐新品
活跃休眠客 • 活跃客户：发送优惠券
户
• 休眠客户：开展高折扣活动
客单价高低 • 高客单价客户：推高单价产品 不同的客户 • 低客单价客户：推低单价产品
客户数量10000 至100000
• 中型CRM工具
• 发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日 营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑 难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析
客户数量大于 10万
• 大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）
如何做CRM
如何做CRM
CRM三部曲
课程大纲
什么是CRM 为什么要做CRM
谁能做CRM 如何做CRM
什么是CRM
什么是CRM
广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理 狭义CRM=老客户管理（让你的老客户为你贡献更多利润）
为什么要做CRM
为什么要做CRM
如何提高客户满意度？ 如何让更多的客户给出好评？ 如何让更多的客户关注我们的微博/微信？ 为什么产品内的小卡片上宣传的内容总没人看？ 直通车/钻展的成本越来越高，如何高效的提高免费流量？ 如何············
为什么要做CRM
提高转 化率
短信催 付
发件通 知
活动通 知
CRM
生日祝 福
手机店 铺
会员优 惠
CRM可以有效帮 您处理以上问题
客户关系管理系统--CRMPPT课件
谢谢观看
ppt精选版
8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
华为客户关系管理分析ppt课件
三客户互动1在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
客户关系管理ppt课件
统计显示，有效运用CRM的企业，客户流失率降低25%，客户忠诚度提升15%。
提升客户满意度和忠诚度
01
02
03
04
CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
THANK YOU
客户关系管理：打造卓越客户体验
分享人：XXX 20XX/XX/XX
01
提升客户满意度和忠诚度
01
02
03
04
CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
THANK YOU
客户关系管理：打造卓越客户体验
分享人：XXX 20XX/XX/XX
01
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流 程的自动化。为了更好地实施CRM系统，需要深入研究 CRM系统应具有的功能，明晰CRM系
统组成部分及其相互关系，构建其科学、合理的功能结 构。 一、CRM系统组成及其关系 CRM系统一般由市场管 理、销售管理和服务管理3个部分
组成。它们之间的相互关系是以客户为中心，把企业市 场、销售和服务等活动链接起来，形成一个网链。先从 市场寻找机会开始，然后从营销中找到商机
以共享客户资料，这也最大限度避免了因销售人员的离 职而损失客户的现象发生。同时，CRM还集成了每个时 段产品、定价、货量、出货等重要的信息
，缩短了销售周期，也减少了销售过程中的错误和重复 性的工作。 服务管理能通过强大的客户数据库把销售过 程、营销宣传、客户关怀、售后服务等环
节有机地结合起来，为企业提供了更多的机会，向企业 的客户销售更多的产品。客户服务的主要内容包括：客 户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务、
标顾客群，通过对人口、地理
区域、收入水平、以往的购买行为等信息的分析，更科 学、更有效、更精确地制定出产品和市场策略，同时还 可以提供企业业务为何出现盈亏的分析踪所有销售过程，用
自动化的处理过程代替原有的人工整理分析过程，将销 售信息集成为数据库，使所有销售人员可
问题及解决办法的数据库、维修行为安排和调度、服务 协议、服务请求管理等。 当然，要完成以客户为中心的3 个系统各部分的顺畅衔接和运作，客户
管理本身的建立和完善是必不可少的，只有建立在完整 的客户数据库管理的基础上，协调3个部分进行统一的客 户关系管理才能顺利实现。 二、CRM
系统功能结构分析 CRM系统由市场管理、销售管理、服 务管理及客户管理和系统初始设置等功能模块构成(见图 2)。 图2 CRM系统功能结构
客户关系管理(CRM)系统功能分析
通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现 企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销 理念和一整套应用策略。CRM系统应能实
现对市场、客户销售、支持和服务的全面管理，能实现 对客户基本数据的记录、跟踪，对客户订单的流程追踪， 对客户市场的划分和趋势研究，以及对客
，最后促成销售，在销售的过程中以及销售完成之后都 会有相应的服务，服务的信息又将反馈给市场，以达到 留住老客户、吸引新客户，提高客户利润贡
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
献度的目的。CRM系统的组成如图1所示。 图1 CRM系统 的组成 市场管理能为市场人员识别和确定潜在顾客和目