第九讲 项目沟通管理与实务-1

工具与技术
1. 沟通方法 2. 人际关系技能 3. 管理技能
输出
1. 组织过程资产 （更新）
2. 变更请求 3. 项目管理计划
（更新） 4. 项目文件（更新）
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二、项目沟通管理报过程告与绩内容效
（五）报告绩效
• 报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进 展测量结果和预测情况）的过程。
3. 评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便 策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的 潜在负面影响。
PM08
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二、项目沟通管理过程与内容
（一）识别干系人
权力/利益方格示例
大
令其满意
重点管理
权 力
观察
（用少许精力）
随时告知
小 小
PM08
利害关系
大
其他方格： 权力/影响 影响/作用 等
输出
1. 沟通管理计划 2. 项目文件（更新）
PM08
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二、项目沟通管理过程与内容
（三）发布信息
输入
1. 项目管理计划 2. 绩效报告 3. 组织过程资产
工具与技术
1. 沟通方法 2. 信息发布工具
输出
1. 组织过程资产 （更新)
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二、项目沟通管理过程与内容
（三）发布信息
• 发布信息是把信息及时提供给项目干系人。 • 包括
影响：主动加以影 响的程度
作用：改变项目目 标的能力
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二、项目沟通管理过程与内容
（一）识别干系人
识别干系人输入、处理与输出
输入
1. 项目章程
2. 采购文件 3. 事业环境因素 4. 组织过程资产
工具与技术
1. 干系人分析 2. 专家判断
输出
1. 干系人登记册 2. 干系人管理策
略
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二、项目沟通管理过程与内容
环式
项目管理-沟通管理
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三、项目沟通的方法工具及技巧
• 沟通渠道 – 全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间 都有一定的联系。
全通道式
项目管理-沟通管理
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三、项目沟通的方法工具及技巧
• 各种沟通渠道的比较
各种沟通（渠道）的比较
指标 沟通模式
链式
Y型
轮式
解决问题的速度
适中
适中
快
正确性
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三、项目沟通的方法工具及技巧
项目会议
项目会议
解决问题会
技术评审会
时机：当发现需要解决 的问题时
问题解决流程：
❖ 找出缺陷
❖ 同意和批准技术方 案
✓ 描述问题
✓ 找出原因
✓ 分析原因提出解决方案
✓ 选择方案
✓ 制定行动计划
✓ 验证问题的解决
项目管理-沟通管理
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（二）规划沟通
• 沟通的内容
– 只限于有利于项目成功的信息
• 不等于报喜不报忧——通报坏消息也可能有利于项目成功。
• 沟通负责人和信息接受人
– 根据项目所在组织和干系人所在组织的结构与职责。
• 沟通的时间、频率和方式
– 根据信息需求的紧迫性和团队工作方式（同地、异地）。 – 对不同内容选择不同方式：
1. 偏差分析 2. 预测方法 3. 沟通方法 4. 报告系统
输出
1. 绩效报告 2. 组织过程资产
（更新） 3. 变更请求
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三、项目沟通的方法工具及技巧
• 项目沟通管理与沟通技巧不同，沟通技巧范围广泛， 例如
• 发送-接受模型：描述沟通中的反馈机制与沟通障碍 • 介质选择：视不同情形选择不同沟通方式，例如书面与
项目管理-沟通管理
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三、项目沟通的方法工具及技巧
• 团队沟通 – 项目经理
• 项目沟通的促进者 • 正式的沟通与非正式的沟通 • 工作内容与非工作内容的沟通
防止思维陷阱
Not Applicable Here 老板不会同意的 肯定行不通 别人都这么做（或不这么做）
集中办公
物理上无隔阂 消除距离感 排除外界干扰
一、项目沟通管理基本概念
• 定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交 换信息的过程。
• 模型：编码、信息、媒介、噪音、解码
发送方 编码
解码
媒介 噪音
信息
反馈信息
噪音
接受方 解码
编码
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一、项目沟通管理基本概念
沟通漏斗
100%
你 心
你 嘴
别 人
别 人
接别
？%
里
上
听
听
受人
想
说
到
懂
的
的
的
的
的
“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方
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一、项目沟通管理基本概念
沟通的类型与层面
• 类型：
– 形式：正式、非正式 – 接收方：内部、外部 – 方向：单向、双向；横向、纵向、斜向 – 人数：一对一、一对多、多对多 – 驱动：推动、拉动、交互 – 媒介：口头、书面、电子媒介、非语言 – 场景：交谈、会议、演讲、谈判
项目管理理论与实务
张进智 博士
本讲议是作者专门开发的课程体系，是作者本人的知识产权，未经作者本人同意， 其他任何组织和个人不得借用。
启动过程组
规划过程组
执行过程组
监控过程组
收尾过程组
项目整合管理 项目范围管理
制定项目章程 制定项目管理计划
收集需求、定义范围、 创建工作分解结构
指导与管理项目执 行
监控项目工作、 实施整体变更控 制
核实范围、 控制范围
结束项目或阶 段
项目时间管理 项目成本管理
定义活动、排列活动顺 序、沽算活动资源、估 算活动持续时间、制定 进度计划
估算成本、制定预算
控制进度 控制成本
项目质量管理
规划质量
实施质量保证
实施质量控制
项目人力资源管 理
项目沟通管理 项目风险管理
识别干系人
项PM目08采购管理
制定人力资源计划
项目管理-沟通管理
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三、项目沟通的方法工具及技巧
项目会议
进度跟踪和状态评价会 通报情况 找出问题（偏差） 制定行动计划
进度跟踪和状态评价会 定期召开、提前预防 注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯 一方式单独沟通 核查阶段交付物，如图样、模型、报告
项目管理-沟通管理
– 按沟通计划发布信息； – 处理预料之外的对信息的索求。
• 内容
– 项目报告：项目状态、问题登记簿、经验教训等；正式或 非正式，对内或对外；
– 给干系人的通报：解决的问题、审定的（重大）变更；注 意从干系人收集反馈；
– 项目展示：因听众而异。
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二、项目沟通管理过程与内容
（四）管理干系人期望
• 下级人员在遇到自己无法解决的问题时在什么时间内找谁 （姓名、职责、联系方式），这在矩阵型组织中尤为重要
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二、项目沟通管理过程与内容
（二）规划沟通
输入
1. 干系人登记册 2. 干系人管理策略 3. 事业环境因素 4. 组织过程资产
工具与技术
1. 沟通需求分析 2. 沟通技术 3. 沟通模型 4. 沟通方法
• 管理干系人期望是为满足干系人的需 要而与之沟通和协作，并解决所发生 的问题的过程。
• 管理干系人期望可以确保干系人理解 项目的利益和风险，从而增加项目成 功的概率。
• 主动与干系人沟通是增强“合力”、 减少干扰的关键。
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二、项目沟通管理过程与内容
（四）管理干系人期望
输入
1. 干系人登记册 2. 干系人管理策略 3. 项目管理计划 4. 问题日志 5. 变更日志 6. 组织过程资产
• 重要的（需要决策或行动的）尽量面对面或视频会议； • 不重要的（例行公事）用电子邮件发摘要，链接到存储在共
享的数据库或服务器的详细内容。
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二、项目沟通管理过程与内容
（二）规划沟通
沟通管理计划
• 可作为项目管理计划的一部分 • 内容：
– 干系人沟通要求 – 要发布的信息的内容、格式、详尽程度 – 发送人与接受人（或部门） – 沟通技术与方法（如备忘录、电子邮件、新闻发布） – 沟通频率 – 升级（Escalation）过程
（一）识别干系人
• 识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织， 并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过 程。
• 方法：干系人分析
1. 识别全部潜在项目干系人及其相关信息（角色、部门、利 益、知识水平、期望和影响力）；
2. 识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们 分类，以便制定管理策略；
高
高
高环Βιβλιοθήκη 慢 低领导者的突出性相当显著
非常显著
非常显著
不发生
士气
适中
适中
低
高
全通道式 快
适中 不发生
高
项目管理-沟通管理
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三、项目沟通的方法工具及技巧
• 沟通技巧 – 有效聆听
• 主动倾听 • 愿意倾听 • 排除干扰 • 重述 • 控制情绪 • 切忌轻率判断 • 从不打断 • 身体语言 • 鼓励
• 包括定期收集、对比和分析基线与实际数据。 • 绩效报告常用图型（曲线、直方等）和表格展示。 • 有显著偏差的，要有改正措施和预防措施。
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二、项目沟通管理过程与内容
（五）报告绩效
输入