现代饭店管理

《饭店服务质量管理》试卷A

一、填空题（每空1分，共25分）。

1、服务承诺亦称，是一种以、以为导向的营销行为。

2、饭店管理实际上是指饭店的。

3、服务补救系统一般包括、和

三个构成部分。

4、饭店的战略可分为、和三个层次。

5、饭店制度管理的基本要求主要表现在、

和。

6、、和。

7、饭店市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节顾客、和。

8、饭店人力资源管理的核心任务是提升员工的，培育员工的。

二、单项选择（每题1分，共10分）。

1、西方酒店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指 A 。

A．Ready准备好B．Right正确的

C．Responsibility责任心D．Reasonable合理的

2、饭店服务最基本、最基础的质量特性是 A 。

A．功能性B．舒适性C．文明性D．经济性

3、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按 D 顺序进行的循环管理。

A、计划—处理—检查—实施B．计划—检查—实施—处理C．计划—实施—处理—检查D．计划—实施—检查—处理4、饭店企业流行的“100－1＝0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有 C 特征。

A．质量构成的综合性B．质量呈现的一次性

C．质量评价的主观性D．对人员素质的依赖性

5、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是

C 。

A．客房部B．餐饮部C．前厅部D．康乐部

6、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是。

A．区别B．不同C．差距D．距离

7、下列哪项不属于服务的基本特征 F 。

A．无形性B．缺乏所有权C．差异性

D．不可储存性E、不可分离性F、可感知性

8、根据一项调查，顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是 C 。

A．搬家B．经理或员工的态度冷漠

C．对其产品或服务不满意D．不再需要该企业的产品或服务9、ISO 9001质量管理体系的要求包括除了 F 的五个方面。A．质量管理体系B．管理职责C．资源管理D．产品实现

E、测量分析和改进

F、顾客关系管理

10、600间以上的饭店被认定为是 C 。

A．超大型饭店B．小型饭店C．大型饭店D．中型饭店

三、多项选择（每题2分，共20分）。

1、服务质量由服务的ABCD 构成。

A．真实瞬间B．形象质量C．职能质量D．技术质量门2、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是BC 。

A．质量保证B．零缺陷C．第一次就要做好D．授权3、饭店企业在进行投资决策时，可分为几种类型。A．安全型决策B．风险型决策C．确定型决策D．不确定型决策

4、在饭店组织结构中，一般可以分为三个管理层，即ABCD 。

A．决策管理层B．专业管理层C．基础管理层D．职能管理层

5、饭店的组织制度主要包括。

A．经济责任制B．岗位责任制C．总经理负责制D．员工手册

6、朱兰将产品质量分为AC 几种形式。

A．产品特性B．产品无疵性C．产品计划性D．产品控制性7、饭店服务质量管理应满足ABCD 的要求。

A．以人为本，内外结合B．全面控制，“硬、软”结合C．科学管理，店面结合D．预防为主，防管结合

8、在饭店经营活动中，管理者应采取的领导方式最适宜。A．授权式B．参与式C．说服式D．命令式

9、饭店绩效评价的方法有。

A．组织评定法B．经济分析法C．专家评价法D．多目标决策法

10、市场细分的方法有。

A．地理细分方法B．人口细分方法C．心理细分方法D．行为细分方法

四、是非题（每题1分，共10分）。

1、饭店成功的诀窍在于优质的服务，可靠并准确地提供服务是优质服务的核心。（对）

2、世界上通用的饭店等级制定比较流行的是五星制，星越多，等级越低。（错）

3、饭店的组织结构设计是以组织结构安排为核心的组织系统的整体设计工作。（对）

4、客房部门是饭店惟一生产、加工实物产品的部门。（错）

5、“没有规矩，不成方圆。”饭店管理，制度为基。（对）

6、沟通方式有口头沟通、书面沟通两种。（错）

7、服务质量已经成为饭店的生命线，也是饭店工作的重点。（对）

8、饭店产品的硬件质量指的是无形的服务。（错）

9、饭店服务质量管理创新重要的内容之一是管理主题活动的策划（对）

10、被称为“现代质量管理之父”的是朱兰。（错）

五、名词解释（共4分）。

服务质量——

饭店——

六、简答题（每题8分，共16分）。

1、饭店组织设计的原则有哪些？

2、怎样才能提高现代饭店的服务质量？

七、论述题（共15分）。

饭店管理的基本内容应涉及哪些方面？谈一谈你对学习《现代饭店管理》这门学科的认识和理解。