消费者行为学【强烈推荐,非常经典】
消费者行为学课件
消费者行为学课件1. 消费者行为学概述1.1 什么是消费者行为学消费者行为学是研究个体和群体在做出购买决策时所表现出的行为、观念和态度的学科。
它涉及到消费者的需求、欲望、态度、偏好、行为等方面的研究，以及影响消费者行为的因素，如文化、社会、心理、个体特征等。
1.2 消费者行为学的研究意义•了解消费者行为可以帮助企业更好地满足消费者的需求，提高产品或服务的质量。
•分析消费者行为可以预测市场发展趋势，为企业决策提供依据。
•研究消费者行为可以发现行业竞争的优势与劣势，为企业提供竞争策略。
2. 消费者决策过程2.1 意识到需求在消费者决策过程中，首先是意识到需求的阶段。
此阶段消费者会产生需求感受，意识到购买某种产品或服务。
2.2 信息搜索在意识到需求之后，消费者会积极主动地进行信息搜索，以获取有关产品或服务的相关信息。
信息搜索可以分为内部搜索和外部搜索两种方式。
2.3 评估和比较在获取到相关信息后，消费者会对各种产品或服务进行评估和比较，以选择最适合自己需求的产品或服务。
在评估和比较过程中，消费者会考虑产品的品质、价格、品牌形象等因素。
2.4 购买决策购买决策是消费者决策过程的一个关键环节。
在购买决策阶段，消费者会考虑自己的可支配收入、购买能力、购买意愿等因素，最终做出购买决策。
2.5 后购买行为消费者在购买产品或服务之后，还会对其进行评价，形成后购买行为。
后购买行为既包括满意的评价，也包括不满意的评价。
3. 影响消费者行为的因素3.1 文化因素文化是影响消费者行为的重要因素之一。
不同的文化背景下，消费者有不同的价值观和消费观念，对产品或服务的需求和偏好也不同。
3.2 社会因素社会因素包括家庭、社交圈、群体等对消费者行为的影响。
家庭是个体消费者最直接的社会环境，家庭成员对消费决策有影响。
社交圈和群体的影响在消费者行为中也非常重要。
3.3 个人因素个人因素包括年龄、性别、收入、职业等个体特征，这些因素会对消费者行为产生影响。
消费者行为学十大经典理论
消费者行为学十大经典理论1.需求理论（Maslow's Hierarchy of Needs）内容：由心理学家Abraham Maslow提出，它揭示了人类行为的动机和目标。
根据这个理论，人类有五种基本的需求（生理→安全→归属→尊重→自我实现），这些需求按照层次结构排列，从基本的生理需求（如食物和睡眠）到更高级的心理需求（如自我实现和自我超越）。
启示：消费者在购买产品或服务时，可能不仅仅考虑生理或安全需求，还会考虑更高层次的需求。
我们需要持续关注和研究消费者需求的变化，以便更好地满足他们的需求并提升市场竞争力。
2.学习理论（Learning Theory）内容：个体或群体在面对不同消费情景时，会根据自身的认知、情感和经验做出购买决策，并通过学习来调整和改变自己的行为。
学习是一种过程，通过这个过程，消费者能够改变他们的行为模式，包括购买决策。
这种改变可能来自于消费者的个人经验、社会影响、文化背景或其他因素。
消费者在面对新的购买决策时，会回忆起过去的经验并产生相应的联想。
这些记忆和联想可能会影响消费者的购买决策。
如果消费结果与消费者的预期相符，那么这种反馈会强化他们的行为。
如果不符，消费者可能会调整他们的行为。
启示：企业可以通过提供不同的产品、服务和营销策略来引导消费者学习，从而改变他们的购买行为。
可以通过广告、品牌、口碑等手段来影响消费者的记忆和联想，从而影响他们的购买决策。
可以通过提供优惠、奖励、折扣等手段来提供积极的反馈，从而强化消费者的购买行为。
3.社会认知理论（Social Cognitive Theory）内容：人们可以通过观察他人的行为及行为结果进行学习，而不一定要通过尝试错误并得到积极结果来实现。
启示：企业可以通过展示良好的榜样来引导消费者行为：例如，通过展示产品使用技巧、推荐好书、分享经验等方式来引导消费者行为。
可以提供具有挑战性的任务来激发消费者的自我效能。
营造积极的情绪氛围来促进消费者的学习和行为：例如，通过音乐、灯光、氛围等手段来营造积极的情绪氛围，从而促进消费者的购买行为。
消费者行为学
主要内容
1
动机理论
2
消费者需求分类
3 消费者价值
4
消费者体验
2.1 动机理论
2.1.1需要、动机和行为的关系 • 需要是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心
理上的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没 有需要就不会产生相应的消费行为。当消费者希 望满足的需要被激活时，动机就产生了。 • 动机是行为的原因。
•认识 •讲解
与权力有关 的需要 •支配 •遵从 •同一性 •自主 •敌对
马斯洛需要层次论
高层次需要
自我实现需要
自尊需要 （名望、地位、自尊）
社交需要 （情感、友情、归属）
安全需要 （保护、秩序、稳定）
生理需要
低层次需要
2.2 消费者需求分类 • 需要、需求和欲望
需要 欲望 需求
need，指人的基本要求
吸取
体验王国
被动参与
娱乐的 教育的
审美的 逃避
现实的
积极参与
浸入
2.4 消费者体验
体验营销的构架: • 感官营销 • 情感营销 • 思考营销 • 行动营销 • 关联营销
ห้องสมุดไป่ตู้
小结
• 需求和消费者价值是营销关注的中心和基础 • 消费者动机需求和消费者价值的主要理论。 • 需求与动机密切相关，在许多消费者行为学教
需要 动机 行为
2.1 动机理论
需要的种类:
• 先天需要 • 习得需要
动机：被视为是一种个人内在的驱力，这种 驱力促使个人采取行动。驱力主要来自因 需要未得到满足而产生的紧张
研究消费者行为的书籍
研究消费者行为的书籍消费者行为是一个既复杂又多变的领域，“消费心理学”、“市场营销学”、“市场研究”等等都是这一领域的研究方向。
而对于想要深入了解消费者行为的人来说，不妨找找一些经典的消费者行为相关的书籍。
下面列出几本值得推荐的书籍，供读者参考。
一、《影响力》- 彼得·科尼这是一本最经典的消费者行为相关的书籍之一。
该书作者通过系统的阐述了6个影响行为的。
包括友好（Likeability）、互惠原则（Reciprocity）、似人者（Social Proof）、权威、稀缺性和诚信。
这些影响因素在市场营销中都有广泛应用，在阅读本书后，你将对市场营销的本质有更深入的了解。
二、《渴望：消费者心理学》- 孟宪义本书是国内比较热门的一本消费者行为相关的书籍，也是一本非常实用的书籍。
巨潮资讯推荐孟教授所撰写的本书，对中国读者来说使其作为四大心理学之一的“消费心理学” 变得更具实践性。
该书主要从三个方面探讨消费者行为：消费者动机、消费者决策和消费者体验。
三、《预言之书》- 基普·乔德“预言之书”在市场营销领域被誉为“食谱”，该书提出的模型和方法成为市场营销学习者必备的技能。
作者基普·乔德通过数据分析预测了卖场中不同产品销售曲线，指导营销人员应该如何优化产品销售。
同时该书也强调了“适应性文化”的重要性，它可以让我们判断市场趋势，并随时改变自己的销售策略。
总之，以上几本书籍都非常有价值，可以帮助读者更好地了解消费者行为背后的逻辑和规律，对于想要深入了解消费者行为的人来说都非常推荐。
当然，还有其他优秀的消费者行为类书籍，读者可以从以上介绍入手，进一步挖掘更多的知识。
消费者行为的书籍
消费者行为的书籍
消费者行为是一门研究消费者在购买商品或服务时所表现出的心理和行为方面的学科。
这个领域的研究非常重要，因为它可以帮助营销人员更好地了解消费者的需求和偏好，从而更好地推销产品和服务。
下面是一些关于消费者行为的书籍推荐：
1.《消费行为学》
这是一本经典的消费者行为学教科书，由美国著名的营销学家Leon G. Schiffman和Leslie Lazar Kanuk合著。
该书系统地讲解了消费者行为研究的历史、理论、研究方法和实践应用，并涉及到消费者认知、态度、决策、文化、社会和个人因素等方面的内容，是了解消费者行为的入门读物。
2.《影响力》
这是美国社会心理学家罗伯特·西奥迪尼的著作，揭示了人类的行为中天生的一些弱点，例如易受他人影响、容易被说服等。
通过深入研究这些弱点，本书提供了一些实用的技巧，帮助人们更好地了解和利用消费者行为，从而更好地推销产品和服务。
3.《追求卓越的企业》
这是一本由杰出的营销专家Tom Peters和Robert H. Waterman合著的经典著作，讲述了世界上最成功的企业的成功故事，并分析了它们成功的原因。
在介绍这些企业的成功之前，该书系统地讲解了消费者行为研究的基本原理和实践应用，为读者提供
了一份消费者行为研究的综合指南。
4.《购物心理学》
这是一本由美国著名心理学家Kit Yarrow所著的书，详细介绍了购物时消费者的心理和行为方面的特点。
该书从消费者的情感、注意力、习惯、认知、社交和性别等方面入手，讲解了影响消费者购物行为的各种因素，并提供了一些实用的建议，帮助人们更好地了解和利用消费者行为。
《消费者行为学》PPT课件
因素8：世代和生活形态
1.1.2影响因素的清单
营销因素
因素9：营销传播(广告、促销、公关、消费者教育) 因素10：营销要素(品牌、品质、服务、情境)
1.2 消费者行为总体解释模型
1.2.1消费者行为综合模型(CTM) 霍金斯模型 阿塞尔模型：消费者行为反馈 所罗门模型：消费者行为轮盘 彼得模型
消费者 行为学 4.消费者 与亚文化
1.2.1消费者行为综合模型(CTM)
霍金斯模型 阿塞尔模型 所罗门模型 彼得模型
消费者 消费者 的感知 的行为 与认 公司 知 营销战略
环境
1.2.2消费者行为黑箱模型 1.2.3消费者决策过程模型(CDP)
５阶段模型： 认知 问题 搜寻 评价 信息 备选方案 ７阶段模型： 搜集 资料 购买前 评估 选择 与决策 购后 评价
2.2 消费者需求分类
默里的 心理需要清单
避免羞辱 失败、丢脸 受人嘲弄 •防卫 •对抗
施虐受虐 的需要
与社会沟通 有关的需要
•攻击 •谦卑
与人际间感情 有关的需要 •亲和 •拒绝 •抚养 •求助 •玩耍
•认识 •讲解
与权力有关 的需要 •支配 •遵从 •同一性 •自主 •敌对
对无生命物 的需要 •获得 •保护 •秩序 •保持 •构造
消费文化 消费革新及扩散 时尚与流行
经典
接 受 量
时髦
时尚
生存周期
创新如何变为时尚:两种理论
向下滴渗理论(trickle-up-down theory) 西美尔（1971）的时尚哲学 凡勃伦（1953）的“炫耀性消费”
消费者行为学
消费者行为学一、即使信息收集：消费者不针对特定的购买需要或购买决策而进行的信息搜寻活动。
二、激活域：消费考虑要买的品牌的集合。
三、替代指示器：能被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。
四、购物导向：服务型购物者产品型购物者多变型购物者价格型购物者不活跃的购物者活跃的购物者五、产品处置形式：1、保存（收藏、用于新用途）2、永久性处置（抛弃、赠送、出售、换置其他物品）3、暂时型处置（出租、出借）第四章一、消费者满意：指消费者对期望的一种实践反应，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平，它是判断一件产品或服务的尺度。
二、影响顾客满意的因素：1、消费者情感2、消费者对平等或公正的感知3、产品特性4、消费者归因三、顾客满意的重要性：（一）宏观上：消费者满意是经济健康的一项重要指标。
（二）微观上：人们意识到以顾客满意为标志的市场份额质量比市场份额规模对利润有更大影响。
这使企业将营销竞争放在如何提高顾客满意上。
四、国家顾客满意指数：由国家制定的从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况一种度量指数五、消费者不满：又称为购后冲突。
一般是指消费者由于对交易结果的预期与实际情况存在较大出入（负面效应大于正面效应）而引起的行为上或情绪上的反应消费者不满的表现形式：1、唉！自认倒霉吧！2、哼！我会告诉朋友3、我要找制造商算帐！4、我要投诉！六、影响消费者抱怨行为的因素：1、消费者不满的程度2、消费者对抱怨本身的态度3、从抱怨行为中获得利益的大小4、消费者的个性5、对问题的归因6、产品对消费者的重要性7、消费者用于抱怨的资源及其可获得性七、企业应对消费者不满的措施：1、改善产品质量2、签定书面承诺3、定期回访4、开设免费投诉电话八、重复购买的类型：1、习惯性购买2、品牌忠诚九、品牌忠诚的特征：１、品牌忠诚是一种非随意性的购买行为。
２、消费者对某一品牌的偏好是体现在实际行动上的。
３、品牌忠诚持续在一个较长时间内。
消费者行为学【强烈推荐,非常经典】
–行为主义（behaviorism）
• 人物：华生；斯金纳 • 观点：反对研究意识，主张研究行为；
反对内省，主张用实验方法。
• 所有行为的产生和改变是刺激与反应 之间的联结关系，即S--R公式
–格式塔心理学（Gestalt）
• 人物：韦特海默；柯勒 • 观点：反对把意识分成元素，强调心
理作为一个整体、一种组织的意义。
引例-消费者透视
• 莉莉要告别大学生活开始工作了 • 她认为自己需要一套合适的衣服来
开始新的生活。
• 她首先去了“白领之家”，仔细观 察后她觉得那些整齐的工作套装好 象是她的大姐经常穿的；
• 之后她走进了一间叫“司琪”的店， 虽然她很喜欢那些文静中透着活泼 的风格，但试了几件又觉得学生味 太重；
• 最后她在一家叫“美国丽人”的店 里看到了一件类似电影中金喜善穿 的米色职业装，想起她的米黄色手 袋，对，这正是她所寻找的！
• 二、应用时期（1930-1960年）
• 环境 ： 20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战 • 20世纪40-50年代 消费者行为动机的研究
1950年，梅森海尔（Mason Haire ）速溶咖啡研究 • 美学者盖斯特（L.Cuest）和布朗（George H.Brown）于50年代
初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选 择某一品牌的有效途径 • 勒温的态度改变理论（动物内脏试验） • 谢里夫（M.Sherif）、凯利（Harlod H.Kelley）和谢把托尼 （Shibutoni）等人开展了对参照群体的研究 • 马斯洛的需求层次理论
• （二）有助于正确引导消费，保护消费者权益
• （三）为制定宏观经济政策提供依据
1.3 消费者行为研究框架
《消费者行为学》课件
目录
• 消费者行为学概述 • 消费者行为的影响因素 • 消费者决策过程 • 消费者行为与市场营销策略 • 消费者权益保护
01
消费者行为学概述
消费者行为学的定义
01
消费者行为学：研究消费者在获 取、使用、消费和处置产品或服 务过程中所发生的心理活动和行 为规律的科学。
。
文化因素
价值观念与信仰
文化背景下的价值观念和信仰影响消费者的 语言和非语言符号影响消费者对产 品的认知和评价。
传统习俗与时间观念
文化中的传统习俗和时间观念对消费行为产 生影响。
空间观念与环境需求
文化背景下的空间观念和环境需求影响消费 者对购物环境和场所的选择。
德水平。
消费者权益的主要内容
安全保障权
消费者在购买、使用商品或接受服务 过程中享有生命健康和财产安全不受 损害的权利。
01
02
知情权
消费者有权了解商品或服务的真实、 准确、全面信息，不受虚假宣传和误 导。
03
选择权
消费者有权自主选择商品或服务，不 受强制或限制。
索赔权
消费者在合法权益受到侵害时，有权 依法获得赔偿。
消费者行为学的重要性
随着市场竞争的加剧和消费者需 求的多样化，消费者行为学在商
业决策中的作用越来越重要。
消费者行为学为企业提供了深入 了解消费者的视角和方法，帮助 企业更好地满足市场需求，提高
市场占有率。
消费者行为学的发展对于推动商 业创新和变革具有重要意义，有
助于企业实现可持续发展。
02
消费者行为的影响因素
05
04
公平交易权
消费者在购买、使用商品或接受服务 过程中享有公平、公正的待遇，不受 不正当竞争和歧视。
消费者行为学
消费者行为学知识点1.社会知觉误区：第一印象晕轮效应心理定势（投射效应）刻板印象期望效应近因效应2.导致态度和实际行为之间的差异：消费者的需要或动机，消费者的购买能力，消费者品牌信念和情感的强度以及新信息的影响：缺乏直接的产品经验，变化的市场条件，消费者对未来的预期3.态度形成和改变理论：凯尔曼态度形成阶段论（服从同化内化）认知平衡理论认知失调理论多属性态度模型精细加工可能性模型4.个性的特点：整体性，自然性与社会性，稳定性与可塑性，独特性与共同性5.消费者能力差异：水平差异，表现时间差异，性别差异，类型差异6.消费者自我意识结构：实际的自我，理想的自我，私人的自我，社会自我7.消费者购买决策过程：问题认知，信息搜集，评价选择，购买决策，购买行为8.购买风险：功能风险，安全风险，资金风险，社会风险，心理风险9.贝克五要素说（情境要素）：物质环境，社会环境，时间因素，购买任务，先前状态（情绪）10.商店环境与消费者行为：【商店外观设计】招牌/门面/橱窗的设计【商店内部设计】购买场所的环境（照明设置、色彩搭配、气味、音响、空气），售点广告（注意心理攻势、设计、陈列），商品陈列（三易原则、黄金陈列线）11.商圈评估：家庭状况及购买力，人口密度，顾客流量12.（经典条件反射）巴甫洛夫伊凡彼德罗维奇（操作条件反射理论）斯金纳13.消费者需要的类别起源：天然性需要和社会性需要对象：物质需要和精神需要实现的程度：现实需要和潜在需要14.购买活动中消费者气质类型1)胆汁质喜欢标新立异，追求新颖奇特、具有刺激性的流行商品，购买时干脆利落，但缺乏深思熟虑。
如果遇到营业员的怠慢，会激起他们烦躁的情绪和激烈的反应。
体现为冲动型2)多血质这类消费者在购买行动中，情绪外露，喜欢与营业员或其它顾客交换意见，而且反应灵活行动敏捷，兴趣广泛，能适应各种环境与气氛，但感情易变，注意力和兴趣也易转移。
体现为想象型和不定型。
3) 黏液质比较谨慎，细致认真，比较冷静，善于控制自己，不容易受广告、商标、包装的影响。
消费者行为学25个案例与解析
消费者行为学25个案例与解析案例 1：品牌忠诚度的力量品牌名称是一家知名的运动服装品牌，在市场上拥有众多忠实的消费者。
小明就是其中一位，他多年来一直购买该品牌的运动服装和鞋子，无论是跑步、健身还是日常穿着，都首选品牌名称。
解析：品牌忠诚度使得消费者在购买决策中倾向于选择熟悉和信任的品牌。
品牌名称通过优质的产品质量、良好的品牌形象和持续的市场推广，赢得了小明等消费者的长期信赖。
对于企业来说，培养品牌忠诚度能够带来稳定的销售和客户群体。
案例 2：价格对购买决策的影响超市里正在进行促销活动，一款平时价格较高的洗衣液，现在大幅降价。
原本没有购买计划的小红看到优惠价格后，决定购买这款洗衣液。
解析：价格是消费者购买决策的重要因素之一。
当产品价格下降到消费者认为具有较高性价比时，往往能够激发购买欲望。
企业可以通过合理的价格策略，如促销、折扣等，吸引消费者购买。
案例 3：社交影响与购买行为小丽在朋友圈看到朋友们纷纷晒出一款新出的美容产品，并且给予了高度评价。
受此影响，小丽也决定购买这款美容产品来尝试。
解析：社交圈子对消费者的购买决策具有很大的影响力。
朋友、同事、家人等的推荐和评价能够增加消费者对产品的信任和兴趣。
企业可以利用社交媒体和口碑营销来扩大产品的影响力。
案例 4：包装设计的吸引力一款巧克力产品，其包装精美、独特，在货架上格外引人注目。
小王被其包装吸引，购买了这款巧克力作为礼物送给朋友。
解析：包装是产品的“外衣”，具有吸引消费者注意力的作用。
一个吸引人的包装设计能够激发消费者的购买冲动，同时也能够传递产品的品质和特色。
案例 5：消费者的冲动购买在商场逛街时，小刚路过一家玩具店，看到一款限量版的玩具模型，瞬间被吸引，没有过多考虑就购买了下来。
解析：冲动购买是指消费者在没有经过充分计划和思考的情况下做出的购买决策。
商家可以通过营造独特的购物环境、推出限量版产品等方式刺激消费者的冲动购买行为。
案例 6：产品功能与需求匹配老张想买一台空调，经过比较不同品牌和型号的空调功能，最终选择了一款具有节能、静音和快速制冷功能的空调，满足了他的需求。
消费者行为学25个案例与解析
消费者行为学25个案例与解析引言一天早上，你看到了你的同事手里拿着一款新型的“彩屏手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会即时产生许多不同的念头，以下的几种想法，你是那种呢？为她感到高兴，她的表情使你感到高兴；很想下午就去购买这款手机；因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉；决心不买这款手机，因为你不想与她相同；有点自卑，因为自己还没有能力购买；对自己的男友不满，因为他没有送给自己这款手机……人类的行为可以简单归纳为刺激与反应的过程，作为最高等生物的人类，具有最复杂的刺激与反应系统。
由于复杂而且动态，人类的行为学很早就成为一门正式的科学。
作为营销者，你的使命就是改变消费者的行为，上面描述的心理反应与过程发生的时间仅为0.2-1秒。
不同的个体可能产生完全不同的反应，每天每一个消费者要处理数以万计的各种信息，并做出相应的反应。
如果你面对的是一个果汁的市场，那么你的目标消费群是以亿计算的。
这样庞大数量的心理过程，一个营销人员怎样才能把握主流，从而应用方法去改变人们的行为呢？答案只有一个：消费者行为学。
消费行为在许多情况下是非理性的。
例如，如果问你为什么会去购买一瓶娃哈哈纯净水，你能讲出一个合理的解释吗？大部分人可以讲出原因，但并不一定符合逻辑。
营销最让人着迷而又感到困惑的就是-----消费者不可捉摸的心思。
那么，你的产品是什么呢？是金龙鱼食用油还是一种智能管理软件？是一种配电系统还是一种洗衣粉呢？也许是一间餐馆，一家立体影院。
无论你的产品是什么，行为学都可以成为开启你营销心灵的钥匙。
也许你现在正是一位啤酒公司的市场总监，每天都要与竞争对手展开着艰苦卓绝的价格战，你的专业知识告诉你啤酒都是一样的，闭着眼睛喝基本没有什么差别。
你甚至正在怀疑广告要不要做。
从行为学的角度看，首先一个基本的问题：人为什么要喝啤酒呢？因为它比水解渴？因为它比牛奶有营养？因为它比果汁更健康？好像都不是，从行为学的角度来说，这是一种需求在起作用，一位经常喝啤酒的朋友告诉我，“因为喝啤酒感到舒服，每次只尝一口冰凉的青岛纯生，感觉自己就进入了一种轻松的环境”。
消费者行为学【整理】
第一章消费者行为学导论●消费者：指购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人或家庭。
●消费者行为：消费者（个人、住户）为获取、使用、处置消费物品和服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
●消费者行为的特点：多样性；共性；可诱导性●谁从事消费者行为研究？政府、高等科研机构。
●研究消费者行为研究意义对企业：更好的营销战略与策略对政府：政策与法律的改进(政府制定有关政策，也必须建立在了解消费者行为的基础上）对消费者：更聪明的消费决策对学者：对人类行为更深入的了解第二章消费者购买决策●消费者购买决策的类型---P201.扩展型决策2.有限型决策3.名义型决策【辨析】三种购买决策类型的比较差别：一是购买类型所经历的阶段，以及各阶段上消费者介入程度的差别；名义型决策过程中，消费者介入程度最低；扩展型消费者介入程度最高；而在有限型决策条件下，消费者介入程度介于前两种决策之间。
二是不同决策类型下，消费者重复选择同一产品的概率不同。
三是不同决策类型下，消费者在信息搜寻上花的时间也不相同。
●消费者购买决策过程---P371.认识需要2.搜集信息3.评价品牌4.购买行动5.购后行为(加强购后行为，及时提供关羽产品的正面信息）第三章消费者的购买动机●消费者需要：是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
---P44●消费者的动机：是决定行为的内在动力，它是“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用”。
●相关动机理论·本能说·精神分析说· 驱力理论· 马斯洛的需要层次论--P58· 阿尔德弗的ERG 理论· 麦克利兰的成就需要理论· 赫兹伯格的双因素理论· 阿尔德弗的ERG 理论· 麦克利兰的成就需要理论· 赫兹伯格的双因素理论● 购买动机的冲突-- P621. 双趋冲突2. 双避冲突3. 趋-避冲突● 购买动机受挫：是指消费者在购买过程中，由于遭受障碍或者干扰，致使其需要不能得到满足时所产生的一种情绪反应。
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• 现在（广义的观点）——整个消费过程， 包括购买前、购买时和购买后消费者的所 有问题。
1.1.4 消费者行为与消费者行为学
• 消费者行为：是指消费者为满足需要和欲望 而获取、使用、处置消费物品或服务所采取 的各种行动，包括先于且决定这些行动的决 策过程。
• （二）有助于正确引导消费，保护消费者权益
• （三）为制定宏观经济政策提供依据
1.3 消费者行为研究框架
外部影响 文化
体验与产品获取
决策过程
消
亚文化 人口环境
情境
社会地位
费
参考团体
▽ 问题识别
行 为
家庭 营销活动
内部影响
自我概念 需要 与生活方式 欲望
▽ 信息搜集
▽ 评价选择
分
知觉 学习
▽ 场所选择与购买
想一想
• 你喝过啤酒吗？为什么要喝啤酒呢？ • 如果让你去品尝不同品牌而没有商标的啤
酒你能区分他们的品牌吗？ • 如果不能，你为什么会去购买一瓶***品牌
的啤酒，而不是别的，你能讲出一个合理 的解释吗？
• 从消费者行为学的角度去看待上述问 题，许许多多无法解决、没有思路的事情， 会变得有趣而富于新意。简单的说，消费 者行为就是通过感知、信息处理和经验形 成自己的偏好、记忆和行为 。
析记Βιβλιοθήκη 个性动机框情绪
▽ 购后过程
架
态度
体验与产品获取
1.3.1 消费者行为研究内 容
✓1.影响消费者行为的因素
• 个体因素 • 环境因素 • 情境因素
✓2.消费者决策过程
消费者个体影响因素
1.心理活动过程 2.消费者需求与动机 3.消费者知觉 4.消费者态度 5.消费者学习 6.消费者个性
返回
普通心理学
认识过程
心理过程 情感过程
心理现象
意志过程
心理状态
个性心理 特征
个性
个性倾向性 （心理动力）
感觉和知觉 学习
思维 记忆 想象
气质 能力
性格
需要 /动机 兴趣 /爱好 理想/信念 世界观 /价值观
阅读资料：心理学的发展历程
• 1、现代心理学产生的历史背景
– 哲学背景（理论基础）
• 理性主义（rationalism）
环境影响因素
1.社会文化 2.社会阶层 3.社会群体 4.家庭 5.消费流行 6.企业营销活动
返回
情景因素
1.信息获取情景 2.购买情景 3.消费情景 4.处置情景
返回
消费者决策
1.认知与信息搜集 2.购买过程和消费决策 3.购后行为 4.习惯和品牌忠诚
1.3.2 消费者行为理论来源之一——普通心理学
• 消费者行为学：是研究消费者在获取、使用、 消费何处置产品和服务过程中所发生的心理 活动特征和行为规律的科学。
1.2 消 费 者 行 为 研 究 的 意 义
• （一）企业营销活动的市场基础与决策依据 ✓市场细分与目标市场选择 ✓产品定位 ✓营销组合策略 • 产品策略 • 价格策略 • 分销策略 • 促销策略
不同消费者的行为对比
• 谢明走进手机市场 • 他的充电器丢了 • 他明天就要出差 • 他发现没有他的型号的充电器 • 促销小姐向他介绍三星的一款
手机
• 宋成走进手机店 • 他今天发了工资 • 他刚认识了一个女孩 • 他希望改善自己的形象 • 促销小姐向他介绍联想的一款
手机
• 他走出店内
• 他觉得不够时尚
3、西方心理学主要派别 构造主义（structuralism） 人物：冯特（1879，莱比锡）；铁钦纳 观点：所有的心理现象都是由元素构成， 强调意识的结构性,认为意识的内容可以 被分解为基本的要素。
–机能主义（functionalism）
• 人物：詹姆斯 • 观点：意识是连续变化的，强调意识
引例-消费者透视
• 莉莉要告别大学生活开始工作了 • 她认为自己需要一套合适的衣服来
开始新的生活。
• 她首先去了“白领之家”，仔细观 察后她觉得那些整齐的工作套装好 象是她的大姐经常穿的；
• 之后她走进了一间叫“司琪”的店， 虽然她很喜欢那些文静中透着活泼 的风格，但试了几件又觉得学生味 太重；
• 最后她在一家叫“美国丽人”的店 里看到了一件类似电影中金喜善穿 的米色职业装，想起她的米黄色手 袋，对，这正是她所寻找的！
1.1.2 消 费 者
• 消费者是指在不同时空范围内参与消费活 动的人或集团。
• 消费者分为：狭义消费者和广义消费者。 狭义的消费者：是指购买、使用各种消费 品或服务的个人与家庭 ； 广义的消费者：是指购买、使用各种产品 与服务的个人或组织。
• 本课程主要从狭义的消费者角度讨论消费 者行为。
1.1.3 消 费 者 行 为
• 忽然有一种冲动要换手机
• 经过仔细观察，他注意到三星
• 走进店里，他又不想太浪费
的一款手机
• 最后选择了一款联想手机800元 • 只要1200元，还送许多配件
• 因为他见到一个配送的电池充 电器
• 他犹豫是否要再比较一下，明 天再买
• 他获知今天是促销最后一天
• 他于是到银行取出钱，购买了
这款手机
– 笛卡儿 – 天赋观念；我思故我在
• 经验主义
– 洛克 – 人类心灵如“白板”；一切观念从经验中所得。
– 生理学背景（方法基础）
• 神经生理；感官生理
科学心理学的产生
哲学
生物学
生理学
（父亲） （媒人） （母亲）
心理学（儿子）
• 2、科学心理学的产生
– 冯特（1832—1920）：心理学之父 • 《生理心理学原理》（1874）：心理学独 立宣言 • 莱比锡心理学实验室（1879）：心理学诞 生标志
• 希望在消费者行为学的学习过程中， 你不是在记忆或是理解什么高深的概念， 而是正在学会睁开你的第三只眼！
消费者行为之心理行为分析工具
知觉
动机
态度
情景
学习 记忆
行为
自我
自我的表达
个性 需求
情绪
行为 环境
第一章 导论
1 概念——是什么？ 2 研究原因——为什么？ 32 消费者行为研究的基本构架 4 研究方法——怎么研究？ 5 消费者行为研究的历史
1.1.1 消 费
• 消费是一种行为，是消费主体为满足需要， 有意识地消耗物质资料和非物质资料的行为 和过程。
• 消费可以分为：生产性消费和生活性消费。 生产性消费——在生产过程中，对劳动力及 其他生产要素的使用、消耗及磨损。 生活性消费——在生活过程中，人们为满足 某种需要，在消耗物质产品和非物质产品的 过程中所表现出来的行为活动。