集客维护要求
集客维护人员岗位职责（3份）
集客维护人员岗位职责（3份）
集客维护人员岗位职责
1、集客维护人员按照维护作业计划，做好设备的日常巡检，每月至少一次代维范围内所涉及的线路及设备巡检，并填写集客专线巡检记录单，在客户侧设备端建立巡检记录本，对巡检情况、设备更换、日常故障维修等进行记录。
2、维护人员每季度对设备、传输线路、设备环境进行检查，保证设备清洁、散热良好，光缆无下垂、盘留整齐，尾纤、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。
3、集客维护人员需每月对移动设备脚本进行备份，当配置发生改变时及时对备份进行更新；每月检测集客侧移动交换机、路由器CPU 利用率，正常情况下小于50%，内存使用率正常情况下小于60%；对数据专线业务进行ping测试：1472字节，丢包率低于1/1000。
4、接到故障或投诉通知后，维护人员应在5分钟内响应，对设备、线路故障及时进行处理。
每一起集客故障均要填写集客故障分析报告，如果是投诉，填写集团客户投诉故障处理服务确认书。
5、负责集团客户传输接入类设备与应用终端类设备定期进行资源基础资料的整理。
6、熟悉维护用仪器仪表的性能并正确使用，负责仪器仪表的保管工作，注意保护工具及仪器仪表，养成轻拿轻放的习惯，注意仪器仪表电池的充电，不浪费维护材料。
7、集客业务验收及交接工作。
8、完成网络优化所涉及的各项工作。
9、上门服务必须礼貌和气对待客户，多使用敬语。
安装施工所产生的垃圾应随手带走或扔到垃圾桶。
10、完成网络运行部及公司领导安排的其它工作。
集客专线维护总结
集客专线维护总结一、设备检查在过去的维护周期中，我们对集客专线的各类设备进行了全面的检查。
检查范围覆盖了传输设备、接入设备、电源设备以及配套设施。
通过定期的预防性维护，我们确保了设备的稳定运行，降低了故障发生的可能性。
二、故障处理在维护过程中，我们处理了若干次故障。
这些故障主要涉及到信号传输异常、设备硬件故障等。
通过及时响应和有效的处理，我们实现了故障的快速恢复，确保了集客专线的持续服务。
三、维护效果经过本周期的维护工作，集客专线的整体稳定性得到了显著提升。
在维护期间，我们不仅修复了现存问题，还通过优化配置和调整参数，提高了设备的运行效率。
此外，我们的维护工作还增强了设备的抗灾能力，为应对突发情况提供了保障。
四、经验教训在维护过程中，我们获得了一些宝贵的经验教训。
首先，我们需要加强设备巡检的力度，以便更早地发现潜在问题。
其次，我们需要完善故障处理流程，提高处理效率。
此外，我们还需提升维护人员的技能水平，以应对日益复杂的设备和技术。
五、改进建议基于上述经验教训，我们提出以下改进建议：一是加强设备巡检的频次和深度；二是优化故障处理流程，缩短故障恢复时间；三是定期进行维护人员的技能培训，提高团队的整体技术水平。
六、人员培训为了提升维护团队的技术能力，我们组织了多次培训活动。
这些培训涵盖了新设备操作、故障诊断与处理、系统优化等多个方面。
通过培训，团队成员的专业技能得到了提升，为更好地完成维护工作打下了基础。
七、维护成本在本次维护周期中，我们对各类资源进行了合理配置，有效控制了维护成本。
在保证维护质量的前提下，我们优化了资源配置，减少了不必要的浪费。
此外，通过合理的备件管理策略，我们降低了备件库存成本。
八、备件管理为了确保维护工作的顺利进行，我们对备件进行了科学的管理。
首先，我们根据设备运行情况和故障率，合理储备了备件。
其次，我们建立了完善的备件库存管理制度，确保备件的有效利用和及时更新。
此外，我们还对备件进行了定期的质量检测，确保其可用性。
移动集客维护工作计划
移动集客维护工作计划1. 引言移动集客维护是一个持续的过程，旨在确保移动应用程序的质量和稳定性，以吸引和保留用户。
本文档旨在为移动集客团队制定一个详细的工作计划，以确保高效而有效地维护移动应用程序。
2. 目标移动集客维护工作的主要目标是：•提供高质量的维护服务，解决用户反馈的问题和咨询。
•不断优化移动应用程序的用户体验，以保留现有用户并吸引新用户。
•跟踪应用程序的性能和稳定性指标，及时调整和改进。
3. 工作计划移动集客维护工作计划根据任务的优先级和工作量进行了详细的规划和安排，以确保工作的高效和有序进行。
3.1 问题反馈处理问题反馈是移动应用程序维护工作的重要组成部分。
我们将清楚地定义问题反馈的来源，以便及时处理和解决用户遇到的问题。
•收集用户反馈：通过应用内的反馈功能、社交媒体和用户调查等渠道，积极收集用户反馈。
•整理问题反馈：将收集到的问题反馈进行分类、整理和记录，建立问题反馈数据库。
•优先级分级：根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级分级。
•问题解决：分配适当的开发资源进行问题的解决和修复，确保问题得到及时处理。
3.2 用户体验优化用户体验是用户满意度和活跃度的关键因素之一。
通过持续的用户体验优化工作，我们可以增加用户留存和增长。
•用户行为分析：利用工具和数据分析技术，对用户在应用中的行为进行跟踪和分析，识别用户痛点和改进机会。
•用户界面改进：根据用户行为分析的结果，对应用的用户界面进行优化和改进，提升用户体验。
•功能优化：根据用户反馈和市场需求，不断地优化应用的功能，提升用户的满意度和使用体验。
3.3 性能监控与调优应用程序的性能和稳定性对用户体验至关重要。
通过监控和调优应用程序的性能，我们可以提升用户满意度和应用的整体稳定性。
•性能监控指标定义：明确应用程序的性能指标，如响应时间、页面加载速度等，并建立监控系统进行实时跟踪。
•性能问题分析：当性能指标异常时，快速定位和分析性能问题，及时采取措施进行优化。
移动宽带、集客代维方案汇报
电信目前代维方式（主要是西安） 电信目前代维方式（主要是西安）
企业内部应用 招标几家公司（ 招标几家公司（例如陕通公司 ）统一管理、维护 统一管理、 方式1 方式1
小区宽带 方式2 方式2 只负责维护保障， 只负责维护保障，目 前在小寨、土门、 前在小寨、土门、高 新三个局开展。 新三个局开展。 ADSL1元 ADSL1元/户/月， LAN15元 LAN15元/户/月（包 括终端病毒查杀等问 题处理） 题处理）
宽带/集客代维框架方案— 宽带/集客代维框架方案— 代维相关流程
宽带\专线的代维主要包括工程验收、业务开通、投诉处理、故障处理四个方面。 宽带\专线的代维主要包括工程验收、业务开通、投诉处理、故障处理四个方面。
工程验收 工建部门组织进行验收， 工建部门组织进行验收，移动公司维护 单位组成工程验收小组，验收合格后， 单位组成工程验收小组，验收合格后，代 维单位纳入维护。 维单位纳入维护。 代维公司保存竣工资料， 代维公司保存竣工资料，明确具体维护 人员 故障处理 由移动公司维护单位通过EOMS 由移动公司维护单位通过EOMS派单给代 调度”专人，进行一点受理， 维单位 “调度”专人，进行一点受理，闭 环管理。 环管理。 代维单位“调度” 代维单位“调度”专人通知相关维护人员 进行故障处理。 进行故障处理。移动公司各维护单位按照 接到的EOMS故障工单进行故障处理配合， 接到的EOMS故障工单进行故障处理配合， 并对故障进度进行监督。 并对故障进度进行监督。 故障处理完成后， 代维“调度” 故障处理完成后，由 代维“调度”专人 统一通过EOMS系统进行故障回单。 EOMS系统进行故障回单 统一通过EOMS系统进行故障回单。 12 客户开通 移动公司营业厅受理用户装机，通过NGBOSS 移动公司营业厅受理用户装机，通过NGBOSS 系统录入。 系统录入。 代维单位通过EOMS系统打印装机单，安排装机， 代维单位通过EOMS系统打印装机单，安排装机， EOMS系统打印装机单 完成装机后，反馈到营业厅，通过系统回单， 完成装机后，反馈到营业厅，通过系统回单，形 成闭环。 成闭环。 投诉受理 代维单位通过EOMS系统， 代维单位通过EOMS系统，对客户投诉进行一 EOMS系统 点受理。 点受理。 省网管投诉专席进行预处理， 省网管投诉专席进行预处理，排除常见的客户 端故障后，对需要上门服务的，生成故障派单， 端故障后，对需要上门服务的，生成故障派单， 由代维人员上门处理， 由代维人员上门处理，代维人员负责解决除终端 硬件故障、软件问题以外的故障。 硬件故障、软件问题以外的故障。 移动各维护单位对客户投诉受理情况进行实施 跟踪和监督。 跟踪和监督。
集客维护要求
综合接入代维技术条款总则根据代维工作的专业性和站点类型将综合接入代维分为数据专线代维、驻地网代维（及终端代维三项代维业务，其每项业务的工作内容包括：1、站点环境、安全及资源巡查；2、设备、设施周期检测；3、告警、故障和投诉处理；4、维护阶段的随工；5、存在问题整改；6、客户关系维系；7、应急通信保障工作；8、按需维护工作等八个方面，具体每方面的内容与要求见下面各部分介绍。
第一部分代维界面及基本巡检周期一般情况下，综合接入代维的工作界面为客户终端（电路出租类接入点为电路端口）至最后一个光缆成端（上行方向）之间，包括之间的相关接入设备和线路的维护。
但考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
自维数据专线基本巡检周期为1个月，其它数据专线基本巡检周期为2个月；营业厅网基本巡检周期为3个月。
其中，重要和特殊站点的巡检周期，在此基础上作适当调整，但该部分站点的数量应控制在该业务站点总数的20％以下。
第二部分环境、安全及资源巡查环境、安全及资源巡查主要为站点的一些共性的巡视和检查项目，分有机房的站点和无机房的站点两大类，要求站点环境整洁，无安全隐患，符合工程规范。
站点环境、安全及资源巡查的巡检周期与该站点的基本巡检周期一致。
2.1 有机房的站点巡查但需密切关注设备周边环境和安全状况。
2.2 无机房的站点巡查第三部分设备周期检测以下各项检测项目中“2月”或“季度”的巡检周期，将根据有关站点的基本巡检周期作相应调整。
总体维护要求：按时、保质、保量完成各项周期检测任务。
巡检工作中，除完成相关项目的检测外，还需对检测数据和结果进行分析，并对相关问题进行处理。
3.1 动力设备周期检测以下各检测项目适用于各项代维业务，但具体巡检时需根据被巡检站点内动力设备的实际配备情况进行检测，还需根据移动公司和接入单位商定的维护界面开展相关动力设备的检测工作。
集团客户专线网络运维管理规范
3.3.2落实省公司制定的集团客户专线业务的网络维护标准，定期检查和分析业务的运行质量。3.3.3定期测试和分析本市州内集团客户专线(含跨省、跨市州专线的市内延伸段和市内专线)的运行质量，并根据要求向本市州集客部门提供相关分析报告。
应在方案中考虑备件。对【金牌级】和【银牌级】业务应尽量选择安全性、可靠性好、可监控的成熟产品。
6.0业务开通服务
6.1关键环节及流程
6.1.1资源查勘流程
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。资源勘查流程分为跨省、跨市和本地等不同界面见图3-1。
6.4进度反馈
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通发展情况、 下一步计划、 存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
6.4.1工程部门项目经理总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，根据施工
规范要求保障现场施工纪律和施工质量，不影响客户的正常工作，并按要求向市场部门提供进度反馈。
工程建设部门需负责客户现场资源勘查、 制定设计方案，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程和质量管控工作，及时完成工程验收交付，未终验业务的故障处理，遗留问题的整改。
对于跨省、跨地市的集团专线业务的开通由业务发起方的市州分公司做为业务开通牵头部门，负责整条专线的业务开通跟踪和后期的交付确认(交付条件需提供开通测试报告、 竣工资料、 网管系统监控确认和资管系统更新确认)。
关规定，对客户所属业务的网络运维等级进行相应调整。
5.0售前支撑响应措施
5.1支撑响应措施
集客家客维护提升方案
集客专线满意度不高
一季度全省集客专线满意度调查xx排名倒数 第二
原因分析
部分专线光缆处于施工地段，由于施工原因多次中断，造 成用户的不满意。 有些专线光缆迁改不及，中断后再寻求解决方案，恢复 不及时，造成用户不满意。
服务上没有把用户的感受放在首位，工作不到位造成用户 不满意。
家客投诉率高
一季度全省家客投诉率排名前三
家客维护组织机构
铁通5月接维xx、xx、xx、x全部家客用户，共维护家客用户xx户 ，人员配备情况如下：
网络运行部5人
家客服务受理平台xx7（设连选电话3部客服人员6人）
xx部2人 xx维护部2人 xx维护部2人 xx维护部14人 xx5人 1组5人 3组5人 5组5人
集客专线满意度不高 解决方案： 首先提高网络稳定性，利用全省投资重要专线双 路由改造的契机，做好xx、x段、x行、x农信社 、x燃气、x管理中心、人民政府信息化、x公司 、商行等重要专线及汇聚点的双路由改造，通过 提高网络质量提高用户的满意度。 把每月设备巡检落到实处，及时发现设备运行中 存在的问题及用户使用中发现的问题， 进行整改 。 做好回访，及时了解客户的心声。
谢 谢 谢谢
xx维护部3人 xx厂维护部2人 xx维护部2人 xx维护部32人 2组5人 4组5人 6组5人
云xx4人
xx5人
家客高投诉原因分析 在增加家客代维工作量以后，人员、仪器仪表及时进行了 增配，但由于仪器仪表是省公司统一采购，目前还没能完 全满足维护配置标准。 虽然前期在新增区域维护部统一进行了装机、维护流程及 服务规范的培训，但维护人员素质参差不齐，仍然不能达 到统一的标准。 设立了统一的服务受理电话xx，连选电话三部，但部分新 增区域维护部在装机后没能第一时间发放服务卡，造成了 用户投诉10086。 部分小区如xx、xx由于光缆没能及时迁改，施工造成多次 中断，用户不满引起投诉。 部分贝尔OLT频繁故障，如xxOLT高温死机，造成xx多次中 断。
集客专线业务维护管理规程完整
集团专线业务维护管理流程为规集团客户专线接入业务运行维护工作，明确分工界面，理顺工作流程，提高工作效率和服务质量，与公司其他部门共同推进信息化工作的快速开展，现就集团客户接入业务维护工作的流程做进一步的明确，请遵照执行。
第一节集团客户接入业务种类第1条集团客户交换机专线直联业务集团客户的专网交换机（PBX）通过E1数字接口或模拟接口，利用光纤、2M 数字中继、微波等传输方式，实现与关口局或前置机的直联，提供各类普通呼叫、IP呼叫、数据业务呼叫等的直接、就近接续。
第2条CMNET专线接入业务用户通过专线（模拟专线、DDN、帧中继/ATM和E1等）接入CMNET，把用户局域网通过高速专线方式直接连到CMNET上，实现政府、企业等上网的一类互联网业务。
通过使用互联网专线业务，用户可以一直在线，无须拔号，并可进一步使用各种增值应用与服务，如：上网浏览、宽带IP视频会议、IP、IP虚拟专用网、电子等服务。
CMNET的专线业务包括两种：第一种为：互联网带宽出租业务，第二种为：互联网专线上网业务。
互联网带宽出租业务是指用户只租用CMNET高速路由器的端口，从高速路由器端口到用户网络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类业务；互联网专线上网业务是指用户租用CMNET高速路由器上的端口，并由我公司解决从高速路由器端口到用户网络之间高速传输电路的一种互联网专线类业务，目前我公司主要开展该类业务。
第3条基于GPRS的VPN业务利用作为业务承载网络的GPRS网络实现基于GPRS的VPN业务，实现移动性、实时性和安全性等需求，特别适合于突发性、实时性、对带宽和流量要求不高的业务。
目前我省实现基于GPRS的VPN业务共有两种组网方式：公网接入和私网接入。
公网接入：用户可以通过2M、FE或者其他接入方式首先专线接入CMNET网络，然后在GGSN和用户企业接入路由器之间实现点对点的GRE路由。
各个城市可以根据实际情况就近接入本地CMNET接入路由器。
集客按次维护细则(1)
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一、集客按次维护类型 二、配合网络调整 三、应急通信保障 四、交维验收（工程验收） 五、交维验收（业务验收） 六、集客按次维护流程图及工作量确认 七、集客设备拆除管理
集客按次维护细则
配合网络调整包括：
1、互联网专线、数据专线的用户侧设备搬迁、光缆改迁。 2、互联网专线、数据专线的用户侧设备拆除。 3、汇聚层设备割接，配合业务倒换及测试。 4、基站搬迁配合业务摸查及业务割接。 5、集客专线光缆摸查及割接。 6、营业厅设备搬迁、拆除。 7、营业厅办公场所的线路布放。 8、营业厅电路由SHD割接至PTN网络的倒换。 9、集客IMS电话搬迁、新增、调整、拆除。 10、S3552 LAN网络专线割接至PON网络。 11、S3552 LAN网络专线割接至PTN传输网络。 12、AAA、AA、A专线双路由改造。 13、客户要求配合调测的任务。
集客按次维护细则
交维验收（工程验收）包括：
1、对互联网专线、数据专线工程的验收。 2、对集客IMS电话工程的验收。 3、对改迁后的光缆工程进行验收。 4、对新建平安城市工程进行验收。
交维验收（工程验收）回单规则：各支撑服务中心收到任务后，需在工单规定时 限内完成。 接到验收工单后，首先与施工人员确认专线经纬度是否正确，在用户处使用代维 管理系统APP查看是否可以正常打开验收模板，并按照APP中的验收内容进行验 收，在验收时需对光缆布放工艺、是否预留备用纤芯、备用纤芯是否畅通、光缆 及设备标签张贴是否完整，业务的路由走向，用户侧设备是否存在安全隐患进行 一一验收，待施工无问题后验收通过，便可回单。如存在安全隐患及不符合规范 处需告知施工方进行整改，待整改完毕后进行二次验收。
中兴
中兴 中兴 中兴 中兴
1
集客家客网络设备代维工作要求
附件1－《集客家客网络设备代维工作要求》第一条服务范围1.1代维公司服务范围包括集团语音专线、集团数据（传输）专线、GPRS行业应用(含无线DDN)、企业信息机、互联网宽带接入、集团彩信、校讯通、视频类业务等集团业务的客户端设备维护工作。
包括集团业务客户端故障、投诉、巡检和资产清点等上门处理；协助参与集团业务客户端方案会审、综合验收；协助集团业务开通、客户端现场调测、工单处理等工作；协助集团业务质量监控。
家庭客户维护包括设备维护、技术保障、网络设备开通与调整1.2具体维护站点具体维护站点以广州移动公司移交代维公司的维护内容为准。
代维公司对新维护站点的正式接手时间以广州移动公司完成交维验收为准，广州移动公司有权根据实际情况进行调整和增减。
第二条服务内容及要求2.1总体原则2.1.1具体内容和要求具体内容和要求，以中国移动通信集团公司（下称集团公司）、中国移动通信集团公司广东有限公司（下称省公司）下发的维护规范和维护细则相关条款为基础，在不与上级相关规定冲突的前提下，广州移动公司有权利根据实际情况制定更深入、更细化、更具体的本地化实施细则和规范，代维公司必须按照本地化细则和规范的要求开展代维工作。
2.1.2服务响应要求代维公司的技术服务包含7×24小时技术服务，对于紧急故障或投诉能按广州移动公司要求做出迅速响应及处理。
具体时间要求如下：2.1.3人员车辆要求1、人员要求（1）每100个集团业务站点至少配备2.5人。
每个区域至少配备2名技术人员和1名集团业务客户端代维资格证技术人员。
（2）要求至少有5%人员（如不满1人，计1人）必须有2年以上数字程控交换机系统核心网部分的维护工作经验，至少有10％（如不满1人，计1人）客户端设备维护人员获得CCNA认证或华为HCNE认证或数据专业同等资格认证；人员学历要求：60％代维人员应为本科或以上学历，所有技术人员均需具有通讯专业大专以上文凭，一年以上相关工作经验。
集客管理制度模板
集客管理制度模板一、总则第一条为了规范公司的集客管理，提高客户满意度，促进公司持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体工作人员，对客户的服务、沟通、跟踪、维护等各项工作进行规范。
第三条公司全体员工应遵循客户至上、用心服务、持续改进的服务理念，严格执行本制度。
二、客户信息管理第四条客户信息包括客户基本信息、需求信息、服务记录等，应统一归档管理。
第五条客户信息采集应真实、完整、准确，确保客户信息及时更新。
第六条客户信息不得泄露给无关人员，严禁将客户信息用于公司业务之外的用途。
三、客户服务第七条全体员工应以热情、耐心、细致的态度为客户提供服务，确保客户感受到尊重。
第八条针对客户需求，提供专业的解决方案，确保客户问题得到及时、有效的解决。
第九条服务过程中，应注意记录客户反馈，及时改进服务质量。
四、客户沟通第十条与客户沟通时，应使用文明、礼貌的语言，保持良好的职业形象。
第十一条沟通时，充分了解客户需求，确保提供准确、全面的信息。
第十二条遇到客户投诉，应立即响应，积极解决问题，避免类似问题再次发生。
五、客户跟踪与维护第十三条对客户进行定期跟踪，了解客户需求变化，提供针对性服务。
第十四条针对重点客户，制定专门的维护计划，确保客户满意度。
第十五条定期对客户进行满意度调查，及时了解客户对公司服务的评价，改进工作。
六、客户关系管理第十六条建立客户关系管理体系，对客户进行分类、分级管理，提高客户管理效率。
第十七条加强客户关系队伍建设，提高员工客户管理能力。
第十八条定期举办客户交流会，加强与客户的沟通与合作。
七、违规处理第十九条违反本制度，造成客户损失或公司声誉受损的，公司将依法追究责任。
第二十条员工在工作中，如有以下行为，视为违规：1. 对客户态度恶劣，不尊重客户；2. 泄露客户信息，造成客户损失；3. 未按客户需求提供服务，导致客户不满；4. 故意拖延客户问题处理，不及时解决问题；5. 其他损害客户利益的行为。
移动铁通集客代维人员服务规范
v 在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常 规要求：即入户服务八步骤
移动铁通集客代维人员服务规范
大客户服务工作——投诉受理
受理原则
➢中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、 市分公司分级处理的原则。
耐心倾听、 避免争辩。
ห้องสมุดไป่ตู้
➢ 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的 投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论
有效、最全面的服务保障。
工作 服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。 流程
-6-
移动铁通集客代维人员服务规范
大客户服务工作流程
客户信息系统
• 按照重要性及联网区域分类 • 按管理分类 。按其行业性质分类 • 按消费额度分类。
服务受理
• 服务咨询。 • 现场维护。 • 投诉受理。
客户维系
• 客户走访。 • 电话拜访。 • 收集信息。
，只会火上浇油。 。
设法平息、 消除怨气
➢由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解， 消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。
换位思考、 将心比心
确换认位事思实考、、 采将取心行比动心
➢客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题，而是先表 示道歉，这才是最重要的。
➢确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情 况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。
对方的隐私。
移动铁通集客代维人员服务规范
行为规范——着装标准
上装
——要经常清洗、要无油渍、无皱痕、不可缺口露线；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；注意保 持领口、袖口的清洁，不得卷袖口。
集客家客、WLAN维护手册
交换机端口吊死
处理办法：拔插AP连接交换机网线头子或更换端口
POE供电器烧坏
处理办法：更换POE供电器。
0
6.有时候不能收发邮件 主要原因是客户的收发邮件软件，如Outlook、Fox mail等设置不对，请咨询邮件服务提供商或者软件 提供商。 7.有时候打开某些网页会出现乱码 主要原因是IE没有安装多语言支持，具体安装方法请参考IE使用说明和咨询IE软件提供商。 8.在上网以后，电脑经常会出现死机、速度慢等异常情况 互联网是开放性的网络，容易受到黑客的攻击和病毒的入侵等，请密切注意您的计算机安全，强烈推 荐客户安装软件防火墙，以防止黑客和病毒的入侵。 9.有时候上网浏览器会经常弹出一些非法页面 主要是由于客户在浏览一些不知名网页的时候，被网页的病毒感染，解决办法是杀毒，重装系统（电 脑中毒太深）或者咨询专业电脑技术人员。 提示：千万不要上一些不知名的网站，特别是一些非法的外国网站。 10.如何尽量防止电脑中病毒和黑客入侵 目前由于网络的普及，客户电脑在连接网络的情况下，很容易受到黑客、病毒的入侵，对于怎么防止 自己的电脑受到攻击，推荐客户做到以下几点： 一、安装软件防火墙，防火墙可以防止大部分的黑客入侵和病毒感染。 二、不要上一些非法的网站，特别是外国网站。 三、不要运行通过网络下载的不知名的软件，如果一定要运行，请先用知名杀毒软件检查该软件。 四、不要随便打开邮件附件，因为很多病毒是通过邮件附件传播的，特别是不要打开来源不清的邮件， 一见这些邮件应当立即删除，对于朋友发来的此类邮件，最好先咨询朋友是否有发这个邮件，再确定 邮件是否打开。
集客代维管理办法
集客代维管理办法(暂行）
一、严格按照省、市公司要求配置人员车辆、仪器仪表。
二、故障处理时限要求重要客户专线处理限时为4小时，一
般类客户专线6小时内处理完成,如遇特殊原因不能完
成及时上报说明原因，并对客户做好解释工作.（故障
时间以邮件或短信通知为起始时限)
三、每日17点前上报当日故障处理表,每月30日8点前上
报月故障处理表
四、按照省、市公司要求处理故障时务必完成故障闭环管理,
现场处理故障时如发现有线路原因立即上报,并做好全
程故障跟踪反馈工作，线路连通后及时联系客户询问故障是否恢复.
五、每月20日前完成专线巡检工作,24日前配合县公司网络
部管理人员完成专线的抽检工作。
六、每月10日前配合县公司网路部管理人员完成人员、车
辆、仪器仪表的检查工作。
七、当客户端出现局域网问题时，尽量帮助客户端解决局域
网问题，最大可能的让用户达到满意。
八、代维小组人员必须保持24小时开机，县公司对定期对
代维小组电话进行拨测.
九、每日必须保证集客代维二组人员、二辆可以进行故障处
理,八面集客代维一组人员、一辆车进行故障处理。
十、代维小组人员请保持着装、仪容整洁，并使用礼貌用语。
十一、当接到专线验收工单时，必须第一时间组织人员到现场验收，发现问题及时上报并做好相关的记录。
2015年9月17日。
集客专业代维工作内容
集客专业代维工作内容一、维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
（一）传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：1、基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
2、基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
3、集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
（二）客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
二、代维工作内容1、交维验收交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。
验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。
整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。
交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。
2、现场巡检现场巡检指对集客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
需进入客户侧机房进行检查。
现场巡检的主要工作内容包括：1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。
2、在巡检中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。
3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。
4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录，还应向客户提供巡检报告，并请客户签字。
集客维护总结
集客维护总结（一）、工作中做的好的地方1、一线维护人员比较稳定,如雷潭兴，张志，黄旭，工作年限都在3年以上，及一直从事集客维护工作。
技术较全面且与一些用户比较熟悉，与用户沟通比较畅顺。
2、维护区域网格化，每人负责自己的网格的维护，对于网格内的维护指示直接负责，责任清晰明确。
并且在网格负责人之前配合比较好，如一网络内故障比较多，其他网格人员也能很好支持。
3、在平时的工作中，维护人员比较有大局观念。
服从安排，及对上级领导安排各种配合性工作，都给比较好的完成。
（二）、这些工作中的优点是否能够持续发展？应该如何保持？1、能！工作上的优点的持续主要是看人员是否能保持稳定及各种规章制度是否建全。
目前我司集客维护人员的核心人员相对稳定。
核心人员是公司的脊梁，对于如何留住核心人员，我陳从以下方面着手：1）待遇和能力成正比；薪酬待遇在某种程度上体现着人才的市场价值，是人们充分发挥工作能力的物质动力。
2）对核心人才提供培训；就核心人才个体而言，他们要想维持或拓展自己的业绩和竞争力，必须不间断地“充电”，这样才能促进其个人的发展和企业的发展。
3）建立客观公正的绩效考核体系；绩效考核的开展可以明确工作目标，引导核心人才的努力方向，并对核心人才形成一定的约束力；通过绩效考核结果的兑现，可以让绩效优秀的核心人才领到丰厚的绩效奖金和令人羡慕的精神奖励。
2、在规章制度方面：我司集客内部严格管理。
建立健全各项规章制度，实行维护网格责任制、工作目标制，分工明确、责任到人·格考核。
对客户满意度、处理时长、故障率等各项指标进行考核，奖罚分明，待遇与绩效挂钩。
（三）工作中做的不好的地方1、容易因一个故障的超时，造成整个月维护指标全面下滑。
2、光缆抢修时长较长。
（四）客观的原因是什么？主观的原因是什么？应该如何客服？1、客面原因为：故障比较少，基数小。
一单超时必定引起指标的下滑。
主观原因为技术人员为了降低故障率而主动给用户留卡片。
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综合接入代维技术条款
总则
根据代维工作的专业性和站点类型将综合接入代维分为数据专线代维、驻地网代维（及终端代维三项代维业务，其每项业务的工作内容包括：1、站点环境、安全及资源巡查；2、设备、设施周期检测；3、告警、故障和投诉处理；4、维护阶段的随工；5、存在问题整改；
6、客户关系维系；
7、应急通信保障工作；
8、按需维护工作等八个方面，具体每方面的内容与要求见下面各部分介绍。
第一部分代维界面及基本巡检周期
一般情况下，综合接入代维的工作界面为客户终端（电路出租类接入点为电路端口）至最后一个光缆成端（上行方向）之间，包括之间的相关接入设备和线路的维护。
但考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
自维数据专线基本巡检周期为1个月，其它数据专线基本巡检周期为2个月；营业厅网基本巡检周期为3个月。
其中，重要和特殊站点的巡检周期，在此基础上作适当调整，但该部分站点的数量应控制在该业务站点总数的20％以下。
第二部分环境、安全及资源巡查
环境、安全及资源巡查主要为站点的一些共性的巡视和检查项目，分有机房的站点和无机房的站点两大类，要求站点环境整洁，无安全隐患，符合工程规范。
站点环境、安全及资源巡查的巡检周期与该站点的基本巡检周期一致。
2.1 有机房的站点巡查
但需密切关注设备周边环境和安全状况。
2.2 无机房的站点巡查
第三部分设备周期检测
以下各项检测项目中“2月”或“季度”的巡检周期，将根据有关站点的基本巡检周期作相应调整。
总体维护要求：按时、保质、保量完成各项周期检测任务。
巡检工作中，除完成相关项
目的检测外，还需对检测数据和结果进行分析，并对相关问题进行处理。
3.1 动力设备周期检测
以下各检测项目适用于各项代维业务，但具体巡检时需根据被巡检站点内动力设备的实际配备情况进行检测，还需根据移动公司和接入单位商定的维护界面开展相关动力设备的检测工作。
3.1.2交流供电检查
3.1.4开关电源设备维护
3.2 综合接入维护
3.2.1 端口、线缆核查与测试
3.2.2业务例行拨打测试。