【超市连锁】超市顾客服务管理
超市服务管理规章制度
超市服务管理规章制度1. 引言为了更好地规范超市的服务行为，维护广大消费者的利益，同时也为超市的发展提供更好的服务保障，特制定本《超市服务管理规章制度》。
2. 超市服务行为规定1.超市服务员应当始终保持礼貌，回应顾客的问题和要求。
2.超市服务员应当遵守超市的各项规定，包括但不限于收银、退换货等规定。
3.超市服务员应当注意保持服务区域的整洁，并时刻关注顾客的需求。
4.超市应当为顾客提供安全保障，包括但不限于在安全隐患处设置警示标志、明示禁止行为等。
3. 超市服务流程规定1.超市在售商品应当清晰明了标注商品名称、规格、产地、保质期等信息，并与实物相符。
2.超市收银人员应当依据商品实际价格进行收银，不得故意对顾客收取不合理费用。
3.超市应当根据实际情况及时更换陈旧商品，确保售出的商品符合消费者的选择和质量要求。
4. 超市客诉处理规定1.超市应当设立客诉热线或在超市内明示客诉受理点，提供方便的客户服务。
2.超市服务员在接到客诉后应当认真听取顾客的投诉，尽力解决问题。
3.涉及到消费者权益和赔偿问题的投诉需向超市相关部门报告，经审核后及时进行妥善处理。
5. 超市服务质量监督规定1.超市应当建立监督机制，定期对员工服务行为进行监督、检查和考核。
2.超市应当开展消费者满意度调查，及时根据反馈意见改进服务质量，提升消费者满意度。
6. 超市服务违规处罚规定1.超市对于服务违规行为会给予警告、记过、甚至开除员工等处罚。
2.对于服务质量问题导致的经济损失，超市应当承担相应的法律责任。
7. 后续监督为确保本规章制度的落实和顺利推行，超市应当定期组织内部相关人员对贯彻执行情况进行检查，适时予以调整和完善。
对于相关人员未遵守本规章制度的行为，予以批评教育和处理。
结语本《超市服务管理规章制度》是超市服务行为规范化的重要保障，能够完善超市的服务流程、提升服务质量、维护顾客权益，同时为超市的健康发展打下坚实的基础。
超市客户管理制度
超市客户管理制度第一章总则第一条为了规范超市客户管理工作，提高超市服务质量，保障超市正常经营秩序，制定本制度。
第二条本制度适用于所有超市的客户管理工作。
第三条超市客户管理工作应当遵循“以人为本、服务至上”的理念，营造良好的消费环境，关爱每一位顾客，促进超市持续发展。
第四条超市客户管理应当遵守国家相关法律法规，积极配合相关部门的监督检查，依法保障消费者的合法权益。
第五条超市客户管理要注重信息化建设，提高管理效率，提升服务水平。
第二章客户服务第六条超市客户管理工作应当以“让顾客满意”为宗旨，切实保障顾客的合法权益。
第七条超市要加强培训，提高员工的服务意识和服务水平，提高服务质量。
第八条顾客的投诉、咨询等问题要及时、准确地处理，确保顾客的合理诉求得到及时解决。
第九条严格执行商品退换货原则，保障顾客的合法权益，维护超市的正常运营秩序。
第十条超市应当根据实际情况，合理设置顾客休息区、儿童游乐区等，提升顾客的购物体验。
第三章客户信用管理第十一条超市应当建立健全的客户信用管理制度，根据客户的消费情况、信用记录等，进行合理的信用评估。
第十二条超市客户信用管理应当遵循公平、公正、公开的原则，对客户进行信用评估时，应当公平对待，不歧视任何客户。
第十三条对于不良信用记录的客户，超市可采取限制购物额度、限制信用卡支付等措施，以降低超市的信用风险。
第四章客户安全管理第十四条超市应当制定完善的客户安全管理制度，防范火灾、电气事故、人员踩踏等安全事故的发生。
第十五条超市应当定期组织安全演练，提高员工的应急能力和危机处理能力。
第十六条对于存在安全隐患的区域，要采取有效的安全防范措施，保障顾客的人身和财产安全。
第五章客户投诉处理第十七条超市应当建立完善的客户投诉处理机制，接受顾客的投诉，并及时进行调查和处理。
第十八条对于合理的投诉，超市应当积极采取措施予以解决，并向投诉顾客致以诚恳的道歉。
第十九条超市应当定期对已处理的投诉情况进行分析总结，不断完善服务工作，提高客户满意度。
超市管理大全
超市管理大全超市作为零售行业的主要组成部分，已经成为现代人生活中不可或缺的一部分。
好的超市管理能够提升消费者体验，有效管理和运营超市。
本文将介绍超市管理的各个方面，包括商品管理、人员管理、顾客服务、营销策略以及超市安全等方面，以帮助超市管理者全面了解超市管理，并提供相关的参考和建议。
一、商品管理1. 采购管理：超市管理者应根据消费者需求进行合理的商品采购策略，确保商品种类齐全、质量可靠、价格合理。
2. 库存管理：建立科学的库存管理系统，确保库存充足的同时避免货物积压和过期。
3. 陈列管理：合理陈列商品，使顾客易于找到需要的商品，同时进行定期梳理和调整陈列，保持新鲜感。
4. 商品定价策略：根据市场需求和竞争情况，制定合理的商品定价策略，同时进行定期调整。
二、人员管理1. 岗位设置与分工：合理设置岗位和分工，明确员工职责，提高工作效率。
2. 员工培训与激励：定期开展培训，提升员工专业素养，同时适时给予激励，保持员工积极性。
3. 团队合作与沟通：加强团队协作，推动员工之间的有效沟通与合作，提高工作效率和服务质量。
4. 薪酬福利管理：合理设置薪酬福利制度，提高员工满意度和忠诚度。
三、顾客服务1. 热情周到的接待：培养员工热情、友好的服务态度，提供周到的顾客接待服务，提高顾客满意度。
2. 快速高效的结账：优化收银流程，提高结账速度，减少顾客等待时间。
3. 售后服务：建立健全的售后服务制度，及时解决顾客的疑问和问题，提升顾客忠诚度。
4. 顾客反馈管理：重视顾客的反馈，建立反馈渠道，及时回应并加以改进。
四、营销策略1. 促销活动策划：定期进行促销活动，吸引顾客，提高销售额。
2. 会员管理：建立会员制度，通过积分等方式进行激励和回馈，提高顾客黏性和忠诚度。
3. 新产品推广：及时了解市场动态，引进新产品，通过各种渠道进行宣传和推广。
4. 社交媒体运营：善用社交媒体平台进行宣传推广，增加品牌曝光度和口碑。
五、超市安全1. 店内安防措施：安装监控设备，加强对超市内部安全的监控和防范。
超市客户管理制度大全
超市客户管理制度大全第一章总则第一条为了规范超市客户管理工作，提高客户服务质量，维护超市的良好形象，制定本制度。
第二条本制度适用于所有进入超市购物、消费的客户，超市员工应严格遵守。
第三条超市客户管理制度包括客户准入规定、服务流程、客户权益保障、纠纷处理等内容。
第四条超市客户管理部门应当加强对超市客户管理制度的宣传和培训，确保员工遵守制度。
第五条超市客户管理部门应当及时总结经验，完善制度，不断提高客户服务水平。
第二章客户准入规定第六条客户进入超市前应当遵守超市的相关规定，接受安全检查。
第七条未满十八周岁的儿童应在家长或监护人陪同下进入超市。
第八条携带宠物的客户需提前向超市工作人员申请，经许可方可携带。
第九条不得擅自进入超市工作区域，如有需要，应向工作人员申请。
第十条客户应当文明用餐，保持公共卫生，不得私自携带食物进入超市用餐。
第十一条客户应当尊重超市员工，不得辱骂、殴打员工，如有违反者，将受到处罚。
第三章服务流程第十二条超市应当为客户提供优质、高效的购物服务，保持货品充足、价格透明。
第十三条超市应当定期组织培训员工，提高服务意识和服务水平。
第十四条超市应当在明显位置设置客户服务台，提供咨询、投诉等服务。
第十五条超市应当建立客户满意度调查制度，及时了解客户需求，改进服务。
第十六条超市应当设置便利设施，如卫生间、母婴室、停车场等，方便客户使用。
第十七条超市应当及时更新促销信息，提供优惠活动，吸引客户消费。
第四章客户权益保障第十八条超市应当严格执行商品退换货政策，保障客户权益。
第十九条超市应当保护客户个人信息，不得泄露客户隐私。
第二十条超市应当建立客户投诉处理制度，及时解决客户问题。
第二十一条超市应当为客户提供安全购物环境，加强防盗措施，确保客户财产安全。
第二十二条超市应当积极配合相关部门，维护消费者权益，参与消费者协会活动。
第五章纠纷处理第二十三条客户在超市发生纠纷时，应当保持冷静，先与超市员工沟通解决。
超市顾客服务改进措施制定
超市顾客服务改进措施制定在当今竞争激烈的零售市场中，超市的顾客服务质量成为了吸引和留住顾客的关键因素。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客的满意度和忠诚度，还能够促进超市的销售和声誉。
然而，许多超市在顾客服务方面仍然存在一些问题，需要制定相应的改进措施来提升服务水平。
一、超市顾客服务存在的问题1、员工服务态度不佳部分员工在接待顾客时缺乏热情和耐心，表现出冷漠、敷衍的态度，甚至与顾客发生冲突，严重影响了顾客的购物体验。
2、服务效率低下在收银、称重、退换货等环节，员工操作不熟练或流程繁琐，导致顾客等待时间过长，引发顾客的不满和抱怨。
3、商品陈列和标识不清晰商品陈列混乱，分类不明确，标识不准确，使顾客难以找到所需商品，增加了顾客的购物难度。
4、缺乏个性化服务超市未能根据顾客的需求和偏好提供个性化的服务，如针对老年人、残疾人等特殊群体的服务设施和服务方式不完善。
5、售后服务不到位对于顾客的投诉和建议处理不及时、不认真，没有有效地解决顾客的问题，导致顾客对超市的信任度降低。
二、超市顾客服务改进措施1、加强员工培训（1）定期组织员工参加服务意识和沟通技巧培训，提高员工的服务热情和沟通能力，让员工学会换位思考，理解顾客的需求和感受。
（2）开展业务技能培训，提高员工在收银、称重、商品陈列等方面的操作熟练程度，优化工作流程，提高服务效率。
（3）进行职业道德教育，培养员工的敬业精神和责任感，使员工树立以顾客为中心的服务理念。
2、优化服务流程（1）简化收银、退换货等流程，减少不必要的环节和手续，提高服务效率。
（2）设置快速通道，为购买少量商品或急需结账的顾客提供便利。
（3）加强各部门之间的协作和沟通，确保服务流程的顺畅和高效。
3、改善商品陈列和标识（1）按照商品的类别、品牌、用途等进行合理陈列，做到整齐、美观、易找。
（2）使用清晰、准确、醒目的标识，标明商品的名称、价格、产地、保质期等信息，方便顾客选择和购买。
（3）定期对商品陈列和标识进行检查和维护，及时调整和更新。
连锁超市营运手册--服务手册
连锁超市营运手册--服务手册连锁超市营运手册--服务手册1、服务理念1.1 客户至上1.1.1 深入了解客户需求1.1.2 提供个性化服务1.1.3 关注客户反馈并及时改进2、服务准则2.1 诚信服务2.1.1 遵守销售规定和道德规范2.1.2 不欺诈客户，保障商品的质量和安全性2.2 主动服务2.2.1 主动向客户提供帮助和建议2.2.2 提供周到的解决方案2.3 细致服务2.3.1 关注客户体验，为客户提供有礼貌、周到的服务2.3.2 细心解答客户的问题和需求2.4 安全服务2.4.1 进行商品安全检查2.4.2 加强食品安全管理，确保产品质量3、服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户3.1.2 了解客户需求并提供相应帮助3.2 商品推介3.2.1 向客户介绍商品特点和优势3.2.2 根据客户需求推荐合适的商品3.3 收银服务3.3.1 高效完成收银业务3.3.2 确保交易准确无误3.4 售后服务3.4.1 解答客户的售后问题和投诉3.4.2 及时处理售后事务4、培训与评估4.1 新员工培训4.1.1 新员工岗前培训计划4.1.2 新员工岗位培训任务4.2 员工继续教育4.2.1 不断提升员工服务技能4.2.2 相关培训计划和培训材料4.3 评估反馈4.3.1 定期对员工服务能力进行评估4.3.2 根据评估结果进行奖惩和激励5、服务提升5.1 客户满意度调研5.1.1 进行客户满意度调查5.1.2 分析调研结果并采取改进措施 5.2 创新服务方式5.2.1 引入新的服务技术和工具5.2.2 提供更便捷、高效的服务流程5.3 学习借鉴优秀企业5.3.1 关注其他行业的服务模式5.3.2 学习借鉴优秀企业的服务经验附件：1、客户反馈表格2、员工培训手册法律名词及注释：1、销售规定：涉及销售行为的法律法规，包括但不限于价格法、消费者权益保护法等。
2、道德规范：包括了解和遵守社会道德规范，如不欺诈、不虚假宣传等。
超市服务管理规章制度
超市服务管理规章制度一、目的和适用范围本规章制度的目的是规范超市服务流程，提升顾客充足度和服务质量，确保超市营运活动符合相关法律法规。
本规章制度适用于超市全部员工，并与超市其他管理规定相一致。
二、服务管理标准2.1 服务态度1.员工应以礼貌、热诚和真诚的态度面对顾客，并自动供给帮忙。
2.员工应穿戴乾净、得体的工装，并保持良好的卫生习惯。
3.员工应遵守超市规定的员工形象要求，包括不吸烟、不嚼口香糖、不吃零食等。
2.2 服务流程1.员工应谙习超市的产品、布局及各项服务流程，能够供给精准、快捷的咨询与帮忙。
2.员工应在顾客进出超市时友好地迎接和道别，并帮助搬运购物车和货物。
3.员工在办理退货、退款等相关事宜时，应依照超市制度规定的流程进行操作。
4.员工应依照超市规定和操作流程完成货品陈设、折扣标示等工作。
5.员工应向顾客供给清楚、精准的价格、促销信息，并确保货品标签清楚可读。
2.3 问题解决1.员工应耐性倾听顾客的问题和看法，并积极寻求解决方案。
2.员工应了解并把握超市重要产品的特点和使用方法，能够供给专业、精准的建议。
3.员工应自动帮忙顾客解决退货、换货等问题，并确保问题得到适时妥当解决。
三、考核标准3.1 考核指标1.服务态度得分：依据顾客反馈和直接察看员工行为进行评分。
2.服务流程得分：依据员工依照规定进行操作和完成任务的情况进行评分。
3.问题解决得分：依据员工积极帮忙顾客解决问题的情况进行评分。
3.2 考核方法1.顾客反馈评分：通过顾客充足度调查、看法箱等方式来取得顾客的反馈看法，参加评分的员工应匿名。
2.直接察看评分：通过监督员工的工作并进行记录，评委团队依据记录进行评分。
3.综合考量：综合顾客反馈评分和直接察看评分，计算得出最后的考核得分。
3.3 考核结果和奖惩措施1.考核结果将定期向员工进行反馈，与员工个人进展计划结合。
2.表现优秀员工将享有晋升机会和嘉奖，包括奖金、奖品、表彰等。
3.表现不佳员工将接受培训和辅导，并设定改进计划，必要时实行警告、惩罚等纪律措施。
超市服务管理规章制度最新
超市服务管理规章制度最新一、服务目标本规章制度的服务目标是，确保超市内服务质量的持续提升，以达到让顾客感到舒适、满意的效果。
同时，为了做好超市的管理工作，使超市内各部门工作各得其所，井井有序。
二、顾客服务1.欢迎顾客顾客进入超市，第一眼看到的要是整洁、有序的环境和保持微笑的服务员。
进入超市前、门店内或离开时，必须主动接近顾客，客气地说声：“欢迎光临”、“再见”、“下次见”等。
需要用到的问候语言，必须是标准的，语气和蔼可亲。
2.提供优质产品超市的产品不仅要有多样性、品质优良，还要真正满足顾客的需求。
我们不仅要详细了解每件货物的品质、来源、保质期等情况，还要做好货物上的标示工作，明确标出货品的品名、规格、价格和保质期。
3.提供详尽的商品信息收银员和商品摆货员必须熟悉所有商品信息，能够在顾客询问时为其解答。
来自顾客的询问、疑惑和投诉，必须及时认真解答、帮助其解决。
（比如：“这个口味的方便面还有吗？”，“几月几日到期？”等等）4.减少顾客等待时间在顾客需要等待时，应当主动向顾客说明原因并尽可能快地将问题解决，减少顾客的等待时间。
5.主动帮助顾客收银员和商品摆货员应该主动向顾客提供帮助，改善顾客的购物体验。
比如主动询问顾客是否需要帮助搬运、提供细致的介绍、为顾客指路等等。
当然，在这种时候我们不能给顾客带来什么困扰，比如打扰顾客的自由时间、过度干涉顾客的权利等。
6.顾客的投诉要认真对待对于顾客的投诉，我们必须给予足够重视。
投诉employee必须根据情况进行调查，并及时反馈结果。
如果投诉是超市的责任，应该及时道歉并给予适当补偿。
三、卫生管理超市的环境应该保持干净、卫生、整洁。
各部门必须合理分工，共同维护超市的环境。
1.日常清洁各部门每天必须做好清扫工作，包括清扫地面、擦拭桌台和货架、清洗门窗、清理卫生间等。
这项工作必须保持在固定时间，并由特定负责人进行监督。
2.安全意识在超市内，我们必须严格控制火源、电源和有毒物质，确保店内人身和财产安全。
大型商超顾客服务管理制度
大型商超顾客服务管理制度一、前言随着社会经济的发展，大型商超在人们日常购物中扮演着越来越重要的角色。
为了更好地满足顾客的需求，提升顾客满意度，制定一套科学、严谨、高效的顾客服务管理制度变得尤为重要。
本文将针对大型商超的顾客服务管理，提出几点建议与制度安排。
二、顾客服务理念1. 顾客至上：无论顾客的需求大小，我们应均等对待，确保每位顾客都能得到及时、周到的服务。
2. 主动亲切：员工应积极主动地与顾客沟通，并展现亲切友好的态度，让顾客感受到温暖与关怀。
3. 效率优先：提高服务效率，为顾客提供快捷、高效的购物体验。
三、顾客服务流程1. 接待与问询：商超应设置明显的接待台，由专门的工作人员负责接待顾客并解答他们的问题。
员工应受过专业培训，能够迅速准确地回答顾客的咨询。
2. 商品导购：对于需要帮助的顾客，商超员工应主动提供商品导购服务，引导顾客找到所需商品，并提供相关的购物建议。
3. 收银结算：商超应设立足够数量的收银台，以应对高峰时段。
收银员应迅速准确地完成结算，并提供友好的服务，确保顾客的购物流程顺畅。
4. 售后服务：商超应设立售后服务台，为顾客提供退换货、维修等服务。
员工应耐心细致地处理顾客的问题，并及时解决。
四、员工培训与管理1. 培训计划：商超应制定员工培训计划，确保每位员工都接受到必要的岗前培训和业务培训。
培训内容应包括基本的服务技巧、产品知识、沟通技巧等。
2. 培训评估：定期对员工进行培训评估，发现并解决培训中存在的问题，提升培训质量。
3. 激励机制：商超应设立激励机制，鼓励员工积极提供优质的顾客服务。
例如，设立月度优秀员工奖、表扬信等。
4. 管理监督：建立健全的员工考核制度，对员工的服务态度、工作效率等进行综合评估，发现问题及时予以纠正。
五、顾客反馈与投诉处理1. 反馈渠道：商超应设立顾客反馈渠道，如意见箱、客户热线等，方便顾客提供建议和反馈意见。
2. 反馈处理：对于顾客的反馈意见，商超应及时进行处理，并向顾客反馈处理结果。
商场超市顾客服务手册
商场超市顾客服务手册第一章：服务理念与宗旨 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。
我们将始终关注消费者的需求，以诚信、热情、专业的态度，为消费者提供优质、便捷的服务。
(4)1.1.2 品质第一，保证商品质量。
我们承诺所售商品均符合国家标准，严格把控质量关，为消费者提供安全、放心的购物环境。
(4)1.1.3 诚信经营，树立良好信誉。
我们遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，以诚信赢得消费者的信任和支持。
(4)1.1.4 不断创新，提升服务水平。
我们致力于通过技术手段和管理创新，持续提升服务品质，以满足消费者日益增长的需求。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 以客户为中心。
我们将始终关注客户需求，站在消费者的角度思考问题，为客户提供个性化、差异化的服务。
(4)1.2.2 追求卓越。
我们追求服务过程中的每一个细节，力求做到最好，不断提升服务质量，满足消费者对优质服务的要求。
(4)1.2.3 团队合作。
我们强调团队协作，共同为消费者提供一站式购物体验，保证服务流程的顺畅和高效。
(4)1.2.4 持续改进。
我们关注服务过程中的不足，通过持续改进，不断提升服务水平，使消费者在购物过程中感受到我们的用心。
(4)1.2.5 尊重员工。
我们重视员工的成长和发展，尊重员工的个性，激发员工的潜能，共同为消费者提供更好的服务。
(4)1.2.6 社会责任。
我们积极履行社会责任，关注环境保护，参与公益事业，为构建和谐社会贡献力量。
(4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 仪容仪表 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 个人卫生 (5)2.1.3 仪态举止 (5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 微笑服务 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 语言文明 (5)2.3 职业道德 (5)2.3.1 诚信为本 (5)2.3.2 尽职尽责 (5)2.3.3 团队协作 (5)2.3.4 遵守法律法规 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 接待准备 (6)3.1.1 环境准备 (6)3.1.2 人员准备 (6)3.2 接待程序 (6)3.2.1 热情迎客 (6)3.2.2 了解需求 (6)3.2.3 陪同选购 (6)3.2.4 结账服务 (6)3.2.5 提供售后服务 (6)3.2.6 离店关怀 (7)3.3 接待结束 (7)第四章：商品展示与推销 (7)4.1 商品展示 (7)4.1.1 商品陈列原则 (7)4.1.2 商品展示方法 (7)4.1.3 商品展示注意事项 (7)4.2 商品推销技巧 (7)4.2.1 了解顾客需求 (7)4.2.2 商品卖点挖掘 (8)4.2.3 沟通与说服 (8)4.2.4 应对顾客异议 (8)4.3 商品信息传递 (8)4.3.1 信息传递渠道 (8)4.3.2 信息传递内容 (8)4.3.3 信息传递注意事项 (8)第五章：顾客投诉处理 (8)5.1 投诉分类 (8)5.2 投诉处理流程 (9)5.3 投诉处理技巧 (9)第六章：售后服务 (9)6.1 售后服务流程 (9)6.1.1 接受顾客咨询 (9)6.1.2 确认商品信息 (10)6.1.3 提供解决方案 (10)6.1.4 指导顾客操作 (10)6.1.5 记录售后服务信息 (10)6.1.6 跟进售后服务进度 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 退货服务 (10)6.2.2 换货服务 (10)6.2.3 维修服务 (10)6.2.4 售后咨询解答 (10)6.2.5 售后关怀 (10)6.3 售后服务跟踪 (10)6.3.1 建立售后服务跟踪制度 (10)6.3.2 跟踪售后服务效果 (11)6.3.4 建立售后服务反馈机制 (11)第七章：安全管理 (11)7.1 安全防范 (11)7.1.1 防范措施 (11)7.1.2 防范意识 (11)7.2 应急处理 (11)7.2.1 应急预案 (11)7.2.2 应急处理原则 (12)7.3 安全培训 (12)7.3.1 培训内容 (12)7.3.2 培训方式 (12)7.3.3 培训评估 (12)第八章：清洁卫生管理 (12)8.1 清洁标准 (12)8.1.1 商场超市清洁标准 (12)8.1.2 清洁剂及工具使用标准 (13)8.2 卫生管理 (13)8.2.1 食品卫生管理 (13)8.2.2 环境卫生管理 (13)8.3 清洁卫生检查 (13)8.3.1 检查频率 (13)8.3.2 检查内容 (13)8.3.3 检查标准 (14)第九章：员工培训与发展 (14)9.1 培训内容 (14)9.1.1 服务理念与企业文化 (14)9.1.2 基本业务知识 (14)9.1.3 服务技巧与沟通能力 (14)9.1.4 安全知识 (14)9.1.5 团队协作与领导力 (14)9.2 培训形式 (14)9.2.1 新员工入职培训 (15)9.2.2 在职培训 (15)9.2.3 外部培训 (15)9.2.4 内部交流与分享 (15)9.2.5 在职晋升培训 (15)9.3 员工晋升 (15)9.3.1 晋升通道 (15)9.3.2 晋升标准 (15)9.3.3 晋升程序 (15)9.3.4 晋升激励 (15)9.3.5 晋升跟踪与评估 (15)第十章：商场超市服务创新 (15)10.2 创新实践 (16)10.3 创新成果 (16)第一章：服务理念与宗旨1.1 服务宗旨商场超市作为面向广大消费者的服务窗口，始终秉持以下服务宗旨：1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。
超市客户服务管理(PPT 63页)
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三、服务是什么？
• 一、概述： • 二、服务步骤
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1、等待时机 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需要 5、商品说明 6、劝说 7、成交 8、收款、包装、送客
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三、服务是什么？
一、概述：
• 1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求， 是增加商品无形价值的一部分。 • 2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让 顾客更加感觉“物超所值”。
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二、顾客是什么？
• 2、不同性别顾客购买心理 （1） 男顾客 A、多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购 买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。 B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了 购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往 会很快地改变主意，听从导购的建议）。 C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希 望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。
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二、顾客是什么？
（四）顾客需要什么
• 每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有 形的商品之外，还卖一些无形的商品”。 • 有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以 下26种有形及无形的“商品”是顾客需要的：
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二、顾客是什么？
• • • • • • • 1、物美价廉 2、优雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人感觉愉快环境 5、温馨的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前服务及售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择
• （1）商品说明的定义： 营业员向顾客介绍商品的特性 • （2）做商品说明时，应注意的问题：
超市客户管理制度
超市客户管理制度一、前言超市是市民日常生活中不可或缺的一部分，随着消费者需求的不断升级，超市客户管理也面临着越来越大的挑战。
良好的客户管理制度是超市经营成功的重要保证。
本文将从超市客户管理的几个方面进行阐述，以期为各个超市提供一些有益的参考和指导。
二、客户管理的重要性1. 促进销售：客户就是超市的生命线，没有稳定的客户，超市的销售就无法保障。
良好的客户管理可以留住老客户，吸引新客户，促进销售的增长。
2. 促进口碑：客户的满意度不仅仅是为了增加销售，更是为了营造良好的超市形象，提升超市的口碑和品牌价值。
3. 提高效率：通过客户管理制度的规范化和自动化，可以提高超市的运营效率，降低成本，优化资源配置。
4. 保障安全：客户管理也是为了保障超市的安全，减少损失，提高超市的管理水平。
三、客户管理的核心内容1. 客户信息管理客户信息是客户管理的核心，在超市中，我们可以通过各种渠道获取客户的信息，包括但不限于：购物记录、会员注册、意见反馈等。
超市应当建立完善的客户信息数据库，并加强对客户信息的保护与管理，确保客户信息的安全、完整、准确。
超市可以通过会员系统来管理客户信息，注册会员的客户可以享受更多的优惠和服务，超市也可以通过会员系统对客户的消费习惯和偏好进行分析，为客户提供更加个性化的服务。
2. 客户关系管理客户关系管理是超市客户管理的重要组成部分，其核心是建立和维护与客户之间的互动关系，促进客户的忠诚度和消费频次。
超市应当建立完善的客户服务体系，为客户提供便捷、高效的服务。
在超市中，客户可能会遇到各种问题和需求，超市应当根据客户的不同需求，提供相应的解决方案和服务，包括但不限于：快速退换货、咨询服务、送货上门等。
超市也可以通过客服热线、在线客服、社交媒体等渠道建立客户沟通平台，及时处理客户的投诉和建议，提高客户的满意度。
3. 客户行为分析客户行为分析是客户管理的重要手段，通过对客户的行为数据进行分析，可以深入了解客户的消费习惯、购买偏好、消费能力等。
超市顾客服务管理制度
超市顾客服务管理制度引言：在当今竞争激烈的零售市场中，超市作为消费者最主要的购物场所之一，为了提高竞争力和顾客忠诚度，超市顾客服务管理制度变得越来越重要。
本文将对超市顾客服务管理制度展开详细分析说明。
一、超市顾客服务管理制度的定义和目标1.1 定义：超市顾客服务管理制度是指超市为了提供优质的服务，采取的一系列规章制度和管理方法。
1.2 目标：超市顾客服务管理制度的主要目标是提高顾客满意度和忠诚度，打造良好的购物环境和顾客体验。
二、超市顾客服务管理制度的重要性2.1 提升顾客满意度和忠诚度：优质的服务能够让顾客感受到超市的关怀和重视，提高顾客满意度，进而增加忠诚度。
2.2 市场竞争力：超市顾客服务管理制度能够提高超市在市场竞争中的竞争力，吸引更多的消费者选择超市购物。
2.3 增加销售额：良好的顾客服务能够促进销售额的增长，提高超市的盈利能力。
三、超市顾客服务管理制度的核心内容3.1 顾客接待与咨询服务顾客接待和咨询服务是超市顾客服务管理制度的重要环节。
超市应设立专门的接待台，提供专业咨询和引导服务，解答顾客的疑问和需求。
3.2 商品展示与陈列超市应合理展示和陈列商品，以便顾客轻松找到所需商品。
清晰的标识和分类能够提高顾客的购物效率，使其得到更好的购物体验。
3.3 支付与结算服务超市顾客服务管理制度应包括高效的支付与结算服务。
提供多种支付方式和快速的结算程序，能够提高顾客结账的便利性和效率。
3.4 售后服务与投诉处理超市应设立售后服务专区，及时解决顾客遇到的问题和投诉。
高效的售后服务可以增加顾客的满意度，建立良好的口碑，提高超市的声誉。
3.5 顾客反馈与意见收集超市顾客服务管理制度应包括顾客反馈与意见收集机制。
超市应通过多种途径主动收集顾客的意见和建议，以不断改进服务质量。
四、超市顾客服务管理制度的实施方法4.1 培训与教育超市应定期对员工进行服务教育和培训，提高他们的服务意识和专业水平。
只有具备良好的专业素养，才能为顾客提供更好的服务体验。
超市经营服务标准与流程管理制度
超市经营服务标准与流程管理制度1. 超市服务标准制定：1.1 客户接待标准：（1）问候流程：服务人员在客户进入超市时应主动问候，提供友好的问候语，并协助客户寻找购物需求。
（2）引导服务：确保服务人员能够熟练引导客户至所需商品区域，提供专业的商品介绍。
（3）解答疑问：针对客户的咨询，服务人员应具备丰富的商品知识，能够解答各类疑问，提升购物体验。
1.2 商品展示标准（1）陈列位置：制定商品陈列位置标准，确保热门商品位于客流高峰区域，提高曝光率。
（2）整齐度标准：要求服务人员保持货架整齐有序，及时整理商品陈列，确保顾客能够轻松找到所需商品。
（3）商品标签规范：制定商品标签规范，包括商品名称、价格、产地等信息，提供清晰的购物指南。
1.3 支付流程规范（1）收银台布局：设定合理的收银台布局，确保收银通道畅通，减少客户等待时间。
（2）支付方式介绍：服务人员应向客户介绍各种支付方式，提供便捷支付选择，提高支付效率。
（3）找零流程：制定标准的找零流程，保证找零的准确性，提升客户对支付安全的信任。
2. 服务流程管理：2.1 客户购物流程：（1）浏览商品：提供清晰的商品标识，引导客户有序浏览商品，激发购物兴趣。
（2）选择商品：制定协助客户选择商品的服务流程，提供个性化推荐和建议。
（3）结账：优化结账流程，提供多样化支付方式，确保客户结账便捷。
2.2 退换货流程（1）退货条件明确：明确商品退货的条件和流程，提高退货流程的透明度。
（2）退款方式：制定明确的退款方式，确保客户在退货后能够及时获得退款。
（3）售后服务：提供专业的售后服务团队，确保客户在退换货过程中得到及时解决方案。
2.3 投诉处理流程：（1）投诉接收流程：建立多渠道投诉接收系统，确保客户可以方便快捷地提出投诉。
（2）核实与处理：制定快速而准确的核实投诉流程，保障投诉问题能够迅速得到解决。
（3）客户反馈机制：设立客户反馈机制，通过投诉问题改进服务流程，提升客户满意度。
超市顾客服务管理规范
超市顾客服务管理一、顾客服务规范1.0 目的为了树立公司良好的形象，规范顾客服务，全面提高顾客服务质量，特制定本规范。
2.0适用范围公司各门店适用。
3.0 相关文件3.1 《顾客服务规范》4.0 名词解释（无）5.0 职责5.1 人力资源部负责对员工入职前进行顾客服务的培训5.2 门店主管和店长助理及店长负责对员工进行在职的顾客服务培训和考核。
5.3 营运督导负责各门店的顾客服务检查和评估6.0 作业程序 6.1 全体员工应该充分认识到顾客服务的重要性6.1.1 顾客才是真正发工资给我们的人。
6.1.2 我们的发展完全依靠于顾客的光临6.2 良好的仪容仪表是顾客服务的基础6.2.1 站姿：要求头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。
挺胸收腹提臀。
6.2.2 坐姿：要求头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然于腿上，两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面，不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。
6.2.3 走姿：要求上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，速度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。
6.2.4 着装：6.2.4.1 工作时间内统一着工装，工作装法净、平整；6.2.4.2 工作时间必须佩带胸卡，胸卡佩带在工装左上方；6.2.4.3 工作时间不允许穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，必须穿袜子；6.2.4.4 头发整洁，女士长发须扎起来，发型与化妆要自然、适度。
6.3 真诚地微笑6.3.1 微笑应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。
6.3.2 微笑应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。
6.3.3 任何时候、地点，对顾客都应微笑相待。
6.4 主动与顾客打招呼，礼貌用语6.4.1 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。
6.4.2 招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
6.4.3 引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”。
超市员工客人管理制度
超市员工客人管理制度第一章总则第一条为了规范超市员工与客人的关系，提高服务质量，保持超市的良好形象，特制订此管理制度。
第二条超市员工与客人应当遵守本管理制度的规定，维护超市的正常经营秩序。
第三条超市员工应当严格执行本管理制度，认真履行岗位职责，做到诚实守信，热情周到，礼貌待人。
第四条超市员工应当以客人满意度为第一标准，以提供优质服务为宗旨，以维护超市形象为责任，努力为客人提供便捷、快捷、高效的购物体验。
第二章超市员工的基本要求第五条超市员工应当具有良好的职业道德和职业素养，不得在工作中出现拉家常、忽视服务等不良行为。
第六条超市员工应当具有良好的服务意识和团队协作精神，能够积极主动地为客人提供帮助和指导。
第七条超市员工应当具有良好的沟通能力和人际关系处理能力，能够妥善处理客人投诉和纠纷。
第八条超市员工应当具有良好的工作态度和工作负责精神，能够承担工作压力，保证工作质量。
第三章超市员工的责任和义务第九条超市员工应当按照超市规定的工作时间和工作要求履行岗位职责，不得迟到早退。
第十条超市员工应当按照超市规定的着装要求，保持仪表整洁，不得穿着不得体的服装上班。
第十一条超市员工应当按照超市规定的服务标准，确保工作区域的清洁整洁，有效维护超市内部环境的卫生。
第十二条超市员工应当主动了解超市商品的信息，做到耐心细致地为客人提供商品咨询和推荐。
第十三条超市员工应当妥善保管客人的个人信息和财产，严格遵守保密条例，不得泄露客人隐私。
第十四条超市员工应当根据客人的需求和要求，准确无误地进行商品结算和服务方案的实施。
第四章超市客人的权利和义务第十五条超市客人有权要求超市员工提供优质、高效的服务，保证他们的合法权益。
第十六条超市客人有义务遵守超市的管理规定和秩序，不得影响他人正常购物和工作。
第十七条超市客人有义务友好、礼貌地与超市员工交流和沟通，不得对超市员工进行侮辱和攻击。
第十八条超市客人有义务妥善保管个人财物，不得在超市内随意乱扔垃圾和造成环境污染。
超市进出顾客、店员管理制度
超市进出顾客、店员管理制度1. 引言超市作为一个经营零售业务的场所，顾客和店员的管理非常重要。
为了确保超市的正常运营和顾客满意度，制定一套有效的进出顾客和店员管理制度是至关重要的。
2. 进出顾客管理制度2.1 进门登记- 每位进入超市的顾客都需要在入口处进行登记，包括提供姓名、联系方式等基本信息。
- 登记的目的是为了方便顾客追踪和联系，在必要的情况下可以及时通知顾客相关信息。
2.2 安全检查- 所有进入超市的顾客都需要经过安全检查，包括包裹、随身物品等的检查。
- 安全检查的目的是确保超市的安全和防止任何潜在的危险或盗窃行为。
2.3 有序购物- 超市应设置购物导引牌，引导顾客按照指定的路线有序购物，避免拥堵和混乱。
- 指定购物路线的设置可以提高超市的运作效率，并提供更好的购物体验。
2.4 禁止携带宠物- 为了确保卫生和顾客的安全，超市应禁止顾客携带宠物进入超市。
- 特殊情况下，可以设置专门的宠物区域，方便顾客照顾好自己的宠物。
3. 店员管理制度3.1 岗位培训- 所有店员在入职前都需要接受相应的岗位培训，包括商品知识、服务技巧等。
- 岗位培训的目的是提高店员的专业素养和服务质量，以更好地满足顾客需求。
3.2 服务规范- 店员应遵守公司的服务规范，包括礼貌待客、热情服务、解答顾客疑问等。
- 通过规范的服务，可以提高顾客的满意度，增加顾客的忠诚度。
3.3 奖惩制度- 超市应建立健全的店员奖惩制度，激励店员服务工作的积极性和责任感。
- 奖惩制度可以根据店员的表现给予物质奖励或荣誉奖励，同时也可以对不良行为进行相应的处罚。
4. 总结有效的进出顾客和店员管理制度对超市的运营至关重要。
通过进门登记、安全检查、有序购物和禁止携带宠物等措施，可以确保顾客的安全和顺畅的购物体验。
同时，岗位培训、服务规范和奖惩制度等措施可以提高店员的服务质量和工作积极性。
超市应该根据实际情况制定和执行适合自己的管理制度，以提高超市的竞争力和客户满意度。
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2020/8/6
【超市连锁】超市顾客服务管 理
您将了解到如下内容
一、服务的概念、特性和评判的标准 二、服务的包含的主要内容 三、超市对客服务的主要方面及控制点 四、处理顾客投诉的基本步骤 五、超市对客服务管理的十四个要点 六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中
的应用 七、内部顾客的服务
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 2020/8/6
---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务
2020/8/6
与内部顾客的关系
一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度
2020/8/6
2020/8/6
1、入职、离职程序 2、面试程序 3、规章制度、奖惩条例 4、顾客服务的培训 5、基础促销技能的培训 6、商品知识的培训 7、公司文化、价值观的灌输
2020/8/6
顾客服务的管理要点（三）
八、正面事迹、人物的扩大化宣传 九、服务程序和服务项目的及时修订与调整 十、开展形式多样的顾客服务竞赛 十一、定期或不定期进行顾客满意度调查 十二、尽可能把顾客服务的关键反映点量化
同造成
2020/8/6
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
五、服务态度
六、服务意识
2020/8/6
顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
2020/8/6
评判服务水平的唯一标准
什么是服务？
一、服务是发现顾客的需求并尽 可能满足顾客需求，帮助顾客 为其提供方便的过程。
二、服务是一种精神商品 三、服务是一种态度
2020/8/6
服务作为一种精神商品的特点
一、直接性：当场服务当场消费 二、不可储存性：由直接性造成 三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共
后进行考评 十三、与相关媒体的合作与宣传 十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习
惯最终变成文化
2020/8/6
顾客服务中的80/20原则
一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客 二、进一步分析主要顾客群，您将会发现：
---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信息 四、将有限的服务资源向他们倾斜
2020/8/6
顾客服务的管理要点（一）
一、面试时就选择好合适的员工 二、新员工入职培训时的服务意识灌输 三、管理人员以身作则树立榜样 四、顾客服务的现场管理与跟进 五、常见服务例案的总结、分享并形成文 六、各岗位对客服务的制度化、规范化的
成文细则
2020/8/6
顾客服务的管理要点（二）
七、供应商促销员的规范化、程序化管理
2020/8/6
关键点 主动、热情、提供信息 应用促销的基本技巧 快、准、灵活应对 及时、准确、注意细节 事先说明、规范程序、协调跟进 事先说明、规范程序、协调跟进 亲切、提供帮助、灵能
一、首先熟悉商品的知识和卖点
二、关注、微笑、问候、帮助 三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣 四、揣摩顾客的真正需求和心理 五、针对性地进行商品介绍 六、观言察色并适时调整 七、避免与顾客辩论 八、礼貌送客
顾客的感受是评判服务水平的
唯一标准！
2020/8/6
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
2020/8/6
超市对客服务的主要内容
服务项目 一、迎宾服务 二、商品促销 三、收银服务 四、送货服务 五、售后服务 六、退、换货服务 七、送宾服务 八、其它专项服务