服装导购员培训课件(60页)PPT模版
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《服装导购培训》PPT课件
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顾客的回头购买率为70%， 给顾客适度施加压力 可以提高店铺业绩 。
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销售情景六
你们卖衣服时都说得很好， 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 。
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错误的应对方式
如果您这样说，我就没办法了。 算了吧，反正我说了您又不信 。 ……（沉默不语，继续做自己的事情）。
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找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决 之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影 响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫 及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体
方法是 ：
◎给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、 赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。
➢ 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；
➢ 适当征询关联人的看法与建议；
➢ 赞美顾客的关联人；
➢ 通过关联人去赞美顾客。
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关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾 客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位
小 姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与 个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给
算了吧反正我说了您又不信40导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信有些导购为了多卖衣服可以丌择手段地将一些本丌适合顾客的衣服推销给顾客事后对顾客的投诉又采取置乊丌理的态度导致许多顾客对导购的推荐产生在这种状况下导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信仸感如果顾客没有信仸感导购说得再真诚都会被顾客怀疑
金牌导购
服装销售技巧培训PPT
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
虽说出游是太子爷自己提出来的。
本来他只是发出一个善意的信息而已，谁想跟那个男人出行啊？！却没想到康熙帝竟然真的安排了出游..........
于是太子爷纠结了。
虽然打算要改善一下关系，可这不意味着他真能和那男人上演什么父子亲情的家庭伦理剧啊..........一想到和那男人出游，他表示压力很大。
于是，一大早睁开眼睛，他就郁闷了。
6
如何塑造“信心”
客人产生信心的原因
1、相信导购的介绍 2、相信商场或品牌 3、相信衣服本身的款式、色彩等
处理方法：促成
客人失去信心的原因
1、不是她真正想要的衣服 2、导购不了解货品知识 3、对质量、售后感到没有保证 4、同购买计划冲突
处理方法：转移目标
7
看着太子爷虽然很不情愿，但还是勉强吃下一个包子后，碧珠，小顺子和小卒子彼此对视一眼，都松了一口气。他们不怕皇上的责罚，只是担心太子殿下的身体，看着沐浴在晨晖中虽然沉静淡然虽然身姿秀逸，但还是有些单薄的太 子爷，他们三人心里都想着，太子爷太瘦了..........
老头看了看康熙帝，又看了看太子爷等人，眼神有些兴奋，“好咧，老爷和几位少爷等等，马上就好。”
纳兰才子看了看太子爷，又偷眼看了下皇上，刚刚他可是一直在留意着，从出宫那会儿开始，虽然皇上似乎一直抱着五阿哥，虽然似乎一直在和大阿哥和三阿哥说话聊天，但视线可从没有离开过太子爷，有意无意的总会落到太 子爷身上，只是，太子爷没发现，其他皇子似乎也没发现........若不是一直对乾清宫发生的事有所了解，怕也很难发现吧。
《导购员培训》PPT课件
• 人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉， 触觉。
• 专家分析，消费者对亲自实地参加的活 动（触觉）能记住90%；对看到的能记 住50%；对听到的只能记住10%。
• 因此，在不损坏商品的前提下，鼓励消 费者试用产品。
• 让他们在触摸中感觉的优势来，积累良 好印象，使其成为产品的忠实消费者。
2024/8/23
• 一是树立对企业，对产品的信心；
• 二是要认识到做好导购员是对自身能力的提升， 因为好的导购员应该是技能全面的专业人士， 即他在心理学，行销学，表演，口才，人际沟 通等方面都有良好的展现；
• 三是做好导购员不但可以得到更多的提成报酬， 而且还可以得到提升机会，自身价值得到充分 肯定。要知道50%的营销经理都有从事过导购 员的经历。
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3
为什么称导购员？
• 这是习惯称谓。有的公司称为：推 广员，导购员，零售代表，销售代 表
• 在英文中叫做“Promoter”.我们认 为“导购员”在中文中能准确的反 映该工作的性质，故称之
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4
“导购员”的定义是什么？
• 是指代表公司向消费者提供经营产 品及公司信息并说服他们购买的营 销专业人员
• 三是市场知识
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从导购员的工作内容来看可分几个服务 阶段？
• 一是售前服务 • 二是售中服务 • 三是售后服务
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售前服务的内容是什么？
• 一是展厅维护（摆放样品，POP准备，清 洁等）
• 二是接受培训（面授及手册，说明书， VCD碟片等自学）
• 三是制定每日目标（总结以前的经验教训）
• 每个消费者在心中都会有一个排序，你找到 每个消费者不同的动机排序，满足前三位动 机，则可成交。
服装专卖店导购销售技巧培训课件
2、求新购买动机：有什么新款到了？以追求商品的新潮入时为主要 特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时 特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实 用性和价格不十分介意
3、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征， 在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价 值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得 到一种自我价值的满足
三、产 品 介 绍
介绍产品的哪些方面知识？ 推荐合适的产品 恰当的介绍产品：价位、花色、面料、板型、细节、保 养知识 推动顾客更多的想象
（产品卖点是指通过对产品的了解，总结并熟练掌握的一 系列关于能提升产品品质、品牌形象的专业知识，并用较 华丽或较朴实的专业术语来进行归纳和总结，形成一种直 接与顾客解说、沟通的销售技巧，运用灵活、举一反三。）
维等
减肥美容，美白皮肤，延缓人 体衰老过程
时尚新潮，更年轻更 漂亮，轻轻松松享受 人生
小孩（父母）
富含人体所需的茄红 素，多种维生素，果
酸，植物纤维等
补充儿童生长发育期所需之营 养
健康茁壮成长，更聪 明更漂亮
但是,即使一件衣服7,8个FAB,你怎么能知道应该给顾客讲哪一个才能间 抓住她的 注意力呢?这种时候,就要通过 ‘‘察言观色”的方法,一步步 套
4、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征， 这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等 不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品
顾客购买动机分析（二）
5、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这
类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过 程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔
3、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征， 在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价 值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得 到一种自我价值的满足
三、产 品 介 绍
介绍产品的哪些方面知识？ 推荐合适的产品 恰当的介绍产品：价位、花色、面料、板型、细节、保 养知识 推动顾客更多的想象
（产品卖点是指通过对产品的了解，总结并熟练掌握的一 系列关于能提升产品品质、品牌形象的专业知识，并用较 华丽或较朴实的专业术语来进行归纳和总结，形成一种直 接与顾客解说、沟通的销售技巧，运用灵活、举一反三。）
维等
减肥美容，美白皮肤，延缓人 体衰老过程
时尚新潮，更年轻更 漂亮，轻轻松松享受 人生
小孩（父母）
富含人体所需的茄红 素，多种维生素，果
酸，植物纤维等
补充儿童生长发育期所需之营 养
健康茁壮成长，更聪 明更漂亮
但是,即使一件衣服7,8个FAB,你怎么能知道应该给顾客讲哪一个才能间 抓住她的 注意力呢?这种时候,就要通过 ‘‘察言观色”的方法,一步步 套
4、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征， 这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等 不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品
顾客购买动机分析（二）
5、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这
类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过 程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔
《服装导购员培训》课件
加强导购员的产品知识和沟通技巧培训， 提高客户满意度。
问题2
解决方案2
导购员在处理客户投诉时，容易产生紧张 和焦虑情绪。
提供投诉处理技巧培训，帮助导购员从容 应对客户投诉。
导购员实践操作与模拟演练
实践操作1
模拟客户进店场景，导购员需要 主动迎接客户，了解客户需求并
提供专业的搭配建议。
实践操作2
模拟客户投诉场景，导购员需要耐 心倾听客户诉求，积极解决问题并 维护良好的客户关系。
模拟演练
通过角色扮演的方式，让导购员在 实际操作中提高应对各种情况的能 力。
THANKS
感谢观看
服装面料与洗涤保养
常见面料
介绍常见的服装面料，如棉、麻、丝、毛、化纤等，以及它们的特点和适用场 合。
洗涤保养
介绍不同面料的洗涤和保养方法，帮助顾客正确维护服装，延长使用寿命。
顾客接待与沟通技巧
接待礼仪
导购员应具备基本的接待礼仪，如礼貌用语、微笑服务、热情接待等，给顾客留 下良好的第一印象。
沟通技巧
成功案例1
小王是一位优秀的导购员，她通过深 入了解客户需求，提供专业的搭配建 议，成功地提高了客户的购买意愿和 客单价。
成功案例2
小李在节假日期间，通过有效的促销 活动和客户服务，实现了销售业绩的 大幅增长。
导购员常见问题与解决方案
问题1
解决方案1
导购员在与客户沟通时，经常无法准确把 握客户需求。
《服装导购员培训》PPT课件
目 录
• 服装导购员的角色与职责 • 服装基础知识与销售技巧 • 顾客心理与应对策略 • 促销活动与库存管理 • 案例分析与实践操作
01
服装导购员的角色与职责
服装导购员的定义与角色
服装行业导购培训精品PPT课件
终端店铺人员管理
1. 了解导购的风格 2. 如何进行合理排班 3. 与导购的基本沟通方法 4. 如何对90后员工进行管理
辩论：店铺管理要 制度化 PK 人性化
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1、新一代导购的特点
• 极强的上进心 • 权力欲望强，敢想敢要 • 不求报酬，但求开心 • 万千宠爱在一身，不能受挫折 • 易受情绪影响 • 对公司的忠诚度低
• 排班应公平公正 • 新老搭配，强弱结合 • 考虑导购之间的人际关系，过于亲密
或有矛盾不安排一个班 • 节假日、促销活动之前进行调班，必
要时安排特别班
心理美容课程
• 38猜猜看，哪家企业最有前途？.ppt
6、如何进行工作分派
• 确定周间和时段的工作安排表，确定具 体负责人并公示
• 预先定妥工作合格标准 • 店员完成工作安排表某项工作后即记录 • 指定突发情况下的处理负责人 • 定期追踪工作分派内容
2、你了解店员吗？ --不同类型店员之分析
意愿高
人材
人财
培训 —.＋
辅导技能
＋.＋ 激励
授权
能力低
人裁 —.—
能力强
＋.— 人才
其他
辅导
考虑
意愿低
心态
3、店员发展阶段
4、了解店员吗？ --日常工作中去了解
• 从言语面来了解 • 从行动面来了解 • 从成果面来了解 • 现场走动 • 一对一沟通
5、如何进行排班
• 102博士后和民工的ห้องสมุดไป่ตู้别 .ppt
心理美容：31微笑比漂亮更重要.pps
2、什么样的人才是好的终端人员
• 终端人员必须具备的素质之一：四热爱 • 终端人员必须具备的素质之二：五心 • 终端人员必须具备的素质之三：四项基本
服装行业导购培训PPT
问题：有从业经验好还是新人好？
按照以下几点判断应该是招有经验还 是无经验的店员： • 行业知识 • 商品知识 • 终端门店销售经验 • ……
二、在什么地方招
1、门店销售终端——水牌； 2、人才市场； 3、校园招聘； 4、网站； 5、熟人介绍； 6、当地刊登招聘广告招聘； 7、指定地点定期招聘；等
3、面试问题及评价表
• • • • • • • • 考求职意向 你为什么要离开原单位？ 你为什么愿意来这里任职？ 你工作的主要目的是什么？ 假如这里待遇低过你原来单位，你还会来吗？ 你认为店铺销售人员最主要的道德水准是什么？ 你认为销售人员的职业素质修养是什么？ 业余时间你是怎么度过的？
3、面试问题及评价表
角色扮演
• 分组对抗
–以刚才的案例为背景，组内讨论出处理 的方法。 –组与组交叉扮演老板与导购进行沟通， 对抗性角色演练。 –不可过于刁难。
如何处理导购的抱怨
• • • • • • 耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员
三、如何招？ 方法一：动态招聘法
不定期招聘，随时和相关人员保持联 系，把电话给他们，如有人推荐就及 时招聘、也可亲自随时到人才市场和 各类学校现场去发现人才、培养贮备 人才，为我所用。
方法二：笔试招聘法
1、用笔试法测其四热爱、三心和学习能力及 其知识面、反应能力、认真态度、及其一 些工作能力等。 2、精心设计笔试题。 3、认真对待笔试考试。 4、填好简历表：了解其基本状况 5、让其提供过去书面工作材料：计划、档案 照片、图表等。
服饰行业国家标准
第一号要求： 甲醛 C类：非直接接触皮肤≦300毫克/公斤； B类：直接接触皮肤≦75毫克/公斤； A类：婴儿用品≦20毫克/公斤； 第二号要求：PH值A、B类4.0-7.5（PH值=7的溶液 为中性溶液） 第三号要求：色牢度3级或3—4级； 第四号要求：异味（无，除羽绒服外），羽绒服的 异味标准为2级； 第五号要求：禁用可分解芳香胺（致癌物质，服装 内绝不可以含有的物质）。
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部门的决策提供参考依据； ➢ 对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
一、心态修炼
➢负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；
➢负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； ➢负责商品的盘点； ➢定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， ➢维护客户资源； ➢完成上级交待的其他任务。
二、服务修炼
脸部粉
1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉 眼线
首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线 笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮 尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地 以同方向重复描绘才会很自然
二、服务修炼
引起投诉的原因 1、员工问题
倍 ➢ 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
二、服务修炼
➢ 顾客至上、服务第一！ ➢ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交
易对象！ ➢ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！ ➢ 甚至忠诚度！ ➢ 服务本质是人与人之间的互动关系，
其它东西只是服务的道具，
服务是用“心”做的！
二、服务修炼
服务质量的基本内容
➢ 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明
礼
礼貌
➢ 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等
➢ 完善的服务项目 - 服务承诺等
➢ 灵活的服务方式 - 以顾客为中心
➢ 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸
➢ 快速的服务效率 - 快速的工作效率
研讨二： 如何进行修炼？
二、服务修炼
课程目录
1
服务理念
2
服务质量的含义、特性、基本内容
3
服务的标准化
4
导购员的仪容仪表仪态
5
如何处理客户投诉
二、服务修炼
顾客为何转向竞争对手?
➢ 调查表明： ➢ 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 ➢ 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 ➢ 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。
目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”
二、服务修炼
妆容 一 保护肌肤 二 妆面步骤 三 妆面要求
发型 一 直发 二 马尾 三 花苞头 四 侧马尾 五 双马尾 六 双麻花辫 七 单麻花辫
二、服务修炼
妆前歩骤 1 清洁皮肤 2 爽肤水 3 润肤霜 4 隔离霜 5 粉底液 6 定妆 7 明暗区调色
2
导购员的岗位职责
3
导购员的职业定位
4
卓越的导购员应具备怎样的AKS？
一、心态修炼
顾客
导购员
公司
工厂
物流
店长、店助
➢ 店铺的主人，顾客的朋友！ ➢ 导购员是顾客的第一接触人！
一、心态修炼
➢ 礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务；
➢ 负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； ➢ 提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； ➢ 收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关
一、心态修炼
➢ 思考以下职业定位有何不同：
业务员、售货员、推销员、导购员？
➢ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
导购员的职业发展通道
一、心态修炼
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
二、服务修炼
7、反馈回复 6、跟进实施 5、获得认同立即处理 4、提出公平化解决方案 3、真诚致歉 2、表示同情（视情况） 1、耐心倾听
二、服务修炼
服务的质量意识
➢ 服务质量的含义 ➢ 服务质量的特性 ➢ 服务质量的基本内容
二、服务修炼
服务质量的含义
➢ 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合 反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具 体体现。
➢ “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等；
“软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。
化妆步骤 1 眉毛 2 眼睛 睫毛 3 腮红 4 嘴唇
二、服务修炼
妆前快速保湿 睡前黄瓜片做面膜 [建议整条黃瓜]在用冷开水多次反复拍脸 选用玫瑰芦荟植物系爽肤水或精华水多次拍打[此手法为拍]拍保湿润肤露
化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆䢖议去药房买珍珠粉]
导购为王 决胜终端
不要输在最后一步！
➢ 优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ ➢ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 ➢ 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，
越来越趋于同质同款的市场，
专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜 要素。
一、心态修炼课程目录来自1导购员的组织角色
➢ 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分
二、服务修炼
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准 1. 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。
优质顾客服务标准 1. 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协
助分流。 2. 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，
二、服务修炼
服务质量的特性
➢ 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 ➢ 经济性-让顾客觉得经济划算 ➢ 安全性-让顾客有安全感 ➢ 时间性-当今社会，时间就是金钱。 ➢ 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 ➢ 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能
获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 好的人际关系，享受精神文明的温馨。
a) 其中20%“不被商家重视” b) 48%“服务质量差”
二、服务修炼
忠诚的用户: 企业的长期资产
➢ 不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍 ➢ 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的
满意 ➢ 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客
多出十倍 ➢ 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五
一、心态修炼
➢负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；
➢负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； ➢负责商品的盘点； ➢定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， ➢维护客户资源； ➢完成上级交待的其他任务。
二、服务修炼
脸部粉
1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉 眼线
首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线 笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮 尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地 以同方向重复描绘才会很自然
二、服务修炼
引起投诉的原因 1、员工问题
倍 ➢ 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
二、服务修炼
➢ 顾客至上、服务第一！ ➢ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交
易对象！ ➢ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！ ➢ 甚至忠诚度！ ➢ 服务本质是人与人之间的互动关系，
其它东西只是服务的道具，
服务是用“心”做的！
二、服务修炼
服务质量的基本内容
➢ 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明
礼
礼貌
➢ 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等
➢ 完善的服务项目 - 服务承诺等
➢ 灵活的服务方式 - 以顾客为中心
➢ 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸
➢ 快速的服务效率 - 快速的工作效率
研讨二： 如何进行修炼？
二、服务修炼
课程目录
1
服务理念
2
服务质量的含义、特性、基本内容
3
服务的标准化
4
导购员的仪容仪表仪态
5
如何处理客户投诉
二、服务修炼
顾客为何转向竞争对手?
➢ 调查表明： ➢ 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 ➢ 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 ➢ 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。
目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”
二、服务修炼
妆容 一 保护肌肤 二 妆面步骤 三 妆面要求
发型 一 直发 二 马尾 三 花苞头 四 侧马尾 五 双马尾 六 双麻花辫 七 单麻花辫
二、服务修炼
妆前歩骤 1 清洁皮肤 2 爽肤水 3 润肤霜 4 隔离霜 5 粉底液 6 定妆 7 明暗区调色
2
导购员的岗位职责
3
导购员的职业定位
4
卓越的导购员应具备怎样的AKS？
一、心态修炼
顾客
导购员
公司
工厂
物流
店长、店助
➢ 店铺的主人，顾客的朋友！ ➢ 导购员是顾客的第一接触人！
一、心态修炼
➢ 礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务；
➢ 负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； ➢ 提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； ➢ 收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关
一、心态修炼
➢ 思考以下职业定位有何不同：
业务员、售货员、推销员、导购员？
➢ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
导购员的职业发展通道
一、心态修炼
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
二、服务修炼
7、反馈回复 6、跟进实施 5、获得认同立即处理 4、提出公平化解决方案 3、真诚致歉 2、表示同情（视情况） 1、耐心倾听
二、服务修炼
服务的质量意识
➢ 服务质量的含义 ➢ 服务质量的特性 ➢ 服务质量的基本内容
二、服务修炼
服务质量的含义
➢ 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合 反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具 体体现。
➢ “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等；
“软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。
化妆步骤 1 眉毛 2 眼睛 睫毛 3 腮红 4 嘴唇
二、服务修炼
妆前快速保湿 睡前黄瓜片做面膜 [建议整条黃瓜]在用冷开水多次反复拍脸 选用玫瑰芦荟植物系爽肤水或精华水多次拍打[此手法为拍]拍保湿润肤露
化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆䢖议去药房买珍珠粉]
导购为王 决胜终端
不要输在最后一步！
➢ 优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ ➢ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 ➢ 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，
越来越趋于同质同款的市场，
专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜 要素。
一、心态修炼课程目录来自1导购员的组织角色
➢ 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分
二、服务修炼
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准 1. 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。
优质顾客服务标准 1. 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协
助分流。 2. 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，
二、服务修炼
服务质量的特性
➢ 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 ➢ 经济性-让顾客觉得经济划算 ➢ 安全性-让顾客有安全感 ➢ 时间性-当今社会，时间就是金钱。 ➢ 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 ➢ 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能
获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 好的人际关系，享受精神文明的温馨。
a) 其中20%“不被商家重视” b) 48%“服务质量差”
二、服务修炼
忠诚的用户: 企业的长期资产
➢ 不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍 ➢ 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的
满意 ➢ 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客
多出十倍 ➢ 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五