服务管理质量模式共31页文档
科室质量与安全管理记录本(总31页)
科室质量与安全管理记录本(总31页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除科室:年份：人民医院使用说明1、本手册内容作为科室质量与安全管理工作的考核依据，必须按时如实填写。
2、记录本由科室质量与安全管理小组成员填写，注意保管，人员变更时及时移交。
3、记录本按年度编制，每年一册，已填写的记录本由科室妥善保存备查。
4、如遇科室质量与安全管理的特殊情况需记录，可另加附页目录1. 科室质量与安全管理小组名单及职责4.科室质量与安全管理小组检查标准5.科室质量与安全管理小组工作计划6.一季度（1）科室质量与安全管理小组会议记录 (7)（2）科室质量与安全管理小组自查整改记录 (10)（3）科室质量与安全管理上级检查反馈记录 (13)7.二季度（1）科室质量与安全管理小组会议记录 (14)（2）科室质量与安全管理小组自查整改记录 (17)（3）科室质量与安全管理上级检查反馈记录 (20)8.三季度（1）科室质量与安全管理小组会议记录 (21)（2）科室质量与安全管理小组自查整改记录 (24)（3）科室质量与安全管理上级检查反馈记录 (27)9.四季度（1）科室质量与安全管理小组会议记录 (28)（2）科室质量与安全管理小组自查整改记录 (31)（3）科室质量与安全管理上级检查反馈记录 (34)10.科室质量与安全管理小组年度总结 (35)科室质量与安全管理小组成员：组长：（科主任）成员：、、（副主任）、、（副主诊组长）（护士长）职责：1、贯彻落实国家的法律、法规及医院的各项医疗质量与安全管理规章制度；2、对本科室的医疗质量全面负责，应进行实时监控、指导，保障医疗质量和安全；3、制定本科室的医疗质量与安全管理制度和措施并监督落实；4、本科室拟开展新技术的审议、申报与日常管理；5、建立风险预警机制，协调处理医患关系；6、科室医师资格准入、临床岗位准入考核及在本科室轮转培训的青年医师的业务培训及考核；7、研究制定科室单病种质控实施办法，做好单病种质控管理工作；8、研究制定科室临床路径管理实施办法，做好临床路径管理工作；9、定期对本科室的医疗质量与安全管理进行检查、研究，对违反相关制度的责任人进行批评教育及处理，并做好有关记录。
CS服务理念PPT31页
服务信念 客户的需要是我们工作的目标让客户满意是我们服务的宗旨用“心”去服务客户是我们职业的升华我们从不怀疑---客户永远是对的
我的角色 我所在的岗位是——树立企业形象的平台 传递企业信息的窗口 建立企业和用户关系的纽带
结语: 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。
客户第一观念
企业第一还是客户第一？服务、成功的客戶，企業自然滿意
客户永远对的
争议？真理？理念！从经济利益上界定从抽象意义上界定（客户的概念、规则的合理性）从人性化角度界定（没错的环境、无意识的状态、不要否定客户）从心态上界定
四、理解服务行为规范
“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere);“E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care); 我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。
服务理念的一个载体服务管理的一项工具服务行为的一种标准服务质量的一个尺度
五、心态调整
专注作好每一件事OR報酬
心理态度 我们不是个体，而是代表企业面对客户，我们应给予关怀面对企业的给予，我们应常怀感谢面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（Nick鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）
服务意识 培养积极主动的服务意识克服消极被动的不良情绪
询问
我们的产品/服务在客户的业务中的角色客户的运作模式关键控制点品质/功能交期服务请款过程其他要求
分析
客户需求与我们提供产品/服务的差距误解 (舉例)缺点 (舉例)找出双赢的对策引导客户的技巧/方式(誤解與缺點的化解)尊重实例/经验成果归功予客户
21世纪没有制造业!
质量管理体系宣贯材料PPT精品文档31页
1 概述 2 我国船员教育和培训质量体系建立与实
施的情况 3 船员教育和培训质量体系的要求 4 船员教育和培训质量体系的特点 5 学校建立质量体系的体会 6 我国履行马尼拉公约的情况 7 我校质量体系建立情况
28.03.2020
船员教育和培训质量体系的建立与实施
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1 概述
水路运输系统是指由港口、船舶、航道、船员、 运输保障等部分组成的承担特定水域水路客货运 输的综合系统。
教师和实验人员； 负责质量体系建立、运行的人员； 质量体系内部审核人员。
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船员教育和培训质量体系的建立与实施
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3.4 人员的要求
对最高领导层的要求
根据本单位情况进行质量策划，包括：体系建立 与实施的计划、确定质量方针、质量目标和体系 框架、体系范围等（受控部门）；
为质量体系的建立与实施配置资源（确定质量管 理办公室及人员，受控部门明确一名质量管理 员）；
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船员教育和培训质量体系的建立与实施
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自2019年我国首次开展船员教育和培训质量体 系的审核至2019年的十余年时间，共有九十余 家船员教育和培训机构、十余家考试、评估和 发证机构，建立、运行了船员教育和培训质量 体系，通过审核获得《质量体系证书》和考试 评估发证的许可。
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船员教育和培训质量体系的建立与实施
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审核类型分为：初次审核、中间审核、再 有效审核、附加审核。
每次审核又分为文件审核和现场审核两个 阶段。
审核组对质量体系的符合性、连续性和有 效性进行全面的审核后，形成《审核报告》 报送审核机构确认后，报送主管机关签发 《质量体系证书》。
【专业文档】fu质量保证手册.doc
质量保证手册（依据TSG Z0004-2007、TSG Z0005-2007、GB/T19001-2008编制）版本： A受控状态：已受控编制：2011年11月08日审核：2011年12月01日批准：2011年12月01日2012年1月15日发布2012年1月15日实施情感语录1.爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力2.时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己3.女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用4.总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕5.最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在6.我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你7.会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾8.其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字9.女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你10.我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了11.如此情深，却难以启齿。
其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来12.生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见13.对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见14.世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心15.离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。
想念我的时候，不要忘记我也在想念你16.有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一种心痛叫绵绵无期17.冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个拥抱，我都能笑着原谅18.不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此曾经爱过19.从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已20.当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过。
经典7S管理培训(PPT31页)
20、有人说工作人员座位或座姿不当与“7S”管理无关，你同意吗？为什么？ 答：不同意，它会影响工作士气，增加工时消耗，易产生疲劳。
21、在整理阶段，如果找出了一些不能用或不再使用的物品怎样处理？ 答：清出现场，入废品库或扔进垃圾箱。
维持场所的清洁。
5、当有专职人员做清扫工作时，你应该做 哪些清洁工作? 答：你和你的同事都必须负责卫生责任区的清洁，而清洁工
人就可以集中清扫公共场所。
6、为了维持整洁的工作环境，首先应采取什么措施？ 答：为现场清洁制定出一套保养制度。
7、当人们看到你的工作场所和设备非常肮脏时，是责怪清 洁工人的失职呢？还是对你产生很坏的印象？ 答：当然会对我印象很坏。
推行7S是为了……
1.提供一个舒适
8.创造一个能让亲 的工作环境 2.提供一个安全
友参观的厂房
的工作场所
7.塑造良好的 公司形象
7S
3.提高员工的 工作情绪
6.增加设备的
4.提高现场的
使用寿命 5.稳定产品的 生产效率
品质水准
（一） 整理
将物品区分为有用的与无用的，并将无用的物品清除掉。
目的： （1）腾出空间，以便更充分地利用空间。 （2）防止误送（送错地方），误用（无用的
设想一下，如果有一个做切屑加工的企业真的做到地面干净整洁的 话，它就一定能够比满地油污的企业更有竞争优势，就能够给客户更 多的信心。
误区7——我们的员工素质差，搞不好7S
误区说明：
认为员工的素质太差，做不好7S。
正确认识：
事实上，做不好7S的根本原因不是员工的素质差，而是管理 者自身出了问题。
资源; 切勿随意丢弃，丢弃前要思考其剩
餐饮服务蓝图共31页文档
蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服務管理
15-15
服務管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服務管理
15-4
CHAPTER 15
服
务
服务传送系统
蓝
图
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
F递上账单
W
W
付款
使用洗手间
时间 付款条件 接受内容
干净 充分供料 检查次数 等候时间
容量设计 干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
W 衣帽间
时间 取回衣物
生态系统服务共31页文档
一、 全球生态系统服务价值的第一次评估
生态系统服务（ecosystem services）是指对人类生存和 生活质量有贡献的生态系统产品（goods）和服务 (services)。
产品是指在市场上用货币表现的商品，服务是不能在市场上买 卖，但具有重要价值的生态系统的性能，如净化环境、保持水土、 减轻灾害等。
自 Holdren和Ehrlich（1974）提出生态系统服务概念以来，生态 学界就给予很大重视，尤其是美国马里兰大学生态经济学研究所所 长Costanza等（2019 ）在《Nature》杂志发表关于《世界生态系统 服务和自然资本的价值》文章和出版Daily的《生态系统服务：人 类社会对自然生态系统的依赖性》一书以后，一个研究生态系统服 务的热潮正在兴起，各国领导、科学家和公众对保护生物多样性的 重要性认识和支持积极性都显然地提高。
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总计 1341 684 1.779 1.115 1.692 576 53 17.075 2.277 117 417 124 1.386 721 79 815 3.105
33.268
例如：
1）湿地在养分循环、抗干扰和调节、废物处理上具有特 别重要意义；
2）湖泊河流对水调节和水供应、闲旅游具有重要作用；
ECOSYSTEMS（其主编是Carpenter and Turner）, 2000, vol 3, Issue 1 组织了一批文章，专门讨论：生态系统服务价值的评估 （valuation of ecosystem services）
第一篇：Opening the Black Boxes: Ecosystem Science and Economic Valuation
Stephen R. Carpenter* and Monica Turner 该文章题目就是打开黑箱。他们在强调评估
静脉用药集中调配质量管理规范(doc 31页)
静脉用药集中调配质量管理规范(doc 31页)静脉用药集中调配质量管理规范为加强医疗机构药事管理，规范临床静脉用药集中调配，提高静脉用药质量，促进静脉用药合理使用，保障静脉用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》和《处方管理办法》，制定本规范。
本规范所称静脉用药集中调配，是指医疗机构药学部门根据医师处方或用药医嘱，经药师进行适宜性审核，由药学专业技术人员按照无菌操作要求，在洁净环境下对静脉用药物进行加药混合调配，使其成为可供临床直接静脉输注使用的成品输液操作过程。
静脉用药集中调配是药品调剂的一部分。
本规范是静脉用药集中调配工作质量管理的基本要求，适用于肠外营养液、危害药品和其他静脉用药调剂的全过程。
医疗机构其他部门开展集中或者分散临床静脉用药调配，参照本规范执行。
一、医疗机构采用集中调配和供应静脉用药的，应当设置静脉用药调配中心（室）（Pharmacy intravenous admixture service，PIVAS）。
肠外营养液和危害药品静脉用药应当实行集中调配与供应。
二、医疗机构集中调配静脉用药应当严格按照《静脉用药集中调配操作规程》（见附件）执行。
三、人员基本要求（一）静脉用药调配中心（室）负责人，应当具有药学专业本科以上学历，本专业中级以上专业技术职务任职资格，有较丰富的实际工作经验，责任心强，有一定管理能力。
（二）负责静脉用药医嘱或处方适宜性审核的人员，应当具有药学专业本科以上学历、5年以上临床用药或调剂工作经验、药师以上专业技术职务任职资格。
（三）负责摆药、加药混合调配、成品输液核对的人员，应当具有药士以上专业技术职务任职资格。
（四）从事静脉用药集中调配工作的药学专业技术人员，应当接受岗位专业知识培训并经考核合格，定期接受药学专业继续教育。
（五）与静脉用药调配工作相关的人员，每年至少进行一次健康检查，建立健康档案。
对患有传染病或者其他可能污染药品的疾病，或患有精神病等其他不宜从事药品调剂工作的，应当调离工作岗位。