商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容１、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值４、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面１、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS）策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1）理念设计(ＭI）：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等;2）行为设计（BI）:经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

３）商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

４) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POＰ等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5）现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广1）营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4）发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5）实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客,提高销售额。

6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理１）实施统一明码叫价。

２）禁止价格欺诈行为。

3）不得随意降价促销。

５、商品质量管理1）进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

２）进店商品以中高档为主以确保商品质量.3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。

4) 实行商品质量“三包".５) 对商品质量进行抽检。

6、顾客服务规范1）售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客. ２）售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。

3) 投诉处理:设立投诉热线，统一处理顾客投诉,确保顾客满意。

４）售后服务:质量三包，送货安装跟踪服务等.7、经营指导管理1）教育辅导:专家讲习,经营者交流会，店员培训,外出观摩，销售服务与建议等。

2) 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

3) 营业竞赛,奖励优胜的经营者.４）经营分析:根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。

５）信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

6) 租户调整:通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

8、品牌招商服务１) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务.２) 代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。

３）代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。

４）组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本,减少后顾之忧。

三、经营服务方面１。

生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

２．办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务.3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

４。

办证服务:为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

5. 贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。

6. 人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务.7. 其它服务:提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。

通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平，形成１+1〉2的整体合力,创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩.四、商业管理机构旗下组织及职能1。

行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。

2. 招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等.3. 市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

4．现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

5. 客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务.6．财务部:负责统一收费、财务分析、财务管理等。

7. 物业中心:1）安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行.２) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

3）物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。

五、商业管理收费1. 租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用2. 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户,每月月底实收。

3。

公共能耗费：按实际发生费用,依建筑面积分摊到户,每月交纳一次商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责１、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理.标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持.创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩.标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

２、运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1。

制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。

２。

财务预算：参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3。

决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

４。

协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系.5。

商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度.6．监管工作:监管各商铺运营情况，定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果，避免浪费,改善工作流程。

７。

顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉,细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。

8。

促销工作：配合制定全年促销计划,执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施.9．培训工作:对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责直属部门：商管部;直属上级：分管副总；【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责.二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标.四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。

对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案;负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度.十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识,教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核,同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。

十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。

十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。

十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来,使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。