沟通的障碍(PPT37页)
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跨部门沟通与协调培训讲座PPT课件( 37页)
26
从跨部门沟通中的常见词进行改进
主动
确认
推诿
跟进
执行
反馈
27
搭建跨部门沟通的桥梁
（上级经理）门户开放 自我反省会 员工关系专员
我与总经理有个约会 职工委员会 工作面谈
工作讨论和会议 E-MAIL给任何人
网上论坛 职员申诉通道 公司的信息发布渠道
---
28
分享：建立强大的信息系统
内网 ERP 电话群 QQ群 ---
16
树立共同的团队目标
战略目标
个人目标
部门目标
项目目标
17
方法总比问题多
三种以上的沟通方式 冲突的处理方法 不同意见的处理 团队管理28法 最佳答案 ---
18
共同利益—金钱不是万能的，没有钱是万万不能的
绩效奖金 团队奖励 最佳合作奖 品质奖 安全生产奖
19
塑造阳光的心态
阳光心态 事业成功 平和心态 真诚沟通 乐观心态 身心平衡 内在修养 魅力提升
实战问题解答
32
在实践中提升你自己
本讲问题 不断提升你的能力 象总经理一样思考 实战问题解答
33
不断提升你的能力
跨部门沟通能力 情绪管理能力 人际敏感度 影响力 团队精神 责任心
34
象总经理一样思考
成本
领导力
决策
用人
期望
35
沟通创造价值
36
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
从跨部门沟通中的常见词进行改进
主动
确认
推诿
跟进
执行
反馈
27
搭建跨部门沟通的桥梁
（上级经理）门户开放 自我反省会 员工关系专员
我与总经理有个约会 职工委员会 工作面谈
工作讨论和会议 E-MAIL给任何人
网上论坛 职员申诉通道 公司的信息发布渠道
---
28
分享：建立强大的信息系统
内网 ERP 电话群 QQ群 ---
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树立共同的团队目标
战略目标
个人目标
部门目标
项目目标
17
方法总比问题多
三种以上的沟通方式 冲突的处理方法 不同意见的处理 团队管理28法 最佳答案 ---
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共同利益—金钱不是万能的，没有钱是万万不能的
绩效奖金 团队奖励 最佳合作奖 品质奖 安全生产奖
19
塑造阳光的心态
阳光心态 事业成功 平和心态 真诚沟通 乐观心态 身心平衡 内在修养 魅力提升
实战问题解答
32
在实践中提升你自己
本讲问题 不断提升你的能力 象总经理一样思考 实战问题解答
33
不断提升你的能力
跨部门沟通能力 情绪管理能力 人际敏感度 影响力 团队精神 责任心
34
象总经理一样思考
成本
领导力
决策
用人
期望
35
沟通创造价值
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•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
人际沟通PPTPPT课件
100％ 90％ 70％ 60% 50％ 40％ 30% lO%一20％
Page 24
二、几个方面
父母子女之间——代沟 同学之间 师生之间 同事之间——利害
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在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易 失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现 有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决 办法。沟通中常见的障碍 ：
人际沟通技巧Biblioteka 人生即为推销 推销即为沟通
Page 2
沟通为什么
赢得信任
告诉、 通知
学习 销售
干蠢事
挣钱
获得友谊
警告 社交往来
抱怨
谩骂
赞扬
买东西 消除疑虑
激励
娱乐
表达自我观点
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
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沟通是什么 沟通的重要性 沟通的障碍 有效沟通的技巧
7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思 路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A．肯定 B．有时 C．否定
8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对 牛弹琴? A．肯定 B．有时 C．否定
9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的? A．肯定 B．有时 C．否定
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人性的弱点之三 不会关心别人
用你的食指摆一个“人”字给“我”看
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人 性 的 弱 点
之对 四他
人 缺 乏 微 笑
一个微笑包含的 意义有多少呢？
可以是招呼示意、 是原谅理解、是 激励赞赏、 是 ……
微笑待人！
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Page 35
人性的弱点之五 •亲密就是没有距离
职场沟通PPT课件
36
第36页/共105页
沟通三行为
参考答案 • 接到会议通知：如果你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料
以帮助会议取得成功； • 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； • 会议结束后：留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等。
• 人事经理在面试的时候经常问应聘者： 你怎么和上级进行沟通？ 怎么和同事进行沟通？ 怎么和下级进行沟通？
42
第42页/共105页
沟通技巧
• 面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。 • 在实际的工作中，他很可能做不到这些，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。 • 技巧（Skill）就是不仅仅是如何去说，更要知道如何去做。
31
第31页/共105页
沟通三行为
• 如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考 场或者淘汰的人。
• 如果你坐在那里只是听，不说也 不问，那么，也将很快被淘汰。 • 只有在游戏的过程中既说也听，同时还会发问，这才意味着你具备良好的沟通技巧。
32
第32页/共105页
• 在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。
13
第13页/共105页
沟通的重要性是毋庸置疑的！
14
第14页/共105页
什么是沟通？
15
第15页/共105页
职场沟通
31
沟通重要性
23
沟通的含义
3
沟通技巧
16
第16页/共105页
沟通三要素
要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感
达成一致
沟通三要素
17
达成一致
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沟通三行为
参考答案 • 接到会议通知：如果你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料
以帮助会议取得成功； • 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； • 会议结束后：留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等。
• 人事经理在面试的时候经常问应聘者： 你怎么和上级进行沟通？ 怎么和同事进行沟通？ 怎么和下级进行沟通？
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沟通技巧
• 面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。 • 在实际的工作中，他很可能做不到这些，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。 • 技巧（Skill）就是不仅仅是如何去说，更要知道如何去做。
31
第31页/共105页
沟通三行为
• 如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考 场或者淘汰的人。
• 如果你坐在那里只是听，不说也 不问，那么，也将很快被淘汰。 • 只有在游戏的过程中既说也听，同时还会发问，这才意味着你具备良好的沟通技巧。
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• 在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。
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沟通的重要性是毋庸置疑的！
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什么是沟通？
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第15页/共105页
职场沟通
31
沟通重要性
23
沟通的含义
3
沟通技巧
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沟通三要素
要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感
达成一致
沟通三要素
17
达成一致
信息的有效沟通(PPT37页)
5. 按自己的思路去思考，而忽略别人的 需求
6. 准备不足，没有慎重思考就发表意见 7. 失去耐心，造成争执 8. 时间不足 9. 情绪不好 10. 判断错误
11. 语言不通
❖ 我们常见到的沟通方式有： ❖ 面对面 ❖ 电话 ❖ 传真和信件 ❖ 电子邮件 ❖ 报告
信任是有效沟通的基础 ❖ 如何建立信任 ❖ 善于发现自己和别人的共同特点 ❖ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 ❖ 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 ❖ 适当表达自己对别人的关心 ❖ 愿意合作并保持言行一致 ❖ 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 ❖ 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 ❖ 暴露一定的脆弱之处 ❖ 保持适合自己的优雅仪表和风度
事
个人
供应商
不同部门的 不同级别 的同事
下属
特点： 1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。 2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的 信息和权利都是 不同的。 3.有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分 对立或全部对立的 4.有些关系的维护是以经济利益为基础的。
信息的有效沟通
沟通的定义:
❖ 为了设定的目标,把信息,思 想,情感在个人或群体之间 传递,并达成协议的过程.
❖ 目标 ❖ 信息 ❖ 思想 ❖ 情感 ❖ 协议
❖ 沟通类型：
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过 肢体语言传递的.
沟通的模型
发送者
信息 反馈
接受者
如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？
❖ 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认 对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动
群体沟通与会议沟通PPT课件(37张)
启示？
讨论 2
• 你在什么场合下要采取群体决策 的方式，如果不采取群体决策的 方式，而由自己做个人决策是否 可行？
• 根据你自己的工作体会，请谈谈 群体沟通的优缺点。
群体沟通的优点和缺点
Nicky Stanton:
• 优点： ——产生更多的承诺 ——产生更好的决策
• 缺点： ——时间和效率 ——群体压力：从众心理 ——专家和领导压力 ——推卸责任：说而不做
会议沟通
格罗夫： 会议是管理工作得以贯
彻实施的中介手段
第二节 组织和参加会议
• 会议沟通模式 • 明确会议目的 • 确定与会者构成 • 明确与会者角色职责 • 会议的组织准备工作 • 会议议程 • 会议记录
Type of meeting
• Negotiating • Informing • Solving problems • Making decisions • Collecting and exchanging ideas
如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局 面，你准备如何解决?如果最终需要你就这次分析会议 作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结?
会议主席角色
情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二 十一世纪的管理教学发展趋向”的研讨会。会议 进行期间，就MBA教育的发展方向问题，不同的 与会者提出了不同的看法，有的认为MBA教学应 该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修养 的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样 采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师 讲解的形式；……这些不同观点在讨论过程中， 争论得比较激烈，眼看讨论时间将近尾声，但与 会代表为了充分表达自己的主张，很难“刹车”。
Part 7 Running Meetings
讨论 2
• 你在什么场合下要采取群体决策 的方式，如果不采取群体决策的 方式，而由自己做个人决策是否 可行？
• 根据你自己的工作体会，请谈谈 群体沟通的优缺点。
群体沟通的优点和缺点
Nicky Stanton:
• 优点： ——产生更多的承诺 ——产生更好的决策
• 缺点： ——时间和效率 ——群体压力：从众心理 ——专家和领导压力 ——推卸责任：说而不做
会议沟通
格罗夫： 会议是管理工作得以贯
彻实施的中介手段
第二节 组织和参加会议
• 会议沟通模式 • 明确会议目的 • 确定与会者构成 • 明确与会者角色职责 • 会议的组织准备工作 • 会议议程 • 会议记录
Type of meeting
• Negotiating • Informing • Solving problems • Making decisions • Collecting and exchanging ideas
如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局 面，你准备如何解决?如果最终需要你就这次分析会议 作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结?
会议主席角色
情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二 十一世纪的管理教学发展趋向”的研讨会。会议 进行期间，就MBA教育的发展方向问题，不同的 与会者提出了不同的看法，有的认为MBA教学应 该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修养 的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样 采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师 讲解的形式；……这些不同观点在讨论过程中， 争论得比较激烈，眼看讨论时间将近尾声，但与 会代表为了充分表达自己的主张，很难“刹车”。
Part 7 Running Meetings
跨部门沟通与协作培训教材(ppt共37张)
4、获取成果、建立信心； 4、困惑时，给予指引。 （二）没有给目标设置优先级； 2、因沟通信息受到干扰导致的信息失真； 2、企业70%的问题是由于沟通障碍引起的； 2、因沟通信息受到干扰导致的信息失真； 跨部门沟通与协作培训教材(PPT37页) （一）、我们为什么需要沟通？ 3、执行标准的一致性；
跨部门沟通与协作培训教材(PPT37页)
四、跨部门沟通常用的方法；
一、沟通原理；
1、沟通存在的需要； 2、建立企业的沟通标准； 3、企业沟通的目的； 4、良好沟通产生的价值；
（一）、我们为什么需要沟通？
1、让复杂的问题越来越简单； 2、让不明白的事情，越来越明白； 3、让不清楚的，越来越清楚； 4、让矛盾越来越少；
（一）、我们为什么需要沟通？
谢谢
4、困惑时，给予指引。
（三）找对人才是关键；
2、出于对未来的提升自己、完善自己，用积极的心态、谦虚、真诚的期望对方给予指引、交流，完善自我，或是为了解决彼此共同的问题、困难，而寻求更好、更优秀的解决方法、
事情；
（一）、我们为什么需要沟通？
跨部门沟通与协作培训教材(PPT37页)
1、保证信息对称； 2、明白对方的态度；
（五） 改善和提升跨部门合作的因素；
（1）主动帮他完成某些你可以做到的工作； （2）推卸责任有高度的传染性；
（六） 提出还是接受任务：
1、先搞清楚做什么？ 2、完成的标准是什么？ 3、完成的期限是什么？ 4、实施过程中出现其他意外怎么办；谁来解决； 5、如何监督； 6、可以收获什么？
跨部门沟通与协作培训教材(PPT37页)
3、让不清楚的，越来越清楚；
如果方向错了，只会越来越黑；
（二）影响沟通效果的因素
1、我做到我该做的吗？？？
跨部门沟通与协作培训教材(PPT37页)
四、跨部门沟通常用的方法；
一、沟通原理；
1、沟通存在的需要； 2、建立企业的沟通标准； 3、企业沟通的目的； 4、良好沟通产生的价值；
（一）、我们为什么需要沟通？
1、让复杂的问题越来越简单； 2、让不明白的事情，越来越明白； 3、让不清楚的，越来越清楚； 4、让矛盾越来越少；
（一）、我们为什么需要沟通？
谢谢
4、困惑时，给予指引。
（三）找对人才是关键；
2、出于对未来的提升自己、完善自己，用积极的心态、谦虚、真诚的期望对方给予指引、交流，完善自我，或是为了解决彼此共同的问题、困难，而寻求更好、更优秀的解决方法、
事情；
（一）、我们为什么需要沟通？
跨部门沟通与协作培训教材(PPT37页)
1、保证信息对称； 2、明白对方的态度；
（五） 改善和提升跨部门合作的因素；
（1）主动帮他完成某些你可以做到的工作； （2）推卸责任有高度的传染性；
（六） 提出还是接受任务：
1、先搞清楚做什么？ 2、完成的标准是什么？ 3、完成的期限是什么？ 4、实施过程中出现其他意外怎么办；谁来解决； 5、如何监督； 6、可以收获什么？
跨部门沟通与协作培训教材(PPT37页)
3、让不清楚的，越来越清楚；
如果方向错了，只会越来越黑；
（二）影响沟通效果的因素
1、我做到我该做的吗？？？
团队协作与沟通技巧培训教材(PPT 37页)
启示二：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己的事业目 标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。
Hale Waihona Puke 如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁马上替补领头 的位置。
启示三：分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的 才智、技能、精力、资源。
如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，帮助并保护它
团队的概念 — 团队精神
团队的概念 — 团队精神
每个人一生都需要有两个这样的朋友： 他有难时，你撑着； 你有难时，他撑着。 拥有这样的人生才无惧，才精彩！ 这就是朋友，这就是团结，这就是团队！ 我愿做你的其中一位。
小合作要放下自我，彼此尊重； 大合作要放下利益，彼此平衡； 一辈子的合作要放下性格，彼此成就。 一味索取，不懂付出；或一味任性，不知让步，到最后必然输 得精光。 共同成长，才是生存之道。 工作如此，婚姻如此，友谊如此，事业亦如此！
大雁是出色的空中旅行家。每当 秋冬季节，它们就从老家西伯利 亚一带，成群结队、浩浩荡荡地 飞到我国的南方过冬。第二年春 天，它们经过长途旅行，回到西 伯利亚产蛋繁殖。
大雁的飞行速度很快，每小时能飞68～90公里，几千公里的漫 长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它 们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处繁殖，何处过 冬，总是非常准时地南来北往。我国古代有很多诗句赞美它们， 例如“八月初一雁门开，鸿雁南飞带霜来。”陆游的“雨霁鸡 栖早，风高雁阵斜”；韦应物的“万里人南去，三春雁北飞。” （《南中咏雁》），“孟春之月鸿雁北，孟秋之月鸿雁来” 《吕氏春秋》等。
随着工作的进行，成员会越来越不满意依靠团队领导的 指导或命令，同时，成员根据其他成员的情况，对自己的角色 及职责产生更多的疑问。
Hale Waihona Puke 如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁马上替补领头 的位置。
启示三：分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的 才智、技能、精力、资源。
如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，帮助并保护它
团队的概念 — 团队精神
团队的概念 — 团队精神
每个人一生都需要有两个这样的朋友： 他有难时，你撑着； 你有难时，他撑着。 拥有这样的人生才无惧，才精彩！ 这就是朋友，这就是团结，这就是团队！ 我愿做你的其中一位。
小合作要放下自我，彼此尊重； 大合作要放下利益，彼此平衡； 一辈子的合作要放下性格，彼此成就。 一味索取，不懂付出；或一味任性，不知让步，到最后必然输 得精光。 共同成长，才是生存之道。 工作如此，婚姻如此，友谊如此，事业亦如此！
大雁是出色的空中旅行家。每当 秋冬季节，它们就从老家西伯利 亚一带，成群结队、浩浩荡荡地 飞到我国的南方过冬。第二年春 天，它们经过长途旅行，回到西 伯利亚产蛋繁殖。
大雁的飞行速度很快，每小时能飞68～90公里，几千公里的漫 长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它 们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处繁殖，何处过 冬，总是非常准时地南来北往。我国古代有很多诗句赞美它们， 例如“八月初一雁门开，鸿雁南飞带霜来。”陆游的“雨霁鸡 栖早，风高雁阵斜”；韦应物的“万里人南去，三春雁北飞。” （《南中咏雁》），“孟春之月鸿雁北，孟秋之月鸿雁来” 《吕氏春秋》等。
随着工作的进行，成员会越来越不满意依靠团队领导的 指导或命令，同时，成员根据其他成员的情况，对自己的角色 及职责产生更多的疑问。
有效沟通三板斧(PPT42页).ppt
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
2
目录
一、沟通的介绍 二、沟通的目的 三、沟通的方式 四、沟通的方向 五、沟通的障碍 六、如何做到有效沟通
3
一、沟通的介绍
4
1.1 中国人的沟通
投石问路，找关系：亲戚、同学、同乡、同事等 ——中国人解决事情的方法是看事情找关系
中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨 交浅不言深：一回生、二回熟
•
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。2021/8/32021/8/32021/8/32021/8/3
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
8
2.1 沟通的四大目的
（１）控制成员的行为 （２）激励员工改善绩效 （３）表达情感 （４）流通信息
9
2.2 控制成员的行为
举例： 1.车间的品检员在发现员工的操作方法有误， 向员工提出来； 2.车间内“禁止吸烟”的标示牌；
10
2.3 激励员工改善绩效
举例： 1.管理人员的走动式管理； 2.每天的早会；
24
4.4 向下沟通
与下属沟通（向下沟通）的五个重点：
如何与领导沟通(PPT 37页)
充实自己，努力 学习，提升自我
5
学会与领导相处
5.1 敬业精神
对工作要有耐心、恒心和毅力。 苦干加巧干。 善于动脑子想方法。 提高工作效率。 能干会道，要让领导知道或感受到你付出的努力。 给领导一个使他吃惊的效率。
5.2 服从第一
融洽相处，小心服从，让领导充分领略你的才华，为你提供锻炼的机会，才 能不断进步，以才德得到他的器重，掌握服从的艺术，肯动脑筋，会表现，主动 出击。经常能让领导满意的感受他的命令已被圆满的执行，并且收获很大。
3.6 尊敬领导，勿伤领导自尊
不能强迫领导接受。 应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。 即使领导不愿意采纳你的意见，也应该感谢领导倾听意见和建议，同时让领导感 觉到你工作的积极性和主动性。
4 与领导有效沟通的八个秘笈
经常站在上级的 立场看问题
真诚接受批评， 避免犯同样错误
主动报告，让上 级对工作进展了
如指掌
对上级的询问有 问必有答，而且
清清楚楚
对自己的业务主 动提出改善计划
毫无怨言地接受 任务
充实自己，努力 学习，提升自我
经常站在上级的 立场看问题
真诚接受批评， 避免犯同样错误
真诚赞扬上级， 最好是背后赞扬
主动报告，让上 级对工作进展了
如指掌
对上级的询问有 问必有答，而且
真诚接受批评，Βιβλιοθήκη 避免犯同样错误真诚赞扬上级， 最好是背后赞扬
主动报告，让上 级对工作进展了
如指掌
对上级的询问有 问必有答，而且
清清楚楚
对自己的业务主 动提出改善计划
毫无怨言地接受 任务
充实自己，努力 学习，提升自我
经常站在上级的 立场看问题
客户沟通维护技巧培训教材PPT(37张)
客户沟通与维护技巧
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
人际关系与沟通技巧课件学习PPT(共37页)
培养倾听的耳朵
聽
尊重
尊重是对人的一种态度，我们愿意承认每个个 体在任何一方面都是不同的；每个人的人生过 程都是一个奋斗、思想和感受的模式。
–尊重别人、尊重自己 –尊重别人
• 肯定和鼓励 • 欣赏不同的意见
–尊重自己，才能做到真诚
同感
体会对方的感受，体察他的思想， 了解他如何看待自己、如何看待周围的 事物.
– 性格 – 能力
• 虽然才能平庸者固然不会受人 倾慕，但是 全然无缺点的人，也未必讨人喜欢。
聪明 善于交流
独立 愿挤时间
幽默感 直率
乐于助人 热心 忠诚 自信
65 70 75 80 85 90
（1）几乎是一个完人 （2）一个犯过错误的完人 （3）一个平庸的人 （4）一个犯过错误的平庸人
人际关系与沟通技巧
如何建立健康的人际关系。 如何建立自己的交际圈。 怎么样跟不喜欢的人交往。 怎么样对待第一次见面的人。 怎么样走进另一个人的世界。 怎么样彼此了解。 如何与异性交往。如何决定彼此的异性关系。 怎么样了解异性的心理。 如何进一步深入与人交往。 不同的朋友应该如何交往
同学D：同寝室的同学的生活习惯扰乱了你的生活习 惯，你感到很烦恼、气愤，可是你又不知道如何处理， 所以想通过换寝室来解决，是吗？
案例三
方方是一位大学二年级的女生。她与好 友晓莉一直关系非常好。最近，她知道 晓莉在她评三好学生时说了她的坏话， 导致她的失去了评三好学生的机会。她 心里很痛苦。
人际关系的水平 ---情感融合与表露的相对程度
A
B
C
D
E
零接触 开始注意 表面接触 轻度卷入 深度卷入
自我暴露：对人开放自我的心理历程。
互动双方彼此相互了解、相互回应、并且期待 经由沟通的行为与历程，建立接纳及共识。
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• ⊙自我中心 • “ 他们太讨厌了，没有人
认真听我说话。”
• “我说的这些真正是有哲 理的，你们就听着好了。”
• “你们不要再去说那些无 聊的话题了，听我讲讲这 个问题的最新的动态吧。”
• “闭嘴，当我说话的时 候。”
•“
”
⊙孤僻心理
“我才不与哪些地位比我低的 人说话。”
“我讨厌别人来打扰我，我宁 愿一个待在一个清净的地方。”
问一问： 你有像阿静那样的经历吗？
•评一评：
• 在案例中，阿静害怕将自己的缺点
（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相 等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人 小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样 子，封闭自己，让别人难以接近自己。
• 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨 碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不 良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以 下心理呢？
有效沟通的6C原则
（二）简明
奥卡姆剃刀原理 这个原理称为如无必要，勿增实体,即简单 有效原理。 切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可 以做好的事情。
有效沟通的6C原则
（三）准确 • 小问题:一则上司与下属的对话
上司：项目总监 下属：项目经理 下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？
接收者的障碍
• 1．过度加工 • 2．知觉偏差
• 3．心理障碍 • 4．思想差异
案例分析：
阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时 很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕 与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常 故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课 或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做 伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她 聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。
活动2：听葫芦画瓢
• 每组选一名学员代表站在白板后面，看 不到其他学员，将讲师给他的一张图用 自己的语言描述给其他学员。
• 过程中其他同学均不得提问。
沟通中的障碍
传送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当
常见的顾客反应姿势与含义表
含义
开放/真诚 评价 冷淡 拒绝 挫折 紧张 防御 自信
经典案例
• 顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你 的产品呢？ 店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道， 这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把 利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家， 纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证 的，这个你放心！ 顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相 信了，你就说还能少多少吧？ 店主： 您要是这样说，那好吧，那我不卖给你 了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想 开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！ 不过还是祝愿你生活愉快！ 顾客：那好吧，那我先拍吧！
内）给人留下的印象，在对方的脑海中 形成并占据着主导地位，这种效应就是 人们常说的第一印象效应，也就是心理 学上的“首应效应”。
沟通前的自我检查
确保
• 头发整洁且经过梳理平整。 • 化妆简朴而不是浓妆艳抹。 • 衣服整洁干净且没有污渍。 • 双手保持干净与指甲平整。 • 每天修面而不是胡子拉喳。 • 口气清新绝对没有香烟味。
自 卑
• ⊙自卑心理
• “我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说 话，免得又多一个人讨厌我。”
• “从来就没有人愿意与我交朋友。”
• “我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离 别人远一点。”
• “我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。”
•“
”
如何克服害羞心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松
• 下属：不知道。 • 上司：你解决的方案是什么? • 下属：我要和你讨论才知道. • 上司: 讨论什么? • 下属：是这样的……. • 上司: 要我去的目的是什么? • 下属：你在好一点. • 上司: 你把我去的目的想清楚,再决定. • 下属：好的。
• 请问下属的沟通能力要作何改善?
有效沟通的6C原则
（一）孤僻的类型 1、怪癖型 2、清高型 3、性格型
“要是世界上有一个地方只有
我一个人就好了。”
“
”
• ⊙多疑心理
• “你们这么热情是不是对我有所企图？”
• Байду номын сангаас现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”
• “这些人一看就像坏人。”
•“
”
3.2.3 克服沟通障碍的策略
• 运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之
• (四)完整 是对信息质量和沟通结果有重要影响
的一个因素。“盲人摸象” 。
有效沟通的6C原则
（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的
目的性的强调。
有效沟通的6C原则
（六）礼貌 • 礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在
沟通中给予对方良好的第一印象甚至可 产生移情作用，有利于沟通目标的实现。
第六讲 沟通障碍
有效的沟通
• 什么是沟通？
– 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 – 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听
反馈
信息
信息
信息
信息
传送者 编码
通道
解码
接收者
沟通模型
有效沟通的6C原则
（一）清晰
笑话：不得要领 • “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 • “在哪里？”消防队的接线员问。 • “在我家！” • “我是说失火的地点在哪里？” • “在厨房！” • “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” • “你们不是有救火车吗？”
手势
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆 弄东西。 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握， 嘴唇缩拢。 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着 头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。
•
1、站姿
——基本姿态 • 脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-45度； • 腿部：直立、并膝； • 身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背； • 肩臂：平肩、垂臂、屈指； • 头部：头正、颈直、收颌、平视。