客户关系管理(西财)学习情境4.pptx
合集下载
客户关系管理课件
客户关系管理绪论：1，企业为什么要关注客户关系<1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态<2）21世纪企业的经济资源结构变化传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？<3）客户关系会给企业带来什么影响？1‘ 使企业的资源配置更精准2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。
4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能2，推行客户关系管理的条件<1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。
<2）微观努力从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。
——互动是客户关系的基础！b5E2RGbCAP<3）宏观环境客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。
例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。
问题：日本在中国人心目中的形象？日本政府、民族、企业、产品形象？<4）CRM的数量极限客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！p1EanqFDPw<5）思想观念的进步与提高客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。
DXDiTa9E3d推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。
RTCrpUDGiT<6）战略转变因为<2）<5）必然要求企业战略要转变。
传统的各种企业战略企业客户关系战略。
企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。
5PCzVD7HxA3，如何推行客户关系管理<1）从历史中学习经验重新回到小镇店铺时代<2）弄清客户关系的基本过程从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理(西财)学习情境1ppt课件
司的客机到美国内布拉斯加州旅行时，随身携带的一把名
识
贵的“泰勒”吉他竟在芝加哥奥黑尔机场被美联航的行李
运输工摔坏了。卡罗尔此后开始了长达9个月的投诉索赔过
链
程，但美联航最后表示拒绝赔偿维修吉他的费用。愤怒的 卡罗尔创作了一首歌曲《美联航摔坏吉他》，并制作成视
频上传到YouTube视频网站上。结果在短短10天内，这首谴
目录
忠诚客户靠培养
在日本一座百万人口的城市，那里的学校每年都送出许多即将步入黄金时代的少 女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活。 她们将脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己。一家化妆品公司的老板 了解了这个情况后，每年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星 或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们观赏、学习的同时，老板也 利用这一机会宣传自己的产品。表演会结束后，他还不失时机地向女学生们赠送一份精 美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不 少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，真是皆大欢喜。因此，许多人都对这家化妆 品公司颇有好感。
目录
老木匠建的最后一幢房子
有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开建筑业，回家与妻 子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好员工离开，问他能否 帮忙建最后一幢房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他 的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。
等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他。“ 这是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。”老木匠震惊 得目瞪口呆，继而羞愧得无地自容。如果早知道是在给自己建 房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在，他只好住 在一幢粗制滥造的房子里了。
二、 营销理念的新诠释
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
客户关系管理(西财)学习情境
客户满意度管理
问题：
长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次 （一）客户满意的概念 所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程 度的一种评价。
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次
客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。
模块一 客户满意概述
二、 客户满意度的概念及分类
（二）客户满意度的分类
6. 很不满意
4. 一般
模块一 客户满意概述
二、 客户满意度的概念及分类 客户满意级度及相应情绪特征
模块一 客户满意概述
模块二 提高客户满意度
联想的呼叫中心
想呼叫中心设有话后IVR语音调查功能。每一次咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于后期的分析，使调查人员能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人地落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回复，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。
客户满意度管理
模块一 客户满意概述 模块二 提高客户满意度 模块三 客户满意情景剧
客户满意度管理
学习目标
1.理解客户满意的内涵； 2.熟悉客户满意度的分类； 3.掌握衡量客户满意度的常用指标； 4.分析影响客户满意度的因素； 5.掌握提高客户满意度的有效途径。
客户满意度管理
超出意外的惊喜
模块一 客户满意概述
一、 客户满意的概念、特性和层次
（二）客户满意的特性
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录
宝洁与沃尔玛共同的价值使命——环保
沃尔玛营运部区域经理也谈到：沃尔玛通过构建负责任的采购体系，正在逐步 成为我国一流的可持续发展零售商。除此以外，沃尔玛正在为其在我国的所有商店 制定和实施可持续发展目标。作为全球最大的零售商，沃尔玛与宝洁一直紧密合作 谋求实质的进步，沃尔玛也积极通过采购决策和与我们有着同样环保承诺的厂商共 同实现我们的环保目标，与致力于提高能效并保护环境的供应商共同成长。
目录
知 识 链 接
目录
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
寻找对的客户
上海K咨询公司是一家才成立五年的管理咨询公司，在最初的 三年中，公司发展得非常顺利，拥有了很多的客户，甚至拥有了 不少大客户。但进入第四个年头以来，公司的业务却不再增长了 。
起初公司的领导层还以为是公司的新客户数量增长得太慢， 后来经过仔细调查研究后发现，公司的客户不是太少，而是太多 ！好客户太少！而且似乎也很难分辨出哪些是好的客户，哪些是 不好的客户。经过公司上下的出谋划策，终于找出了一个解决方 法：K公司决定依照销售量及获利率，将公司的138位客户进行排 名。他们将客户在当年度为公司带来的营业收入减掉直接成本以 及销售费用，接着将这些客户置放在“销售量—边际利润”构成 的四个象限中。最好的当然是“高销售量，高利润”这一象限中 的客户，接着是“低销售量，高利润”、“高销售量，低利润” ，最后才是“低销售量，低利润”。区分高与低的标准则是
放下电话，刘云开始忙自己的工作。下午，临近下班时，电话又响起来了。“刘小 姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标……”刘云不禁 纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多， 还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。
过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，这时电话又 响了起来。谁知拿起话筒又是“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不 是正在招标呀……”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地说：“你们公司怎么回事？ 这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”这个公司连基本的信息共享都做 不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶。
与沃尔玛一样，宝洁长期以来一直致力于推进可持续性发展战略。通过产品、 运营、社会责任、员工参与和外部合作实践对可持续发展的承诺。作为沃尔玛的全 球战略合作伙伴，宝洁和沃尔玛一样在回馈社会、环境保护方面有着相同的目标和 使命
目录
5. 价值性
4. 互动性
3.相互 依赖性
2. 排他性
1. 持续性
目录
目录
1 模块一 客户关系概述 2 模块二 客户关系生命周期 3 模块三 建立长期的客户关系 4 模块四 留住客户情景剧
目录
学习目标
1.熟悉客户关系的类型； 2.熟练描述客户关系的精髓； 3.掌握如何维持客户关系； 4.掌握客户关系生命周期。
目录
学习目标
1.能够结合实际应用客户关系生命周 期模型；
2.能够结合实际建立长期的客户关系 。
通过上述的筛选，将焦点放在对的地方，该公司在接下来的 两年中，将顾客缩减到原来的2/3，但销售量却比过去增长了1/3 。
知 识 链 接
目录
寻找对的客户
非常主观的——这反映出K公司对利润数字的目标。 K 公司现有的138位客户中，只有 10 位客户落在公司最想要
的“高销售量，高利润”象限中，占了公司销售总量的29%，但在 公司利润的比例上则高达69.5%。其他有97位客户大部分都介于中 间，对公司的利润没有特别的贡献，也没有太大的损害。再加上 销售成本来看，许多客户对公司来讲几乎是无利可图的。而残酷 的事实是：尽管K公司做了最大的努力要获取这97家公司的忠诚， 但他们的忠诚度不太可能再有什么提升。鉴于此，公司决策层决 定削减对那些不能获利客户所投入的资源，并将注意力集中在对 公司未来成长真正有帮助的最佳客户和潜力客户身上。
目录
问题：
如何与客户建立良好 的客户关系？
目录
客户关系不是单次的交易，而是与过去的交易以及未来可 能的交易持续联系在一起时产生的。客户关系是存在于企业与 客户之间的、是与独立交易相区别的、是企业与客户之间交易 状态的集合。客户关系一方面作为静态的含义，反映的是企业 持续关系管理的结果，是企业与客户之间交易关系与合作关系 等各种关系的连续统一体。
企业开展关系营销并发 展为客户关系管理的过程中，可以把企 业和客户建立客户关系的过程简化为：建立关系 —维系关系—增进关系，也就是企 业如何吸引客户—留住客户—升 级客户的过程，这就是客户关 系的精髓。
目录
企业客户关系整体内容的基本框架示意图
目录
1. 准确识别客户。 2. 区分客户群中不同的客户。 3. 与有价值的客户发展“一 对一”的互动营销。 4.提供个性化的产品和服 务。
目录
宝洁与沃尔玛共同的价值使命——环保
2008年10月31日，全球消费品领先企业宝洁（中国）有限公司与沃尔玛（中国 ）共同推出了一系列积极倡导绿色环保的活动。
活动中，宝洁大中华区对外事务部高级总监在发布会上表示：用细小但有意义 的方式美化消费者每一天的生活——宝洁公司得以在170余年中持续增长。如今， 宝洁已在我国发展20周年，中国市场成为宝洁全球发展速度最快的市场之一。对于 可持续发展的承诺是履行宝洁宗旨的重要组成部分，宝洁通过在经济、环境和社会 责任等方面的一系列努力，履行着对我国社会可持续发展所肩负的责任。对于在我 国市场与沃尔玛公司就这一领域的首度合作，我们充满期待和信心。我们希望能够 发挥双方在消费者中的积极影响力，共同美化消费者的生活。
目录
别让客户感到无奈
刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。“喂， 您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说 贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心想，这些 公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。当对方索要电子邮件并发送该公司资料 时，刘云想正好需要搜集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。
宝洁与沃尔玛共同的价值使命——环保
沃尔玛营运部区域经理也谈到：沃尔玛通过构建负责任的采购体系，正在逐步 成为我国一流的可持续发展零售商。除此以外，沃尔玛正在为其在我国的所有商店 制定和实施可持续发展目标。作为全球最大的零售商，沃尔玛与宝洁一直紧密合作 谋求实质的进步，沃尔玛也积极通过采购决策和与我们有着同样环保承诺的厂商共 同实现我们的环保目标，与致力于提高能效并保护环境的供应商共同成长。
目录
知 识 链 接
目录
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
寻找对的客户
上海K咨询公司是一家才成立五年的管理咨询公司，在最初的 三年中，公司发展得非常顺利，拥有了很多的客户，甚至拥有了 不少大客户。但进入第四个年头以来，公司的业务却不再增长了 。
起初公司的领导层还以为是公司的新客户数量增长得太慢， 后来经过仔细调查研究后发现，公司的客户不是太少，而是太多 ！好客户太少！而且似乎也很难分辨出哪些是好的客户，哪些是 不好的客户。经过公司上下的出谋划策，终于找出了一个解决方 法：K公司决定依照销售量及获利率，将公司的138位客户进行排 名。他们将客户在当年度为公司带来的营业收入减掉直接成本以 及销售费用，接着将这些客户置放在“销售量—边际利润”构成 的四个象限中。最好的当然是“高销售量，高利润”这一象限中 的客户，接着是“低销售量，高利润”、“高销售量，低利润” ，最后才是“低销售量，低利润”。区分高与低的标准则是
放下电话，刘云开始忙自己的工作。下午，临近下班时，电话又响起来了。“刘小 姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标……”刘云不禁 纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多， 还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。
过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，这时电话又 响了起来。谁知拿起话筒又是“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不 是正在招标呀……”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地说：“你们公司怎么回事？ 这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”这个公司连基本的信息共享都做 不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶。
与沃尔玛一样，宝洁长期以来一直致力于推进可持续性发展战略。通过产品、 运营、社会责任、员工参与和外部合作实践对可持续发展的承诺。作为沃尔玛的全 球战略合作伙伴，宝洁和沃尔玛一样在回馈社会、环境保护方面有着相同的目标和 使命
目录
5. 价值性
4. 互动性
3.相互 依赖性
2. 排他性
1. 持续性
目录
目录
1 模块一 客户关系概述 2 模块二 客户关系生命周期 3 模块三 建立长期的客户关系 4 模块四 留住客户情景剧
目录
学习目标
1.熟悉客户关系的类型； 2.熟练描述客户关系的精髓； 3.掌握如何维持客户关系； 4.掌握客户关系生命周期。
目录
学习目标
1.能够结合实际应用客户关系生命周 期模型；
2.能够结合实际建立长期的客户关系 。
通过上述的筛选，将焦点放在对的地方，该公司在接下来的 两年中，将顾客缩减到原来的2/3，但销售量却比过去增长了1/3 。
知 识 链 接
目录
寻找对的客户
非常主观的——这反映出K公司对利润数字的目标。 K 公司现有的138位客户中，只有 10 位客户落在公司最想要
的“高销售量，高利润”象限中，占了公司销售总量的29%，但在 公司利润的比例上则高达69.5%。其他有97位客户大部分都介于中 间，对公司的利润没有特别的贡献，也没有太大的损害。再加上 销售成本来看，许多客户对公司来讲几乎是无利可图的。而残酷 的事实是：尽管K公司做了最大的努力要获取这97家公司的忠诚， 但他们的忠诚度不太可能再有什么提升。鉴于此，公司决策层决 定削减对那些不能获利客户所投入的资源，并将注意力集中在对 公司未来成长真正有帮助的最佳客户和潜力客户身上。
目录
问题：
如何与客户建立良好 的客户关系？
目录
客户关系不是单次的交易，而是与过去的交易以及未来可 能的交易持续联系在一起时产生的。客户关系是存在于企业与 客户之间的、是与独立交易相区别的、是企业与客户之间交易 状态的集合。客户关系一方面作为静态的含义，反映的是企业 持续关系管理的结果，是企业与客户之间交易关系与合作关系 等各种关系的连续统一体。
企业开展关系营销并发 展为客户关系管理的过程中，可以把企 业和客户建立客户关系的过程简化为：建立关系 —维系关系—增进关系，也就是企 业如何吸引客户—留住客户—升 级客户的过程，这就是客户关 系的精髓。
目录
企业客户关系整体内容的基本框架示意图
目录
1. 准确识别客户。 2. 区分客户群中不同的客户。 3. 与有价值的客户发展“一 对一”的互动营销。 4.提供个性化的产品和服 务。
目录
宝洁与沃尔玛共同的价值使命——环保
2008年10月31日，全球消费品领先企业宝洁（中国）有限公司与沃尔玛（中国 ）共同推出了一系列积极倡导绿色环保的活动。
活动中，宝洁大中华区对外事务部高级总监在发布会上表示：用细小但有意义 的方式美化消费者每一天的生活——宝洁公司得以在170余年中持续增长。如今， 宝洁已在我国发展20周年，中国市场成为宝洁全球发展速度最快的市场之一。对于 可持续发展的承诺是履行宝洁宗旨的重要组成部分，宝洁通过在经济、环境和社会 责任等方面的一系列努力，履行着对我国社会可持续发展所肩负的责任。对于在我 国市场与沃尔玛公司就这一领域的首度合作，我们充满期待和信心。我们希望能够 发挥双方在消费者中的积极影响力，共同美化消费者的生活。
目录
别让客户感到无奈
刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。“喂， 您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说 贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心想，这些 公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。当对方索要电子邮件并发送该公司资料 时，刘云想正好需要搜集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。