平安保险孤儿单客户经营
孤儿保单客户经营与开拓
孤单客户经营与开拓孤单开拓的目的及已取得的成效我是一个既想有高品质生活，又想体现自身价值，又追求自由的人，所以主动选择了保险公司入司后我倾注了将近年的时间积极拜访以主动选择了保险公司。
入司后，我倾注了将近一年的时间积极拜访开拓客户，想从中找出规律，总结出一条省时，省力，高效的开拓服务流程。
年后我经过总结完善学习制定出了套初次面见就开拓签单一年后我经过总结，完善，学习，制定出了一套初次面见就开拓签单，签单后再经营再深层次开拓的一套销售流程！到目前为止我的孤单开拓在96%以上，我基本上所有的业务均用此方法签单！连续4年精英俱乐部会员我培养的的新人徒弟按照这个流程开拓客户年底成功达俱乐部会员。
我培养的的新人徒弟按照这个流程开拓客户年底成功达成精英俱乐部会员。
我们公司的收展和新兵营用了半个月的时间来复制此销售流程，新人留存率大幅提升有效人力同比增长存率大幅提升，有效人力同比增长20%！分享目的⏹能帮助我们用更简单有效的方法培育批量合格的新人⏹让我们充分的挖掘孤单的金矿3一：划分区域（详细到某个村，某个组，某个街道，某个小区。
小区二：划分年限（划分孤单购买的年份99年以前的集年以后的股份）团和99年以后的股份）。
三：划分险种（分红返还型，健康险，教育险…)4一、进入我们的收展系统查询客户的祥细情进入我们的收展系统查询客户的祥细情况（缴费银行卡，住址，工作单位，收入，投保人和被保险人的年龄，受益人详情）二、查询客户保险合同的权益（红利，生存金，保额，缴费年限，领取年龄和方式）金保额缴费年限领取年龄和方式）5•建立详细的FC卡。
•预备后期让我们积累到各种丰富的客户信息及资源6•一：打电话如何不让客户挂电话!(每个人对自己的名字是非常敏感的，在毫无修饰的情况下直呼其名，让客户感到放松并带疑问的想知道下面的内容）•二：打电话如何让客户有兴趣听下去并进行有效的服务约访!（例：你2000年在我们中国人寿买过一份康宁保险，每（例年在我们中国人寿买过份康宁保险每年缴费2000元对吧）•三：打电话如何让客户愉悦的接受面见并主动确定面见时间和地点！（针对你份保险有相关的回馈资料要给你送过去，你看是我们拍售后服务人员给你送过去换是你来我们公司拿）7提前天用文件表格形式把客户保险详情打印出•一：提前一天用文件表格形式把客户保险详情打印出来。
平安孤儿单考试含答案.doc
平安孤儿单考试题及答案试题1. 在哪里查询分配的孤儿单客户名单？（单选）• A. 易售通达 > 指挥中心 > 活动商机提醒 > 孤儿单资源客户• B. 公司内勤提供的纸质客户清单2. 孤儿单客户开发期限是多久? (单选)• A. 所有都是12个月• B. 12个月，如12个月内未开发成功，但是对客户有做到一年两次面访，可延长至24个月3. 公司对营销员分配名单的筛选条件有哪些？（多选）• A. 正式营销员• B. 近三月个人月均FYC≥1100元• C. 13个月继续率≥80%（未满一年者继续率视同100%）• D. 近三月出勤率≥60%• E. 半年内无客户投诉记录4. 营销员怎样可以获得名单分配？（多选）• A. 在易售通达反馈同意接受名单• B. 完成《孤儿单客户经营》在线课程学习并测试通过• C. 符合公司的筛选条件• D. 只要转正后都可以获得名单分配5. 每个客户具体可查看哪些信息？(多选)• A. 拜访指引• B. 服务提醒• C. 客户资料6. 以下说法是否正确(单选) 营销员拜访客户后，需要点击“拜访指引”下的“服务评价邀请”或用本人手机编写短信“FWPJ +服务编码+营销员代码+客户代码”发送至95511，系统将自动向客户发送短信，邀请客户反馈服务满意度评价，客户回复“PJ1-PJ5（PJ5为最高分）”完成服务评价，客户成功完成评价才算面访成功。
• A. 正确• B. 错误7. “拜访指引”中由公司提供的介绍营销员本人、便于客户建立初步信任的权威工具是哪一个？（单选）• A. 调查问卷• B. 保障检视表• C. 公司推荐函8. 孤儿单客户开发的价值是什么？（多选）• A. 孤儿单客户对保险有一定认可，加保意愿更高• B. 公司要求营销员做孤儿单客户开发• C. 获得客户认可后还可获取转介绍和增员9. 如果营销员接到客户通过95511等渠道的预约服务，首先需要做什么? (单选)• A. 短信回复“Y/N”或者在E行销反馈是否同意处理• B. 直接联系客户10. 孤儿单客户未开发成功之前是否考核继续率? (单选)• A. 考核• B. 不考核您最近一次提交测试时间是2015年11月4日13:48，得分100分，成绩合格。
早会：客户孤儿单经营
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是太平洋保险区域服务专员(出示专业证），今天专程来拜访您做售后服务工作，
并征求您的意见和建议，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。
服务性提问
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题.......” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——。
客户的态度基本分两类：
态度热情，较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交几
率大，可以做转介绍。
态度不友好，抱怨多，闹骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满
意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此 类客户需要一定的时间进行沟通。
电话约访的内容和目的
根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访 顺序，制定拜访计划。
如果客户抱怨。。。。“您别生气，有什么问题我 来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好呢？
现在我把您家里的地址核实一下。
上门拜访的基本步骤及方法
上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是; 地址不详、电话有误的客户先着手查找，为如期收费准备足
够的时间； 态度热情，较容易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成 员资料、收益人资料、客户在公司投保的所有险种及状态，前期 有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体验客户的情绪态度。 4、采用问候——自我介绍-寒暄赞美获取信息——核实客户住 址——约定拜访的方式进行。
保险孤儿单与主顾开拓讲解
我相信您也了解，我们从事销售
行业需要用很多时间和精力做好客
户的售后服务，所以没有更多的时 间结交很多新朋友。而我们这个行 业是需要不停地接触新朋友的，不 知您可不可以介绍几个想了解保险
的朋友给我，如果谈好了，也是你
帮了朋友的一个忙，如果不成，你 就算帮我认识了一个新朋友。
• 寿险业务员的工作，就是要透过专业
5、业务员自保件退保者 解决办法：
1）赞美其有保障意识，为自己购买很好
的保险，帮助其重温保障的意义与功用。
2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。 3）进行感情交流，敦促其交费。
6.因为个别业务员的负面影响， 要求退保 解决办法：
1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员 进行处理。 2）不可能因为一个业务员而就….假如银行有 一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了， 所以应该客观看待这些问题。
解决办法:
1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定
时间上门服务收费。
2、诚实守信、恪守职业操守。 3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练 掌握专业技能和服务技能。 4、严格实行平安礼仪，微笑服务。
5、尊重客户，严格保守客户隐私。
6、按时给客户送达收据等各种单证、材料。
7、做好新老区域服务专员的工作交接。
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
书写工具。
十、办理变更身故受益人手续
客户需要变更身故受益人时，区域服务专员 受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。
工具：
投保人及被保险人身份证，客户委托书， 保险单，变更单，书写工具。
孤儿单经营的基本原则
孤儿单客户必须100%上门拜访；
三种拜访方法的占比
保险孤儿单拜访话术
保险孤儿单拜访话术一、前言在保险行业，常常遇到一种情况，即客户只购买了一份保险，而其他需要保险服务的风险却未得到有效覆盖，这就是所谓的“保险孤儿单”。
如何有效拜访这些客户、提升客户的保单覆盖率，是保险从业人员需要思考的问题。
本文将介绍保险孤儿单拜访的话术技巧，帮助保险销售人员更好地拜访客户，提高保单覆盖率。
二、话术示例拜访准备在拜访客户之前，首先要做好充分的准备工作。
确定好拜访的目的，了解客户购买的保险产品和保额，以及客户的家庭情况、财务状况等信息。
这样在拜访中就能更有针对性地提出建议。
拜访开场1.提前致电客户，确认拜访时间，并表明自己的身份和来意。
2.到达客户家中或公司后，礼貌地敲门，等待客户开门。
3.开门后，礼貌地问候客户，介绍自己的姓名和来意，说明是为了提供更全面的保险保障而来拜访的。
深入沟通1.了解客户目前的保险覆盖情况，通过对话了解客户对保险的认知水平和需求。
2.解释“保险孤儿单”概念，向客户解释为什么需要综合保险覆盖，并提出针对性的建议。
3.根据客户的具体情况，为其量身定制适合的综合保险方案，强调综合保险的重要性和价值。
4.解答客户可能存在的疑问和顾虑，帮助客户消除疑虑，引导客户做出更明智的保险选择。
总结与建议1.在拜访过程中要保持耐心和细心，倾听客户的需求和意见，避免过多的售卖行为。
2.结束拜访时，提供客户综合保险方案的详细信息，留下联系方式，并表明愿意随时为客户提供咨询和服务。
3.建议客户考虑综合保险方案，并鼓励客户及时购买，确保全面的保险保障。
三、结语通过以上的保险孤儿单拜访话术示例，相信保险销售人员可以更有条理地开展拜访工作，提高客户的保单覆盖率。
在实际工作中，保持耐心、专业和服务意识，与客户建立良好的关系，才能赢得客户的信任和口碑。
希望本文的内容能对保险销售人员在保险孤儿单拜访中起到一定的指导作用。
孤儿保单定义分配回收原则客户服务监控办法和服务标准
投诉率、孤单持续率以及 二次开发率
1、面访； 2、电话； 3、信函； 4、电子邮件； 5、短信、微信 或其他社交电 子平台； 6、社区展台。
1、名片、展业证、 身份证 2、服务关系确认 书、签字笔 3、保全资料，如 变更申请书等 4、展业用图、表、 投保确认书等 5、鞋套
4-2
孤单客户服务标准
孤单客户服务标准：
参考《**市分公司收展发展部收展员服务作业规定》，细化了2017版**孤单管理办法的孤单客户服务
要求：
服务对象
服务内容
服务时间 服务标准 监控指标
服务方 式
工具支持
分配的孤单客户
基础服务：
（一） 续期收费服务事项（续期交费通
知、现金件授权账号等）；
（二）客户生日或节日问候；
观察期收展员/收展员 效访量 30 访及以上； 4. 出席率不低于 80%；
100
5. 递交孤儿保单分配纸质申请。
提交纸质孤单服务资格申请
1. 组经理级主管最近 3 个月直辖组，部、区级主
《孤单申请表》
管的 2. 近 3 个月直辖部的保单综合续收率
主管系列
≥90%； 3. 个人当月经公司确认的有责客户投诉 ＜2 次； 4. 出席率不低于 90%； 5. 递交孤儿保
孤儿保单分配原则
（二）符合以下条件的收展员及以上职级的收展人员（不含收展主管）每月可 分配不超过30个孤单客户，但总客户量累计不超过相应职级规定孤单上限。
最近3个月保单综合续收率达到92%； 个人当月经公司确认的有责客户投诉＜2次； 当月有效访量30访及以上； 出席率不低于80%； 递交孤儿保单分配纸质申请。
务的保单。
目录
1
孤儿保单定义
【四步开发孤儿单客户千万保单】【厦门-邓万勤】
成长感悟： 天道酬勤，地道酬善，商道酬信，业道酬精！
谢谢！
8
如 何 开 发
孤 儿 单 高 端 客 户
一、筛选孤儿单的客户
二、了解高端客户心理 三、植入保险保障理念
四、量身打造保障计划
筛选孤儿单高端客户：年交费2万以上
1、购买力强，再开发可能性高；
2、已购买过，对保险认同度高；
3、目前基本已有子女，家庭保单开发度高； 4、年交保费高者认识高端客户可能性高；
五星级 酒店— —高端 盛宴
如 何 开 发
孤 儿 单 高 端 客 户
一、筛选孤儿单的客户
二、了解高端客户心理
三、植入保险保障理念
四、量身打造保障计划
关注孤儿单客户的主体需求 关注高端客户的个性需求
量身打造保障计划（1/2）：
关注孤儿单客户主体的需求：
多数孤儿单客户因已购买过保险，因此在险种的选择，保额 的设置上更需要从家庭保障角度出发，尽量涵盖客户可能的 需求；
• 第一次拜访后客户没有签单意愿不再重复拜访，除非客户打电话有保险需求；
• 觉得客户没有挖掘潜力，不愿意带到平台来； • 如果客户第一次服务拒绝，下次不再联系；
7
孤儿单高端客户开发现状（3/3）
二次开发率极低 收展员：孤儿单对二次开发帮助不大，客户都买过保险了，再买
的可能性很小；
主管：孤儿单有利于新单开拓，只要用心经营，客户就会信任你
主险名称
钟爱一生 智盈人生 富贵人生 富贵人生 护身福 护身福 护身福 护身福 护身福 鑫盛12 护身福 财富尊崇 鑫祥 鑫盛12 尊御人生 尊御人生 尊御人生
期交保费
14323 10531 93580 93580 10459 10459 16232 11091 18582 215900 48323 509909 23250 1030000 152561 152561 151469
孤儿保单客户标准服务
孤儿单客户标准服务推广
★听谁的？ ---- 医生的故事 ：在客户面前你是专家，不要老
跟着客户走，可以和客户说：“ 你到医院看病是听医生的，还是听自 己的，肯定是听医生的，因为医生是专家，那做保险您就得听我的， 因为我是专家。”
★ 认错 ---- 表达现在专业： 在对客户进行家庭保障需求分析
之前，要对客户说以下的话：“以前都是我的错，因为我不够专业， 不知道该卖你多少保险，你也不知道该买多少，结果咱两就象拉据一 样，我说 5000，你说 2000，结果没有给你建立一个很好的保障。现在 不同了，公司推出一套非常科学的《家庭保险需求分析》，我帮你算 算，看看你到底应该有多少保障。”
孤儿保单客户标准服务
1
理论铺垫：
开拓准主顾……一维转向二维 新客户投保 老客户挖掘+新客户投保
老 客 户 挖 掘
线
开拓新的准主顾
面
开拓新的准主顾
一维开拓（横向开拓）
二维开拓（横向+纵向）
2
孤儿单客户标准服务推广
通过语录让收展员牢记的三句话
XX教导我们说：
语 录
• 客户的标准保额是5万； • 千万不要忘记转介绍； • 退两步打一折一单变四单
12
孤儿单客户标准服务推广
非常重要的职业习惯
需求分析之后再接着转介绍：
我可不可以为您设计一份低保费高保障的计划，买不买没关系，您看 看有没有道理，过两天我把计划书给您送过来。 另外，保险是我的工作，我需要很多朋友的支持。你看我有没有让没 让你为难？
（没有）---那你就给我介绍几个朋友，我帮他们做个分析，你放心，
5
第一步：电话约访
非常关键的环节
孤儿单客户标准服务推广
保险孤儿单客户经营话术背诵
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
10
客 户：为什么换人了？ 收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
6
对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
3
约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
4
约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最 近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己 拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及 时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业 的知识为您提供更周到的保险金融服务。
12
验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司 专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
孤儿保单客户标准服务流程
标准约访话术——面见前4/5
n 给客户提供两个面访时间或地点进行选择
l “您看是周三下午，还是周四下午方便些？” l “您看到您的单位还是家里方便些？”
n 如果你遭到拒绝，你可以说
l “我理解也感谢你告诉我你的看法。很多人都这么 想。但是公司要求我们必须与客户面见一次，完成 三项服务内容，并且需填写一张《客户服务反馈 表》，这张表是要由您亲笔签字的，您看是周三下 午还是周四下午有空？”
l 公司要求我必须面见您，并要求我完成以下三项工作：一是向您 介绍我公司最近的经营状况、服务项目及我的服务内容；二是为 您进行保单梳理，帮助您进一步明晰所购保单的内容，同时也为 您及时添加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《客户服务 反馈表》以了解您对我公司服务的需求，以便将来我公司为您提 供更好的服务。
孤儿保单标准服务流程
收展营销服务部 2008.6
开展标准服务流程的必要性
统一服务流程,建立专业形象 创造面见借口,提高客户面见率 借助服务媒体,提高面见质量 固化服务内容,提高沟通效率 创造再访借口,有效契入销售
标准约访话术——面见前1/5
n 从介绍你自己和你的公司开始
l “您好，张先生吗？我是中国人寿收 展营销服务部的×××，是公司指定 为您服务的客户服务专员。”
标准客户服务流程（面见中）
向客户介绍公司及自己的服务内容 客户保单整理及客户信息收集
填写家庭保障手册请客户留存 保险责任的再宣传 客户信息收集
请客户填写《客户服务反馈表》，就 表中内容进行沟通
标准客户服务流程（面见中）
根据《客户服务反馈表》中相关 内容开展深入专业的服务内容：
标准约访话术——面见前5/5
n 妥善处理了拒绝问题，然后再说：
孤儿单客户服务话术
加，你看您是周六方便还是周日方便？好，稍后我会把具体时间，地址发送到您的手机上，感谢您的接听，祝您生活愉快！方女士，您好，我是XX保险公司区域服务专员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司新到了一种服务工具，叫保单诊断书，领导要求我们对所有客户的保单都要进行诊断服务。
我一拿到就想起您，您看明天方便吗？叶先生，您好！您还记得我吗？我是XX保险公司区域服务员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司最近有很多最新资讯，公司要求我们为客户送达，另外，这期的客户服务报也到了，我得给您送来，您看明天上午方便，还是下午有空？您好！是**女士吗？我是XX保险公司区域服务专员，我叫***，首先提前向您表示祝福！明天是您的生日，我们公司特别为您制作了一份生日贺卡。
不知您明天什么时间方便，我亲自上门给您送过来？**先生：您好！我是XX保险公司区域拓展部的李**主管，负责您保单售后服务的区域服务专员李**因工作调动，不能继续负责您的保单售后服务工作，而改为由另一位也是非常敬业的王**，接替李**的工作，您尽管放心，您保单的一切售后服务事项不会受任何影响，只会做得更好。
您看哪天有空，让王**尽早与您会面，相互认识，明天晚上行吗？**先生您好！我是XX保险公同区域服务专员陈**的主管。
三天前，陈**根据您的要求，为您的全家设计一份家庭保障计划。
今天他因其他客户相约不能亲自给您打电话约时间，让我代他打电话给您，希望跟您约个时间，来为您解说这份计划的内容，明天您是上午方便还是下午方便？**先生您好！打扰您几分钟时间。
我是XX保险公司专门负责保险售后服务的主管。
您的保单现在已到缴费期，明天或后天我们公司会有一位区域服务专员***来您府上，为您办理相关手续及为您提供必要的服务，您是明天有空呢？还是后天有空呢您好！请问是***先生吗？我是XX保险公司售后服务专员***感谢您购买了我们公司的产品！我今天打电话来主要有两件事情，一是由于工作的调整，公司委派我负责您们小区的服务工作，为了保证您的利益，我想核实一下您的联系方式与交费地址是否准确，以便我们今后能更好地为您服务，您的电话是******手机******目前住址******顺便请您也记一下我的联系方式，电话******，您若有事请随时和我联系。
孤儿单话术
孤儿单话术3.准备所用物品、写下打电话内容一.催交保费话术:您好,我是***人寿售后服务人员***,很高兴您的这份保单以后由我来为您提供服务。
首先跟您核对一下您的电话地址和账号,您的电话和地址是****,您的保单生效日是**月**日,请您注意一下我公司的转帐时间，按期存入保费。
您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）。
我的联系方式×××××，有任何问题请您跟我联系。
我公司现推出×××险种您需要了解一下吗？（如需要约好见面时间），非常感谢您对我工作的支持，再见！二.已交费客户回访话术：您好,我是***人寿售后服务人员***,非常感谢您对我公司的支持，您***号保单的保费已于**月**日转入到我公司帐户，请于一个星期以后报您8位数的保单号码，到建行任何一个网点打印发票。
我为您全家做了一个保单整理卡，看您什么时候有时间我为您送过来……三.宽限期交费话术：您好，您这份保单今后由我负责服务。
提醒您及时缴费我的的工作职责。
现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？四．退保话术：(首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。
五．人情保单话术：虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。
注意事项：1.保持自然谈话状态，并做到语言简洁2.保持微笑、愉快的语调3.分析客户拒绝原因，有重点的解决客户疑虑4.语气自信有礼貌5.注意停顿，多倾听收费问题处理1、你们公司怎么有好几个人和我联系回答话术：这几年平安业务发展很快，客户量也越来越大，续期服务人员也在不断增加。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的知识为您提供更周到的保险金融服务。
12
பைடு நூலகம்3
8
客
户：我最近没时间/你不用过来
收展员：对对……，知道您很忙，所以我才提前与 您预约。看您什么时间在家？不会耽误您 太多的时间，只需要十几分钟。您看您每 年保费好几千块钱，为了最大限度保障您 的利益，让我帮你核对一下保单信息， 一起看看您的个人信息或保单信息有没有 需要更新的。（根据实际服务内容调整， 重点说明提供此次服务给客户带来的好处 ）周三下午或周四下午，哪天方便呢？我 准时拜访您……
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
7
电话约访异议处理
没时间/不用来
客户拒绝我 的理由都有 哪些呢？
需退保 为什么换人 之前没有人 提供服务
近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己
拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
5
约访关键句—保全服务：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的**。前几天刚得知您 搬了家，换了大房子，恭喜您啊。这次与您联系主 要是想核实一下您的详细家庭住址，因为如果您的
孤儿单客户经营
电话约访的步骤
步骤一、自我介绍
步骤二、道明约访理由 步骤三、二择一法确定会面时间及地点
2
约访关键句--递送客服报：
收展员：*女士，您好，我是中国平安的**。时间过得真快，
我们平安客服报夏季刊出炉了，我第一个想到给您送
过去，这期报纸是讲和**相关的内容的，我觉得可能 对您有帮助，请您看看，也希望您多给我们提建议哦。 看您明天下午或后天下午什么时候方便？我把报纸给 您送过去。
9
客
户：需退保
收展员：退保是很方便的，几分钟而已，但是您 会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
10
客
户：为什么换人了？
验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司
收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
地址不正确，您可能收不到我们公司给您递送的一
些重要资料，比如对账单/交费发票、分红报告等。 为了确保您的保障权益不受影响，需要为您的联系
地址进行保全变更，您看您是明天还是后天下班后
有空，我可以过来为您提供服务。
6
对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。
您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周 到的保险金融服务。请您放心！
11
客
户：之前没有人给我提供过服务啊？
收展员：那真的不好意思，**先生，我代表公司
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及
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约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
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约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最