售后服务服务提供过程控制程序
售后服务方案流程(精选)
售后服务方案流程（精选）一、售后服务的重要性客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。
名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。
二、售后服务方案流程（精选16篇）一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；(2)负责兑现公司对客户服务承诺；(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司；(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。
维修服务过程控制程序
维修服务过程控制程序（请结合公司实际及大众售后服务管理条例、业务指导手册进行修改！尤其关注九个一服务承诺的落实，以及关注本程序所引出的作业文件的可操作性）1、目的对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。
2、范围适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
3、职责3.1服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进；3.2服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实施；3.3备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料；3.4技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维修人员的技术培训；3.5服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求；3.6检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修；3.7维修人员负责依据维修项目和要求正确维修；3.8信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。
负责向一汽-大众提供有效客户维修档案；3.9引导员负责来厂客户的引导；3.10洗车工负责车辆清洗。
4、工作程序：4.0基本要求4.0.1售后服务核心流程图：见大众售后服务管理条例（六）《业务操作指导手册》：被动预约工作流程、主动预约工作流程、预约准备工作流程、接车/制单工作流程、修理/进行工作流程、质检/内部交车工作流程、交车/结帐工作流程、跟踪工作流程。
4.0.2《业务操作指导手册》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发放主要责任人员，并结合本程序使用。
4.1预约4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（信息员或服务顾问）保证随时有人接听。
禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。
在接待大厅醒目位置，设立预约宣传板和预约欢迎板。
服务提供过程控制程序
服务提供过程控制程序介绍服务提供过程控制程序是一种用于管理和监控服务提供过程的软件程序。
服务提供过程控制程序可以帮助组织和企业有效地管理服务提供过程，提高服务质量和效率。
本文将介绍服务提供过程控制程序的基本概念、功能和特点，并提供一些使用该程序的建议和注意事项。
基本概念服务提供过程服务提供过程是指组织和企业为客户提供服务的一系列活动和步骤。
这些活动和步骤可以包括需求分析、服务设计、服务交付、服务评估等。
服务提供过程是组织和企业实现客户满意度和业务目标的重要环节。
过程控制程序过程控制程序是一种管理和监控过程执行的软件程序。
过程控制程序可以帮助用户定义过程的执行流程、监测过程执行的状态和结果，并进行相应的处理和调整。
功能流程定义和管理服务提供过程控制程序可以帮助用户定义和管理服务提供过程的执行流程。
用户可以使用该程序创建和编辑流程模板，定义流程的活动、步骤和顺序。
同时，程序可以提供可视化的流程图形界面，使用户可以直观地了解和调整整个流程。
状态监测和处理服务提供过程控制程序可以实时监测服务提供过程的执行状态。
程序可以自动检测每个活动和步骤的完成情况，及时发现和处理执行中的问题和异常。
同时，程序可以根据实时状态调整流程的执行顺序和方式，确保服务提供过程的顺利进行。
数据记录和分析服务提供过程控制程序可以记录和分析服务提供过程的关键数据和指标。
用户可以通过程序查看和分析过程执行的日志、报表和指标，了解服务提供过程的质量和效率。
通过数据的监控和分析，用户可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进和优化。
协作与沟通服务提供过程控制程序可以提供协作和沟通的功能，促进组织和企业内部的合作和沟通。
用户可以通过程序进行任务分配、进度更新和问题解决，提高协作效率和沟通准确性。
使用建议明确需求和目标在使用服务提供过程控制程序之前，用户需要明确自己的需求和目标。
用户应该清楚自己需要管理和监控的服务提供过程，并确定希望通过程序达到的效果和改进的方向。
售后及服务基本程序概述
售后及服务基本程序概述(doc 12页)服务程序1、目的向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。
2、范围本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。
注：1、用户：指直接使用本公司产品的单位。
2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。
（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。
对于保安器材提供全面三包。
）用户申请三包时应同时具备以下条件：a、出示有效的三包凭证；b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；c、故障经鉴定确属制造原因引起；3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）３、职责３.1 售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，主要负责：a、本公司市场服务工作调研、评价，制定、修订服务管理文件及服务政策；b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立；c、制定并下达服务工作计划；d、对服务过程实施监督、指导、控制、考核；e、培训服务工作人员；f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。
３.2 技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。
３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。
４、程序４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在服务中应：a、配置满足服务要求的资源；b、为用户实施规定的服务；c、对服务质量实施验证；d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提高。
4.2 服务资源的配置4.2.1 服务网点的配置4.2.1.1 售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。
4.2.1.2 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
售后服务操作规程
售后服务操作规程
《售后服务操作规程》
一、售后服务流程
1. 客户提出售后服务要求
顾客可以通过线上或线下渠道提出售后需求，包括维修、退换货、保修等。
2. 售后服务接待
接待人员接收客户的售后服务需求，记录客户信息和问题描述，为客户寻找合适的解决方案。
3. 售后服务处理
根据客户的需求和公司的售后政策，安排相应的服务人员进行处理。
包括维修、更换、退货等操作。
4. 客户满意确认
售后服务完成后，接待人员或服务人员与客户进行沟通，确认客户对服务结果满意。
5. 结案与记录
售后服务完成后，做好相关记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、费用等，以便后续跟踪和分析。
二、售后服务注意事项
1. 快速响应
对客户的售后需求要快速响应，及时处理，以提高客户满意度。
2. 解决问题为先
要以解决客户问题为首要任务，确保客户权益。
3. 保持良好沟通
与客户沟通要耐心、细心，了解客户需求并提供有针对性的解决方案。
4. 服务态度
在处理售后服务时，服务人员要保持积极的工作态度，以及礼貌待人，让客户感受到良好的服务体验。
5. 提升服务质量
要不断总结售后服务的问题和经验，改进服务流程，提升服务质量。
三、其他
1. 售后服务不仅是对产品质量的保证，更是公司形象和信誉的展示。
2. 售后服务规程要不断进行优化和更新，以适应市场需求和公司发展。
以上是我们公司《售后服务操作规程》，希望能够为客户提供更好的售后服务体验。
售后服务工作流程
售后服务工作流程售后服务是企业与客户之间非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
一个完善的售后服务工作流程可以帮助企业提高客户满意度，增强客户黏性，促进客户的再次购买和口碑传播。
因此，建立一个高效的售后服务工作流程对企业来说至关重要。
售后服务工作流程包括客户反馈、问题诊断、问题解决、客户满意度调查和改进措施等环节。
下面我们来详细介绍一下售后服务工作流程的每个环节。
1. 客户反馈。
客户反馈是售后服务工作流程的第一步，也是非常重要的一步。
客户可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向企业反映产品或服务的问题。
企业需要建立一个完善的客户反馈系统，及时接收并记录客户的反馈信息，并为客户提供一个反馈确认的机制，让客户知道他们的问题已经被收到并且正在得到处理。
2. 问题诊断。
接收到客户的反馈后，企业需要对问题进行诊断，了解问题的具体情况和原因。
这需要企业与客户进行充分的沟通，了解问题的发生时间、具体情况、影响范围等信息。
同时，企业还需要与相关部门进行沟通，了解产品或服务的设计、生产、销售等环节，找出问题的根源。
3. 问题解决。
在对问题进行了充分的诊断之后，企业需要制定解决方案，并与客户进行沟通，告知客户问题的解决方案和处理进度。
如果问题需要现场服务，企业需要及时派遣维修人员前往客户现场进行处理。
在问题解决的过程中，企业需要与客户保持沟通，及时向客户汇报处理进展，让客户感受到企业的关心和责任。
4. 客户满意度调查。
问题解决之后，企业需要对客户进行满意度调查，了解客户对问题解决方案的满意度，以及对企业售后服务的满意度。
客户满意度调查可以通过电话、邮件、在线问卷等形式进行，企业需要及时收集客户的反馈意见，了解客户的真实感受。
5. 改进措施。
最后一步是根据客户的反馈意见，对售后服务工作流程进行改进。
企业需要将客户的反馈意见进行汇总分析，找出存在的问题和不足之处，并制定改进措施。
改进措施可以包括完善售后服务流程、加强培训、提高服务水平等方面。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
服务过程控制程序(含记录)
服务过程控制程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。
2.0适用范围适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。
3.0术语批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。
4.0职责各部门的职责见表1。
表1序号单位职责1客户服务中心1.是本过程的主管部门，负责集团公司产品技术服务的管理、组织计划的制定和实施。
2. 负责向用户提供批量、转产定型产品开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务。
3. 负责交付产品质量信息和服务信息的收集、汇总和处理。
4. 负责组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理。
5. 负责组织批量、转产定型的已交付产品的设计更改。
2相关单位1. 负责边研制边生产产品、新产品和工程类项目的服务，具体按《边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法》执行。
序号单位职责2. 相关单位参加售后服务工作的人员，服务后将技术服务过程中收集的产品质量信息和服务信息通过《产品服务信息记录表》传递给客户服务中心管理信息部汇总、分析和处理。
《产品服务信息记录表》由客户服务中心负责汇总保存，保存期为5年。
3生产部按计划提供维修备件。
4质量部负责用户信息反馈的跟踪处理。
5技术部负责提供技术服务的技术支援。
6市场部负责提供执行服务的相关信息（含交付后的信息）。
5.0程序要求5.1与用户沟通5.1.1沟通的基本要求遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。
在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。
外部提供过程、产品和服务的控制程序(t物业)
外部提供过程、产品和服务的控制程序(物业)1.0 目的为公司提供最新的市场信息及可靠的物资及服务供应，从而满足为客户提供优质服务的需求。
2.0 适用范围适用于公司各项外包服务及所需原材料的采购。
3.0 职责1.物业服务处经理负责申报采购计划，确定合格供方和分承包方名单，对服务项目的分承包管理和物资采购管理情况进行监督。
2.物总办公室负责审核物业服务处的外包方案和采购计划。
3.总经理负责批准物业服务处的外包方案和采购计划。
4.0 工作程序4.1 物资采购4.1.1供方的选择采购的依据为：1)品牌、质量；2)有营业执照和相应资质的商家、厂家；3)价格；4)供货售后服务等。
4.1.2供方评定1.物业服务处组织对供方进行市场调查和初选，并填写调查表。
2.在进行市场调查的基础上，物业服务处组织有关部门对物资的供方进行评定。
3.评定合格的供方列入合格供方名单。
4.所有列入合格供方的名单，经物总办公室审核后报总经理批准后方可确认。
4.1.3 对供方的质量控制1.物业服务处在实施采购重要物资时，需对质量要求在采购合同上加以明确规定和控制。
2.物业服务处负责建立所有合格供方的档案材料并加以分类。
3.物业服务处负责收集所有来自各使用部门的质量反馈记录，并加以分类保存。
4.物总办公室负责组织各物资使用部门对所有供方进行年度复评，实施动态控制，采取质量否决。
4.1.4采购策划1.物业服务处对各使用部门每月的需求计划和库存情况进行分析，并负责按使用部门分类编制采购计划。
2、在采购计划中，物业服务处应对采购物品的品种、规格、数量、到货期限、质量要求进行明确规定。
3.采购计划由总经理批准后执行。
4.物业服务处在实施采购前，要根据采购计划分类编制采购单。
4.1.5采购1.物业服务处采购工作人员在执行采购时，负责检查采购计划及采购单的内容是否齐全，当资料欠缺时应向物业服务处经理汇报，并由使用部门提供必要的补充材料。
2.采购人员需选择经过批准的合格供方进行采购。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务控制程序
售后服务控制程序一、售后服务控制程序的制定目的：为了提供高质量的售后服务，确保客户满意度和产品质量，降低售后成本，提高公司整体竞争力。
二、售后服务控制程序的内容：1.销售人员的培训和要求：销售人员需要经过专业的培训，了解产品的特点、技术规格、使用方法以及售后服务流程。
销售人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识。
2.售后服务协议的签订：在销售过程中，与客户签订售后服务协议，明确双方的权利和义务。
协议中应包含服务期限、服务范围、服务费用等内容。
4.售后服务流程管理：建立完善的售后服务流程，包括客户问题记录、问题分类和优先级评定、工单派发、服务执行、问题解决、客户满意度调查等环节。
确保每一个问题都能够得到及时、准确的解决。
5.售后服务责任人的设立：为每个客户指定售后服务责任人，负责跟进解决客户的问题。
售后服务责任人需要具备较高的专业素养和解决问题的能力，能够主动沟通，及时反馈问题的解决情况。
6.售后服务绩效考核：建立售后服务绩效考核制度，设立客户满意度评价指标、服务响应时间指标等。
定期对售后服务团队进行绩效考核，及时发现和解决问题。
7.售后服务质量反馈机制：建立售后服务质量反馈机制，定期收集客户的反馈意见和建议，对售后服务进行持续改进和优化。
同时，将客户满意度调查结果作为售后服务质量的重要指标。
8.售后服务知识库建设：建立售后服务知识库，记录和整理客户问题和解决方案。
这样可以提高售后服务的效率和准确性，降低重复解决问题的成本。
9.售后服务培训计划：建立售后服务培训计划，定期对售后服务团队进行培训和知识更新。
通过培训，提升售后服务专业素养和技能水平。
三、售后服务控制程序的执行：1.制定售后服务控制程序，并将其公布于全体员工。
2.对销售人员进行培训，提高其服务意识和专业素养。
3.执行售后服务热线，确保客户的问题能够及时得到解决。
4.建立有效的售后服务流程，确保问题能够有序、高效地得到解决。
5.按照售后服务责任人的分工，为每个客户指定专人负责跟进解决问题。
售后服务方案及公司管理制度
售后服务方案及公司管理制度一、售后服务方案1.售后服务宗旨：以客户满意为核心，提供全方位、全天候的优质售后服务。
2.售后服务流程：2.2问题确认：售后服务人员与顾客沟通确认问题的具体情况和要求。
2.3问题解决：根据问题的性质和解决方法，安排专业技术人员进行维修、更换或退货等服务。
2.4售后满意度调查：售后服务完成后，进行满意度调查，收集顾客的反馈意见和建议，持续改进服务质量。
1.组织架构：公司建立科学合理的组织架构，明确各部门的职责和权限，保证各部门之间的协作和决策效率。
2.决策流程：公司建立决策流程，明确决策的类型、程序和参与人员，确保决策的科学性和及时性。
3.人力资源管理：公司建立完善的人力资源管理制度，包括招聘、培训、薪酬、绩效考核等环节，激励员工积极工作，提高整体绩效。
4.财务管理：公司建立健全的财务管理制度，明确财务报告和决策的相关规定，确保财务数据的准确性和透明度。
5.品质管理：公司建立全面的品质管理制度，包括原材料采购、生产过程控制、产品检验等环节，确保产品质量达到顾客要求。
6.安全管理：公司建立安全管理制度，制定相关规定和培训计划，提高员工的安全意识和风险防范能力，保障员工的生命财产安全。
7.信息管理：公司建立全面的信息管理制度，包括信息采集、存储、传输和安全等环节，确保信息的及时可靠和保密性。
以上是售后服务方案及公司管理制度的基本内容。
在实际操作中，公司应根据自身特点和经营需求，进一步细化制度的内容和流程，并定期进行评估和改进，以不断提高售后服务质量和公司整体管理水平。
同时，公司还应加强与外部合作伙伴的协调与沟通，共同推进售后服务的优化与发展。
完整版服务过程控制程序模板
XXXXXX有限公司质量管理体系程序文件服务过程控制程序XX-XX-022受控状态：发放编号：编制：会签：审定：标审：批准：2020年03月13日发布2020年03月20日实施1 目的本标准规定了服务过程（交付、交付后活动）的控制程序与要求，以最大程度满足顾客的要求，使其满意。
2 适用范围本标准适用于提供给顾客的所有产品服务。
3 职责3.1 营销部负责服务过程的归口管理，包括交付、交付后的活动的监督。
3.2营销部负责获取与服务过程相关的信息，及时将信息传递至相关部门。
3.3各相关部门负责按安排做好与服务有关的工作，包括服务所需人员的调配和培训。
4 工作程序4.1交付4.1.1交付前的活动要求a）生产部严格按计划规定的时间安排生产，合理控制生产进度，确保符合进度要求，按时生产出合格产品，以供交付。
b）生产部跟踪生产计划执行情况，如有延误，应及时通知顾客。
c）营销部应就交付问题保持与顾客的及时沟通，并传达到有关部门。
d）质量安全部负责对完工产品进行检验、试验，确认其符合接收准则后，方可提交现场技术服务工程师验收。
e）当顾客要求时，交付的产品需经顾客验收合格，当某种产品不能或不易重复进行检验和试验时，营销部应与顾客提前沟通，获得顾客同意，在实施产品最终检验和试验时邀请顾客参加，并与顾客的验收合并进行。
f）产品在包装前（或产品在交付时），质量安全部应检验确认，包装内含有按规定签署的产品合格证明和有关检验和试验结果等文件，保证产品、技术文件、配套备附件、测量设备和其他保障物资齐全。
g）供应链管理部按合同要求安排仓库发送产品的型号、规格、数量、交货期限等，仓库保管员按要求办理出库及发货。
4.1.2交付活动的内容和要求a）产品经质量安全部出库检验合格，库房方可实施发货。
b）库房负责按照顾客规定的方式办理运输，发货时应在包装箱上准确标明收货单位、地址、收货人等，并仔细核对产品和箱数。
4.2交付后的活动4.2.1 售后服务内容和信息的收集a）售后服务内容售后服务一般可包括以下内容：1）帮助顾客培训，指导顾客正确安装、调试和使用、维护产品；2）按要求向顾客提供配套技术资料、质量凭证、质量报告以及零备件、设备、工具等；3）提供有关技术咨询；4）处理产品质量问题，包括协助顾客排除因保管、贮存、使用、维护不当造成的故障；5）按协议要求进行质保期之外的维修服务。
集团售后管理流程
集团售后管理流程随着市场竞争的加剧，各个企业都在竭尽全力提高客户满意度以保持市场竞争力。
而售后服务已成为企业提高客户满意度的重要手段之一。
本文将介绍集团售后管理流程，旨在帮助企业更加高效地管理售后服务。
了解售后管理售后管理是指为客户提供售后服务的全过程，包括客户需求分析、服务方案设计、服务执行、服务跟踪和评价反馈等环节。
售后服务的好坏对于客户体验和对企业品牌形象的影响是不可忽略的。
集团售后管理流程第一阶段：接单和登记当客户需要售后服务时，客服人员应尽快接听客户电话或邮件，并完整记录客户的反馈和需求。
具体的登记内容应包括客户公司名称、售后产品型号、服务问题描述和联系方式等信息。
并将登记信息传递给售后服务部门。
第二阶段：问题审核和任务分配当售后服务部门接收到登记信息后，应尽快进行问题审核和任务分配。
完整的问题审核包括产品型号、服务问题描述、服务协议和保修期限等信息核对，以确保售后服务的有效性。
在审核完成后，售后服务部门负责将售后服务任务分配给相关的技术人员或服务人员。
第三阶段：技术人员现场服务技术人员应在规定时间内赶到客户现场，并通过技术手段解决客户的问题。
技术人员在处理客户问题的同时，应注意与客户的沟通，给客户提供更多的售后维护建议和帮助，从而提高客户的满意度。
第四阶段：售后服务跟踪和评价售后服务完成后，售后服务部门和客服人员应及时跟踪客户对服务的满意度和反馈建议。
并根据反馈信息进行服务质量的评价和改进。
同时，售后服务部门应及时反馈有关的问题和异常情况，以便及时解决。
售后服务的重要性在当今竞争激烈的市场中，售后服务是企业提高客户满意度的重要手段之一，具有以下几方面的重要性：提高客户满意度通过提供完善的售后服务，能够增强客户对企业的信任和忠诚度，提高客户满意度。
建立良好的企业形象良好的售后服务和完善的售后服务体系是企业形象的重要组成部分，能够巩固企业在客户心目中的地位和形象。
提高企业竞争力完善的售后服务和制度体系能够提高企业的市场竞争力，从而在市场竞争中获得更多的优势。
10与顾客有关的过程控制程序
10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。
这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。
下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。
2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。
它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。
3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。
它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。
4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。
它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。
5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。
它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。
6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。
它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。
7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。
8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。
它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。
它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。
10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。
它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。
综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。
售后流程规范
售后流程规范售后服务是企业与客户之间非常重要的环节，它不仅关系到企业的声誉和客户满意度，也是企业持续发展的关键。
因此，建立和规范售后流程显得尤为重要。
本文将就售后流程规范进行详细介绍，以便企业能够更好地服务客户，提高客户满意度。
首先，售后流程规范的第一步是客户反馈。
当客户遇到问题或需要售后服务时，他们应该能够方便地向企业提出反馈。
企业可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户反馈，而且要确保客户的反馈能够及时传达到相关部门。
其次，企业应建立完善的客户信息管理系统。
在客户反馈之后，企业需要对客户的信息进行记录和管理，包括客户的基本信息、购买记录、问题描述等。
这样可以帮助企业更好地了解客户需求，提高售后服务的效率和质量。
接下来，企业需要建立明确的问题解决流程。
一旦接收到客户反馈，企业应该立即启动问题解决流程，明确问题的责任部门和处理人员，设定解决时限，并及时向客户反馈处理进展。
在解决问题的过程中，企业需要与客户保持良好的沟通，让客户感受到企业的关心和负责。
最后，企业应该进行售后服务的跟踪和评估。
售后服务并不仅仅是解决客户反馈的问题，还需要对售后服务的效果进行评估和改进。
企业可以通过客户满意度调查、客户投诉率等指标来评估售后服务的质量，及时发现问题并进行改进。
综上所述，建立和规范售后流程对企业来说至关重要。
通过客户反馈、客户信息管理、问题解决流程和售后服务评估，企业可以更好地服务客户，提高客户满意度，从而增强企业的竞争力和可持续发展能力。
希望企业能够重视售后流程规范，不断优化售后服务，为客户提供更好的体验。
售后服务流程与质量控制总结
售后服务流程与质量控制总结售后服务是一个企业在销售产品后，为消费者提供的重要保障和服务。
它可以直接影响消费者对产品和企业的满意度和忠诚度。
而售后服务的流程和质量控制是保障售后服务质量和效果的关键。
本文将从多个角度对售后服务流程和质量控制进行总结和分析。
一、售后服务流程售后服务流程是指企业在产品销售后与消费者之间的一系列服务环节。
一般包括消费者投诉受理、问题解决、产品维修或更换、满意度调查等环节。
1.消费者投诉受理售后服务的第一环节是消费者投诉受理。
当消费者对产品出现问题或不满意时，他们会通过电话、邮件或其他渠道向企业投诉。
企业应设立专门的投诉受理部门或热线，并及时回应并记录投诉内容。
2.问题解决问题解决是售后服务的核心环节。
企业应根据消费者的投诉内容和问题性质，及时安排专业的技术人员进行问题定位和解决。
解决问题的过程中，企业应保持高效、专业的态度，并及时向消费者反馈解决情况。
3.产品维修或更换在问题解决后，如果产品确实存在质量问题，企业应及时协调维修或更换。
维修和更换过程应快速、高效，确保产品能够迅速恢复正常使用。
同时，企业还需保障维修或更换过程中不会给消费者带来额外的困扰。
4.满意度调查满意度调查是售后服务的最后一环节。
企业可以通过电话、邮件或在线调查等方式，了解消费者对售后服务的满意度和意见建议。
针对不满意的地方，企业应及时改进和完善，提高售后服务的质量和效果。
二、质量控制售后服务的质量控制是企业保障售后服务效果和口碑的重要手段。
它包括内部管理、人员培训和信息反馈等方面。
1.内部管理企业应建立健全的售后服务管理制度，明确责任与义务。
同时，要加强对售后服务流程各环节的监督和控制，确保服务质量和效果符合标准。
2.人员培训企业应定期对售后服务人员进行培训，提升他们的技术水平和服务意识。
培训内容包括产品知识、沟通技巧、解决问题的方法与经验等。
只有通过专业的培训，售后服务人员才能更好地为消费者提供优质的服务。
质量管理体系文件：产品售后服务控制程序
产品售后服务控制程序1目的为使产品交付后的活动得到有效控制，明确售后服务的职责、要求和流程，确保交付的产品能充分发挥其使用性能，协助顾客持续、有效、安全地使用公司交付的产品和服务，进而提升顾客满意度,特制定并执行本程序。
2 范围适用于公司销售的所有产品和服务。
3 职责3.1售后部负责产品售出后的服务管理，是本程序的归口管理责任部门。
3.1.1负责建立《用户服务档案》，记录和处理安装调试人员、维修服务人员、顾客等反馈的各类质量信息；处理问题的同时将质量问题汇总反馈到公司品质部及各相关部门，为采取纠正措施提供信息；3.1.2负责组织专业人员为顾客上门服务，组织实施产品的安装、调试、验收、培训工作，指导顾客掌握使用、维护、保养技能等；3.1.3负责对售后有质量问题产品的维修、零部件更换工作；3.1.4负责协助营销中心进行顾客满意度调查、评审等工作。
3.2品质部负责对售后部反馈的质量问题进行分析、鉴定，确定责任部门，并责成责任部门提出改进和预防措施，品质部对纠正措施进行跟踪验证。
3.3 技术部负责对反馈的质量问题的解决提供技术支持，并根据需要参与产品的安装、测试和技术服务工作。
3.4 采购部负责处理采购物资出现的质量问题。
3.5各部门负责针对产品出现的质量问题采取预防和改进措施，配合售后部解决出现的质量问题。
3.6行政部负责顾客方到公司培训的接待工作。
4 工作程序4.1 服务的前期准备4.1.1营销中心与顾客签订销售合同时，应告知顾客购买产品所需的配套环境和基础设施等信息。
4.1.2营销中心在产品出库前，应将销售合同中对顾客做出的质量保证和服务方面的承诺、技术协议、用户单位、地址、联系方式、发货时间等信息传递给售后部；4.1.3售后部依据营销中心提供的发货信息和物管部的实际出库情况，按合同规定落实顾客产品的安装调试的实际需求状况，制定产品交付计划。
4.1.4对于产品保质期内顾客反馈的问题和服务要求，售后部依据公司售后服务质量承诺与顾客沟通协商，安排售后服务。
服务提供过程控制程序
服务提供过程控制程序服务提供过程控制程序1.0目的为了通过有效地控制物业管理中每一服务项目的服务过程，确保本公司提供的服务质量满足顾客的要求，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于本公司各职能部门，各各物业管理处所有影响物业服务质量的服务过程之有效控制。
3.0职责3.1品质管理部负责检查监督职能部门和各物业管理处服务过程的质量。
3.2各职能部门/各物业管理中心负责本部门服务过程的质量控制。
4.0工作程序4.1服务过程的划分4.1.1楼宇接管过程4.1.2楼宇入住过程4.1.3常规物业管理服务过程a）安全服务过程；b）保洁服务过程；c）设备维护服务过程；d）绿化服务过程；e）楼宇日常事务管理；f）特约服务过程；4.2总经理组织或委托各物业管理处成立物业接管小组，小组成员由相关专业人员组成。
具体执行《物业接管验收标准作业规程》。
4.2.1总经理组建各物业管理中心，并任命各物业管理中心经理及其他管理人员。
4.2.2各物业管理中心经理组建管理专业小组。
4. 3各物业管理中心管理层员工共同负责策划，组织、安排楼宇入住工作，具体执行《入住管理标准作业规程》。
4.4物业服务质量目标的制定4.4.1质量目标制定的依据各物业管理处质量目标制定的依据是：本公司质量方针、质量目标；物业管理服务方案；本各物业管理处的职能；管理项目的实际情况。
4.4.2质量目标的制定及审批各物业管理处主管负责制定本本公司的质量目标。
各物业管理处质量目标报物业副总经理审核。
总经理批准，并在品质管理部备案。
4.4.3工作计划制定与控制4.4.3.1为了实现本公司的质量目标，各职能部门和各物业管理中心应制定各自的《某项目年度/月份工作计划》，以确保服务工作的质量。
4.4.3.2各职能部门、各物业管理中心的《某项目年度/月份工作计划》，上报综合管理部留存一份。
4.4.3.3各职能部门和各物业管理中心根据各自制定的年度、月份工作计划中所承担的任务具体组织实施。
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（售后服务）服务提供过程控制程序文件编号：CASC/CX 01.07-2001受控状态：中国某某航空器材进出口总公司服务提供过程控制程序版次：A发布日期：2001.8.15 生效日期：2001.8.15批准：分发号：中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：1/61目的对公司进出口业务、招标业务全过程进行控制，消除各个业务环节中影响质量的各种因素，以达到符合规定的要求。
2范围适用于公司且覆盖北京分公司于进出口业务全过程、公司招标业务的控制。
公司的出口业务过程是：接受顾客采购信息或出口委托---对内对外寻报价---评价选择合格供方--出口合同评审、签约---签订国内采购合同---接受预付款、信用证---实施采购---制单审单---报关发货---结汇核销---退税---对内结算---售后服务。
公司的进口业务过程是：市场信息、顾客采购需求信息----询、报价----顾客采购需求信息评审---审批、签字----选择合格供方----签订采购合同---合同跟踪执行----制单、审单、付款----顾客意见反馈----数据分析、持续改进。
公司的标书制作及招标过程：业务信息---合同评审---签订合同---技术文件送审---合成招标文件----发布招标公告---出售招标文件---开标及评标---编写评标方案送有关部门审批---发中标通知---退投标保函。
3引用标准3.1GB/T19000-2000idtISO9000：2000质量管理体系—基础和术语3.2GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系—要求4职责4.1财务部负责制定资金管理、会计单证管理、对内对外结汇结算、负责进出口外汇核销、进口结算单证终检、出口退税。
4.2计划部负责全公司报关、运输的供方管理和部分业务的租船定舱、装船运输、投保、运费结汇等。
4.3北京分公司负责进出口业务的报关、运输、商检。
4.4各业务部负责：接受顾客采购（服务）需求信息且进行评审、询价、报价、供方评价管理、进出口合同的谈判签约、采购、出口报验、制单、单证自检、互检以及出口单证的终检、顾客满意度调查、数据分析等。
4.5招标部负责顾客服务需求信息评审、标书制作、标书评审、发布公告、开标、评标、编制评标方案、关联供方的评价管理、发中标通知、处理顾客投诉等4.6人力资源部负责员工调配、员工培训和中层干部任免。
4.7办公室负责办公设备的配置及维护管理且负责对进出口业务全过程的质量活动进行监控和管理。
中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件编号：页码：2/65工作程序公司对各个业务环节制定具体管理办法，确保各个业务环节的工作规范化、制度化和科学化，使之达到符合规定的要求。
5.1顾客采购（服务）信息的评审及签订5.1.1、定义本公司对顾客采购信息特指进口业务、招标业务中的国内顾客的需求采购（服务）信息和出口业务、补偿贸易的国外顾客的需求采购信息，按形式分为文本合同和视为合同5.1.1.1文本合同：顾客提供的具有固定内容和格式的委托书或经过业务员和顾客商定的书面合同。
文本合同分为常规合同和特殊合同（详见质量手册3.1.4和3.1.5）5.1.1.2视为合同：指电子邮件、传真等传递的顾客需求。
5.1.2评审内容:5.1.2.1顾客对服务时间、服务方式、服务内容的要求是否明确；5.1.2.2合同内容的合法性，顾客要求是否符合国家有关法律法规、公司规章制度、国际条约的规定和国际贸易的壹般惯例。
5.1.2.3顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；5.1.2.4双方的权利和义务是否明确；5.1.2.5本公司是否具有满足顾客要求的能力；5.1.3评审的时机：评审于合同签订之前进行。
5.1.4文本合同的评审及签定对于文本合同中的常规合同由业务部门进行评审且填制评审单；对于文本合同中的特殊合同先由业务部门进行评审且填制评审单报公司主管领导审批。
评审后，进口业务首先签订代理协议，后签定相应的外贸合同；招标业务签定招标代理协议；出口业务可签定外贸合同。
5.1.5视为合同的评审及签定：对于电子邮件、传真等顾客需求由各业务部门的业务人员对信息内容进行记录、评审且填制评审单。
评审后，经顾客确认，方能签定相应的合同。
5.1.6评审结果应记录于《顾客采购信息评审单》、《项目评审表》。
中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：3/65.2合同的修改5.2.1指于合同签订后，合同中壹方提出对合同进行变更。
5.2.2顾客提出变更的合同顾客提出的变更必需是书面的,如果业务人员接到顾客的口头变更合同要求后，应提请顾客发出书面变更合同要求，且按上述5.1的规定组织合同评审，且办理关联审批手续。
5.2.3本公司提出变更的合同因本公司的原因需要变更合同时，由业务人员向顾客提出书面要求，和顾客协商壹致后按上述5.1的规定组织合同评审，且办理关联审批手续。
5.2.4合同更改要通知有关部门，重要的更改应重新组织评审。
5.2.5合同变更记录合同变更的评审记录要求填写《合同（变更）评审记录》。
5.3制单审单单证工作做为本公司的关键过程，应严格执行《进出口单证缮制审核管理办法》和《进口单据审核管理办法》，坚持制单员自审、互审，终检部门最终把关相结合的逐级把关措施，确保单单壹致、单证壹致、单证和合同壹致。
所有的检验应留下记录且予保持。
5.3.1制单员要认真缮制各种单证，且切实搞好自审，确保所制单证准确无误、工整清洁。
5.3.2复核人员应认真负责，严格审核。
5.3.3检验出的差错应由责任人进行修改且填写“单证差错修改情况表”。
5.3.4各业务部对单证差错率每季度进行统计且将结果报办公室。
各业务部根据统计结果对此过程控制能力进行验证，办公室进行确认。
必要时进壹步调整过程控制方法，以保持过程控制能力。
5.4安排出运5.4.1安排出运前，业务员应及时和北京分公司或运输代理联系，要求其办理报关报验手续。
5.4.2计划部应根据“质量手册”规定及合同规定的要求，参和租船定舱、办理保险、安排出运，确保准期对外交货。
不从公司提供的合格供方名单中选用运输代理的，财部不予结算运费。
5.4.3运输代理应使用“合格供方名单”以内的单位，且和之签定合作协议，健全合格分供方档案，全面记录其企业信誉、质量表现、价格水平等。
根据其服务质量和价格水平实行动态管理。
顾客自己指定运输代理的，应由顾客提供证明文件（传真、信函）且经业务经理于证明文件上批注批准，计划部负责对其服务质量和价格水平进行监控，经评审合格的，可及时纳入“合格供方名单”中。
5.4.4计划部应经常向业务部提供有关运输供方的价格水平、服务质量、船期表、保险费率等信息，为业务部合理选择使用运输供方提供依据。
5.4.5壹般产品出口出运后，负责报关部门应将报关资料及带有海关签章的外汇核销单，及时送出口部门业务员，按《外汇核销管理制度》办理外汇核销。
5.4.6送修索赔的货物出口后，负责报关部门应将报关资料及时送业务部进行存档，业务部门要随时监控货物的修理情况。
中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：4/6 5.5进口到货5.5.1以FOB价格条款签定合同的，业务员应及时将运单号、船号、到货日期通知口岸报关部门。
5.5.2报关部门及时核对进口货物的批件是否齐全，且办理进口报关。
5.5.3已办理好通关手续的进口货物，报关部门应及时通知顾客办理提货出库，或办理国内运输。
5.6招标业务5.6.1招标文件准备：招标部负责会同顾客准备招标文件，且报行业主管，且对上述上报的批复进行登记，列入“标卷”，进行归档处理。
5.6.2售标：5.6.2.1招标部组负责联系，刊登招标广告。
5.6.2.3招标部负责联系印刷标书和出售招标文件，且做详细的出售记录(厂家名称、序号、时间等)，将对应后续接标、开标等。
5.6.2.4对招标文件的提问，由招标部会同顾客进行研究，经主管副总经理审查后予以书面回答，且做好澄清问题的详细记录，包括问题由来、内容、澄清内容、方式、澄清时间等。
5.6.2.5如有必要，招标部负责和顾客共同组织标前会，且做好有关记录。
5.6.3开标：5.6.3.1招标部负责组织接标、开标，且做详细的接标记录（包括序号、日期、地点等）和开标记录（包括序号、单位、内容、日期、价格）等。
5.6.3.2收保证金：收取投标保证金详细情况记录，日后作为返仍或没收的依据。
5.6.3.3招标部负责将开标情况报送业主。
5.6.4评标：5.6.4.1招标部负责和顾客共同组织评标，且承担商务和价格的评估工作，做好评标情况的详细记录。
5.6.4.2招标部负责会同顾客于评标过程中向投标人进行投标书的澄清，且做好澄清记录，包括问题的由来、日期、内容、方式、结果等。
5.6.4.3招标部负责和顾客共同评定中标商名单。
初评的过程、结果由部门经理负责监控，标的于500万美元之上的或特殊项目须经总经理审查。
5.6.4.4招标部负责会同顾客共同编写评标方案，经主管副总经理签字后报行业主管。
5.6.4.5行业主管批复后发中标通知书。
5.6.4.6招标部负责建立“标卷”，将有关文件归档管理。
贸易进入项目执行状态。
中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：服务提供过程控制程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：5/65.7财务处理5.7.1进口付汇:单据审核无误后，向国内结算科查询资金到位情况。
如果顾客已将资金足额汇入我公司帐上，或未到帐（未足额到帐）但已达成垫款协议的，可根据合同规定的付款方式，填制电汇/信用证申请书。
；如果顾客资金未到帐，又无垫款协议的，应先向顾客托收货款，待资金入帐，再根据合同规定的付款方式，填制电汇/信用证申请书。
出纳科人员负责将文件提交国家外汇管理局备案、审批。
取得外汇管理局批件后，送银行付款。
收到银行付款回单后，主动通知业务部门或顾客。
5.7.2出口结算结汇:按照公司有关规定，业务部于接到提单后，应及时到银行办理结汇手续。
业务部应及时会同财务部门办理出口核销和出口退税。
因单证丢失造成经济损失的，按规定追究关联责任人员的经济责任。
5.7.3各业务部、财务部对按期收汇情况应分别进行统计，且定期核对。
发现逾期不能收汇的，由业务部负责、财务部协助催收。
5.8投诉和理赔索赔的处理对顾客提出的投诉和理赔，各业务部要认真对待，查清原因，分清责任，采取相应措施。