客户服务手册(终端建设指导手册)
售后服务工商通客户服务手册
（售后服务）工商通客户服务手册工商e通客户服务手册（试行版）政企客户分册1.业务介绍1.1业务功能中国电信“工商e通”行业应用产品是利用中国电信的电话网、移动网、互联网融合优势，整合商品监管软件，为工商行业政府监管部门搭建的商品安全监管平台，同时为工商行业用户提供专业化的移动执法终端、定制电话终端、互动媒体终端等多种终端设备，实现重要商品信息的备案和监管查询，以及壹线执法人员移动执法和综合办公等功能。
面向不同客户和不同使用场景，该系统能够实现不同的功能。
1)面向工商行政管理部门：于办公场所、巡查范围内的运营场所及随时随地，均能够通过食品安全监管系统及移动执法系统，利用PC或移动执法终端等不同的形式，实现市场主体管理、商品信息和电子台帐管理、下属单位和人员管理、执法信息管理、综合办公等功能。
2)面向市场运营主体：于自己的运营场所，能够通过PC、定制终端等方式，接入食品安全监管系统，完成索证索票，建立电子台帐；且能够享受到各类广告和信息服务。
3)面向消费者：能够随时随地利用商场、超市的查询设备或自己的PC、手机等终端，通过短信、电话、网站等多种手段，实时查询企业信用和商品信息。
1.2产品卖点1)面向工商管理人员第壹时间准确发现案源：如假冒伪劣商品、假冒工商执照。
现场执法实时取证：拍照回传。
随时随地移动办公。
2)面向工商信息发布部门响应政务公开要求，方便公众查询企业信用和商品信息。
方便社会对企业的监督，实现了多种监督途径。
2.面向客户“工商e通”业务面向工商行政管理部门、市场运营主体和消费者三大用户群开放。
3.资费标准工商e通业务费用包括：壹次性费用、功能费用和通信费用。
3.1壹次性费用1)系统平台定制开发费用根据企业客户的具体需求，对系统平台进行定制开发的费用。
具体费用视具体开发所需工作量和客户协商。
2)手机端软件定制开发费用根据企业客户的具体需求，对手机端软件进行定制开发的费用。
具体费用视具体开发所需工作量和客户协商。
富士施乐 用户维修服务指
富士施乐维修服务手册（ 全保合同用户 ）２００５． ０２ 版 富士施乐（中国）有限公司 客户服务及支持部We CanDo MoreFor you 亲爱的用户：您好！ 非常感谢您选用富士施乐的产品。
作为全球复印和打印设备的供应 商，我们有理由相信，我公司产品卓越的品质和良好的服务一定会对您日 常业务的展开提供最有力的帮助。
选择富士施乐，您不仅可以得到高质量的产品，更可以享受富士施 乐所提供的一系列便捷、高效、优质的售后服务。
为了您能更清楚的了解富士施乐售后服务的步骤，流程和相关联 系方式，我们特意为您准备了这本《维修服务手册》。
希望能通过这本手 册，使您对我们的强大的售后服务网络体系有所了解，我们也将尽我们所 能，为您提供最优质满意的售后服务。
选择富士施乐，选择放心－－这就 是我们对待客户的态度和宗旨。
您对我们售后服务质量的满意就是对我们最大的鼓励，希望您 能一如既往的支持富士施乐的产品和服务。
谢谢！2富士施乐用户维修服务指南一、在新机安装后， 您即得到客户服务及支持部提供的优质、高效、便捷的售 后服务 （硬件及软件） 二、 对于每一个签定全保合同（参见本册：全保合同简介）的新用户， 富士施 乐都将指定一位专业的维修工程师负责机器的日常维修与保养。
三、 新机装机当天，由富士施乐指定的工程师到用户现场进行安装与调试。
同 时工程师将提供简单的机器操作使用培训。
四、一般情况下，在新机安装后的五个工作日内，富士施乐的客户关怀专员将与 您联系了解设备的安装使用情况及您的其他需求。
五、 机器日常报修及耗材的订购 －－ 请参见本手册图一和图二 六、 如您对我们的售后服务有任何的需求， 请随时与富士施乐全国客户服务免 费呼叫中心联系： 800－820－5146 （ 我要施乐 ）或者，您可以登录富士施乐中国区的网站：3 富士施乐全保服务合同介绍维修保养承包咨询合同 － 简称：全保合同（ＦＳＭＡ） 全保 合同的服务方式是当今世界上最为先进的服务方式之一，在世界上许多国家和地区普遍实行 了多年。
深信服终端检测响应平台EDR用户手册说明书
深信服终端检测响应平台EDR 用户手册产品版本 3.2.36文档版本01发布日期2020-12-14深信服科技股份有限公司版权所有©深信服科技股份有限公司2020。
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前言关于本文档本文档针对深信服终端检测响应平台EDR产品，介绍了EDR的架构、特性、安装和运维管理。
产品版本本文档以下列产品版本为基准写作。
后续版本有配置内容变更时，本文档随之更新发布。
读者对象本手册建议适用于以下对象：●网络设计工程师●运维人员符号约定在本文中可能出现下列标志，它们所代表的含义如下。
在本文中会出现图形界面格式，它们所代表的含义如下。
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售后服务管理手册样本
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 .............................................................................................. 错误!未定义书签。
第二章概述................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1公司售后服务管理简介........................................................................................... 错误!未定义书签。
2.2手册控制规定........................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.3 合用范畴.................................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.4术语和定义............................................................................................................... 错误!未定义书签。
第三章管理手册概述................................................................................................... 错误!未定义书签。
2024年市场部工作自我鉴定(3篇)
2024年市场部工作自我鉴定尊敬的领导和同事们：大家好，我是今年加入公司市场部的新成员。
在这里，我想对自己在2024年市场部工作进行一次自我鉴定。
首先，我要对自己在过去一年的工作中所展现出的专业素养进行评价。
作为市场部的一员，专业素养是我工作中的基本要求。
我始终致力于提升自己的专业知识和技能，及时跟进市场行情和竞争动态，通过市场调研、数据分析等手段，为公司提供准确的市场信息和有效的市场战略。
同时，我也努力学习和实践市场营销的相关知识，不断提高自己的市场策划和推广能力。
通过参与各类市场活动和项目，我不断锻炼并提升了自己的市场执行能力，能够独立完成市场计划，并取得了一定的成果。
同时，我也要对自己在团队协作中的表现进行评价。
作为一个团队，我们的目标是共同完成公司的市场目标和任务。
在过去的一年中，我努力与团队建立良好的合作关系，积极参与团队活动和工作。
我注重与团队成员之间的沟通和协作，能够积极主动地与他们合作，共同解决问题并完成工作任务。
我也乐于分享自己的经验和知识，并乐意提供帮助给团队中其他成员，促进团队的共同发展和进步。
在个人发展方面，我一直坚持不断学习和提升自己的能力。
在过去的一年中，我参加了各类培训和学习活动，不断提高自己的专业素养和技能。
在业余时间，我也积极阅读相关领域的书籍和文章，并参加行业研讨会和论坛，不断更新自己的知识储备和拓宽自己的视野。
我相信，只有不断学习和进步，才能适应市场变化的快速和不断发展的需求。
最后，我要对自己在____年市场部工作中的不足与需进一步提升的方面进行反思。
首先，我意识到自己有时候在工作中缺乏创新思维，过于依赖传统的方式和方法，对于一些新颖的市场挑战和机遇缺乏有效的应对措施。
因此，我会努力培养创新思维和提高解决问题的能力，不断寻求新的思路和方法，并引入到实际工作中。
其次，在工作中，我有时会过于注重细节，容易陷入琐碎的工作中，导致时间和精力分散，影响了工作的进度和效率。
水务公司客户服务手册
水务公司客户服务手册第一章：总则 (3)1.1 公司简介 (3)1.2 客户服务宗旨 (3)第二章：客户服务流程 (4)2.1 客户咨询 (4)2.2 客户投诉 (4)2.3 客户报修 (4)2.4 客户回访 (5)第三章：客户服务人员管理 (5)3.1 员工招聘与培训 (5)3.1.1 员工招聘 (5)3.1.2 员工培训 (6)3.2 员工考核与激励 (6)3.2.1 员工考核 (6)3.2.2 员工激励 (6)3.3 员工服务规范 (7)第四章：客户服务设施与工具 (7)4.1 服务设施配置 (7)4.2 服务工具使用 (7)4.3 设备维护与管理 (8)第五章：客户信息管理 (8)5.1 客户信息收集 (8)5.2 客户信息保密 (8)5.3 客户信息分析 (9)第六章：客户满意度调查与改进 (9)6.1 满意度调查方法 (9)6.1.1 问卷调查法 (9)6.1.2 电话访问法 (9)6.1.3 现场访谈法 (9)6.1.4 网络调查法 (10)6.2 满意度调查结果分析 (10)6.2.1 数据整理 (10)6.2.2 数据分析 (10)6.2.3 结果报告 (10)6.3 持续改进措施 (10)6.3.1 制定改进计划 (10)6.3.2 加强服务培训 (10)6.3.3 优化服务流程 (10)6.3.4 提高设施设备水平 (10)6.3.5 加强信息透明度 (11)第七章：客户关系维护 (11)7.1.1 了解客户需求 (11)7.1.2 提供专业咨询 (11)7.1.3 优化服务流程 (11)7.2 客户关系维护策略 (11)7.2.1 定期回访 (11)7.2.2 开展客户活动 (11)7.2.3 建立客户档案 (11)7.2.4 优惠活动 (12)7.3 客户关系危机处理 (12)7.3.1 及时发觉危机 (12)7.3.2 主动沟通 (12)7.3.3 制定解决方案 (12)7.3.4 落实整改措施 (12)7.3.5 反馈处理结果 (12)第八章：客户投诉处理 (12)8.1 投诉处理流程 (12)8.1.1 接收投诉 (12)8.1.2 分类处理 (12)8.1.3 确定责任部门 (13)8.1.4 调查核实 (13)8.1.5 处理措施 (13)8.2 投诉处理时限 (13)8.2.1 接收投诉后，客服人员应在2小时内完成投诉分类和责任部门分配。
zdm客户安装指导书
中国移动终端管理项目客户端软件安装实施操作手册目录中国移动终端管理项目客户端软件安装实施操作手册 (1)一、终端安装前环境要求 (3)二、安装流程 (5)三、装后状态检查 (9)3.1.N OVELL 产品检查 (9)3.1.1.ZDM Agent检查 (9)3.1.2.ZPM Agent检查 (13)3.1.3.资产扫描（此步骤非必须） (14)3.1.4.补丁扫描（此步骤非必须） (16)四、客户端卸载方法 (19)一、终端安装前环境要求1.用户安装前确认数据备份：根据客户要求将需要备份的数据备份到其它盘（需要备份的桌面文件、我的文档、邮件系统数据（工具－选项－维护－存储文件夹）、收藏夹，其余由用户自行决定）。
2.要求用户关闭客户端上其它运行程序，确认允许重启。
3.终端硬件要求：CPU：主频P4 1GHz及以上内存：最低512M，建议配置1G以上。
系统盘必须为NTFS格式，至少剩余500M以上磁盘空间能够正常的进行网络访问和工作4.终端操作系统要求：Windows XP Professional SP2Windows 2000 Professional SP4多操作系统的终端只能在其中一个操作系统中安装5.在安装终端管理软件之前，需要和用户确认用户是否存在NTFS加密的文件，如果有这样的文件需要用户先解密保存；告知用户安装过终端管理软件之后不要随意修改或删除C:\Documents and Settings里面的内容；6.工作站病毒需要预先进行有效处理，发现工作站存在病毒或发现有被病毒感染的症状，则提交给二线支持人员处理，继续部署其他终端。
7.终端系统安装的第三方IP防火墙产品或防病毒软件将对客户端软件部署造成影响，考虑到终端标准化要求或存在大量安装的情况，须在终端安全管理客户端软件安装前由用户管理员预先禁止或卸载第三方IP防火墙，并关闭防病毒软件的主动防御功能。
建议统一使用Windows XP SP2 自带防火墙。
中国移动集团客户专线接入方案指导手册(第一版)
集团客户专线接入方案指导手册（第一版）客户响应中心二零一零年十月目录2GPRS-VPN业务解决方案2.1GPRS-VPN业务建设流程2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项2.3GPRS-VPN图解及路由器配置3IP-VPN业务解决方案3.1IP-VPN业务建设流程3.2IP-VPN业务建设的注意事项3.3IP-VPN业务图解4宽带上网业务解决方案4.1宽带上网业务建设流程4.2宽带上网业务建设的注意事项4.3宽带上网业务图解5附录：5.1接入设备介绍5.2专线接入方案补充5.3传输技术对比及推荐应用场景概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。
如下图所示：业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。
武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。
传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。
接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。
接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。
接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技术实现业务的接入。
根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
GPRS-VPN业务解决方案GPRS网络做为一种承载网络，基于GPRS可以方便地实现多种丰富多彩的业务。
根据GPRS网络所具有的优点，可以方便的实现移动性、安全性、实时性等需求。
因此对于一些对流量、时延和带宽要求不是很高的企业应用，如银行、电力、交通、福彩、法院等行业可以通过GPRS实现接入，而且组网结构比较简单，实现起来也比较容易。
因此我们说基于GPRS的行业性应用有着比较广阔的发展前景。
贝尔 光猫 RG200O-CA_终端用户手册
Residential Gateway 200O-CA EPON终端用户手册2012-05目录1注意事项 (3)1.1安装注意事项 (3)1.2使用注意事项 (3)1.3光口插拔的操作方法和注意事项 (4)2简介 (4)2.1特点 (4)2.2产品规格 (5)2.3系统要求 (6)3安装预备 (7)3.1硬件介绍 (7)3.1.1前面板和侧面板 (7)3.1.2后面板 (8)3.2硬件连接 (9)4网络配置管理介绍 (11)4.1安装光盘使用说明 (11)4.2无线连接使用步骤介绍 (16)4.2.1支持WPS的无线网卡使用步骤介绍 (16)4.2.2不支持WPS的无线网卡使用步骤介绍 (17)4.3登录ONU前的准备 (17)4.4登录ONU (18)4.5系统状态 (19)4.5.1设备信息 (19)4.5.2网络侧信息 (20)4.5.3用户侧信息 (22)4.5.4宽带语音信息 (24)4.6网络 (25)4.6.1WLAN配置 (25)4.6.2远程管理 (28)4.7安全 (29)4.7.1广域网访问设置 (29)4.7.2防火墙 (30)4.7.3MAC过滤 (30)4.8应用 (31)4.9管理 (32)4.9.1用户管理 (32)4.9.2设备管理 (32)4.10帮助 (33)附录A常见问题解答 (34)附录B光口插拔的操作方法和注意事项 (37)附录C遵循标准 (42)附录D缩略语 (43)1 注意事项1.1 安装注意事项请勿将设备置于易燃或导电物品附近、高温（如阳光直射）或潮湿环境下，或PC机箱上，并检查周围其它家电设备摆放是否稳定。
检查电缆有无老化现象。
检测并确认交流或直流输入电压值在设备允许范围内，且直流电的极性正确。
除非得到制造商的许可，请使用卷标注明的电源种类和产品附带的适配器。
为防止雷击损坏产品，确保电源插座和电源适配器的接地端安全接地。
在雷雨天气务必将设备的电源和所有连线拔下。
客户服务手册编制说明范本
客户服务手册编制说明范本
1. 简介
客户服务手册是一份指南，旨在向客户提供有关公司产品和服务的信息，以及公司的服务标准和响应时间等细节。
本手册标准化公司客户服务，并使客户获得一致的服务体验。
2. 目的
编制客户服务手册的目的是为了：
- 为客户提供完整的服务信息
- 标准化公司客户服务
- 提高客户满意度
- 提高公司的服务水平
3. 内容
客户服务手册的内容应包括：
1. 公司简介
2. 服务内容
3. 服务标准
4. 响应时间和过程
5. 服务支持
6. 投诉处理流程
7. 其他有关服务的信息
4. 编制步骤
编制客户服务手册的步骤如下：
1. 收集公司信息和服务细节
2. 定义服务标准和响应时间
3. 编写手册
4. 审核和修改手册
5. 发布和推广手册
5. 参考范本
以下是客户服务手册的参考范本：
6. 结论
客户服务手册是一份非常有用的文档，可以帮助公司提高服务水平，提高客户满意度。
编制手册需要一定的工作量和时间，但收益是显著的。
希望本文可以为客户服务手册的编制提供一些帮助。
全友家居终端运营管理手册[1]
![全友家居终端运营管理手册[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/cf29f92c240c844768eaee49.png)
全友家居终端运营管理手册第一章专卖店组织架构及岗位职责销售部客服部备注:1、此组织架构是针对3000平米以上的专卖店做的,小于。
3000平米的店可根据专卖店面积和销售情况进行适当的调整岗位，但这四个部门是必须存在的。
2、市场部的推广专员可根据市场大小进行人数调整,一般是1-4人,人数的专卖店可把市场信息专员与推广专员并统一称市场专员。
3、销售部的店长助理可根据店面大小和销售情况调整,如果家居顾问的人数太多，店长和店长助理不能全面管理时，还可以增加销售组长，专门负责各组的工作检查和监督；家居顾问的人员编制数量按照250—300平米/人进行配置,市场级别不同，配置的标准也需调整.4、客服部的客服专员,店面小的可以由店长或商务兼职，维修技师也可以由安装技师兼职,搬运工、司机也由安装工兼职；安装工的人员编制数量根据每月的平均送货量和安装技师的安装速度来配置。
◎总经理岗位职责整体战略:1、主导制定实现专卖店价值最大化的总体战略;2、主持制度现有各项业务的计划，确保其创造最大价值；3、制定专卖店未来规划及战略。
计划与管理：1、根据专卖店当前战略任务制定经营策略；2、领导专卖店整体运营，终审专卖店组织架构，业务流程及各项管理制度，确保各部门主管确定正确的目标和决策，并监测其绩效;3、终审专卖店年度经营目标和计划；4、终审部门主管与下属员工的业绩考评指标;5、主持对各部门的绩效评估.人力资源管理：1、作为专卖店最高人力资源主管，根据专卖店战略领导制定人力资源政策并监督其执行；2、终审部门主管与员工的岗位职责；3、负责商场经理与下属各部门员工的任免;4、参与终审专卖店人员的薪资、考评体系和福利政策;5、终审商场经理与下属各部门主管的业绩考评（关键业绩指标和能力指标)与奖惩决定。
财务管理:1、专卖店经营资金的预算、调度和使用;2、专卖店各项费用的审核和批准；3、终审专卖店对外财务报表。
其它：1、发展、维护与全友公司的良好合作关系；2、发展、维护与政府、银行等有关部门的良好联系；3、处理专卖店突发事件。
5 洋河小曲终端生动化操作指导培训手册
x展架应用效果
通常放置在进店的醒目处及电梯入 口处，既能给予终端一定的使用价 值，又能起到提示消费的作用。 放置于人群主要流向位置，正面迎 向消费者，与店内气氛、环境相吻 合，在产品上市及主题活动宣传期 间投放。
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餐饮店收银台应用效果
在餐饮店收银台位置投放
品牌主画面，宣传品牌形
象，提示消费。
吧台产品生动化布置
在吧台明显位置，与人体 视线平行位置，陈列数量 大于竞品陈列数量的总和， 并且我品陈列整齐划一， 正标朝外。
割箱陈列 “割箱陈列”广泛被中小超市、店铺应用， 更适用于饮料、食用油等快速消费商品。
点菜台宣传效果
说明：根据酒店、
送货车体应用效果
说明：在企业运输车辆
上进行品牌移动宣传，
增加品牌与消费者的黏 性，提升品牌形象。
公交车体应用效果
说明：在穿越城区主干道的主要公交车体上进行品牌 宣传，最大限度的吸引消费者的注意，提升品牌形象。
公交投币箱应用效果
说明：选择公交投币箱进 行品牌宣传，让乘坐此辆 公交的乘客都不自觉的注 意到品牌宣传画面，增加 与消费者的黏性。
大门公告牌效果
位置摆放于酒店门前左方， 来吸引顾客视觉注意力； 活动期间宣传其内容为主， 平时画面除底部产品形象 外，其他板块均作为酒店 活动内容告知，如招聘海
报等。
室外条幅应用效果
一般悬挂于餐饮店或超 市的室外门头上面，进 行产品品牌形象包装、 位置连续，有效营造视 觉氛围。
室外楼梯－透明胶带应用效果
一般粘贴于餐饮店或超市的室外楼 梯台阶侧面，位置连续，有效营造 视觉氛围。
室内楼梯－透明胶带应用效果
终端建设
流通终端客情要求： 商超：与店长、采购、促销主管、收货人员、酒水区理货员搞好关系， 使本品陈列在货架显眼位置，促销活动能予以大力支持，能向顾客积极推
销本品。
烟酒专卖店：
店主能将本品陈列在好的位置，能向顾客积极推销本品，能在公司建议
的价格范围内售卖本品，能将针对消费者的促销品真正用于顾客身上。
（三）软终端建设的核心：搞好与终端的客情关系
3.记录竞品相关信息。
Part
3
终端建设
让消费者的眼里只有你
一、软终端建设 二、硬终端建设
一、软终端建设
------让终端接受、认可、喜欢你
（一）、软终端建设的重要性
（二）、软终端建设的要求
（三）、软终端建设的核心 （四）、软终端建设的相关技巧
（一）软终端建设的重要性：
软终端：指终端软件。主要形式包括：人员着装、容貌与举止、人员修养 与谈话方式、待客态度，对企业情况和产品知识的了解，察言观色与随机 应变的能力，与竞品导购人员的区别以及客情关系产品畅销度、美誉度， 公司形象等。
终端建设
目
一、含义类别
录
二、常规流程
三、终端建设
四、关于铺货
Part
1
含义类别
一、终端涵义
1.定义：
狭义终端：商品与消费者直接进行等价交换的地点，也可理解为商品零售
商场。
广义终端：指在营销过程中最末阶段的空间，即商品从生产厂家到购买者
手中的最后一环，是分销渠道的“神经末梢”。
二、终端类别
1.城市终端和乡镇终端
软终端建设的核心人物是：业务员、促销代表/导购
软终端建设的对象是：终端相关负责人、服务员、消费者、竞品相关人员
等。 软终端建设的重要性：软终端是无形的、看不见、摸不着却具有丰富内涵、
终端建设
第四部分：如何进行终端建设－ 第四部分：如何进行终端建设－8
软终端的沟通对象
验货员 仓管员 柜组长 财务人员 店员 收货员 理货员 卖场主管 采购主管 促销员
第四部分：如何进行终端建设－ 第四部分：如何进行终端建设－9
——“如何帮助零售商有效地激发顾客在 商店的购买欲望？” ——我们的结论是：厂商合作＋良好的商 品陈列＝激发起顾客的购买欲望
第五部分：终端建设之重要环节 终端促销（ ）－ ）－6 第五部分：终端建设之重要环节——终端促销（SP）－ 终端促销
如何进行终端促销
终端促销方案的制定的因素： 1） 明确本次促销所要达到的目的； 2） 明确本次促销的目标消费群； 3） 明确本次促销的持续时间： 时间长短与边 际效应 4） 了解竞品的促销手段； 5） 终端零售店的类型及配合程度； 6） 促销费用的预算。
终端建设
内容概要
第一部分：什么是终端（问与答） 第二部分：终端的细分及定义 第三部分：为什么要进行终端建设 第四部分：如何进行终端建设 第五部分：终端建设之重要环节——终 端促销（SP） 第六部分：关于办事处的终端建设
第一部分：什么是终端（问答） 第一部分：什么是终端（问答）
POP(海报、单页、桌卡等)布置和陈列 标明价格 产品（真机或机模）陈列于显著位置 各个直接面对消费者的卖场、零售店铺等 零售店的拜访、客情 促销员的管理 信息的传递 其他
第二部分：终端的细分及定义－2 第二部分：终端的细分及定义－
软终端的内容主要包括： 软终端
人员素质、客情关系、广告支持力度、产 品畅销度、产品美誉度、公司形象、经营意识 认同度、服务内容及质量、销售政策、合作融 洽度等等。
第二部分：终端的细分及定义－3 第二部分：终端的细分及定义－
终端建设部部门手册经典版
XXX分公司终端建设部管理手册V1.0北京XXX企业管理咨询有限公司签批人：目录一、组织结构及人员编制 (1)二、部门职责 (2)三、岗位职责 (4)四、业务流程 (19)五、绩效考核 (24)六、管理制度 (30)一、组织结构及人员编制公司组织结构图终端建设部组织结构图二、部门职责部门职责综述：完成公司年度经营目标和战略举措，提升终端服务能力，完善部门管理和团队建设。
三、岗位职责1．终端建设部经理岗位职责2.平面设计岗位职责说明书3.道具专员岗位职责说明书4.验收专员岗位职责说明书5.施工监理岗位职责说明书四、业务流程流程目录1、装修设计流程2、施工监理流程3、道具发放流程4、店铺验收流程第20页/共32页第21页/共32页第22页/共32页第23页/共32页五、绩效考核1.终端建设部经理绩效考核表2.平面设计绩效考核表六、管理制度渠道终端部规章制度为加强部门的规范化管理，完善各项工作制度，根据国家法律、法规及公司相关管理规定，特制定本部门规章制度。
一、本部员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定；二、及时准确的完成本部门的工作；三、积极配合其他部门的相关工作，做到尽善尽美，并保持与其他部门的沟通和交流；四、经常与客户保持联系，加强管理，保证业务各个环节不出问题；五、及时掌握客户的需求及客户信息，向公司反馈信息，为公司的业务拓展提供依据；六、在公司的授权范围内，积极有效的开展终端拓展工作，遇不能解决的问题，第一时间向主管领导反馈并及时解决；七、在公司的原则框架内，积极有效的与客户进行沟通，做好设计工作，保证设计方案的准确及时；八、积极配合集团总部及本部门其他工作人员做好A店的所有工作，保证道具的配送准确及时，资料准确无误；九、严格执行总部及公司的有关规定，做好店铺的装修及验收相关工作；十、在公司的统一安排下，独立自主的开展信息化建设工作，并配合其他相关部门做好信息化培训、业务指导及终端客户的信息维护工作；十一、积极参加公司的业务培训并不断提高自身的素质和业务水平；十二、在岗时不得擅自脱离工作岗位；十三、及时向相关部门转达客户的诉求；十四、爱惜公司的电脑、电话等公司财务；十五、服从并积极完成上级领导交代的其他工作。
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客户服务手册(终端建设指导手册）客户服务手册第一章你的职责学习目标：1.懂得如何使用本手册；2. 逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司.你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。
工作职责：1.销售（数量和分销）；2. 帮助我们的顾客销售我们的产品；3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系；4. 高效.经济地运作你的工作；你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；分销所有的品牌和规格；获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销；推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列；获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误；向你的顾客表示我们的政策是公平.诚实和对顾客和本公司都是互利的；根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；控制各项费用以保证开支在预算之内；一个好的销售工作人员应有的10个特点：1.坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；2. 想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系；3. 远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；4. 诚恳：他们是值得信赖的；5. 正直：他们是有原则的，并按原则办事；6. 沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善.自信的；7. 体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的；8. 常识：他们总是根据理性来作出判断；9. 方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；10. 主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司.客户或其他事情的错误；第二章你的客户对客户的信念和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1.在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的.富有成效的业务关系；2. 通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点；3. 在坦诚.正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能发展出良好的客户关系；4. 客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获得成功；客户类型：目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：1.百货商店：有两个不同的类型： A. 单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器.鞋.以及化妆品，但每类的品种有限；B. 多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司；2. 化妆品商店：在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品.软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售；3. 家庭日用品店：这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰项目，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品；4. 销售亭：可在主要和次要街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅1-2平方米，他们主要经营软饮料.香烟.口香糖.饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂.香皂以及其他个人保健用品；5. 发廊/理发店：大多数发廊/理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售；6. 杂货店：这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商店中；7. 超级市场：还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润；8.所有制：零售及批发企业有三种一般形式的所有制：Ø 国营由政府拥有；Ø 集体由一批投资者政府和私人所拥有；Ø 私营由个人以其本身的资金进行投资；关键人物：在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄.看东西时的神态.动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人；对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中：1.从雪恩公司进货：店主.商店经理.采购经理.采购员等；2. 店内支持： A. 买什么：商店经理.采购经理.采购员.仓库主任.柜长.柜台售货员等；B. 如何经营（产品.POP材料）：储存室/仓库主任.柜长.柜台售货员等；3. 从商店购买：柜台售货员等；销售的最高原则永恒的人性永恒的原则一. 从买方的角度来看待销售：你是否曾尝试过从客户的角度和立场来看待我们的生意？如果还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功的必由之路。
让我们来做个练习：从现在开始我们完全地将自己当作一名顾客，譬如说：你的确需要买一双鞋，当你作出这一个购买决定时，你一定有很许多想法和需求，如果：你用自己的积蓄准备按照自己的愿望买这双鞋时，你遇到一位口齿伶俐的销售代表向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目的只是为了完成其在这类产品上的规定销量，那么你只能做二件事情：尽快地离开或小心买了它以后发誓以后不再和此人打交道。
二. 销售的唯一总则现在凭借这个小练习你已经获得了足够的信息了解什么是成功销售的唯一总则。
只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资。
这个销售规律告诉所有的销售人员，长期的成功销售取决于什么？三. 销售原则一我们必须判断/了解客户的真实想法和需要。
几乎所有优秀的销售代表在销售介绍之前，甚至在全部销售工作开始之前，便着力分析判断客户的真正想法和实际需求，而且那些出色的销售代表通常都是掌握在客户的各种想法和需求中寻找出重点的方法，因为他们了解，他们所销售的东西极少可能满足客户的全部需求。
有关销售技巧：在应用销售原则中，我们经常用到销售技巧：1.沟通技巧：用来帮助你如何提高质量地提出与回答问题以保证交流中的敞开性，他帮助你更好地采用聆听并利用你的眼睛和耳朵来协助聆听。
2. 客户渗透：客户渗透的培训将帮助你了解从客户哪里寻找什么样的资料能够帮助你了解客户的想法与需求，他将传授给你一套组织客户信息的系统，从而帮助你理解客户信息据以提出有针对性的利益目标，同时对客户有可能提出的反对意见作出准备。
四. 销售原则二向客户证明你的建议（想法/产品）将会满足他最重要的需求。
这个原则实际是你销售工作的核心，是关于销售介绍最终要阐明的实质性陈述，甚至是说服性销售的全部。
有关销售技巧：1.说服性销售模式：说服性销售模式提供了一种简单的模式，他能够让你用最简洁的办法来处理纷繁复杂的销售情况，如果遵从这一结构方式，便可保证你可以全力集中于销售原则第一和第二条上。
2. 概念性销售：概念性销售的是一个将品牌/生意想法/促销活动的特点转化为利益的过程，他使我们的销售以更有针对性和有激励性的方式来满足客户的需求。
3. 处理反对意见：处理反对意见表现为二个方面：1)及早发现可能出现的反对意见并避免他的发生。
2)当反对意见在销售过程中确实出现时，处理并解决它的过程。
4. 谈判技巧：在双方都迫不得已需要作出一定让步时，如何达成一个对双方都较为圆满的解决方案所需要的技巧。
每一位成功的希望成功的销售人员都应该信奉这个销售规律并严格按照二个销售原则去实施，相反地，每一位失败的销售人员几乎都是因为没有考虑和执行销售的规律与原则。
说服性销售透彻了解客户让客户说“YES”一. 说服性销售技巧：说服性销售是一种五步销售的大纲模式，她完美地配合着我们前面介绍过的购买规律及原则，并有针对性地展开销售工作。
二. 说服性销售技巧的效用：说服性销售技巧既可以用来处理最简单的销售工作，更可出色地运用在针对个人的甚至是高级决策层的复杂的销售介绍。
三. 说服性销售技巧的实际应用：成功地采用说服性销售技巧的关键是完全理解每一步的目的和意义，并根据每一步的完成情况计划或改动自己的销售介绍。
四.说服性销售第一步概括情况：1.说服性销售技巧的第一步称为概括情况，在这一步中，你需要达到二个目标/结果：目标一：确保你对于客户的想法和需求有了很好的了解，客户也同样清楚这一点，换句话说，你已经得到客户的信任，在他眼中，你作为销售代表已真正了解他的想法和需求。
目标二：陈述出一个来自你的销售建议，的确可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体/明确的利益。
现在我们来发现以下如何实现概括情况的第一个目标作为销售代表，我们常常会遇到三种情况：1）理想的情况是你的想法恰恰同客户的需求相一致（这常常是良好的客户渗透的结果），这样你可以进一步裁剪你的销售介绍和想法以进一步满足客户的需要，接下来你要做的是通过明确客户的需要及其需求的强烈程度来进行你的销售介绍；2）你了解大致情况，但并不明确客户的具体想法/需要，你在准备这个访问时应该根据掌握的大致情况先问自己：如果我是这个客户我会怎样想？会有什么样的需求？然后按照你的想法来准备销售介绍，但是请牢记，千万不要假设你已经知道了客户的真正想法和需要，因为你实际上并不知道。
请回想我们的销售原则一：你必须了解或判断客户的想法和需求因此，你必须判断客户的需要作为销售介绍的开始。
例如：我们假设某销售代表正准备卖给客户一个关于洗面奶的堆头陈列计划，该销售代表了解到客户已经同意了其他公司品牌的陈列计划。
客户曾说他认为我们产品的毛利点数太低，在销售之前的准备中，销售代表认真计算过，如果客户采用他的建议，每500元的投入会带100元的利润，他打算在销售介绍中向客户重新确认这一点，客户却表示因为他的货架紧张，所以现在最感兴趣的是小型陈列，他认为这样能够提高出货量，加快他的流转速度。
下面销售代表应该怎么做？他应该迅速地将利益重点转移到客户的新想法上来，既：货架空间和流转。
3）你必须找出客户的愿望及需求：这第三种情况经常发生而且也是那么具有挑战性，令人振奋，我们通常在如下情况下会帮助客户找出需要： A. 客户认识不到机会：问题的定义一：所有能够提供前进发展因素的“聚合”，在商店中，到处可见销售人员引导客户产生需求并采取行动从而导致巨大成功的例子，总之，消费趋势，其他商家的成功经验及竞争情况都可以用来作为机会，从而帮助客户发现/建立需求。