医疗争议处理作业要点-清华长庚医院

(7)医政组之医疗纠纷处理专人于受理医疗争议案件时，应判断是否属重大 医疗过失，报告院长后核示，向所在地县级卫生行政部门报告。
(8)医政组之医疗纠纷处理专人于受理医疗争议案件过程中，应及时将处理 流程及进度等，与患方进行有效沟通。
(9)依据「重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定」发生重大医疗过 失行为导致 3 人以上人身损害、患者死亡或者可能为二级以上的医疗事 故，应于 12 小时内向所在地县级卫生行政部门报告。报告的内容包括：
4.医疗争议案件处理原则 凡本院从业人员遭遇医疗争议事件，应遵照下列原则处理，不得违背。
医疗争议处理作业要点
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2016 年 5 月 30 日第二次修订
(1)医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医 疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告， 科室负责人应当实时向医政组医疗纠纷处理专人报告，医疗纠纷处理专 人应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向院长报告。
1.目的 为促进医病关系和谐，有效化解本院医疗争议，减少医疗讼争，特订定本作 业要点。
2.医疗争议之分类 本作业要点所称医疗争议，包括医疗抱怨与医疗纠纷两类。 (1)医疗抱怨系指病人或其家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或 提供相关说明及处理之诉求。 (2)医疗纠纷系指病人经医疗处置后发生伤害或死亡之结果，经医师初步沟 通说明后，病人或其家属仍继续争议，且有进一步抗争或诉讼之案件。
(2)受理医疗争议案件时，医疗纠纷处理专人应对争议内容详加了解，并向 病人或家属委婉说明，极力化解争议。非职权内之争议案件应即刻联系 该业务负责单位之主管进一步处理。对于争议事项涉及医疗者，应立即 通知该病人之主治医师进行处理，以防止争议之扩大。
(3) 医师（包含实习医师以上之各级医师）接获病人或家属之医疗抱怨与质 询时，应向病人或家属委婉说明医疗服务处理或合理之医疗风险，以化 解其疑虑，并立即报告主治医师该争议案件发生与处理过程；主治医师 应慎重待之，并亲自与病人或家属说明沟通，如病人或家属仍持强烈不 满态度，主治医师应于 24 小时内将事件发生及相关医疗处置过程呈报 科主任级以上主管，主管应重新审阅病历内容并协助处理，同时应洽医 政组之医疗纠纷处理专人协助处理。
北京清华长庚医院
规章编号 L15004
医疗争议处理作业要点
制定部门:北京清华长庚医院 2013 年 4 月 10 日编印 2016 年 5 月 30 日修订
本著作非经著作权人同意，不得转载、翻印或转售。
著作权人：北京清华长庚医院
目录 1.目的 ....................................................... 1 2.医疗争议之分类 ............................................. 1 3.医疗争议案件之立案 ......................................... 1 4.医疗争议案件处理原则 ....................................... 1 5.医疗抱怨之处理 ............................................. 3 6.医疗纠纷之处理 ............................................. 3 7.医疗纠纷之档案管理 ......................................... 8 8.管理与追踪 ................................................. 9 9.实施与修改 ................................................. 9 附件: 医疗争议个案初步处理提报表............................ B-1
(2)医疗抱怨以书面或电子邮件投诉之处理
医政组于接获医疗抱怨信函或电子邮件后，信件中如有注明联系电话者， 应先以电话联络投诉人，就投诉内容详加了解或说明；待处理完成后， 由主管指派负责单位回复反应人。经处理仍无法化解时，则呈报主管核 定转案或协同医政组医疗纠纷处理专人共同处理。
A.医疗机构名称。
B.当事医务人员的姓名、性别、科室、专业、职务和专业技术职务任职 资格。
医疗争议处理作业要点
-2-Hale Waihona Puke Baidu
2016 年 5 月 30 日第二次修订
C.患者姓名、性别、年龄、国籍、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目 前状况。
D.重大医疗过失行为发生的时间、经过。
E.采取的医疗救治措施。
F.患者的要求。
5.医疗抱怨之处理
(1)医疗抱怨以电话投诉之处理
医政组于受理以电话投诉之医疗抱怨案件后，应详细了解其抱怨事宜， 并委婉说明或协助解决，如需进一步确认或洽相关单位处理者，应先向 投诉人详细解释，待处理完成后由主管指派负责单位予以回复。经处理 仍无法化解时，则呈报主管核定转案或协同医政组医疗纠纷处理专人共 同处理。
(4)医疗团队成员对有可能演变成医疗纠纷之医疗争议案件，应即通报当事 人之上一级主管及病人之主治医师处理。
(5)科主任级以上主管经初步处理后仍有寻求医疗支持之必要时，应呈请院 长级主管协助召开跨科际之病例检讨，并实时加强团队照护。
(6)医师或其它人员皆不得向病人或家属表达可能有医疗处置不当或疏失等 言论。
3.医疗争议案件之立案 医政组指派之医疗纠纷处理专人接获下列案件，皆应立案且依本作业要点之 规定处理： (1)医政组主管核定转送之抱怨案件或「事件异常反应表」提报致病人于人 身损害之案件。根据「医疗事故处理条例」对人身造成的损害程度，医 疗事故分为四级： A.一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。 B.二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。 C.三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。 D.四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其它后果。 (2)主治医师或现场第一线主管咨询或要求协助处理之医疗争议案件。 (3)下列有明确指出医疗争议或抱怨对象之案件： A. 司法机关法律文书或政府主管机关来函。 B. 律师函或受当事人委托者之来函。