民航乘务服务(PPT60页)
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民航乘务服务课件-客舱服务技能
• 负责后舱的安全检查和清查客舱。
客舱服务技能
• 1、灯光服务技巧 • 2、迎送客服务 • 3、书报杂志的服务 • 4、服务技巧 • 5、饮料服务与酒类服务 • 6、餐食服务
• 时间段
窗灯 顶灯 工作灯 入口灯
• 迎送客
Bright Bright Off Bright
• 起飞前（日）Off Dim On Off
3号乘务员岗位职责
• 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。
• 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。
• 负责检查、清理L1门卫生间。 • 负责前舱紧急设备介绍与演示。 • 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 • 负责前舱客舱安全检查。
4号乘务员岗位职责
• 与SS5进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责3——15排紧急设备、客舱服务设备
物品，即时供应毛巾。 • 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 • 11）下机时安排头等舱旅客先下。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 • 5号乘务员岗位职责 • 6号乘务员岗位职责
饮料服务与酒类服务
先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐 巾纸放置时注意独边向着自己的方向。
• 酒水的服务 • 无酒精饮料的服务
酒水的服务
• 啤酒：
开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45 度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人 的桌子上。
需冰镇（4摄氏度）饮用为佳。如啤酒温度 不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰；
航班开L1门接廊桥
客舱服务技能
• 1、灯光服务技巧 • 2、迎送客服务 • 3、书报杂志的服务 • 4、服务技巧 • 5、饮料服务与酒类服务 • 6、餐食服务
• 时间段
窗灯 顶灯 工作灯 入口灯
• 迎送客
Bright Bright Off Bright
• 起飞前（日）Off Dim On Off
3号乘务员岗位职责
• 按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域 的工作。
• 负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离 时的操作。
• 负责检查、清理L1门卫生间。 • 负责前舱紧急设备介绍与演示。 • 检查外站提供的头等舱和机组餐食。 • 负责前舱客舱安全检查。
4号乘务员岗位职责
• 与SS5进行3——15排旅客的服务工作。 • 负责3——15排紧急设备、客舱服务设备
物品，即时供应毛巾。 • 6）始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 • 7）随时注意客舱温度的调节。保持客舱的安静。 • 8）熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 • 11）下机时安排头等舱旅客先下。
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 • 5号乘务员岗位职责 • 6号乘务员岗位职责
饮料服务与酒类服务
先发餐巾纸，再询问客人需要什么饮料。餐 巾纸放置时注意独边向着自己的方向。
• 酒水的服务 • 无酒精饮料的服务
酒水的服务
• 啤酒：
开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45 度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人 的桌子上。
需冰镇（4摄氏度）饮用为佳。如啤酒温度 不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰；
航班开L1门接廊桥
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
《空乘服务的内容》PPT课件
(五)救助服务 (六)娱乐服务 (七)咨询服务 (八)旅客管理 (九)应急处置 (十)商务服务
精选PPT
19
• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
精选PPT
5
• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
精选PPT
13
一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
精选PPT
1
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
精选PPT
2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
精选PPT
14
精选PPT
15
精选PPT
16
精选PPT
17
一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
精选PPT
19
• 水下定位发射器（ELT）：D门旁边(1个),完整， 如有松散需更换。
• 客舱氧气瓶+氧气面罩：压力正常，氧气面罩包装 完好，如压力不正常或氧气面罩使用过，及时更 换。
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5
• 演示包的检查：2排AC座上方的行李箱内有一个 演示包（内含2套演示用具）、27排ABC座上方 的行李箱内有一个演示包（内含1套演示用具）。
• 不要小看湍流，湍流可以造成飞机轻微、严重颠簸，或者俯仰甚至横滚，连 较缓和的湍流都有可能移动顶部行李舱中的物品，使饮料从餐盘中打飞。严 重的湍流则可以造成行走困难，使没有固定的东西在机舱里乱飞。飞机一般 能够承受这些状况，但是严重的湍流可能对旅客造成伤害。
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13
一、基本内容
(三)安全服务
第二章 空乘服务的内容 与基本过程
精选PPT
1
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容 所谓空乘服务的基本内容就是乘客必须享受 的、具有一定标准与规范的服务内容是从 乘客登机到离开飞机所必须得到的服务.
精选PPT
2
一、基本内容
(一)迎宾与问候 (二)技术服务 1、完成乘机须知演示
使乘客对飞机上的安全设备、设施、用具等熟 知,如安全带、氧气罩、紧急出口等的使用;
9、着陆前的安全检查
10、到达后的全面服务 解除滑梯预位; 打开舱门; 确认客梯或客桥停稳.
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一、基本内容
(四)餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务，包
空中乘务ppt课件
乘务员紧急疏散训练
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练，提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务，如提供毛毯、饮料 、耳机等，提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题，如调整座位、寻找失物 等，赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ，能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ，包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧，如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯，以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观，以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划，增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设，包括标志、口号、形象宣传等，以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ，展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作，确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ，能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力，能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影
客舱 乘务员职责PPT课件
第9页/共69页
• 8.播放餐前广播。
9
• 9. 发餐发水时，乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。（两微服务） • 10.如有电视，播放娱乐节目广播，按要求顺序播放娱乐节目，安放屏幕
（注意操作规范），调节灯光。 • 11.服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，1人次1扫及时填补洗手间用品。 • 12. 保持15分钟巡视客舱，对旅客提供必要的服务（迎检航班及精品航线
第36页/共69页
36
专/兼职安全员的工作职责
• 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作 • 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。 • 全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。 • 全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。 • 紧急撤离时服从乘务长的指挥。
第37页/共69页
第4页/共69页
4
• 关舱门后
• 1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操作）。 • 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。 • 3.及时播放关闭电子设备广播。 • 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中英
文都要有体现）。
第5页/共69页
5
• 5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像 广播词）。（在播放安全演示录像前，需要按 顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务 员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）
第38页/共69页
38
过站检查
允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。 在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。 只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。 所有箱、柜的门都要关好。
第39页/共69页
39
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 第40页/共69页 • 5号乘务员岗位职责
• 8.播放餐前广播。
9
• 9. 发餐发水时，乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。（两微服务） • 10.如有电视，播放娱乐节目广播，按要求顺序播放娱乐节目，安放屏幕
（注意操作规范），调节灯光。 • 11.服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，1人次1扫及时填补洗手间用品。 • 12. 保持15分钟巡视客舱，对旅客提供必要的服务（迎检航班及精品航线
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专/兼职安全员的工作职责
• 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作 • 负责国际（地区）航线护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。 • 全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。 • 全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。 • 紧急撤离时服从乘务长的指挥。
第37页/共69页
第4页/共69页
4
• 关舱门后
• 1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操作）。 • 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。 • 3.及时播放关闭电子设备广播。 • 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中英
文都要有体现）。
第5页/共69页
5
• 5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像 广播词）。（在播放安全演示录像前，需要按 顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务 员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）
第38页/共69页
38
过站检查
允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查。 在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。 只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。 所有箱、柜的门都要关好。
第39页/共69页
39
乘务员的岗位职责
• 主任乘务长/乘务长岗位职责 • 2号乘务员岗位职责 • 3号乘务员岗位职责 • 4号乘务员岗位职责 第40页/共69页 • 5号乘务员岗位职责
空乘服务的内容与基本过程PPT精选文档
43
三、国际旅客运输常识 (一) 座位再证实
（二）客票的有效期 （三）儿童票价 （四）计重免费行李额 （五）不得作为行李运输的物品 案例4 乘飞机旅客随身携带物品须知
44
四、国内旅客运输常识 (一)小动物的收运
家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于 伤人等特性的动物（蛇）不可运输。 （二）导盲犬和助听犬的收运
28
补充 旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。 2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。 向小旅客介绍周围的服务设施：安全带 呼唤铃
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
48
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。 飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
50
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要， 可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
三、国际旅客运输常识 (一) 座位再证实
（二）客票的有效期 （三）儿童票价 （四）计重免费行李额 （五）不得作为行李运输的物品 案例4 乘飞机旅客随身携带物品须知
44
四、国内旅客运输常识 (一)小动物的收运
家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于 伤人等特性的动物（蛇）不可运输。 （二）导盲犬和助听犬的收运
28
补充 旅客管理
一、旅客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓
或干扰机组成员执行工作的违规行为。 2、机组的处理： （1）发现的乘务员报告给乘务长 （2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。 向小旅客介绍周围的服务设施：安全带 呼唤铃
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
48
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。 飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
50
§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要， 可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。
4
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
5
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
理该旅客的离机及以后事宜。
四. 非正常旅客的处理
▪ 3、飞行中的处理 ▪ 乘务员要通知机长。 ▪ 乘务长在机长的指示
下采取任何的必要的 措施。 ▪ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
四. 非正常旅客的处理
▪ 4.事件的报告 ▪ 乘务长填写事件报告
单，并报告机长签名。 将报告送呈给公司。
有关部门。 ▪ 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将
情况报告安全保卫部门。
四. 非正常旅客的处理
▪ 1.起飞前的处理 ▪ 乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人
员将其落下并作善后处理。 ▪ 2.离开登机门后的处理 ▪ 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝
其离机。 ▪ 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处
▪ 4.旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地 面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节 客舱安全管理规范
▪ 教学内容： ▪ 一. 应急设备检查 ▪ 二. 客舱安全检查 ▪ 三. 开关舱门的管理 ▪ 四. 起飞、降落前后的客舱管理 ▪ 五. 飞机加油时的客舱管理 ▪ 六. 飞行关键阶段的管理 ▪ 七. 航行中的安全管理 ▪ 八. 客舱服务设备设施的安全管理 ▪ 九. 中途过站的安全管理 ▪ 十. 重大事件的报告
第三章 民航客舱管理
▪ 教学内容： ▪ 第一节 客舱中的旅客管理 ▪ 第二节 客舱安全管理规范 ▪ 第三节 客舱纠纷处理 ▪ 思考题
第一节 客舱中的旅客管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员加强对客舱的管理 ▪ 二. 客舱中旅客管理原则 ▪ 三. 严重的旅客行为不当的处理 ▪ 四. 非正常旅客的处理 ▪ 五. 可拒绝接受的旅客 ▪ 六. 航行中的客舱管理 ▪ 七. 延误／等待航班的客舱管理
五. 可拒绝接受的旅客
▪ １.责令旅客下机的处理 ▪ ２.航班可不接受的旅客 ▪ ３.需持有医疗证明旅客的管理
１.责令下机旅客的处理
▪ 下列旅客可被要求下机： ▪ ◇非法无票登机者； ▪ ◇无登机牌的旅客； ▪ ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先
次序从后向前； ▪ ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。
七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 1.飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘 务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
▪ 2.因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系， 并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
▪ 3.旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面 值班人员联系。
民航乘务服务
▪ 空中乘务专业
第三章 民航客舱管理
▪ 教学目标： ▪ 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，
掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型 的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种 安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠 纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问 题。 ▪ 教学重点：非正常旅客的处理 ▪ 教学难点：航行中的客舱管理
的塑料袋内 ▪ 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
２.旅客要求更换座位的处理
▪ 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， ▪ 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
▪ 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 ▪ 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 ▪ 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适 的解决方法。
三. 严重的旅客行为不当的处理
▪ 旅客行为不当： ▪ ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法
人员攻击和殴打； ▪ ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或
机组的个人财产。 ▪ 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协
商决定处置方案。 ▪ 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知
人可能者，或该人无法提有效证明无传染危 险者； ▪ ◇拒绝人身或物品安全检查者。
３.需持有医疗证明旅客的管理
▪ ◇需用早产婴儿保育箱者； ▪ ◇要求在空中额外吸氧者； ▪ ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ▪ ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 ▪ 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
▪ （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
▪ （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
▪ 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
▪ （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。
４.头等舱／公务舱卫生间的管理
▪ 乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
▪ 空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
▪ 当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
５.进入驾驶舱的管理
▪
责令旅客下机的处理
▪ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２.航班可不接受的旅客
▪ ◇是或像是中毒者； ▪ ◇是或像是吸毒者； ▪ ◇要求静脉注射者； ▪ ◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
六. 航行中的客舱管理
▪ 1.旅客要求冷藏药品的处理 ▪ 2.旅客要求更换座位的处理 ▪ 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 ▪ 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 ▪ 5.进入驾驶舱的管理
１.旅客要求冷藏药品的处理
▪ 原则上旅客要求冷藏的药品应自行保管。 ▪ 旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块
一. 乘务员加强对客舱的管理
▪ 首先，乘务员要时刻关注飞行安全； ▪ 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的
实际服务工作。 ▪ 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的
协同训练。
二. 客舱中旅客管理规则
▪ 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司 的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，
▪ 如旅客遵守了就没有进一步行动的必要； ▪ 如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释
理该旅客的离机及以后事宜。
四. 非正常旅客的处理
▪ 3、飞行中的处理 ▪ 乘务员要通知机长。 ▪ 乘务长在机长的指示
下采取任何的必要的 措施。 ▪ 飞机到达目的地后， 警察或其他官员可上 飞机来处理该旅客并 询问目击者。
四. 非正常旅客的处理
▪ 4.事件的报告 ▪ 乘务长填写事件报告
单，并报告机长签名。 将报告送呈给公司。
有关部门。 ▪ 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息，并将
情况报告安全保卫部门。
四. 非正常旅客的处理
▪ 1.起飞前的处理 ▪ 乘务员通知地面值班人员／机长；地面值班人
员将其落下并作善后处理。 ▪ 2.离开登机门后的处理 ▪ 乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝
其离机。 ▪ 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处
▪ 4.旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地 面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节 客舱安全管理规范
▪ 教学内容： ▪ 一. 应急设备检查 ▪ 二. 客舱安全检查 ▪ 三. 开关舱门的管理 ▪ 四. 起飞、降落前后的客舱管理 ▪ 五. 飞机加油时的客舱管理 ▪ 六. 飞行关键阶段的管理 ▪ 七. 航行中的安全管理 ▪ 八. 客舱服务设备设施的安全管理 ▪ 九. 中途过站的安全管理 ▪ 十. 重大事件的报告
第三章 民航客舱管理
▪ 教学内容： ▪ 第一节 客舱中的旅客管理 ▪ 第二节 客舱安全管理规范 ▪ 第三节 客舱纠纷处理 ▪ 思考题
第一节 客舱中的旅客管理
▪ 教学内容： ▪ 一. 乘务员加强对客舱的管理 ▪ 二. 客舱中旅客管理原则 ▪ 三. 严重的旅客行为不当的处理 ▪ 四. 非正常旅客的处理 ▪ 五. 可拒绝接受的旅客 ▪ 六. 航行中的客舱管理 ▪ 七. 延误／等待航班的客舱管理
五. 可拒绝接受的旅客
▪ １.责令旅客下机的处理 ▪ ２.航班可不接受的旅客 ▪ ３.需持有医疗证明旅客的管理
１.责令下机旅客的处理
▪ 下列旅客可被要求下机： ▪ ◇非法无票登机者； ▪ ◇无登机牌的旅客； ▪ ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先
次序从后向前； ▪ ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。
七. 延误／等待航班的客舱管理
▪ 1.飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘 务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
▪ 2.因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系， 并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
▪ 3.旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应 了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面 值班人员联系。
民航乘务服务
▪ 空中乘务专业
第三章 民航客舱管理
▪ 教学目标： ▪ 通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，
掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型 的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种 安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠 纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问 题。 ▪ 教学重点：非正常旅客的处理 ▪ 教学难点：航行中的客舱管理
的塑料袋内 ▪ 决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
２.旅客要求更换座位的处理
▪ 经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位， ▪ 但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
▪ 原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。 ▪ 如果旅客有此需要，可收取适当费用可将旅客舱位升级 ▪ 或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适 的解决方法。
三. 严重的旅客行为不当的处理
▪ 旅客行为不当： ▪ ◇用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法
人员攻击和殴打； ▪ ◇有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或
机组的个人财产。 ▪ 发现后要立即报告给乘务长，通告并与机长协
商决定处置方案。 ▪ 如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知
人可能者，或该人无法提有效证明无传染危 险者； ▪ ◇拒绝人身或物品安全检查者。
３.需持有医疗证明旅客的管理
▪ ◇需用早产婴儿保育箱者； ▪ ◇要求在空中额外吸氧者； ▪ ◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者； ▪ ◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。 ▪ 这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘
▪ （１）在地面时，除非有航空公司特许人员陪同可 被允许进入驾驶舱。
▪ （２）在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会 见有指定工作的机组人员和其他授权人员。
▪ 有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司 雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证 书，等待许可。
▪ （３）佩带有身份证的中国民航总局的检查官员， 可自由地进入驾驶舱。