总台接待

第四章 总台服务
第一节 入住登记
入住登记程序:(应知）
识别客人 有无预定
形成入住 登记记录
排房 定价
确定付 款方式
完成入住 登记手续
建立相关 表格资料
瑞安国际大酒店客房价目表:
房间类型
价格（元）
房间类型
价格（元）
普通单人房
608
豪华单人房
658
普通标准房 608 普通套房 女子楼层单人房
486 （优惠） 豪华标准房
C、满足客人对房间、 房价需要
（P43）
D、推销客房、供选择
E、形成可靠文字依据
签名目的：
客人签名：对所列项目予以认可与保 证，提高合法性。
（P46）
接待员签名：加强责任心，控制服 务质量。
10月2日傍晚17：00左右，杭州W酒店的住宿率已达92%，酒 店尚有5间已预定出去的标间，少数几个单人间和一个套房可供出 租。
思考：
1、接待员小胡该如何核对预订客户凭证联？
2、（现在是国庆其间，订房中心休假，酒店又没有多 余的标间可供出租。即使是剩下的单人间和套房，根 据总办指示，在国庆其间也是执行特别价格，按门市 价上浮20%出售，天色已晚，小胡很清楚在这样的旅游 城市又逢节假日，这位客人不可能再在别的酒店订到 房间了。）
团体客人
无预订的客人 排房方法 P48 （应会）
内宾、外宾
残疾人、老年人
商场竞争对手
注意房间号码的 忌讳
国内客人住宿
1、入住登记表的分类、适用对象（应知）P44 登记表（内宾）
2、协助客人填表（递表、递笔）（应会）
临时性住宿登 记表（外宾、
宾客姓名
华侨）
3、填表关键栏P45 （应知、应会）
永久地址 房号 房租
您 好 不
10、 主管不在，有事您说吧。
离
11、 无烟房、有烟房没多大区别。
口
。
1、填房卡、制钥匙（应会）
客人、促进销售） 客用钥匙：（常见为IC卡
2、发放（应会）
锁）P62（凭有效房卡获得
3、证件返还客人（应会）
客房钥匙，问讯处统一发 放和管理）
说明内容：
房费含早
餐厅位置、用餐时间、 总机电话
贵重物品寄存
通知内容
通知客房部 通知总机 输入电脑
A、遵法
B、获得客人资料
办理入住登记手续目的：
团体人员住宿 登记表（团体 客人）
有效证件号码
ຫໍສະໝຸດ Baidu
拟住天数
离店日期
礼貌请求出示有效证件
（应会）
有 效
证
件
P
47
验证 扫描
照片 性别 姓名 有效期
接待员签名
居 身护 住 份照 证证
信用卡（P48、P70） 1、询问付款方式（应知） 现金
转帐 2、填写押金单、签名（应会）
房卡：欢迎卡、饭店护照P46
（证实住店客人身份、方便
酒店总台具体接待过程步骤： （应会）
微笑适当（应会） 客来上前一步（应会）
无
有
预
预
尽快为客人分配客房
订 17
订 46
问好了解预订 （应知）
防止“无到”
P P
询查 问找 、、 查查 看阅
报价技巧（应会）P111：针对推荐，从高到低，略做解释补充
团体客人
VIP客人、常客
排房顺序 已付定金的客人
P47--48 要求延期离店的客人 （应知） 普通预订的客人
面对这种情况，小胡有几种解决问题的办法？哪一种 最好？
总台服务忌语:(该如何更好地表达下列意思?)
请
1、你等一会儿。
字
2、 就剩下这种房型了，你看着办吧！
开 头
3、 你姓什么？
，
4、可是这登记您消费了。
谢
5、不行，这样的卡不能用。
字 随
6、对不起，不是协议客户不打折。
后
7、等一下再帮你查。
，
8、请等一下好吗，都挺急的。 9、我们不可能什么事都知道？
这时候，进来一个新客人，对总台接待员小胡说：“我是上 海来的林先生，上海南北订房中心为我订了一个标间，我可以入 住了吗？”“您请稍等”，小胡立刻在电脑上从“预订类客人” 中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的 预定夹，里面也没有该订房中心的预订传真件，小胡礼貌地问客 人：“请问林先生，您有订房中心的客户凭证联吗？”“有啊”， 说着，林先生就从包里拿出一张A4的文件纸递给小胡，小胡看了 一眼，果然是上海南北订房中心在9月15日为林先生在本酒店预订 了一个标间，房价按合同协议价。但总台怎么会没有原始订房单 呢？总台接待员小胡该怎么办？
908
豪华套房
698
女子楼层标准房
女子楼层套房
1158
行政标准房
1688
三人房
748
注：表中蓝色数字为最新优惠价
行政单人房 行政套房 残疾人房
658 1080 698 558 888 2288 608
一同学模拟总台接待员. 一同学模拟客人. 具体情境: 1、客人为无预定客人。 2、预订一标间，住一晚。 3、模拟总台“接待---问讯---收银”三合一模式接待。