家客、集客代维方案
集客家客网络设备代维工作要求
附件1－《集客家客网络设备代维工作要求》第一条服务范围1.1代维公司服务范围包括集团语音专线、集团数据（传输）专线、GPRS行业应用(含无线DDN)、企业信息机、互联网宽带接入、集团彩信、校讯通、视频类业务等集团业务的客户端设备维护工作。
包括集团业务客户端故障、投诉、巡检和资产清点等上门处理；协助参与集团业务客户端方案会审、综合验收；协助集团业务开通、客户端现场调测、工单处理等工作；协助集团业务质量监控。
家庭客户维护包括设备维护、技术保障、网络设备开通与调整1.2具体维护站点具体维护站点以广州移动公司移交代维公司的维护内容为准。
代维公司对新维护站点的正式接手时间以广州移动公司完成交维验收为准，广州移动公司有权根据实际情况进行调整和增减。
第二条服务内容及要求2.1总体原则2.1.1具体内容和要求具体内容和要求，以中国移动通信集团公司（下称集团公司）、中国移动通信集团公司广东有限公司（下称省公司）下发的维护规范和维护细则相关条款为基础，在不与上级相关规定冲突的前提下，广州移动公司有权利根据实际情况制定更深入、更细化、更具体的本地化实施细则和规范，代维公司必须按照本地化细则和规范的要求开展代维工作。
2.1.2服务响应要求代维公司的技术服务包含7×24小时技术服务，对于紧急故障或投诉能按广州移动公司要求做出迅速响应及处理。
具体时间要求如下：2.1.3人员车辆要求1、人员要求（1）每100个集团业务站点至少配备2.5人。
每个区域至少配备2名技术人员和1名集团业务客户端代维资格证技术人员。
（2）要求至少有5%人员（如不满1人，计1人）必须有2年以上数字程控交换机系统核心网部分的维护工作经验，至少有10％（如不满1人，计1人）客户端设备维护人员获得CCNA认证或华为HCNE认证或数据专业同等资格认证；人员学历要求：60％代维人员应为本科或以上学历，所有技术人员均需具有通讯专业大专以上文凭，一年以上相关工作经验。
提升移动集客、家客业务发展的方案设计分析
（1）紧抓重点产品一要狠抓集团专线发展，提升端到端服务保障能力，努力扩大专线和商企宽带规模。二要加快物联网发展，以物联卡、2/4G模组为重点，以“One NET”平台为依托，开展“平台+通道+终端+应用”组合营销，有效拓展车联网、人员管理、位置应用等细分市场。三要针对不同市场需求开展IDC、移动云差异化营销，主推互联网大带宽收费、高标准机房设施和随需定制的云计算服务及基于IDC和移动云的整体解决方案。四要加快IMS融合通信产品发展以及与宽带的捆绑销售，提升基础语音市场份额。五要深度运营“和教育”，持续丰富服务内容，推动资源平台与“和教育”平台整合，提升服务品质。
（3）紧跟客户需求一要加强政企产品管理，积极培育和推广移动办公、工作手机、视频监控、会议助理等新产品，丰富产品体系，全方位满足客户需求。二要借助“和智汇”平台发展中小微企业客户，三季度末至少上线10项政企产品，实现在线注册、在线支付等功能。三要加强集客项目售前能力储备，提高项目端到端支撑能力和响应速度，提升客户感知。四要强化集客经理服务标准和规定动作实施，持续优化ESOP、大数据等支撑系统功能，促进“集客营销支撑平台”应用推广。五要加强施工队伍管理，提高工程质量，树立移动信息化服务品牌；持续优化投诉预处理系统，加强数据一致性管理，不断提高投诉处理效率。
在服务指出方面，要从政企客户专线入手，围绕资源管理、售后服务保障和投诉处理方面，不断优化集客支撑手段，提高集客专线监控能力，提升服务支撑水平，成为行业服务的标杆。持续优化流程，加强跨省专线开通流程的落地管理，电路扩容、缩容、停闭禁止使用线下流程。继续夯实资源数据质量，要求入网验收必须进行告警验证，保证新入网专线100%纳入监控。不断提升专线售后服务能力，加强线上投诉渠道应用，要求客户经理受理客户投诉后通过10086-8进行投诉归口管理。提升客户满意度，要求投诉回访满意度达到90%以上。提升故障处理能力，集客专线跨专业端到端监控，实现传输干线、本地网核心汇聚层故障与集客五大场景告警的跨专业告警关联，要求集客专线业务可用率达到99%。继续开展专线组网问题整治，要求重要集客专线（AAA、跨省、跨市，104家等）双路由达标率100%，对从基站接入的重要专线进行迁改，避免因物业纠纷、断电等原因导致专线业务中断。提升重要客户保障等级，确保AAA专线故障2小时恢复、同一专线故障重复次数≤2次/年；重要专线告警分析，针对重要保障客户（农信社、铁路局、武警等）开展预防性维护和倒换演练。
中国移动网络代维质量规范(2019年版)-集客分册
中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
移动家集客方案建议书
移动家集客方案建议书篇一：家客、集客代维方案移动家客/集客代维方案汇报贵州有9个地州市的管辖区，分别是：1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
XX年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
老司机说：家客集客运维那些事
老司机说：家客集客运维那些事1 什么是集客、家客集客是“集团客户”的简称，是相对于公众客户而言。
运营商把客户群分为公众客户（个人客户）和集团客户（公司或者机构）两种。
集客业务，通常包括互联网集团专线，语音集团专线，点对点集团专线，光纤集团租赁等。
家客是指家庭客户，是办理家庭业务的客户的统称，是公众客户基础上细分的客户群。
家客业务主要为家庭宽带业务，以及在此基础上叠加的家庭无线网等业务。
2 集客2.1 集客专线类型集团客户专线类型主要分为以下三类：●互联网专线互联网专线业务是指为客户提供各种速率的链路，直接连接CMNET，实现方便快捷的高速互联网上网服务，带宽可以灵活选择。
●语音专线语音专线业务是指集团客户语音接入设备（PBX/IAD等）以有线接入方式与中国移动通信网络连接，为集团客户提供的语音及相关增值服务。
●数据专线数据专线向企事业单位提供数字电路、光纤等电路的租用和维护服务，集团客户可以自由选择带宽通道及多种接口类型，建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务。
2.2 集客专线接入技术2.2.1 SDH/MSTP技术技术特点：各种业务通过SDH的刚性管道VC虚容器进行封装映射，可靠性高，能进行端到端远程实时监控管理能力强；带宽颗粒较小。
不适宜大颗粒高带宽传输，且扩容不方便，需进行硬件扩容和网管调度。
适用范围：适用于2M～20Mbps范围的各类IP化业务接入和2M～155Mbps范围的各类TDM业务接入。
不适用于大颗粒业务传送。
主要应用场景：业务端口为155M、622M、2.5G等SDH端口时采用此技术。
2.2.2 PTN技术技术特点：PTN兼容SDH/MSTP的的所有业务接入，继承了SDH/MSTP技术的端到端管理、QOS和高可靠的OAM运行维护机制；更优于SDH/MSTP带宽扩容，无需硬件扩容，通过网管配置即能实现业务端口范围内的扩容。
小型化接入PTN设备，简小易安装，价格相对城域网PTN便宜，更适合高品质集客专线业务接入。
中国移动2020年至2022年网络综合代维集中采购技术规范书
中国移动2020年至2022年网络综合代维集中采购技术规范书中国移动通信集团有限公司2020年2月目录一、网络代维的范围和内容 (4)（一）网络代维范围 (4)（二）网络代维服务内容及计费方式 (5)（三）网络代维服务模式 (5)二、代维公司资质要求 (6)（一）注册资金 (6)（二）基本资质要求 (6)（三）综合代维经历 (6)（四）机构配备要求 (6)（五）人员配置要求 (7)（六）油机配置要求 (8)（七）智能终端配置要求 (9)三、代维工作总体要求 (9)（一）代维工作职责 (9)（二）代维基础管理 (9)（三）代维服务管理 (10)（四）代维安全生产管理 (10)（五）代维信息保密管理 (12)（六）代维考核管理 (12)四、基站设备及天馈专业代维技术要求 (12)（一）代维工作内容和质量要求 (12)（二）代维人员配置标准 (13)（三）代维车辆配置标准 (13)（四）代维仪表工器具配置标准 (13)五、直放站室分WLAN专业代维技术要求 (15)（一）代维工作内容和质量要求 (15)（二）代维人员配置标准 (15)（三）代维车辆配置标准 (15)（四）代维仪表工器具配置标准 (15)六、传输线路专业代维技术要求 (16)（一）代维工作内容和质量要求 (16)（二）代维人员配置标准 (16)（三）代维车辆配置标准 (16)（四）代维仪表工器具配置标准 (17)七、铁塔专业代维技术要求 (17)（一）代维工作内容和质量要求 (17)（二）代维人员配置标准 (17)（三）代维车辆配置标准 (18)（四）代维仪表工器具配置标准 (18)八、集客专业代维技术要求 (18)（一）代维工作内容和质量要求 (18)（二）代维人员配置标准 (18)（三）代维车辆配置标准 (18)（四）代维仪表工器具配置标准 (18)九、家客专业代维技术要求 (19)（一）代维工作内容和质量要求 (19)（二）代维人员配置标准 (19)（三）代维车辆配置标准 (20)（四）代维仪表工器具配置标准 (20)十、低端网络优化专业代维技术要求 (20)（一）代维工作内容和质量要求 (20)（二）代维人员配置标准 (20)（三）代维车辆配置标准 (21)（四）代维仪表工器具配置标准 (21)网络综合代维集中采购技术规范书一、网络代维的范围和内容（一）网络代维范围甲方根据《中国移动网络代维白皮书》，将网络代维范围设定为基站设备及天馈、直放站室分及WLAN、传输线路、铁塔、集客、家客、低端网络优化7个专业。
移动宽带、集客代维方案汇报
电信目前代维方式（主要是西安） 电信目前代维方式（主要是西安）
企业内部应用 招标几家公司（ 招标几家公司（例如陕通公司 ）统一管理、维护 统一管理、 方式1 方式1
小区宽带 方式2 方式2 只负责维护保障， 只负责维护保障，目 前在小寨、土门、 前在小寨、土门、高 新三个局开展。 新三个局开展。 ADSL1元 ADSL1元/户/月， LAN15元 LAN15元/户/月（包 括终端病毒查杀等问 题处理） 题处理）
宽带/集客代维框架方案— 宽带/集客代维框架方案— 代维相关流程
宽带\专线的代维主要包括工程验收、业务开通、投诉处理、故障处理四个方面。 宽带\专线的代维主要包括工程验收、业务开通、投诉处理、故障处理四个方面。
工程验收 工建部门组织进行验收， 工建部门组织进行验收，移动公司维护 单位组成工程验收小组，验收合格后， 单位组成工程验收小组，验收合格后，代 维单位纳入维护。 维单位纳入维护。 代维公司保存竣工资料， 代维公司保存竣工资料，明确具体维护 人员 故障处理 由移动公司维护单位通过EOMS 由移动公司维护单位通过EOMS派单给代 调度”专人，进行一点受理， 维单位 “调度”专人，进行一点受理，闭 环管理。 环管理。 代维单位“调度” 代维单位“调度”专人通知相关维护人员 进行故障处理。 进行故障处理。移动公司各维护单位按照 接到的EOMS故障工单进行故障处理配合， 接到的EOMS故障工单进行故障处理配合， 并对故障进度进行监督。 并对故障进度进行监督。 故障处理完成后， 代维“调度” 故障处理完成后，由 代维“调度”专人 统一通过EOMS系统进行故障回单。 EOMS系统进行故障回单 统一通过EOMS系统进行故障回单。 12 客户开通 移动公司营业厅受理用户装机，通过NGBOSS 移动公司营业厅受理用户装机，通过NGBOSS 系统录入。 系统录入。 代维单位通过EOMS系统打印装机单，安排装机， 代维单位通过EOMS系统打印装机单，安排装机， EOMS系统打印装机单 完成装机后，反馈到营业厅，通过系统回单， 完成装机后，反馈到营业厅，通过系统回单，形 成闭环。 成闭环。 投诉受理 代维单位通过EOMS系统， 代维单位通过EOMS系统，对客户投诉进行一 EOMS系统 点受理。 点受理。 省网管投诉专席进行预处理， 省网管投诉专席进行预处理，排除常见的客户 端故障后，对需要上门服务的，生成故障派单， 端故障后，对需要上门服务的，生成故障派单， 由代维人员上门处理， 由代维人员上门处理，代维人员负责解决除终端 硬件故障、软件问题以外的故障。 硬件故障、软件问题以外的故障。 移动各维护单位对客户投诉受理情况进行实施 跟踪和监督。 跟踪和监督。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。
全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。
集客家客维护提升方案
集客专线满意度不高
一季度全省集客专线满意度调查xx排名倒数 第二
原因分析
部分专线光缆处于施工地段，由于施工原因多次中断，造 成用户的不满意。 有些专线光缆迁改不及，中断后再寻求解决方案，恢复 不及时，造成用户不满意。
服务上没有把用户的感受放在首位，工作不到位造成用户 不满意。
家客投诉率高
一季度全省家客投诉率排名前三
家客维护组织机构
铁通5月接维xx、xx、xx、x全部家客用户，共维护家客用户xx户 ，人员配备情况如下：
网络运行部5人
家客服务受理平台xx7（设连选电话3部客服人员6人）
xx部2人 xx维护部2人 xx维护部2人 xx维护部14人 xx5人 1组5人 3组5人 5组5人
集客专线满意度不高 解决方案： 首先提高网络稳定性，利用全省投资重要专线双 路由改造的契机，做好xx、x段、x行、x农信社 、x燃气、x管理中心、人民政府信息化、x公司 、商行等重要专线及汇聚点的双路由改造，通过 提高网络质量提高用户的满意度。 把每月设备巡检落到实处，及时发现设备运行中 存在的问题及用户使用中发现的问题， 进行整改 。 做好回访，及时了解客户的心声。
谢 谢 谢谢
xx维护部3人 xx厂维护部2人 xx维护部2人 xx维护部32人 2组5人 4组5人 6组5人
云xx4人
xx5人
家客高投诉原因分析 在增加家客代维工作量以后，人员、仪器仪表及时进行了 增配，但由于仪器仪表是省公司统一采购，目前还没能完 全满足维护配置标准。 虽然前期在新增区域维护部统一进行了装机、维护流程及 服务规范的培训，但维护人员素质参差不齐，仍然不能达 到统一的标准。 设立了统一的服务受理电话xx，连选电话三部，但部分新 增区域维护部在装机后没能第一时间发放服务卡，造成了 用户投诉10086。 部分小区如xx、xx由于光缆没能及时迁改，施工造成多次 中断，用户不满引起投诉。 部分贝尔OLT频繁故障，如xxOLT高温死机，造成xx多次中 断。
家客专业代维工作内容
家客专业代维⼯作内容家客专业代维⼯作内容⼀、维护界⾯的划分（⼀）传输维护界⾯：以进⼊⼩区的第⼀级光交箱（或ODF架）为界，⼀级光交箱下⾏端⼝⾄ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，⼀级光交箱上⾏端⼝⾄OLT部分光缆由传输线路代维负责。
（⼆）驻地⽹维护界⾯：以ONU为分界点，ONU（含ONU）⾄客户接⼊信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。
ONU 上⾏端⼝⾄⼩区⼀级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。
各省可根据实际情况⾃⾏确定。
⼩区第⼀级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。
（三）客户信息点维护界⾯：以客户接⼊信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户⾃⾏维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。
⼆、代维⼯作内容1、交维验收交维验收，是指为掌握新建⼯程的第⼀⼿资料，保证⼯程和维护质量，在新建⼯程的验收期间，代维公司需按要求派⼈参与新建⼯程的交维验收。
验收时，交接三⽅（⼯程施⼯⽅⼈员、移动分公司有关管理⼈员和代维⽅验收⼈员）⼀起到现场进⾏移交验收，代维⽅验收⼈员要根据交维验收⼯作的要求，认真对新建⼯程的质量进⾏验收，并整理出遗留问题供⼯程施⼯⽅进⾏限期整改。
整改完成后，⼯程施⼯⽅应对整改部分提请⼆次验收。
交维验收合格后，⼯程施⼯⽅和移动分公司管理⽅应在3个⼯作⽇内将与项⽬相关的正确完整的资料提供给代维⽅。
2、现场巡检现场巡检指对家客业务运⾏情况，对驻地⽹⼩区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
现场巡检的主要⼯作内容包括：1、根据客户服务级别和移动公司的巡检⼯单，制定现场巡检计划。
2、在巡检中，应对驻地⽹⼩区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进⾏检查，并确保现有资料与现场情况⼀致。
3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。
家集客一体化移动运维支撑工作思路汇报_图文
Chapter.4
工作计划
15
建立基础数据库. 收集支撑需求, 并上报省公司.
全市推广运行, 收集平台BUG.
工作计划
Work program
开展内部试点 工作.
16
政Hale Waihona Puke 中心 传动中心负责收集光交箱、汇聚机房、杆 路、管道和光缆路由的经纬度基 础数据。 1、收集集客单位电路编号、客户名 称，业务类型等用户信息数据。 2、收集集客单位用户经纬度数据。 3、收集预期客户的用户名称、经纬 度等基础数据。 4、收集一线客户经理对售前资源支 撑的需求。
12
工作思路 The work of thinking
售后
1.建立多渠道售后服务平台：
（ 1 ） 客户和客户经理能通过手机申报故障并建立故障电子工单，
以便进行故障跟踪和考核。 （ 2 ） 客户经理可以查询申报故障处理情况，包括故障原因、处 理人员和联系电话、处理过程、故障处理结果、故障历时等信息，
工作计划workprogram3月31日前完成17平台搭建专项小组客户响应中心建立项目组实现不省公司的直接沟通逐步完善平台试点工作开展内部试点工作查漏补缺做好系统全市推广前的测试工反馈沟通全市推广运行及时收集问题和建议做好和支撑厂家的沟通工作计划workprogram5月31日前完成chapter5支撑需求过渡页transitionpage191申请能以衡阳分公司为试点进行此项工作的开展
ESOP
衡阳分公司——
家集客一体化
移动运维支撑工作思路汇报
目录页
CONTENTS PAGE
Chp1
Chp2
Chp3
Chp4
项目背景
现状分析
工作思路
工作计划
9-WLAN集团客户与家庭客户维护方法-20141119-21陕西移动
主讲：李文耀
WLAN维护方法
大面积AP掉线处理流程 室外AP掉线处理流程 热点个别室内AP掉线处理流程
一、大面积AP掉线处理流程
6个方面情况可能导致AP大面积掉线：
热点AP大 面积掉线
设备供电中断
热点光传输 衰弱或中断
交换机接ONU 网线接触不良
交换机吊死
ONU吊死 上层网络故障
立即通知移动后进行处 理/代维单位
是否工程整改
否
是 按照工程合同实施/ 移动公司、代维单位
故障处理、记录、分析/代维单位
将处理、分析结果报移动公司/代维单位
结束
代维服务——服务等级承诺
服务等级承诺： 一、服务等级承诺（SLA）是网络运营商为提升客户满意度制定的服务标准，
包含：服务内容、服务等级、服务时限等。 二、移动公司对客户服务时按照SLA标准执行。 三、代维公司代表移动公司对客户 进行服务时，需遵循SLA标准。
6.有时候不能收发邮件 主要原因是客户的收发邮件软件，如Outlook、Fox mail等设置不对，请咨询邮件服务提供商或者软件 提供商。 7.有时候打开某些网页会出现乱码 主要原因是IE没有安装多语言支持，具体安装方法请参考IE使用说明和咨询IE软件提供商。 8.在上网以后，电脑经常会出现死机、速度慢等异常情况 互联网是开放性的网络，容易受到黑客的攻击和病毒的入侵等，请密切注意您的计算机安全，强烈推 荐客户安装软件防火墙，以防止黑客和病毒的入侵。 9.有时候上网浏览器会经常弹出一些非法页面 主要是由于客户在浏览一些不知名网页的时候，被网页的病毒感染，解决办法是杀毒，重装系统（电 脑中毒太深）或者咨询专业电脑技术人员。 提示：千万不要上一些不知名的网站，特别是一些非法的外国网站。 10.如何尽量防止电脑中病毒和黑客入侵 目前由于网络的普及，客户电脑在连接网络的情况下，很容易受到黑客、病毒的入侵，对于怎么防止 自己的电脑受到攻击，推荐客户做到以下几点： 一、安装软件防火墙，防火墙可以防止大部分的黑客入侵和病毒感染。 二、不要上一些非法的网站，特别是外国网站。 三、不要运行通过网络下载的不知名的软件，如果一定要运行，请先用知名杀毒软件检查该软件。
家宽、集客认识及分析
一、对本标段的认识及分析（标段一）本标段建设情况的理解深度和准确性，描述施工全过程中应承担的工作内容、当地资源协调能力、疑难点位的实施能力和所面临的风险及预警措施等，根据描述是否清晰，合理，施工全过程中应承担的工作内容、所面临的风险及预警措施的（一）本标段的建设情况1.工程概况(1)联通小区宽带提速工程项目整体由光缆、综合布线、熔接、设备和装维4部分构成，光缆布放由线路外包施工队承接施工，楼宇综合布线主要由宽带工程外包施工队承接施工，熔接由公司光缆熔接中心完成，设备和装机维护由公司宽带工程部施工班组完成。
(2)楼宇综合布线部分的工作量主要包括槽板安装、布放网线和电源线、楼板墙体打孔、安装信息箱、接电等。
(3)宽带工程的施工组织难度在于项目整体由多部分多单位组成，内部协调量多；在小区内部施工几乎每个小区都必须与物业协调，产生协调量，当然产生协调费用多少另计；在小区内部施工，对施工方的安全、文明施工要求提出更高的标准，面临随时受到的阻挠。
2.建设内容(1)社区宽带施工：社区宽带施工是指从配线层到驻地网的所有线路和设备的施工，配线侧以光接入节点（如配线光交箱）为分工界面，用户侧以用户光节点（如分光器、分纤箱等）为分工界面；施工单位负责用户光节点至配线光节点接入点的所有线缆布放和设备安装及测试,一般不包含用户光节点至用户业务终端的皮线光缆布放。
(2)集团客户专线施工：集客专线施工是指从配线层到客户端设备端口的所有线路和传输设备施工。
3.建设地点×××（二）应承担的工作内容1、建立覆盖运行小区各数据信息点的高速局域网；2、实现工作中的交流与内部资源共享，从而实现办公、管理的网络化和现代化，提高职工的工作效率；3、实现内部办公自动化，从而实现办公、管理的网络化和现代化；4、开展电视会议、远程办公等多种延伸性应用；5、接入互联网，可以在Internet上开拓眼界和接触更多的信息，真正做到天涯若比邻，使企业与国际、国内的最新动态保持同步，从而随时发现新的科研动态、业务信息、最新技术、最新资料以及潜在的其它信息；6、建立WEB网站，加强运行小区的对外宣传，为该公司在国际、国内树立良好的形象。
集客活动方案
第1篇
集客活动方案
一、方案背景
随着市场竞争的加剧，企业品牌知名度的提升和客户群体的拓展成为当务之急。为提高企业市场占有率，增加客户粘性，我司计划开展一系列集客活动，以吸引潜在客户，提升企业品牌形象，扩大市场份额。
二、活动目标
1.提高企业品牌知名度，增强品牌影响力；
2.拓展潜在客户群体，提高市场占有率；
3.增强客户粘性，提高客户满意度；
4.提升企业销售额，实现业绩增长。
三、活动对象
1.目标客户：年龄在20-45岁之间，具有一定的消费能力，关注健康、时尚、品质生活的消费者；
2.潜在客户：符合目标客户特征，但尚未了解或购买过我司产品的人群。
四、活动时间
本次集客活动为期3个月，自2023年1月1日至2023年3月31日。
1.合规性：确保活动内容符合国家法律法规，避免侵权、违规等问题；
2.安全性：加强活动现场的安全措施，确保参与者的人身安全；
3.售后服务：加强售后服务，及时解决消费者问题，提高客户满意度；
4.活动延期或取消：如遇不可抗力因素，提前制定活动延期或取消的预案。
十、总结
本次集客活动将有助于提升企业品牌知名度，拓展潜在客户，增强客户粘性，推动业绩增长。通过线上线下相结合的方式，实现活动目标。同时，注重风险预防，确保活动的合规、安全、有效进行。活动结束后，将对活动效果进行评估，为今后类似活动提供参考和改进方向。
1.合规性：确保活动内容符合国家法律法规，避免侵权、违规等问题；
2.安全性：确保活动期间消费者的人身安全，提前做好应急预案；
3.售后服务：加强售后服务，及时解决消费者问题，提高客户满意度；
4.活动延期：如遇不可抗力因素，提前做好活动延期或取消的预案。
家客、集客代维方案
家客、集客代维方案家客、集客代维方案移动家客/集客代维方案汇报贵州有9个地州市的管辖区，分别是：1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
201*年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
集客代维管理办法
集客代维管理办法(暂行）
一、严格按照省、市公司要求配置人员车辆、仪器仪表。
二、故障处理时限要求重要客户专线处理限时为4小时，一
般类客户专线6小时内处理完成,如遇特殊原因不能完
成及时上报说明原因，并对客户做好解释工作.（故障
时间以邮件或短信通知为起始时限)
三、每日17点前上报当日故障处理表,每月30日8点前上
报月故障处理表
四、按照省、市公司要求处理故障时务必完成故障闭环管理,
现场处理故障时如发现有线路原因立即上报,并做好全
程故障跟踪反馈工作，线路连通后及时联系客户询问故障是否恢复.
五、每月20日前完成专线巡检工作,24日前配合县公司网络
部管理人员完成专线的抽检工作。
六、每月10日前配合县公司网路部管理人员完成人员、车
辆、仪器仪表的检查工作。
七、当客户端出现局域网问题时，尽量帮助客户端解决局域
网问题，最大可能的让用户达到满意。
八、代维小组人员必须保持24小时开机，县公司对定期对
代维小组电话进行拨测.
九、每日必须保证集客代维二组人员、二辆可以进行故障处
理,八面集客代维一组人员、一辆车进行故障处理。
十、代维小组人员请保持着装、仪容整洁，并使用礼貌用语。
十一、当接到专线验收工单时，必须第一时间组织人员到现场验收，发现问题及时上报并做好相关的记录。
2015年9月17日。
河南移动代维组织架构及配置标准规范(2015年下发)--2016修改
河南移动代维组织架构及配置标准规范中国移动通信集团河南有限公司网络部2015年7月前言随着中国移动河南公司网络规模的不断扩大，近几年纳入代维范围的设备数量飞速增长，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。
目前河南公司的基站、室内分布、传输线路、集团客户服务支撑、家客装维都采用了代维方式。
代维质量直接决定了河南公司网络质量，代维工作优劣直接影响到客户感知和企业形象。
为强化代维管理，促进代维管理精细化，缩短中间环节，将代维工单垂直下派到一线工作人员，代维工作流程更简便、更高效。
河南公司参照代维合同所要求的人员、车辆、仪器仪表等配臵标准，组织修订了《中国移动河南公司网格维护小组划分及配臵标准》，明确了代维网格化管理的划分原则和配臵标准。
各分公司和代维公司需针对《网格维护小组划分及配臵标准》落实一线维护网格划分工作，有效日常维护和故障处理工作。
目录1 总则 (5)2 组织架构及要求 (5)3 网格划分原则 (5)4 网格划分类型 (6)5 网格划分标准 (6)6 维护职责及技能要求 (7)7 网格内小组命名规则 (8)8 资源配置原则 (9)1总则为贯彻落实集团公司集中故障管理、运维模式改革思路，理顺代维公司内部故障受理、处理机制，实行故障处理的扁平化管理，提高代维的整体工作效率，构建新型代维组织机构。
在原有代维公司组织架构的基础上进行优化，划分技术维护网格，进一步降低故障处理时间。
2组织架构及要求2.1在省级设立代维事业部，并明确分管事业部工作的公司主管领导，指派合适人选担任事业部负责人。
2.2在代维事业部下设质量管理小组和技术支撑队伍，质量管理小组负责全省代维工作的职能管理、质量控制和安全生产，技术支撑队伍负责全省重大和疑难故障处理的技术支持，以及人员培训和技能鉴定。
2.3在市分公司、县（区）分公司所在地附近分别设立市级代维办事处、县区代维驻点，并指派合适人选担任驻地负责人。
2.4在市公司的代维办事处下设综合及质量管理小组，分别负责所属范围内代维工作的职能管理、生产管理以及各类生产工单的处理与督办。
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移动家客/集客代维方案汇报
贵州有9个地州市的管辖区，分别是：
1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
2010年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
9、管理支持化体系不统一、落后，代维信息不能及时反应出来；10、应急方案措施不统一，一旦出现紧急事件，支撑不能及时到位。
目前，为了更好的做好家客/集客代维工作，统一由一家入围公司进行代维管理，我们应该做到一下五个统一，
代维维护界面划分：
一、家客维护界面：
二、集客维护界面：
维护费用结算：
代维要求
一、驻点及相关人员要求：设立专用于代维的固定热线电话和传真，24小时有人值班；出故障时应第一时间安排人现场处理。
小区家客每增加300个用户应配置一人；集客代维每增加30线应配置一人。
二、硬件要求：每4个维护人员配备1俩维护车辆，专业维护工具一人一套，光源光功率计一套，红光源一套，冲击电锤一套，备品备件管理：
认证培训管理：
代维相关流程
一、工程验收：
二、故障处理：
三、客户开通：
四、投诉受理：
代维维护要求
一、业务开通：
二、故障处理：
三、资源管理：
四、日常巡检及测试：
五、投诉处理：
代维考核。