服务补救悖论产生的条件：应该期望的作用
服务补救悖论及其应用价值探讨
服务补救悖论及其应用价值探讨作者：张圣亮周海滨来源：《中国石油大学学报(社会科学版)》2009年第01期摘要服务补救悖论是否有效、是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容。
有在清晰地界定其内涵，分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后，才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项，从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑，有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度。
关键词服务失误；服务补救；服务补救悖论中图分类号F719文献标识码A文章编号1673-5595(2009)01-0025-(04)服务补救悖论(service recovery paradox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念，它是指服务企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救，以增加顾客满意度和建立顾客忠诚，进而实现更多利润。
服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一假设基础之上的。
20世纪90年代初期，西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为，良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度，甚至比那些没有经历过服务失误的顾客对企业更忠诚。
例如，Hart，Heskett and Sasser认为，“一个好的补救可以使愤怒、沮丧的顾客变为忠诚顾客”；Berryl认为，“对服务补救的满意可以显著增加顾客称赞公司的意愿，并显著提高他们对总体服务质量的感知”；Rust，Zahorik，Keiningham认为，“使一个抱怨顾客回心转意的利益是非常显著的”；Kotlert认为，“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。
当然，这些观点都没有实证做基础，可以说是一种假设和推断。
20世纪90年代后期，西方国家一些服务营销专家对服务补救与顾客满意之间的关系进行了实证研究，并得出了一些肯定性结论，从而为服务补救悖论理论提供了实证基础。
例如，Smith and Bolton使用情景回顾，让学生和商务旅行者自我汇报服务失误和补救情节，再使其模拟再现，以了解其在优异服务补救之后的满意和再次购买意愿，结果发现“优秀的服务补救可以增加顾客满意和再次购买的意愿”；Tax，Brown and Chandrashekarant以电信公司、人身健康保险公司、银行和处理紧急事物机构的服务企业员工为样本进行研究，通过问卷调查考察抱怨处理对信任和承诺的影响，结果支持了补救悖论观点；McCollough，Berry and Yadavt以航空旅客为样本进行调查，发现补救绩效越高，补救后满意水平也越高。
服务补救策略与技巧
服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。
在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。
这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。
发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。
这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。
选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。
针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施——服务补救问题。
Tax和Brown定义服务补救为：“服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决”。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
二、服务补救的好处研究结果表明，顾客不满意的原因往往不是因为企业的核心产品/服务发生差错，而是因为企业对服务失败的反应和补救措施让顾客不满意。
换句话说，是企业的“第二次服务失败”或服务的双重偏差让顾客不满意。
服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
服务质量管理 服务补救
业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告 知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的 服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保 障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断 改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各 个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况 ，企业在补救时机选择上，应选择在 服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出 现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信 息 。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的 努力很少，从而会觉得企业很有诚意 ，即会在服务失 败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应 ，顾客往往会基于服务失败前 产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此 ， 在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更 容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客 。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的 两种方法
服务补救的 具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任 方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和 企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的 服务、服务的执行与标准 作业程序不一致以及服务 延迟 和重要服务低于可接 受水平。
2.2 服务补救的两种方法
服务补救策略及步骤探讨
服务补救策略及步骤探讨服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。
标签：服务失败;服务补救;服务补救策略;服务补救步骤;顾客满意1 服务补救的作用服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。
西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。
服务补救是指这样一种管理过程,它首先要发现服务失误,并分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
服务补救悖论(service recovery paradox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指服务企业先故意制造或放任服务失败,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。
服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。
20世纪90年代初期,西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为,良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。
服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。
例如,Kotler 就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。
虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。
那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。
因此,服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。
）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
第四篇 服务补救
顾客集会、调 查
1、向顾客道歉,成为顾客的代言人 2、反应迅速、处理问题绝对不超过72 小时，最好立刻解决
“跟我飞计划”
3、让顾客相信问题正在得到处理
4、尽可能通过电话处理抱怨
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
技术支持：Caress的计算机系统
无须纸面工作，通过扫描或人工录入将与投诉关 的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。 数据可以根据各种类型 进行分析，并能设计出 早期预警机制警示公司 注意潜在失误。
课堂案例
一个服务英雄的故事
好的补救可以使愤怒的、感到灰心的 顾客变成忠诚的顾客,实际上,它能比首先 就让服务顺利进行产生更好的声誉.开看看 巴黎Mediterranee 俱乐部的一个分支, Mediterranee俱乐部如何在一次服务恶梦 中补救并赢得一群度假者的在忠诚.
课堂案例
一个服务英雄的故事
用什么方法来鼓励、追踪抱怨？
满意调查、重大事件研究、丢失顾客 研究、或不太正式的方式
善于倾听顾客抱怨 教会顾客怎样抱怨 抱怨程序尽可能简单
卡尔顿酒店 的员工的 技术支持 ‘快速行 动表”的 服务补救 表格
英国航空公司是如何欢迎抱怨和投诉的？
英国航空公司是如何欢迎投诉的？
研究发现没有向英航抱怨其问题的顾客有50%转到竞争 对手那里；直接向英航抱怨的顾客有87%留在了英航。 一位商业旅行乘客的平均生命价值为15万美元。
一个服务英雄的故事
度假公司是如何做好抱怨时顾 客的三种期望水平的？
结果公平： 过程公平： 相互对待公平：
复习
本章已学习了哪些内容
服务补救的重要性 服务失误后的顾客行为类型 顾客抱怨时的期望 有效服务补救策略
简述服务补救悖论
服务补救悖论引言服务补救悖论是指在面对一次糟糕的服务经历后，当服务提供者通过修复问题或提供额外的补救措施时，消费者对服务提供者的整体评价可能会更高，即悖论的一面。
本文将从定义、原因、应对措施和实例四个方面探讨服务补救悖论。
定义服务补救悖论指的是在一次服务很差的经历之后，通过对问题进行解决或提供额外补救措施，消费者对服务提供者的整体评价反而更高。
这种现象与常理相悖，涉及到心理学中的一些认知和行为模式。
原因服务补救悖论的出现可以归结为以下几个原因：1. 心理补偿机制当消费者经历一次糟糕的服务时，他们的期望值会下降，并且对服务提供者的评价也会大幅度下降。
然而，当出现补救措施时，消费者会感觉到自己被重视和关心，从而激发了一种心理上的补偿机制。
他们可能会将注意力转向提供的补救措施，而忽略了原本存在的问题，进而将整体评价提高。
2. 比较效应人们的判断和评价常常受到比较效应的影响。
在一次糟糕的服务经历之后，如果服务提供者采取了积极的补救措施，消费者会将其与初始的糟糕经历进行比较。
由于补救措施的出现，消费者对服务提供者的整体评价可能会更高，因为他们将其与最初糟糕的经历进行对比。
3. 客观因素的影响服务补救悖论不仅取决于消费者的主观评价，也受到一些客观因素的影响。
例如，消费者对服务提供者的期望值可能已经很低，因此无论服务提供者采取何种补救措施，消费者的整体评价可能都会提高。
应对措施面对服务补救悖论，企业可以采取一些措施来降低其对企业形象的负面影响，提高消费者整体评价：1. 优化服务质量企业应该重视服务质量的提升，通过培训员工、优化流程等措施，降低服务差错率，提高客户满意度。
优化服务质量是预防服务补救悖论的重要一环。
2. 持续改进企业应该保持对服务质量的持续改进，并积极倾听客户的反馈意见。
这有助于及早发现潜在问题，并及时采取措施进行改进，避免出现大面积的服务不满。
3. 反思问题根源当出现一次服务差错后，企业应该深入分析问题根源，并找出解决办法，防止问题再次发生。
服务补救
第八章 服务补救1.服务失误：服务表现低于顾客期望，并导致顾客不满意。
失误原因：没有如约履行、送货延期或太慢、服务不正确或执行质量低劣、员工粗暴或漠不关心2.服务补救：组织对服务失误采取的行动。
45%投诉给提供服务的员工；1%-5%向总部的人投诉；其他不投诉3.服务补救努力有效服务补救：能提高顾客满意度及忠诚度，产生好口碑服务补救经验可以调整服务过程，系统及产出，提高第一次做对，降低失误成本，提高顾客的初始满意度4.补救悖论：一个开始不满意的顾客经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚 问题所在：1.顾客不能让企业了解到失误；2.修复失误费用昂贵；3.可靠性是服务质量最重要的决定因素；4.因补救二满意度有所提升，顾客的重复购买意愿和对企业的感知并没有增长5.没有保证顾客更加满意 5.顾客对服务失误的反应6.顾客投诉行为的种类：1.当场投诉服务人员2.向朋友亲戚及同事传播负面信息3.向第三方抱怨，如政府的消费者事务主管部门，许可证发放部门等7.抱怨着的种类：消极者；发言者；发怒者；积极分子8.理解与责任：在顾客提出投诉时，企业应向顾客给予理解，并有责任向顾客提出解释并进行补救9.公平对待，顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平，过程公平，相互对待公平 结果公平：关注顾客从抱怨中恢复的结果。
顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配（十几货币补偿，一次正式道歉，未来免费服务，折价，修理或更换等）。
另外，如果顾客得到过度赔偿，也会不舒服，例如：达美乐比萨公司的例子，过程公平指投诉过程的政策，规则以及时间限制；公平过程的特点包括清晰，快速，无争吵。
如果非要顾客证明如下情况，他们也会感到不公平：要求顾客必须提供证明，否则他们就是服务失误 向供应商抱怨消极的口头传播 第三组级行为 退出/转换 停留 退出/转换 服务失误不满意/消极情绪抱怨行为 没有抱怨行为错的或是在撒谎。
相互对待公平注重投诉过程中接受的人与人之间的待。
简述服务补救悖论
简述服务补救悖论服务补救悖论是指在服务领域中，当服务质量不达标时，企业采取的补救措施反而会导致消费者对企业的不满程度加深。
这种现象被称为服务补救悖论。
一、服务补救悖论的原因1. 期望值与实际值的差距消费者在享受服务前，会对该服务有一个期望值，如果实际值低于期望值，则会感到失望。
此时，企业采取的任何补救措施都无法弥补消费者心中的失落感。
2. 补救措施存在局限性企业采取的补救措施往往存在局限性，无法完全满足消费者需求。
例如，在餐厅就餐时出现了问题，餐厅可以给予优惠或免单等补偿措施，但这些措施并不能改变食物质量和口感等方面的问题。
3. 消费者对待事情的态度消费者对待事情的态度也会影响到服务补救悖论。
如果消费者本身就是一个挑剔且难以满足的人，那么即使企业采取了补救措施，消费者也难以满足。
二、服务补救悖论的危害1. 消费者流失当消费者对企业的服务质量不满意时，他们很可能会选择离开该企业，转而选择其他竞争对手。
这将导致企业的客户流失，进而影响到企业的经济效益。
2. 影响品牌形象服务补救悖论会对企业品牌形象造成负面影响。
如果消费者在享受服务过程中遭遇问题，而企业采取的补救措施让消费者更加不满意，那么消费者很可能会在社交媒体上发表负面评价，从而影响到其他潜在客户对该品牌的认知和信任。
三、如何有效应对服务补救悖论1. 做好服务前期准备工作为了避免出现服务质量问题，企业应该提前做好准备工作。
例如，在餐厅就餐前应该检查食材质量和口感等方面的问题，并确保员工具备相关技能和素质。
2. 及时处理问题如果出现了服务质量问题，企业应该及时处理。
例如，在餐厅就餐时出现了问题，服务员应该及时询问消费者的意见，并采取有效措施予以解决。
3. 采取有效的补救措施在出现服务质量问题后，企业应该采取有效的补救措施。
例如，在餐厅就餐时出现了问题，如果消费者对菜品不满意，可以提供免单或换菜等补偿措施。
4. 积极回应消费者反馈当消费者对企业的服务质量不满意时，企业应该积极回应消费者反馈，并尝试解决问题。
第6章 服务失误与服务补救
三、服务失误的后果
显性后果
顾客流失 目前，随着竞争的不 断加剧，零售企业间 的竞争十分激烈。在 激烈的竞争下，服务 的失误、失败必然会 导致顾客流失。
隐性后果
“坏口碑” 即因不满意客户的“抱怨”，而在周围人群中 迅速传播，使潜在顾客对企业产生不良印象。 “坏口碑” 传播导致的结果是企业形象受损， 潜在顾客减少，竞争能力下降，形成恶性循环。 可见，服务失误的后果是严重的，对失误的服 务进行及时的补救则是至关重要的。
二、顾客对服务失误的抱怨
（三）顾客抱怨的原因
顾客之所以选择抱怨，是因为服务失误导致服务质量没有达到他们的期望， 并且想 要通过抱怨解决问题。 抱怨原因分析如下： 相信投诉会带来积极效果； 对其他人或社会有益； 相信自己会获得合理的赔偿； 相信应该得到公正对待和优质服务，且认为服务本应做好； 抱怨是抱怨者得以恢复某种控制力的方式； 惩罚服务供应商和提供者； 仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
问题：
1.案例中，服务失误的原因是什么？ 2.顾客对待服务失误的表现是怎样？ 3.如何解决该问题？
CONTENTS
01
第一节 服务失误的原因及表现
02
第二节 顾客对服务失误的两种反应
03
第三节 服务失误应对与服务补救
01
第一节
服
务
失
误
一、服务失误的概念及类型
（一）服务失误的概念 服务失误是顾客对服务传递中没有满足其期望的一个或多个方面的感知。
形象质量；
真实瞬间。
二、服务失误的原因
【知识链接】 1990年Ｂｉｔｎｅｒ等人在Diiagnosing Favorable and Unfavorable Incident.Journal of Marketing中，将服务失误构成分为三大类： 1.服务提交的系统失误 主要是指企业提供的核心服务的失误，包含员工的三种类型的失误： （1）无法提供服务 （2）不合理延迟服务时间 （3）其他核心服务失误
06服务失误与补救
6.3 服务补救
本节内容:
6.3.1 服务补救与顾客抱怨管理 6.3.2 服务补救的意义及补救悖论 6.3.3 服务补救设计
11
6.3.1 服务补救与顾客抱怨管理
服务补救定义:
服务补救，是指服务企业在对顾客提供服务出现失 败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出 的补救性反应。
服务补救与顾客抱怨管理不同，它们的区别体现在以
8
6.2.4 顾客抱怨时的期望
当顾客以一种积极的态度花费时间和精力进行抱 怨时，一般都抱有很高的期望，尤其希望得到的 是正义和公平。
服务补救专家史蒂夫· 布朗（Steve Brown）和史 蒂夫· 泰克斯（Steve Tax）总结出3种顾客在抱怨
后所寻求的公平的类型：结果公平、过程公平和 相互对待公平。
9
6.2.4 顾客抱怨时的期望
1．结果公平
结果公平集中指在抱怨发生后顾客对服务供应商所做出有 形补救效果的感知公平，也就是说服务供应商针对服务失 误所做出的补救的结果能在多大程度上影响顾客的经济性 公平感知。 2．过程公平 过程公平是指顾客对服务供应商对其服务补救所使用的政 策、程序和时限的知觉公平。过程公平主要反映的是抱怨 处理过程的及时性、灵敏性和方便性。 3．相互对待公平 相互对待公平指的是顾客在服务补救过程中所受到的对待 方式，如谦逊、诚实和尊敬。
16
6.1.1 服务失误 6.1.2 服务失误的影响
2
6.1.1 服务失误
服务完美无缺只能是服务企业期望的最理想状态，服务失误 的发生难以避免，原因如下：
服务与一般实体产品不同，它具有无形性、异质性、生产
பைடு நூலகம்
与消费的同时性等一系列特征。
服务补救悖论前提条件的分析与启示
代出现 了一个令人困惑的议题 ，即 “ 服
务补救悖 论（ ｓ ｅ ｖｉ ｒ ｃ ｅ ｒ ｅ ｃ ｏ ｖ ｅ ｙ ｒ ｐ ａ ｒ ａ ｄ ｏ ｘ ） ” 。
一
对公司更加 忠诚 ” ； Ｓ ｍｉ ｔ ｈ （ １ ９ ９ ８ ） 使用了
一
个情景试验 ，通过 累计满意和再光顾
些 研 究 者 发 现 ，高效 的补 救 可 以产 生
杨 赕 ，杨 健 ， 霍伟伟
（ １ ．桂林 电子科技 大学管理 学院，广西 桂林 ５ ４ １ ０ ０ ４ ；２ ． 同济大学管理学院，上海 ２ ０ １ ８ ０ ０ ） 【 摘要】文章以银行业为研 究背景 ， 提 出对服务补救 悖论 的正确理 解， 分析 并验证 了服务补救悖论的正确理 解以及服务补救悖 论的特 定前提 条件 。同时， 针对企业在服务补救管理 中如何对待服务补救悖论现 象， 提 出管理启示。
考 察 了悖 论 的存 在 。 另 一 类 是 怀 疑
补救来提高顾客的满意度 。这是一个看 起来很荒谬的结论 ，但 是却在某些研究
中 得 到 了验 证 。 基 于 以 上 问题 ，笔 者 首 先 验 证 服 务 补 救悖 论 的 有条 件 性 ，其 次
２ ． Ｓ ｃ ｈ ｏ ｏ ｌ ｏ ｆ Ｅ ｃ ｏ ｎ ｏ ｍｉ ｃ ｓ ａ ｎ ｄ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ， Ｔ ｏ ｎ ｇ ｊ ｉ Ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｙ， ｔ Ｓ ｈ ａ ｎ ｇ ｈ ａ ｉ ２ ０ １ ８ ０ ０ ）
Ａｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ： Ｔ ｈ ｉ ｓ ｐ ａ ｐ ｅ ｒ ｔ ａ ｋ ｅ ｓ ｂ ａ ｎ ｋ ｉ ｎ ｇ ｉ ｎ ｄ ｕ ｓ ｔ ｒ ｙ ａ ｓ ｒ ｅ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ ｅ ｘ ａ ｍｐ ｌ ｅ ， ｐ ｕ ｔ ｓ ｆ ｏ ｒ ｗａ ｒ ｄ ｔ ｈ ｅ ｃ ｏ ｒ ｒ ｅ ｃ ｔ ｕ ｎ ｄ ｅ ｒ ｓ ｔ ａ ｎ ｄ ｉ ｎ ｇ ｏ ｎ ｈｅ ｔ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｒ ｅ ｃ ｏ ｖ ｅ ｒ ｙ ｐ ａ ｒ ａ ｄ ｏ ｘ ， ａ ｎ ｄ ｔ ｈ ｅ ｎ ａ ｎ ａ ｌ ｙ ｚ ｅ ｓ ｉ ｔ ｓ ｐ ｒ ｅ ｍｉ ｓ ｅ ． Ａｔ ｈｅ ｔ ｓ ａ ｍｅ ｔ ｉ ｍｅ ， ｉ ｔ ｐ ｒ ｏ ｐ ｏ ｓ ｅ ｓ ｓ ｏ ｍｅ ｓ ｕ ｇ ｇ ｅ ｓ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｏ ｎ ｈ ｏ ｗ ｔ ｏ ｈ ａ ｎ ｄ ｌ ｅ ｈｅ ｔ ｐ ａ ｒ ａ ｄ ｏ ｘ ｉ ｎ ｔ ｈ ｅ ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ
服务营销学
服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。
这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。
2、服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。
3.服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。
4.服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。
5. 可寻找特征：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。
6.经验特征：指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后才可以体会到的特征，如技术水平和满意程度等。
一般服务产品都具有经验性特征。
7. 可信任特征：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。
8. 关系营销：关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进，并在必要时终止关系的互利交换行为。
9. 顾客满意理念即CS理念：指企业的全部经营活动都从满足顾客的需要出发，将提供满足顾客需要的产品和服务作为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的经营目的。
是对“以消费者为中心”和“CI” 理念的发展和完善。
10. 超值服务：超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
11.服务品牌：一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是使自己的服务产品有别于其他竞争者。
12.服务质量：是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。
一般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述。
13.服务补救悖论：如果服务出现了失误，且组织给予成功补救，那么顾客的评价比一开始就成功地提供服务的情况还要高。
服务营销几个重点问题
1.服务的类型与特征，以中南医院为例提出建议。
根据服务对象和性质分类：对人VS 对物；有形性VS 无形性根据顾客关系分类：顾客关系类型，会员关系VS 非正式关系；服务传递的性质，持续传递VS 间断传递根据定制分类：顾客定制需求，高定制服务VS 低定制；服务人员行使判断的程度，高授权VS 低授权根据需求波动的满足难度：需求随时间波动的程度，高波动VS 低波动；供给受限制的程度，高限制VS 低限制根据服务传递方式分类：服务传递方式，顾客去服务场所VS 上门服务VS 远程服务；服务点的数目，单一场所VS 多个场所①服务对象和性质：针对顾客人体的有形服务——服务人员的素质和形象训练②顾客同医院的关系：间断性的非会员关系——建立会员制度③服务传递方式：顾客到服务组织的单一网点——增强吸引力；增加多渠道④服务需求的性质：需求波动的满足难度较低的服务——预约制⑤服务传递中的定制与判断：高定制高判断——员工授权；个性化服务2.服务的三种属性，怎么针对的开展服务营销？①搜寻属性：可以在购买前判别的服务的性质②体验属性：只有在消费过程中或者购买之后才能判别的一些属性③信任属性：即使在购买和消费之后仍然不能评价的一些属性线索：外在于消费者的一种特性、事件、品质或特性，也可归于一种刺激因素。
内部线索从个人记忆、知识和经验中获取。
外部线索从外部环境中获取。
顾客在面对购买形势时, 他首先在记忆中搜索以往关于该购买对象的信息。
但是, 当顾客对某一项选择缺乏内部线索时就不得不依靠外部线索了。
就服务而言,顾客从内部来搜索其线索比较困难，即使顾客从记忆中回顾起过去的类似服务体验，也并不代表与他/她即将购买的服务相同；顾客在面临服务购买形势时总是很难得到充足的内部线索, 因而外部线索对顾客进行服务消费决策更具直观的指导意义, 特别是对那些第一次购买服务的顾客。
3.什么是服务剧场理论，对服务营销的启示是什么？此理论以剧场演出的观念描述服务接触过程。
服务补救悖论产生的条件：应该期望的作用精品
【关键字】设计、情况、设想、方法、条件、领域、质量、增长、认识、问题、矛盾、机制、有效、深入、整体、均衡、整顿、发展、提出、发现、掌握、了解、研究、措施、关键、稳定、意识、理想、思想、基础、倾向、重点、能力、差距、作用、水平、反映、关系、增强、检验、分析、形成、管理、服务、帮助、支持、教育、解决、完善、实现、提高、规范、核心服务补救悖论产生的条件：应该期望的作用【摘要】：本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论（service recovery paradox）是否存在的争论。
作者引入可能期望（Will Expectation）和应该期望（Should Expectation）的概念，讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。
实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补救悖论产生的更直接的原因。
文章从理论上回答了关于服务补救悖论的矛盾发现，研究结论具有很强的学术和实践意义。
【关键词】：服务补救悖论，可能期望，应该期望How Does Recovery Paradox Happen: The Roles of Should Expectation Abstract: This paper proposes a theoretical framework to explain the conflicting findings about the occurrence of service recovery paradox. The authors differentiate will expectation and should expectation to examine the effects of service recovery on satisfaction. The disconfirmation between perception and should expectation is proposed and tested to determine the occurrence of recovery paradox. The findings help explain the inconsistent results in previous literature. Both theoretical and managerial implications are discussed.Keywords: service recovery paradox, will expectation, should expectation一、引言在过去的几年中，很多研究把目光集中于服务补救，试图发现服务失败和补救程序对顾客的评价以及行为意向的影响[1][2][3]。
服务补救策略步骤.doc
服务补救策略步骤1服务补救的作用服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。
西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。
服务补救是指这样一种管理过程,它首先要发现服务失误,并分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
服务补救悖论(servicerecoveryparadox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指服务企业先故意制造或放任服务失败,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。
服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。
20世纪90年代初期,西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为,良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。
服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。
例如,Kotler就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。
虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。
那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。
因此,服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。
2服务补救策略的层面服务补救可分为两个层面,第一是补救的企业管理层面。
针对96%的不直接抱怨的顾客,由管理工具发现服务失败,分析失败原因,对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决,定性分析可采用服务差距模型,定量分析可使用标准的SERVQUAL22因子法问卷进行差距量化,再进行差距弥合。
同样,经过问卷设计、调查、因子法或结构方程运算得出的顾客满意度调查及整改属于服务补救管理层面的范畴。
服务补救预期的作用及其影响因素探讨
服务补救预期的作用及其影响因素探讨本文对服务补救预期在补救过程中的作用进行了说明，并讨论了影响服务补救预期形成的因素，希望对服务企业服务补救措施和补救战略的制定有所启示。
标签：服务补救补救预期影响因素一、服务补救预期概念的提出服务补救预期的概念被提出是在20世纪90年代，Kelley&Davis(1994)指出补救预期是顾客在遭遇服务失败时对企业采取何种态度、通过何种方式、提供何种补偿来解决问题的预测和期待。
McCollough(2000)也表示服务补救预期是在发生服务失败的情形下，顾客对服务提供者可能作为的期望。
二、服务补救预期的作用Olive(1980)提出了期望差距理论，认为顾客在购买前对产品的效用有一个预期，并将这个预期与使用产品后感知到的实际效用相比较，当感知到的效用超过了预期水平时，产生正向的差异；低于预期水平时产生负向的差异。
负向差异会导致顾客不满意，正向差异则会导致顾客超出满意的惊喜，没有差异，则顾客会基本满意。
这一理论得到了营销学界的广泛认同，并被广泛地应用到产品和服务领域顾客满意度的研究。
在对服务失败和服务补救的研究方面，Oliver(1988)将该理论用于服务补救评价的研究, Singh(1991)提出了一个基于期望差距理论的顾客抱怨反应评价的理论模型。
McCollough(2000)将期待绩效差异理论用于解释服务失败和补救情形中的顾客满意形成过程，提出了“补救不一致”概念，并指出顾客的补救预期是其判断补救成效的参考标准，顾客满意则是“补救预期”、“感知的补救成效”和“补救不一致”的函数。
国内外的研究已经证明，补救预期不仅通过“补救不一致”对顾客满意产生影响，而且它对补救后顾客满意还有显著的直接效应。
因此，服务补救预期是用来衡量补救后顾客满意度的有效变量。
这也意味着服务补救的成功在很大程度上取决于是否达到顾客对服务补救的期望水平,服务企业应该树立“以达到或超过顾客预期水平”的服务补救目标和战略。
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服务补救悖论产生的条件：应该期望的作用
【摘要】：本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论（service recovery paradox）是否存在的争论。
作者引入可能期望（Will Expectation）和应该期望（Should Expectation）的概念，讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。
实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补救悖论产生的更直接的原因。
文章从理论上回答了关于服务补救悖论的矛盾发现，研究结论具有很强的学术和实践意义。
【关键词】：服务补救悖论，可能期望，应该期望
How Does Recovery Paradox Happen: The Roles of Should Expectation Abstract: This paper proposes a theoretical framework to explain the conflicting findings about the occurrence of service recovery paradox. The authors differentiate will expectation and should expectation to examine the effects of service recovery on satisfaction. The disconfirmation between perception and should expectation is proposed and tested to determine the occurrence of recovery paradox. The findings help explain the inconsistent results in previous literature. Both theoretical and managerial implications are discussed.
Keywords: service recovery paradox, will expectation, should expectation
一、引言
在过去的几年中，很多研究把目光集中于服务补救，试图发现服务失败和补救程序对顾客的评价以及行为意向的影响[1][2][3]。
越来越多的管理者开始意识到无论服务程序和员工训练如何完善，科技如何先进，在服务过程中出现服务失误仍然是无法完全避免的。
一旦出现服务失误必将对顾客满意以及顾客对该公司的忠诚度产生严重的负面影响。
已有研究发现维持现有的客户比获得一个新客户更加有利可图[4]，而有效的服务补救或者对顾客抱怨的妥善处理对于留住顾客、实现顾客传播关于企业的正面信息更有极大的帮助[5]。
但是对于服务补救能在多大程度上弥补顾客的满意度和忠诚度损失，目前还没有一致的看法。
有研究发现，在高质量的服务补救之后顾客的满意度水平会比那些没有经历服务失败的顾客或服务失败发生前的满意度水平高[6][7]，即所谓的服务补救悖论（Service Recovery Paradox：SRP）；同样有研究发现，一旦发生服务失败，即使提供给顾客完美的补救措施，顾客的满意度也无法恢复到服务失败产生前的水平[1][8][9]。
有关服务补救的两种研究从结论上相互矛盾，为什么高质量的服务补救在效果上不能一致地把顾客满意度恢复到服务失败前或者更高的水平？本研究力图回答这个问题。
我们把Boulding等人[10]针对服务质量评价的双期望（可能期望：Will Expectation和应该期望：Should Expectation）理论引申到服务补救领域，运用“可能期望”（Will Expectation）和“应该期望”（Should Expectation）在顾客满意形成机制中的作用回答现有研究中的矛盾，进一步深入和明确我们对于服务补救认识。
二、文献回顾
1．期望
期望（Expectation）一直是顾客满意和服务质量研究中一个非常重要的概念，它和感知（Perception）一起被认为是决定顾客满意度的重要因素。
很多研究发现期望存在多种类型[11][12]。
根据Boulding等人[10]的总结，已有文献中的期望可以分为两大类别，即预测期望（Predictive Expectation）和规范期望（Normative Expectation）。
预测期望主要是指对未来即将发生什么的预期。
规范期望则是一种理想的情形，即所能设想的最好的情况。
规范期望被广泛运用于顾客感知质量的研究中[13]。
Boulding等人基于预测期望和规范期望发展出“可能期望”（Will
Expectation）和“应该期望”（Should Expectation）的概念，并把它们应用到有关服务质量的动态模型中。
可能期望与预测期望类似，是预期将会发生的事情；而应该期望与规范期望稍有不同，它并不是对理想情形的设想，而是对应该发生什么的期望。
应该期望会受到顾客掌握的信息的影响。
很容易理解，应该期望的水平总是高于可能期望。
Boulding等人的研究发现，综合两种期望与顾客感知的服务质量能够更好地解释顾客的满意度水平和行为倾向。
另外，可能期望和应该期望都将随着消费次数的增长而提高。
这就意味着可能期望和应该期望对顾客满意的影响是一个动态的过程。
本研究的目的是深入清晰地探索服务补救过程中消费者满意的变动状况，因此我们把可能期望和应该期望的概念引入到服务补救的领域中，考查二者在决定顾客对服务补救的满意度以及整体满意度的过程中的作用。
对于服务补救来说，“可能期望”指顾客对于服务补救过程中将会发生的事情的预测，这种期望基于先前对服务提供者的印象和看法；“应该期望”指顾客对服务补救过程中应该发生什么的一种期望，这种期望受到具体的情境及顾客掌握的信息的影响。
关于顾客满意以及服务质量的研究大都采用了感知（Perception）与期望（Expectation）差距模型作为顾客满意的决定模型。
该模型认为满意度由顾客对服务质量的感知和对服务质量的期望之间的差距决定，如果这个差距是正向的，即对服务的感知超过对服务的期望，则顾客比较满意；如果这个差距是负向的，即对服务的感知低于对服务的期望，则顾客比较不满意。
满意和不满意的程度由差距的绝对值的大小决定，差距越大，满意或不满意的程度越高。
前人关于服务补救的研究[1][14][15]虽然采用了感知－期望模型，但是研究过程仅仅考查了可能期望的作用，并没有同时探索两种期望的影响。
比如，McCollough, Berry和Yadav[9]把顾客对服务补救的期望定义为“顾客关于服务提供者在发生服务失败后将要做什么的期望”，Maxham和Netemeyer[16]在他们的研究中也采用了类似的概念和测量。
在这种定义下，各研究关于服务补救能否有效恢复满意度损失这一问题上得到了自相矛盾的结论。
根据Boulding等人[10]提出的两种期望影响服务质量感知和顾客满意的理论，可能期望和应该期望都将影响顾客对服务补救及对整体服务的满意度。
2．服务补救后满意度。