如何做好客户电话回访(PPT 34张)
电话回访技巧培训课件
汇报人： 日期:
目 录
• 电话回访的重要性 • 电话回访的准备工作 • 电话回访的沟通技巧 • 电话回访的流程 • 电话回访中的常见问题及解决方案 • 电话回访的案例分析
01
电话回访的重要性
提升客户满意度
0102Biblioteka 03了解客户需求通过电话回访，企业可以 了解客户对产品和服务的 满意度，以及客户对企业 的印象和评价。
总结词
通过周到的关怀和专业的建议，成功挽留了 考虑退订的客户。
详细描述
某健身中心员工小王，在收到一位经常光顾 的会员考虑退订的消息后，主动致电客户了 解情况。原来客户因为出差频繁，无法保证 健身次数。小王随即向客户推荐了灵活的会 员政策，并针对客户的出差情况，建议其选 择更灵活的会员方案。成功挽留了这位会员 。
建立良好的口碑
电话回访可以建立良好的 口碑，使客户愿意向亲朋 好友推荐企业的产品和服 务。
促进二次销售
通过电话回访，企业可以 向客户推荐新的产品和服 务，促进二次销售。
发掘潜在需求
了解客户需求变化
通过电话回访，企业可以了解客 户的需求变化，为开发新产品和
服务提供参考。
引导客户需求
电话回访可以通过专业的销售技巧 和话术，引导客户需求，从而促进 销售。
失败案例一：电话回访中不注重细节导致失败
总结词
回访中不注重细节，导致客户产生不愉快的体验。
详细描述
某酒店前台小李，在电话回访中没有自我介绍，也没 有征得客户同意，就直接进入了正题。当问到客户对 住宿体验的评价时，客户表示不满意。但由于小李没 有事先了解情况，无法针对性地解决问题，导致客户 不满情绪加重。
主动引导对话，询问客户是否 有任何问题或关注的事项。
客服前台服务礼仪规范教材(PPT34张)
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面 一个扣子之下）；
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断客户需求，提供相应的服务
长相
字
对于经常接听电话的前台人员来 说，第三张脸至关重要，必须要用声 音把这第三张脸做得非常非常完美， 让业户感觉你的声音真的很柔美、很 亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难，需要你把表情、肢 体语言在听筒这边表现出来，然后运 用声音通过听筒传过去。
声音
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
这种看法是大错特错。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰，因此打电话
也应微笑着讲话。
金碧物业有限公司太原分公司
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
注意接听姿势，适时记录细节
即使是人们用心去记住的事，经过9小时， 遗忘率也会高达70%。
接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名
JIN BI PROPERTY CO., TAIYUAN BRANCH
避免使用负面语言
比如“喂”、“能不能”、“我不会”、 “但 是”、“这不是我应该做的”、 “我不知道” 等
采用积极的正面用语
比如“您好”、“请稍等”、“感谢您的耐心等 待”、“不好意思打扰到您”、“您的建议非常好” 等
金碧物业有限公司太原分公司
一、 视觉感受 1． 办公环境整洁明亮 2． 服务人员真诚的笑容 3． 服务人员的礼仪姿势 二、 听觉感受
回访客户话术技巧
回访客户话术技巧引言回访客户是维护客户关系的重要环节之一。
通过回访，我们可以了解客户的需求和意见，并及时解决问题，提高客户满意度。
在回访客户的过程中，使用恰当的话术技巧可以增加沟通效果，让客户感受到我们的关心和专业。
注意事项在回访客户时，需要注意以下几点：1.尊重客户。
在与客户交流时，要始终保持尊重和礼貌，不批评、不指责，积极倾听客户的意见和建议。
2.保持专业。
回访过程中，要对客户的问题进行分析和解答，展示自己的专业知识和能力，增加客户对我们的信任。
3.提供解决方案。
客户在回访中可能会提出问题或遇到困难，我们需要积极寻找解决方案，并及时向客户提供帮助。
4.关注客户反馈。
回访后，要及时记录客户的反馈意见，反馈给相关部门，并跟进问题的解决情况。
回访话术技巧1. 问候客户在回访之初，要对客户进行友好的问候，可以使用以下话术：尊敬的客户，您好！我是XX公司的回访人员，请问现在方便和您沟通吗？2. 确认客户需求在回访过程中，我们需要了解客户的需求和意见，可以使用以下话术：请问您对我们产品/服务的质量和性能是否满意？有没有什么意见或建议？3. 解答客户问题客户在回访中可能会提出问题，我们需要积极解答，可以使用以下话术：非常感谢您的问题，关于您提到的XX问题，我们可以为您解答一下。
XX问题的原因是......解决方法是......您如何看？或者您有其他问题需要解答吗？4. 提供帮助客户可能在回访中遇到困难，我们可以主动提供帮助，可以使用以下话术：非常抱歉听到您遇到困难。
是否需要我们帮助您解决问题？我们可以为您提供XX的解决方案，您觉得如何？5. 感谢客户在回访结束时，要向客户表达感谢之意，可以使用以下话术：感谢您抽出时间参与我们的回访，您的意见和建议对我们非常重要。
如果您还有其他问题，随时联系我们。
祝您生活愉快！再见！总结回访客户是一种重要的客户关系管理工作，通过适当的话术技巧，我们能够更好地与客户进行沟通和交流。
店回访客户话术
店回访客户话术一、引言在零售行业，店回访客户是至关重要的环节。
正确的话术能够让客户感受到关怀和尊重，增强客户对店铺的好感度。
本文将分享一些有效的店回访客户话术，帮助店铺提升客户忠诚度和满意度。
二、回访前准备在拨打电话回访客户之前，务必要做好充分的准备工作，包括明确回访的目的、客户的基本信息等。
1.明确回访目的在回访前，要明确回访的目的是什么，是了解客户对店铺的满意度，还是帮助客户解决问题等。
2.核实客户信息确认客户的姓名、电话号码等信息，以避免混淆或错误。
三、回访客户话术示例1. 询问客户满意度•问候语：“您好，我是XXX店的工作人员，能否请教一些时间，帮忙填写我们的客户满意度调查表呢？”•关注点：关注客户对店铺服务、产品的满意度，注意听取客户反馈和建议，并表示感谢。
•收尾语：“非常感谢您的配合和反馈，我们将会认真对待您提出的建议，持续提升我们的服务质量。
”2. 解决客户问题•问候语：“您好，我是XXX店的工作人员，我们通过上次的购物记录发现您遇到了一些问题，我特地打来帮您解决一下。
”•关注点：关心客户的问题，并提供解决方案，确保客户满意度。
•收尾语：“感谢您的耐心配合，如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
”3. 促销活动邀请•问候语：“您好，我是XXX店的工作人员，我们最近推出了一些新的促销活动，希望您能够参与。
”•关注点：介绍店铺最新的促销活动，促使客户再次光顾店铺。
•收尾语：“期待您的光临，我们将会为您提供更优质的服务和产品。
”四、结语以上是店回访客户话术的一些示例，希望能够帮助店铺增强客户忠诚度，提升服务质量。
在回访客户时，要保持真诚、耐心和尊重，建立起良好的关系，从而提升店铺的竞争力和口碑。
祝店铺生意兴隆！惊现辅助修改，如有任何疑问请随时询问。
客户会回访话术
客户会回访话术在销售和客户服务的过程中，建立并维护良好的客户关系是至关重要的。
客户会回访是客户满意度和服务质量的重要体现。
本文将介绍一些有效的客户回访话术，帮助您更好地与客户沟通，增加回访率。
1. 热情接待首先，客户回访的第一步是热情接待。
当客户回访时，可以用一句友好的问候开始对话，比如“您好，欢迎再次光临。
”这样可以让客户感受到被重视的程度，为后续交流奠定良好基础。
2. 关注客户需求在客户回访过程中，要重点关注客户的需求和反馈。
可以通过一些开放性问题引导客户发表意见，比如“请问您对我们的产品/服务有什么建议或意见？”或者“您在使用过程中有什么不便之处吗？”通过积极倾听客户的意见和需求，可以更好地改进产品和服务质量。
3. 感谢客户支持在客户回访的过程中，要及时表达对客户的感谢之情。
可以说“感谢您对我们的支持和信任，我们会继续努力，为您提供更好的产品和服务。
”客户在感受到被重视和认可的同时，也会更有动力继续选择我们的产品和服务。
4. 提供优惠和服务为了增加客户回访的意愿，可以适当地提供一些优惠和服务。
比如提供一些折扣或赠品，或者提供定制化的服务，让客户感受到与他人不同的关怀和重视。
这样客户会更有可能选择再次光顾我们的企业。
5. 确认下次回访在客户回访结束前，可以适当地提醒客户下一次回访的时间和安排。
可以说“希望您下次再来的时候，能够提前预约一下，我们会为您准备更加周到的接待。
”这样可以增加客户再次光顾的概率，并提高回访率。
结语通过以上的客户回访话术，可以帮助企业更好地与客户交流，增加客户满意度和忠诚度。
建议企业在日常经营中不断总结经验，根据客户的不同需求和反馈，定制个性化的服务方式，不断提升企业的核心竞争力。
希望以上内容能够对您有所帮助，谢谢！。
回访话术：建立良好关系
回访话术：建立良好关系回访是销售工作中非常重要的一环，通过回访可以巩固客户关系、了解客户需求、提高客户满意度，从而促进销售业绩的提升。
在进行回访时，建立良好的关系是至关重要的。
下面将介绍一些建立良好关系的回访话术，帮助销售人员更好地与客户沟通，赢得客户的信任和支持。
一、关注客户个人情况1. 问候客户销售人员在进行回访时，首先要对客户进行问候，可以简单地说一句“您好，我是***公司的***，很高兴再次和您联系”。
问候客户可以拉近双方的距离，让客户感受到销售人员的关心和尊重。
2. 询问客户近况在问候之后，可以适当询问客户最近的情况，比如“最近工作还顺利吗？”、“家人身体还好吗？”等。
通过询问客户的近况，不仅可以表现出销售人员的关心之意，还可以了解客户的实际情况，为后续的沟通做好准备。
二、回顾上次交流内容1. 感谢客户的支持在回访中，销售人员可以首先感谢客户对公司的支持和信任，比如“感谢您上次对我们公司的支持，我们会继续努力为您提供更好的服务”。
2. 回顾上次交流内容接着，销售人员可以简要回顾上次与客户的交流内容，确认客户的需求和意向，比如“上次我们谈到了***，您对这个产品/服务有什么进一步的想法吗？”通过回顾上次交流内容，可以让客户感受到被重视，增强客户的信任感。
三、了解客户需求1. 主动倾听客户在回访中，销售人员要做到主动倾听客户，耐心听取客户的意见和建议，不要急于表达自己的看法。
可以通过“请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？”来引导客户发表看法。
2. 探索客户需求销售人员可以通过提问的方式，深入了解客户的需求和期望，比如“您对我们的产品/服务有哪些期待？”、“您觉得我们还有哪些方面需要改进？”通过探索客户需求，可以为后续的销售工作提供参考和指导。
四、提供个性化建议1. 根据客户需求提供建议销售人员可以根据客户的需求和反馈，提供个性化的建议和解决方案，比如“根据您的需求，我们可以为您定制一份专属的服务方案，您觉得如何？”通过提供个性化建议，可以增强客户对产品/服务的认可度。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和满意度，建立良好的客户关系。
本文将介绍电话回访的流程及有效的话术，帮助您更好地进行电话回访工作。
首先，进行电话回访前，需要做好充分的准备工作。
首先要对回访的客户进行充分的了解，包括客户的基本信息、购买记录、投诉情况等。
其次，准备好回访所需的资料和工具，如客户名单、问卷调查表、电话本等。
最后，要确保回访的时间和地点安排妥当，避免打扰客户的正常生活和工作。
在进行电话回访时，需要注意以下流程：1. 介绍自己和所属单位，在电话接通后，首先要礼貌地自我介绍，说明回访的目的和所属单位，让客户对你的身份和来意有所了解。
2. 确认客户身份，在确认客户身份后，可以简单地询问客户的近况，比如“您最近是否有什么新的需求或问题？”或者“您对我们的产品或服务是否满意？有哪些建议或意见？”。
3. 提出问题并倾听客户意见，根据事先准备的问卷调查表或问题清单，有针对性地提出问题，并认真倾听客户的意见和建议。
在此过程中，可以适当地引导客户，让他们更多地表达自己的想法。
4. 解决问题和回答疑问，如果客户在使用产品或服务过程中遇到了问题或有疑问，要及时给予解答和帮助，让客户感受到我们的关心和贴心。
5. 感谢客户并做好记录，在电话回访结束前，要对客户的配合和意见表示感谢，并做好记录，包括客户的反馈意见、问题和建议等，以便后续的跟进工作。
在进行电话回访时，需要注意以下有效的话术：1. 用亲切的语气打招呼，比如“您好，我是XXX公司的XXX，我给您打电话是想了解一下您最近的使用情况。
”。
2. 用简洁明了的语言表达问题，避免使用过于专业或生僻的词汇，让客户能够轻松理解并回答。
3. 在客户回答问题时，要注意倾听和尊重客户的意见，不要打断客户的发言，让客户有充分的表达空间。
4. 对于客户提出的问题或建议，要表示理解和感谢，并承诺会及时处理和跟进，让客户感受到我们的诚意和负责。
客户回访的技巧方法ppt课件
二、回访的技巧
c)回访的话述
→以电话预约（3）：
早上好！陈先生！我是广发行的小 孙！前段时间为您办的广发卡申请已 批核了，您收到了吗？…….上次为 您办卡的时候可能较匆忙，您知道现 在刷卡有什麽优惠吗？……不如这样 吧！刚好明天我要到xxx地方办公， 那我准备一些资料送过来好啦！我上 午过来好还是下午过来好？………
三、转介绍的技巧
案例二：
营销员：陈律师，我知道您的朋友很多，我相信您的朋友如果有法律上的事
情一定
会找您，您也一定会帮助他们，是这样吧？
陈律师：当然。这个社会每个人都有自己的朋友，有自己的朋友圈。
营销员：能告诉我您的朋友圈里都是从事什么行业的？方便吗？
陈律师：律师、医生、政府官员、法官、警察，还有在银行上班的。
三、转介绍的技巧
转介ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ话术
２、王先生，您知道的，象我这项工作就是每天要跟许许多多 人见面，但事实上我只愿意跟象您这样的客户交谈，既不枯 燥，又有收获。您能不能介绍几位跟您要好的，脾气性格差不 多的朋友给我？
３、王先生，您是否对我的服务还比较认可呢？不晓得您对我们的工作有 什么看法？（引入主题）假如让我们的工作对换一下，你干不干？（半开 玩笑地）如果让你来做信用卡，您马上会想到找哪三个人去谈？
三、转介绍的技巧
案例一：
营销员：张先生，我从事信用卡行业已经多年了，您是我非常重要的客户之 一。这些年我的客户已经累计有500多人了，刚开始客户比较少的时 候，我经常亲自去做陌生客户拜访，包括您当初也是我们陌生拜访相 识的，现在想起来真是缘分。
张先生：是啊！要不是当初你那样执著地让我办卡，恐怕到现在我消费也没有 那么方便也没有那么多优惠。你刚才说你已经有500多个客户，了不 起呀！不过，都像对我这样为这500位客户服务，你也太辛苦了。
回访话术：如何自然开场
回访话术：如何自然开场在销售行业中，回访是非常重要的一环。
一次成功的回访可以不仅巩固客户关系，还能为未来的销售奠定基础。
而回访话术则是回访过程中至关重要的一环，它直接影响到回访的效果。
如何在回访中自然而有效地开场，成为了每个销售人员都需要掌握的技巧。
下面将介绍一些回访话术中如何自然开场的技巧。
首先，在回访的开场白中，要注意用亲切的语气打破尴尬。
可以先称呼客户的名字，比如“您好，王先生”，这样可以拉近与客户的距离，让客户感受到你的关心和尊重。
接着可以简单介绍自己的身份和目的，比如“我是XXX公司的销售代表，这次给您打电话是为了了解您对我们产品的使用情况和反馈意见”。
其次，在开场白中要表达出自己的诚意和关注。
可以说一些客户感兴趣的话题，比如“我记得上次我们谈到您对产品的需求是XXX，我特地给您打电话来确认一下，看看我们的产品是否符合您的期待”。
这样可以引起客户的兴趣，让他们觉得你是真心关心他们的需求。
另外，在开场白中要注意控制好自己的语速和语调。
语速过快会让客户感到紧张和压力，语速过慢则会让客户感到无聊和不耐烦。
要保持一个适中的语速，让客户感到舒适和放松。
同时，语调也要亲切自然，让客户感受到你的诚意和真诚。
最后，在开场白中要注意引导对话的方向。
可以通过一些开放性问题来引导客户的回答，比如“您对我们产品的使用感受如何？有什么建议或意见可以告诉我们吗？”这样可以让客户更多地参与到对话中来，让对话更加顺畅和自然。
总的来说，回访话术中如何自然开场是一个需要细心琢磨和不断实践的过程。
只有在实践中不断总结经验，才能找到最适合自己的开场方式。
希望以上的建议对你在回访中的开场有所帮助，祝你在销售工作中取得更好的成绩！。
家访沟通培训讲义(PPT 34页)
预热会后的第二次家访（定货）
• 定货的工具： 产品宣传册、三折页、光盘 健康资料、订购单、 订购通知（或者说明）、服用指南
2020/11/26
定货的利益点
1、可以成为会员，享受定期资料的赠送、不定期 的查体、积分。
2、可以有机会参加全国名胜、风景游活动，有机 会参加在人民大 会堂举办的各种活动。
• 如果顾客选择周六周日参加活动：阿姨，您老平 常都忙什么啊？是不是还在上班啊？平时不用照 顾孙子吗？是不是经常和一些老朋友一起玩啊？ （了解顾客的兴趣爱好、层次）
2020/11/26
第三条：您平时服用什么药啊？ 效果怎么样啊？
• 目的： 了解顾客身体情况及用药情况、消费水平，以 及自主权
• 话术： 阿姨，这块您一定要详细填写，您写得越详 细，我们越有针对性的配发健康资料和给您进 行指导，阿姨，您吃这么多药，一个月也要三 五百块钱吧？平时谁给您买药啊?叔叔孩子还 是您自己？你这些药是从药店买的还是在医院 ，或者是参加活动买的啊？
2020/11/26
电话邀约话术：
• 你好，我是健康百岁工程小刘，昨天，你参加 了我们的科普报告会，在会上你填写了一张体 质自测表，阿姨，王教授在离开之前挤出2个 小时，给其中一小部分人下了诊断，并根据诊 断的不同，设计了针对性调理方案。包括饮食 ，运动等方面，因那天参会人比较多，王教授 只抽了30名。因你填写的比较认真，有幸被 选中，非常难得。我们工作部要求，尽快送到 你们手中，根据时间安排，明天上午8点准时 给你送去，因内容较多，王教授特别嘱咐一定 要给你讲解详细，可能得用1小时 ，请你在家 里等我，我准时过去，阿姨你的地址是------
3、可以得到健康书籍的赠送或全家福相片一套。 4、可以参选理事（顾问）的评选活动，享受物质
客户关系维护中的定期回访话术
客户关系维护中的定期回访话术为了保持与客户的良好关系和提高客户满意度，定期回访客户是非常重要的一项工作。
通过定期回访，我们可以了解客户对我们产品或服务的评价和反馈，及时解决客户的问题和需求，增进客户对我们的信任和忠诚度。
然而，定期回访并不仅仅是一个简单的电话或邮件，良好的定期回访话术对于建立良好的客户关系至关重要。
在进行定期回访时，首先要明确回访的目的和内容。
可以询问客户对我们产品或服务的满意度，了解他们的使用体验和意见建议，倾听他们的需求和期望等。
同时，通过回访还可以给客户提供一些相关的信息和特别优惠，以增加客户的参与度和满意度。
在回访中，要注意用清晰、亲切的语音和表达方式与客户交流。
首先，以客户的姓名称呼，给予客户个性化的关注和重视。
例如，在打电话时可以这样说：“您好，张先生，这里是XX公司的客户服务专员小王，请问您有时间听听我对您的产品使用情况的了解吗？”这样的称呼和开场白会让客户感到自己受到了重视，有利于建立良好的沟通氛围。
其次，要善于运用积极的语言和表达方式来激发客户的积极性。
比如，当询问客户对产品或服务的满意度时，可以这样问：“在使用我们的产品过程中，您是否有任何不满或者需要改进的地方？”这样的问题可以让客户感受到我们对他们意见的重视，同时也给了他们表达的机会。
在进行回访的过程中，还应该注意倾听客户的需求和关切。
用耐心和关注的态度认真聆听客户对产品的评价和建议，了解他们的需求和期望。
在对客户的问题进行解答时，要确保回答准确、简明扼要，并给出针对性的解决方案。
如果我们在对答时不确定或无法解决客户的问题，要及时向上级或专业人员寻求帮助，以确保问题能得到妥善解决。
此外，在进行定期回访时，我们还可以给客户提供一些相关的信息和特别优惠，以增加客户的参与度和满意度。
这些信息可以是我们公司的最新活动，产品升级或促销活动等。
通过给客户提供独家优惠或活动信息，不仅能够增加客户的满意度，同时也可以激发客户的购买欲望和忠诚度。
门店电话回访管理制度
门店电话回访管理制度一、背景介绍随着互联网普及和消费者消费习惯的改变，门店电话回访管理变得愈发重要。
电话回访是店铺和顾客之间保持联系、增进关系的重要方式，不仅可以及时获取客户意见和反馈，提高服务质量，还可以增加客户粘性和忠诚度，从而提高店铺的销售额和盈利能力。
因此，建立门店电话回访管理制度，有助于提升门店的竞争力和品牌形象。
二、目的与意义1.加强与客户的沟通。
通过电话回访，及时获取客户的意见和反馈，了解他们的需求和满意度，建立良好的客户关系，增加客户黏性。
2.提高服务质量。
通过电话回访，及时发现和解决客户投诉和问题，改进服务流程，提高服务水平，增加客户满意度。
3.促进销售增长。
通过电话回访，了解客户购物需求和偏好，针对性地推荐产品和活动，提高客户忠诚度，增加复购率和销售额。
4.强化内部管理。
建立门店电话回访管理制度，规范和监督电话回访流程和质量，提高回访效率，保证回访效果。
三、实施步骤1.确定回访对象。
根据客户购物记录和消费情况，确定电话回访的对象，包括新客户、老客户、高消费客户等。
2.建立回访计划。
根据店铺的销售目标和客户需求，制定电话回访计划，确定回访的频次、时机和内容。
3.培训回访人员。
对店铺员工进行电话回访培训，包括情感表达、话术技巧、问题处理等，提高回访人员的专业水平。
4.实施电话回访。
按照回访计划，在规定的时间内进行电话回访，询问客户意见和反馈，记录客户信息和投诉意见。
5.分析回访结果。
对电话回访的结果进行整理和分析，发现问题并及时解决，总结经验和教训，不断改进回访流程。
6.奖惩措施。
对电话回访表现优秀的员工进行表扬和奖励，激励其继续努力；对回访效果不佳的员工进行批评和培训，提高其服务水平。
四、管理工具与技巧1.电话回访软件。
使用电话回访软件管理客户信息和回访记录，提高回访效率和质量。
2.话术模板。
建立电话回访话术模板，规范员工回访的内容和方式，提高回访效果和一致性。
3.回访记录表。
客服必备专业回访话术
客服必备专业回访话术客服回访是客户服务工作中非常重要的一环，通过回访可以及时了解客户的需求和反馈，增强客户满意度，提升客户忠诚度。
而专业的回访话术则是客服人员必备的技能之一，能够帮助客服人员更好地与客户沟通，解决问题，提升工作效率。
下面将介绍一些客服必备的专业回访话术，希望对客服人员提升服务水平有所帮助。
1. 问候客户在进行回访时，首先要用亲切的语气和客户打招呼，比如：“您好，我是XXX公司的客服小姐，很高兴再次和您联系。
”通过问候客户可以拉近与客户的距离，让客户感受到公司的关心和重视。
2. 确认客户身份在开始回访之前，要先确认客户的身份信息，比如姓名、联系方式等，以确保与正确的客户进行沟通，避免信息混乱或错误。
3. 感谢客户在回访过程中，要及时表达对客户的感谢之情，比如：“感谢您选择我们的产品/服务，我们会继续努力提升服务质量，为您提供更好的体验。
”4. 了解客户需求在回访中，要主动询问客户是否对产品/服务有任何意见或建议，了解客户的需求和反馈，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 解决问题如果客户在回访中提出了问题或投诉，客服人员要及时倾听客户的意见，耐心解释和沟通，寻找解决问题的方法，并承诺尽快处理，让客户感受到公司的诚意和责任。
6. 提供帮助在回访中，客服人员要主动提供帮助和支持，比如提供产品/服务的相关信息，解答客户的疑问，帮助客户解决实际问题，让客户感受到公司的关怀和贴心。
7. 结束致辞在回访接近结束时，要用亲切的语气和客户告别，比如：“感谢您的配合和耐心，如果您有任何问题或需求，欢迎随时联系我们，祝您生活愉快，工作顺利。
”通过以上专业的回访话术，客服人员可以更好地与客户沟通，解决问题，提升服务质量，增强客户满意度，建立良好的客户关系。
希望客服人员能够认真学习和运用这些话术，提升自身的服务水平，为客户提供更优质的服务体验。
感谢您的阅读！。
客户回访流程及标准建议
客户回访流程及标准建议Customer follow-up is a crucial process for any business to maintain relationships and gather feedback. It helps develop trust, address any concerns, and build long-lasting connections with customers.客户回访对于任何企业来说都是一个至关重要的过程，可以维持关系、收集反馈。
它有助于建立信任，解决任何问题，并与客户建立持久的联系。
One of the key aspects of a successful customer follow-up process is timeliness. Following up with customers promptly shows that you value their feedback and are committed to providing excellent customer service.成功的客户回访流程中的一个关键因素是及时性。
及时跟进客户表明你重视他们的反馈，并致力于提供优质的客户服务。
Moreover, personalization is essential in customer follow-up. Tailoring your follow-up communication to each customer's specific needs and preferences can make them feel valued and understood. Itshows that you care about their opinions and are willing to go the extra mile to meet their expectations.此外，在客户回访中个性化也是至关重要的。
如何做好客户电话回访(PPT 34页)
改进服务/产品质量
分享他的满意
处理投诉的基本方法
步骤 聆听 目的 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感
尊重
投 诉 处 理
同情
询问 解释 解决
增值 记录
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
澄清事实，提供解决方案
满足顾客的需求
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 理解 应用 故障原因，投诉原因 应答顾客的切入点 开通、退款、补偿
Why:为什么 原因是什么 Where：何处 从哪里入手
5W2H分 When：何时 析 Who：谁 何时完成
What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
谁来负责完 反馈给谁？谁（公司）来解 成 决？
结束：挂上电 • 由对方先挂电话 话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
吐字方法
唇：（b,p,m,f) 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 擦音与送气音：(j,q,x) 牙：(z,c,s)
如何处理顾客的投诉
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课程大纲
NO1.客服须知
客户服务的重要性
客服服务的本质
客服人员的基本动作
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
二、客户服务的本质
发现需求 满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
客服人员的准备
客服人员用语技巧
安抚客户
1、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，
2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也会很着急的” 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我 非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决 4、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您的话，我也会很生气的， 6、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 7、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解．我马 上为您处理； 8、不好意思．我们出现这样的失误，非常抱歉； 9、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方
客服人员用语技巧
四、让客户感受到被重视 1、感谢您的建议； 2、非常感谢您的耐心等待； 3、X先生，您都是我们X年客户了： 4、您都是长期支持我们的老客户了； 5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的； 6、X先生/女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们； 7、您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议； 五、当客户质疑时 1、请您放心，您反映的问题已为您记录！
如何实施 做到什么程 度 解决方案 结果、顾客期望值
How：怎么做 How Much： 多少
如何接电话
如何接电话
顺序（做法）
取听筒
要点（处理方法）
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 不使对方久等或不安，造 成负面清洗 • 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
• 能一次就明朗沟通 • 给对方第一印象 • 介绍公司名部门名、姓 • 告诉对方找对人/地方了 名 • 彰显形象 • 礼貌用语 • 确定来电者身份，目的 漏问或误记等错误发生要处理 • 5W2H沟通方法 是相当困难
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 理解 应用 故障原因，投诉原因 应答顾客的切入点 开通、退款、补偿
Why:为什么 原因是什么 Where：何处 从哪里入手
5W2H分 When：何时 析 Who：谁 何时完成
What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
谁来负责完 反馈给谁？谁（公司）来解 成 决？
客服人员用语技巧
善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方 · 习惯用语: 你的名字叫什么 · 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ · 习惯用语: 你必须...... · 专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。 · 习惯用语:你错了, 不是那样的! · 专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... · 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... · 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......． · 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 · 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 · 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 · 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许料
业务技能
三、客服人员的基本动作
业务技能
400产品知识
套餐及增值功能
电话服务技巧 处理投诉
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况 不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管 礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 我可以帮您询问下
• 以客为尊，留给对方好印 象
事项
结束：挂上电 • 由对方先挂电话 话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟 其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对 方很可能因此而不高兴。 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈 杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后 再拨。 7．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服 。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利 的。
2、请您放心，您反映的问题我会如实帮您记录反馈！
客服人员用语技巧
六、站在客户角度说话 1、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；
2、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否己经解决；
3、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意； 4、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您 提供更好的服务！ 5、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？…… 6、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 ……怎样？或是您有更好 的处理方式呢？ 7、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您 放心