如何做好客户电话回访(PPT 34张)
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体力 心态
准备
资料
业务技能
三、客服人员的基本动作
业务技能
400产品知识
套餐及增值功能
电话服务技巧 处理投诉
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况 不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管 礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 我可以帮您询问下
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 理解 应用 故障原因，投诉原因 应答顾客的切入点 开通、退款、补偿
Why:为什么 原因是什么 Where：何处 从哪里入手
5W2H分 When：何时 析 Who：谁 何时完成
What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
谁来负责完 反馈给谁？谁（公司）来解 成 决？
• 以客为尊，留给对方好印 象
事项
结束：挂上电 • 由对方先挂电话 话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
如何实施 做到什么程 度 解决方案 结果、顾客期望值
How：怎么做 How Much： 多少
如何Leabharlann Baidu电话
如何接电话
顺序（做法）
取听筒
要点（处理方法）
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 不使对方久等或不安，造 成负面清洗 • 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
• 能一次就明朗沟通 • 给对方第一印象 • 介绍公司名部门名、姓 • 告诉对方找对人/地方了 名 • 彰显形象 • 礼貌用语 • 确定来电者身份，目的 漏问或误记等错误发生要处理 • 5W2H沟通方法 是相当困难
如何做好客户电话回访
课程大纲
NO1.客服须知
客户服务的重要性
客服服务的本质
客服人员的基本动作
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
二、客户服务的本质
发现需求 满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
客服人员的准备
客服人员用语技巧
四、让客户感受到被重视 1、感谢您的建议； 2、非常感谢您的耐心等待； 3、X先生，您都是我们X年客户了： 4、您都是长期支持我们的老客户了； 5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的； 6、X先生/女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们； 7、您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议； 五、当客户质疑时 1、请您放心，您反映的问题已为您记录！
2、请您放心，您反映的问题我会如实帮您记录反馈！
客服人员用语技巧
六、站在客户角度说话 1、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；
2、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否己经解决；
3、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意； 4、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您 提供更好的服务！ 5、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？…… 6、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 ……怎样？或是您有更好 的处理方式呢？ 7、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您 放心
客服人员用语技巧
善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方 · 习惯用语: 你的名字叫什么 · 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ · 习惯用语: 你必须...... · 专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。 · 习惯用语:你错了, 不是那样的! · 专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... · 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... · 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......． · 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 · 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 · 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 · 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
客服人员用语技巧
安抚客户
1、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，
2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也会很着急的” 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我 非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决 4、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您的话，我也会很生气的， 6、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 7、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解．我马 上为您处理； 8、不好意思．我们出现这样的失误，非常抱歉； 9、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟 其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对 方很可能因此而不高兴。 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈 杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后 再拨。 7．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服 。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利 的。
准备
资料
业务技能
三、客服人员的基本动作
业务技能
400产品知识
套餐及增值功能
电话服务技巧 处理投诉
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况 不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管 礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 我可以帮您询问下
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义 理解 应用 故障原因，投诉原因 应答顾客的切入点 开通、退款、补偿
Why:为什么 原因是什么 Where：何处 从哪里入手
5W2H分 When：何时 析 Who：谁 何时完成
What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
谁来负责完 反馈给谁？谁（公司）来解 成 决？
• 以客为尊，留给对方好印 象
事项
结束：挂上电 • 由对方先挂电话 话
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、言简意赅 2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。 3. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人 舒服的感觉。
如何实施 做到什么程 度 解决方案 结果、顾客期望值
How：怎么做 How Much： 多少
如何Leabharlann Baidu电话
如何接电话
顺序（做法）
取听筒
要点（处理方法）
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 不使对方久等或不安，造 成负面清洗 • 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
• 能一次就明朗沟通 • 给对方第一印象 • 介绍公司名部门名、姓 • 告诉对方找对人/地方了 名 • 彰显形象 • 礼貌用语 • 确定来电者身份，目的 漏问或误记等错误发生要处理 • 5W2H沟通方法 是相当困难
如何做好客户电话回访
课程大纲
NO1.客服须知
客户服务的重要性
客服服务的本质
客服人员的基本动作
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
二、客户服务的本质
发现需求 满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
客服人员的准备
客服人员用语技巧
四、让客户感受到被重视 1、感谢您的建议； 2、非常感谢您的耐心等待； 3、X先生，您都是我们X年客户了： 4、您都是长期支持我们的老客户了； 5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮您的； 6、X先生/女士，非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们； 7、您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老顾客了，非常感谢您的建议； 五、当客户质疑时 1、请您放心，您反映的问题已为您记录！
2、请您放心，您反映的问题我会如实帮您记录反馈！
客服人员用语技巧
六、站在客户角度说话 1、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；
2、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否己经解决；
3、谢谢您的反馈，如果确实是我们同事不到位，我们会提醒她下次注意； 4、是的，您说的对，您的宝贵意见己帮您记录反馈相关部门，我们以后会优化，给您 提供更好的服务！ 5、我能理解您的心情，我也非常着急，您看咱们这样处理怎么样？…… 6、您的情况我也遇到过，请您别担心，我马上（立刻）帮您 ……怎样？或是您有更好 的处理方式呢？ 7、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您 放心
客服人员用语技巧
善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方 · 习惯用语: 你的名字叫什么 · 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ · 习惯用语: 你必须...... · 专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。 · 习惯用语:你错了, 不是那样的! · 专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... · 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... · 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......． · 习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 · 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 · 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 · 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
客服人员用语技巧
安抚客户
1、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，
2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也会很着急的” 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我 非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决 4、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 5、“这事确实是挺让人生气的”；/如果我是您的话，我也会很生气的， 6、请您先不要生气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 7、给您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一样；/您的心情我可以理解．我马 上为您处理； 8、不好意思．我们出现这样的失误，非常抱歉； 9、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“对不起，让您久等了。”
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟 其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对 方很可能因此而不高兴。 6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈 杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后 再拨。 7．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服 。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利 的。