社区服务中心信息化方案

社会服务综合管理信息系统平台方案

第一章

前言

信息化是当今世界科技、经济和社会发展的大趋势，信息化水平的高低已成为衡量一个国家和地区竞争力和现代化程度的重要标志。国家对信息化建设已提到了一个前所未有的高度，明确指出“大力推进国民经济和社会信息化，是覆盖现代化建设全局的战略举措”。而“数字城市”也已成为现代化城市中各行业信息化建设的战略目标。随着城市现代化建设的不断推进，城市面貌发生了巨大变化，但城市服务、管理水平和运行效率如何与时俱进，成为一个重要难题。而通过信息化管理内在的系统性、网络性、程序性和透明性等来推进城市服务、管理资源优化整合，服务、管理流程科学再造，服务、管理主体多元参与，已成为提高城市服务、管理水平的有效手段。社会服务综合管理系统能够以信息为先导来整合、引导和分配城市的服务管理资源，能够使城市服务管理从定性变为定量、静态变为动态、单一变为综合、滞后变为实时；能够促进城市管理手段、社会服务模式的创新和政府的职能转变，从而提高政府的运行效率和行政效能，十分必要。根据数字城市的总体规划，城市社会服务综合管理系统成为“数字城市”应用系统建设的重点任务之一。本软件规划方案依托该总体规划，建立全口径的社会服务管理信息系统平台，从而实现精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖的城市服务和管理

模式，提高城市服务和管理的整体水平。

第二章

概述

2.1 软件平台总体目标

社会服务综合管理系统平台建设的总体目标是：在遵循原建设部关于数字化城市管理系统的建设标准的基础上，围绕现阶段政府信息化的总体规划目标，建立一套国内领先的社会服务综合管理信息系统平台，通过该平台实现最大程度地整合资源，实现服务与管理相结合，降低服务、管理成本，并通过信息技术支撑，实现工作流程再造，消除体制性障碍，实现服务与管理的优势互补。

2.2 软件平台总体功能介绍

社会服务综合管理信息系统平台采用精细化的单元网格化管理办法、城市部件与事件管理办法和群众诉求服务管理办法，开发信息采集和核查终端系统,建立面向社会的群众诉求网站系统，建立呼叫中心应答系统，并通过多种数字城市技术的应用与整合，建立受理中心平台、派遣中心平台、二级职能部门处理系统、三级职能部门处理系统，同时建立具有立体评价体

系的综合考评系统，为城市优质服务、长效管理提供一个软件支撑平台。详细的功能参见本规划方案第四章节。

第三章

软件总体架构设计

3.1 软件逻辑层次架构

软件系统的层次逻辑架构如下图所示：

图3－1 社会服务综合管理系统平台层次架构

（1）基础设施层

主要是依托电子政务专网，完善各类应用服务器及系统平台软件。

（2）应用支撑层

主要是完善系统平台的各类应用支撑体系。

数据中心系统：包括本系统平台所需的地理信息数据库、各类城市基础设施及编码信息库、各类业务处理信息库等。安全认证、权限管理：提供安全接口，保证系统的安全性及良好的用户权限与授权管理。数据交换系统：主要面向全市范围的各联动职能部门和机构，提供数据响应、请求处理、信息传递、格式转换、消息广播、日志管理等功能。

工作流引擎：实现应用系统间工作流转的自动化，包括工作流设计、工作流修改、流程跟踪、流程统计等功能。GIS 平台：提供系统所需的基础GIS 平台功能，如地图缩放、比例尺切换、地图漫游、图上量算、路径选优、图上定位、图库管理、地理信息管理、图上标绘、轨迹跟踪显示等功能。基础数据管理：提供各类基础数据的录入、修改和删除功能。数据集成与报表服务：提供自定义报表设计、数据检索等功能。报警服务：提供阀值设置、报警显示、报警消息通知等功能。无线应用、定位服务：提供基于基于3G、4G 网络等无线数据传输和定位信息服务功能。

（3）应用层

提供协同工作平台，实现社会服务综合管理系统平台的各类业务处理功能，包括了监督管理、指挥调度、统计查询、综合显示管理、基础数据管理、辅助决策、评价分析等子系统。

（4）接入层外部网站：建设城市管理和社会服务在互联网上的宣传窗口，

全方位展现新时期城市管理和社会服务平台建设成就；搭建各级监管机构和职能部门与社区居民、公众交流的平台，能够接受在线投诉、举报和求助；提供网上信息发布和查询功能，使得社会公众和各级领导部门能够及时获取系统对各类事件的处理状态，能够了解年度、月度或每日的对城市管理及市民需求的情况分析等；提供各类政策咨询服务。

呼叫中心接警处理平台：能够接入手机、固话、传真、短信等信息；能够全面记录报警事件

和求助事件的详细情况；能够记录客户信息，并管理其历史数据以供查询；具有外拨功能；坐席员相互转接；防骚扰（黑名单）；录音回放；自动语音应答；自动语音留言；职能排队；语音拨报等。城管通嵌入式开发平台：利用3G、4G 等网络，为网格监督员提供手持信息采集和上报终端，使得监督员能够及时上报各类城市管理事件信息。

（5）安全保障体系

系统提供全面的安全保障体系，包括用户验证、数据传输加密、权限管理、系统监控、网络安全等方面的安全保障功能。

（6）标准规范体系

通过标准规范体系保障系统信息的共享和互通，也保障系统运行有法可依、有章可循。目前，在系统设计上，还需充分考虑建设部有关的标准规范。

3.2 软件部署架构

系统软件部署架构如下图所示：

图3－2 社会服务综合管理系统平台软件部署框架

区监督中心、区指挥中心、各职能部门通过与互联网物理隔离的市电子政务专网形成互联的有机整体，可以进行数据流转和协同工作，构成了区社会服务综合管理信息系统平台的核心。监督中心部署呼叫受理子系统和综合考评子系统、短信服务子系统、突发事件处置子系统等。指挥中心部署指挥中心案件派遣子系统。各职能部门通过PC 客户端或手机APP 的方式访问应用系统。监督员通过3G、4G 等无线通道，利用城管通手机与监督中心进行数据通信，上报信息，接收指令。监督中心部署数据采集服务器，与移动公司专线联接，负责信息的采集、存储和处理。

区监督中心通过专线与信息平台联接，能够充分利用地理信息数据服务。同时，通过电子政务内网，实现与市监督中心和市指挥中心的互联互通。外网上的网站数据服务器与内网的数据服务器之间通过标准的数据接口交换信息（内网将外网的投诉信息等数据，直接提取进入内网数据库中处理，内网中的事件处理状态信息进入外网服务器中

在网站上发布），保证内外网数据同步。

3.3 软件开发环境

软件平台使用的操作系统为Windows 系列，使用的数据库为Oracle11g。系统平台为提高