客户管理实务全套课件
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客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
客户服务管理教材(PPT 39张)
1、价格变动 2、交货延迟
3、安装 服务不到位
4、促销信息缺乏 5、付款信誉不佳 6、培训不足
21
（三）售后服务的注意事项
1、好的售后服务技巧从交易成功之后发 出一封表达诚挚谢意的信开始。 2、要不断的检查送货情况。 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了 解所购产品的功能或用途。
5、工作排程
第3节 服务质量管理
一、服务质量的概念和内容 二、服务质量的评价标准
三、服务质量差距分析
四、提高服务质量的方法
24
一、服务质量的概念和内容
服务质量是衡量企业出售产品或提供
劳务时，对客户服务程度和服务水平 的考核标准。它是一个主观范畴，取 决于客户对服务质量的预期同其实际 感知的服务水平的对比。
第4节 客户投诉管理
一、客户投诉的内容 二、处理客户投诉的原则
三、客户投诉处理流程
四、客户索赔的处理
31
一、客户投诉的内容
1
商品质量投诉
2
购销合同投诉
3
货物运输投诉
4
服务投诉
32
二、处理客户投诉的原则
A 有章可循 B 及时处理
C 分清责任
D 留档分析
33
三、客户投诉处理流程
1
4、如果产品要求安装，销售人员应该在 送货后立即拜访买方。
22
12、主动客户联系 11、问题解决和预防 1、客户预约
10、服务后客户跟踪 2、个性化接待流程
9、提供客户 信息/交车
4S店售后服务流程 12个关键要素
3、目录报价/ 价格承诺
8、完工/出票
4、客户关怀
7、工单处理/质量控制 6、预先检料
3、安装 服务不到位
4、促销信息缺乏 5、付款信誉不佳 6、培训不足
21
（三）售后服务的注意事项
1、好的售后服务技巧从交易成功之后发 出一封表达诚挚谢意的信开始。 2、要不断的检查送货情况。 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了 解所购产品的功能或用途。
5、工作排程
第3节 服务质量管理
一、服务质量的概念和内容 二、服务质量的评价标准
三、服务质量差距分析
四、提高服务质量的方法
24
一、服务质量的概念和内容
服务质量是衡量企业出售产品或提供
劳务时，对客户服务程度和服务水平 的考核标准。它是一个主观范畴，取 决于客户对服务质量的预期同其实际 感知的服务水平的对比。
第4节 客户投诉管理
一、客户投诉的内容 二、处理客户投诉的原则
三、客户投诉处理流程
四、客户索赔的处理
31
一、客户投诉的内容
1
商品质量投诉
2
购销合同投诉
3
货物运输投诉
4
服务投诉
32
二、处理客户投诉的原则
A 有章可循 B 及时处理
C 分清责任
D 留档分析
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三、客户投诉处理流程
1
4、如果产品要求安装，销售人员应该在 送货后立即拜访买方。
22
12、主动客户联系 11、问题解决和预防 1、客户预约
10、服务后客户跟踪 2、个性化接待流程
9、提供客户 信息/交车
4S店售后服务流程 12个关键要素
3、目录报价/ 价格承诺
8、完工/出票
4、客户关怀
7、工单处理/质量控制 6、预先检料
客户管理教学课件PPT_OK
2021/9/9
1
第一节 客户沟通 第二节 客户投诉的处理 第三节 客户满意度调查
2021/9/9
2
第一节 客户沟通
一、客户沟通的概念与内容 二、客户沟通的准备 三、沟通的方法与管理 四、客户沟通的注意事项
2021/9/9
3
一、 客户沟通的概念与内容
物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：
和气氛，使双方更好地交流。
（五）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地
点的不同采取相应的沟通方法。
（六）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
2021/9/9
11
第二节 客户投诉的处理
一、投诉的内容和方式 二、正确理解投诉的意义 三、物业管理投诉处理的要求 四、物业管理投诉处理的程序 五、物业管理投诉处理方法
2021/9/9
6
（三）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：
1．物业服务的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并 能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大 会规程》、《物业装修装饰管理办法》等。 2．客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟 悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求。
（二）要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除
失误、改善管理与服务、加深与业主沟通与联系的机遇。
（三）一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服
务中存在的缺陷，促进管理与服务更上一层楼。
（四）如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非
但不解决问题20，21/还9/9 有可能将问题扩大化。
14
三、物业管理投诉处理的要求
➢ 要严格遵守服务规范
➢ 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
1
第一节 客户沟通 第二节 客户投诉的处理 第三节 客户满意度调查
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第一节 客户沟通
一、客户沟通的概念与内容 二、客户沟通的准备 三、沟通的方法与管理 四、客户沟通的注意事项
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一、 客户沟通的概念与内容
物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：
和气氛，使双方更好地交流。
（五）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地
点的不同采取相应的沟通方法。
（六）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
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第二节 客户投诉的处理
一、投诉的内容和方式 二、正确理解投诉的意义 三、物业管理投诉处理的要求 四、物业管理投诉处理的程序 五、物业管理投诉处理方法
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（三）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：
1．物业服务的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并 能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大 会规程》、《物业装修装饰管理办法》等。 2．客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟 悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求。
（二）要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除
失误、改善管理与服务、加深与业主沟通与联系的机遇。
（三）一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服
务中存在的缺陷，促进管理与服务更上一层楼。
（四）如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非
但不解决问题20，21/还9/9 有可能将问题扩大化。
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三、物业管理投诉处理的要求
➢ 要严格遵守服务规范
➢ 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
客户管理培训课件ppt
客户关系建立
客户识别
确定目标客户群体，了解客户需 求和偏好，为不同客户提供个性
化服务。
初次接触
通过适当的渠道和方式与潜在客户 建立联系，如电话、邮件、社交媒 体等。
需求挖掘
深入了解客户的具体需求，以便提 供有针对性的解决方案或产品。
客户关系维护
定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解其 最新需求和反馈，增强客户忠诚
制定客户服务质量标准
明确各项服务指标和服务水平，确保为客户提供优质的服务。
定期评估与改进
通过客户反馈、满意度调查等方式，定期评估服务质量和效果，及 时调整和改进服务策略。
创新服务模式
不断探索新的服务模式和手段，以满足客户不断变化的需求。
客户服务团队建设与管理
团队组建与培训
选拔具备良好沟通能力和服务意识的员工，进行专业培训和素质 提升。
在此添加您的文本16字
详细描述：介绍如何提供个性化服务，根据客户需求和特 点提供定制化解决方案，提高客户满意度。
客户管理失败案例分析
总结词：失败教训 详细描述：分析客户管理失败的案例
，总结教训，避免重蹈覆辙。 总结词：缺乏有效沟通
详细描述：探讨因缺乏有效沟通导致 的客户管理失败案例，强调沟通的重 要性。
总结词：成功经验
在此添加您的文本16字
详细描述：分享成功客户管理经验，包括如何建立长期关 系、提高客户满意度和忠诚度等。
在此添加您的文本16字
总结词：有效沟通
在此添加您的文本16字
详细描述：强调有效沟通在客户管理中的重要性，如何通 过沟通了解客户需求、解决客户问题等。
在此添加您的文本16字
总结词：个性化服务
改进产品和服务
客户关系管理实务ppt课件
（三）操作步骤 • 第一步：【情景模拟】启动公司的CRM
第二步【模拟小游戏】角色扮演
• 角色： • 某企业的市场推广部门、销售部门、维修中心、送货中心和财务结算部门等部门经理各一名； • 企业的客户两名。
销售过程：
• 客户可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话， 询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能 再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题、送货和售后服务的细节，然后可能会下订单，在确定 的收获期验货和试用，最后付款。
CRM的核心概念
• 通过互动，与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户角度，深入挖掘客户需求，提供定 制化服务，最后达成双赢。
课堂实训1 客户眼中的CRM
• （一）实训目的和要求 • 实训目的：该部分是从客户的角度看待CRM，主要是通过对CRM的体验，理解什么是CRM？CRM的核
心思想是什么？CRM具备什么样的功能？CRM与客户的关系怎样？ • 实训要求：站在客户的角度了解什么是CRM。
管理 管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
CRM中的管理
• CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮 助企业实现它所确定的经营目标。
• 注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户 关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理 这种关系。
提高那些与客户支持、现场服务和仓库管理 服务；合同；
相关的业务流程的自动化，并加以优化
客户关ห้องสมุดไป่ตู้；
客户管理系列大客户管理 ppt课件
应最大 • 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 • 大客户的需求是供应商创新的推动力 • 大客户是公司的重要资产 • 大客户最大的价值体现双赢的战略
二、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
四、抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，
并及时给予支援或协助。
4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销
方案。
6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营 销人员，保证渠道畅通。
第四步：找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步：建立互信关系 与客户的四种关系
供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物（所谓找对人）；
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
第三步：选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务 • 公司与大客户有稳定的合作关系 • 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 • 大客户的发展符合公司未来的发展目标，
• 二是顺应客户购物流程的进展，有针对性 的采取相应地销售策略（所谓做对事）。
二、寻找大客户步骤：
第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。
忠诚客户 品牌转移客户 无品牌忠诚客户 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。
四、抓住大客户的有效手段
1．优先保证大客户的货源充足。 2．新产品的试销应首先在大客户之间进行。 3．充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，
并及时给予支援或协助。
4. 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 5．根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销
方案。
6．经常性地征求大客户对营销人员的意见，及时调整营 销人员，保证渠道畅通。
第四步：找出影响采购的关键人 决策者、使用者、影响者、采购者、发起人
第五步：建立互信关系 与客户的四种关系
供应商 合作伙伴 局外人 朋友 营销人员有两条路可以走： • 局外人—朋友—供应商—合作伙伴 • 局外人—供应商—朋友—合作伙伴
大客户销售的两大秘决
• 一是在错综复杂的客户组织内部找到关键 人物（所谓找对人）；
第二步：界定大客户
大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面
第三步：选择大客户 • 大客户能给企业带来大比重的销售收入 • 失去大客户将严重影响公司业务 • 公司与大客户有稳定的合作关系 • 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 • 大客户的发展符合公司未来的发展目标，
• 二是顺应客户购物流程的进展，有针对性 的采取相应地销售策略（所谓做对事）。
ef高效企业客户服务管理实务(PPT+119页)
失去顾客的原因
失去顾客的百分比
1% 3% 4%
原
自然状况
因
搬离现有环境 自然改变了喜好
5%
9% 10%
在朋友的推荐下改变
接受了价钱更便宜的产品 对出售的产品质量不满意
68%
与他们打交道的人对他们的 需求漠不关心
企业的服务管理
面临环境的启示：
• “迪斯尼”的一天与
“联邦快递”的一天
成功的范例 企业服务是以顾客至上为宗旨 让员工从服务工作中感到乐趣
• 开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6 倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新 顾客才能弥补。 • 开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位 顾客只需一分钟 • 一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次 性购买平均额的10倍 • 做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%， 市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年 均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2% • 优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根 本不用花一分钱。
―DAVIS‖与“MEYER‖的公 式
速度 ×联络程度×不确定性 =模糊度
企业发展 速度过快
与顾客的 联络 程度不够
顾客需求 的不确 定性
不明确的 企业运作
您的顾客关系
• • 一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务 的全部 虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并 永不回头。
―墨菲定律”—
把事情弄复杂很简单，把事情弄简单 却很复杂。
成功的培训学习—
理清管理思路，（不单单掌握方法） 发现、解决管理工作中的 具体问题（分清主次）
本课程结构：
客户服务管理导论 客户服务管理阶梯思想演示 现实企业客户服务管理的实践点
销售管理之客户管理实务(ppt 33页)
销售管理实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 客户关系管理
一、客户关系管理概述
(一) 客户关系管理的含义
在现代经济社会里，客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商 和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住它们并以此 提升业绩的一种营销策略。它的操作过程是：采用先进的数据库和 其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为偏好，积累和共享顾 客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理与顾客的 关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益 最大化之间的平衡。
第四篇 销售对象管理
第七章 客户管理
学习目标
1 了解客户关系管理的含义和内容
2 掌握客户筛选和新客户开发的方法
3 了解CRM系统的实施
4 掌握处理客户投诉的一般方法和技巧
5 学会对客户进行信用调查
6 掌握应收账款管理的要点
销售管理实务
中央财经大学安贺新教授
导入案例：
美国有一家著名的哈拉赌场(Harrah’s Entertainment)，是全美最赚钱的 赌场。从与赌场负责人的谈话中，我们发现了他们赚钱的奥秘：哈拉把客户 分为四个等级，最有价值的客户叫做钻石客户。很多客户对哈拉不离不弃。 哈拉有什么魅力，让客户这么死心塌地？ 是客户在哈拉总能赢钱吗？显然不 是，赌场有输有赢，而且输得最多的一定是赌客，这我们都知道。哈拉做的， 是让客户享受到一流的服务和一流的情感体验。
他们发给每位客户一张卡，通过这张卡，把客户在赌场的活动信息，存 储在电脑数据库里。数据库记录的信息非常详细，不仅仅记录了客户最喜欢 什么样的游戏，每次下注金额大约是多少，输赢的次数多少，连客户喜欢吃 些什么东西，喜欢什么样的房间，吃饭时间多长，有哪些小习惯，都记录下 来。
《客户管理》PPT课件
• 资本（Capital）－－资本构成、资本关系、增资能力、财务状况等 。 • 担保品（Collateral）－－授信状态和担保品状况。 • 环境（Condition）－－政府的鼓励与限制政策、行业发展状况、市场
供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。
综合评定
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25
３.客户信用分级
• AAA级，即3Ａ级，信用极好 • AA级，即2A级，信用优良 • A级，即1Ａ级，信用较好 • BBB级，即3B级，信用一般 • BB级，即2B级，信用欠佳 • B级，信用较差 • CCC级，即3C级，信用很差 • CC级，即2C级，信用极差 • C级，没有信用 • D级，没有信用
h
16
三、客户关系管理
(一)客户关系管理的特征 1. 分析客户信息 2. 集成客户互动渠道 3. 支持网络应用 4. 建设信息仓库 5. 集成工作流程
h
17
二、客户关系管理的内容
1. 营销自动化(MA) 2. 销售过程自动化(SFA) 3. 客户服务系统 4. (三)CRM的实施要点 5. 应为CRM计划设定明确的目标 6. 应提供CRM解决方案所必需的时间、财
客户信用调查可利用多种方式分析
1.通过金融机构（银行）进行调查
2.利用专业资信调查机构进行调查
3.通过客户或行业组织进行调查
4.内部调查
(三)交易开始与终止的分析处理
1.交易开始
2.中止交易
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8
三、客户分析的流程
(一)整理资料 (二)客户构成分析 (三)划分客户等级 (四)客户名册登记 (五)对客户进行路序分类 (六)确定客户访问计划
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20
２.企业信用管理的内容
(1)制定信用政策
供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。
综合评定
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３.客户信用分级
• AAA级，即3Ａ级，信用极好 • AA级，即2A级，信用优良 • A级，即1Ａ级，信用较好 • BBB级，即3B级，信用一般 • BB级，即2B级，信用欠佳 • B级，信用较差 • CCC级，即3C级，信用很差 • CC级，即2C级，信用极差 • C级，没有信用 • D级，没有信用
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三、客户关系管理
(一)客户关系管理的特征 1. 分析客户信息 2. 集成客户互动渠道 3. 支持网络应用 4. 建设信息仓库 5. 集成工作流程
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17
二、客户关系管理的内容
1. 营销自动化(MA) 2. 销售过程自动化(SFA) 3. 客户服务系统 4. (三)CRM的实施要点 5. 应为CRM计划设定明确的目标 6. 应提供CRM解决方案所必需的时间、财
客户信用调查可利用多种方式分析
1.通过金融机构（银行）进行调查
2.利用专业资信调查机构进行调查
3.通过客户或行业组织进行调查
4.内部调查
(三)交易开始与终止的分析处理
1.交易开始
2.中止交易
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8
三、客户分析的流程
(一)整理资料 (二)客户构成分析 (三)划分客户等级 (四)客户名册登记 (五)对客户进行路序分类 (六)确定客户访问计划
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２.企业信用管理的内容
(1)制定信用政策
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1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 4. 客户一定在公司存有相应的资料 5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 6. 顾客与客户的共性和区别
2014.9.13
第二节 客户的种类
一、从销售的角度划分 从销售的角度划分，客户可以分为以下四 类。
3. 销量与风险划分原则 2014.9.13
第二节 客户的种类
四、从企业系统的角度划分 若把企业看作一个市场环境中的小系统，客 户可以分为内部客户与外部客户。
1. 内部客户 2. 外部客户
五、按客户在渠道中的作用划分 客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间 客户与最终客户。
1. 中间客户 2. 最终客户
2014.9.13
第二节 客户的种类
六、按客户交易的现状情况划分
客户按其与公司组织交易的现状情 况，可划分为现实客户与潜在客户。 1. 现实客户 2. 潜在客户 3. 划分客户的其他方法
2014.9.13
第三节 客户与供方之间的关系特点
供方是指提供产品或服务的组织或个人。客户是接 受产品或服务的组织或个人。 客户与供方的关系特点如下。
2014.9.13
第一章 概
述
【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生掌 握客户与客户管理的基本概念， 了解客户管理的任务与内容， 掌握进行客户管理的方法。
2014.9.13
第一节 客户的概念
客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多 企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管 理的理念。 客户的含义可从以下几个方面来理解。
2014.9.13
第四节 客户管理的含义、内容与任务
二、客户管理的内容 客户管理的基本过程是对客户信息进行 分析处理并做出决策的过程。因此客户 管理最主要的内容包括以下三部分。 1. 营销过程管理 2. 客户状态管理 3. 客户成本管理
2014.9.13
第四节 客户管理的含义、内容与任务
三、客户管理的任务 客户管理的任务主要是在市场营销、销售实 现、客户服务和决策分析四个方面，这些都 是客户与企业发生关系的重要方面。从这几 个方面着手才能保证客户管理业务的实现， 从而实现资源的整合和协调，确保客户体验 的一致性。
第四节 客户管理的含义、内容与任务
一、客户管理的含义
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析 客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为 客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从 而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业 收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。这个定义包 括以下几种含义。
1. 供方以客户存在为生存条件 2. 客户以供方存在为前提条件 3. 客户与供方是相对的 4. 客户对供方有权反馈 5. 供方往往是一种组织 6. 客户往往是消费者 7. 针对一个供方，其客户往往多于一个 8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个 9. 客户与供方的关系是变化的 2014.9.13 10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中
(1) 客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一 种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节， 其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。 (2) 客户管理是现代管理思想与科技的结合。 (3) 客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。 (4) 客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大 化之间的平衡。
1. 市场营销 2. 销售实现 3. 客户服务 4. 决策分析
2014.9.13
第四节 客户管理的含义、内容与任务
四、客户管理的流程 客户管理首先应当对客户进行识别和选择， 以支持企业在合适的时间和合适的场合，通 过合适的方式，将合适价格的合适产品和服 务提供给合适的客户。它的基本流程如下。
1. 客户信息资料的收集 2. 客户信息分析 3. 客户信息交流与反馈管理 4. 客户服务管理 5. 客户时间管理 2014.9.13
第二节 客户的种类
三、从企业利益的角度划分
1. 为企业带来不同利益的客户 2. 最佳客户和最差客户
(1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业 做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求， 可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、 合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方 向。 (2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做 不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变 方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少 一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的 收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法 把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已 经尽了最大努力，但他们还是不满意。
二、客户管理的创新 客户管理创新主要包括以下内容。 1. 服务为先 2. 增值为本 3. 关系至上
2014.9.13
本章小结
本章叙述了客户的概念，并从市场营销的角度、按客户的性 质、从企业自身利益的角度等对客户进行了分类。 客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料， 主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。客户的种类可 因划分的角度不同而有所不同。可以从销售的角度划分，从 企业利益的角度划分，从企业的系统角度划分；可以按客户 在渠道中的作用划分；按客户交易的现状情况划分，按客户 的性质划分等。 供方是提供产品或服务的组织或个人，例如：制造商、批发 商、零售商、服务或信息的提供者都可以是供方。客户是与 供方密切相关的，是接受产品或服务的组织或个人。例如： 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等 都是客户。显然，没有供方就没有客户；反之，没有客户， 供方也就难以存在。 2014.9.13
1. 经济型客户 2. 道德型客户 3. 个性化客户 4. 方便型客户
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第二节 客户的种类
二、按客户的性质划分 以客户的性质差别划分客户类型是最主要 和应用最广泛的划分方法。根据该方法， 可以将客户划分为以下三种类型。 1. 零售个人客户 2. 商业客户 3. 组织客户2014.9.13源自第五节 客户管理的发展与创新
一、客户管理发展的主要因素 客户管理在营销管理中的应用越来越广泛， 尤其是在一些服务行业，如金融、保险、 证券和酒店等，其发展速度更是惊人。客 户管理的蓬勃发展主要源于以下三个方面。 1. 竞争因素 2. 科技因素 3. 利益因素
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第五节 客户管理的发展与创新
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第二节 客户的种类
一、从销售的角度划分 从销售的角度划分，客户可以分为以下四 类。
3. 销量与风险划分原则 2014.9.13
第二节 客户的种类
四、从企业系统的角度划分 若把企业看作一个市场环境中的小系统，客 户可以分为内部客户与外部客户。
1. 内部客户 2. 外部客户
五、按客户在渠道中的作用划分 客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间 客户与最终客户。
1. 中间客户 2. 最终客户
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第二节 客户的种类
六、按客户交易的现状情况划分
客户按其与公司组织交易的现状情 况，可划分为现实客户与潜在客户。 1. 现实客户 2. 潜在客户 3. 划分客户的其他方法
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第三节 客户与供方之间的关系特点
供方是指提供产品或服务的组织或个人。客户是接 受产品或服务的组织或个人。 客户与供方的关系特点如下。
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第一章 概
述
【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生掌 握客户与客户管理的基本概念， 了解客户管理的任务与内容， 掌握进行客户管理的方法。
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第一节 客户的概念
客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多 企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管 理的理念。 客户的含义可从以下几个方面来理解。
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第四节 客户管理的含义、内容与任务
二、客户管理的内容 客户管理的基本过程是对客户信息进行 分析处理并做出决策的过程。因此客户 管理最主要的内容包括以下三部分。 1. 营销过程管理 2. 客户状态管理 3. 客户成本管理
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第四节 客户管理的含义、内容与任务
三、客户管理的任务 客户管理的任务主要是在市场营销、销售实 现、客户服务和决策分析四个方面，这些都 是客户与企业发生关系的重要方面。从这几 个方面着手才能保证客户管理业务的实现， 从而实现资源的整合和协调，确保客户体验 的一致性。
第四节 客户管理的含义、内容与任务
一、客户管理的含义
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析 客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为 客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从 而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业 收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。这个定义包 括以下几种含义。
1. 供方以客户存在为生存条件 2. 客户以供方存在为前提条件 3. 客户与供方是相对的 4. 客户对供方有权反馈 5. 供方往往是一种组织 6. 客户往往是消费者 7. 针对一个供方，其客户往往多于一个 8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个 9. 客户与供方的关系是变化的 2014.9.13 10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中
(1) 客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一 种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节， 其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。 (2) 客户管理是现代管理思想与科技的结合。 (3) 客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。 (4) 客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大 化之间的平衡。
1. 市场营销 2. 销售实现 3. 客户服务 4. 决策分析
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第四节 客户管理的含义、内容与任务
四、客户管理的流程 客户管理首先应当对客户进行识别和选择， 以支持企业在合适的时间和合适的场合，通 过合适的方式，将合适价格的合适产品和服 务提供给合适的客户。它的基本流程如下。
1. 客户信息资料的收集 2. 客户信息分析 3. 客户信息交流与反馈管理 4. 客户服务管理 5. 客户时间管理 2014.9.13
第二节 客户的种类
三、从企业利益的角度划分
1. 为企业带来不同利益的客户 2. 最佳客户和最差客户
(1) 好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业 做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要求， 可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、 合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划一致的新方 向。 (2) 差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做 不好或做不了的事情；②分散企业的注意力，使企业改变 方向，从而与企业的战略和计划脱离；③只购买企业很少 一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的 收入；④要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法 把精力放在更有价值且有利可图的客户上；⑤尽管企业已 经尽了最大努力，但他们还是不满意。
二、客户管理的创新 客户管理创新主要包括以下内容。 1. 服务为先 2. 增值为本 3. 关系至上
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本章小结
本章叙述了客户的概念，并从市场营销的角度、按客户的性 质、从企业自身利益的角度等对客户进行了分类。 客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料， 主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。客户的种类可 因划分的角度不同而有所不同。可以从销售的角度划分，从 企业利益的角度划分，从企业的系统角度划分；可以按客户 在渠道中的作用划分；按客户交易的现状情况划分，按客户 的性质划分等。 供方是提供产品或服务的组织或个人，例如：制造商、批发 商、零售商、服务或信息的提供者都可以是供方。客户是与 供方密切相关的，是接受产品或服务的组织或个人。例如： 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等 都是客户。显然，没有供方就没有客户；反之，没有客户， 供方也就难以存在。 2014.9.13
1. 经济型客户 2. 道德型客户 3. 个性化客户 4. 方便型客户
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第二节 客户的种类
二、按客户的性质划分 以客户的性质差别划分客户类型是最主要 和应用最广泛的划分方法。根据该方法， 可以将客户划分为以下三种类型。 1. 零售个人客户 2. 商业客户 3. 组织客户2014.9.13源自第五节 客户管理的发展与创新
一、客户管理发展的主要因素 客户管理在营销管理中的应用越来越广泛， 尤其是在一些服务行业，如金融、保险、 证券和酒店等，其发展速度更是惊人。客 户管理的蓬勃发展主要源于以下三个方面。 1. 竞争因素 2. 科技因素 3. 利益因素
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第五节 客户管理的发展与创新