国泰君安证券流失客户挽留方法指引
客户挽留话术：有效留住流失客户的技巧
客户挽留话术：有效留住流失客户的技巧随着市场竞争的日益激烈，各个行业都面临着客户流失的问题。
而对于企业来说，留住现有客户远比吸引新客户更加重要，因为维护一个老客户比获取一个新客户要节省成本。
然而，许多企业在面对客户流失时束手无策，不知道该如何挽留。
本文将探讨一些有效的客户挽留话术，帮助企业留住流失客户。
首先，了解客户的流失原因是关键所在。
每个客户离开的原因各不相同，有可能是产品质量问题、服务不周、竞争对手的优惠政策，甚至只是简单的个人喜好变化。
因此，与客户进行一次真诚且深入的对话是必不可少的。
了解客户的抱怨和不满足之处，可以帮助企业找到改进之路。
当了解到客户的问题和抱怨时，不要过于慌张或辩解。
首先，要真诚地向客户道歉。
无论问题是什么，都要表达企业的歉意，并向客户承诺会尽力解决问题。
然后，要用积极的语气与客户沟通，让客户感受到你们对于问题解决的决心。
同时，要表达对于客户的重视，并询问客户愿意给予你们解决问题的机会。
除了道歉和积极的态度外，建议企业在客户挽留中采取一些激励措施。
例如，可以为流失客户提供优惠折扣或特别礼品，以表达感谢并激发客户的再次购买意愿。
在给客户提供优惠时，要确保客户知道这是一个特殊的待遇，只针对于他们这一次的购买机会，以此增加客户的忠诚度。
在客户挽留过程中，要坚持持续的跟进工作。
即使客户一开始表示不想再和你们打交道，但通过反复的联系和关怀，可以改变客户的想法。
跟进的方式可以是电话、邮件或者面对面的拜访，重要的是要坚持，让客户感受到你们的关注和诚意。
在跟进时，要注意尊重客户的意愿，不要给他们带来过多的困扰。
另外，搞清楚客户的需求是留住客户的关键。
客户的需求可能会随着时间而变化，所以企业需要时刻关注并了解客户的需求变化。
通过调研和与客户的对话，可以得知客户的新需求和期待，从而针对性地提供更好的服务和产品。
只有满足客户的需求，才能留住他们并赢得他们的信任。
综上所述，客户挽留是一项关系到企业生存与发展的重要工作。
流失客户挽回方案
流失客户挽回方案概述在商业运营中，客户流失是一项常见而又不可忽视的问题。
失去重要的客户可能会对业务的稳定性和发展产生负面影响。
因此，制定一套可行的流失客户挽回方案至关重要。
本文将介绍一些有效的流失客户挽回策略，帮助企业重新吸引并留住这部分客户。
分析流失原因在制定流失客户挽回方案之前，我们首先需要了解为什么客户离开。
这一步骤是非常关键的，因为不同的原因可能需要不同的挽回措施。
为了分析流失原因，我们可以采取以下措施：1.调查问卷：发送调查问卷给流失客户，了解他们离开的主要原因。
问卷应设计简洁明了，重点围绕对产品、服务、价格、竞争对手等方面的评价。
2.数据分析：通过分析客户流失前的行为数据，如购买频率、金额、访问次数等，来寻找共同点和关联因素。
例如，是否流失客户在某一时间段内购买频率明显下降，或者是否他们转向了竞争对手的产品。
通过以上分析，我们可以得出一些主要的流失原因，并为后续的挽回方案制定提供指导。
流失客户挽回方案1. 个性化推荐定制个性化推荐方案可以帮助我们重新吸引流失客户的注意力。
通过分析流失客户的历史购买数据，我们可以了解他们的偏好和需求。
基于这些信息，我们可以针对性地向他们展示相关产品或优惠信息。
这将提高他们对我们产品的兴趣，并增加再次购买的动力。
2. 优惠和折扣提供一定的优惠和折扣可以有效地吸引流失客户回归。
通过向他们发送个性化的优惠码或特殊折扣，我们可以激发他们的购买欲望。
这些优惠和折扣可以基于他们之前的购买行为或流失原因进行定制，例如“50%折扣，仅限您上次购买的产品使用”。
3. 提供增值服务为了吸引流失客户回归，我们可以考虑提供一些增值服务。
这些增值服务可以是免费的，也可以是付费的。
例如，提供快速配送、延长保修期、赠送专属礼品等。
这些额外的服务将增强流失客户对我们的品牌的认可和忠诚度，提高他们再次购买的概率。
4. 恢复沟通良好的沟通是挽回流失客户的关键。
我们可以采取以下方法重新与他们建立联系：•个性化邮件或短信：向流失客户发送个性化的邮件或短信，表达我们对他们的关注和关心。
客户维系与挽留技巧
*您如何看待今年的股市的走势？ *XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？
纵深提问技巧（利用客户的问题往深处问，进一步挖掘）
*我喜欢国际管理咨询公司 *我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？
2.1表达服务意愿
体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀
承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我
马上采取,请问发生了什么……..”
2.2管理自己情绪
避免激发矛盾的措辞1你自己做错了你搞错了2你必须3你本来应当这样做的4你等一会儿5我不负责这不是我的事6这点你做对了但是7你别激动冷静点8你听我说9可能你不明白10可以做的我们都已经做了11你不快过来我没办法帮你12让我试试吧尽量吧13我们从来没有发生过14这是我们的规定15我知道您急但是我现在也没有办法16我们不能帮你17这是不可能的18你到底19你不要叫20我们向来都是这样做的21你不用对我吼22我知道梯子横档间距以30厘米为宜使用时上端要扎牢下端应采取防滑措施
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧
1、开场白技巧
开场白要素
举例
问候/自我介绍
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
“赵总,您好,我是您的客户经理小海啊,最近生意还好吧” “在您这样的英明领导的带领下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户 ) “这样啊,赵总,我看到您上个月资金利用率不高,所以,今天给您电话,看您是 否需要我帮您发一下我们公司的短线产品”
国泰君安证券流失客户挽留方法指引
第三章
1、身份问题： 自己或亲属是从业人员 2、居住搬迁： 搬家了，太远，不方便 3、服务不满： 自己没有***服务，态度太差了 4、大额亏损： 在这亏了很多，换个地方转转运气 5、佣金竞争： ****券商给我的佣金只有%*￥#@ 6、小利诱惑： ****券商开户送我&*%￥， 我交易量达到*****万，送我@#￥%& 7、对方拉客： 其他券商的经纪人拉户 8、人情难却： 朋友或亲戚是其他券商营销人员 9、降佣要求： 一定要降佣，不降佣就走 10、眼前利益： **券商有私募可以帮忙操作，利益分成 11、其他情况： 行情慢、环境差等等
让客户感受我们所做的一切出发点是为了给他争取最大的利益,使之 产生认同感,让他感觉眼前这个人是帮我的人。
5、站在客户的角度
二、客户流失的预警指标
第二章
1、关键数据指标 1）资金转出频率：例如最近6个月转出资金1次以上并且转出金额超过现有帐户资金的30%； 2）佣金贡献明显降低：例如当月低于前3个月平均值的30%以上，大客户低于前6个月平均值的30%以上； 3）例如连续2个月空仓 2、辅助数据指标： 1）交易频率降低：例如低于前三个月平均交易次数的50% 2）巨额亏损： 例如当月累计亏损超过资产50% 3、辅助定性指标 1）例如当月或上月出现投诉 2）例如当月或上月提出降佣或其他更高要求试探 3）例如当月或上月沟通频率低于前3个月平均频率
（二）服务产品优势
1、短信：基于策略判断的国泰君安视点，实施持续跟踪的点股成金等 2、研报：依托研究所强大的投研能力，参见（一）部分 3、专属理财顾问：一对一的贴身服务；？%的分析师有**资格、**资格 4、智博汇：中国财经网站排名第一，及时、全面、多维投资资讯； 5、投资沙龙：高频率（每月1-2次）、高质量（最佳分析师亲临现场） 6、资深顾问账户诊断：对症指导，降低风险 7、易阳指：随时随地、免费港股行情、全球资讯；蝉联最佳手机无线服 务奖，荣膺2008年度“中国最佳证券经纪业务服务品牌”，
客户挽留对策及话术
客户挽留对策及话术一、客户挽留的相关责任人及基本流程（一）有开发或服务经纪关系的客户，由其经纪关系对应的客户经理或者理财经理作为客户挽留的第一责任人,营销服务人员所在部门的营销主管或理财主管为第二责任人；客户经理或理财经理有对应服务支持关系的投资顾问作为第三责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表（参见附件表单）上，记录与客户的沟通过程并签字确认。
（二）无经纪关系的客户，由投资顾问助理或交易服务岗员工（由营业部根据实际情况指定具体员工）作为客户挽留的第一责任人；营业部投资顾问主管或其指定的投资顾问作为第二责任人；客户挽留相关责任人应在客户转销户申请表上，记录与客户的沟通过程并签字确认。
（三）银卡（资券值5万至50万）级别客户转销户，且第一、二、三责任人挽留失败时，需要由营运总监作为出面做挽留工作，并在转销户申请表上记录与客户沟通的过程并签字确认；（四）金卡（资券值50万以上）及以上级别客户转销户，且前述挽留工作失败，需要营业部总经理出面做挽留工作，并在转销户申请表上签字确认；二、客户挽留流程图客户提出转销户营业部客服/柜台人员初步了解客户需求，通知相关服务人员理财经理/客户经理分析客户账户，了解转销户原因，理财经理/客户经理向客户解释，提出解决方案营销/理财主管 向客户做出解释，成本可控原则下提出优惠服务措施 投资顾问 诊断客户账户，提供合适投资策略建议，成本可控原则下提出优惠服务措施 （3、4、5类原因） （1、2类原因） 否 是 否 是 否 是 客户是否接受 1.佣金 2.服务 3.距离 4.系统 5.其他客户是否接受 是否为重要客由营运总监、总经理出面挽留，并将结果反馈至理财经理（客户经理） 客户流失，将结果反馈至理财经理（客户经理）按照新的服务标准为客户提供服务三、客户转销户的对策及挽留话术：总结1.佣金类客户理由：佣金费率太高，其他券商能给予更低佣金对策1：监管部门对最低佣金标准有要求话术1：您说的情况我们也有所了解，目前无法按您的要求给您调整是因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们本地证监局于X年X月设定了最低佣金标准，目前正是严查阶段，所以我们不敢触碰底线，希望您能理解。
重要挽留客户优化建议
重要挽留客户优化建议干这行这么久，今天分享点重要挽留客户的经验。
我觉得吧，首先要搞清楚客户为啥要走。
就像你处对象，对象突然说要分手，你总得知道原因吧。
我之前就有个客户，说啥也不在我们这儿合作了。
我当时就懵了，后来死缠烂打问了半天才知道，原来是觉得我们售后响应速度太慢。
这就给我个教训，不要想当然，得主动去了解客户流失的原因。
然后呢，对症下药啊。
要是像刚刚售后响应慢的问题，那就得赶紧整改。
我就跟领导反馈，我们加派人手到售后团队，还制定了新的响应机制。
我觉得客户能看到你在努力改变，这很关键。
就好比你向朋友承诺你要改个坏毛病，你得真的去做，人家才愿意继续跟你玩。
哦对了还有，价格因素也得考虑。
有时候客户觉得贵了。
我之前有次就很倔，心里想我们这产品质量好啊，值这个价啊，还跟客户杠上了。
现在想想，真蠢。
再遇到这种情况时，我就会和客户商量，能不能在服务内容上做些调整，保持总体价格不变的情况下，让客户感觉占到了便宜。
比如说，原来是一年10次的服务，我们可以说现在12次，但总价不变。
在和客户沟通的时候，态度一定得诚恳。
别整那些花里胡哨的套路。
有一回我的同事和一个要走的客户沟通，尽说些官话，客户根本不买账。
我要是这个客户，我也烦。
我感觉真心换真心才能打动客户。
可以聊聊合作过程中的美好回忆，像我记得有个老客户要走，我就和他说起之前我们一起熬夜赶项目的事儿，他也挺感慨的，态度就软了很多。
但是我得承认啊，这些建议也不是每次都灵。
每个客户情况不一样，像有些客户可能已经找好了新的合作伙伴，而且合同都签了，这种情况就很难挽留了。
不过也不是没有办法，如果客户对你这个人还有感情，不妨做做以后的铺垫，说以后有机会还是希望合作之类的话。
毕竟这世界这么小，保不齐后面哪天又有合作机会了。
我目前也还在不断摸索学习当中。
其实关于挽留客户还有很多资料可以看，像《销售就是要搞定人》这本书里就有不少相关的内容值得借鉴。
还有一些行业论坛，上面有很多同行分享的真实案例，像“销售联盟论坛”就很不错，多看看能学到不少东西。
客户挽留技巧话术：恰当运用技巧挽留即将流失的客户
客户挽留技巧话术：恰当运用技巧挽留即将流失的客户客户是企业取得成功的关键。
然而，在激烈的市场竞争中，客户忠诚度不断下降，很多企业都面临着客户流失的困境。
如何有效地挽留即将流失的客户成为了企业首要解决的问题。
在这个过程中，恰当运用技巧是至关重要的。
首先，了解客户的需求和关注点是挽留客户的基础。
客户流失的主要原因之一是企业未能满足他们的需求。
因此，必须与客户建立良好的沟通，并深入了解他们的需求和关注点。
通过定期的交流和问卷调查，可以收集到客户的反馈意见和建议。
根据这些反馈意见，企业可以对产品和服务进行改进，以更好地满足客户的需求。
其次，提供个性化的解决方案是挽留客户的重要手段。
每个客户都是独一无二的，他们的需求和想法也各不相同。
因此，企业应该针对不同客户的不同需求，提供个性化的解决方案。
例如，通过分析客户的消费记录和购买偏好，企业可以为客户量身定制产品套餐或推荐相应的服务。
这样做不仅能够满足客户的需求，还能够增加客户的满意度，从而提高客户的忠诚度。
第三，建立良好的客户关系是挽留客户的关键。
与客户建立良好的关系可以增加客户的忠诚度，让客户更加愿意留在企业。
而要建立良好的关系，需要用心倾听客户的意见和反馈。
当客户对产品或服务提出建议或抱怨时，企业应该及时回应，并积极采取行动。
此外，企业还可以定期向客户发送问候信或礼品，以表达对客户的关心和感谢之情。
这些细微的举动可以让客户感受到被重视和尊重，从而增加他们对企业的信任和忠诚度。
最后，有效的推销和营销也是挽留客户的必备技巧。
企业应该善于利用各种营销手段和渠道，向客户传递有价值的信息。
例如，企业可以通过电话、短信、电子邮件等方式向客户发送定期的优惠信息和活动促销信息。
此外，企业还可以运用社交媒体平台，发布吸引人的内容，吸引客户留在企业并互动交流。
有效的推销和营销可以让客户感到被重视和关心，从而增加他们对企业的好感和忠诚度。
在挽留即将流失的客户过程中，恰当运用技巧是非常重要的。
客户挽留策略：如何在竞争市场中保住客户
客户挽留策略：如何在竞争市场中保住客户在今天的市场竞争中，保持忠诚客户不仅是重要的商业策略，同时也是公司长久生存的关键因素。
然而，公司面对用户流失时，应该怎样保住这些忠诚客户并确保他们不离开呢？本篇文章将具体阐述几种有效的客户挽留策略。
1.知晓用户需要以及满足需求每个客户都有不同的需求和需要，这是我们需要知道的第一件事情。
为了保持用户，公司必须向用户了解他们的需求，以优化产品和服务，确保满足用户的期望。
这可以通过在线调查、业务分析等方式来实现。
让用户觉得自己被关注、被被重视，也是提高用户满意度的关键。
2.提供个性化的服务在满足用户需求的基础上，为用户提供个性化的服务也是一项有效的客户挽留策略。
为了做到这一点，公司需要期望在提供服务时了解用户的个性化需求，例如提供相关推荐商品或服务，或是发送针对他们感兴趣的信息等。
更重要的是，对于有投诉的客户，必须及时回复和解决他们的问题，为用户提供迅速的服务和支持，增强用户的满意度和信任感。
3.提出优惠和奖励借助优惠和奖励是提高用户满意度的另一个有效策略。
例如，公司可以通过一系列促销、礼品以及优惠券等方式来鼓励用户再次购买。
不仅如此，在保养期间，对于忠实的客户，公司也可以提供一些意外惊喜，如提供小礼品或服务折扣等，这将确保你成为客户心中的首选。
4.良好的售后服务良好的售后服务是提高客户满意度的关键要素。
消费者在购买商品或服务时，往往会考虑到售后服务，因为售后服务体验也是客户对公司满意程度的重要影响因素。
因此，公司需要做好售后服务支持、在线客服和解决问题等方面，确保及时在服务后解决用户的问题5.关注用户的反馈最后，关注用户反馈也是一个非常重要的因素。
消费者喜欢为自己的感受和想法发表意见，如果公司回复并寻求解决方案，则能有效增强用户的信任感，增加品牌的声誉，并促使消费者在未来购买商品和服务。
因此，通过公开解释或实现相关更改，公司需要及时回复用户的反馈信息。
简而言之，想要在竞争激烈的市场环境中保持忠诚客户，需要依靠有效的客户挽留策略，以满足客户的需求和期望为基础，并提供个性化的服务、优惠和奖励、良好的售后服务以及关注客户的反馈。
证券公司金通客户转销户挽留应对参考
证券公司金通客户转销户挽留应对参考ⅩⅩ证券公司金通客户转销户挽留应对参考客户挽留是指运用有效的方法对将要流失的有价值的客户采取挽留措施，争取将其留下的营销活动。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
本文从对客户挽留工作的共识、态度、协作及话术等方面为大家提供相应参考。
一、调整心态，达成共识●客服挽留工作与客户开发工作的实质是一样的，同样是创造价值的过程。
而且，留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍。
●客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。
●客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对性的开展工作，从原因出发，各个击破，成功率会得到提升。
在建立了以上共识之后，我们需要积极地调整心态，坚定信念：不管客户态度如何，只要诚恳挽留，耐心挽留,终能感动客户，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！二、注重服务态度我们在服务客户的时候应该礼貌、热情、耐心，而在挽留客户的过程中，良好的服务态度则显得更为重要。
在挽留过程中，与客户交流的态度应区别于普通的柜台接待，生硬的礼貌和微笑不会有效，随意与亲和才能更有利于沟通，同时，需要注重服务细节，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些，要学会聆听，真正了解客户转、销户的目的和需求，有针对性进行沟通。
有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过竞争对手方客户经理教唆，态度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，希望客户能够理解与尊重，同时以此来缓和气氛，通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。
三、注重团队协作应对转销户挽留过程中，充分注重团队协作应对的优势。
营业部各部门全程紧密协作，从大堂经理开始，各环节实行积极挽留，通过电话或内部QQ逐层传递、交流相关信息，从各方面收集该客户所有信息（包括客户的熟人、工作单位、朋友），找到切入点，除正面挽留外，利用从客户信息中了解到的资源侧面开展挽留工作，特别是重要客户的转销户挽留，需要各团队密切协作，尽量做到事前控制局面，提高挽留成功率。
客户挽留的关键话术与技巧
客户挽留的关键话术与技巧在现代商业竞争激烈的市场中，客户挽留成为了每个企业经营者都需要面对的一个重要问题。
客户的离开不仅意味着销售额的减少，更代表着客户对企业产品或服务的不满。
因此，掌握一些关键话术与技巧来挽留客户，成为了每个销售人员追求的目标。
首先，客户挽留的第一步是倾听。
当客户表达他们的不满或离开的理由时，我们应该首先保持冷静，倾听他们的观点和需求。
在这个过程中，我们需要给予客户足够的空间表达自己的意见，以便更好地理解他们的需求和不满。
同时，倾听也能够传递给客户一种被关注和重视的感觉，增加客户对我们的信任度。
第二，客户挽留的关键话术之一是积极回应。
当客户表达不满或提出问题时，我们不应该回避或推卸责任。
相反，我们应该积极回应并主动解决问题。
例如，如果客户抱怨产品质量不好，我们可以诚恳地道歉并承诺提供优质的产品，或者主动提出解决方案，如提供退款或更换产品。
通过积极回应，我们能够向客户展示我们对他们的关注和责任感，从而增强客户的信任和满意度。
第三，客户挽留的关键技巧之一是提供个性化的解决方案。
每个客户都是独特的，他们的需求和问题也是不同的。
因此，我们不能将所有客户都一概而论地对待。
相反，我们应该根据客户的具体需求和问题，提供个性化的解决方案。
例如，如果客户抱怨服务不周到，我们可以主动提出加强培训和提升服务品质，或者根据客户的意愿提供个性化的服务方案。
通过个性化的解决方案，我们能够更好地满足客户的需求，并增强客户的忠诚度。
第四，客户挽留的关键话术之一是强调长期合作的价值。
客户离开往往是因为他们对我们的产品或服务失去了信心，或者找到了更好的替代品。
因此，我们可以通过强调我们与客户长期合作所带来的价值来挽留他们。
例如，我们可以提到我们公司多年来一直致力于提供高质量的产品和服务，以及我们与客户的合作所取得的成果。
通过强调长期合作的价值，我们能够让客户重新认识到我们的优势，并重新获得他们的信任和支持。
最后，客户挽留的关键技巧之一是建立良好的沟通和关系。
证券客户挽留技巧-二次培训课件
04
客户挽留技巧
主动联系客户
定期回访
与客户保持定期联系，了解他们的投资需求和关 注点，以便提供更精准的服务。
节假日关怀
在节假日或客户生日等特殊日子，发送祝福信息， 增强客户忠诚度。
主动邀请
主动邀请客户参加公司举办的线上线下活动，增 进彼此了解和信任。
倾听客户需求
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心倾听他们的需求和意见，不要急于推销 产品。
保持客户忠诚度
客户忠诚度是企业的重要资产， 挽留原有客户比开发新客户更为
经济、高效。
长期忠诚的客户更愿意向亲友推 荐该企业的产品或服务，有助于
口碑营销。
忠诚客户对价格敏感度较低，更 愿意尝试企业推出的新产品或服
务。
提高企业利润
客户挽留有助于稳定企业的收入和利润来源。
挽留原有客户可以降低营销成本，因为这些客户已经对企业有一定的认知和信任。
客户流失的原因
客户需求变化
竞争压力
随着市场环境、个人财务状况等因素 的变化，客户可能会调整自己的投资 策略或寻找更符合其需求的金融服务。
其他证券公司可能通过更优惠的费率、 更好的产品或更优质的服务吸引客户。
服务质量不佳
如果证券公司的服务质量不能满足客 户的期望，客户可能会选择其他服务 提供商。
客户流失的后果
01
02
03
收入减少
客户流失会导致证券公司 失去交易佣金、资产管理 费等收入来源，从而影响 公司的盈利能力。
品牌形象受损
大量客户流失可能会影响 证券公司的品牌形象，降 低其在市场上的竞争力。
客户忠诚度降低
客户流失会导致剩余客户 的忠诚度降低，因为他们 可能会担心自己也是下一 个被淘汰的对象。
证券公司客户与挽留建议
证券公司客户与挽留建议关于客户维护与挽留意见近期在公司发生的客户由于维护不利而导致转户，让公司在客户上蒙受了一定的损失，而营业部目前处于刚刚起步阶段，就出现了这种问题，对我们营销人员来说是一个艰巨的待解决的问题，同时也是一个挑战，为此我在客户维护与挽留上特地提出自己的一些个想法供各位参考。
首先在客户维护上面：营业部属于刚刚起步的营业部，现存客户比起老营业部来说数量有限不是很多，在这些个客户中推广投顾服务全覆盖来说，每个客户都能够或多或少的得到投顾的服务，也算是在关系维护上面能够给客户带来的实质性的服务，但个人认为在投顾全覆盖上，这只是暂时的方法，到了后期营业部成熟了，客户变多后，投顾是无法完成客户全覆盖的服务的，如果到时候还是采用客户全覆盖去做维护，那么投顾给到每一个客户的身上的服务就会很少，到时候就有点得不偿失了，同时，我们做的投顾服务不是我们中信一家在做，从2010年过后，各大券商就不再以佣金为标准了，而是以客户后期的服务为标准。
下面我举个例子来说明，苏州的民族证券是一家老营业部，客户存量多，同时也杂，而且民族证券作为一家主攻经纪业务券商来说，在产品上能够给客户的不是很多，只有股票业务能够做，但是在2010年佣金战的背景下，民族的存量客户不仅没有下降反而上升，同时客户的佣金贡献率不仅没有降，反而比去年还增长了将近一倍多，客户在其他券商要万3万4 ，但是到了民族我曾经见过1000万的客户照样愿意承担千分之3的佣金。
同时客户还转介绍客户来民族。
后来到了2011年后佣金战结束后，民族的客户反而比去年又得到了一定的增长。
而民族成功的原因在于客户的维护上有自己的特色。
佣金战开始时，各大券商都在打佣金战，万三万四的满天开，对于券商来说，挽留客户最好的方法就是对方给你多少佣金，我比他们更低。
在这样的背景下，各大券商的佣金出现急剧下滑，民族刚开始也是如此，但是要在这样的市场上生存你就得做出自己的特色出来。
不能够像其他券商一样，对待所有客户一视同仁。
销售话术挽留客户
销售话术挽留客户随着市场竞争的加剧，如何挽留客户成为了销售人员不得不面对的一个重要问题。
通过有效的销售话术，我们可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，从而使客户选择继续购买我们的产品或服务。
在这篇文章中，我们将探讨一些行之有效的销售话术，帮助销售人员挽留客户并取得更好的销售成果。
首先，了解客户的需求是关键。
当我们面临客户流失时，我们需要通过和客户的有效沟通来了解他们的真实需求和意愿。
通过询问开放性问题可以引导客户主动表达他们的痛点和期望，如：“请问，在我们的产品或服务中，您目前遇到的最大问题是什么？”或者“您对我们的产品或服务有哪些期待和改进的建议？”通过询问这样的问题，我们可以更好地理解客户的需求，并据此制定销售策略。
其次，针对客户的问题和痛点，我们可以使用一些有力的销售话术来提供解决方案。
当客户表达出其困扰时，我们可以回答：“我们明确了您的需求，我们的产品/服务正是为了解决您当前遇到的问题而设计的。
”然后，我们可以详细介绍我们的产品/服务在解决客户问题方面的独特优势和功能。
同时，我们还可以分享一些成功的案例，向客户展示我们过去如何帮助其他客户解决类似问题，并取得了良好的效果。
这样能够让客户对我们的解决方案产生信任和兴趣，从而增加留存率。
此外，在销售话术中合理运用客户的个人化信息也是很重要的。
当我们了解客户的喜好、兴趣和购买习惯时，我们可以通过提及一些相关的信息来加深客户与我们的联系。
例如，客户最近购买了某种产品，我们可以说：“我们注意到您最近购买了X产品，我很高兴您对我们的产品/服务依然满意。
我们有一款新产品正好与您之前购买的产品相匹配，您是否有兴趣了解一下？”通过展示我们对客户的关注和记忆，我们可以增强客户对我们的信任感，从而增加留存率。
除了以上提到的销售话术，还有一些其他可以帮助销售人员挽留客户的技巧。
首先，及时回应客户的投诉和问题，给客户一种被重视和尊重的感觉。
即使我们无法立刻解决问题，也要保持积极的沟通，并及时给出明确的解决方案。
证券公司客户挽留技巧
客户挽留案例技巧案例1：朋友在证券公司工作，过去帮忙挽留技巧：1.容易泄漏个人的资金情况2.换新的交易系统不方便3.可以给予特别的佣金优惠4.朋友那边可以开个深圳去帮忙挽留话术：●“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被他人知道吧。
你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。
”●“你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。
”“您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希●望您能继续在我们这交易。
这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。
”●“您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿””着您的深圳股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。
这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。
”案例 2：要去现场操作挽留技巧：1.建议用其它方式操作2.现场费率高(网上交易至少优惠一半，省钱)3.可打服务热线咨询专职的投资顾问4.投资思路容易受他人干扰。
挽留话术：● “您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。
”● “您要到现场交易的话，由于电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。
您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。
● “我们有专职的投资顾问，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有投资顾问在线免费接受咨询的。
挽留客户的销售话术技巧
挽留客户的销售话术技巧随着市场竞争的日益激烈，挽留现有客户成为了企业销售团队面临的重要挑战。
与新客户相比，现有客户不仅更容易转化为成交，还可以帮助企业建立稳定的收入来源。
因此，掌握一些有效的销售话术技巧，能够帮助销售人员挽留现有客户，提高客户忠诚度。
首先，建立信任和良好的关系是挽留客户的关键。
在与客户交流时，销售人员应该尽量站在客户的角度思考问题，尊重客户的意见和需求。
与客户对话时，要积极倾听，表现出真诚的关心和关注。
同时，销售人员应对客户的问题和需求提供准确、及时的解答和帮助，帮助客户解决问题，增强客户对企业的信任感。
其次，了解客户的需求并提供个性化的解决方案也是挽留客户的重要技巧。
销售人员可以通过分析客户的购买历史、产品偏好、用户行为等信息，了解客户的需求和偏好。
在与客户交流时，销售人员可以针对客户的具体需求提供个性化的产品或服务解决方案，帮助客户解决问题，增加客户黏性。
与此同时，销售人员还可以提供一些增值服务或优惠政策，激励客户继续购买企业的产品或服务。
另外，建立良好的沟通和反馈机制是挽留客户的重要手段。
销售人员可以定期与客户进行电话、邮件或面对面的沟通，了解客户的反馈和建议。
销售人员可以向客户提供一些建议或改进方案，并表达出对客户反馈的重视。
同时，销售人员还可以通过一些定制化的问卷调查或满意度调研了解客户的满意度和需求变化，根据调研结果制定相应的销售策略。
除了以上提到的技巧，还有一些销售话术技巧可以帮助挽留客户。
首先，销售人员可以通过强调产品或服务的独特性和价值来吸引客户的眼球。
销售人员可以向客户讲解产品或服务的特点和优势，与其他竞争对手进行对比，让客户认识到购买企业产品或服务的好处和价值。
其次，销售人员可以借助故事讲述的方式来增加客户的兴趣和认同感。
通过讲述企业以往成功案例或其他客户的成功故事，可以激发客户的购买欲望，并增强客户对企业的认可。
另外，销售人员可以采取一些积极的行动来提高客户满意度。
国泰君安证券流失客户挽留方法指引29页PPT
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
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“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号
11、股民学校：与您一起成长，提高您的投资能力 12、君弘财富俱乐部：专属投资平台、短信、基金经理同步研报、理财
空间、会员活动、积分礼遇、财富管理、新产品
新业务的优先体验权利等
（三）合作服务回馈 ——360度为客户考虑，尽最大努力帮助客户 1、一站式服务 与当地银行、保险等合作，给客户提供一站式合作服务； 2、生活服务回馈 与其他各行各业合作，给客户提供生活服务回馈。
客户流失挽留方法指引
国泰君安证券股份有限公司研究所
2006年12月
（供各地结合实际情况参考借鉴）
一、基本原则
1、亲和力、礼貌 挽留过程中最重要的是亲和力，让其感觉像是一个老朋友，没有陌 生感、距离感。 2、事缓则圆 要允许客户的情绪发泄,客户着急，我们要不着急；要不断重复、肯 定对方的话，不断道歉。 3、我们是最好的 用确定的语气告诉客户我们的优势，要有信心用肯定的语气(注意不 要抵毁他人),让客户知道留下来是最正确的选择。
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6、资深顾问账户诊断：对症指导，降低风险
7、易阳指：随时随地、免费港股行情、全球资讯；蝉联最佳手机无线服 务奖，荣膺2008年度“中国最佳证券经纪业务服务品牌”，
8、锐智：三剑合一，快速便捷
9、期货业务：全面结算会员，首期获得IB资格，现场一站式办理
10、95521客户服务中心：介绍、随时随地解答您的疑惑 2002－2005年蝉联金融行业“最佳呼叫中心”
2、辅助数据指标： 1）交易频率降低：例如低于前三个月平均交易次数的50% 2）巨额亏损： 例如当月累计亏损超过资产50%
3、辅助定性指标 1）例如当月或上月出现投诉 2）例如当月或上月提出降佣或其他更高要求试探 3）例如当月或上月沟通频率低于前3个月平均频率
三：客户流失的主要原因
1、身份问题： 自己或亲属是从业人员 2、居住搬迁： 搬家了，太远，不方便 3、服务不满： 自己没有***服务，态度太差了
精彩案例4（人情难却） • 09年6月18日，张热情小姐过来转托管，撤销指定，经过情况 了解，热情小姐说她有个亲戚在****券商，说了很多次，公司 业绩压力大，要她帮忙完成任务，实在没办法。 • 解决方案 • ——同理心法 • 认可对方——假如我是你，我也觉得人情难却，都是亲戚/好 朋友，你说是吧，能不帮忙嘛，显得很无奈„„ • 对方！@#￥%& • 理财本质诱导——但是我想我有理财需求啊，我要增长我的理 财能力，实现我的财富增值啊？那么从这个角度而言，我应该 选择更强的券商啊？谁会拿自己财富做人情呢？所以我就矛盾 了„„
精彩案例8（降佣要求）
• 09年11月28日，陈聪明先生说佣金太高了，要求降佣，要不然就转 走。 • 解决方案 • ——服务产品：引导到服务产品上来；了解客户资金量：资金量少 的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。 • ——标准佣金：证监会规定佣金3‟，我尽量帮您向公司申请一下吧 。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办 法了。因为这个很难申请的。 • ——公司品牌：（如对方券商是小券商）大券商的技术投入雄厚， 相比较而言交易安全便捷，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经 出现瘫痪，导致客户损失很大呢，您觉得呢？
（二）服务产品优势 ——一流、便捷、全面、获奖、资格人数等给客户差异化的定位。 1、短信：基于策略判断的国泰君安视点，实施持续跟踪的点股成金等 2、研报：依托研究所强大的投研能力，参见（一）部分
3、专属理财顾问：一对一的贴身服务；？%的分析师有**资格、**资格
4、智博汇：中国财经网站排名第一，及时、全面、多维投资资讯； 5、投资沙龙：高频率（每月1-2次）、高质量（最佳分析师亲临现场）
4、郑重承诺 让客户知道我们的诚意和服务，承诺给客户享受不同的服务，让客 户感觉又必要重新选择。 5、站在客户的角度 让客户感受我们所做的一切出发点是为了给他争取最大的利益,使之 产生认同感,让他感觉眼前这个人是帮我的人。
二、客户流失的预警指标
1、关键数据指标 1）资金转出频率：例如最近6个月转出资金1次以上并且转出金额超 过现有帐户资金的30%； 2）佣金贡献明显降低：例如当月低于前3个月平均值的30%以上，大 客户低于前6个月平均值的30%以上； 3）例如连续2个月空仓
精彩案例3（大额亏损） • 09年5月17日，王腰斩先生来营业部说要转托管，腰斩先生08年亏损 了70%左右，所以想换家券商。 • 解决方案 • ——认可法&道歉法：那是我们的疏忽，没有及时发现您联系方式的 变更，难怪您不了解我们的服务。这个我们真的要向您道歉。 • ——客户盈利模板法：其实，去年和我们联系比较紧密的客户，风险 控制都比较好，损失都不大，有不少甚至盈利还不错；给您看个例子 ，拿起一份报告；您看，这是我们对君弘俱乐部会员从09年6月到今 年9月三个月交易情况的一个统计分析，您可以看一下，整体上还是 相当不错的。 • ——服务产品法：根据承诺的服务产品给客户持续主动服务。
4、大额亏损： 在这亏了很多，换个地方转转运气
5、佣金竞争： ****券商给我的佣金只有%*￥#@ 6、小利诱惑： ****券商开户送我&*%￥，
我交易量达到*****万，送我@#￥%&
7、对方拉客： 其他券商的经纪人拉户 8、人情难却： 朋友或亲戚是其他券商营销人员 9、降佣要求： 一定要降佣，不降佣就走 10、眼前利益： **券商有私募可以帮忙操作，利益分成 11、其他情况： 行情慢、环境差等等
3、技术优势 2007年底，在中国证监会、证券业协会举办的首次证券期货行业科学技 术奖（省、部级）评奖活动中，国泰君安IT建设在与沪、深交易所、中 登公司和行业主要竞争对手的激烈竞争中脱颖而出，我司建设的国内首 家大规模应用的集中交易系统——经纪业务服务平台系统获得仅有的两 个一等奖之一，另外一个交易所（这是非常震撼）。 4、投研能力 自2003年《新财富》杂志首次举行“最佳分析师与研究机构评选”活动 开始至2008年，研究所连续六年获得“本土最佳研究团队”、连续四年 获得“最具影响力研究机构”的殊荣，最佳分析师数量一直名列券商研 究机构前茅。国家君安在国内几乎覆盖所有基金和主要机构客户的各类 评选中被评为“最佳分析师”的总数名列第一。
精彩案例2（佣金竞争） • 09年4月16日，斤斤计较小姐过来转托管，撤销指定，经过情况了解 ，斤斤小姐说***证券给她0.2%手续费，你们交易手续费给我0.25%， 手续费太高了。 • 解决方案 • ——佣金计算：比如一年交易量10万，佣金0.25%和0.2%，也就相差 50元钱。 • ——品牌优势&服务产品优势 • ——标准佣金法 • ——捆绑佣金法：您要求的这个佣金我们的佣金标准达不到，要不您 可以再介绍您的亲戚过来，我们可以通过捆绑您亲友的帐户给您一些 标准优惠。
精彩案例6（挽留失败）
• 09年9月25日，李固执小姐，过来销户，经过沟通说服都没办法， 客户执意要走。
• 解决方案 • ——暂时尝试型：您看这样好不好，您既然来了，我就先帮您把销 户的手续都办好，不过，同时我也希望您能再给我们一次机会，让 我们弥补我们的过错，给您提供更好的服务。我希望您能在我们这 里再试着继续作一周，在这一周里您不但可以享受所有应有的服务 。同时作为补偿，我们会提供给您只有VIP客户才有的******服务 ，您有任何问题也可以直接打电话跟我联系、咨询。”
客户流失的佣金敏感性调研结论 一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下： 1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转 向其他券商也会继续要求降佣。 2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失。 可见：客户流失与佣金没有明显关系 二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下： 佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认 为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商 给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开国泰君安，因为在国泰君 安的时间长、有感情而且对国泰君安的信赖度高。而除了感情因素外， 客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要更换券商。 可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。
四：客户流失挽留工具箱
（一）公司品牌优势——详见公司网站的介绍、获奖情况
（二）服务产品优势——详见EM平台的营销素材库 （三）合作服务回馈——一站式生活服务 （四）各种挽留方法——详见第五部分的精彩案例
（一）公司品牌优势 ——首位、唯一、最佳、第一给客户鲜明显性化的定位 1、诚信稳定安全 从公司品牌和服务理念出发，给客户诚信稳定安全的第一感知。 2004年起，连续5年位居《世界品牌实验室》中国券商品牌价值首位， 2008年以70.18亿元品牌价值，成为中国品牌价值百强中首家进入、也 是唯一进入的证券公司。 2、维护客户资产安全为首要目标 我们强调的就是稳健经营，不做激进的事。从来都以维护客户资产安 全为首要目标，特别注意帮助客户控制持仓量和资金的风险，在熊市 的时候我们稳健风格的优势体现的尤为明显。
精彩案例7（眼前利益） • 09年10月20日，镜中花小姐说要转托管，经沟通了解，原来****证券有 私募基金可以代为操作/给消息一起做，盈利分成；所以要转走。
• 解决方案 • ——风险揭示、授之以渔：***券商这样操作，确实感觉很好，赚钱容 易，但是一来不会增加您的投资技能，您积累不了理财知识；未来的市 场会越来越理性；监管越来越严，这样的操作方式存在12345风险，理 财是一辈子的事情，难道你不想学会如何理财吗？假如**券商客户都可 以通过这方式，那么市场上还有人亏钱吗？可能到时候你是刀板上的鱼 了„„ • ——服务产品法（君弘与君共成长）：我们公司的理念是帮助客户成长 ，通过各种服务产品，提高客户的投资技能以及理财知识„„
谢 谢
五：精彩案例
精彩案例1（服务不满） • 09年3月15日，发牢骚先生过来办转托管撤销指定，经过情况了解发 先生说***证券客户经理每天都给客户一些股票短信，听很多人说很 准，虽说是国泰君安老客户，但是一直没有咨询服务，没有客户经理 ,所以要走。 • • • • 解决方案 ——真诚道歉 ——品牌优势&服务产品优势 ——专属客户经理，没有客户经理的强调“以后我就相当于你的客户 经理”