服务营销1-4章习题

第一章服务与服务营销

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。）

1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性

B.不可分离性

C. 差异性

D.不可储存性

2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPI

B.PPI

C.GDP

D.GNP

3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克

B.肖斯塔克

C.拉斯梅尔

D. 伦纳德·L·贝里

4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克

B. 罗杰·W·斯米诺尔

C. 蔡斯

D. 克里斯丁·格隆鲁斯

5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.不可储存性

6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.不可储存性

7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.不可储存性

二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。）

1.服务的内涵包括下列哪些？

A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

B. 服务是一种互动的活动过程

C. 服务的过程可以和顾客分离

D.服务的内容可以存储

E. 服务交易通常不发生所有权转移

2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？

A.理发

B.看病

C.汽车销售

D.酒店服务

E.乘坐出租车

3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。

A.可靠性

B.保证性

C.响应性

D.及时性

E.移情性

4.服务营销的7Ps组合策略，在传统的4P营销组合策略上又多了哪三个。

A.促销（promotion）

B.产品（product）

C. 人员（People）

D. 有形展示（Physical evidence）

E. 服务过程（Process）

5.服务的四大基本特征是。

A.无形性

B.不可分离性

C.随意性

D.差异性

E.不可储存性

6. 在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有。

A.消费经验

B.广告

C.口碑信息

D.推销促销

E.报刊杂志

7.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有。

A.广告宣传

B.人

C.服务过程

D.有形展示

E.服务价格

8. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。

A.服务生产的合作者

B.服务过程的创造者

C.服务质量和满意的贡献者

D.服务供给的竞争者

E.服务产生的生产者

三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，并用“√”或“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。）

1.服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上可以是分离的。（）

2.服务消费与有形消费一样都是结果消费。（）

3.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。（）

4.服务在本质上不能象有形产品那样，在购买或消费之前就能被看到、听到、嗅到、触摸到、品尝到。（）

5.在服务交易过程中可以发生所有权的转移。（）

6.典型的服务通常离不开有形物品的支持，也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。（）

7.服务的过程质量和结果质量具有易变和不稳定的特性。（）

8.无形性越强的服务，被模仿企业越是容易以侵权为由来阻止竞争者的模仿。

（）

四、名词解释

1.服务

2.服务经济

3.服务接触

五、简答题

1. 简要陈述对服务的认识。

2. 近年来，世界服务业发展的新趋势主要有哪些表现？

3. 服务的无形性对服务营销的影响主要体现在哪些方面？

4. 简述服务评估的三种主要依据。

六、论述题

1.根据洛夫洛克理论，试论述如何将服务进行分类。

2.在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验。

七、案例分析题

案例一：一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

案例二：一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还可以来你们餐厅见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，“果房”餐厅的服务空气也更加清新了。

1.根据你的理解，案例一中的两个服务员在服务过程中有哪些做法不正确？

2.简要说明你对案例二中顾客从起初的态度到后来态度转变的过程、原因及正