服务营销1-4章习题
刘红一服务营销习题参考答案
服务营销理论与实务练习题参考答案第1章服务营销导论■基本训练□知识题1.判断题（1）V （2）V （3）V （4）X2.单项选择题（1）D （2）C3.多项选择题（1） ABD （2） ABC4.简答题（1）简述服务营销学与市场营销学的区别答：服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学存在着如下差异：①研究的对象存在差别。
市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以服务业或服务企业的市场营销活动和实物产品市场营销中的服务作为研究对象。
②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
③胆务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
⑤服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。
⑥服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
（2）简述中国发展服务营销学的必然性和意义答：1）推广服务营销学的必要性。
①中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
②中国劳动力的富余急切需要开辟更多的就业渠道。
③传统服务业亟待进行改革，新型服务业则需要新理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。
2）推广服务营销学的条件。
①中国自20世纪中后期导人市场营销学后，已形成了一支强大的理论研究队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证。
②中国政府在对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理，并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。
③服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，众多服务企业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了比较大的发展空间。
□技能题（略）根据服务营销学发展的有关理论谈一谈我国服务营销学发展中的问题与对策■观念应用□分析题答：这个观点是片面的。
因为，21世纪服务业快速发展的主要原因是多方面的，除了竞争外，还有生产和生活的需求、科技的开发和利用、新型服务业的兴起、服务行业从政府管制向市场运作转化等。
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销练习题(doc 11页)
服务营销练习题一、单选题1、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（A）A服务交易所有权的转移B服务的无形性C服务的差异性D服务的有形性2、服务标准的制定以（C）为导向A 产品B 企业C 顾客D 市场3、电子商务与传统服务的区别（B）A生产消费的同时性B电子服务以来无形技术C生产消费的易逝性D顾客感知无差异4、如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容？(B)A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性5、服务营销的目标是（C）A、树立企业良好形象B、吸引新顾客C、满足目标客户的需求D、占领更多市场二、多项选择题1、服务消费与实物消费的不同点有（BCDE ）等A、支付成本B、质量感知C、顾客参与性D、服务搜索成本E、消费者认知风险2、以下哪些是服务市场定位策略与原则：（ABC ）A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.创新定位3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度还依赖于（ABCD ）A.转换成本B.替代品的可用性C.与购买相关的感知风险D.过去获得的满意程度4、在服务传递中，顾客扮演三种主要角色：（ABC ）A.顾客作为生产资源B.顾客作为服务质量和满意的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为监督者E.顾客作为宣传者5、下列哪几项属于服务需求的周期性波动（ABC ）A杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季B零售业每周和每日的需求呈现周期性波动C餐饮业每周和每日的需求呈现周期性波动D股票市场呈现周期性波动三、判断题1、利用现有的服务系统和能力，通过调整供给结构，减少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源投入不属于供给过于需求的供给调节时的策略。
（错）2、服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务需求分别进行调节外，还可以通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。
（对）3、服务文化是企业文化的组成部分，是所有企业主导文化。
《服务营销》章末习题及参答
《服务营销》章末习题及参答项目一：【关键词】服务；服务经济；服务业；现代服务业；服务营销【测试题】一、选择题1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中________被认为是服务的最基本特征。
A. 差异性B. 不可分离性C. 无形性D. 不可储存性2. 1998年，美国学者________在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。
A. 让·詹姆克B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 派恩二世和吉尔摩D. 施密特3. 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、_______”的特征。
A. 高投入成本B. 高知识层次C. 高附加价值D. 高行政级别4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克6. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值二、简答题1.服务产品具有哪些显著特征？2.简述现代服务业的内涵及分类3.简述服务营销组合的内容及特点三、论述题1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用？2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势项目一参考答案：【关键词】服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
服务营销第5版-习题精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起，在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品（）转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的（）。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是（）,其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是，病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。
服务的这一特性可称为服务的（）。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,（）不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代，我国服务业发展呈现出如下主要趋势（）。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内，我国促进服务业发展的主要举措有（）。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的（）。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点（）。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点，那就是服务（）。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动，在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销各章节试题和答案
章节题型题目第一章单选题( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管第一章单选题服务业又称（ ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外第一章单选题（ ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充第一章多选题服务的基本特性有（ ）。
第一章多选题服务营销的特点有（ ）。
第一章多选题服务营销的导向可以从（ ）等几个层面来考察。
第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ）。
第一章判断题服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。
第一章判断题服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，第二章单选题（ ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。
第二章单选题市场营销活动是在一个（ ）的环境中进行的。
第二章单选题（ ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种第二章多选题服务营销环境的特点有（ ）。
第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ）。
第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ ）。
第二章判断题任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( )是人们购买服务时最基本的心理。
第三章单选题( )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个第三章单选题（ ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合第三章多选题服务市场的特征有（ ）。
第三章多选题将市场进行细分、形成有效的细分市场必须具备以下条件（ ）第三章多选题对细分市场的评估必须考虑的因素有（ ）。
2020春秋知到-服务营销章节测试答案
•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第一章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务的流程是（）。
A.先销售再同时生产和消费B.先生产再同时销售和消费C.先生产再销售，最后消费D.先销售再生产，最后消费正确本题总得分5分2【单选题】 (5分)服务营销的核心问题是管理（）A.真实瞬间B.价格C.质量D.态度正确本题总得分5分3【单选题】 (5分)服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.无形性B.易逝性C.不可贮存性D.需求不稳定性正确本题总得分5分4【单选题】 (5分)餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。
这属于（）。
A.周围因素B.设计因素C.非物质环境因素D.社会因素正确本题总得分5分5【多选题】 (5分)在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
A.有形展示B.服务流程C.价格D.渠道E.人员F.促销正确本题总得分5分6【多选题】 (5分)服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）A.顾客在购买服务产品时难以评价其质量B.服务产品更容易沟通交流C.服务易于实现标准化D.服务产品不容易向顾客展示正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第二章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）A.B.C.D.商业模式创新的核心是什么（）提炼价值主张B.挖掘核心资源C.协调成本收益D.锁定关键业务下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）A.B.C.D.STP战略内容不包括下列哪一个选项（）A.定价B.市场定位C.目标市场选择下列属于商业模式画布的内容包括（）A.核心资源B.价值主张C.成本收入D.市场细分E.关键业务消费者永远是非专业的购买者（）A.对B.错正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第三章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)顾客满意来源于（）A.技术质量的水平B.顾客的预期服务C.顾客感知服务与期望服务之间的比较D.功能质量的水平顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销练习题含答案
服务营销练习题含答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.施密特于1999年在其( )中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。
A、《顾客体验管理》B、《服务经济》C、《体验经济》D、《体验营销》正确答案：D2.服务的无形性不包括（）A、不容易展示和沟通B、顾客之间互相影响C、不能申请专利D、服务不可储存正确答案：B3.用新技术、新工艺对现有服务的功能进行改进和提高属于新服务开发的( )类型。
A、完全创新服务B、服务扩展C、服务改善D、风格变化正确答案：C4.根据学者奥立弗的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、( )和行为忠诚。
A、个性忠诚B、意向忠诚C、品牌忠诚D、购买忠诚正确答案：B5.服务的品牌效应不包括（）。
A、磁场效应B、聚合效应C、扩散效应D、锚定效应正确答案：D6.服务人员知识培训的主要内容包括：公司概况、服务产品知识、市场知识、顾客知识和（）。
A、销售知识B、替代品知识C、沟通技巧D、公司制度与相关法律正确答案：D7.口碑传播的( )就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效果。
A、晕轮效应B、长尾效应C、马太效应D、蝴蝶效应正确答案：D8.服务分销的实质是(D)。
A、将独立的分散的商店联合起来B、打开新的销售市场C、主动服务D、解决顾客购买的便利性问题正确答案：D9.以上( )属于心理定价策略A、选择品定价B、尾数定价C、捆绑定价D、数量定价正确答案：B10.以下哪个选项不属于服务的交付方式（）。
A、自助服务方式B、人工服务方式C、现实服务方式D、半自助的服务方式正确答案：C11.由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须的注意不包括（）A、加强质量监控B、为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任C、服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和偏好D、形象化宣传正确答案：A12.在顾客体验管理的原则中，( )主要指向法律法规标准的执行。
服务营销第三版习题答案
第一章服务营销概述1．如何理解服务的概念？服务有何特征？服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
服务具有以下共同的特征：（1）无形性。
服务的无形性可以从三个方面来理解。
首先，服务的特质及组成服务的元素，很多时候都是无形无质的；其次，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻到他能得到什么样的服务，也无法明确说明他们希望得到什么样的服务；再次，即使消费者曾经购买过某种服务，他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样的服务。
（2）不可分离性。
服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，消费者往往参与服务，或通过与服务人员合作积极地参与服务过程，享受服务的使用价值。
（3）差异性。
差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
（4）不可储存性。
由于服务的不可感知性以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的产业用品和消费品一样被储存起来。
服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失。
（5）缺乏所有权。
在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。
2．服务应如何分类？对服务的分类方法有多种多样：（1）服务推广顾客参与程度分类法。
根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2）服务营销综合因素分类法。
从四个方面对服务进行分类。
一是根据提供服务的工具的不同，划分为以机器设备为基础和以人为基础两种；二是根据顾客在服务现场出现的必要性进行划分，有的服务必须要求顾客亲临现场才能进行，而有的服务则不需要亲临现场；三是服务会因个人需要与企业需要的不同而有分别。
四是根据服务组织的目的与所有制分为盈利性服务和非盈利性服务以及私人服务服务和公共服务等。
（3）服务营销管理分类法。
服务营销学第1-4章习题及答案
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
服务营销1-4章参考答案
第一章参考答案一、单选题1.A2.C3.B4.A5.B6.D7.D8.C二、多选题1. ABE2.ABCDE3.ABCDE4.CDE5.ABDE6.AC7.BCD 8.ACD三、判断题1.×。
不能分离，应该是同时的。
2.×。
服务消费既是结果消费，也是过程消费。
3.√。
4.√。
5.×。
不可以。
6.√。
7.√。
8.×。
把“容易”改为“难以”。
四、名词解释服务：是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。
服务经济：是指服务业中的就业者在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%的一种态势。
服务接触：是指顾客与服务组织发生相互作用的活动。
其含义是，当与服务企业接触时，顾客对服务质量的感知决定于某一个相互作用的瞬间或某一件具体的事件（例如服务人员的一句话、一个动作等）。
五、简答题1. 答：服务是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。
主要从以下三个方面认识：（1.）务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程。
服务企业满足顾客需求，向顾客提供利益，为顾客提供问题解决方案主要是通过一系列的活动来完成的。
服务中用到的有形物品，通常是作为服务设施与工具，用来帮助服务人员有效地完成服务活动。
（2）服务是一种互动的活动过程。
无论是医疗服务、维修服务、影视服务、还是银行服务，尽管服务所作用的对象和服务的行为方式有着明显的区别，但任何一项服务都要由服务人员借助于一定的服务设施和服务工具，通过一系列的活动来完成服务过程。
在这个活动过程中，从服务需求的提出和确认，到服务的完成，通常都需要顾客的参与，从而发生顾客与服务人员、服务环境、服务设施与工具，以及与其他顾客之间的互动。
（3）服务交易通常不发生所有权转移。
在大多数情况下，服务交易完成后，顾客并不从服务企业那里带走任何有形的物品，同样的服务设施、服务工具、服务人员和服务过程可以继续为下一位顾客提供同样的服务。
虽然顾客在购买有些服务时获得了某些有形物品的所有权，比如机票、疾病诊断报告书等，但顾客通常都不是为了获得这些物品本身。
郭国庆第二版服务营销第四章
第4章服务消费行为重要知识点1. 顾客服务购买决策的若干依据顾客服务购买决策的依据包括感觉、直觉、记忆、思维、想像和注意。
2．感觉的类型和特点人的感觉主要有5种类型，以5种感觉器官命名，分别是：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉。
感觉具有舒适性、敏感性和适应性等特征。
3．感觉的敏感性消费者的敏感性是指对商品某一种属性进行辨别的能力。
在消费行为中，消费者对商品的属性相对敏感的区域有4个方面：一是商品的外观；二是商品的重量和数量；三是商品的价格；四是商品的质量。
4. 感觉的适应性消费者感觉的适应性是指人们的感觉随着时间的延长，感觉的敏感性逐渐下降的现象。
5. 知觉的概念与特征知觉是人的大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
知觉具有整体协调性、理解性和选择性等特征。
6. 知觉的整体性知觉的整体协调性是指，消费者知觉了产品或服务的各个属性后，形成的是一个统一的整体或整体的形象，并非是个别的、片面的。
7. 知觉的理解性知觉的理解性是指消费者根据已有的知识和经验对知觉对象进行解释的过程。
8. 知觉的选择性知觉的选择性是指消费者在知觉商品时，不是能够知觉到商品的全部属性，而是仅仅能够知觉到商品的一部分属性。
9. 错觉的概念人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。
10. 记忆和记忆过程记忆是人的大脑对过去经历过的事物的反映。
人们过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情感，都能以经验的形式在头脑中保存下来，并在一定条件下能够重新再现起来，这就是记忆过程。
11. 记忆的过程记忆是一个复杂的心理过程，它包括识记、保持、回忆和再认3个基本阶段。
识记是对事物反复感知，从而使客观事物的印迹在头脑中保留下来的心理活动；保持是记忆过的事物映象在头脑中留存和巩固的过程；回忆是过去经历过的事物不在面前，而把它的印象重新呈现出来；再认是过去经历过的事物重新呈现在面前，感到熟悉并能确认它是过去经历过的。
服务营销的考试题及答案
服务营销的考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 品牌D. 价格答案：B2. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 产品答案：D3. 下列哪项不是服务营销的特点？（）A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 可存储性答案：D4. 服务蓝图是一种用于（）的工具。
A. 产品设计B. 服务设计C. 市场分析D. 财务规划5. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）A. 无影响B. 负相关C. 正相关D. 不确定答案：C6. 服务营销中，顾客满意度与忠诚度的关系是（）A. 无关系B. 负相关C. 正相关D. 无关紧要答案：C7. 服务营销中，服务补救的目的不包括（）A. 恢复顾客信任B. 提升顾客满意度C. 增加顾客投诉D. 维护企业形象答案：C8. 服务营销中，顾客感知价值的构成要素不包括（）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值答案：A9. 服务营销中，服务承诺与实际表现之间的关系是（）B. 负相关C. 正相关D. 无规律答案：C10. 服务营销中，顾客期望管理的目的在于（）A. 提高价格B. 降低成本C. 管理顾客期望D. 增加产品种类答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 服务营销中，服务的无形性特点可能导致（）A. 顾客难以评估服务B. 服务难以标准化C. 顾客对服务的感知差异大D. 服务易于存储答案：ABC2. 服务营销中，提高服务质量的策略包括（）A. 增加服务人员数量B. 提供个性化服务C. 改善服务流程D. 增强顾客参与答案：BCD3. 服务营销中，顾客感知服务质量的影响因素包括（）A. 顾客期望B. 服务承诺C. 服务接触D. 服务结果答案：ABCD4. 服务营销中，顾客忠诚度的构成要素包括（）A. 行为忠诚B. 态度忠诚C. 认知忠诚D. 情感忠诚答案：ABCD5. 服务营销中，服务蓝图的主要组成部分包括（）A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程答案：ABCD三、简答题（每题10分，共40分）1. 简述服务营销中顾客感知服务质量的五个维度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章服务与服务营销
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）
1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性
B.不可分离性
C. 差异性
D.不可储存性
2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPI
B.PPI
C.GDP
D.GNP
3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克
B.肖斯塔克
C.拉斯梅尔
D. 伦纳德·L·贝里
4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克
B. 罗杰·W·斯米诺尔
C. 蔡斯
D. 克里斯丁·格隆鲁斯
5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）
1.服务的内涵包括下列哪些？
A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程
B. 服务是一种互动的活动过程
C. 服务的过程可以和顾客分离
D.服务的内容可以存储
E. 服务交易通常不发生所有权转移
2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？
A.理发
B.看病
C.汽车销售
D.酒店服务
E.乘坐出租车
3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
A.可靠性
B.保证性
C.响应性
D.及时性
E.移情性
4.服务营销的7Ps组合策略，在传统的4P营销组合策略上又多了哪三个。
A.促销（promotion）
B.产品（product）
C. 人员（People）
D. 有形展示（Physical evidence）
E. 服务过程（Process）
5.服务的四大基本特征是。
A.无形性
B.不可分离性
C.随意性
D.差异性
E.不可储存性
6. 在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有。
A.消费经验
B.广告
C.口碑信息
D.推销促销
E.报刊杂志
7.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有。
A.广告宣传
B.人
C.服务过程
D.有形展示
E.服务价格
8. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。
A.服务生产的合作者
B.服务过程的创造者
C.服务质量和满意的贡献者
D.服务供给的竞争者
E.服务产生的生产者
三、判断改错题（先判断命题的正确或错误，并用“√”或“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。
）
1.服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上可以是分离的。
（）
2.服务消费与有形消费一样都是结果消费。
（）
3.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。
（）
4.服务在本质上不能象有形产品那样，在购买或消费之前就能被看到、听到、嗅到、触摸到、品尝到。
（）
5.在服务交易过程中可以发生所有权的转移。
（）
6.典型的服务通常离不开有形物品的支持，也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。
（）
7.服务的过程质量和结果质量具有易变和不稳定的特性。
（）
8.无形性越强的服务，被模仿企业越是容易以侵权为由来阻止竞争者的模仿。
（）
四、名词解释
1.服务
2.服务经济
3.服务接触
五、简答题
1. 简要陈述对服务的认识。
2. 近年来，世界服务业发展的新趋势主要有哪些表现？
3. 服务的无形性对服务营销的影响主要体现在哪些方面？
4. 简述服务评估的三种主要依据。
六、论述题
1.根据洛夫洛克理论，试论述如何将服务进行分类。
2.在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验。
七、案例分析题
案例一：一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
案例二：一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。
可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。
当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还可以来你们餐厅见到你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，“果房”餐厅的服务空气也更加清新了。
1.根据你的理解，案例一中的两个服务员在服务过程中有哪些做法不正确？
2.简要说明你对案例二中顾客从起初的态度到后来态度转变的过程、原因及正
确的做法应该是什么的理解。
3.结合以上两个案例说明服务企业如何在服务过程中改善顾客的满意度。
第二章服务营销理念与模型
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）
1. 顾客满意理念的核心在于始终把作为关注的焦点。
A.企业
B.产品
C.利润
D.顾客
2.作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指。
A.经销商
B.供应商
C.员工
D.政府人员
3.忠诚顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。
这是顾客忠诚给企业带来的哪种利益 ?
A.销售利益
B.传播利益
C.人力资源利益
D.社会利益
4.客户关系管理的前提是。
A.内部营销
B.认识顾客
C.了解营销环境
D.搜集顾客信息
5. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型
B.服务生产系统模型
C.服务剧场模型
D.以上都不是
6. 服务剧场理论中影响演出整体效果的因素中哪一个是强调实体环境的。
A.场景
B.演员
C.观众
D.表演的结果
7.体验经济背景下服务营销理论的新发展，揭示了服务体验的影响因素，并将服务体验分为无形的组织和系统、可见部分和一系列服务利益。
这是对哪种服务营销模型的描述。
A.服务剧场模型
B.服务产出模型。