提高患者满意度品管圈82728
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骨科品管圈 王海琴
1
圈 友 合 影
2
职务
辅导员 圈长 圈员
圈员基本信息
姓名
王彩云
王海琴 杨美丽 王金华 乌彦妮 吴艳女 苏丽娜
年龄（岁）
45
29 40 25 32 31 27
资历（年）
28
4 26 4 7 5 4
学历
大专
本科 大专 大专 大专 本科 本科
3
点赞圈第一次会议
会议时间 圈长
2017年3月29日 会议地点 会议室
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
17、在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如饮食、休息、运动、药物使
用、深呼 吸咳嗽等注意事项）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
18、在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
19、在您住院期间，护士主动征求并尊重你您的意见
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
13
2.数据收集
不满意项目
护士协助您保持口腔及身体 清洁 护士主动了解、并尽力帮助 您解决睡眠问题 护士经常保持亲切、热情的 态度 护士主动介绍病区环境，如 开水房位置、呼叫器等 其他 合计
10
二、点赞圈活动计划表
过 程 P
why
what
Whe n201 7.04
重点
项目
29/3__ 4/4__
4/4
8/4
发 掘问组圈
→
题
圈 名 主→
题 选定
8/4___ 14/ 4
14/ 4_ _ 20/ 4
20/4___ 26/4_
26/ 4
29/ 4
whe re 地点
会 议 室
how
who
方法
责 任分
配
Hale Waihona Puke Baidu
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
甘 特图
王 海琴
矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜
图
条 形图
苏 丽娜
头 脑 风 暴 鱼全体
骨图
计 划图
乌 彦妮
PDCA
苏 桂林
条 形 图 柏 拉 杨美丽 图
再次调查护理满意度
患者提出不满意 否
结束
否
12
患者对护理工作满意度调查表
亲爱的病友：
您好！为了了解您对护理工作的评价及满意程度，现拟订一份调查表，请您在每项调
查内容后面对应的 评价选项上打√。此问卷采取不记名方式，非常感谢您对护理工作的
协助和支持
1、入院时，护士为您主动介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
11、当您在病房需要帮助时，能及时找到护士
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
12、在为您进行治疗或护理时，护士能主动为您提供适当的遮蔽
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
13、在您输液过程中，护士能经常巡视、使您放心
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
6
圈徽
圈名 圈徽意义
点赞圈
Bone是骨的英文，代表骨科； 红心，代表圈友对待患者的心， 点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日 康复，同时赢得患者内心的点赞。
7
一 主题选定
题目（问题点）
迫 圈上可 总 顺 选 切 能级行 分 序 定 性 力政性
策
提高住院患者对护理工作的 22 20 30 26 98 1 ★ 满意度
效果确 认
雷 达图
杨 美丽
A 扩展
标 准化
制 定标准
王 海琴
实施 展望
检讨改 进 下期计 划
→ →
头 脑风暴 计 划表
全体 吴 艳女
说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表
11
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
发放满意度调查表
患者提出不满意 是
护士查找不满意原因
解决处理问题 是
提高骨折患者功能锻炼的依 14 16 24 18 72 4 从性
减少压疮的发生率
10 20 22 22 74 3
提高床单位的清洁率
21 18 20 26 76 2
8
2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 • 衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度
王海琴
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内容 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈名、 设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2日 辅导员意
下次会议地点：会议室
见
4
六次会议留念
5
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
8、 护士经常维持您床单元的干净、整洁
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
9、 护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
10、当您有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助您设法解决
A 很满意
B 满意
E 很不满意
14、在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您进行翻身、下床等活动
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
15、若您是鼻饲患者，护士掌握您的进食情况，并在您需要时，能给予协助
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
16、护士观察并协助您保持口腔及身体的清洁（如：沐浴、擦身、清除分泌物及排泄物）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未说明
5、 护士主动向您说明所患疾病相关知识、您的饮食特殊要求及注意事项
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未说明
6、 护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未说明
7、 您所在病房环境是否安静、整洁
A 很满意
调查，计算出各满意程度所占比例 。
9
3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 • （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院
整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 • （3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理
工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 • （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。
1
圈 友 合 影
2
职务
辅导员 圈长 圈员
圈员基本信息
姓名
王彩云
王海琴 杨美丽 王金华 乌彦妮 吴艳女 苏丽娜
年龄（岁）
45
29 40 25 32 31 27
资历（年）
28
4 26 4 7 5 4
学历
大专
本科 大专 大专 大专 本科 本科
3
点赞圈第一次会议
会议时间 圈长
2017年3月29日 会议地点 会议室
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
17、在您手术前后，护士能为您或您的家属提供健康指导（如饮食、休息、运动、药物使
用、深呼 吸咳嗽等注意事项）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
18、在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
19、在您住院期间，护士主动征求并尊重你您的意见
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
13
2.数据收集
不满意项目
护士协助您保持口腔及身体 清洁 护士主动了解、并尽力帮助 您解决睡眠问题 护士经常保持亲切、热情的 态度 护士主动介绍病区环境，如 开水房位置、呼叫器等 其他 合计
10
二、点赞圈活动计划表
过 程 P
why
what
Whe n201 7.04
重点
项目
29/3__ 4/4__
4/4
8/4
发 掘问组圈
→
题
圈 名 主→
题 选定
8/4___ 14/ 4
14/ 4_ _ 20/ 4
20/4___ 26/4_
26/ 4
29/ 4
whe re 地点
会 议 室
how
who
方法
责 任分
配
Hale Waihona Puke Baidu
自愿
报名
头 脑 风 暴 矩全体
阵图
现 状分制 定 计→
析
划
现状调 →
查
目标拟目 标 设
定
定
原因分
析
制定对
策
D 改善过组 织 实
程
施
C 效果检成 果 检
讨
查
甘 特图
王 海琴
矩 阵 图 柏 拉 苏丽娜
图
条 形图
苏 丽娜
头 脑 风 暴 鱼全体
骨图
计 划图
乌 彦妮
PDCA
苏 桂林
条 形 图 柏 拉 杨美丽 图
再次调查护理满意度
患者提出不满意 否
结束
否
12
患者对护理工作满意度调查表
亲爱的病友：
您好！为了了解您对护理工作的评价及满意程度，现拟订一份调查表，请您在每项调
查内容后面对应的 评价选项上打√。此问卷采取不记名方式，非常感谢您对护理工作的
协助和支持
1、入院时，护士为您主动介绍病区环境、人员及相关设备的正确使用方法
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
11、当您在病房需要帮助时，能及时找到护士
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
12、在为您进行治疗或护理时，护士能主动为您提供适当的遮蔽
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
13、在您输液过程中，护士能经常巡视、使您放心
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
6
圈徽
圈名 圈徽意义
点赞圈
Bone是骨的英文，代表骨科； 红心，代表圈友对待患者的心， 点赞的手，是患者的手。 寓意:用圈友的爱心、耐心、责任心使得患者早日 康复，同时赢得患者内心的点赞。
7
一 主题选定
题目（问题点）
迫 圈上可 总 顺 选 切 能级行 分 序 定 性 力政性
策
提高住院患者对护理工作的 22 20 30 26 98 1 ★ 满意度
效果确 认
雷 达图
杨 美丽
A 扩展
标 准化
制 定标准
王 海琴
实施 展望
检讨改 进 下期计 划
→ →
头 脑风暴 计 划表
全体 吴 艳女
说明:黑色箭头为实施线,彩色方块区域按照3421比例制定了计划时间表
11
三 现状把握
• 1.与主题相关的流程图
发放满意度调查表
患者提出不满意 是
护士查找不满意原因
解决处理问题 是
提高骨折患者功能锻炼的依 14 16 24 18 72 4 从性
减少压疮的发生率
10 20 22 22 74 3
提高床单位的清洁率
21 18 20 26 76 2
8
2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。 • 衡量指标：调查表采用本圈设计的患者满意度调查表，进行护理工作满意度
王海琴
记录
乌彦妮
应到人数 7人 实到人数
7人
出勤率 100
（％）
出席者签名
缺席者
会议内容 本次会议主题：采用头脑风暴选定主题、圈名、 设计圈辉
下次会议时间：2017年4月2日 辅导员意
下次会议地点：会议室
见
4
六次会议留念
5
圈名 彩虹圈 携手圈 康复圈 点赞圈
选定圈名
票数 1 1 1 3
排名
起名者 苏丽娜 乌彦妮 吴艳 王海琴
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
8、 护士经常维持您床单元的干净、整洁
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
9、 护士主动了解您的睡眠情况，并尽力帮助您解决睡眠问题
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
10、当您有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助您设法解决
A 很满意
B 满意
E 很不满意
14、在您行动不便不能独立下床时，护士能主动协助您进行翻身、下床等活动
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
15、若您是鼻饲患者，护士掌握您的进食情况，并在您需要时，能给予协助
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 很不满意
16、护士观察并协助您保持口腔及身体的清洁（如：沐浴、擦身、清除分泌物及排泄物）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未说明
5、 护士主动向您说明所患疾病相关知识、您的饮食特殊要求及注意事项
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未说明
6、 护士主动向您说明所患疾病的用药相关知识及注意事项
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未说明
7、 您所在病房环境是否安静、整洁
A 很满意
调查，计算出各满意程度所占比例 。
9
3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康。 • （2）对医院而言：减少护患纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院
整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。 • （3）对护理工作而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理
工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。 • （4）对个人而言：有利于树立服务意识，提高个人职业成就感和幸福感。