呼叫中心发展趋势

在美国，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中国，5000人都平均不到一席。”从事呼叫中心业务的人士总是喜欢用这个数据来说明呼叫中心在中国的潜力。于是，北京密云、苏州、安徽合肥、成都等地，由政府主导的呼叫中心产业基地相继上马，这个定位于服务外包的无烟行业像当年会展行业一样，成为许多地方政府竞相扶持的对象。呼叫中心开始从幕后走向前台，形成一个行业。而这个人力密集型行业的前景，恐怕并不仅仅是政策扶持就能解决的。

人力瓶颈是行业通病

企业培训过程中有上机培训和老员工带新员工的环节，由于呼叫中心的工作枯燥，压力又大，老员工将不良情绪传递给了新员工，没等培训结束，这些新员工就走得差不多了。这种情况在每个呼叫中心都不可避免。

在一个呼叫中心论坛里，记者找到一位名叫周莹的呼叫中心从业者。她刚刚从一家从事保健品销售的呼叫中心跳槽，这已经是她第四次跳槽了。“总不能一辈子和电话打交道吧？”她的语气显得无奈。她说自己认识的在这个行业里的人，都干不了太久。

周莹的无奈也是呼叫中心管理者的痛苦。健途在线的副总经理卢烨原先供职于益生康健。他说，依赖于呼叫中心销售的模式现在都普遍面临人力资源的瓶颈。尤其是在北京、上海、广州这些地区，呼叫中心招人非常困难。原因很简单，呼叫中心人员平均工资一般在1200元～1500元之间，一些以销售为主的商业性呼叫中心有销售提成，待遇相对好一些，干得好的月收入过万元也是很多的，但是压力比较大，看不到职业前景，最多也就是当个小主管。因此呼叫中心的人员流失率都在40%以上。而且人员流失与广告投放成反比，无论是电视购物还是其他的产品，广告投放率越高，进线率高，销售额大，员工流失率就比较低，一旦广告投放下降，人员就开始大量流失。



一、产业升级期待标准支撑

经过十年的发展，我国呼叫中心（香港/台湾地区又称客户互动中心/客服中心）已经遍布全国各行业。根据呼叫中心行业研究和出版机构发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，中国呼叫中心行业增长强劲，并以19%的增长率位居亚太地区之首。报告同时指出， 2007年到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达28.56万个席位，增长率为19%。2009年中国呼叫中心产业电话席位数将至少在现有基础上增长20%，并今后几年呼叫中心行业仍将以20%以上的复合年增长率快速发展，有望引领中国成为世界服务产业的又一高地。

但相比于发达国家，我国以呼叫中心为代表的服务行业规模及水平仍存在明

显差距；主要表现为以下几方面的问题：

1.在快速成长的同时，不可避免地带来了各个行业、各个地区以及每个呼叫中心的发展水平参差不齐，运营管理方法良莠不等，缺乏统一的标准指导呼叫中心的持续建设和优化；

2.对呼叫中心运营指标的解释口径不一致，如服务水平、员工流失率等；

3.缺乏权威的中国呼叫中心运营管理的最佳实践、指标体系和标杆数据；

4.呼叫中心的多渠道和多功能发展无序、缺乏协调和指导。

因此呼叫中心业界关于出台国家指导标准的呼声在过去两三年中不绝于耳。事实上，我国行业标准缺失已经成了导致产业游离发展、缺乏整体提升，阻碍各行业呼叫中心加速繁荣的关键限制因素。一个呼叫中心发展到一定程度还没有帮助其持续检验、评估和改进的成熟度模型(缺乏标准化体系和对照)，决策者、管理者乃至客户都无法判断、无法感知其专业水平（即：以“以人力资源为基础”，“以运营为核心”，“以数据/绩效为依据”，“以客户体验为导向”和“以创新为引擎”五个维度定义的呼叫中心专业性），更不用说如何持续投入建设了。

根据国际同业几十年的发展经验，国家标准的有效制订和推广，不仅能够促进呼叫中心建设规范化及运营管理能力的整体提升，更能促进行业健康有序地发展，有力推动中国服务全行业在全球化背景下的国际竞争力。所以，我认为行业标准是呼叫中心这个行业未来发展中一个重中之重。而且我们专家团队还发现了这样一种现象，在呼叫中心行业，如果某个地区的标准发展水平越成熟，这个地区的呼叫中心产业发展的也会比较快。所以我们可以看到目前呼叫中心行业最为成熟和领先的几个国家，比如美国、日本等(甚至以外包为主的印度)，仅标准的应用和发展就已经有十年以上的时间了。