质量意识培训完整版

必须质量特性—— 是指那些即使充分 提供也不会使顾客感 到特别的兴奋和满意， 一旦不足却会引起强 烈不满的那些质量特 性。（人有我有：如 宾馆房间内设施的基 本功能。）
魅力质量特性——
是指质量特性如果充分会
使人产生满足，但不充分
特性充分
也不会使人产生不满的那 些特性。（人无我有、人
有我新：如有的餐馆在客
美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran） 在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的 保护下生活“。质量就像荷兰海防大堤一样， 可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的 大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害 甚至灾难。生命需要质量大堤的保护！
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二、全面质量管理
1、什么是质量管理
质量管理（quality management）：在质量 （3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调 的活动。
注: 这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
企业使命、愿景
战略目标、规划
年度方针、目标
其它方针、目标
质量策划 质量方针、目标
质量保证
质量控制
质量改进
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2、朱兰：质量管理三部曲
质量策划
质量控制（运营期间）
运营的开始 所获得的经验
质量改进 质量控制的新区域
服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度
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3、卡诺模型
满 意
魅力质量特性 Delighters
特性缺乏
不 满 意
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一元质量特性 Satisfies
质量意识培训
贺标 2011.6.10
开头语
朱兰：正如20世纪是生产 率的世纪一样，21世纪将 是质量的世纪。
质量管理不只ISO9001， 质量人必须胸怀更大的理想 和抱负。
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一、大质量的理念
1、什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000）
事物可以区分的特征。 可分固有的或赋予的。
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5、质量优先理念
企业经营首先要集中在提高产品质量上，因 为没有质量，交货期、速度、成本都没有意 义。
美国市场战略的利润研究小组提出了一个砂 锥模型，形象地说明了质量优先的道理。
丰田案例
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6、质量大堤
质量问题大到影响一个国家的生存和发展， 一个企业的生存和发展，小到影响一个人的 生活质量的改善。近些年国内、外一些质量 事件，足以说明质量问题已构成社会问题。
• 石川馨、田口玄一等日本质量管理学家对质量管 理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。日本广泛 克劳斯比
应用JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、
ຫໍສະໝຸດ Baidu
13 新QC七种工具。
1979年 • 英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下 使用的质量保证方法引入市场环境，对整个工业界产生影响。 • 菲利浦·克劳斯比提出“零缺陷“的概念，指出 “质量是免 费的”，高质量可以给企业带来高的经济回报，强调“第一次 就把事情做对”。
1951年 • 日本设立戴明奖。
1958年 • 美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量 管理标准——提出“质量保证“的概念，并在西
12 方工业社会产生影响。
戴明 费根堡姆
朱兰
1960年初
• 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理（TQC）的概
念——以适应市场的要求，需要对覆盖所有职能部
门的质量活动策划.这些理论在日本被普遍接受。
80年代 • 质量运动在许多国家展开——包括美国、欧洲、中国等许多 国家和地区陆续设立了国家质量管理奖，质量管理开始被引入 生产企业之外的其它领域。企业高层管理重视，全面质量管理 作为一种战略管理模式进入企业。 • 日本的丰田生产方式（TPS）为世界所了解，精益生产方式 （Lean）开始风靡全球。
1925年 • 美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质 量控制图（SPC）理论——应用统计技术对生产过程 进行监控，以减少对检验的依赖。
1930年 • 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。但这些方法在
11 40年代才形成气候。
泰勒 休哈特
1940年代 • 美军在军需物资供应商中推进统计质量控制技 术的应用； • 美军制定战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的 质量管理标准）
• 日本首创QC小组活动,QC的7种手法被广泛应用
于质量改进。 60年代中
石川馨
• 北约（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——
以美军质量管理标准为蓝本，引入了设计质量控制
的要求。
70年代
田口玄一
• TQC使日本企业的国际竞争力大幅提高，促进了日
本经济的发展，使TQC的理论在世界范围内产生巨
大影响。
1950年代 • 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后 系统和科学地提出用统计学方法进行质量和生产
力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大
影响的“戴明十四法“。 • 可靠性工程开始形成。 • 日本劳动安全协会提出5S管理口号，丰田公司
大力倡导5S管理，5S对于现场改善方面的巨大作
用逐渐被各国管理界所认识。
人等待时提供擦鞋等系列
必须质量特性
免费服务）
Dissatisfies
一元质量特性——
是指质量特性与顾客满意 呈现线性关系。（人有我 多：如手机待机时间、机 械设备的寿命）
4、产品质量的形成与质量环
用后处置 技术服务和维护
安装和运行 销售和分发
营销和市场调研 包装和贮存
产品开发 采购
工艺策划与开发 生产制造 检验、试验和检查
明示的、隐含的或必 须履行的需求和期望。
可由相关方提出
质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛 指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过 程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。
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2、质量特性
产品的质量特性：
性能——满足使用目的 寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间 可靠性——规定时间和条件下完成规定功能 安全性——生命不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度
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3、现代质量管理百年
1880年代前 • 手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决 于工匠的经验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然 逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经 验。
1880年代 • 泰勒制诞生。最初的质量管理——强调检验活动 与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部 门。